서비스운영관리 중간고사 문제 정리 족보

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문서 내 토픽

• 1. 고객확보 전략

  고객확보 전략에는 자격요건, 획득요건, 실패요건이 있다. 자격요건은 서비스 기업이 시장에 진입하기 위해 달성해야 하는 기본적인 수준을 의미하며, 획득요건은 고객이 경쟁자 중에서 선택하기 위해 사용하는 기준을 말한다. 실패요건은 고객의 기대 수준을 충족시키지 못하면 고객이 영원히 돌아오지 않게 되는 것을 의미한다.

• 2. 정보의 전략적 역할

  정보의 전략적 역할은 정보를 처리하는 방식(온라인/오프라인)과 대상(외부 고객/운영적 측면)에 따라 달라진다. 온라인으로 외부 고객을 대상으로 하면 진입장벽 설정이 가능하고, 오프라인으로 고객을 대상으로 하면 데이터베이스 자산으로 활용할 수 있다. 온라인으로 운영적 측면을 대상으로 하면 수익 창출이 가능하고, 오프라인으로 운영적 측면을 대상으로 하면 생산성 향상이 가능하다.

• 3. 서비스 청사진

  서비스 청사진은 서비스 전달 시스템의 프로세스 흐름을 다이어그램으로 표시한 것이다. 이를 통해 서비스 관리자가 서비스 시스템을 정의하고, 실수가 발생할 수 있는 지점을 파악하며, 고객 인식을 향상시킬 수 있다. 구성요소로는 물적증거, 고객활동, 상호작용선, 현장종업원, 가시선, 내부 상호작용선이 있다.

• 4. 서비스 접점 기술

  서비스 접점 기술에는 무기술형, 기술 지원형, 기술 도움형, 기술 연결형, 기술 생성형 등 5가지 유형이 있다. 무기술형은 면대면 서비스 제공 방식이고, 기술 지원형은 서비스 전달의 용이성을 위해 기술을 사용한다. 기술 도움형은 고객과 서비스 제공자가 동일한 기술을 사용하며, 기술 연결형은 면대면 접촉이 아닌 전화, 원격 서비스 등을 사용한다. 기술 생성형은 서비스 제공 직원을 기술로 대체한다.

• 5. 서비스 접점 삼각형

  서비스 접점 삼각형은 서비스 조직, 현장 직원, 고객 간의 관계를 나타낸다. 서비스 조직은 효과적이고 효율적인 서비스 전달을 위해 현장 직원의 재량권과 고객의 선택사항을 제한하는 규칙과 절차를 부과한다. 현장 직원은 업무 관리와 스트레스 감소를 위해 고객 행동을 통제하려 한다. 고객은 자신의 선호대로 서비스를 받고자 한다. 이 세 주체 간의 균형이 중요하다.

• 6. 고객 서비스 경험 설계 원칙

  고객 서비스 경험 설계의 5가지 원칙은 다음과 같다: 1) 경험의 주제 만들기, 2) 긍정적인 단서로 인상과 조화이루기, 3) 부정적인 단서 미리 제거하기, 4) 기억 되살리는 계기 만들기, 5) 오감 자극하기. 이를 통해 고객에게 긍정적이고 기억에 남는 서비스 경험을 제공할 수 있다.

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• 1. 고객확보 전략

  고객확보 전략은 기업이 지속적으로 성장하고 발전하기 위해 매우 중요한 요소입니다. 효과적인 고객확보 전략을 수립하기 위해서는 먼저 타깃 고객을 명확히 정의하고, 이들의 니즈와 선호도를 깊이 있게 이해해야 합니다. 이를 바탕으로 차별화된 제품 및 서비스를 개발하고, 다양한 마케팅 채널을 통해 고객과 효과적으로 소통해야 합니다. 또한 고객 데이터 분석을 통해 고객 행동 패턴을 파악하고, 이를 토대로 개인화된 고객 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 이와 같은 노력을 통해 기업은 지속적으로 새로운 고객을 확보하고, 기존 고객과의 관계를 강화할 수 있을 것입니다.

• 2. 정보의 전략적 역할

  정보는 기업의 전략적 의사결정에 있어 매우 중요한 역할을 합니다. 정확하고 시의적절한 정보는 기업이 시장 변화와 고객 니즈를 신속하게 파악하고, 이에 효과적으로 대응할 수 있도록 합니다. 또한 정보를 활용하여 새로운 사업 기회를 발굴하고, 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. 특히 빅데이터와 인공지능 기술의 발전으로 기업은 방대한 양의 데이터를 수집하고 분석할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 고객 행동 패턴, 시장 동향, 경쟁 상황 등에 대한 심도 있는 통찰을 얻을 수 있습니다. 이러한 정보를 바탕으로 기업은 보다 효과적인 전략을 수립하고, 신속하게 의사결정을 내릴 수 있습니다. 따라서 기업은 정보 관리와 활용에 대한 전략을 체계적으로 수립하고, 이를 지속적으로 개선해 나가야 할 것입니다.

• 3. 서비스 청사진

  서비스 청사진은 고객 경험을 설계하고 개선하는 데 있어 매우 유용한 도구입니다. 이를 통해 기업은 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 겪는 모든 접점과 단계를 시각적으로 파악할 수 있습니다. 또한 각 접점에서 고객이 겪는 경험과 감정, 그리고 기업이 제공하는 서비스 요소들을 상세히 분석할 수 있습니다. 이를 바탕으로 기업은 고객 여정 전반에 걸쳐 보다 나은 경험을 제공하기 위한 개선 방안을 도출할 수 있습니다. 특히 서비스 청사진은 부서 간 협업을 촉진하고, 서비스 혁신을 위한 공동의 이해를 형성하는 데 도움이 됩니다. 따라서 기업은 서비스 청사진을 활용하여 고객 중심의 서비스를 설계하고, 지속적으로 개선해 나가야 할 것입니다.

• 4. 서비스 접점 기술

  서비스 접점 기술은 고객과의 상호작용을 원활하게 하고, 고객 경험을 향상시키는 데 매우 중요한 역할을 합니다. 대표적인 서비스 접점 기술로는 자동화 기술, 인공지능 기술, 모바일 기술 등이 있습니다. 이러한 기술들은 고객의 편의성을 높이고, 신속하고 일관된 서비스를 제공할 수 있게 합니다. 또한 고객 데이터를 수집하고 분석하여 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다. 하지만 기술 도입 시 고객의 프라이버시 보호와 보안 문제에 대한 고려도 필요합니다. 기업은 서비스 접점 기술을 전략적으로 활용하여 고객 경험을 개선하고, 경쟁 우위를 확보해야 할 것입니다.

• 5. 서비스 접점 삼각형

  서비스 접점 삼각형은 고객, 직원, 기업 간의 상호작용을 나타내는 개념으로, 고객 경험 향상을 위해 매우 중요한 프레임워크입니다. 이 모델에 따르면 고객 경험은 이 세 주체 간의 균형과 조화 속에서 창출됩니다. 기업은 직원들이 고객 중심의 마인드와 역량을 갖출 수 있도록 지원해야 하며, 동시에 고객의 니즈와 기대를 깊이 있게 이해하고 이를 반영해야 합니다. 또한 기업은 직원과 고객 간의 상호작용을 원활하게 하고, 이를 통해 고객 만족도를 높일 수 있는 서비스 환경을 조성해야 합니다. 이와 같은 노력을 통해 기업은 고객, 직원, 기업 간의 선순환적 관계를 구축하고, 지속 가능한 고객 경험 향상을 달성할 수 있을 것입니다.

• 6. 고객 서비스 경험 설계 원칙

  고객 서비스 경험 설계 원칙은 기업이 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 고려해야 할 핵심 요소들을 제시합니다. 이 원칙들은 고객의 니즈와 행동 패턴을 깊이 있게 이해하고, 이를 바탕으로 고객 여정 전반에 걸쳐 일관되고 차별화된 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 또한 직원들의 역량 강화와 기술 활용을 통해 고객 경험을 지속적으로 개선할 수 있도록 합니다. 특히 이 원칙들은 기업이 고객 중심의 문화와 조직을 구축하는 데 필수적인 지침이 됩니다. 따라서 기업은 이 원칙들을 체계적으로 이해하고, 이를 실제 서비스 설계와 운영에 적극적으로 반영해야 할 것입니다. 이를 통해 기업은 고객에게 차별화된 가치를 제공하고, 장기적인 고객 충성도를 확보할 수 있을 것입니다.