본문내용
1. 고객서비스와 Phone Power
1.1. 누가 우리의 고객인가?
고객이란 기업의 제품이나 서비스를 구매하여 사용하는 개인 또는 기업을 말한다. 고객은 기업에 매출과 수익을 창출해 주는 매우 중요한 존재이며, 기업이 존재하기 위해서는 반드시 필요한 존재이다.
고객은 크게 두 가지 유형으로 구분할 수 있다. 좁은 의미의 고객은 기업의 제품이나 서비스를 구매하는 실제 고객을 말한다. 이들은 충성심 사다리에 따라 지속적으로 기업에 방문하고 구매하는 핵심 고객층이 된다. 한편 넓은 의미의 고객은 기업 내부와 외부의 모든 이해관계자를 포함한다. 기업 외부의 고객은 실제 구매고객뿐만 아니라 잠재고객, 협력업체 등이 포함되며, 기업 내부의 고객은 타 부서 및 동료 직원들도 포함된다. 이처럼 고객의 범위는 매우 광범위하며, 기업은 이들 모두에게 최고의 서비스를 제공해야 한다.
고객은 기업의 지속가능성과 성장에 필수적인 요소이므로, 기업은 고객을 최우선으로 생각하고 고객 만족을 위해 최선을 다해야 한다. 고객 지향적 경영과 고객 감동 서비스를 실현하는 것이 기업의 핵심 과제라고 할 수 있다. []
1.2. 서비스 마케팅의 이해
서비스는 인적 서비스 및 시스템적 서비스에 의해 상품에 대한 이미지 결정에 중재한 영향을 미치는 무형의 성격을 지닌다. 제품의 생산은 곧 그 제품에 대한 서비스도 함께 구성되는 불가분의 관계이다. 서비스는 장소적, 시간적, 양적으로 제한을 받기 때문에 재생산과 소비가 동시에 이루어진다. 또한 무형성과 소멸성으로 인해 질적인 관리가 어려운 특징을 가진다.
서비스 마케팅은 상품의 유형, 무형의 양자 중 무형의 활동을 중심으로 소비자 욕구를 만족시키려고 하는 행위이다. 서비스의 경영활동에 있어서 가장 중요한 부분은 고객과 최종적으로 접하게 되는 순간들을 어떻게 관리해야 할 것인가를 결정하는 일이다. 서비스 결정의 순간이라 불리는 이 짧은 순간에 고객은 나 한 사람의 모습을 보고 기업전체의 이미지를 결정하게 된다. 고객과 만나는 진실의 순간에 종업원 각자는 회사의 대표자이며 친절의 1인자인 동시에 성장의 모델이 되어야 한다. [1]
1.3. 서비스 결정의 순간(Moments of Truth)
서비스 결정의 순간(Moments of Truth)이란 고객과 최종적으로 접하게 되는 순간들을 어떻게 관리해야 할 것인가를 결정하는 것이다. 서비스 업계에서 매출에 최대한 영향을 미치는 것은 고객에 대한 최후의 한 발자국을 어떻게 내딛느냐에 의해 조우되는 것이다. 이는 고객과 접촉하고 있는 사람들의 에너지를 최대한 발휘하도록 순간들을 관리해야 하는 중요성을 의미한다. 서비스의 경영활동에 있어서 가장 중요한 부분은 이 순간들을 어떻게 관리해야 할 것인가를 결정하는 일이다. 유명한 스칸디나비아 항공사의 사례처럼, 하루에 발생하는 5만회 정동의 결정적 순간들을 어떻게 관리해야 하는가를 고민하고 문제를 해결하려고 했던 노력들이 결과적으로 불황의 항공업계에 많은 이익과 성공을 가져왔다. 이것은 회사 내의 관리자들이 어느 정도 지원을 해주느냐가 중요한 관건이 된다. 결국 서비스 업계에서 매출에 최대한 영향을 미치는 것은 고객에 대한 최후의 한 발자국을 어떻게 내딛느냐에 의해 조우되며, 이는 고객과 접촉하고 있는 사람들의 에너지를 최대한 발휘하도록 순간들을 관리해야 하는 중요성을 다시 한번 강조하는 것이다. 이 15초의 짧은 순간에 고객은 상담원 한 사람의 모습을 보고 기업 전체의 이미지를 결정하게 되므로, 고객과 만나는 진실의 순간에 종업원 각자는 회사의 대표자이며 친절의 1인자인 동시에 성장의 모델이 되어야 한다. 이를 통해 고객에게 잊지 못할 구매 경험을 제공하여 차후에 다시 찾고 싶어하고 다른 사람들에게도 전할 수 있도록 해야 한다.
2. 고객서비스의 구체적 이해
2.1. 고객서비스의 4대 구성요소
고객서비스의 4대 구성요소는 서비스의 질과 서비스 표준, 고객만족, 프로의식, 그리고 우리, 우리들 자신이다.
서비스의 질은 신속하고 친절하며 고객을 배려하는 마음이다. 서비스 표준은 무형의 서비스를 가시화시키는 노력이다. 고객만족은 상담원의 자질에 따라 심적 충족이 좌우되며, 그 충족의 정도는 상담원의 기본적 능력과 이를 최대로 발휘하는 의욕에 의해 결정된다. 프로의식은 고객만족의 최대 요건이다. 우리, 우리들 자신은 고객에게 제공되는 서비스의 품질을 결정하는 중요한 요소이다.
이러한 4대 구성요소는 서로 유기적으로 연결되어 고객서비스의 핵심을 이룬다. 신속하고 친절한 서비스, 고객에 대한 깊은 이해와 배려, 상담원 개개인의 전문성과 의지, 그리고 서비스 제공자 자신의 자질 등이 고객서비스의 완성도를 결정한다. 이를 통해 고객에게 진정한 만족과 감동을 전달할 수 있다.
2.2. 서비스의 질과 서비스 표준의 설정
서비스의 질은 신속하고 친절하며 고객을 배려하는 마음이다. 서비스 표준이란 무형의 서비스를 가시화시키는 노력으로, 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 구체적인 기준을 마련하는 것이다. 서비스 표준의 설정은 상담원(서비스 요원)의 역량과 고객만족도에 직접적인 영향을 미친다.
고객의 만족은 상담원(서비스 요원)의 기쁨이며, 상담원(서비스 요원)의 자질이 고객만족의 최대 요건이다. 고객만족이란 상담원의 자질에 ...
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