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CRM 평가A좋아요

__________________________________________________________________________________경영정보시스템(MIS)____________이 리포트를 처음 시작하면서 많은 어려움을 겪었습니다. 막상 주제를 잡고 시작을 하려고 했으나 자료를 찾으면 찾을수록 어디서 시작을 해야할지 더욱 헷갈리기 시작했습니다. 이 리포트에서는 대략적인 CRM의 개요를 설명한 후 찾은 자료를 이용해서 지금 CRM 시장의 추세가 어떻게 되고 있으며, CRM을 도입하면서 얻을 수 있는 이점, 필요성, eCRM, 어느 분야에 도입이 되고 있고, 대표적인 성공사례 등을 설명한 후 최근에 새롭게 나온 차세대 CRM과 CRM의 나아갈 방향을 간단하게 소개를 하려고 합니다. 다소 따분하고 아시고 계시는 내용이라도 차근차근 읽어주시면 감사하겠습니다.CRM이란 어느 한 회사의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 장기적으로 제공하면서 고객과의 관계를 오래 유지시키고 이를 통해 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높이는 통합된 고객관계관리 프로세스를 말한다. 즉 고객데이터와 정보를 분석, 통합하여 개별 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정이다. CRM은 흔히 한 기업 내에서 고객과 조금이라도 관련이 있는 모든 부서에서- 영업부서, A/S 부서 등- 얻은 모든 정보를 특정한 고객에게 집중시키는 것이라고 볼 수도 있다.간단한 예를 들어 설명을 할 수 있을 것이다. 평소에 영화나 비디오를 즐겨보는 내가 새로운 동네로 이사를 갔다. 주위에 많은 비디오 대여점들이 있는데 그 많은 가게들 중 CRM을 도입한 가게가 있다면 내가 단골가게를 정하는데 어려움은 없을 것이다. 그 가게에서 내가 자주 빌려 가는 비디오 장르를 파악한 후 갈 때마다 그 장르의 영화를 추천을 하고, 내가 일주일 중 무슨 요일에 제일 많이 빌려 가는지를 파악한 후 내가 좋아할 만한 비디오를 나를 위해서 예약을 해놓고, 점점 소비자들이 기업에 주는 영향이 대두되고 있다는 것을 인식하고 인터넷의 이용이 확산되면서 같다. 이 개념이 본격적으로 알려지기 시작한 것은 1998년 정도인데 지금 시장 현황을 잠시 살펴보는 것이 좋을 것 같다.여러 조사기관의 분석자료에 따르면 전세계적으로 CRM시장이 급속도로 성장을 하고 있다. 이러한 분석 결과를 잠시 보면 "가트너그룹은 오는 2002년까지 CRM시장이 연평균 44% 이상 성장할 것으로 예상하고 있으며 포레스터리서치는 지난 99년 34억 달러 규모인 CRM시장이 매년 53.9% 가량 성장할 것으로 예측하고 있다,"라고 나와있다. 또 다른 조사 업체인 ARM리서치에 의하면 "지난해 54억달러였던 CRM시장이 내년에는 100억달러 규모로 성장하고 오는 2003년에는 168억달러 규모에 달할 것으로" 예상을 하고 있다.) 전자신문, 2001. 3. 28다른 곳에서의 조사 결과 올해 CRM시장 규모는 온·오프라인을 포함해서 3000억원대에 가까울 것이라는 전망이다. 여기에서 경쟁을 하는 국내 기업은 대략 20개 정도이다. 현재 우리 나라의 CRM 시장 중 국내 업체가 차지하는 비율은 약 20% 정도이고 나머지는 미국계의 대규모 CRM 업체들이다. 이러한 국내 업체들은 대부분 온라인 쇼핑몰에 솔루션을 제공과 관련된 제품을 제공하고 있거나 대기업들을 중심으로 고객 층을 형성하면서 웹로그 추출 솔루션을 제공하고 있다. 그 중 많은 업체들은 올해에 제2금융권과 손해보험사들을 고객대상으로 정해놓고 있다.) 한국경제신문, 2001. 2. 9국내업체들 사이에도 치열한 경쟁이 벌어지고 있는 가운데 우리 나라에 진출을 한 해외 업체들을 살펴보지 않을 수 없다.전세계적으로 CRM시장이 확대되면서 외국 CRM업체들도 IT 산업이 급속도로 성장하는 우리 나라에 진출을 시작했다. 대부분이 중소규모의 벤처기업인 우리 나라와는 달리 외국 CRM업체들은 풍부한 know-how와 최신기술을 갖춘 대규모의 회사들이 많이 진출하면서 우리 나라 CRM시장에 쉽게 침투할 수 있었전문교육, 세미나 등을 개최하고 있다. 이들은 정보의 공유와 교환으로 시너지 효과를 노리고 있으며 불필요한 중복투자를 막으며 비용을 절감하는 것이 외국업체들과 경쟁을 하는데 필수라고 생각을 한 것이다.) 한국경제신문, 2001. 2. 9그렇다면 이 많은 기업들이 있음에도 불구하고 서로 CRM시장에 뛰어드는 이유는 과연 무엇일까? 그것은 아마도 CRM이 기업에 가져다주는 이익을 필요로 하는 기업들이 많아서 그런 것이 아닐까 하는 생각이 든다.정보화시대가 오면서 기업간의 경쟁과 서로 고객 유치 경쟁이 날이 갈수록 심해지고 있다. 그러므로 특정 고객을 향한 target marketing과 맞춤 상품개발, 고객 유지로 매출과 이익을 증가시키기 위해서 CRM이 더욱 인기를 얻고 있는 것이다. CRM의 기본 개념은 "데이터 흐름"이라고 생각할 수 있다. 이는 기업내의 ERP data, 콜센터, 웹에서의 고객 행동 data, 고객 신용에 대한 third-party data 등 여러 가지 data source에서 생기는 모든 데이터를 포함하기 때문이다. 문제는 이렇게 많은 data를 다 받아들이는 것이 아니라는 것이다. 이 많은 data중 기업에 가치를 창출을 할 수 있는 data를 찾아 자기의 것으로 만드는 것이 중요하다. 한마디로 "어떤 data를 어디에서 추출해 어떻게 사용할 것인가"라고 하는 치밀한 data 운용 전략이 필요한 것이다. CRM을 구축을 한다고 해서 모두 다 성공을 하는 것은 아니다. ERP처럼 시스템을 도입하고 기업이 원래 운영을 해왔던 것처럼 계속 운영을 한다고 해서 자연적으로 비용이 절감되고 이익이 생기는 것이 아니다. CRM은 살아있고 변덕이 심한 인간을 대상으로 하는 시스템이기 때문에 끝없는 변화가 생긴다. 그렇기 때문에 CRM의 구축을 완료했다는 말은 어울리지 않는 표현이다. CRM은 끊임없이 변하는 것이다. 기존의 "전략 수립, 구축, 구축 완료라는 통상적인 단계에서가 아니라, 전략 수립, 구축 및 실행, 평가, 조정·보완, 재실행, 전략 CRM은 기업들의 선택사항이 아닌 생존을 위한 필수 사항이 된 것이다. 이처럼 소비자층의 다양한 욕구가 예전에는 존재하지 않았었나 하는 질문을 던지지 않을 수 없다. 물론 예전에도 욕구는 다양했지만 소비자들이 자기의 욕구에 맞는 제품을 계속 찾으러 다니는 것은 우리가 살고 있는 세상이 갑자기 정보화 세상으로 바뀌었기 때문이다. 이러한 정보화가 발전을 하면서 고객들에게는 그전에 가지지 못했던 파워를 가지게 됐다. 한가지 예로 그전에는 이곳 저곳을 다녀봐야지 얻을 수 있던 제품정보가 요즘은 손쉽게 집안의 편안함 속에서 인터넷이라는 기술로 알아 볼 수가 있어진 것이다. 이러한 정보화로 고객들이 자신들의 의견을 다른 사람들에게 전달하기가 쉬워졌다. 요즘 연예인, 대기업, 학교, 통신업체, 백화점 등 우리 생활 주위의 대부분의 환경에 대한 "Anti"site가 하나의 예다. 우리 나라 국민들의 성향을 보면 금새 유행을 따라하는 경향(bandwagon)이 있다. 한 명의 고객이 "어디를 갔더니 뭐가 불편하다, 불친절하다" 등의 글을 게시하면 사람들은 금새 자신들의 비슷한 경험담을 올리면서 그 기업은 영업을 하기 힘들어질 것이다. 이것이 바로 정보화가 고객에게 가져다준 힘이다. 그렇지만 정보화가 고객들에게만 힘을 준 것은 아니다. 이러한 상황에 대응하기 위해서 기업들도 자기에게 주어진 정보를 최대한 활용하는 것이다. 고객들의 정보를 세밀하게 파악, 분석한 후에 고객들로 하여금 그들의 needs를 충족시켜 줄 수 있는 서비스와 제품을 제공할 수 있는 것이다. 이러한 지속적인 고객정보의 통계, 분석을 통해 기업은 고객의 로열티를 높이고 우수고객을 만들면서 수익의 창출을 얻을 수 있다.) 전자신문, 2001. 4. 2이러한 인터넷의 발전, 전세계적인 정보화시대의 흐름 등으로 CRM업계에서 새로이 각광을 받고 있는 분야가 있다. 이것이 바로 인터넷을 이용한 CRM방식인 eCRM이다.eCRM이란 "온라인 상에서 고객의 행동과 성향을 분석해 고객만족을 극대화하고 실시간 1:1 마케 많은 고객에 대한 많은 정보와 지식을 손쉽게 얻을 수 있다. eCRM에서는 어떠한 고객이 기업에게 많은 수익을 얻게 해 줄 것인지 오프라인 상에서 보다 훨씬 파악이 빠르고 고객 1명당 들어가는 관리비용이 많이 줄어든다. eCRM은 "인터넷에서 고객관리 프로세스를 자동화하고 이것을 오프라인 고객관리 시스템과 연결시킬 수 있도록 해준다." 이러한 eCRM은 금융업, 인터넷 서점, 인터넷 쇼핑몰, 각종 포탈사이트 등 적용이 안돼는 인터넷 사업이 없을 정도이다.) 한국경제신문, 2001. 4. 26요즘은 대부분의 포탈사이트는 개개인 회원의 관심분야가 무엇이고 나이층, 교육 정도, 지리적 위치 등을 파악하는 것이 기본이다. 예전에는 그냥 무관심하게 이러한 사이트에 가입을 하면서 그러한 사항들을 채워나갔는데 지금에 와서 생각해보면 그것이 바로 eCRM의 시작이 아닌가 생각한다. 현재까지 eCRM이 가장 많이 적용된 업종을 보면 아마도 금융업과 인터넷 서점이 아닌가 생각한다. 이렇게 CRM과 eCRM이 구체적으로 어디에 적용이 되고 있는지 살펴보지 않을 수 없다.가장 많이 도입을 하고있는 분야는 증권·은행·보험 등 금융기관과 통신 및 유통 업계이다. 여기에 추가로 요즘은 교육솔루션에도 eCRM이 도입되고 있다. 지금 현재 구축 중이거나 구축을 준비하고 있는 기업들을 간단히 살펴보면 대우증권은 99년부터 차근차근 준비를 시작했다. 이들은 우수고객 및 핵심고객을 지속적으로 관리하고 고개needs·상품속성·시장정보를 기초로 한 통합마케팅을 추진한다는 것이다. CRM 측면에서는 회사매출의 기여도에 따라 고객을 등급화하고 고객을 분석하겠다는 목표를 가지고 있다. 하나은행 또한 CRM의 도입으로 대우증권과 같이 고객들의 실적, 거래형태, 위험 등을 분석하여 고객 군을 나누는 CRM을 실행할 예정이다. 우리 나라 온라인 경매 사이트인 옥션(얼마 전에 미국 e-bay에 인수합병 됨)은 고객들의 웹로그, 거래상황, 신상, 프로모션, 불만, 제안, 문의 등과 관련된 data를 회사의 이익 한다.

경영/경제| 2001.12.12| 6페이지| 1,000원| 조회(389)

mis, 경영정보시스템, CRM

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