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[서비스경제]맥도날드의 제조 개념을 마케팅 시스템 평가A좋아요

맥도날드의 제조 개념을 이용한 서비스 전달 시스템맥도날드는 제한된 메뉴들을 대상으로 제공하는 레스토랑 체인이다. 맥도날드는 탁월한 서비스를 바탕으로 최근 우리나라는 물론, 중국, 러시아가지 진출하고 있다.맥도날드는 전세계적으로 매장들을 성공적으로 확장하여 고객의 증가로 인한 매출증대를 이룩할 수 있었다.이러한 성장을 이룩하게된 배경에는 맥도날드 프랜차이즈 오너의 재력과 의욕, 매장의 위치선정, 고품질의 서비스, 신메뉴의 제공, 광고 탁월한 고용인과의 의사소통과 같은 여러 요인들이 있다. 위치선정의 탁월함은 유명하여 일부 소매상들에서는 맥도날드가 매장을 개설하는 곳에 자신들의 매장을 개설하는 전략을 채택하고 있다. 품질의 고급화를 위하여 조리 프로세스를 엄격하게 규제하여 전세계 어느곳에 어느시각에 맥도날드를 방문하여도 똑같은 음식을 제공받을 수 있다.여기에서는 맥도날드의 경영전략을 살펴보고, 일선 종업원들이 공손한 환경에서 서비스를 제공하는데 크게 기여한 교육과 스마일 운동을 살펴본다. 특히 각 매장의 운영을 중앙 집권적으로 디자인한 서비스 전달시스템에 대해 집중적으로 살펴본다. 제조 개념을 이용해서 각 매장의 운영 기틀을 중앙집권적으로 구비하여 양질의 음식을 일관되게 전달하는 시스템들은 다른 서비스 기업들에게 많은 시사점들을 제공 항 수 이Y을 것이다.Ⅰ맥도날드의 경영전략맥도날드의 기업목표는 100% 고객만족을 창출하고 다른 페스트푸드 음식점들과의 차별화를 이루는 것으로 설정되어 있다. 이러한 기업목표를 달성하기 위한 네 가지 중요한 방침들은 다음과 같다.첫째,우수한 품질의 제품을 고객에게 제공(Quality)둘째,친절하고 신속한 서비스를 제공(Service)셋째,가치를 제공하는 메뉴의 제공(Value)넷째,청결한 분위기를 유지(Cleanliness)들로 흔히 QSVC:품질, 서비스, 가치, 청결함 으로 표현되고 있다.맥도날드의 경영전략은 다음과 같이 표기되어 있다.(1)직접적인 만남을 통한 고객 흡수(2)사원들의 반복적인 경영수업(3)원료 공급업체와의 꾸준한 연대를 해외까지 확산(4)상대국의 문화이해(5)최대한 현지인 고용(6)자율권의 최대한 활용(7)현지사정에 따라 표준메뉴개조(8)시장확대를 위한 저가격 유지또한 맥도날드는 상표에 대한 인지도를 높이기 위해 연간14억 달러에 달하는 판촉활동비를 지출하고 있으며, 이 금액은 단일 상표에 대해서는 최고의 광고비용이다.Ⅱ맥도날드의 교육맥도날드는 끊임없이 변호하는 고객의 욕구를 만족시키기위해서 파트타임 직원들을 포함한 전 종업원들이 고객이 원하는 것이라면 무엇이든지 할 수 있다는 사고방식을 갖도록 요구하고 있다. 이러한 사고방식을 함양시키기 위해 교육이 중요시되고 있다.고객을 맞이하는 일선 종업원에서부터 운영을 담당하는 책임자까지 단계적인 교육과정들이 준비되어 있다. 일선 종업원으로 채용되면 비디오와 트레이너를 통하여 교육을 받게 되어 있다. 이러한 교육은 매장에서 이루어지고 있으며 지역적으로 자체 내에서 실시된다. 매장의 책임자가 되기 위한 준비단계로 미국 본사의 햄버거 대학의 교육에 참여해야 한다. 1961년 설립된 햄버거 대학은 1년에 15회 가량의 교육 프로그램을 진행하고 있으며 연간 3000명의 매장의 책임자, 점주, 직원들이 이 프로그램들에 참여하고 있다. 햄버거 대학은 현재까지 4만 3000명의 전문가를 양성하였으며 미국 교육위원회로부터 인정을 받은 기관으로 뮌헨, 동경, 런던에서도 설립하여 운영하고 있다.맥도날드의 정식직원들의 50% 이상이 일선 종업원으로부터 시작되었으며 중견간부의 50% 이상과 경영층의 35%가 일선 종업원으로부터 출발하였다는 사실은 교육을 체계적으로 받은 종업원들로 기업이 구성되어 있다는 점과 일선 종업원의 중요성을 제시하고 있다.Ⅲ맥도날드의 스마일 운동웃는 얼굴로 사업을 해야 사업이 번창한다는 신조 아래 맥도날드는 종업원들에게 웃음을 유지할 것을 강조하고 있다. 더 효과적으로 종업원들에게 웃음의 중요성을 위해 서비스는 스마일이고 스마일은 서비스이다 라는 문구를 통해 강조하고 있다(1)스마일은 아무리 써도 공짜이며 밑천이 들지 않는다.(2)스마일은 쓰면 쓸수록 효험이 뚜렷하게 나타난다.(3)스마일은 아무리 오래 써도 중독이나 부작용이 없다.(4)스마일은 누구든지, 어디에서나, 언제나 쓸 수 있다.(5)스마일은 사용하는 사람뿐 아니라 상대에게도 간접적으로 멋진 효과를 미친다.Ⅳ맥도날드의 제조 개념과 기술의 탁월한 응용맥도날드는 제품의 품질을 세계적으로 정확하게 유지하기 위하여 품질 보증 실험소를 미국, 유럽, 태평양 등에서 운영하고 있다. 이 연구소는 제품의 품질 외에도 서비스 전달 시스템을 개선하여 탁월한 품질의 서비스를 일관되게 제공될 수 있도록 연구 하고 있다. 특히, 제조 개념을 이용하여 서비스 전달 시스템을 디자인함으로써 탁월한 음식을 일관성있게 고객에게 제공할 수 있도록 만들었다. 즉, 인적집약적 서비스 조직에서 제조개념을 응용하여 저임금 노동자가 디자이너가 원한 형태로 서비스를 생산하도록 만든 것이다.첫째, 제조공장과 흡사하게 매장의 배치를 과학적으로 설계하였다. 음식의 보관장소, 식사집기, 음식 준비장소의 배치를 표준화하여 종업원의 능률을 올릴 수 잇도록 작업환경을 디자인 하였다. 조리장소의 청결을 유지하기 위해 기름이 튀지 않게 판막이를 설치하였다. 이러한 판막이는 종업원의 복장까지 보호할 수 있어 맥도날드는 항상 청결한 상태로 고객을 응대하고 있다. 또한 청결을 유지하기 위해 쓰레기통을 여러곳들에 설치하였다. 이는 고객이 쓰레기를 함부로 버리는 것을 막을 수는 없으나 쓰레기통을 많이 설치함으로써 고객이 쓰레기통을 이용하도록 유도한 것이다.둘째, 제품을 생산하는 것처럼 제품의 디자인과 공정관리의 과학화를 시도하였다. 즉, 자동화되고 통제된 조건하에서 음식을 생산하여 동일화를 실현하기 위해 노력하고 있다. 예를 들어 맥도날드가 제공하는 빵의 두께는 1.7cm를 넘지 않는다. 이것은 연구결과 이 두께일 때 고객이 느끼는 맛의 강도가 가장 뛰어나다는 것을 파악하여 빵의 두께를 표준화한 것이다. 햄버거 고기의 원료인 패티의 크기, 품질, 일관성을 유지하기 위해 과학적으로 주요성분들을 관리하고 있다. 패티의 구성요소뿐아니라 저장장소의 온도까지 관리함으로써 전세계적으로 품질을 일관성있게 유지할 수 있었다. 또한 제품의 가장 뛰어난 맛을 낼 수 있도록 시간을 관리하고 잇다. 햄버거는 만든 후 10분 이내에, 프렌치 프라이는 7분 이내에 고객에게 제공하고 있으며 이 시간대를 경과한 제품은 버리고 있다.셋째, 제조의 자동화와 같이 서비스 전달시스템에 기술을 도입하고 있다. 맥도날드는 햄버거의 양면을 동시에 익히는 조개껍질 모양의 그릴을 최초로 개발하였다. 한 면의 고기를 구운후 뒤집어서 또 다른 면의 고기를 굽는 것은 시간이 많이 소요되므로 한꺼번에 양면을 구울 수 있는 기기를 개발한 것으로, 생산성의 증대를 가져올 수 잇었다. 또한 미리 조리된 햄버거일지라도 마치 방금 조리된 것과 같은 효과를 올리기 위해 온장고를 사용하고 잇다.넷째, 작업자들이 실수하지 않도록 표준화를 시도하였다. 다이어트 콜라를 원하는 고객에게 일반 콜라가 제공되지 않게 하기 위하여 뚜껑의 요철 부분을 눌러 다이어트 콜라임을 표기하고 있다. 양념이 다른 햄버거를 식별하기 쉽도록 포장지의 색상을 이용하여 양념의 종류를 표기함으로써 혼동을 피하고 있다.다섯째, 제조업에서와 흡사하게 아웃소싱과 같은 외주의 개념을 경제성 원칙에 의거하여 채택하였다. 맥도날드는 식당 자체에서 만들어야 할 필요가 없는 음식재료는 외주준다는 개념을 최초로 도입하였다.

경영/경제| 2001.12.09| 4페이지| 1,000원| 조회(910)

마케팅, 서비스, 맥도날드

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헌법

Ⅰ서론현대의 국가들은 헌법의 기본원리의 하나로서 문화국가주의를 표방하고 있다{) 독일 Bayern주 헌법은 제3조 제1항 제1문에서 「바이에른은 법치국가, 문화국가 그리고 사회 국가이다」라고 천명함으로써 국가목표를 분명히 하고 있다. 또한 1919년 바이마르 헌법 제18 조 제1항에서 「라이히를 각 란트로 분활함에 있어서 국민의 경제 및 문화상의 최고의 이익 에 부응할 수 있도록 가급적이면 관계주민의 의사에 따라야 한다」는 문화에 대한 규정을 두 었다. 특히 세계 제2차 대전 이후 전쟁포기와 평화주의를 표방하면서 국제법적 차원{) 1948년 세계인권선언 제27조 제1항은 「모든 인간은 사회·문화적 활동에 참가하고 예술 을 감상하며 과학의 진보와 그 응용의 혜택을 누릴 권리를 가진다」라고 규정하고 있고, 이를 더욱 구체화한 1966년의 『경제적·사회적·문화적 권리에 관한 국제규약』은 문화 적 권리의 인간성을 국제적 차원에서 선언하고 있다.에서 뿐만 아니라 문화를 평화적 차원에서 찾는 대부분의 국가에서 헌법상으로 전쟁포기 조항과 한께 국가목적 규정으로서 문화구가 조항을 두고 있다. 우리 헌법에는 법치국가 또는 사회구가에 관한 명시적 규정이 없듯이 문화국가에 관한 직접적인 명시적 규정도 없다. 그러나 우리 헌법은 전문을 비롯한 여러 곳에서 문화에 관한 규정을 두고 있고 문화국가의 내용이 헌법전반에 걸쳐 여러 가지 형태로 규정되어 있고 문화국가의 원리가 우리 헌법의 기본 원리라는 것에 대하여는 이의가 없다.인간은 정신적 능력을 통하여 동물과 구별되며, 그러한 능력은 사회생활에서 문화로 표현된다. 문화는 과학 및 기술과 함께 생활의 기반을 이룬다. 모든 사회적 영역이 국가 내에서 통합 되면서 문화를 보호·육성·진흥·전수시키는 일 또한 중요한 국가적 과제로 이해되게 되었다. 즉 현대국가에서 문화는 국가로부터 자유방임적 문화만을 내용으로 하는 것이 아니라 광범위한 생활영역에서 개인과 집단은 국가의 간섭과 개입을 통하여 충족시키는 급부 국가이기 때문에 오늘날 문화적 영역에 를 보다 명확히 밝히면서 국가의 문화국가성을 제고하는 것이 과제로 등장하고 있다.(3) 한국 헌법상 문화국가원리1).문화국가원리의 국가목적성문화국가원리는 문화국가조항이 없더라도 헌법의 기타 문화관련조항과 헌법내재적 국가과제로도 인정될 수 있는 원리나, 헌법에 문화국가조항을 명시함으로써 문화가 정치, 경제, 사회 등과 같은 전통적인 국가의 과제영역에 못지 않는 국가과제도 등장하게 되었다. 또한 헌법상 문화국가원리를 실정화 함으로서 국가성격을 문화국가로서의 법적 성격을 보다 명백히 하는 것이 될 것이다.유리의 경우에는 건국헌법 이후부터 전문에서 이미 국가적 과제와 국가적 질서형성에 관한 지도이념으로서 문화국가임을 직접적으로 선언하고 있고, 제5공화국 헌법은 총강에서 「국가는 전통문화의 계승발전과 민족문화의 창달에 노력하여야 한다.」(제8조)는 국가목적조항{) 국가목적규정이라고 함은 국가적 활동이 지향해야 하는 원칙 내지 방향을 정해주거나 명령·지시 등의 방법을 통해서 국가기관에게 특정한 임무를 부여하는 헌법규정을 의미 한다고 말할 수 있다. 이에 대하여 자세한 설명은 이강혁, 헌법국가와 국가목적, 고시연 구 92.2,59∼71쪽 참조으로 규정하였고, 현행 헌법도 제9조에서 이를 계승하고 있다{)문화국가원리를 일반적인 국가목적 규정의 형태로 규정한 문화국가조항의 대표적인 예는 바이에른은 법치국가·문화국가·사회국가이다 라고 규정한 1946년의 바이에른주헌법 제3조와 문화의 보전, 진흥 및 보급은 국가의 의무이자 제1목표이다 라고 규정한 칠레헌 법 제196조 1문을 들 수 있다.. 이 규정이 취지는 일단 국가의 문화육성의무를 강조하여 문화에 대한 인식을 국가적인 과제로 선언할 것이라고 할 수 있다. 국가목적규정은 국가활동이 지향하여야 하는 원칙 내지 방향을 정해주거나 명령, 지시 등을 통해서 국가기관에서 특정한 임무를 부여하는 헌법규정으로 단순한 프로그램규정이 아니고 국가권력을 구속하는 중요한 성질을 갖는다. 헌법전문에서는 「유구한 역사와 전통에 빛나는 우리 대한국민은율성의 보장문화적 자율성이란 문화 활동에 대한 국가의 문화 정책적 중립성과 관용을 의미한다. 문화의 본질적 특성은 문화의 모든 영역에서 각각 그 고유 법칙에 따른 창조적 발현이다. 이러한 창조적 과정은 그것이 학문적이든, 예술적이든, 종교적이든 또는 그 밖의 것으로 표현되는 것이든 그 핵심영역은 자율적이며 자발적인 것이다. 그렇기 때문에 국가는 문화 정책을 수행함에 있어서 이러한 문화 정책적 중립성과 문화 정책적 관용의 한계를 벗어나서는 안된다. 곧 국가에게는 문화 정책적 명령과 획일화의 시도 또는 학문이나 예술의 내용을 결정하는 지시는 허용되지 않는다. 더 나아가서 국가는 불편부당의 원칙(Prinzip der Nichtidentitat){) 불편부당의 원칙이란 국가가 그 어떤 문화현상도 국가 스스로의 입장인 것처럼 표현해 서는 아니 되고, 국가는 객관적이고 불편부당한 입장에서 모든 문화현상으로부터 일정한 거리를 유지해나가야 된다는 원칙으로서 H.Kruger에 의해서 처음 사용된 개념이다. 허 영, 한국헌법론, 164쪽을 지켜 국가에 편리한 문화활동에 대하여는 특혜를 주고, 불편한 활동에 대하여는 차별대우를 해서도 안 된다.문화적 자율성을 보장한다고 해서 스스로를 문화활동이라고 주장하는 모든 활동이 보장되는 것은 아니다. 즉 문화활동이라고 주장하는 모든 행동이 문화의 자율성이라는 이름으로 전부 헌법상의 보호의 객체가 될 수는 없기 때문이다. 문화적 자율성의 보장이란 국가가 문화에 대해 무관심하다거나 문화를 방기한다는 것, 곧 문화를 사회에 일임한다는 것을 의미하지는 않는다. 오늘날에는 국가만이 아니라 사회집단도 문화를 위협하고 있다. 사회집단도 문화를 지배하고 조종하며 자신에게 복종하도록 강요하고 있다. 이러한 점에서 문화영역 쪽에서도 부담해야할 사회적 책임이 있다. 따라서 사회적 책임 내지 역할을 무시한 자의적인 문화활동, 내재적 한계를 일탈한 문화활동은 다른 기본권 또는 다른 헌법적 법익의 보호를 위해 제한될 수밖에 없으며, 국가는 그에 대해 적절한 조치를의 양면성과 이중성」은 고려되어야 한다. 따라서 문화국가의 개념적 형태로서 국가와 사회에 있어서 문화에 대한 태도는 일반적으로만 형성되어질 수 없는 복합적인 성격과 내용을 지니고 있는 것이 오늘날 문화국가의 개념적 특징이기도 하다. 문화보호자로서 국가는 문화정책을 수립, 집행하고 나아가 문화침해적 환경을 제거함으로써 문화의 국가에의 의존성을 높이며, 국가는 문화적 영역의 자치활동, 학문 ,예술활동의 자유를 존중해 줌으로써 문화의 자주성, 독창성을 진작케 된다. 따라서 국가의 학문화 예술의 진흥은 넓은 의미에서 공공의「공급정책」이라 할 수 있다.우리 헌법 제9조와 같이 다양한 문화영역 중의 하나로서 전통문화의 계승·발전과 민족문화의 창달노력이라는 문화목적 프로그램을 통하여 문화국가주의 이념의 실현을 위하여 정치적, 행정적 제도와 제조치를 강구하는 것도 문화공급정책의 한 예이다.이와 같이 문화국가의 중심적 규정으로서 학문과 예술의 자유는 구체적 문화프로그램으로서 헌법제9조의 내용형성의 지표가 된다. 앞에서 살펴 본 바와 같이 우리 헌법상 문화국가의 법적 성격으로는 반전체주의성, 법치국가성, 평화국가성, 민족국가성을 들 수 있는데, 우리 헌법은 이와 같은 바탕 하에 학문과 예술의 자유는 존중하고 보호한다. 문화국가주의의 이와 같은 법칙성격은 상호 구속적이며 상호보완적인 내용을 갖는다.2문화재 보호일반적으로 문화재는 인간의 문화적 활동의 소산으로서 문화적, 정신적 가치를 지닌 동산 및 부동산을 포함하는 재화를 의미한다고 정의 할 수 있다. 물론 이러한 정의에 있어서도 문화적 활동 및 문화적, 정신적 가치가 무엇을 의미하는가에 대하여 다의적인 해석이 가능하기 때문에 문화재에 대한 일률적인 정의를 내리기는 어렵지만 헌법상 문화국가원리의 실현의 대항이 됨은 분명하다고 할 것이다.문화재보호법은 문화재를 보존하여 이를 활용함으로써 국민의 문화적 향상을 도모함과 아울러 인류문화의 발전에 기여함을 목적으로 제정되었다. 문화재보호는 전통문화의 계승·발전과 민족문화의 창달의 국가적 화예속을 통해 이득을 보는 일부 재벌, 관료, 지식인들에게 잇다는 견해도 잇다. 개방과 효율과 세계화 를 내세우면서 기득권옹호 라는 이익을 위해 정치·경제·사회·문화적 특권을 누리려고 한다는 것이다. 김영명「영어 사대주의를 경계한다」, 한글 문화재단 홈페이지.현재 영어는 중요한 외국어일 뿐이다. 필요에 의해 필요를 위한 영어 사용이 되어야 할 것이다. 영어와 한자는 필요한 사람이 필요한 만큼 필요에 의해서 사용하여야 할 것이다. 문화의 중심은 우리의 한글이 되어야 한다.(3) 문화국가원리의 실현으로서의 한글1).역사적 고찰처음 공문서나 법률에 있어서 한글사용에 대한 언급이 있었던 때는 갑오경장 다음해인 1895년인데, 고종은 「법률·명령은 모두 국문으로 본을 삼고 한문번역을 옆에 붙이거나 국·한문을 혼용하라」는 칙령을 내렸다{) 정종휴, 민법전과 법언어, 사법행정 제329호, 88. 5, 71쪽 참조. 또한 당시 정부의 외교고문으로 우리 나라에 온 뮐렌도르프(P.G.von Mollendorff)는 한국법에 대하여 「중국의 명나라에서 유래하는 야만적인 옛법을 개화된 법으로 바꾸어야 한다. 새 법은 종전처럼 한자로 엮지 말고 민중이 알 수 있도록 순전히 한글로 엮어야 한다」는 사상을 가졌으나 실행되지는 않았다.이어 1984년 10월 9일 법률 제6호로 「한글전용에관한법률」을 공포하였으며, 이에 의하여 대법원 규칙 제92호(1961년)제3조는 「모든 문서는 표준말인 한국 국어체로 간명하게 기술하며 정자로 가로 쓰되 띄어쓸 것이며 뜻의 전달이 곤란한 것은 괄호 안에 한자를 넣어 쓰고..」라고 규정하여 판결문과 아울러 모든 법원 문서는 모두 한글만 쓰기에 따랐다. 1961년12월 초「국가재건최고회의」박정희 의장은 한글학회 주장을 받아들여 1962년 3월부터 신문·잡지를 포함한 모든 간행물에 한글을 전용시키겠다 는 담화문을 발표했다. 국어국문학회는 「국어정책에 관한 건의서」에서 한글전용 즉시 시행 에 반대하였고, 신문도 사설 등을 통해 이에 동조해 간행물 한글전용은 일시다.

법학| 2001.12.09| 36페이지| 1,500원| 조회(339)

문화, 한글, 헌법

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