*성* 스토어

*성*

개인

팔로워0 팔로우

소개

등록된 소개글이 없습니다.

전문분야 등록된 전문분야가 없습니다.

판매자 정보

학교정보

입력된 정보가 없습니다.

직장정보

입력된 정보가 없습니다.

자격증

입력된 정보가 없습니다.

판매지수

판매중 자료수

12개
전체 판매량

41개
최근 3개월 판매량

0개
자료후기 점수

평균A
자료문의 응답률

-

전체자료 12개

서비스 가격관리 정리

7-1. 서비스 가격의 이해1. 서비스 가격의 개념과 중요성(1) 서비스 가격의 개념자신의 필요와 욕구의 충족을 위해 제품을 구입하려 할 때 소비자는 그에 상응하 는 대가를 지불하게 되는데. 이러한 금전적 대가가 곧 기업이 제시한 가격이라 한다.(2) 서비스 가격의 중요성서비스는 소멸성을 가지고 있기 때문에 수요와 공급의 조화를 이루는 것이 매우 중요하 다. 이러한 수요의 관리에서 대단히 중요한 요인은 가격이다. 가격은 쉽게 변화시킬 수 있고, 가장 빨리 변화의 결과를 얻을 수 있다. 따라서 가격은 기업의 수익을 실현하는 데 매우 결정적인 마케팅 요소이다.2. 서비스 가격의 특성(1) 서비스 준거가격에 대한 고객의 정보 차이준거가격이란 소비자가 제품의 실제 가격을 평가하기 위하여 그 기준으로 삼는 가격을 통칭하는 것이다. 서비스의 준거가격은 명확히 기억하기도 어렵고 그 조합의 가치를 돈 으로만 따질 수도 없다.첫째, 소비자들은 무형적인 서비스의 다양성 때문에 준거가격을 명확히 기억할 수 없다. 둘째, 고객들이 정확한 준거가격을 기억하지 못하므로 서비스 제공자들이 미리 가격을 정하기를 꺼리고 상황에 따라 다른 가격을 제시한다.셋째, 서비스를 비교하기 위한 정보의 탐색이 어렵기 때문이다.(2) 서비스의 질을 표시하는 역할서비스처럼 품질을 명확히 인식하기 어려울 때나 상황에 따라 품질이나 가격이 대단히 심하게 변할 때는 가격이 서비스의 질을 나타내는 역할을 한다. 이 밖에도 서비스 구매 와 관련된 위험이 큰 경우에도 가격이 품질의 지표가 된다.이처럼 서비스의 가격은 고객의 기대를 포함하고 있기 때문에 신중하게 결정되어야 한 다. 너무 낮은 가격은 서비스의 질에 관한 적절치 못한 추론으로 이끌 수 있으며 지나 치게 높은 가격은 고객의 기대를 너무 높게 설정하기 때문에 그것을 제대로 충족시키지 못할 우려가 있다.(3) 비금전적 원가의 역할첫째. 시간은 많은 사람들이 중요하게 생각하는 것으로 서비스가 가지는 비분리성 때문 에 서비스에는 고객의 참여가 필수적이다.둘째. 물다 상위의 개념인 가치에 근거하여 구 매결정을 한다.첫째, 가치란 싼 가격을 뜻한다.둘째, 서비스에서 소비자가 얻고자 하는 것 전부를 의미한다.셋째, 소비자가 지불한 가격에 대해 얻은 품질을 일컫는다. 넷째, 소비자가 준 것에 대 해 받는 것을 의미한다.(2) 가치의 함수서비스 가치는 아래의 식처럼 서비스품질과 이를 위한 희생의 함수로 파악된다.SV = f(SQ,SAC)----------------- (1)SV = 서비스 가치, SQ = 서비스 품질, SAC = 희생이러한 서비스 가치 함수에 관해서는 두 가지의 모델이 있다. 하나는 곱셈 모델이고, 다 른 하나는 보상 모델이라고도 불리는 합산 모델이다.1) 곱셈모델SV = SQ/SAC = SQ * 1/SAC-----------------(2)이것은 소비자들의 선택 행위가 복합적인 속성을 가지고 있기 때문에 획득과 거래 효 용을 합한 것에 기반을 두고 있다는 이론에 근거한 것이다.2) 합산모델합산모델은 곱셈모델에서 진보한 것으로써 합산모델의 식은 서비스 품질과 희생을 서 로를 보상해 주는 관계로 파악하고 있으므로 보상 모델이라고도 불린다. 또한 가치부 가 모델이라고도 한다.SV = SQ + SAC ---------------------------------(3)3) 가치와 구매 의도와의 관계서비스 기업은 지나치게 서비스의 구매로부터 얻는 서비스 품질만을 강조하는 것도 좋 은 방법이지만 끊임없이 탁월한 서비스 품질에만 초점을 맞춘다면 소비자에게 의심을 받을 수도 있다는 것이다. 따라서 품질의 강조와 함께 적절한 가격 등의 제시 등으로 잃게 되는 희생이 상대적으로 적다는 것을 전달하는 것이 필요하다.7-2 가격결정의 요소1. 원 가(1) 원가를 이용한 가격결정이익을 추구하는 기업은 반드시 서비스의 생산, 마케팅 등과 관련된 모든 원가를 보전 해야 하며, 만족할 만한 이익을 얻을 수 있도록 적절한 마진을 부과해야 한다.서비스 가격 결정에 있어 원가를 추정하는 것은 일반 제품과는 달리 매우 어려운 문제이 다. 그것은 다될 수 있다.둘째, 준 변동원가는 제공하는 서비스의 양과 관계없이 일정하게 발생한는 일정액의 고정 원가와 서비스 양의 변화에 따라 단위당 일정비율로 증가하는 변동원가의 두 부분으로 구 성된 원가이다.셋째, 변동원가는 제공하는 서비스의 양과 직접적으로 비례하여 증감하는 원가이다. 즉 은 행에서의 새로운 대출, 기차나 극장의 1인석, 호텔의 객실 등과 관련있다.(3) 원가의 결정원가의 결정과 할당은 기업내 회계 담당자와 긴밀한 협조가 필요한 원가회계의 영역에 속하는 어려운 일이다. ① 심각한 재정적인 낭비 ② 손익분기점 영업 ③ 매우 이익이 되 는 영업 등 이상의 세 가지 운가에 기초하여 가격을 결정함에 있어 경영자가 고려해야할 주요한 점은 손익분기점이다. 손익분기를 이루기 위한 판매량은가격민감성, 시장규모, 경쟁정도 등의 영향으로 결정된다.2. 경쟁(1) 경쟁을 이용한 가격결정가격은 같은 업종내의 다른 경쟁 기업들에 의해서 부과되는 가격에 근거를 두고 그것과 상대적으로 비슷하게 하거나 차이를 갖도록 결정될 수 있다. 두 가지 의미로 해석될 수 있는데 하나는 자사의 판매량이 경쟁사의 가격에 의해 좌우된다는 것이고 다른 하나는 자사의 가격정책에 대해 경쟁사의 반응이 달라진다는 것이다.(2) 경쟁의 단계가격의 준거로 사용되는 경쟁의 개념은 반드시 직접적으로 자사와 경쟁하고 있는 기업들 만 고려해서는 안되며 보다 포괄적인 경쟁의 개념을 적용해야 한다.(3) 경쟁에 근거한 가격정책의 시사점경쟁관계의 차별화 되지 않은 서비스들 사이에 저가격 정책을 지나치게 사용한다면 해당 산업의 경쟁사들은 공멸하기 쉽다.이러한 무한 경쟁의 상황을 피하기 위해 기업들은 비합법적으로 담합을 하기도 하지만 그것보다는 합법적인 가격 신호 전략을 사용한다. 이것은 선도기업이 가격을 설정하고 경쟁자들로 하여금 따라오게 하는 것이다.3. 고객전문가와 경쟁을 고려하여 가격을 결정하는 것은 기업 자신이나 경쟁자를 기준으로 설정 하는 방식이다. 이것도 필요하지만 보다 중요한 것은 고객을 기준으로 하여 그들격이 상승함에 따라 수요가 변화하는 폭이 적으면 수요의 가격탄력성은 비탄력 적이라 한다.수요의 소득탄력성은 개인소득 변화율에 대한 서비스 수요량의 변화율이다.수요의 교차가격탄력성은 다른 서비스 가격의 변화에 대한 서비스 수요의 변화율을 측 정한 것이다.(2) 가격탄력성의 결정요소1) 서비스 품질의 속성첫째, 탐색 속성으로 서비스 구매 이전에 질문이나 원하는 정보를 찾아봄으로써 평가되 는 속성이다.둘째, 경험 속성으로 이 속성은 실질적으로 서비스를 경험한 후에야 평가될 수 있는 속 성이다.셋째, 신용속성으로 서비스를 받은 후 일정시간 내에는 알 수 없으며 시간이 지남에 따 라 경험하게 되는 속성이다.2) 대체서비스수요는 대체서비스를 쉽게 사용할 수 있을 때 탄력적이다. 한 서비스가 가격을 높게 설 정한다면, 소비자들은 높은 가격을 지불하지 않고 대체할 수 있는 다른 서비스를 구매 하려 할 것이다.3) 보완서비스수요는 보완서비스가 존재할 때 비탄력적이 된다. 보완서비스의 가격이 올라도 구매자 는 일반적으로 그들의 소비를 많이 수정하려 하지 않는다.4) 경쟁사 가격과의 관계서비스의 가격 변화가 경쟁사들 사이에서 큰 불균형을 낳는다면 수요의 가격탄력성은 좀더 탄력적이 될 것이다.5) 서비스의 사치성/필수성 여부필수 서비스는 비탄력적인 수요곡선, 사치성 서비스는 탄력적인 수요곡선을 갖는다.6) 소비자의 개인적 성향개인의 수입정도나 개인의 취향에 따라 차이가 난다.7) 시간의 흐름일시적으로 비탄력적이던 가격도 일정 시간이 지난 후에 탄력적으로 되는 경우다.7-3. 가격전략의 대안1. 가격차별화 전략(가격차별화의 선결조건)첫째, 서로 다른 세분고객들이 다른 가격에 대해 보이는 반응의 양상이 달라야 한다.둘째, 각 세분고객은 분리될 수 있어야 하며, 그 숫자는 활용하기에 충분히 커야한다.셋째, 재정거래에 따른 이익이 존재하지 않아야 한다.넷째, 가격차별전략을 시행하는데 드는 원가는 이로 인해 얻어질 수 있는 수익의 증가분 을 초과해서는 안된다.다섯, 소비자가 차별된 가격에 소비자들도 서비 스의 가치에 대해 서로 다르게 인식을 한다. 따라서 소비자를 인지구조에 따라 몇 가지 유형으로 가격차별전략을 수행하는 것이 요구된다.2. 비선형 가격전략-구매량에 따른 가격차별화비선형 가격설정이란 구매하는 양에 따라 가격을 달리 매기는 가격전략이다. 즉 고객이 가격에 따라 서비스 구매의 양을 결정하는 상황에서 사용하는 가격정책이다.비선형 가격설정은 첫째, 가격차별화를 위해 시장을 미리 세분할 필요가 없다. 둘째, 내가 고객을 단골고객으로 전환시킬 수 있다. 셋째, 다른 가격차별화와 달리 법적인 문제 가 발생하지 않는다.(1) 이중요율이중요율은 구매량에 관계없이 기본가격과 단위가격이 부과되는 가격체계이다.(2) 2단계요율어떤 구매량 X를 기준으로 X보다 적은 구매량에는 높은 가격이 적용되고 X를 초과하 는 구매량에 대하여만 낮은 가격이 적용되는 가격체계이다.3. 묶음가격 전략(1) 묶음가격의 개념과 종류묶음가격은 둘 혹은 그 이상의 제품이나 서비스를 특별한 가격으로 패키지의 형태로 소 비자에게 제공하는 마케팅 전략으로, 제품이나 서비스의 마케팅에 있어 널리 사용되는 기법이다.첫째, 순수 묶음가격으로 이것은 서비스를 패키지로만 구매할 수 있도록 하고 개별적으 로는 구매할 수 없도록 가격을 책정하는 방법이다.둘째, 혼합 묶음가격으로 이것은 한 혹은 그 이상의 서비스를 개별적으로도 구입할 수 있도록 하면서 패키지로도 구매할 수 있도록 가격을 책정하는 방법이다.1) 혼합 리더전략혼합 리더전략은 A라는 서비스를 구매하는 고객에게 B라는 서비스를 할인하여 제공 하는 것이다. 이러한 혼합리더 전략에서 서비스를 묶을 때 리더 서비스는 고개의 수 요가 많은 것으로 하고, 할인해 주는 서비스는 수요가 별로 없거나 낮은 것을 선정하 는 것이 좋다.2) 혼합 결합전략혼합 결합전략은 둘 이상의 서비스가 고정된 가격으로 함께 제공되는 것을 말한다.주목적은 전체 수익을 증대시키는 것이다. 이렇게 결합되는 항목들은 주로 보완재이 며 함께 사용하면 더 편리한 것들이 대부분이며다.

경영/경제| 2004.06.23| 7페이지| 1,000원| 조회(599)

전략, 서비스, 가치, 가격, 가격탄력성

미리보기

닫기
[광고론] 광고론 광고의 조직, 통제와 평가 정리

1. 광고와 마케팅조직1) 현대의 기업조직이 갖추어야 할 다섯가지 요건첫째, 조직은 반드시 비전이 있어야 한다.-최고경영층에서 제일선의 사원까지 마음속으로 함께 이해하고 공감하는 비전의 존재둘째, 모든 조직은 고객지향적인 사고를 지녀야 한다.-고객만족과 사회 신뢰를 충족하려는 집념의 존재셋째, 고객의 만족과 애호도 유지는 끊임없는 혁신을 이루어 낼때만 가능하다.-창의성을 발휘할 수 있는 융통성과 적응성의 경우넷째, 성과가 뚜렷한 조직은 조직 내 접촉하는 현장경영의 경영 스타일이 필요하다.-일선 현장 사원과의 직접 접촉을 극대화하는 행정의 추구다섯째, 마케팅 조직은 마케팅과 마케팅 커뮤니케이션의 가 부문간 조화된 전략을 수립하 고 집행할 수 있도록 융통성과 적응력을 지녀야 한다.-각 분야의 사원들이 수평적으로 힘의 싸움이 아닌 능력의 조화를 추구2) 일반 기업체의 조직 형태를 광고부문의 입장에서 볼때 기능별 조직과 상품별 조직의 두 가지로 크게 구분한다.1기능별 조직형태 - 안정된 시장상황에서 효율성을 높이기 위하여 활용된다.상품별 또는 브랜드별로 담당 관리팀을 두어 담당하는 상품에 대하여는 광고를 비롯한 거의 모든 마케팅 기능의 수행과 이익관리까지 책임지도록 하고 있다.2상품별 조직형태 - 아래와 같은 문제점이 많이 부각되고 있다.기능의 중복이 많아 유지비용이 많이 든다.담당자가 광범한 범위의 업무를 수행하므로 전문지식과 경험을 쌓기가 어렵다.다른 조직의 지원을 받기 위한 설득 작업에 많은 시간을 소모할 경우가 많다.조직이 불안정해지고 냉엄한 분위기가 생기기 쉽다.문제점을 보완하기 위해서 상품범주별 관리자를 두어 여러 개 상품의 마케팅 기획이 나 광고등을 종합적으로 수행. 성과 달성 못함2. 광고효과의 추적상당한 수준으로 광고투자를 하는 기업이라면 집행하는 광고의 효과를 사전에 예측하고 사 후에 추적하여 의도한 효과가 나타나는지 알아보고 만족스럽지 않은 경우 대책을 마련해야 한다.광고효과를 평가하는 방법은 다양하나, 고객의 관점에서 평가를 한다는 사실은 매우 중요 하다.1) 광고효과 예측의 단계1첫단계 - 아이디어 제시단계에서 소비자를 배심원으로 다각도로 제시된 아이디어를 비 교 평가하는 것2두 번째 단계 - 완성된 광고를 방영하기 이전에 시험하는 것전통적인 방법 : 직접방송시험, 강제노출시험근래 방법 : Cable TV, 스캐너 자료 활용광고효과의 추적은 광고에 투자한 효과를 평가한다는 의미뿐만 아니라 이를 통해 광고의 사결정을 과학적으로 할 수 있는 경험적 지식을 쌓는다는 의미도 지닌다.2)광고 효과 추적1사전조사 - 한번 또는 여러번 수행한다. 이때 얻는 광고반응 자룔를 사전조사의 기준 자료와 비교함으로써 광고의 효과희 유추한다. (평소 광고전략 수립을 위하여 이러한 조 사를 정기적으로하는 경우에 사전조사가 필요하지 않을 수도 있다.)2조사대상 - 표적소비자 집단에서 표본을 추출하여 정한다.같은 표본에 대하여 반복조사를 하는 경우와 조사할 때마다 새 표본을 추출하는 경우가 있다.-같은 표본에 대하여 반복조사를 하는 경우 : 광고효과가 더 정확하게 측정될 수 있지만 표본의 유지비용이 많이 들고 조사시간과 비용도 많이 든다.3) 추적조사의 유형주요 측정항목을 같은 표본 집단에 대하여 여러 번 반복 조사하는 완벽한 개인수준의 조 사, 표본을 그때그때 추출하여 수행하는 개인수준의 조사, 그리고 판매액, 시장점유울 등 광고의 총괄적 번웅만 조사하여 효과를 추적하는 퐁괄효과조사등이 있다.{광고캠페인추적조사의 빈도추적 조사의 유형비고새 캠패인 시작시작기에 여러 번캠패인의 인과관계를 알기 위해 가장 완벽한 조사같은 표본을 반복 조사경쟁자 전략이나 시장의 중요 변화변화를 포착한 후 두번총괄효과만 추적주요 문제 포착 시 완벽한 조사 수행캠패인의 유지매월총괄효과만 추적광고효과 추적조사는 광고계획기 의도하는 방향으로 작용하고 있는지에 대한 정보를 제공한다. 이정보로 광고계획을 세울 때 전제하였던 많은 가정들이 생각한 대로 작용하는지를 검증할 수 있다.이러한 검증을 바탕으로 명백하게 틀린 가정이 드러나는 경우는 광고예산, 매체계획, 또는 광고물의 보완을 심각하게 고려해야 한다.3. 광고대행사 관리1) 광고대행사의 주요 기능1크리에이티브 부문 - 광고대행사의 기능중에서 가장 중요시되며, 가장 많은 인력이 참 여 하는 분야이다. (카피담당, 예술담당 및 디자이너 요원, 제작요원들이 포함)2매체요원 부문 - 매체계획요원과 매체구매요원이 포함된다.매체계획요원 : 매체목표를 효과적으로 달성할 수 있는 계획을 수립하여 광고주의 승 인을 받아낸다.매테구매요원 : 매체계획에 따라서 삽입매테단위를 결정한다.3마케팅지원부문 - 마케팅조사와 정보분석요원들이 포함된다.4고객관리부문 - 보통 A.E라고 불리는 고객관리요원들이 포함된다. account manager, account representative, service representative 등의 이름으로 불리기도 하는데 광고 주와대행사의 관계를 책임진다.마케팅과 광고실무 양 분야에 전문 지식을 가지고, 유연한 인간관계를 유지하면서도 임무를 달성할 수 있는 강인함이 겸비되어야 한다.광고주의 특정한 사업분야에 대하여 전문지식을 사져야 하며, 맡은 광고주에 대하여 마치 상품별 마케팅조직의 상품담당과 비슷한 역할을 수행한다.◈ A.E가 광고주와 접촉할 때 고려해야 할 점-직접 경험해 보아라.-파트너가 되어라.-포괄적인 계획을 세워라-누가 누구를?-기술적 제작과정을 꾸준히 확인하라.

경영/경제| 2004.06.23| 3페이지| 1,000원| 조회(400)

마케팅 조직, 광고효과의 추적, 광고 대행사 관리

미리보기

닫기
[마케팅] 소매광고관리 정리 평가A좋아요

1. 소매마케팅의 뜻은 무엇인가?소비자가 구매행동을 취하는 시점이 바로 소매단계이다.소매업의 가장 기본적인 특성은 소비자를 우선 점포로 끌어야 한다는 것이다.소매업체가 행하는 제조업체 내지 도매업체와의 협동광고를 수직적 협동광고라고 부르며 소매업체간의 협동광고는 수평적 협동광고라고 한다. 한국의 인테넷 인구가 급격히 증가함 에 따라 소매 유통의 성격이 불가피하게 오프 라인 뿐만 아니라 온라인으로 이루어지게 될 것이다.2. 점포이미지점포이미지의 확인 및 관리가 소매업의 가장 중요한 고려요소이다. 소비자는 상품만을 보 고 점포를 방문하는 것이 아니라 점포의 여러 특징을 고려하여 방문을 한다.3. 상권의 중요성상권은 소매업에 있어서 절대적으로 중요한 요인으로 주어진 점포의 입지에 고객을 끌어 들이는 힘이다. 방문객의 지역적 범위를 말한다.4. 소매광고전략1) 소매업의 유형과 점포소매상의 업태별 분석1편의점-상대적으로 소규모 매장인구밀집지역에 위치하여 공간 편의성을 가지며 24시간 영업을 하여 시간 편의성을 지니고 또한 재고 회전이 빠른 식료품, 편의품 등의 한정된 다품종 소량의 제품계열을 취금하여 상품 편의성을 갖는 점포소매상의 형태2슈퍼마켓-비교적 대규모 매장식료품, 가정용품, 세탁용품 등을 중점적으로 취금하여, 낮은 마진, 다양한 상품, 셀프 서비스 쇼핑 등의 특징을 갖음3전문점-한정된 제품계열에 대해 다양한 품목을 취급하는 점포 형태가전, 오디오, 의류, 운동용품, 가구, 서적 등의 제품계열에서 많이 나타나며, 해당 상 품믹스의 폭과 깊이 정도에 따라 세분화가 가능전문적 상품 구색과 높은 서비스를 제공함으로써 경쟁우위를 갖는다.4백화점-대규모 소매점포상당히 많은 종류의 상품을 잘 분류, 진열하여 소비자의 일괄구매가 가능하도록 하는 주 로 직영으로 운영5할인점-소매상박리다매의 원칙에 입각하여 전국유명상표를 일반상점보다 항상 저렴한 가격으로 판매하 는 소매상으로저렴한 가격애 유명브랜드의 제품을 판매하는 것예)K-Nart, Wal-Mart, E-Mart6양판점-백화점 규모의 할인점다수의 점포망을 가지고 어느 정도 깊이늬 구섹을 갖춘 다야안 상품계열을 저렴하게 판 매하는 체인업체를 의미양판점은 백화점과 할인점의 중간형태7회원제 도매클럽-소매형태일정한 회비를 정기적으로 내는 회원들에게만 할인된 가격으로 정상리 유명 제품을 판매 하는 소매형태예)킴스클럽, 프라이스클럽8하이슈퍼마켓슈퍼마케, 할인점, 창고소매업의 장점을 결합한 소매형태로 대형화된 슈퍼마켓의 할인점 을 접목시켜 식품과 비식품을 저렴하게 판매하는 형태예)까루프9전문할인점카테고리 킬러 라고도 하는데 한가지 혹은 한정도니 상품군을 깊이 취금하며 할인점보 다 휠씬 저렴한 가격으로 판매하는 소매형태⑩통신판매공급업자가 광고매체를 통해 광고를 하고, 소비자가 통신수단을 통해 상품을 주문받아 직접 또는 우편으로 배달하는 판매방식⑪텔레마케팅-소매형태전화로 소비자에게 상품정보를 제공하여 구매를 유도하거나 다른 매체를 통해 광고를 접 한 소비자가 수신자부담 전화번호를 이용하여 주문을 하는 소매 유형⑫홈쇼핑-소매형태TV광고를 통해 제품구매를 유도하는 소매방식으로 크게 직접반응광고를 이용한 주문방 식과 홈쇼핑채널을 이용한 주문방식으로 나뉜다.⑬온라인 마케팅컴퓨터라는 강력한 미디어 매체를 통하여 다양한 형태의 상품정보제공이 가능하고, 신용 카드를 이용한 결재가 가능하다는 장점으로 빠른 성장세를 보이고 있다.⑭방문판매-소매형태방물장수라는 형태로 우리나라에서도 오랜역사를 가지고 있는 방문판매 현태는 영업사원 이 직접 소비자를 방문해서 상품에 대한 정보를 제공하고, 구매를 유도하는 소매형태⑮자동판매기점포를 통해 판매가 어려운 장소와 시간에 상품을 구매할 수 있는 편리함을 제공한다.2)소매광고의 목표1장기적 목표ㄱ점포이미지 및 브랜드 포지션의 개선소매업자는 점포 이미지를 여러방법으로 창출항 수 있지만 이 중 광고가 중요한 수단 이 된다. 장기적인 목표를 달성하기 위한 광고는 일반적인 이미지의 구축뿐만 아니라 점포의 구체적인 브랜드 포지션을 알리는 데 기여 할 수 있다.ㄴ공공서비스백화점들이 구내에서 과소비를 조장하고 있다는 비난을 무마하기 위해서는 소비자의 올바른 소비문화를 유도하는 공익광고를 할 수 있다. 주어진 점포가 위치한 지역의 발 전을 위해서 다양한 공공서비스를 시도함으로써 잠포의 보다 나은 이미지를 구축할 수 도 있다.2단기적 목표ㄱ장기목표에 비해 더 직접적이고 즉각적인 효과를 나타낼 수 있다.광고는 기타 촉진 믹스에 보조역활을 할 수 있으며, 가존상권에서 시장점유율을 올리 거나 아니면 지리적으로 상권을 확대하여 신규고객을늘릴 수도 있다.ㄴ광고를 통해 기존고객의 방문횟수를 늘리는 것이다.3)소매광고의 범위상품광고를 할 때에는 소비자의 방문을 가장 유인할 수 있는 상품이 선택되어야 한다.예)정기세일 기간, 명절기간동안 실시되는 광고: 가격할인율이 높은 상품 중심소매업자가 고가 이미지를 추구할 때 광고: 고가품을 중심4)소매광고의 시기선정파동형 광고의 집행은 소매쪽에서도 가능하나 소매광고의 목표에 따라서는 파동형 광고수 행이 부적절할 수도 있다. 또한 백화점같은 경우 정기적으로 바겐세일행사를 하기 때문에 여기에 맞추어 광고를 수행해야 한다. 그 외에 시기적으로 고려할 사항은 고객의 구매패 턴, 구매의 계절성 그리고 긴급상황과 특별기획의 필요성 등이다.5)소매광고매체의 선택

경영/경제| 2004.06.23| 3페이지| 1,000원| 조회(778)

소매마케팅, 소매광고전략, 소매광고매체

미리보기

닫기
[광고론] 광고론 판촉 및 SPAD관리 정리

1. 판촉의 정의판촉이란 마케팅믹스 변수 중 하나인 촉진에 포함되는 것으로 가장 대표적 촉진 수단인 광 고와 구별되며, 광고 및 홍보와는 다른 것으로 고객이나 중간 상에게 상품을 구입하도록 설득하는 데 사용되는 모든 활동이다 (다양성과 융통성을 지님)2. 판촉의 효과(1) 판매촉진의 긍정적 효과1)구매압박유인-시효가 정해져 있는 판촉은 주어진 기회에 판촉을 활용하지 않을 경우 그 기회가 없어진다는 시간적 압박이 있어 상대적으로 많은 구매자들의 행동적인 반응 유도2)브랜드 전환유인-상품 성숙기에 지금까지 자사 상품을 사용하지 않았던 소비자나 다른 브랜드를 사용해오던 고객을 유인할 수 있는 강한 소구수단이 된다.3)선물구매유도-필요한 시기보다 한발 앞서서 더 많이 구매하는 것을 뜻한다.4)변동비 성격-광고가 공정비적인 성격이 강하여 중소기업과 같이 자금 여력이 부족한 경 우 쉽게 사용하기 어려운데 반해, 판촉은 촉진예산을 신축적으로 사용할 수 있게 한다.5)가격차별화-판촉수단 중 가격적인 성격이 내포된 경우 가격의 차별화 개념이 적용된다.6) 광고주목 증가-저관여상황에서 광고를 주목하지 않고 그냥 넘어갈 사람들에게 판촉에 대한 정보가 광고에 주목하도록 시선을 끌거나 자극할 수 있다.7) 브랜드 정보 전달-이러한 시용 시험 구매형태의 상품구매를 통하여 소비자들은 상품에 대한 경험적인 평가를 하고 상품에 대한 여러 이점을 알게 된다.(2) 판매 촉진의 부정적 효과1) 애호도 감소 - 판촉이 한 브랜드에 대해 수행되는 만큼 브랜드 중심의 구매성향은 저하2) 가격민감성 초래 - 지나친 판촉의 사용은 장기적으로 가격중심의 구매를 유발시킨다.3) 중간상 부정행위초래 - 중간상들이 제조업자의 지원 없이는 움직이지 않으려는 수동적 인 태도를 나타내는 것이다.4) 경로전환 - 유통중간상이 지나치게 선물구매를 할 경우, 과잉재고를 처분하기 위해 비 공식시장 같은 곳에 다시 팔아 시장의 가격질서를 교란시킬 수 있다.5) 이미지 감소 - 판촉의 무분별한 사용은 소비자의 품질평가에 문제를 일으킬 수 있다.6) 임시방편적 경영유도 - 단기실적위주의 경영제도화에서는 판촉이 과다하게 사용3. 판촉의 유형(1) 소비자를 상대로 하는 판촉 (직접적으로 소비자들의 구매반응을 이끌어 냄)1) 캐릭터-소비자들의 캐릭터에 대한 관심이 높아지면서 캐릭터 판촉 사용 늘고 있음2) 카드회원제-이 수단은 개개인의 사용량을 기록하여 사용에 따른 현금 및 상품을 제공3) 도박성 판촉-어떠한 사건의 실현에 따라 주어지는 상품이나 현금4) 견본품-소비자에게 소량의 상품 또는 시험적 사용 상품을 무료로 제공하는 것5) 쿠폰-소비자가 특정상품을 구입할 때 할인혜택을 받을 수 있도록 제공되는 증서6) 리베이트-고객이 상품을 구매했다는 증서나 서류를 생산업체에게 보내면 생산업체가 우 편이나 다른 수단을 통하여 상품가격의 일부를 반환하여 주는 것7) 소액포장할인-정규가격에서 일정금액이 할인된 금액을 제시하고 이것을 포장이나 표찰 에 표시하여 이 할인된 가격으로 판매하는 것8) 경품-소비자가 특정상품을 정상가격으로 구입할 때, 무료 또는 저렴한 가격으로 소비자 에게 제공되는 상품9) 무료 시용상품-장래에 고객이 될 가능성이 있는 잠재 고객들이나 기존의 단골 고객들에 게 생산업체 측에서 해당 상품을 무료로 나누어 주거나 서비스를 제공하는 것10) 품질보증제도-생산업체가 생산한 상품의 품질을 일정한 기간 동안이나 아니면 상품수 명기간 전기간에 걸쳐 상품 구매자들에게 상품품질을 보장하는 제도11) 구매시점전시 및 입증구매시점전시-광고 등을 통하여 사전에 고객들에게 인식된 상품을 소매점의 점두나 진열 대 및 점포내에 전시입증-상품의 주요용도와 중요한 특징을 소비자들에게 직접 보여주거나, 직접 사용하여 보 게 함으로써, 신상품이나 특정상품에 대하여 소비자가 갖는 구매위험 및 인지적 위험의 회피를 감소시키는 역할12)연계촉진-둘 이상의 브랜드나 또는 둘 이상의 기업들이 그들의 소비자에 대한 판매력을 강화하기 위해 서로의 기업이나 브랜드를 공유하여 사용할 수 있는 쿠폰, 환불 등의 판촉 수 단을 공동사용 하는 것13) 경연-소비자로 하여금 어떤 문제를 풀거나 솜씨 및 재주를 보이도록 하여 지식이나 점 수 및 솜씨를 뛰어난 사람들을 뽑아 상품이나 보상을 제공하는 것14) 특별할인-단골고객에 대한 보상의 한 방법으로서 한정된 기간 동안 가격할인 이나 무 료 상품 제공, 또는 다른 특정한 보상 등을 특정 고객들에게만 제공하는 것15) 보너스팩-정상가격에 추가적인 제품을 소비자에게 제공하는 것(2) 중간상을 상대로 하는 판촉 (유통업자를 대상으로 하는 판촉)1) 구매공제-제조업자가 특정기간 동안에 자사의 특정상품을 구매하는 중간상에게 구매량 에 따라 일정금액을 할인해주는 제도2) 상품공제-제조업자가 자신의 상품특징이나 성능 및 효용을 부가해 준 중간상에게 상품 을 추가적으로 제공하는 것으로 보상책의 일환3) 광고공제-생산업체가 자사상품의 광고에 기여한 중간상에게 제공하는 보상을 말한다.4) 후원금-생산업체가 일정량 이상을 구매한 중간상에게 자사상품의 판매에 노력하도록 지 원금이나 현물을 제공하는 것5) 전시공제-중간상이 제조업자의 상품을 진열대 등에 특별히 전시, 진열하거나 특별코너 를 제공해준 대가로 제조업자가 지불하는 보상6) 기념품 증정-제조업자가 자사의 상호 및 브랜드가 부착된 펜, 달력등 간단한 홍보용 상 품을 중간상에게 무료로 제공하는 것7) 무료상품-일정량 이상 자사의 상품을 구매하는 중간상에게 생산업체가 특별히 무료로 제공하는 상품8) 파견점원-주로 거래규모가 큰 중간상의 점포나 가계, 점포 등에 제조업자가 자사 상품 판매를 활성화시키기 위해 파견하는 사원(3) 기업지원을 위한 판촉수단1) 강연회와 전시회강연회-제조업자들이 자신의 상품에 관련된 고객이나 가능성 있는 잠재고객 및 판매업자, 유통업자, 판매원 등 상품과 관련된 사람들을 모아놓고 상품에 관련된 각종 안내, 홍보, 정보 전달을 하는 것전시회-잠재고객들에게 상품에 관련된 정보를 제공하기 위하여 특정산업 및 이와 관련된 산업의 생산업체, 유통업자, 공급자 등이 일정한 기간 동안 모여서 그들의 상품을 전시하 거나 홍보하는 활동2) 경연회-제조업자가 자사의 판매경연회에 참가한 판매원들을 대상으로 판매에 관련된 기 술, 지식 및 판매원의 태도에 관련된 특정한 과업을 완성하거나 문제를 해결한 판매원들 에게 상이나보상을 주는 것3) 게임-판매원의 사기진작을 위한 수단이다.4) 추첨-추첨에 참가한 판매원들 중에서 무작위로 뽑아 상이나 보상을 제공하는 판촉수단5) 판매 경연회-사원, 판매원들 및 거래 점포들 중에서 가장 최고의 성과를 달성한 사람 및 점포에 대하여 시상을 하거나 보상을 하는 것4. SPAD : 판촉과 광고의 IMC차원의 관리

경영/경제| 2004.06.23| 4페이지| 1,000원| 조회(655)

판촉, SPAD, 판촉의 유형

미리보기

닫기
[서비스 마케팅] 에버랜드 성공사례 평가C아쉬워요

목 차Ⅰ. 서 론Ⅱ. 본 론1.에버랜드의 직원 만족 경영전략1)직원 스스로 서비스 인으로서의 자부심 부여2)cast들을 만족시킬 수 있는 인사제도, 교육제도, 문화생할 지원3)접점사원의 책임과 권한을 확대4)직원 만족도 조사2. 고객만족도 조사3. 고객만족 경영을 위한 실천 전략 여덟가지1)친절화2)청결화3)고급화4)정보화5)국제화6)안전화7)내부고객만족8)디지털 경영Ⅲ. 결 론 (나의 소견)Ⅳ. 참 고 자 료◈ 참고문헌-에버랜드 서비스 리더쉽/삼성에버랜드 서비스 아카데미/21세기북스/2001년 03월◈ 참고신문기사{◈ 참고사이트-{-delias.dongeui.ac.kr-한국경제신문 2001년도 8월 4일Ⅰ. 서론지금도 하루에 30-40개의 기업이 무너지고 있지만 어떤 기업들은 불황 속에서도 안정된 사업기반을 구축하고 계속적으로 이익을 창출하고 있다. 왜 어떤 기업은 망하고 어떤 기업은 지속적으로 성공을 거두는 것일까? 그리고 어떻게 하면 기업이 단명하지 않고 오래도록 성장을 유지할 수 있을까? 그것들의 해답은 서비스에서 찾을 수 있지 않을까 한다.서비스는 이제 서비스 기업뿐만 아니라 모든 기업의 경쟁력의 핵심이 되고 있다. 디지털시대에는 서비스의 개념도 달라져야 하는 것이다. 따라서 서비스의 대상인 고객에 대한 개념도 바뀌어져야 한다고 생각한다.고객이 왕이던 시절은 끝났다. 고객은 이제 동료이며 파트너이다. 수평적인 디지털 네트워크 시대에는 손님이 왕이다라는 구시대의 사고를 요구하지 않는다. 자율적이고 창의적인 서비스를 실천하기 위해서는 진정한 서비스 마인드가 있어야 하고 그 마인드는 이 시대의 조류를 탈 수 있어야 하는 것이다. 이러한 디지털 시대에 합당한 마인드 '고객감동의 지름길은 직원 만족이다' 는 세계 6위의 테마파크, 연 입장객 9백만명, 디즈니랜드 계열을 제외하면 전세계에서 가장 각광받는 놀이공원. 삼성에버랜드는 독특한 서비스 경영으로 이같은 신화를 일궈냈다.이러한 결과는 무엇보다도 디지털 서비스 마인드와 함께 고객과의 접점에 있는 직원들이 제공불리우는 직원이란 호칭대신 에버랜드를 하나의 무대 (Stage)로 보고 직원을 무대의 연극배우인 캐스트(Cast)로 부른다든가 직원 기 숙사를 캐스트 하우스(Cast House)로 부르는 것 등을 들 수 있다.2)cast들을 만족시킬 수 있는 인사제도, 교육제도, 문화생할 지원cast들이 만족해야 고객이 만족한다는 신념아래 고객을 만족시킬 수 있는 인력 양성을 위해 cast들을 만족시킬 수 있는 교육제도, 인사제도 등을 실천하고 있 다. 또한 cast들의 취미 생활을 지원하기 위한 여러 가지 문화생활에 대한 다양 한 지원을 하고 있다.교육제도로는 친절 서비스 교육, 외국어 교육, OA(Office Automation)교육 등을 시행하여 업무능력을 향상시키고 사내 독서대학의 운영, 외부 교육 지원 등으로 업무지식을 습득하게 하고 있다. 또한 개인소양의 함양을 위해 전 사원 눈높이 해외연수와 자기계발 프로그램을 운영하는 등 사원 능력 향상 체계를 통해 직원 의 고객만족 서비스를 위한 동기부여 및 환경을 조성하고 있다.인사제도 측면, 특히 보상관리에서 보기 드물게 순수한 연봉제를 실시하고 있 다. 순수 연봉제란 임금을 구성하는 모든 항목에 대해서 능력에 따라 차등 지급 하는 것을 말한다. 물론 성과가 미진할 때는 감급도 시행하는 파격적인 보상제 도이다.3)접점사원의 책임과 권한을 확대고객만족의 향상을 위해서는 무엇보다도 고객과의 접점에 있는 cast들의 참여가 매우 중요하다고 판단하고 Single(사내 커뮤니케이션), VOG, (Voice of Guests), 직원 제안제도, 청결, 위생, 안전제도, 서비스 수준 자기평가와 손님 으로 가장해 매장을 점검하는 미스터리 쇼핑(MysteryShopping)통하여 고객만족 서비스 개선을 위해 노력하고 있다.4)직원 만족도 조사상하반기에 각 1회씩 연 2회에 걸쳐 직원만족도를 조사하여 직원의 의식과 직 장생활 전반에 대한 만족도를 점검함으로써 일차적으로는 내부고객을 이해하고 직원 만족의 향상을 위한 문제점을 해결함으로써 지속다. 무엇보다도 고객 의 욕구를 사전에 이해하고, 고객에 대한 정보를 경영전반에 반영하기 위해 조 사하고 있는 고객만족도 조사는 에버랜드의 고객만족경영에 있어서 가장 중요한 부분이 되고 있기 때문이다.에버랜드는 고객만족도조사 즉 고객만족지수(CSI: Customer Satisfaction Index)를 조사를 통해서 경쟁사와 대비하여 고객만족 경쟁력을 분야별로 평가하 여 지수화함으로써 고객에 대한 서비스를 개선하고 향상된 수준을 파악하여 고 객만족 경영을 위한 정책수립의 기초를 마련할 수 있는 것이다. 그 결과 에버랜 드의 종합 만족도, 체감만족도, 재방문 의사와 추천의사에 대한 만족도 및 여덟 가지 차원의 각 항목에 대한만족도 추이는 IMF로 인한 감소를 제외하고는 계속 적으로 증가하는 것으로 나타났다.3. 고객만족 경영을 위한 실천 전략 여덟가지에버랜드는 고객만족도 조사와 관련된 검토 후에 고객만족 경영을 위해 실천해 야할 실천과제를 제시했다. 에버랜드의 고객만족 경영을 위한 실천전략은 여덟 가지의 추진 방법으로 나누어 진행되고 있다.에버랜드의 임직원들은 " 서비스는 삶의 질을 결정하는 핵심요소이며 서비tm업 은 인류의 평화산업이다"라는 신념아래 대한민국의 국민 뿐만 아니라 세계인을 위한 친절과 청결의 도장이 될 수 있는 고객만족경영을 실천하기위해 노력하고 있다. 여덟 가지 추진 방법으로는 친절화, 청결화, 고급화, 정보화, 국제화, 안 전화와 그리고 종업원 만족이 곧 고객만족(ES=CS)이라는 것을 마지막 추진방법 으로 설정하였다.1) 친절화친절의 실천항목으로는 친절의 5대 항목을 들 수 있다.고객과의 접점에서 가장 친절한 서비스를 제공하기 위해 전화, 인사, 용모, 복 장, 보행의 5대 항목을 설정하여 cast들의 고객만족 환경을 조성하는데 앞장서 고 있다. 또한 고객만족도, 직원 만족도, 그리고 친절도에 대하여 주기적으로 측정하고 있으며 매월 Service Star와 Knowledge Star를 선정, 시상하고 있다.그리고 VOG 대책회의를 실시하여 는 제도이다. 오프 스테이지의 대상이 된 cast는 다시 미스테리 쇼핑에 참여하게 되는데 제 3자의 입장에서 타인의 서비 스를 배우게 될 뿐만 아니라 에버랜드의 각 부분에 대한 부족한 서비스를 개선 할 수 있는 기회가 되기도 한다. 그 외에 서비스 역할연기(Role-Playing) 및 미소경진대회와 고객감동요소 사례발굴과 전파 등을 통해 고객을 만족시키기 위한 최고의 친절 서비스를 위해 노력하고 있다.2) 청결화에버랜드의 청결화는 전 임직원을 대상으로 신입사원 입문교육 후 2주간 그린 키퍼(Green Keeper)근무를 하는 것으로부터 시작한다.각 매장별 매월 CSS(Cleaness, Sanitation, Safety)에 대한 정기적인 점검과 피드백을 적용하고 있고 간부사원 승격 시 집게와 흰 장갑을 수여하고 임원 , 간부의 현장 순찰시 쓰레기를 직접 치우게 함으로써 청결 서비스를 직접 체험 하도록 하고 있다. 또한 그린 키퍼들은 청결업무뿐만 아니라 인내, 사진 찍어 주기, 미아 찾아 주기, 기초 질서 유지 등 에버랜드의 친절과 청결의 파수꾼 역할을 담당하고 있다.3) 고급화에버랜드가 추구하는 고급화는 첫째, 시설의 고급화가 있고, 둘째, 인력의 고 급화가 있으며 셋째, 운영의 소프트화를 들 수 있다.시설의 고급화를 위해 최우수 테마파크 디자이너에게 설계를 의뢰하고 전면적 인 CI개정으로 이미지를 쇄신하여 기업의 이미지를 고급화하는데 성공하였다.인력의 고급화를 위해서는 해외의 우수한 인력을 확보하고 채용방법의 개선을 통해 무었보다도 서비스업의 특성에 맞는 우수한 자질, 소위 끼가 있는 사람을 채용하고 있고 국내외 권위자의 자문을 활용하고 있다.운영의 소프트화는 이전의 남성인력 중심에서 여성인력의 활성화를 도모하고 있고 위탁 운영 체제에서 에버랜드의 직접운영 중심으로 바꾸며 간접채용방법 에서 직접채용방법으로 바꾸고 있다.4) 정보화에버랜드의 정보화는 이전의 인적서비스 중심의 비즈니스에 정보화를 통한 시 스템서비스를 접목시켜 서비스의 질을 한 단계 높이도록 노력하 국제화에버랜드는 국제화를 위해 무엇보다도 외국어를 강화하고 있다. 외국인 연기 자, cast를 채용하고 외국어 인센티브제를 도입하여 cast들의 외국어 교육을 강조하고 있다. 외국 자문기관의 컨설팅과 선진업체의 벤치마킹 그리고 일본, 중국, 태국, 대만, 홍콩, 싱가포르, 필리핀 등 해외 마케팅 활동의 강화 등을 통해 국제화에 앞장서고 있다.특히, 요즈음의 어려운 경제상황에서는 국내 고객 못 지 않게 해외고객의 수가 증가하고 있어 국제화의 필요성은 더욱 커지고 있다.6) 안전화에버랜드는 고객의 안전화를 위해 녹색경영 전담인력을 구성하여 각 사업부별 환경, 안전 전담 부서를 설치하여 운영하고 있다. 또한 실천참여를 위한 의식 개혁운동으로서 환경, 안전헌장을 선포하고 사업부별 ISO 14001인증을 취득하 였다.환경안전 관리 규정도 재정립하고 각종 안전점검 제도를 운영하고 있는데 예를 들면 언제라도 고객의 안전에 문제가 있다고 생각되는 시설 및 기기를 스톱시 킬 수 있는 안전 라인 스톱제도, 구조구난 , 화재진압, 대피훈련 등에 대비하 는 시나리오 소방훈련, 해외 제조업자 안전 진단 실시제도를 들 수 있다.또한 안전에 문제가 있다고 생각되는 시설과 놀이기기는 언제라도 신고하는 안 전 핫 라인 운영제도와 시설과 놀이기구에 점검자 , 운영자의 사진을 부착한 시설 안전실명제등도 운영하고 있다.7) 내부고객만족에버랜드는 직원만족이 곧 고객만족이라는 신념으로 직원 만족을 위해 많은 지 원을 하고 있다. 특히, 기숙사인 캐스트 하우스를 운영하고 있는데 1인 1실을 제공하고 있으며 시설 수준은 가히 고급호텔 수준에 육박한다. 캐스트 하우스 내에는 직원 신체건강을 배려한 시설로서 웰니스 클리닉을 운영하고 있으며 의 료보장제를 실시하여 진료비도 지원하고 있다.또한 자기계발의 기회를 제공하기 위해 캐스트 하우스 내에서 독서실, 영어랩 실, 영화 감상실, ,휴게실 등 종업원의 재충전을 위한 공간을 제공하고 있다. 그리고 cast들의 능력개발을 위해 눈높이 해외연수, 자기계발, 프로졌다.

경영/경제| 2004.06.23| 9페이지| 1,000원| 조회(1,796)

에버랜드, 고객만족, 직원만족

미리보기

닫기