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[CRM, 통계, 솔루션, 무선인터넷, 정보통신,] CRM시장동향

국내외 CRM 시장동향 및 전망1. CRM 개요정보기술의 발전에 따라 고객 및 기업은 인터넷을 기반으로 다양한 정보에 접근 가능하게 되었다. 고객은 정보를 이용하여 상품 가격을 쉽게 비교할 수 있게 되었을 뿐 아니라 직접 가격을 결정할 수 있게 되었다. 또한 기업 측면에서 가치가 고객으로부터 창출된다는 인식이 확산되면서 정보기술을 이용하여 고객정보를 전략적으로 활용할 필요성이 대두되었다.기업의 마케팅 및 판매 형태에 있어서도 1970년대 기업이 대량생산을 하며 상품을 공급한 시대의 대량 마케팅(Mass Marketing)에 익숙해져 있는 기업은 고객에 대해 더 많이 알고 이에 따른 신속한 대응을 하지 못하면 생존할 수 없는 시대를 맞이하게 되었다. 이제는 바야흐로 고객이 상품 및 서비스를 판매하는 곳을 찾아야 하는 판매자 중심의 시장에서, 상품 및 서비스를 판매하는 기업이 고객을 찾아야 하는 고객 중심의 시장으로 변화하고 있다. 즉, 마케팅 패러다임(Paradigm)은 제품 판매 중심에서 기존의 우수 고객을 유지하고 이탈 고객을 최소화하려는 관계 마케팅(Relationship Marketing)으로 이동하고 있다.가. CRM의 개념CRM(Customer Relationship Management; 고객관계관리)은 고객의 행동양식에 대한 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략 조직 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미하며, 여기에는 마케팅, 판매, 고객 서비스 등이 포함된다. CRM의 구현은 고객관련 활동들과 연계된 조직, 업무 프로세스 및 정보기술 인프라의 고객 가치 중심으로의 재편을 의미한다.CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용하여 ‘신규고객 획득→우수고객 유지→고객가치 증진→잠재고객 활성화→평생 고객화’와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환이다. 기업은 CRM을 기반으로 다양한 이익을 얻을 수 있는데 우선 우수고객의 유지비율을 향상시킬 수로 도입하기 시작하고, 데이터 웨어하우스, 네트워크, 어플리케이션 등 관련기술의 발전에 따라 CRM시장은 빠른 속도로 형성되기 시작하였으며, 많은 벤더들이 시장에 진입하였다. 특히 기업들이 정보인프라를 제공하는 ERP(Enterprise Resource Planning) 시스템의 구축을 완료하고, 정보기술이 제공하는 다양한 전략적인 기회를 활용함에 따라 고객 측면에서 최적의 솔루션을 제공하는 CRM의 시장은 빠른 속도로 성장하였다.시장 발전주기 측면에서 1999년까지 시장형성 및 시장활성화 단계를 거친 CRM 시장은 2000년 기대의 최고점을 지났으며, 작년부터 CRM의 도입에 따른 ROI(Return on Investment)가 나타남에 따라 안정화 단계에 도입하여 지속적인 성장을 나타내고 있다. 특히 CRM은 경기침체에도 불구하고, 기업들이 CRM시스템 구축을 기반으로 기업 비즈니스 프로세스를 개선하려 함에 따라 2001년에도 높은 성장을 나타내었다. 앞으로도 CRM시장은 기업들이 CRM을 이동통신 단말기, 인터넷 등의 새로운 채널에 도입함에 따라 지속적으로 확대될 것으로 전망된다.2) CRM 시장구성CRM시장에 참여하고 있는 벤더는 어플리케이션 벤더와 서비스 벤더로 구분된다.CRM 어플리케이션 벤더는 솔루션의 초점에 따라 콜센터를 중심으로 솔루션을 개발한 벤더와 ERP를 중심으로 솔루션을 개발한 벤더로 분류된다. 콜센터를 중심으로 솔루션을 제공하는 주요 벤더로 Siebel이 있으며, ERP를 중심으로 솔루션을 제공하는 주요 벤더로 SAP, Oracle 등이 있다. 또한 CRM시장의 틈새시장 벤더로 Xchange, Primus와 같이 인터넷이라는 단일 채널로 솔루션을 제공하는 e-CRM(electronic-CRM) 벤더와 E.piphany, SAS와 같이 고객정보 분석 기능에 초점을 맞추어 기능을 제공하는 a-CRM(analytic-CRM) 벤더가 있다.CRM 서비스 벤더는 제공 서비스에 따라 시스템 통합 벤더, 컨설팅 벤더, 아웃소싱 벤더, 솔루션 보유 화에 따른 신규벤더 증가, 기업간 인수합병, 경쟁 심화에 따라 수요가 증가하고 있다. 유통산업은 기존의 오프라인 벤더들이 온라인으로 진출함에 따라 CRM관련 수요가 지속적으로 증가하고 있다.는 산업별 CRM 시장동향을 나타낸다.2) CRM 벤더동향CRM 벤더는 시장정의에 따라 어플리케이션 벤더와 서비스 벤더로 구분된다.○ CRM 어플리케이션 벤더동향CRM 어플리케이션 시장에서는 콜센터를 기반으로 솔루션을 개발한 Siebel이 시장을 선도하고 있다. Siebel은 인터넷, 전화 등 다양한 채널을 위한 판매 자동화 솔루션 및 서비스 솔루션을 제공하고 있으며, 최근 어플리케이션 통합을 고려하여 e-비즈니스 전반에 대한 솔루션을 개발하는 데에 초점을 맞추고 있어 기능성이 지속적으로 향상될 것으로 예측된다. Gartner에 따르면 Siebel은 비전, 실행능력 측면에서 기타 CRM 벤더들을 1년 이상 앞서고 있다.Siebel 외에 CRM 시장을 선도하고 있는 벤더로 Oracle, SAP, Nortel, E.piphany가 있다. 대규모 ISV(Independent Software Vendor)인 Oracle과 SAP는 자사의 데이터 관리 및 ERP 솔루션을 기반으로 CRM솔루션을 제공하고 있다. Oracle은 비즈니스 프로세스 통합 측면에서 강점을 나타내고 있으며, SAP는 2001년 8월 발표한 MySAP CRM 3.0 판매 및 마케팅 솔루션에서 기능성을 크게 향상하였다. e-CRM 벤더인 Broadbase를 인수한 Nortel 및 E.piphany는 틈새시장 벤더로, Nortel은 고객 서비스 부문에 초점을 맞추어 솔루션을 제공하고 있으며, E.piphany는 고객정보 분석 기능에 초점을 맞추어 솔루션을 제공하고 있다.(그림 3)은 Gartner에 따른 CRM 어플리케이션 벤더 Magic Quadrant를 나타낸다.○ CRM 서비스 벤더동향CRM 시장구성에서 살펴본 봐와 같이 CRM서비스 벤더는 제공 서비스에 따라 시스템 통합 벤더, 컨설팅 벤더, 아웃소싱 벤더, 스 프로세스를 지원하는 판매 어플리케이션은 2001년 29억 3,800만 달러의 매출을 기록하여 CRM실행 어플리케이션 시장의 가장 큰 비중을 차지하였으며, 다음으로 기업의 제품관련 서비스 프로세스를 지원하는 서비스 어플리케이션이 25억 2,680만 달러의 매출을 기록하였다. 기업의 고객확보 및 유지 프로세스를 지원하는 마케팅 어플리케이션은 2001년 14억 600만 달러의 매출을 기록하여 전체시장의 20.5%를 차지하는 데에 그친 반면, 마케팅 관련 CRM 분석 어플리케이션의 기능이 향상됨에 따라 2006년까지 20.1%의 CAGR로 가장 높은 성장률을 나타낼 것으로 예측된다.(그림 4)는 어플리케이션 형태별 CRM 실행 어플리케이션 시장현황 및 전망을 나타낸다.2) CRM 분석 어플리케이션IDC는 2001년 발표한 자료에서 고객정보에 대한 분석 기능을 제공하는 CRM분석 어플리케이션 시장이 2001년 5억 800만 달러의 매출을 기록하였으며, 2006년까지 19%의 CAGR을 나타내어 2006년에는 12억 1,350만 달러의 매출을 기록할 것으로 전망하였다. 고객정보는 산업별 유사한 형태의 정보와 산업별 특화된 형태의 정보로 나누어지는데, 이에 따라 CRM분석 어플리케이션은 산업공통 어플리케이션과 산업별 어플리케이션으로 구분된다. 산업공통 어플리케이션은 2001년 4억 1,730만 달러의 매출을 기록하였으며, 2006년까지 17.3%의 CAGR을 나타내어 2006년에는 10억 830만 달러의 매출을 기록할 것으로 전망된다. 산업별 어플리케이션은 2001년 전체시장의 10.5%를 차지하는 데에 그쳤지만, 기업들이 산업전략을 적용하는 시스템을 구축함에 따라 산업별 어플리케이션은 2006년까지 30.9%의 높은 CAGR을 나타내어 2006에는 2억 520만 달러의 매출을 기록할 것으로 전망된다.지역별 CRM 분석 어플리케이션 시장현황을 살펴보면 2001년 북미지역이 3억 2,200만 달러의 매출을 기록하여 전체시장의 69%를 차지하였으며, 다음으로 서유럽 지역이 5,700만 달러의 매출을 기록할 것으로 전망된다.산업별 CRM서비스 시장현황을 살펴보면 2001년 금융산업이 전체시장의 28%를 차지하였으며 다음으로 제조산업, 통신산업, 서비스 산업, 공공산업, 장치산업이 각각 21%, 18%, 8%, 8%, 5%의 시장점유율을 기록하였다. 금융산업은 온라인 서비스와 할인 서비스의 증가에 따라 수요가 증가하고 있으며, 통신산업은 규제완화에 따른 신규벤더 증가, 기업간 인수합병, 경쟁심화에 따라 단기적인 측면에서 수요가 증가한 것으로 예측된다.(그림 6)은 CRM 서비스 시장현황 및 전망을 제공서비스에 따라 나타낸다.4. 결론 및 시사점1990년대 후반 정보기술의 발전과 기업들의 고객관리에 대한 인식변화에 따라 고객에 대한 정보를 기반으로 ‘고객 유치’에서 ‘평생 고객화’에 이르기까지 고객에 대한 관리를 전략적으로 지원하는 CRM은 기술, 시장 측면에서 빠른 속도로 성장하였다. 특히 CRM시장은 기업가치의 중심이 고객으로 이동함에 따른 CRM에 대한 수요 증가, 인터넷과 e-비즈니스 기업의 급성장에 따른 고객 데이터의 중요성 증가, e-CRM에 대한 수요 증가, 기업환경의 지속적인 변화에 따라 향후에도 지속적인 성장을 나타낼 것으로 전망된다.시장형성 단계를 거쳐 시장안정화 단계에 있는 CRM은 2002년에도 높은 성장을 나타낼 것으로 예측되는 반면, CRM솔루션의 구성에 변화가 있을 것으로 보인다. 기존의 CRM시스템이 고객관련 프로세스를 판매, 서비스 등 실행 측면에서 지원하는 데에 초점을 맞추었다면, 앞으로는 구축된 CRM, ERP, SCM(Supply Chain Management) 시스템 등 다양한 정보자원을 기반으로 고객관련 전략을 수립하기 위한 CRM분석 어플리케이션에 초점이 맞추어질 것으로 예측된다. 또한 고객의 서비스에 대한 인식 변화에 따라 셀프-서비스 어플리케이션의 수요도 증가할 것으로 보인다.CRM의 인터페이스(Interface) 측면을 살펴보면, 시장형성 단계의 CRM이 클라이언트 서버 방식으로 구성되9.)

경영/경제| 2003.09.30| 10페이지| 1,000원| 조회(592)

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[마케팅] 전자상거래와 인터넷비즈니스

전자상거래와 인터넷 비즈니스목차환경변화의 이해 인터넷 비즈니스의 이해 인터넷 마케팅의 이해 원투원 마케팅의 이해 사례연구I. 환경변화의 이해디지털 사회의 변화 방향 디지털 기술의 영향력 증대 과정 디지털 시대의 경영환경 참고: 한일간 인프라 비교 참고: 전자상거래에 대한 국내외의 시각차이디지털 사회의 변화 방향정보통신기술에 의한 전분야의 네트워킹 역동성 핵심역량 신뢰성 사이버공간의 비중 증대 소비자 주권시대 공급자의 역할 재조정 문화적, 오락적 요소가 중요해짐 창의력, 다양성 중시핵심역량 통합컨텐츠생산운영디지털 기술의 영향력 증대 과정1950년대Technical ChangesISManagerial ControlISInstitutional Core ActivitiesIS1960~70년대1980~90년대Total IntegrationIS2000년대Ex) Payroll SystemEx) MISEx) DSS, EIS, SCM,..Ex) Intranet, Extranet CRM, …디지털시대의 경영환경온라인 기업의 대거출현 미국(1995년~): amazon, ebay, E*Trade, 등 국내(1997년~): 인터파크, 옥션, 다음, 등 전통기업의 재무장 미국: 고유의 브랜드, 전문성을 가지고 디지털 기업과 경쟁 국내: 최근에 B2B시장진출 온라인기업과 전통기업의 결합 미국: AOL과 타임워너가 대표적인 사례 국내: 자금을 확보한 온라인기업이 다양한 제휴전략 구사 중디지털시대의 경영환경가치사슬의 역류(고객을 중심으로 한 혁명) 고객중심(Customer-centric): 고객중심적 시각에서 제품과 서비스 제공 E-sourcing의 확대(B2B 시장 확대) 기업간 네트워킹: 기업간 합종연횡 연결(Connection): B2B, B2C 연결을 통한 가치 창출 공동체(Community): 구성원들의 공동체를 이용한 수익모형참고: 한일간 인프라 비교0.092,5002201999억원인터넷 광고시장0.008120조9,4501999억원B2B 시장규모0.032조 4,8006721999니스의 출발점) 정보흐름의 장벽제거 정보와 물류의 분리 가격대비 품질이라는 실질적인 요인이 강조됨인터넷의 기업에 대한 영향구매비용 절감 재고비용 감소와 적절한 생산 빠른 사이클 타임 효율적인 유통구조 판매 비용 절감 효과적인 고객 지원 새로운 판매기회 제공 직원 채용 새로운 광고매체 직원 교육/원격 교육에 활용 마케팅 관련 리서치에 활용전자상거래의 발전과정EDI의 발달 1960년대 국제 운송 회사들이 주축 운송 서류의 신속한 전달 목적 전자 문서의 표준화를 통해 컴퓨터와 컴퓨터간 정보처리 기업간 정보 교환이 주목적 WWW(World Wide Web)의 등장 인터넷의 사용이 쉬워짐 “전자 상거래” = “인터넷 상거래”전자상거래의 발전과정CALS 제품의 설계, 개발, 생산에서 유통, 폐기에 이르기까지 수명주기 전반에 관련된 데이터를 통합, 공유, 교환하여 비용절감과 생산성 향상을 추구하기 위한 정보기술 Cyber Business 인터넷에 홈페이지, 가상상점(virtual shopping mall)등을 개설하여 일반소비자를 대상으로 마케팅 및 판매활동을 수행하는 것 협의의 전자상거래 EDI, CALS, Cyber Business를 합쳐 광의의 전자상거래라 함전자상거래의 범위인터넷망 사업 (Network Service Provider) (한국통신 코넷, DACOM 보라넷, 아이네트 등)인터넷 하드웨어 사업 (서버: Sun,IBM, Compaq등, 라우터:시스코등)인터넷 시스템소프트웨어 사업 (Netscape, MS, IBM, Sun, Oracle, Sybase등)인터넷 응용소프트웨어 사업 (Netscape, MS, 기타 Solution 벤쳐기업등)정보제공 사업 (Contents Providing Site)거래(Transaction) 매개사업 (전자상거래 Site)점 포 유 통 백화점, 할인점, 전문매장 일반 도소매점 등무 점 포 유 통 카탈로그통신판매, (전문통판사, 카드사통판 등) 케이블TV홈쇼핑 등기업내/외부간 거래를 동반하지 않는 업무 인사, 총부, 회계 등기업torF PSFC / POPM E SROUTEDISPAT.SCH'NGM R PIDBE R PFinance Mgmt.Resource Mgmt.Logistics Mgmt.Sales Mgmt.Customer Mgmt.EIS/DSS대리점/지점SCM (sales Chain Management)K M S / K B SGroupwareQ M SP D MCAQCAMCADCAEGDMSDW/DMUMS/EMSMMSEHSSimulatorF PSFC / POPM E SROUTEDISPAT.SCH'NGM R PIDBE R PFinance Mgmt.Resource Mgmt.Logistics Mgmt.Sales Mgmt.Customer Mgmt.EIS/DSSSCM (Supply Chain Management)납품업체K M S / K B SGroupwareQ M SP D MCAQCAMCADCAEGDMSDW/DMUMS/EMSMMSEHSSimulatorF PSFC / POPM E SROUTEDISPAT.SCH'NGM R PIDBE R PFinance Mgmt.Resource Mgmt.Logistics Mgmt.Sales Mgmt.Customer Mgmt.EIS/DSSVPD (Virtual Product Development)연구/개발업체K M S / K B SGroupwareQ M SP D MCAQCAMCADCAEGDMSDW/DMUMS/EMSMMSEHSSimulatorF PSFC / POPM E SROUTEDISPAT.SCH'NGM R PIDBE R PFinance Mgmt.Resource Mgmt.Logistics Mgmt.Sales Mgmt.Customer Mgmt.EIS/DSS전자상거래는….다양한 영역의 지식이 필요하다. 마케팅 컴퓨터과학 소비자행동론, 심리학 재무, 경제학 생산/물류 MIS 회계 법률/윤리 Etc.인터넷 비즈니스의 종류Shopping Mall 경매 사업 Stock Broker Education Broadcast News Data Search 및 제공 교회 거래 중개 Vi의미함인터넷 광고인터넷 마케팅인터넷 비즈니스전자상거래디지털 마케팅마케팅 환경의 비교마케팅 성공요소의 비교고객의 관점에 대한 비교마케팅 패러다임인터넷마케팅 전략 프로세스인터넷 비즈니스 미션 및 모델선정인터넷 비즈니스 기회분석 및 목표설정인터넷 마케팅 전략수립인터넷 마케팅 프로그램관리, 통제인터넷 비즈니스 모델비즈니스모델이란? 상품, 서비스, 정보흐름의 결합체로서 비즈니스 수행자와 그들의 역할을 담고 있어야 한다. 비즈니스 수행자에게 잠재적인 이익이 있어야 한다. 수익원이 있어야 한다. 비즈니스 모델의 종류 온라인 판매, 검색서비스, 가상커뮤니티, 전자출판(뉴스 등, 컨텐츠 서비스, 온라인 광고서비스, 브랜드 구축, SCM, 고객서비스, 채용, 교육, etc. 수익원: 거래 수수료, 광고 수수료, 스폰서, 회원가입비, 구독료, 비용절감, 사용료인터넷마케팅 전략 프로세스인터넷 비즈니스 미션 정의 및 모델 선정 인터넷 비즈니스 미션이란 장기적으로 어느 방향으로 가야 하는지를 명시하는 것 인터넷 비즈니스 모델은 누구를 타겟으로, supply chain과 demand chain을 구성해야 하는지, 수익은 어디에서 나는지를 명시 인터넷비즈니스 기회 분석 및 목표 설정 SWOT분석: 외부 환경 추세 분석을 통해 기회 및 위협을 파악하여 내부 역량을 경쟁적 비교를 통한 강/약점 분석을 통해 최고의 기회들을 선점 비즈니스 목적(objectives)과 목표(goals, 수치)를 명확히 함인터넷마케팅 전략 프로세스인터넷마케팅 전략의 개발 누구를 목표 고객으로 하여(Segmentation Targeting), 어떤 가치 차별화로 나가야 할지를 확정(Positioning)광의의 세분화협의의 세분화전체시장 세분화표적시장 선정표적시장내 핵심 세그먼트 파악일대일 맞춤형 서비스인터넷마케팅 전략 프로세스포지셔닝은 표적 고객의 마음속에 의미 있고 독특한 경쟁적 포지션을 차지하기 위하여 기업의 제공물과 이미지를 디자인하는 행위 웹 트래픽 빌딩 전략 인터넷 비즈니스에서 성과는 웹 트래픽으로 표현됨: 마케팅 사례원투원 마케팅정의 소비자 하나하나를 시장의 세부단위로 접근하는 마케팅 Target Marketing을 통한 시장 세분화의 최종 단계 Database Marketing 혹은 Individual Marketing이라고도 함 특징 고객 개개인의 욕구에 맞는 제품과 서비스 제공 고객과 상호 대화를 통하여 고객이 주도하는 마케팅 차별화된 정보를 제공 Push Mail과는 다름 Push Mail: 무차별적인 정보 및 고객 대상 One to One Marketing: 고객의 데이터를 바탕으로 목표 시장화활용 사례온라인 요금 고지 고객의 거래 내역 혹은 이자 및 금리 내역에 대한 정보 제공 무료 회원 서비스 고객의 주요 관심 분야에 대한 각종 정보의 차별화 후 제공 전자상거래 사이트 Q A에 등록된 질문에 대해 자동 응답 메일 발송 고객이 구매한 상품과 관련된 연관상품에 대한 정보 제공 Direct Mail 차별화된 정보 제공으로 비용 절감개인화웹사이트에 들어오는 고객의 프로파일, 거래 데이터, 웹 로그 데이터 등을 토대로 각 고객의 성향과 행태를 분석하여, 각 개별고객에게 적합한 정보를 제공 Major Functions 웹 컨텐츠 개인화(Web Contents Personalization) 고객의 관심사에 맞춘 웹 페이지 구성 실시간 구매 추천(Real-time Recommendation) 고객의 구매 패턴을 실시간 예측하여, 구매 가능성이 높은 제품을 추천 캠페인 관리(Campaign Management) 고객의 선호에 따른 광고, 이벤트 제공개인화와 원투원마케팅시장세분 고객목표 고객개인화고객 세분화세분고객분석고객 정보의 획득추출도구(ETT) Data Warehouse공헌도, 수익성 분석OLAP Data Mining개인화 서비스 전략Business Intelligence1-to-1 Marketing 고객을 그룹 단위가 아닌 개별 고객 단위로 세분화하여, 각 개별 고객의 성향과 행태를 기반으로 제품과 서비스를 제공하는 마케팅 전략사례: Amazon.com - w}

경영/경제| 2001.11.02| 50페이지| 1,000원| 조회(501)

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[유통, 마케팅] 유통정보시스템 평가B괜찮아요

유통정보시스템Ⅰ. 정보화 사회와 유통정보시스템 - 정보화사회 특징 - 정보화의 가속도 - 정보와 비즈니스 - 정보와 유통 - 유통정보시스템의 필요성 - 유통정보기술 II. 코드와 정보활용 - 상품코드의 기능과 역할 - 상품분류의 체계 및 역할(SM의 경우) - Barcode체계 - POS 활용의 STEP - 패턴에 의한 지도 - 7-11 Japan의 점포 POS 활용 정보 - 유통정보시스템 구성 - 점포 운영시스템목차III. 선진 유통정보시스템 - 선진유통업체와의 BM - IT를 통한 사업활성화 방안 - QR - Effective Customer Response - Category Management - Computer Assisted Ordering - Cross Docking - KIOSK - Data Warehouse - Data Mining - Supply Chain Management - CRM IV. 결론고도 공업화 사회규격화, 동시화, 집중화, 대규모화, 중앙집권화, 국제화부작용:자원/에너지의 부족, 교통혼란 주택 과밀, 대량의 쓰레기,환경 파괴다양화, 수시화(다빈도화), 분산화 소규모화, 개인화, 세계화정보화 사회부작용 : ?- 반도체 기술 - 광전자 기술 - 병렬처리 기술 - 저장 기술 - 인공 지능 - 음성 인식 기술 - 객체지향 S/W - ATM 교환 - 압축 기술 - 무선통신 기술기반 기술응용 부분인터넷,인트라넷,엑스트라넷 C/S - 분산 시스템 전자상거래 - EDI - VAN - 멀티미디어 - - IMT 2000 -정보화사회의 특징정보화의 가속도100만 User 확보중요 기술전 화케이블 TVBroadcast TVVCRsCellularWireless E-Mail20년13년11년6년4년2년정보와 비즈니스정보의 분석 I.S의 효익사업 수행의 핵심 목표들IT가 주는 경쟁력낮은 비용노동력 물적 자원 회전율 운영 자금 유동 자산이익의 증가서비스의 강화변화에 대한 적응시장에서의 빠른 대응빨리, 정확히, Low Cost 의사결정을 하게함자체적인 정보 ol (GMROI,GMROS, GMROP)Marketing Control (고객의 니즈 파악)Unit Control주요내용이익관리 목표관리매장스페이스조정 상품도입 및 삭제 고객 트렌드 파악발주 및 재고관리Barcode 체계1. Kancode체계(1998년4월1일 변경)880 M1M2M3M4 I1I2I3I4I5 CD국가 코드제조업 체코드상품품 목코드기존코드체계880 M1M2M3M4 I1I2I3I4I5 CD국가 코드제조업 체코드상품품 목코드880 9M1M2M3M4M5 I1I2I3CD국가 코드제조업 체코드상품품 목코드변경코드체계표준형A (의류 등 품목생산업체용)표준형B (일반제조업체용)2. UPC코드체계0 M1M2M3M4M5 I1I2I3I4I5 CD구분 코드제조업 체코드상품품 목코드1. 중점관리 (대상의 압축)6. 실행과 검증2. 변화요건의 정확한 기록3. POS자료와 변화요건의 정리4. 문제점과 본질적원인의 명확화5. 해결책의 입안SeeThinkDoPlanPOS활용의 STEP정 보 명 칭①정보분류별 시간대별 매출분석 ②시간대별 객층별 판매실적 ③정보분류별 단품분석 ④상품폐기분석 ⑤정보분류별 판매10주간 추이 ⑥단품판매10일간 추이 ⑦신상품 판매상황 ⑧일별시간대별단품판매 ⑨상품구성 평가(매트릭스 분석) ⑩정보분류별 매출분석 ⑪매출객수 분석 ⑫곤도라 공헌도 분석 ⑬ 정보분류별 판매신장율 정보요일별 시간대별 객층별 판매금액,고객수,객단가를 분석PMA별,중분류별 1주간 판매단품수 및 판매개수, 판매구성비 분석PMA ,정보분류,단품별로 폐기자료 분석(폐기금액,폐기율)정보분류별 주간판매수량(월-일요일 1주간) 10주간표시사전등록된 단품에 대해 10주간 판매수량을 표시신상품의 일자별 납품,판매금액 및 수량을 표시전일부터 2주전까지 매입,판매, 페기수 정보제공(기본:2,응용:4시간)7-11J의 점포 POS활용 정보제 공 정 보 의 내 용FF상품: 1일3편에 대한 납품,판매수량,결품시각,및 잔여수량 표시 이외상품: 일자별로 납품수 및 판매수량을 표시함신규추천상품,취급중단상품, 삭장에서의 상품의 판매와 발주를 정확히 연결시켜 물류의 흐름을 매끄럽게 해준다매출의 증가 품절의 방지로 인해 매출이 증가. 미국의 경우 약 1%정도의 매출증가 효과 발생Computer Assisted Ordering - 개념과 효과현재고에 발주중이거나 배송중인 수량을 더하고 다음 입고시까지 과거의 평균판매량을 기초로 하여 판매예상량을 빼내는 방법을 사용재고량의 계산CAO 재고량 = 현재고 + 발주중인 수량 + 배송중인 수량 -(일평균 판매량 * Lead Time)예상되는 재고량을 재발주점과 비교하여 만약 예상되는 재고량이 발주점과 같거나 낮으면 발주가 자동으로 나가게 된다.예상되는 재고량 ≤ 발주점 ⇒ 자동 발주 실시자동발주 시기CAO 상에서의 일반적인 주문 절차Computer Assisted Ordering - CAO 상의 자동발주1. 입수 단위에 의한 발주량의 산정*입수:한 박스를 이루는 포장단위. 재발주점을 결정하는 중요한 요인중 하나입수단위로 발주량을 결정하는 것은 고객의 수요에 기초를 둔 것이 아니라 발주의 편의를 위한 것이다절품의 위험 상품마다 리드 타임 (Lead Time)이 서로 다르고 한 두 상품별로 개별 발주불가능하기 때문에 절품의 위험이 있다재고 과다의 위험 절품을 방지하기 위해 자주 발주를 하게 되면 어떤 상품은 재고과다 상태가 되기도 한다2.과거자료에 의한 판매예상량의 산정계절적인 변동이 있는 제품의 경우 과거의평균 판매량에 기초를 두고 주문을 처리하게되면 과다재고 또는 품절의 문제 발생 ⇒ 사람이 직접 이러한 요인을 조정해야함Computer Assisted Ordering - 일반적인 CAO 발주 과정에서의 문제점일반적인 CAO 발주 과정에서의 문제점Computer Assisted Ordering - Dynamic CAO- 일반적인 CAO 상에서의 약점을 보완 - 자동배분 시스템과 점포별단품별 판매예측시스템과 연동 - 보통의 기본적인 수요, 판촉시의 수요에 대한 발주량을 자동 계산 - 예측 지향, 고객 서비스 지향적Dynamic CAO의are에서 Time Share로 ●고객과의 relation의 장기화●협조형 마케팅으로의 관점의 변화 ●Eye-catch형 마케팅이 기술의 대두●Brand의 의미의 변화 ●수의성을 전제로 한 정보/상품제공 기술의 필요성변화의 내용영 향Electronic Commerce - Internet이용자 증가를 위한 전제조건Better더 나은 선택 범위 더 나은 서비스 더욱 편리한 지불 방법 더욱 편리한 주문Cheaper더 낮은 방문 비용 더 낮은 제품 가격Easier더 빨리 더 알기쉽게 더 재미있게!Internet Barriers안전한 지불 수단 편리한 접근 더 빠른 상호작용KIOSK -키오스크(KIOSK)란?사전상 용어로 터어키 등지에서 정자 건물 등을 일컫는 말. 역전, 광장 등에 설치되어 있는 간이 판매대를 총칭하는 일반명사. 최근에는 컴퓨터화되어 무인으로 운영되는 간이 판매기기들을 통칭. 멀티미디어를 이용한 키오스크는 개방된 장소에서 무인으로 운영되는 기기로써 사용하기 쉽고 이용자들이 편리하게 발권,등록, 매매,구매등의 처리를 할 수 있으며, 다양한 정보를 얻거나 제공할 수 있습니다. 아울러, 다양한 멀티미디어 기술을 이용한 어플리케이션을 구축하여 이용자들의 편리함을 도모하는 동시에 호기심을 유도할수 있어, 기업이나 단체의 홍보효과등에 이용되고 있습니다. 이러한 새로운 스타이르이 제품 및 서비스인 키오스크는 일반적으로고객의 요구를 반영한 주요 어플리케이션및 외형프레임 디자인, 터치스크린, PC, 프린터, 키패드, 전화기들의 내부기기들로 구성됩니다.KIOSK의 기본 기능 (상품 판매형)이용자는 정보를 가장 필요할때 입수가능 (정보가치가 높다)24시간 365일 대기이용자는 Touch panel 조작에 의해 간단하게 상품주문/자료청구등의 신청이 가능간단한 발주 / 신청Host Server와의 접속 에 의해 보다 Real ti- ming으로 정보확인 갱신 (재고, 가격등)이 가능On-line Real time풍부한 정보표현Multimedia의 활용에 의해 상품정보를 보다 공급자에 이르기까지 기업간에 걸친 공급사슬 관리 프로세스는 세가지의 주요 프로세스로 이루어져 있습니다.주문처리 프로세스 ● 주문접수 및 처리 프로세스 ● 수송및 배송계획 프로세스예측 및 수요관리 프로세스 ● 수요예측 프로세스 ● 재고관리 / 재고 보충 프로세스조달 및 생산 프로세스 ● 구매및 조달 프로세스 ● 생산계획 ● 생산관리 및 운영공급자제 조판 매 / 물 류소 매 점주문상품주문주문상품상품Supply Chain Management - 공급체계 상의 프로세스Supply Chain Management - 업무 처리 절차SCM상의 업무처리 절차공급자송장, 지불재창구 쿠폰상환, 자금이동에 대한 완벽 한 EDI공급업자는 재고보충 오더를 발생(CRP)주간 오더와 예측갱신신제품과 판매촉인에 대한 조인트 테스트점포내 POS할인을 통한 전자고객 판촉HQ/DC 분배자소매업체점 포고정고객의 구매품을 POS에 기록소비자 가 정Store 예매매출에 근거한 반출,수령Store 판매 예상고 정 고 객 체인이터베이스사전 재고 회전을 위한 케이스 크기의 최적화조 직:전체 RDA에 대한 책임을 지닌 상품분류/고객에 근거한 업무팀 주용성과:소비자/고객 만족, 품목/판매/판매자/분류에 있어서의 운영이익 RDA 평가방법:정확한 활동단위별 비용에 근거한 level, cycle, time,프로세스 신뢰성과 이익사전 조성된 경로에 의해 운송업자는 복수 지점 에서 상품 선적사전선적 통보(ASN)에 의한 빠른 선적반출, 수령 Cross-docking 에 근거하여 점포별로 Cases / Pallet할당더 자주 더 적은량을 점포에 선적과다한입고/ 저장 공간을 판매공간으로 전환QR(Quick Response)과 ECR(Efficient Customer Response)QR:최적의 상품을, 최적의 Timing으로, 최적의 가격으로 최적의 고객에게 제공하는 것을 목표로 하여 상호 거래 관계에 있는 기업들이 Business Process 전반에 걸쳐서 실시하는 Re-Engineering으로 주로 섬유, 의류 ow}

경영/경제| 2001.11.02| 65페이지| 1,000원| 조회(1,291)

정보시스템, 유통, 유통정보시스템, 유통시스템, 유통정보

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[유통, 마케팅] 소비자시장과 구매행동(Consumer Markets and Consumer Buying Behavior)

I. Consumer Buying BehaviorConsumer Buying Behavior refers to the buying behavior of final consumers -individuals & households who buy goods and services for personal consumption.All these consumers make up the consumer market.The central question for marketers is:“How do consumers respond to various marketing efforts the company might use?” II. Model of Buyer Behavior III. Factors Influencing Consumer Behavior Factors Affecting Consumer Behavior: CultureFactors Affecting Consumer Behavior: CultureSocial ClassSociety’s relatively permanent & ordered divisions whose members share similar values, interests, and behaviors.

경영/경제| 2001.11.02| 22페이지| 1,000원| 조회(1,027)

소비자, 구매행동, 소비자심리, 소비자구매행동, 소비자시장

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cateory management

..PAGE:1CATEGORYMANAGEMENT삼성유통 MBA과정Y.W.Park..PAGE:2교육 계획표Category Management 적용 사례Category Management FrameworkCategory Management의 이해..PAGE:3차 례I. C.M의 정의와 도입 배경II. C.M의 ProcessIII. C.M의 필요 요소IV. C.M의 분석 도구V. C.M와 거래관계 변화 및 BenefitsVI. C.M의 미래..PAGE:4I. Category Management의정의와 도입 배경..PAGE:5Category Management의 정의제품 Category를 하나의 사업체로 경영하면서 각Category의 제품 믹스,머천다이징 및 판촉 행사등의Program 개발 및 실행을 소비자의 선호도에 따라 각매장 기준으로 제조업체와 유통업체가 공동으로관리하여 상호 사업목표를 달성해가는 과정훌륭한 Category Management는 소비자에게 촛점을 맞추는 것!..PAGE:6전제 조건상호 공동 업무 추진정보와 경험의 공유Data에 근거한 분석과 의사 결정일관된 Consumer Focus상호 이익 지향..PAGE:7Category Management의 Scope가격적 융통성가장 빈번히 사용되는 요소 : 공간 관리(Space Management)판촉의 효과고객의 분석..PAGE:8Category Management의 도입 배경소비자 구매행태의 복잡/다양화와 경쟁 치열화: 소비자 정보의 현실 적용==>매장 차별화를 통한 고객 유치머천다이징 및 판촉 개선을 통한 이익 증대 방법 모색폭발적 신제품의 출현: 과학적 방법에 의한 최적의 공간 활당, 제품 믹스의 결정유통업체와 제조업체 간의 관계 변화Information Technology의 실용화..PAGE:9II. Category ManagementProcess..PAGE:10Category Management ProcessCATEGORY ANALYSISREVIEW ACTION PLANSIMPLEMENTATIO(Gross Margin Return on Investment)평상 시 / 특매 시 판매 분석부수적 이익 기여Category 분석..PAGE:206. 판촉 분석판매 신장 여부, 정도빈도지원 수준특징순 증가 판매 추세시장, 경쟁 점포와의 비교Category 분석..PAGE:217. 고객 정보 분석상권 내 인구구매자 평가매장의 군별 정보기타 관련 자료Category 분석..PAGE:22Category Management Process카테고리 정의카테고리 분석카테고리 역할카테고리 목표카테고리 전략카테고리 전술실 행Category ReviewExamplesTraffic BuilderTransation BuilderProfit GeneratorCash GeneratorExcitementImageTurf Protection..PAGE:23Category 역할명 칭 특 징 .Traffic Builder(동선구축 제품군) High % SalesProfit Contributor(이익기여 제품군) Avg Gross Margin /High TurnTransaction Builder(매출증대 제품군) High RingImage Builder(이미지 제품군) High Promotion /UniqueTurf Defender(방어적 제품군) Maintain CoreCustomersCash Generator(수익성 제품군) High Turn, Avg G.MExcitement Creator(충동구매 제품군) Life Style, Seasonal..PAGE:24Category Management Process카테고리 정의카테고리 분석카테고리 역할카테고리 목표카테고리 전략카테고리 전술실 행Category Review카테고리 역할과 평가를 반영한 목표 설정소비자 목표 : 구매빈도 / 1인당 구매액점유율 목표매출 목표 : 매출액 / 성장율이익 목표 : 이익금액 / 마진율재고 목표 : 재고금액 / 회전율..PAGE:25Category Management Process카테고리 정의카테고리 분석카테ansaction Builder)Loss Leader 제품군(Turf Defender)낮은 가격과 더 향상된 가치효율적 진열 관리경제적 수 발주 관리(발주 시기및 발주 횟수 ,발주량)부진품목 제거 고려및 신제품 소개더 나은 유통(분위기,다양성)각 매장별 고객 수준파악(상,중,하에 따른 상품 구색 결정)더 빠른 신제품 소개PricePromotionConsumerSpace Management(공간관리:매대/창고)OpportinitiesCategory ManagementScope..PAGE:31III. Category Management의필요 요소..PAGE:32필요 요소CATEGORY 전문 지식Customer Management와 Category Management조직 (Resource)영업, 마케팅, MIS, 교육정보 (Data)시장, 고객 & 소비자 Data...TECHNOLOGY (Tools)의사 결정 지원 시스템..PAGE:33Category 전문 지식Customer Management- 조직 ( 주요 의사 결정권자)- 전술 (유통업체의 차별화 전술)- 목표 (사업 전체 / Category별)- Category 역할- 성과 기준 (Profit, Turns, Traffic...)- 소비자 (목표 소비자 / 현재 소비자)필요 요소..PAGE:34Category 전문 지식Category Management- 시장- 고객- 상표- 소비자......필요 요소..PAGE:35과거의 조직MarketingP. M.Product ManagementPackage DevelopPriceConsumer PromotionTrade PromotionAdvertisingDistribution소비자 지향리서치 매니저신디케이트 Data분석소비자 분석시스템/분석환경 제공내부 데이터 분석SalesSales Manager주문의 획득Face의 획득상품 구색의 획득소매업 지향필요 요소(의사결정업무)(서포트 업무)(의사결정업무)..PAGE:36적합한 조직MarketingP. M.Product Mas위스퍼 슬림 중형 날개위스퍼 울트라 슬림 날개 소 20화이트 슬림 소위스퍼 울트라 슬림 소 일반화이트 울트라 중화이트 슬림 중 10Queationable울트라 화인 윙 수퍼슬림 20위스퍼 커브 맥시코텍스 오버나이트 점보 10울트라화인 맥시매직스 울트라 슬림 날개 대매직스 일반 중Opportunity Gaps위스퍼 울트라슬림 날개 중 40팬티라이너 30화이트 슬림 대 20 화이트 슬림 중 20매직스 울트라슬림 날개 중 매직스 날개 중코텍스 커브 맥시 12 / 나이트 10 / 슬림 12MARKET SHAREMARKET GROWTHFAIR SHARE : 2.0% AVG GROWTH : 5%분석 도구..PAGE:42사분면 분석 결과 에 대한 조치시장 점유율%- 상품 구색 재검토 - 현재 프로그램 유지- 판매 부진 제품 제거 - 판촉 지원 강화- 취급 않던 새로운 제품 - 결품 최소화/공간 확대활성화 - 성장 및 점유율 증진 위해- WINNER제품군과 가격과 총마진 재검토통합 프로모션시장성장율%- 상품 구색 재검토 - 진열 재검토- 부진 품목 제거 - 고가격 정책 재검토- 가격 인상 가능성 검토 - 판촉 수준 재검토- 낮은 판촉율 재검토 - 미취급 품목 점검분석 도구SLEEPERWINNERQUESTIONABLEOPPORTUNITY GAP..PAGE:43사분면 분석분석 도구..PAGE:44사분면 분석분석 도구..PAGE:45사분면 분석분석 도구..PAGE:46GMROI 분석GMROI란,일년을 기준으로 구매된 재고의 단위금액 당 발생한 총 이익금액의 합산ROI = 이익(Profit)투자(Investment)GMROI = 총마진(Gross Margin) x 회전(Turns)(100 - 총마진)분석 도구..PAGE:47GMROI 분석의 例예)총 마진 재고 회전샴푸 Category 22% 12회생리대 Category 15% 30회샴푸 GMROI = 22 x 12 = 3.38(원)(100 - 22)생리대 GMROI = 15 x 30 = 5.29(원)(100 - 15)분석 도구.생산성 저하거래 관계의 변화신뢰관계 구축합리적 거래제도, 시스템의 구축거래 코스트 삭감거래의 생산성 향상..PAGE:57BenefitCategory Management유통업체고객만족의 증대고객충성도 개선점포 이미지 개선매출 증대고객 수요 충족/품절 개선비용 절감재고/점포 운영 비용 절감투자 자산에 대한 수익 극대화정보의 활용Fact based Decision Making본부와 점포와의 의사소통Category 동향 정보 습득제조업체고객만족의 증대Information 활용한제품 개선 / 개발매출 증대카테고리 Size 증대비용 절감SKU 합리화Customer 지향의 조직 강화정보의 활용Fact based Decision MakingCustomer Marketing 강화새로운 아이디어 창출..PAGE:58VI. Category Management의 미래..PAGE:59Category Management의 미래소비자 정보의 개척인구통계학에 기초한 Micro-Merchandising유통업체의 소비자 정보 강화브랜드 인지도의 강화신제품 개발에 Feedback..PAGE:60Category Management의 미래“Information Utility” : One Big “Data Network”Data를 경쟁력 있는 정보로 전환하기 위한 System 활용사실에 입각한 판매가 사실에 입각한 구매로 연결된다...PAGE:61Category Management의 미래Category Analysis Software판매 / 이익 Data의 통합Consumer Dynamics Information 제공매장과 인구통계학적 Data의 통합Category Management와 물류/R&D의 통합진보된 소비자/Brand 정보 제공..PAGE:62Category ManagementDetail Schedule주요 업무 세부 업무 내용 WHO전제 조건의 설정 카테고리 정의 카테고리 선정 및 범위 마그넷,YK카테고리 기본 자료 수집 YK시범 매장 선정 시범 매장 선정 마그넷시범 매장 POS DAT제시

경영/경제| 2001.10.12| 63페이지| 1,000원| 조회(404)

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