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신라호텔의 마케팅 전략 평가A좋아요

1. 개요 및 연혁(1) 개요창립일 : 1973년 5월9일주소 : 서울시 중구 장충동2가 202(우100-392)대표전화 : 02-2233-3131팩스 : 02-2233-5073홈페이지 : http://www.shilla.net이메일 : reserve@shilla.net구조 : 본관(지상 23층, 지하 3층), 영빈관, 면세점, 주차타워주차장 : 730대 동시 주차 가능객실수 : 507실(스위트룸 35실 포함), EFL(14~20층에 위치, 177실)종업원수 : 1797명식음료장 : 불란서식당, 이태리식당, 한식당, 일식당, 중식당, 베이커리, 바, 나이트클럽부대시설 : 최첨단 장비를 완비한 대연회장과 12개 중소연회장, 휘트니스클럽,실내외수영장, 사우나, 비즈니스센터, 미용실, 약국, 기념품점,면세점,교육원교통안내 : 지하철 3호선 동대입구역 5번출구버스 28, 154, 63-1, 774, 91번, 「장충체육관」정류장에서 하차주변명소 : 남산골 전통 민속마을, 서울역, 덕수궁,국립극장,동대문 운동장, 정동극장,한국관광공사, 한국의 집, 명동, 남대문시장, 서울,제휴호텔 : LHW(Leading Hotels of The World) 마케팅연합회 회원사일본 오꾸라 호텔, 유럽 콩코드 호텔과 제휴(2) 연혁2004. 06 06 도곡동 타워팰리스 내 유럽형 카페베이커리 artisee 오픈2004. 04 제주신라호텔 Guerlain SPA 오픈2003. 07 (주)호텔신라 위탁 운영하는 제주 스위트 호텔 개관2003. 07 제11차 남북 장관급 회담 개최2002.08 호텔업계 세계 최초로 인포 모바일 시스템 구축2001.03 FIFA 공식 지정 2002년 월드컵 VIP 투숙 호텔2001.02 초고속 무선 인터넷 서비스 구축2000.10 ASEM2000 3개국대표단투숙2000.08 남북고위급회담 본부호텔 개최1999.06 제109차 IOC 서울총회 본부호텔 지정,개최1998.07 제주신라호텔 증축 완료 및 오픈1997.11 삼성플라자 식당가 오픈1997.03 전객실 인부호텔지정1986. 07 신라면세점 개관1979. 03 신라호텔 전관 개관1973. 07 영빈관 인수1973. 05 (주)임피어리얼 (호텔신라 전신) 설립등기 완료1973. 02 삼성그룹내 호텔사업부 개설2. 경영이념신라호텔의 기업이념과 정신은 우리겨레 5천년의 문화와 역사를 바탕으로 하고 있습니다.국적을 지니되, 동시에 세계성을 지향한다는 취지 아래 설정된 신라호텔의 원대한 지표는 가장 민족적인 것이 가장 세계적이라는 고유의식의 세계화로써 오늘의 발전을 기하게 하는 튼실한 내면적 토대가 되어 왔습니다. 한반도에서 일찍이 가장 찬란한 문화를 꽃피운 신라는 우리겨레의 예술미를 궁극적 정수로 끌어올리어 후대에 전승시켰을 뿐 아니라 삼국통일을 달성하였으며, 중국과 일본을 비롯하여 해외 여러나라들과 물적 인적 교류 또한 활발하였습니다. 이러한 진취적 기상으로 빛나는 업적을 남긴 신라의 얼은 오늘날 `신라호텔의 세계명문 호텔화`라는 기업이념과도 잘 부합되고 있습니다.3. SWOT 분석강점ο. 여행객을 위한 혁신적인 E-비지니스 개발ο. 기타 서비스업과의 전략적 제휴ο. 맞춤형 서비스의 노하우ο. 높은 고객 인지도약점ο. 시설의 노화ο. 유흥 시설의 부족ο. 높은 가격으로 인한 거부감기회ο. 제주 시장 확보(허니문 시장공략)ο. 고가제품의 선호 추세ο. 소득수준의 증대ο. 지속적인 한류열풍위협ο. 저원가 외국경쟁기업의 시장진입ο. 파크 하얏트 호텔 등과 같은 초호화 호텔 등장ο. 소비자와 욕구와 기호의 변화ο. 예상되는 경기침체4. SWOT 전략 도출(기회-강점)부의 증대로 인한 맞춤형 서비스 전략지향(위협-강점)외국기업의 국내 진출에 맞선고객 인지도 주력개별화 전략(기회-약점)고객욕구 만족을 위한 부가서비스 제공(위협-약점)경기침체에 대비한 다양한 가격의 상품개발5. STP 분석- 시장세분화(Segmenting)부대시설 고급자기 추구형과시형편리추구형자기만족형서비스만족도6. 세분시장 프로파일고급 추구형호텔의 서비스는 물론 부대시설를 모두 중시하는 계층.귀빈, 고위층(VITPleasureGroupPleasurePackageAirlineCrewOthersTotal신라호텔87.63.73.83.80001008. 서울 지역 특1급 호텔, 세분시장별 시장점유율(단위 : %)구분Business FITBusiness Group하얏트 호텔15,41.6인터컨티넨탈 호텔15.018.6신라 호텔11.27.5힐튼 호텔10.911.6조선 호텔8.410.2리츠칼튼 호텔7.68.59. 목표시장 선정(Targeting)* 고급 추구형- 호텔의 서비스는 물론 부대시설를 모두 중시하는 계층. 귀빈, 고위층* 편리 추구형- 업무상 호텔을 찾는 계층으로 시설은 물론 서비스도 중시하는 계층. 30~40대 사업자=> 위에 표에서 알 수 있듯이, 신라호텔을 이용하는 이용객들의 점유율을 보면 개인사업자가 87.6%로압도적으로 높은 것을 알 수 있습니다. 또한 특1급 호텔의 세분시장별 시장점유율를 봤을때도 개인사업자비율이 인터컨티넨탈, 하얏트 호텔에 이어 시장점유율 3위인 것을 알 수 있습니다. 세계화 추 세, 직업의 다양화 등으로 이러한 개인사업자는 더욱더 증가하고 매출에서 높은 기여도를 차지할 것으로 예상됩니다. 그러므로 신라호텔은 자체적으로 보유하고 있는 강점들을 통해 개인사업자 시장을선정·공략하는 것이 유리합니다. 또한 신라호텔의 기업목표인 고급호텔의 이미지 추구, VIP와의 관계유지를 이루기 위해서는 고급 추구형(VIP)의 시장도 선정·공략하는 것이 유리합니다.10. 포지셔닝(Positioning)=> 신라호텔은 편의성, 고급화에 중점을 둔 Business FIT(개인사업자) 시장과, VIP고객을 중심으로 하는 고급화 전략으로 차별화를 꾀해야 할 것입니다. 고객들에게 고품격 서비스를 제공하고, 지속적인고객관계유지를 통해서 명실상부한 한국의 first-class급 호텔이 되기 위해서는 부단한 노력을 기울여야 할 것입니다.(1) 호텔이미지 및 브랜드의 차별화=> 다른 호텔에 비해서 호텔신라는 영빈관을 중심으로 수려한 외관과 함께 전통적인 한국 이미지를 가장 잘 살린하고 있습니다.* HIS(hotel information system)을 1988년 도입해 우리 실정에 맞게 재구성하여 사용하고 있습니다. 이 고객 관리 시스템은 고객이 사용한 객실의 형태, 요금. 투숙 시 요구 사항, 칭찬 내용 등 모든 자료를 데이터 베이스 화하여, 향후 같은 고객이 투숙할 경우 자료를 통해 고객이 원하기 전에 서비스하는 ‘초서 비스’를 수행하고 있습니다. 따라서 호텔신라는 고객이 부르기 전에 먼저 달려가는 감동 서비스를 제공 할 수 있으며 불평을 미리 방지하거나 파악 할 수 있습니다.* 신라호텔 최고급 리무진으로 특별의전(VIP 마케팅)VIP멤버십카드를 국내 처음으로 도입한 신라호텔은 현재 초우량고객인 ‘피트니스클럽’ 회원이 4000 여명(회원권)입니다. 적지 않은 월회비(250만원선)에도 다양한 혜택으로 큰 인기를 끌고 있습니다. 현재 멤버십 회원권은 회원거래소에서 3000만원선에 거래되는 것으로 알려집니다. 이들 종신회원들 (피트니스클럽)에게는 다양한 혜택과 서비스가 제공됩니다. 가장 눈에 띄는 서비스는 6억8000만원 상당의 최고급 리무진 ‘롤스로이스 팬텀’을 이용한 특별 의전 서비스. 초우량 고객의 특별행사에 무 료로 대여되는 롤스로이스는 국내에 몇대 안되는 최고급 차종입니다.11. 마케팅 믹스(4P)1) PRICE- 수요층이 주로 해외 businessman들이기 때문에 고품격 유지를 위해 높은 가격을 책정하여 유지하고 있으며, 주로 단체 관광 고객보다는 개인 단위의 고객을 유치하려 합니다.=> 현재의 가격전략에 무리가 업다고 판단이 되므로 앞으로의 가격도 현재의 수준을 유지하는 범위 내 에서 물가와 인건비, 석유값 등의 상승에 따라 조금씩 증가시킬 것으로 생각됩니다.2) PRODUCT- 객실수 : 505실 (스위트룸 35실 포함), 비즈니스룸(14-20층)- 부대시설 : 최첨단 장비를 완비한 대연회장과 12개 중소연회장, 휘트니스클럽, 실내외수 영장, 사우나, 비즈니스 센터, 미용실, 약국, 기념품점, 면세점, 교육원- 식음료장 PLACEο. 판매조직- 국내 판촉(20명), 객실 예약(2명), 해외 판촉(2명), BAS(2명), 연회 예약(8명)- BAS: Book At Shilla의 약자로 회원관리를 통한 객실 판매 및 텔레서비스ο. 판매경로- 고객 직접 예약에 의한 객실 예약거래인을 통한 예약해외 사무소를 통한 예약(TOKYO)해외 예약망을 통한 예약(LHW,Utell등)판매 사원을 통한 예약여행사를 통한 예약항공사를 통한 예약- FIT(단골 개인 여행자)고객 : 고객에 관한 세부적 정보를 저장해 두어 그 고객이 다시 왔을 때 편리하고 편안한 느낌이 들도록 함- 여행사를 통한 단체 고객- 판매사원을 통한 판매=> 신라호텔은 항공사및 여행사와 제휴가 아니라 장기적으로 전략적인 결연 관계를 형성해야 하며 이들과 마일리지가 적립 가능한 새로운 마일리지 프로그램을 구상해야 합니다.4) PROMOTION- 광고 : 주로 해외 잡지 광고를 통한 홍보- 인적판매=> 인터넷을 통한 판매 유도 강화현재 호텔 신라의 홈페이지의 경우 특이할 만하게 고객의 집중을 유도할 무엇인가가 준비되어 있지 않으 며 호텔 신라의 고급화된 이미지를 보여주지도 못하고 있습니다. 인터넷은 전 세계에서 들어올 수 있고, 또한 호텔업처럼 국내의 고객만을 대상으로 하는 것이 아니라 전 세계의 고객을 대상으로 하는 서비스 업 에서는 더더욱 이 부분에 집중이 되어야 할 것입니다.12. 성공요인(1) 맞춤형 서비스 제공=> 신라호텔은 고객중심의 맞춤형 서비스를 제공하여 고객 감동을 주고 있습니다. 하나의 예로 호텔신라 내에 주차장 시설이 있었지만 고객 모두를 수용하기에 부족하여 불편함을 인식하였습니다. 그리하여 여분의 주차공간을 확보하였으나 호텔과 거리가 멀어 고객들이 주차하기를 꺼려했습니다. 호텔신라는 이점에 착안하여 valet파킹(주차 요원이 파킹을 대행하는 제도)을 도입하게 되었습니다. 이 서비스의 초기에 호텔 차량을 이용해 고객들을 수송하다가 배차가 안될 경우 고객들이 기다리는 불편이 발생하자 전기 차를 이용한 이동 서비

경영/경제| 2005.04.17| 6페이지| 1,000원| 조회(4,032)

STP, 마케팅 전략, 신라호텔

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삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마팅 하는가

1. 선정이유=> 2004년을 기준으로 순이익이 소니의 10배가 넘는 100억달러이며, 브래드 가치가 세계 21위에 위치에 있는 삼성은 우리나라 최고의 기업이며, 세계적인 기업이다. 이런 삼성이 약간은 생소한 )노드스트롬이라는 백화점을 벤치마킹을 한다는 말에 도대체 노드스트롬이 어떤 기업이며, 경영전략은 무엇인지에 대해 호기심을 느껴 이 책을 선정하게 됐다.2. 책소개(1) 제목 : 삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가(2) 출판사 : 예문(3) 저자 : 이광종 지음(4) 차례 및 요약제1장 : 위기, 서비스로 극복한다.=> 대형 할인점의 가격파괴로 여러 백화점이 경쟁력을 잃어가는 상황에서 노드스트롬은 그 위기를 고객서비스 제일주의로 극복한다는 내용이다. 기업의 성공 여부의 필수 조건은 제품의 질, 기술 차별화가 아니라 고객 서비스에 있다.제2장 : 100년을 이어 온 고객 서비스의 힘=> 노드스트롬의 제 1규칙= “ 어떤 상황에서도 스스로 판단하되 고객에게 가장 좋다고 생각하는 것을 실행하십시오. 그 외의 규칙은 없습니다.” 이처럼 노드스트롬은 종업원에게 자율성을 부여하여 스스로 상황판단을 하여 그에 따른 책임을 지게 만듭니다. 종업원에게 권한을 위임하는 것은 종업원 만족을 가져오고 이것은 궁극적으로 고객만족으로 이어집니다. 이것이 노드스트롬을 100년 동안 지속하게 할 수 있었던 원동력이다.제3장 : 노드스트롬을 벤치마킹하라=> 세계 각국의 기업들이 노드스트롬의 100% 반품정책, 가격정책, 브랜드 정책 등의 경영전략을 벤치마킹 한다는 내용이다. 노드스트롬은 고객이 원할 경우 어떠한 조건이나 제한이 없이 100% 반품을 실시하고, 고급서비스·고품질의 상품을 취급하여 최적의 가격으로 판매, 적절한 마진을 얻는다. 절대로 폭리를 취하지 않는다. 또한 자체적으로 브랜드를 개발하여 노드스트롬만의 이미지를 창출하고 있다.제4장 : 화목경영이 빚은 서비스 기업=> 노드스트롬의 성공 요인중의 하나는 형제들이 협력하여 공동목표를 위하여 함께 일하고, 팀으로써 협의하고 서로의 의견을 존중해서 다수결로 의사결정을 하는 것이다. 즉, 가족 경영 체제에 있다.제5장 : 고객 서비스가 미래 경쟁력이다=> 노드스트롬의 경쟁력의 원동력은 고객 서비스 제일주의 경영전략에 있다. 고객의 불만을 신속하게 효과적으로 대처하여 같은 실수를 되풀이 하지 않는 것도 고객 서비스의 하나이다. “한 사람의 불만으로 99명의 고객을 잃을 수 있다.” 라는 말이 있다. 이처럼 고객의 불만이 접수됐을때 효과적으로 대처하는 것이 중요하며, 불만상황을 만족스럽게 처리할때 90% 이상이 고정고객이 되는 것으로 나타났다.이처럼 최고의 서비스가 최고의 기업을 만든다.3. 노드스트롬의 성공 경영전략(1) 고객 제일주의 경영전략1) 노드스트롬의 제 1규칙=> 노드스트롬은 어렵고 힘든 상황이라도 절대 고객에게 “NO" 라고 말하지 않는다. 하나의 예로 이를 증명해 주는 유명한 일화가 있다. 한 부인이 세일이 막 끝난 매장을 찾아왔다. 그녀는 세일이 끝난 줄도 모르고 한 고급 브랜드의 바지를 세일 가격에 사고 싶어했다. 하지만 그 매장에는 그녀에게 맞는 치수가 이미 다 팔린 상태였다. 그러자 판매사원은 주변의 매장에 고객이 원하는 바지가 있는지를 수소문했다. 인근 지역의 노드스트롬 매장에서 바지를 구하지 못하자, 판매사원은 경쟁사의 백화점까지 알아보았다. 바로 길 건너의 경쟁 백화점에 고객이 원하는 치수가 있다는 사실을 확인한 판매사원은 곧장 달려갔다. 그러고는 정가대로 돈을 지불하고 바지를 구입해 와서 고객에게는 할인 가격으로 되팔았다. 물론 이 거래에서 노드스트롬은 이윤을 내지 못했다. 그러나 돈 대신 고객에게 평생 잊을 수 없는 감동을 안겨 주었다.2) 100% 반품정책=> 노드스트롬은 어떤 조건이나, 제한없이 고객이 반품 요구시에는 100% 환불을 보장하는 반품정책을 채택하고 있다. 고객이 물건을 실컷 이용하다가 싫증이 난다는 이유로 반품을 요구해도 교환을 해주며,고객의 실수로 상품에 하자가 생겼어도 반품을 해준다. 노드스트롬의 고객 서비스의 가장 명확한 정책이라고 할 수 있다. 때에따라 비양심적인 고객이 이 정책을 악용하는 경우두 있지만, 노드스트롬은 “2%의 비양심적인 사람때문에 98%의 정직한 사람에게 즐거움을 빼앗아 갈 수 없다” 라고 말한다. 이것이 노드스트롬의 반품정책의 목적이며, 효과는 구전광고의 효과가 있고 고객의 충성도가 높아진다.3) 고객 불만 정책=> 노드스트롬은 고객이 불만을 느낄때 이를 신속하게 대처하여 해결해준다. 고객의 불만을 해결하는 것도 노드스트롬의 고객 제일주의 경영전략의 하나이다. 한 조사 결과에 따르면 처음부터 아무 문제 없었던 고객보다 문제가 생겨 불만을 해결한 고객이 오히려 만족도가 더 높다는 결과가 나왔다. 또한 불만을 갖고 있는 고객 1명은 9~10명에게 그 불만을 전파하는 것으로 조사됐다. 그러므로 고객의 불만을 신속하고 효율적으로 해결하는 것이 중요하다.4) 고객 편의시설=> 노드스트롬은 어느 지점을 가든 입구에 커피 전문점이 있다. 고객들은 커피를 마시며 누구가를 기다리거나 혹은 같이 온 사람과 함께 커피를 마시며 여유로운 시간의 한때를 갖을 수 있도록 한 노드스트롬의 고객 제일주의 전략이다. 또한 매장에는 소파나 안락의자에 앉을 수 있는 공간이 마련되어 있으며, 무료로 피아노 연주도 감상 할 수 있게 항시 연주자가 대기 하고 있다. 화장실로 여느 백화점과는 달리 일류 호텔 수준으로 고객의 편의를 위해 노력하고 있다.(2) 인재정책1) 종업원에게 권한 위임(Empowerment)=> 노드스트롬의 모든 종업원들은 어떠한 결정을 내릴때, 상사나 윗사람에게 보고를 하고 결정을 기다리는 대신 종업원 스스로 권한을 위임 받아 상황에 맞게 일을 처리하고 있다. 이는 노드스트롬의 종업원에 대한 존중이며, 종업원의 만족을 가져다 주고 이는 고객 만족으로 이어진다.2) 철저한 서비스 교육=> 노드스트롬은 신뢰가 밑바침 될때 고객만족도는 높아진다는 생각한다. 기업은 상품을 판매하는 것이 아니라 서비스를 판매한다. 고객과 종업원이 일대일로 만나는 한 순간의 서비스가 기업의 이미지를 좌우한다는 ‘결정적인 순간’ 을 수시로 맞는다. 이러한 상황을 마케팅에서는 “진실의 순간” 이라고 한다. 비록 짧은 시간이지만 진실의 순간이 바로 그 기업의 서비스에 대한 고객의 인식을 좌우하게 된다. 그러므로 종업원들의 철저한 서비스 교육이 중요한 것이다.

경영/경제| 2005.04.17| 3페이지| 1,000원| 조회(763)

전략경영, 서비스, 노드스트롬

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