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레스토랑 서비스 실패사례 평가B괜찮아요

레스토랑 서비스 실패사례각종 유형의 레스토랑에서 고객이 식사를 하다가 체험한 서비스 실패사례 373건의 자료를 수집하여 연구 분석한 결과, 가장 일반적으로 자주 발생한 실수는 고객에게 내놓은 요리가 조리과정에서 잘못되어 고객의 마음에 들지 않은 것으로 판명되었다. 연구진은 또한 설문조사에서 고객 응답자들로 하여금 사례별로 심각성을 측정하도록 하여 이를 계량화 함으로써 순위 결정은 물론 전체적인 분포 상황을 파악할 수 있었다.필자의 연구진은 서비스 실패사례들을 다음과 같이 3개의 범주로 구분하였다.(1) 음식 배달 서비스 체제상의 결함.(2) 고객의 요구에 응대하지 못해 생기는 욕구불만.(3) 고객들을 반갑게 맞아들이는 방법을 모르는 접객요원들의 여색한 행동 및 태도.위 3가지 범주에서 (1)항은 다른 (2),(3)항 보다 빈번하게 발생하고 심각한 것으로 지적되었다. 한편 위3가지 범주마다 다시 하위 세분하여 모두 11개 항목으로 구분하였는데, 가장 심각하게 지적된 항목은 테이블 좌석안내(seating problem)였으며, 가장 빈번하게 발생하는 항목은 잘못 준비된 음식(poorly prepared food)였다.그럼에도 불구하고 이상에서 지적된 사항에 대하여 응답 고객들은 비교적 관대한 태도를 보였으며, 그들이 가장 참을수 없도록 심각하게 지적한 사항은 시설의 청결(facility cleanliness)유지 문제였다.마지막으로 실수항목 11개 중에서 심각성 측정치가 중간정도 "5" 미만은 하나도 없고 모두 "5" 이상이었다. 이것은 실패 사례마다 보통 이상으로 고객들은 심각하게 생각하고 있음을 의미한다.어떠한 형태의 서비스 업종이든 서비스 실패(service failure)사례는 있게 마련이다. 이러한 실패 사례가 발생하지 않도록 지배인들은 열심히 노력21-2-1하는데 특히 최악의 경우 고객이 다시는 찾아오지 않아 문제가 되는 것들이 있다. 지배인은 음식 자체가 맛이 없다든가 무슨 흠결이 없나 점검 해야 하지만 또한 서비스 과정, 즉 식사 테이블 예약에서부터기게된 이유를 설명해준 고객들은 별로 없다. 결국 자기 업체에 한번뜸 찾아 왔다가 무언가 불만족한 상태에서 다시 찾아오지 않는 고객 인원수가 몇 명쯤 되는지, 그리고 무슨 이유 때문에 불만족 했는지 추적 하기란 거의 불가능 하다.이번 기사에서 필자는 레스토랑의 고객 서비스에 있어서 실패하기 쉬운 것들이 무엇인가를 밝히고, 어떤 유형의 실패 사례가 가장 심각하며, 발생 빈도가 높고, 그리고 어떤 요인들이 고객들에게 긍정적으로 작용하여 지속적으로 찾아오게 만드는가를 알아 보고자 한다.서비스 실패 사례를 추적하고 분석하는 자료는 레스토랑 경영을 담당한 경영진에게 매우 유용한 경영 도구로 활용할 수 있을 것이다. 고객 불평 사례를 체계적으로 분류 함으로써, 고객 입장에서 생각하는 고품질서비스(service quality)개념이 무엇인가를 밝혀주는 새로운 준거(criteria)를 개발할 수 있을 것이다. 호텔측에서 제공하는 서비스에 대하여 현실적으로 고객들이 어떻게 받아들이는가의 문제가 가장 중요 하므로 고객들이 생각하는 흠결있는 서비스(service quality)가 무엇인가를 밝혀 줌으로써 호텔 경영진으로 하여금 여기에 맞추어 서비스 요원들에 대한 인력관리(선발, 교육훈련, 근무평정, 포상등) 및 영업 운영·조정을 하도록 함으로써 서비스 실패 사례의 재발을 방지하고 최소화 하기위한 것이다.1. 서비스 실패(service Failure)사례레스토랑의 서비스 실패(service Failure)사례를 추적하기 위하여 필자의 연구진은 여러 다양한 산업분야에서 사용해온 기법을 활용하여 서비스 실태를 연구하는 작업에 착수했다. 연구진이 수집한 373건의 서비스 실패 사례는 응답자들이 레스토랑에 실제로 근무하면서 체험한 것들을 소개한 것이다.레스토랑 유형은 간이 레스토랑(전체 373건의 20.6%)과 기타 레스토랑(79.4%)으로 구분하였다. 설문 조사에서 응답자들에게 각 개별 건수마다 다음의 사항들을 답변 하도록 요청했다.1) 서비스 실패(service failure)사례에 3 Facility problems : 시설 설비 관련 문제(예 : 청결문제, 은기류 불결, 곤충 쥐 등이 가끔 한번씩 눈에 띈다.)4 Unclear policy : 명료하지 못한 영업 방침(예 : 고객이 내놓은 수표, 신용카드를 지불 결재시에 받아주지 않음)5 Out-of-stock : 재고부족(예 : 메뉴판에 나와 있는 품목을 고객이 주문했는데도 매진 되었다는 이유로 고객의 요구(욕구)를 충족 시켜드리지 못함.)Group 2 : Implicit or explicit customer requests고객의 요구(명시적·암시적)에 응대하지 못해 실망시키는 서비스 결함레스토랑의 운영상의 결함 또는 접객요원의 개인적인 무능력 때문에 고객의 개인적인 요구(욕구)를 충족시켜주지 못한 경우Not cooked to order : 주문보다 설익은 요리 (예 : 고객이 medium-rare로 steak를 주문했는데 rare로 조리하여 내놓음. 요리에 딸려 나오는 소-스를 주문했는데도 임의로 생략하고 가져오지 않음)Seating problems : 좌석 잘못 안내 (예 : 흡연 고객을 비흡연 좌석에 잘못 안내함. 예약된 고객을 지정 테이블 좌석에 안내하지 못하고 일반 테이블 좌석에 안내함.)Group 3 : Unprompted unsolicited employee actions접객 요원들의 손님 응대하는 태도가 어색하여 고객을 따뜻한 마음으로 환영하는 표정이 아니다.Employee behavior : 종사원들의 서비스 행동이 어색하고 불친절하다 (예 : 무례함, 어색한 태도)Wrong order : 주문을 잘못 받거나 엉뚱한 요리를 갖다 드림 (예 : 주문 받은 요리를 잘 못 갖다드림)Lost order : 주문을 받았지만 실종상태 (예 : 주문을 받고도 망각하여 갖다 드리지 못해 끝없이 고객을 기다리게 만드는 상태)Mischarged : 계산서 계산착오 (예 : 고객이 주문하지도 않았는데 바가지 요금부과. 고객에게 거스름돈을 잘못 계산하여 보다 적게드림)Exhibit1Resp 발생하는 서비스 실수가 상품의 물적 결함(product defects), 즉 조리 과정에서 잘못된 요리이며 또한이물질이 음식에 들어간 경우 (예 : 머리카락이 음식에 떨어져 들어간)이다. 한편 빈도수가 가장 낮게 지적된 고객의 불평사항은 메뉴판에 나타난 품목의 재고가 매진되어(out-of-stock)고객의 요구에 응할 수 없는 경우였다.Exhibit 2Restaurant failuresAverageincident Failure elapsed RetentionFailure category N rate(%) rating* time(days)Group 1 : Service deliveryProduct defects 78 20.9% 6.69 318 80.0%Slow or unavailable service 67 17.9% 7.05 313 61.5%Facility problems 12 3.2% 7.25 682 41.6%Unclear policy 6 1.6% 6.16 142 83.3%Out of stock 3 0.8% 7.33 590 66.7%Group 1 total 166 44.4% 6.87 341 69.6%Group 2 : Implicit or explicit customer requestsNot cooked to order 56 15.0% 6.02 306 83.6%Seating problems 13 3.4% 8.00 325 66.7%Group 2 total 69 18.4% 6.37 310 80.6%Group 3 ; Unprompted and unsolicited employee actionsEmployee behavior 56 15.2% 7.12 265 65.4%Wrong order 47 12.6% 6.25 240 84.1%Lost order 28 7.5% 6.71 170 89.2%Mischarged 7 1.9% 5.86 58 100%Group 3 total 138 37.2% 6.69 228 78.4%Grand total 373 100% 6.71 294 75.5%우는, 또는 담배 흡연자 고객들의 테이블 좌석에 잘못 안내를 받으면 크게 화를 내고 불평한다. 또한 자기가 주문한 음식이 난잡한 다른 고객들에게 잘못 서빙 되었을 때도 마찬가지다.특히 주목되는 것은 시설의 청결 상태가 좋지 않아 고약한 냄새가 나거나 불결하고 비위생적인 상황을 고객들은 제일 싫어한다. 그런가 하면 잘못 계산된 계산서에 대하여 고객들은 별다른 애로사항으로 생각하지 않은 것 같다.3. 가장 심각하게 지적된 서비스 실패 사례서비스 실패에 관련하여 고객들이 가장 심각하게 지적한 사항 3개를 열거하면 다음과 같다.1) Seating problems예 : - 흡연 고객을 비흡연 구역에 안내하는 등- 고객이 앉고자 원하는 좌석을 특별히 요청하였음에도 불구하고 거절당한 경우- 테이블 예약을 했음에도 와서보니 실종상태 또는 예약 접수만 해놓고 무시해 버린 경우- 좌석 문제에 관련하여 고객이 무법자처럼 제멋대로 행동하거나 고집을 부려 참을 수 밖에 없는 경우- 예약된 고객을 지정 테이블에 안내하지 못하고 엉뚱한 일반 좌석에 안내한 경우특정고객이 특정 테이블 좌석을 별도로 요구할때는 충족시켜주는 방향으로 지배인은 확실한 방침을 설정해둘 필요가 있다. 또한 무법자처럼 제멋대로 행동하는 고객들을 안전하게 처리하는 절차를 마련해야할 것이다.2) Out-of-stock items메뉴판을 보고 고객이 주문을 했는데도 해당 품목이 매진되어 고객의 욕구를 충족시켜주지 못함은 매우 심각하게 고려해야될 문제이다. 근본적인 원인을 규명함과 동시에 전체적인 업무개혁이 요망된다. 메뉴 품목의 수요·공급 예측이 잘못되었고 재고관리도 철저하게 추적하지 못한 탓이다.3) Facility problems시설관련 문제는 지속적으로 감독하고 추적하여 문제점들을 알아내고 즉각 행동으로 옮겨 시정하도록 조치해야 한다. 레스토랑의 요리, 시장고객 계층, 서비스 수준등 여하를 막론하고, 시설관련 문제는 당해 레스토랑의 실내, 실외 분위기 창출에 절대적인 의미를 지니고 있기 때문에 더욱 중요시 된다. 시이다.

경영/경제| 2001.12.04| 7페이지| 1,000원| 조회(3,662)

서비스, 실패사례, 레스토랑

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