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[인사관리] 인간관계관리의 제제도 평가B괜찮아요

인간관계관리의 제제도제1절 고정처리와 의사소통1. 고정처리제도(1) 고정의 원인정의: 노사관계에서 종업원의 근로조건과 단체예약제도의 실시에서 발생하는 불평, 불만을 포괄하고 있는 의미로 이해되고 있다. 즉 경영관리에서 일반적으로 종업원의 불평이라고 하면 감독자의 주의를 환기시키기 위해 구두나 서면으로 자신의 불만상태를 표출하는 것을 뜻하지만 고정의 노사관계관리의 애용과 관련을 갖고 공식적으로 제기된 구체적인 불평을 의미한다. 따라서 이를 고충이라고 부르기도 한다.고정이 발생하는 원인: ① 불공평한 처우와 차별대우, ② 근거없는 해고와 좌천,③ 연공서열과 능력을 무시한 승진과 휴가제도, ④ 과중한 직무할당과 복리시설의 부족, ⑤ 작업환경과 안전보건시설의 미비, ⑥ 존엄성을 무시한 감독, ⑦ 제안내용의 묵살 및 압박.(2) 고정처리방법고정처리의 방법으로 다양한 측면에서 설명될 수 있으나 일반적으로 다음과 같이 정리할 수 있다.1) 정보수집과 고정의 중요성 인식집단내의 수직 수평적인 인간관계를 통해서 끊임없이 정보를 수집하여 이에 대처할 방안을 강구하는 방법이다. 이때 정보가 공식적이거든 비공식적이거든 구별할 이유는 없고 다만 고정 자체의 중요성이 있다는 전제에서 해결방안을 마련하는 일이다.2) 고정처리의 전문기구설정전문적인 지식을 갖춘 전문인으로 구성된 특별상설기구를 설치하여 운영함으로써 노사관계의 원활화와 작업장의 분위기 조성으로 종업원이 직무를 통해 만족을 느낄 수 있도록 하여야 한다.전문기구: ① 상임 또 임시 중재인이 필요하며.② 중재위원회③ 고정위원회2. 의사소통의 방법과 유형(1) 의사소통의 방법노사관계에서의 의사소통방법: ① 집단토의 ② 제안제도 ③ 사내보 및 간행물1) 집단토의이는 공식적으로 위원회와 협의회 및 분임토의 집단을 중심으로 의사를 소통하고 문제를 해결하기도 하며, 비공식적으로 원담(간담)회 및 회식을 통하여 자유롭게 해결방안을 강구하면서 상호 의사를 소통할 수 있는 기회를 갖는 방법이다.2) 제안제도이는 공식적인 회의과정에서 개인의 의사 직원은 진급이 늦어 ‘더 이상 발전할 기회가 전혀 없는 것이 아닌가’하고 고민을 한다.? 전출명령에 불안과 고민전출명령이 있을 것을 예상하고 근심하는 직원은 불안정감에 고민을 한다.? 직장 선택의 고민한 직원은 좋은 직장이 하도 많이 나타났기 때문에 어느 한 가지를 결정짓지 못해 고민을 한다.? 결혼문제의 고민한 젊은 여직원과 그의 양친이 그녀의 결혼문제를 걱정한다.? 부인 성격상의 고민한 직원은 신경질이 있는 부인을 두었기 때문에 마음을 항상 진정시킬 수 없어서 고민을 한다.? 부군의 소외적 태도의 고민어떤 여직원은 남편이 자신에 대한 관심이 없기 때문에 고민을 한다.? 직장내의 일련의 고민한 직원은 동료직원과의 암투 때문에 고민을 한다.? 인격적 모독에 관한 고민한 여직원은 그의 감독자로부터 가혹한 비판을 받아 고민을 한다.일반적으로 조직에서는 많은 개인문제가 산재해 있으므로 이와 같은 개인적 문제를 해결하는 데 있어서 도움을 줄 수 있는 상담자의 역할은 효율적인 조직의 번영과 원활한 인간관계를 기하는 데 지대한 공헌을 할 수 있는 것이다. 즉, 이러한 상담으로서 모든 종업원의 비능률적이고 불합리한 요인을 미연에 방지시킬 수 있는것이다. 특히 이러한 개인적인 문제의 해결과 미연에 방지책은 종업원 사기에 영향을 미칠뿐 아니라, 생산성에 절대적인 영향을 미치게 되므로 중요한 것이다.2. 인사상담의 유형과 원리(1) 인사상담의 유형지시적 인사상담(directive personnel counseling)과 비지시적 인사상담(non-directive personnel counseling)으로 나눌 수 있다.1) 지시적 인사상담임상적 방법이라고 부르며 사례연구(case study)또는 사례사(case-history)와 동일한 방법인 것이다. 즉, 이것은 의뢰인(당사자)의 과거경력을 안다는 것은 현재의행동을 이해할 수 있는 자료를 제공한다는 사고방법에 기초를 둔 것이다. 그러므로 이 방법은 상담의뢰인의 과거에 관하여 될 수 있는 대로 많은 자료를 수집하여 여러 종류의방향으로 문제를 해결할 수 있는 다양한 소양을 갖추어야 한다.※ 이러한 기술요건 이외에도 상담의 효과를 더욱 증대할 수 있도록 하기 위해서 상담자는 상담의뢰인에게 친밀감을 줄 수 있고 느낄 수 있도록 해야 하며, 동시에 특정직무에서 행하고 있는 직무의 성질을 잘 파악하고 있어야 한다.(2) 인사상담의 효과적 방법1) 인사상담의 효과적 방법☞ 메이요는 상담을 위한 면접의 일반적인 기준을 다음과 같이 요약하였다.① 면접의 상대방에게 모든 주의를 집중하고, 상대방에게도 그것을 주지시켜야 한다.② 상대방의 진술을 경청하며 쓸데없이 말을 붙여서는 안 된다.③ 결코 상대방과 토론을 한다든지 상대방에게 충고를 해서는 안 된다.④ 상대방이 말하고자 하는 사항과 상대방이 말하고 싶어하는 사항 및 도움이 없이는 말할 수 없는 사항들에 대해서는 면접을 통해 이해하여야 한다.⑤ 상대방을 말을 경청하면서 서서히 그 인간의 유형을 식별하여야 한다. 이것을 위해서는 가끔 상대방이 말하는 것을 요약하여 말한다든가 또는 반문한다든가 할 필요가 있다.⑥ 상대방이 말하는 것은 모두가 개인적인 비밀에 속하는 것이기 때문에 결코 타인에게 이야기 하여서는 안 된다.☞ 나다니엘 켄토는 인사상담 담당자가 이행하여야 할 면접절차의 통칙으로서 다음의 10항목을 열거한다.① 토론을 해서는 안 된다.② 조언을 해서는 안 된다.③ 회회를 지도하려고 해서는 안 된다.④ 대답을 강요해서는아니 된다.⑤ 상담의 내용을 다른 방향으로 유도해서는 안 된다.⑥ 말하는 것보다 오히려 듣는 사람이 되어야 한다.⑦ 종업원이 말하지 않으려 하는 내용을 파악하려고 노력하여야 한다.⑧ 종업원이 말하는 내용의 배후 문제를 파악하고자 노력하여야 한다.⑨ 항상 공평한 태도를 유지하여 결코 윤리적 판단을 하여서는 안 된다.⑩ 무엇보다도 중요한 것은 면접담당자는 말하는 사람의 감정에 깊이 이해를 가지고 있다는 것을 말하는 사람에게 전해야 한다.2) 상담의 기업경영상의 위치인사상담에 있어 중요한 역할을 담당하는 담당자, 즉 상담역은 기업경영내의 사기를 높인다.⑥ 성과에 따른 보수제도 정립: 합당한 경제적 보수가 사기를 높인다.⑦ 민주적 커뮤니케이션의 분위기 확립: 원만한 커뮤니케이션이 사기를 높인다.⑧ 주기적 교육훈련제도 확립: 적절한 교육훈련이 사기를 높인다.⑨ 집단의 충성심 앙양: 일에 대한 사명감이 사기를 높인다.⑩ 건전한 체력유지, 보존: 육체적 건강상태가 사기를 높인다.⑪ 적극적인 관리자의 관심도: 사기에 관한 관리자의 관심이 사기를 높인다.2. 제안제도의 개념제안제도(suggestion system)는 종업원에 대하여 기업경영업무에 관한 착상, 개선의견 등의 창조적 사상을 진언 또는 제안하는 제도이다. 일반적으로 종업원으로부터 의견상신, 건의와 같은 상향식 커뮤니케이션은 넓은 의미에서 제안이라고 할 수 있지만 일반적으로 제안제도라고 할 때에는 일정한 절차 및 방법에 의해 체계화되고 조직화된 특정한 제도를 말한다.(1) 제안제도의 의의제안제도의 의의와 목적:제안제도는 이 제도를 보는 관점에 따라 여러 가지로 설명할 수 있으나 우선 그것을 제도의 정신적인 측면에서 살펴보면 「경영에 있어서 조직구성원에게 업무상 유익한 착상과 개선안의 제출을 장려함으로써 업무의 개선과 업무집행의 민주화에 기여하는 제도」라고 말할 수 있으며, 또한 그것을 운영기술 측면에서 보면 「구성원의 창의에 의한 업무상의 개선안을 일정한 절차에 의하여 채택하고 그것을 심시하고 또 이미 설정된 기준에 합치되는 것에 대하여는 응분의 보상을 한다는 제도」라고 말할 수 있다.제안제도의 효율적인 운영은 경영의 민주화, 능률화, 경제화 등의 종합적 효과를 기할 수 있는데 이를 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.1) 커뮤니케이션의 촉진효과제안제도는 하의상달의 수단으로서 효과적인 역할을 한다.2) 사기앙양의 효과제안제도에 의하여 구성원의 한 사람이 제출한 제안이 채택되고 실시되는 경우에는 그 제안을 제출한 종업원의 착상과 의견이 직접 경영자에 의하여 인정을 받게 되는 것이므로 직원의 사기가 앙양될 수 있는 것이다.3) 조직에 대한 일체감과 게 될 것이다. 이러한 심리적 상태하에서 종업원들의 적극적 참여를 기대할 수는 없는 것이다.제안제도는 그 기능을 보더라도 일시적, 단속적인 시행보다는 조직적, 계속적인 시행이 필요한 것이다. 제안제도에 있어서 계속적인 주지와 개발은 제도운영의 발전을 위한 관건인 것이다.(4) 제안제도의 운영방법제안제도는 한마디로 종업원의 창의와 협력을 기초로 하여 그것에 대응하는 관리적 활동으로서 실시되는 것이 원칙이다. 다음에서 이 제도를 운영하는 데 있어 고려하여야 할 사항을 살펴본다.1) 제안제도운영에 있어 고려할 사항? 용이한 제안방법과 절차의 확립제안제도는 종업원에게 널리 그 의견 및 착상을 진언, 제안하게 하는 것을 직접적인 목적으로 하기 때문에 종업원이 손쉽게 제안할 수 있는 절차 및 체제가 수립되어야 한다는 것은 주요한 일이다.? 신속, 공정한 취급의 보장어떠한 제안이든 그것은 제안한 종업원의 노력과 연구의 결과이다. 따라서 제출된 모든 제안에 대하여서는 될 수 있는 한 신속하고 공정한 심사를 행하여 그 결과에 적절한 처리와 보장을 하도록 하는 것은 그 제도를 운영하기 위한 필수요건이 된다.? 합리적인 보상제도 확립제안제도는 종업원에 대하여 제안할 수 있는 기회를 열어줄 뿐만 아니라 유익한 제안에 대하여서는 경제적으로 보상하여야 함이 필요하고 동시에 중요한 것이다.? 제도의 계속성과 개발성 유지제안제도는 그 기능상으로 보아 일시적, 건헐적으로 행하는 것이 아니고 조직적이며 계속적으로 행하는 데 그 의의가 있기 때문에 부단히 제안의 문호가 개방되어야 한다. 이같은 제안제도에 대해 부단한 주지와 계발을 꾀한다는 것은 이 제도의 운영을 유지하며 발전시키는 데 있어 중요한 요건이 된다.2) 제안절차의 방법제반절차의 방법에는 여가 가지 방법이 있으나 그 중 중요한 것을 들면 다음과 같다.? 직제를 통하는 방법이는 제안의 제출이 조직의 직제를 통하여 행해지는 방법으로서 여기서는 제안하고자 하는 종업원은 각기 조직의 직접 소속장에게 제출하게 된다.? 제안함의 이용방법이는 제다.

경영/경제| 2004.12.27| 21페이지| 1,000원| 조회(596)

인사관리, 경영학, 인간관계론, 인간관계관리의 제제?

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[인터넷마케팅] 웹마케팅계획

학습목표1. 마케팅 계획과 웹 마케팅 계획에 대한 중요성 파악하기.2. 웹 마케팅 계획에 무엇이 왜 포함되는지 알아보기3. 웹 마케팅 계획이 어떻게 실행되고 조정되는지 알아보기4. 웹 마케팅 예산의 역할 이해하기.kim의 웹 마케팅 계획kim과 그녀의 몇몇 친구들은 지난 2년동안 조그마한 사업을 구상하고 있었다. 그들은 생일, 졸업, 기념일, 출산, 심지어 이혼과 같은 일이 있을 때 이를 축하해 줄 수 있는 선물 꾸러미를 만드는 것을 기획하였다. 친구들과 가족들의 응원에 힘입어 김씨는 집에서 사업을 시작하기로 계획하였다. 그녀의 선물 꾸러미는 외부 디자인과 내용물을 하나하나 직접 손으로 만들었다는 것을 특징으로 내세웠다. 특히, 그녀의 아이를 위한 선물 꾸러미는 높게 평가받았다. 그 꾸러미안에는 뜨개질한 모자, 침대 커퍼, 자수질한 (젖먹이)턱받이, 침대위에 설치하는 나무로 만든 모빌등이 들어있었다. 이 사업은 구매자들을 대만족시키면서 계속 발전해 나갔다. kim은 사업을 넓혀서 인터넷 상에서 판매 사이트를 만들어서 사업을 하기로 하였다. 이렇게 되면 그녀는 많은 구매자를 확보할 수 있었고, 비용도 절감할 수 있었다. 처음 그녀는 지역 소규모 사업 지원처(HTTP://www.sba.gov)과, 소규모 사업 발전 센터(SBDC)의 도움을 받아서 웹 마케팅 계획을 세웠다. kim은 인터넷 사업의 발전에 자신감이 있었고 이 사업이 많은 이익을 줄 것이라고 확신하였다.kim과 같은 소규모 사업체들은 현재 미국에서 조용히 계속 발전하고 있는데, 현재 전 사업체의 50%이상이 이런 형태이고 GDP의 10%를 이들 업체가 매출하고 있고,3백 50만 정도의 직원을 거느리고 있다. 제2의 정보 혁명은 집에서 이루어지는 사업제의 중요성을 증폭시켰고, 많은 위험 부담에도 불구하고 많은 이들이 이 사업에관심을 가지게 되었다. 웹 사이트를 만들고 운영하고 유지하는데 적은 비용이 든다는 것이 사람들을 이쪽 사업에 뛰어들게 만들었다. 웹 공간은 거대한 도서관과도같기 때문에, 그전에는 쉽:(1) 소기업에서의 웹 마케팅은 대기업에서의 웹 마케팅보다 직접적으로 구매자와 부딪혀서 실질적인 일을 겸비하므로, 급격하게 변화하는 인터넷 상황에서 재빠른 대응을 일일이 할 수 있다는 장점을 가지고 있다.(2) 소기업의 또 하나의 장점은 소기업에서는 관리의 체계가 여러 단계가 아니기 때문에, 웹 마케팅 계획을 수정하고 싶을 때 여러 단계의 결제를 받을 필요가 없기 때문에 재빨리 대응할 수 있는 것이다.(3) 소기업에서는 직원들이 한 분야에서만 일을 하는 것이 아니라, 다양한 분야를 동시에 책임지고 있기 때문에, 여러가지 일을 알고 있어서 대기업에서처럼 부서간에 소통이 안되는 상황이 벌어지는 것이 드물다.3. 중요 문제 파악하기(answering key questions)마케터들은 계획의 범위를 설정할 수 있는 중요 문제에 대해서 파악을 하는 것이 중요하다. 이런 문제들은 회사의 크기, 그 산업계, 그리고, 산업 환경에 따라서 달라진다. 마케터들에게 이런 문제에 대해서 파악을 하도록 한다면 웹 마케팅 상에서 가장 중요한 문제가 무엇인지 파악할 수 있게 해 준다.▶ 첫번째 문제는 기업의 목표에 대한 기본적인 것이다.왜 이 회사가 온라인으로 뛰어드는가? 웹사이트를 만들어서 얻을 수 있는 것은 무엇인가? 바람직한 목표란 쉽게 변하지 않지만, 구체적이고, 적실성이 있으며, 합당하고, 측정이 가능하고, 시간적인 제한이 정해서 있고, 측정할 수 있는 기준이 명확히 제시되어야 한다.누가 웹 마케팅에 해야 하는가? 소규모 기업에서는 회사의 소유자가 직접 책임을 지거나, 웹 관리 컨설턴트와 직접 일을 같이 해 나간다. 인터넷 서비스 제공처(ISP)의 도움을 받을 수도 있다. 대기업에서는 기업내에서 직접 할 수도 있고, 외주를 할 수도 있으며, 기업의 내외부가 같이 일을 할 수도 있다, Texas Instruments(HTTP://www.ti.com)같은 회사는 외부 전문가와 내부 직원이 같이 일을 해 나간다. 이런 외부 전문가를 초빙하는 것은 전문성을 배가 시킬 수 있고, 새 마케팅 계획1.회사, 시장 분석A.회사와 산업체에 대한 개관B.시장 분석C.온라인 환경 분석D.일반적인 환경 분석2.마케팅 믹스 분석A.목표와 목적B.전략과 전술3.실행 계획4.재정5. 조정과 피드백1. 회사, 시장 그리고 환경에 대한 분석(COMPANY, MARKET, AND ENVIRONMENTAL ANALYSIS)▶ 회사분석회사 분석 할 시에는(a) 어떤 이익과 가치를 타켓 시장에서 얻어 낼 수 있는지(b) 웹 마케팅으로 어떻게 이익을 기대할 수 있는지(c) 이익을 얻어 내기 위해서 어떻게 즉각적인 대응을 해야 하는지 생각해야 한다.시장 오퍼는 웹 마케팅의 기초이다. 이것은 어떻게 웹 사이트에서 가치(이점, 이득)를 창출할 수 있는지 구매자들에게 어떤 이점을 줄 것인지를 결정한다.예: 1. 사무기기를 다루는 웹 사이트는 오프라인 상의 업체들과 비교해서 적절한 가격을 제시하면서, 집에서 배달을 할 수 있다는 편리함의 가치를 창출할 수 있다. 2. 은행 웹 사이트는 고객에게 인터넷을 통해서 은행 업무를 시간의 제약을 받지 않고 사용할 수 있게 해줌으로서 시간의 가치를 창출할 수 있다.3. 경매 사이트는 가격의 가치를 창출할 수 있을 지는 모르겠지만, 물건을 사는 즐거움을 준다.웹 마케팅을 통한 이익에 대한 생각은 물건 구매자 뿐 아니라, 회사에게도 매우 중요하다. 어떤 기업은 새로운 시장에 진입하거나, 새로운 소비자를 끌어 들여서 웹사이트를 통해서 추가 이익을 얻어내기를 원한다. 다른 이들은 이익을 얻어 내겠다는 생각보다 현재 있는 구매자들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해서 웹사이트를 운영한다. 웹 사이트의 또 하나의 목적은 오프라인 시장에서 얽히고 섞인 경쟁시장을 온라인으로 눈을 돌려 새 활로를 찾으려는 것이다.즉각적인 준비체계도 관리, 비용, 인적 자원측면에서 검토되어야 한다.(1) 이상적으로는, 웹 마케팅은 회사 전체 부서로부터 지지받아야 하며, 어떤 분쟁을 일으키는 이유가 되어서는 안된다. 다른 기능 분야로부터 도움을 받을 것인가, 웹 마케팅이 대한 목표는 판매 목표, 웹 사이트의 거래량 목표, 구매자에 대한 서비스 목표, 비용 절감 목표, 직원 감원의 목표 등으로 구성된다.▶ 목표는 그 목표가 제대로 달성 되고 있는 지 지속적으로 시간에 따라서 측정이 가능하도록 정해야 한다. 다양한 목적들은 동시에 조작화할 수 있다. 무슨 목표든 시간을 구체적으로 정해놓고, 측정이 가능하고, 간단명료하게 작성되어야 한다. 예: 장식품 사업을 하는 (앞에서 언급한) kim이라든지 소규모 사업체를 운영하는 사람들은 한 두가지 웹 사이트 목표만을 설정했을 것이다. 그녀(김씨)의 판매 목표는 다음 3개월 동안 10%의 판매를 증가하는 것이다. 그리고 비용 절감의 목표는 앞으로 3개월동안 오프라인의 기존 소비자 중에서 5%정도를 웹 사이트에서 구매할 수 있게 만들어서 비용절감하자는 것이었다. 이런 변화는 그녀와 그녀의 친구들이 전화를 통해서 오더를 받는데 소비하는 데 시간을 감소시켜 물건을 만드는 시간을 좀 더 늘일 수있을 것이다. 이런 목표들은 간단 명료하고, 달성가능하고, 측정도 가능하고 일정시간을 정해두고 한 바람직한 것이다.▶ 전략은 웹 마케팅 목표를 달성하기 위해서 하나의 길잡이 역할을 한다. 전략은 마케팅 믹스 변수(4Ps),구매자와의 관계 관리, 웹사이트의 내용 디자인 기술(그림 13-2참조)등에 대한 실행과 활동에 대해서 전체적으로 길잡이 역할을 한다.전략마케팅 믹스 변수1.제품(Product)2.가격(Pricing)3.유통(Distribution)4.판매촉진(Promotion)구매자와의관계 관리웹사이트 내용디자인 기술그림 13-2 웹 마케팅 전략전략들은 각각 목표를 달성하기 위해서 짜여진다. 전략은 마케팅 믹스 변수, 구매자와의 관계 관리, 그리고 웹사이트에 맞게 구성된다.kim이나 다른 인터넷 마케터들이 전략을 짜기 전에 우선 구매자들의 머리속에 들어가 있어야 한다. 전략은 구매자들의 특징, 구매 성향, 과거의 형태 등을 판단해서 그 것에 맞게 구성되어야 하는 것이다. 이런 전략을 달성하기 위해서 그녀는 에 안 할 계획이며 미국 본토내에서 $200 이상 구매자에 한해 무료 배송을 할 것이다. 또한 미국내 주요 신용카드사와 가맹 계약을 맺어서 결제를 용이하게 할 것이다.주문처리과정(Fulfillment)전략 :주문을 처리하는 것은 사내에서 진행되고, 배송은 UPS를 통해서 할 것이다. UPS 배송은 고객들이 신뢰하는 서비스이기 때문이다.판매촉진(Promotion)전략 :촉진전략은 가능한 비용이 안드는 방법(무료 혹은 공동)을 사용하는게 전략이다. Kim은 가장 유명한 검색엔진 회사와 계약을 통해 주요 검색 리스트에 링크해 놓도록 할 것이며 ISP라는 사이트 운영회사에 운영을 의뢰할 것이다. Kim의 사이트는 고객과 판매자가 직접 의견을 교환할 수 있는 쌍방향식으로 운영된다. 고객이 사이트를 통해 메일을 보내면 Kim은 집에 있는 컴퓨터로 확인할 수 있는 것이다. Kim은 기업체들에게 단체 주문을 홍보하는 안내문을 발송할 계획이며, 이와 관련한 판매회사와도 계약을 추진할 계획이다.고객관계관리(Customer Relationship Management)전략 :Kim은 고객의 프라이버시를 위해 온라인 구매를 위한 정보 입력시 간단한 개인정보를 입력하도록 하고 있으며, 이 정보가 제3자에게 공개되지 않음을 메인화면을 통해 알리고 있다. 모든 주문정보는 암호화 되어있고, 고객 정보는 고객의 승인하에 보안이 유지되며, 고객 주문내역 확인 서비스를 제공할 것이다.웹사이트(Web Site)Kim은 고객들이 온라인상에서 제품을 구매할 때 게임 기능과 같은 구매에 방해가 되는 것들에는 관심이 없다는 것을 확인하고, 그런 기능을 웹 사이트 상에서 지원하지 않을 계획이다. 이렇게 함으로써 고객들이 더욱 쉽고, 빠르게 제품을 구입할 수 있도록 유도할 것이다. 또한 제품에 대한 정보를 상세하게 전달함으로써 고객들이 제품에 대해 충분히 인지할 수 있도록 하며 ISP회사와 계약을 통해 운영자를 고용해 고객들이 제품을 검색하고, 구매하는데 쾌적한 환경을 조성할 계획이다.3. 활동계획(The .

경영/경제| 2004.12.27| 18페이지| 1,000원| 조회(671)

마케팅, 인터넷마케팅, 경상, 인터넷마케팅계획, 웹마케팅계획

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[인사관리] 커뮤니케이션과 인간관계 평가B괜찮아요

커뮤니케이션과 인간관계제1절 커뮤니케이션의 개념1. 커뮤니케이션의 정의인사관리측면에서 커뮤니케이션은 「의사(opinion)를 소통하고 정보(information)를 교환하며 감정(sentiment)을 이입시키는 행위의 수단」이라고 정의할 수 있다. 이러한 의미에서 커뮤니케이션은 의사소통이나 정보교환 또는 감정이입의 행위과정으로 해석해도 무방하다.2. 커뮤니케이션의 과정▶ 정의: 기본적 커뮤니케이션은 2인 이상의 관계에서 정보교환과 감저이입 및 의사전달이라는 세 가지 요소(information, sentiment, opinion’s factors)를 효과적으로 전달하는 과정(process of transmitting)이라고 정의된다.▶ 커뮤니케이션의 세 가지 요소: 송신자(sender), 메시지(message), 수신(receiver)송신자 전달과정 수신자피드백커뮤니케이션의 과정모델송신자(sender)⒜ 관념화(ideation)커뮤니케이션 과정은 전달하려고 원하는 것, 즉 아이디어, 사실, 의미, 및 바람직한 행동 등에서 시작되고 있는데, 이는 내용을 형성하고 동시에 메시지 기초가 된다.⒝ 기호화 또는 암호화(encoding)송신자는 커뮤니케이션의 행동을 위한 메시지를 결정한 후에, 그 메시지의 내용은 최선의 전달이 가능하도록 기호화 또는 암호화 시켜서 이를 수신자가 이해할 수 있도록 해야 한다.전달(transmission)집단이나 조직의 공식적 커뮤니케이션 경로(formal communication channel) 아니면 비공식적 커뮤니케이션 경로(informal communication channel)를 통해서 흐른다.매체: 면담, 전화, 공적 주소록, 메모, 게시판 등수신자(receiver)(a)해석(interpretation)메시지의 내용에 없는 의미를 수신자 자의로 받는 경우가 있으므로, 송신자는 계획된 상태에서 무슨 내용을 보내고 있는지를 수신자에게 명확하게 인식시킬 수 있는 기법을 갖고 있어야 한다.(b)행동(action)해석은 수신자가 취하고 있는이 및 지각과 해석의 차이로 전달한 어의를 상이하게 해석함으로써 장애요인이 되고 있다.커뮤니케이션의 풍토(communication climate)문제풍토에 따라 긍정적인 반응이 나올 수 있고(신뢰와 개방체제) 또 부정적인 반응도 예상된다.시간의 압박(time pressure)부족한 시간으로 대면 또는 상담의 기회가 없어서 상의자와 하위자 간에 커뮤니케이션의 기회를 상실한다.비구두적 커뮤니케이션(nonverval communication)구두와 비구두 언어를 대면관계에서 병행하여 상용할 때에 두 언어가 일치하면 효과를 증대시킬 수 있으나 상호 모순 및 불일치가 나타나게 되면 유효성을 감소한다.커뮤니케이션의 장애요인 제거커뮤니케이션의 장애요인을 제거할 수 있는 요인(a)평가반응-피드백(evaluating-feedback)피드백은 주로 송신자가 자신의 메시지를 수신자에게 잘 전달할 수 있는 방법을 결정하고 있다.피드백의 역학과 방법:정보 아이디어 감정 등피드백의 역학과 방법시각면- 얼굴표정, 제스처, 태도(마음가짐)청각면- 음성의 고저, 경청언어면- 분명하냐? 무엇을 뜻하는가?피드백은 시각, 청각, 및 언어면에서 이해과정을 뜻하고 있다.(b) 커뮤니케이션의 언어사용(use of language in communication)조직에서 커뮤니케이션의 기본적인 목적은 구체적이고 이해하기 쉬운 언어를 통해서 이해를 창조하는 데 있으므로 적합하고 직접적인 언어를 사용해서 장애요인을 제가할 수 있어야 한다.(c) 표현의 독창성(originality)표현의 독창성이나 진실성은 커뮤니케이션의 행위를 강화시킬 뿐만 아니라 질적 향상을 기대할 수 있으며 필요 없는 말과 놀라게 하는 방식의 말 사이에 균형을 유지시킨다. 특히 의사소통을 하려고 시도하는 사람이 독창성을 지나치게 강조하게 된다면 말의 내용보다도 방법에 더 관심을 갖게 되기 때문에 전하려는 메시지를 잃게 될 수도 있다.(d) 말을 강요하는 행동(action to reinforce words)행동은 말보다 더 근엄하고 무게가조, 확인 및 동의의 과정으로 나타나고 있다.▶ 사행적 커뮤니케이션: 커뮤니케이션이 직접적인 권한이 없는 상이한 수준에 있는 종업원간에 일어나게 되면 그 커뮤니케이션은 사행적 커뮤니케이션이라고 한다.사행적 커뮤니케이션의 유형은 작업의 흐름과 밀접한 관계가 있으며, 이는 팀이나 독립적 작업집단, 분리된 기능적 부서 및 인사관리의 라인과 스탭으로서 종업원 사이에서 규칙적으로 나타난다.사행적 커뮤니케이션의 매체: 대면회합, 전화, 기록된 메모, 직무명령(job orders) 요청(권력에 의한)사행적 커뮤니케이션 과정은 조직에서 정보를 취급하는 능력과 원가의 증가에 따라 결정되는 결과에서 다음과 같은 경로를 나타내고 있다.관리자 간의 직접적인 접촉연결되는 역할의 창조과업세력의 창조팀의 이용통합시키는 역할의 창조관리적으로 연결시키는 역할의 변화 정보의 상향성공식적 커뮤니케이션의 모델 지시 명령의 하향성2. 비공식적 커뮤니케이션▶ 정의: 비공식적 커뮤니케이션(informal communication)은 공식적 구조와 동시에 발생하지 않고 오직 규정된 경로 이외에서 발생하는 커뮤니케이션의 유형으로 정의된다. 이는 포도넝쿨형태와 같은 관계를 형성하면서 전화나 사람과 사람의 상호작용에 의해 수행되고 있다.▶ 비공식적 커뮤니케이션의 주요 기능:개인적 관계의 유지.비공식집단을 유지.▶ 비공식적 커뮤니케이션의 역할: 비공식적 커뮤니케이션은 과업을 완벽하게 이룩할 수 있고 문제를 해결할 수 있으며 목표를 효과적으로 달성할 수 있도록 촉매적인 역할을 한다.▶ 데이비스(Davis)는 비공식적 커뮤니케이션이 포도넝쿨형태에 의해 이미 의사소통이 이루어진 내용을 확인하는 데 이용되고 있음을 알게 되었다. 즉 비공식적 시스템은 포도넝쿨형태를 사무적으로 이용하고 또 기록을 통해서 보존하고 있다.ⓑⓒ ⓖⓐ ⓕⓓ 포도넝쿨에 한 송이 연쇄ⓔ개인적 연결: 다른 몇몇 사람에게 정도를 전달하는 사람소극적 수신자: 전달은 못하고 정보만 받는 사람▶ 낮은 차원에서 일하는 사람과 기업에서 위치상 고립되어 있는 사이에서 송신요소의 관심도와 이를 받아들일 수 있는 수용태세의 가능성이 있을 때에 비로소 커뮤니케이션은 능률적으로 이루어질 수 있는 것이다.☞ 미국경영학회(American Management Association)는 원활한 커뮤니케이션을 위한 10계명(Ten Commandment of Good Communication)으로 다음과 같은 원칙을 제시하고 있다.아이디어의 명료화커뮤니케이션을 하기 전에 우선 아이디어를 명확히 할 필요가 있다. 인간상호간에 커뮤니케이션을 해야 할 요소나 문제 및 아이디어를 체계적으로 분석하면 할수록, 내용은 더욱 명료화 될 것이다. 이는 효율적인 커뮤니케이션을 위한 일차적인 단계이다.검토목표커뮤니케이션을 하기 전에 목표지향적인, 즉 달성을 원하는 것이 무엇인가를 확인해 보아야 한다. 즉 정보획득인가, 행동요구인가, 타인의 태도변경인가? 이와 같이 가장 중요한 목적을 정하고 그 목적달성에 도움이 되는 언어, 음성, 전반적인 접근방법 등을 채택하도록 해야 한다.커뮤니케이션시의 제상황 고려발표를 한다거나 결정을 내리는 상황에 관련된 시기 또는 커뮤니케이션을사적으로 할 것인가, 공적으로 할 것인가, 즉 공식적인 커뮤니케이션에 의할 것인가, 비공식적인 커뮤니케이션으로 할 것인가 등에 관련한 물리적 상황 또는 조직내의 사회적 분위기 및 관습과 과거의 관행을 구체적으로 고려해야 한다.계획시에 관계자의 자료커뮤니케이션의 요소가 발생하면 관계자나 전문가와 상담을 하는 것이 좋은기회이다. 상담은 메시지에 대하여 통찰력과 객관성을 증진시켜 주는데 도움이 된다.내용과 효과의 신중성커뮤니케이션을 하는 동안에 전달의 기본내용뿐만 아니라 그 부수효과에 대해서도 신중을 기해야 한다. 음성표현방법과 다른 사람의 반응에 대한 관용성은 의도하는 바에 대하여 중대한 영향을 미친다.적정기회의 포착수용자에게 참조가 되거나 실질적으로 가치있는 내용을 전달할 수 있는 경우가 있을 때에는 기회를 놓치지 말고 해야 한다. 송신자가 수신자의 입장에 서서 그들의 이익과 요구를 고려선해야 한다.수신자의 상황고려경영관리자는 정보 의사 또는 감정을 부하에게 전달하려고 할 때 수신자의 상황을 잘 파악해 둘 필요가 있다. 경영관리자가 어떤 사실을 부하에게 전달하고자 할 때 그 부하의 태도나 흥미도 및 관심도를 고려해야 한다. 경영관리자가 부하의 심리상태나 정신상태를 정확히 파악하지 못한 상황에서 의사전달을 했을 경우 그 전달은 정확한 전달이 될 수 없음을 고려해야 한다.표현내용의 정확한 파악전달자가(송신자)의 전달내용이 발신자와 수신자에게 다른 의미를 나타내는 경우이다. 수신자가 전달내용을 잘 알기 위하여는 상호 이해할 수 있는 범위내에서 노력을 해야 한다. 즉 송신자는 수신자에게 이해할 수 있는 용어 및 방법을 선택해서 의미표현을 해야 하며, 수신자는 전달의 뜻을 옳게 바르게 받아들일 수 있는 심리적 태세를 취해야 한다.자유스러운 의사의 교환확립송신자가 새롭고 불시에 닥친 의미를 파악하고 이해하여 동화하는 데에는 많은 시간과 노력이 필요하다. 즉 의미를 파악하여 이해하고 자유스럽게 생각할 수 있는 필요한 시간을 주어야 한다. 그 하나의 방법은 전달내용에 관하여 그의 부하와 비공식적으로 자유로이 의사를 교환하는 일이다.이와 같이 의사를 교환하는 사이에 많은 의문이나 오해의 장벽이 생길지 모른다. 경영관리자는 이들의 의문을 풀어 주고 오해를 제거하며, 나아가서는 합리적인 의견의 일치를 위해서 설득하게 되면 타당성이 인정되는 부분에서 전달의 내용을 쉽게 인식시킬 수 있다.실제적 행동으로의 전달시도경영관리자는 행동을 통해서 전달하는 것을 생각해야 한다. 경영관리자가 입으로 능률향상이나 실적주의를 부르짖고 또 능력주의 위주로 관리한다고 하면서 승진(promotion)이나 승격(upgrading)을 연공서열제도에 따라 행하게 되면, 모순된 이론과 실제에 관해서 부하들은 그를 납득하지 않으며 불신상태가 격증하게 된다.(2) 커뮤니케이션의 청취방법경영관리자는 어떻게 하여 부하가 전달하고자 하는 정보의사 또는 감정의 좋은 청취자가 될 것인가에는 감정이입 경청

경영/경제| 2004.12.27| 16페이지| 1,000원| 조회(719)

인사관리, 경영학, 인간관계론, 커뮤니케이션

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[소비자행동론] 소비자 영향과 혁신의 확산 평가A+최고예요

이번 장에서는 소비자들과 판매자들에게 상당히 중요한 두 가지 상호 관계를 갖는 문제들을 다루게 된다. - 소비자들에게 새로운 제품이나 서비스들을 사용토록 강하게 영향을 주는 동적인 과정과 소비자들의 행동에 기반을 둔 비공식적인 과정.이번장의 첫 번째 장에서 우리는 소비자와 연관되어 결정을 내릴 수 있는 친분있는 사람들, 이웃들, 친구들의 영향에 대해 본질과 역할적인 것을 조사할 것이다. 이러한 영향은 구두의 통신이나, 의견의 통솔과정(서로 교환되어 사용되어지는 두 조건들)이라 종종 불려진다. 우리는 또한 개성과 리더의 의견에 영향을 주는 사람들의 동기들을 생각한다. 두 번째 장에서는, 우리는 새로운 제품이나 서비스에 대해 받아들이거나 거절하는 요소들에 대해 조사할 것이다. 소비자들의 경우, 새로운 제품이나 서비스들은 그들의 삶의 질과 환경의 요구, 사회 및 개인의 만족을 위한 기회들을 증가시키는데 의미를 둔다. 판매자들의 경우, 새로운 제품들과 서비스들은 유리하고 경쟁적인 회사를 유지하기 위한 중요한 수단으로 제공되어 진다.☞ 오피니언 리더란 무엇인가?(what is opinion leadership?)개인적인 영향의 파워와 중요성은 다음과 같은 문구로 표현될 수 있다.:“ 마케터들에게 가장 중요한 것은 아마도 입에서 입으로 이어지는 구전에 대한 이해가 가장 잠재된 경제적인 효과라는 것이다”오피니언 리더쉽(혹은 구전 커뮤니케이션)은 단지 의견을 잘 받아들이거나, 혹은 의견을 탐구하는 사람들의태도와 행동들을 비공식적인 영향을 주는 오피니언 리더에 의한 과정이라 할 수 있다.영향의 중요한 특성들은 두 사람 혹은 어떤 물건을 직접 얻는 상업적인 판매를 나타내는 사람들이 아닌, 다른 많은 사람들 사이에서 발생되고, 비공식적이거나 대인적인 것이다.구전은 개인적인 것을 의미하며, 대면적이다. 비록 전화통화나 인터넷상의 e-mail, 챗팅 이라는 의사소통일지라도 구전에 속하게 된다. 이러한 의사소통의 과정은 때때로 다른 사람들의 행동과 외모의 관찰에 의해서 또한 보강될 수ion)판매자들에 의한 제공된 정보는 제품 혹은 브랜드에 변함없이 호의적이다. 따라서 오피니언 리더들은 그들의 신용에 덧붙여 긍정적이든 부정적이든 양방의 정보를 제공한다.? 정보와 조언(information and advice)오피니언 리더들은 정보와 조언의 원천이다. 그들은 간단하게 제품에 대해 그들의 경험을 얘기한다. 특정제품을 피하거나, 살 다른 사람들에게 조언하기도 한다.오피니언 리더들은 서비스정보와 제품종류들을 다음과 같은 대화에서 쉽게 얘기한다.1. 특정제품을 사용하는 최고의 방법은: “ 내가 정품의 Kodak 필름을 사용할 때 내 사진이 최고로 보인다는 걸 안다”2. 쇼핑하러 어디로 가는 게 좋을지는: “Macy의 가게가 할인할 때, 그 가치가 최고이다”3. 최고의 서비스를 제공하는 사람은: “과거 10년 이상동안, 나는 Goodyear에서 차를 서비스 받았다. 그래서 나는 그 가게의 서비스가 성공했다고 생각 한다”이러한 많은 이야기들이 쇼핑, 컴퓨터게임, 식당, 영화관 등 젊은 사람들에게 관심을 끄는 다른 많은 지역(전화나 이메일 형태의 고전 커뮤니케이션)에서 다뤄지고 있다.? 오피니언 리더쉽은 특정한 부류이다.(opinion leadership is category specific)오피니언 리더쉽은 특정한 부류의 경향이 있다 ; 즉 오피니언 리더들은 그들이 제공하는 정보와 조언에 대해 특정 제품 분류를 함에 있어 특수성을 가지게 된다. 그러나 다른 제품들이 토의될 때, 그들은 의견을 받아들이거나, 그들의 역할을 쉽게 바꾸기도 한다.배에 대해 독특한 지식을 가지고 있는 사람은 이러한 주제가 제기됐을 때 오피니언 리더가 될 것이다. 반면에 그 사람이 VCR을 구매할려고 할 때, 다른 오피니언 리더로부터 조언을 받게 될 것이다.? 오피니언 리더쉽은 양뱡향의 길이다(opinion leadership is a two-way street)오피니언 리더쉽은 절대적 리더쉽이 아니다. 타인에게 정보를 제공해주는 사람 역시 타인으로부터 정보를 제공받거나 영향을 n receivers)오피니언 수신자들은 본인과 연관된 제품의 대화에 끼어들어 자신에게 필요한 것을 취함으로써 만족을 느낀다. 먼저, 그들은 새로운 제품이나 정보를 얻게된다.둘째로, 그들은 특정 제품이나 브랜드로부터 처음 사용되는것에 대한 인지된 위험요소를 줄일 수 있다.? 동반구매자(purchase pals)연구가들은 쇼핑샾에서 실제로 함께 온 소비자들의 정보원천에 의한 “동반구매자”의 영향에 대해 조사해왔다. 남성 동반 구매자들은 전문 제품 카달록의 정보로 가격이나 자세한 제품정보를 쉽게 사용한 반면에, 여성 동반 구매자들은 종종 소비자의 결정에 확신을 주거나 보편적인 현상으로 정보의 원천을 이용하였다.☞ 오피니언 리더쉽의 측정(Measurement of opinion leadership)소비자 연구원들은 소비자 행동에 기반을 둔 오피니언 리더쉽의 과정의 강한 영향을 측정하고 정의 내리는데 관심을 가지고 있다.오피니언 리더쉽의 측정에 있어서, 연구원들은 네가지 중요한 측정기법 중 하나를 선택한다.1. 자기 확인법- 마케팅에서 가장 많이 쓰이는 기법이며, 소비자가 스스로를 어느정도 오피니언리더로 자각하고 있는가를 측정하여 오피니언 리더를 확인하는 기법이다.2. 소시오메트릭(sociometric method)에 의한 기법- 사람들이 누구로부터 정보를 얻는가를 경로로 표시한 도표를 통해서 의견선도자를 찾는 기법이다.3. 정보제공자( key informant method) 기법- 한 사회체제 내에서 가장 핵심이 되는 정보 제공자에게 문의하는 주요 정보 제공자 기법이다.4. 목적의 (objective)기법- 오피니언 리더를 결정하는 목적기법은 “통제된 실험”과 매우 유사하다. 개인이 제품이나 정보를 인위적으로 오피니언 리더의 위치에 올려놓은 후 , 그에 적절한 제품에 대해 서로 개인들의 의사소통을 통해 거미줄 형태로 널리 퍼지게 한다.오피니언 리더를 측정하는 방법들 : 잇점과 한계(Methods of Measuring Opinion Leadership: Advant오피니언리 더위 두단계 의사소통 이론은 오피니언 리더를 비인격적인 대중매체와(mass media) 와 사회집단(the masses)사이의 중재 역할로 나타나 진다. 즉 정보는 대중매체로부터 오피니언 리더로(step 1) 단방향으로 일방적으로 전달되며 오피니언리더들로부터 집단을 구성하는 친구들, 이웃들, 지인들로 전달되는 그런 과정을 묘사한다.? 의사소통이론의 복합단계 과정(Multistep Flow Of Communication Theory)의사소통이론의 복합단계 과정은 오피니언 리더가 영향을 주거나 오피니언 수신자로부터 영향을 받는 양뱡향의 과정을 의미한다.매스미디어오피니언수용자/추구자오피니언리 더step 1astep 2step 1bstep 3정보 수용자위 의사소통 복합단계 이론은 step1a 와 step1b가 동시에 대중매체(mass media)로부터 오피니언 리더들, 오피니언 수신자들/ 추구자들, 그리고 정보 수신자들에게 정보가 전달되는 과정을 묘사하고 있다. step2 는 오피니언 리더로부터 오피니언 수신자/추구자들에게 정보와 영향이 전달됨을 보여준다. 또한 step3은 오피니언 수신자로부터 오피니언 리더로 영향과 정보가 반향됨을 알 수 있다.☞ 오피니언 리더쉽과 마케팅 전략(Opinion Leadership and the Firm's Marketing Strategy)소득수준이 높아가면서 소비패턴도 다양하게 변하고 있다. 국민 대다수가 19인치 TV를 좋아했던 시대(mass market시대)에는 매스미디어(TV.신문)의 역할이 중요했다. 그러나 제품의 종류가 다양해질수록 시장도 세분화되어 매스미디어의 효율이 급격히 감소하게 되었다. 소비자들은 구전커뮤니케이션에 의한 정보수집에 보다 크게 의존하게 되었다. 따라서 마케팅 관리자도 매스미디어만 아니라 구전 커뮤니케이션의 활성화 전략도 효과적으로 수립해야 할 것이다.? 오피니언 리더를 이용한 홍보, 판촉전략(Advertisements Simulating Opinion Leadership)신제품의 초기 구매자 소비자의 관심과 정보탐색 욕구를 발생시킨다는 사실 때문에 호텔이나 여관에 판매해서 제품을 직접 써보거나 제품이 진열되도록 한다.최근에는 소비자들은 관심 있는 제품에 대해 온라인을 통해 더 많이 토의하고 제품의 정보를 얻고 있다. 온라인 채팅방이나 다른 포럼들에서 소비자들에게 개인적인 믿을만한 개인적인 경험들을 많이 제공한다.☞ 혁신의 확산(Diffusion of Innovations)소비자 개개인이 신제품을 선택함으로 말미암아 사회 전체로 널리 보급되는 과정을 혁신의 확산(diffusion of innovations)이라 할 수 있다. 많은 기업들이 신제품을 개발하고 있지만 약 80%의 신제품이 실패를 경험한다. 이렇게 높은 실패율에도 불구하고 기업들은 왜 꾸준히 신제품을 개발하고 있는 것일까? 그것은 바로 기업의 수익성 때문이다. 보통 제품의 수익은 제품수명주기 상에서 볼 때, 도입기를 지나 성숙기로 접어들 때 최대가 된다. 따라서 기업에서는 적절한 수익확보를 위해서 신제품개발에 박차를 가해야 하고, 또 시장에 진입해야 하는 것이다.? 신제품 성향의 분류(Product-Oriented Definitions)1. 연속적인 혁신흑백 TV시대에서 컬러 TV는 신제품이다. 그러나 소비자의 TV시청 방법은 과거와 똑같이 계속되므로 연속적 혁신(continuous innovation)이라고 한다. 치약대신 불소치약, 라디오 대신 소형 카세트 라디오, 국수 대신 라면 등은 모두 연속적 혁신제품의 사례라 할 수 있다. 연속적 혁신제품은 소비자들의 사용관습을 바꾸지 않아도 되므로 기존제품을 대체시키면서 신규수요를 자극하므로 신속히 확산될 수 있을 것이다.2. 단계적 혁신(dynamically continuous innovation).연속적 혁신과 불연속적 혁신의 중간 형태인 단계적 혁신은 소비자의 구매 및 사용에 관한 종래 관습을 전적으로 바꾸지는 않으나 새로운 제품을 만들거나 기존 제품을 변경하는 경우이다. 예를 들어, 전기칫솔(전동칫솔)의 경우 기존 관습은 바꾸지 않으

경영/경제| 2004.05.27| 14페이지| 1,000원| 조회(794)

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[소비자행동론] 소비자학습 평가C아쉬워요

소비자들은 상표에 대한 신념과 태도, 가치, 습관, 기호 등 자신들의 구매와 소비에 영향을 미치는 많은 것들을 학습을 통해 습득하며, 이러한 의미에서 소비자 행동은 본질적으로 학습된 행동(learned behavior)이라고 할수 있다.학습의 정의:1. 개인이 그를 둘러싸고 있는 환경에서 일어나는 여러 가지 사건들을 경험함으로써 일어나는 영속적 변화(Domjan and Burlehand, 1986)2. 시장에서의 학습은 소비자들이 새로운 자료에 접하여 과거에 가지고 있던 신념을 자료에 맞추어 적응시키는 과정.(cf, Hoch and Deighton, 1986)학습은 외재적 행동의 학습뿐만아니라, 넓게 보면 태도를 비롯한 다른 인지적 요소의 학습들을 포함한다.* 학습은 정보와 경험의 결과로서 수반되는 지식, 태도, 행동의 변화.학습과정의 두가지 관점인지적 학습이론(cognititine learning theory)행동적 학습이론(behavioral learning theory)1. 소비자학습의 구성요소(The Elements of Consumer Learning)학습에 대한 접근방법에 따라 학습과정이나 가정상의 차이가 발생한다. 그러나 어떤 경우라도 소비자 학습이 이루어지기 위해서는 다음과 같은 4가지 요소가 전제 되여야 한다.? 동기(Motivation)개인의 욕구(needs)와 목표(goals)를 바탕으로 해서 결정되는 동기는 학습의 중요한 요소로 작용한다. 욕구나 목표에 의해 동기가 유발되면 소비자가 특정한 행동을 표출할 가능성이 높아진다. 만일 소비자가 목표를 달성하거나 불쾌한 상황을 회피할 수 있다면 동기는 감소된다.? 단서(Cues)동기가 학습을 촉진시키는 요소라면 단서는 동기에 방향을 제시하는 자극이라 할 수 있다. 마케팅 환경 속에서 소비자가 접촉하게 되는 제품의 가격, 스타일, 포장, 광고 디스플레이 등 정보는 모두 욕구충족을 위한 주요한 단서가 된다.예를 들면 고급의상실은 소비자들에게 유명디자이너가 만든 매우 비싼 맞춤의류만을 취급한다고 믿게 onditioned Stimulus)6시 뉴스조건반응(Unconditioned Response)침 흘림반복적인 실험 후자극과 반응 사이의 구축된 관계 활용의 과정이 다른 자극에 같은 반응의 학습을 가져온다는 것을 고전적 조건화라 한다.이 단계에서 개인이 브랜드를 좋아할 가능성이 증가할 것이다.? 지속적으로 활기찬 스포츠 프로그램에 관한 상품을 광고하는 것은 상품 자체가“흥분”의 감정을 생성시키는 결과를 가져올 수 있다.? 한 알려지지 않은 정치후보가 그의 광고에 애국적 배경 음악을 지속적으로 사용함으로써 “애국심”을 이끌어낼 수도 있다.? 가게에서 연주되어지는 크리스마스 음악은 주고 나누는 것과 관련된 감정적 반응을 이끌어 낼 수도 있다.이 단계에서 구매를 하는 경향이 증가될 수 있다. 고전적 조건화가 저관여상황에서 가장 일반적이다.? 고전적조건화의 전략적응용? 반복 (Repetition)고전적 조건화의 가장 중요한 관점은 반복인데, 파블로브는 반복이 조건적 자극에 대한 사물에 대한 반응정도가 점점 증가시키는 것에 주목했다. 동기수준이 높고 경험이 강할수록 학습에 필요한 반복의 횟수도 보다 적게 된다고 한다. 즉 반복이 어느 정도는 기억력을 촉진하게 사실이지만 과다노출은 광고효과를 감소시킬 수 있다. 예: 동일 광고 과노출 - 지루함 느끼면서 제품정보에 부정적인 사고.? 자극 일반화(stimulus generalization)자극 일반화 원리는 기업이 종종 관련이 없는 다양한 상품들에 동일한 상표명을 붙이는 공통상표(family branding) 전략의 근거가 되며, 그 상표명이 총체적으로 계속해서 긍정적인 반응을 유발하는 한 소비자들은 각각의 신제품에 대해 똑같이 긍정적으로 반응한다. 예: 삼성그룹에 속했던 동방생명과 안국화재해상보험의 명칭을 삼성생명과 삼성화재해상보험으로 바꿈.자극 일반화의 법칙이 적용되는 다른 판매전략에는 생산라인의 확장이 있는데, 이는 관련된 제품을 이미 획립된 상표에 부과하는 관행이다.예:Clarol사는 원래 염색약을 전문적으로 취급했(Reinforcement of Behavior)? 강화란: 소비자가 행동의 주체로서 특정 자극에 대한 선택적 반응을 할 수 있다고 가정하면 학습효과를 증진시키기 위해서는 소비자가 원하는 것을 제공하는 보상이 뒤따라야 한다. 이것이 동일한 행동반응의 확률을 높이는 역할을 하는데 이런 행동을 강화라고 한다.긍정적 강화: 소비자의 반응행위에 대한 보상을 제공함으로써 동일한 반응이 반복적으로 이루어질 수 있도록 하는 것을 말한다. 예: 소비자가 특정상표구매시 기대되는 혜택을 확보할 수 있었다면 동일상표를 재구매할 확률이 증가된다. 이런 혜택이 기대되지 않는 경우 상표전환을 고려할 수 있다.부정적 강화: 부정적 결과를 제공함으로써 특정한 반응을 보일 확률을 증대시키는 것이다. 따라서 이 경우 소비자는 부정적 결과를 회피하기 위한 행동을 취하려는 경향을 보일 것이다. 예: 소비자는 친구들의 따돌림을 피하기 위해 입냄새 제거제 혹은 방취제를 사용한다.처벌: 부정적 강화와 처벌을 홍동되어서는 안 된다. 처벌은 부정적 결과를 가질 수 있는 특별한 행동으로서 개인을 단념시키도록 고안된 것이다. 예: 주차 티켓(불법주차를 못하게 하기 위해 고안된 처벌)? 망각(forgetting)과 소거(Extinction)마케터는 소비자가 자사상표에 대하여 효과적으로 학습하기를 기대할뿐만 아니라 학습에 내용을 가능한 오랫동안 보존하기를 원한다. 이런 마케터의 바람에도 불구하고 소비자는 학습내용을 망각하거나 소거하는 경향을 나타내는데 학습에 의해 나타난 반응이 소거(extinctio)또는 망각(forgetting)되는 것은 학습된 반응에 대한 강화가 제거되거나 학습된 반응이 더 이상 이용되지 않기 때문에 발생된다. 여기서 망각이라 함은 기억단서를 상실하거나 기억속에 저장된 정보가 사라지는 것을 의미한다. 반면에 소거는 시간이 경과하면서 자연적으로 기억의 이용빈도(frequency)가 낮아지는 현상을 의미한다.? 작동적 조건화의 전략적 응용? 강화의 계획(reinforcement schedule(Cognitive Learning Theory)인지적 학습에서의 학습은 소비자가 여러 가지 대안에 관한 정보를 취득하고 처리하여 이 정보를 소비자가 가지고 있던 기존의 신념과 통합하는 적극적 과정이다.소비자의 인지적 학습은 제품이나 서비스를 직접적으로 사용해 본 경험을 통해 또는 다른 사람이 사용하는 것의 관찰에 의하거나, 아니면 신문 잡지 등의 대중매체나 친구, 가족 등 인적 정보원으로부터 제품관련 정보를 처리한 결과로서 일어난다.? 정보처리(Information Processing)? 소비자는 정보를 어떻게 저장, 유지, 회복하는가?? 기억장치의 구조(structure of memory)정보 처리적 조망에 의하면, 세 가지 구별된 기억 체계들이 있다. 그것은 감각 기억, 단기 기억 및 장기 기억으로 각각 상표에 관련된 정보를 처리하는데 한 몫을 한다.(가). 감각 기억(sensory store)감각 기억은 우리의 감각 기관으로부터 들어온 정보의 저장고이다. 이 저장고는 매우 일시적이어서 최대 2-3초 정도 지속된다. 만약 정보가 그 후의 처리과정에까지 지속된다면 주의의 문을 통과해 단기 기억으로 전이된다.(나). 단기 기억(short-term store)단기 기억(short-term store)은 또한 제한적인 기간동안 정보를 저장하고, 그 용량도 제한되어 있다. 언어적 입력은 청각적으로(그것이 어떻게 소리나는지에 의해) 또는 어의적으로(그것의 의미에 의해) 저장된다.정보는 “편화(chunking)”라고 알려진 과정에 의해 작은 조각들이 큰 것들로 조합되어 저장된다. 편(chunk)은 그 사람에게 익숙하고 한 단위로 조작될 수 있는 형태이다. 3-4개의 편이 효과적인 인출의 최적 크기라고 한다. 예를 들어 상표명은 상표에 대한 방대한 세부 정보들을 요약화시킨 편일 수 있다.(다) 장기 기억(long-term store)장기 기억(long-term store)은 우리에게 오랜 시간동안 정보를 유지할 수 있게 해주는 체계이다. 정보가 단기 기억에서 장기 기억각투입 리허설 인코팅 재생망각망각 망각 이용할 수 없음? 제한적 혹은 광범위한 정보처리(limited and extensive information processing)연구자들은 모든 소비자가 구매결정에 도달하는 데는 일련의 복잡한 지식 및 형태적 단계를 거친다고 한다. 이 단계는 인식(정보에의 노출)― 평가(선호, 태도형성) ― 행동 (구매) ― 최종평가(채택, 거부)로 이행한다. 이러한 접근법은 인지, 질서, 능동으로 구성되는 3가지의 태도모델과 부합된다. 아래의 표는 정보의 연속적인 처리와 정보에 대한 개념을 나타낸 것이다.인지적 학습모델구분촉진모델세 요소 모델의사결정모델혁신채택모델혁신결정모델정보처리절차주 의인 지 적인 지지 식인 지지 식관 심욕 망인 지 적평 가관 심평 가설 득행 동행 동 적구 매구매 후 평가시 용채 택결 정확 신? 관여이론 (involvement theory)관여이론은 반구의 측면성 혹은 분리된 두뇌이론이라 불리는 일련의 연구에서 발달되었다.좌뇌: 주로 읽기, 말하기, 및 정보처리와 같은 인지 활동을 맡고 있는데 구어 정보에 노출되어 있는 사람은 왼쪽뇌의 처리를 통해 정보를 분석하고 지적이미지를 형성한다.우뇌: 비언어적이고, 초시간적이고, 회화적이고, 전체론적인 정보에 관심이 있다.? 관여이론과 매체전략 (involvement theory and media strategy)반구의 측면성을 주목해 볼 때, 연구가들은 사람이 오른쪽 뇌에 정보를 수동적 즉 적극적인 관여없이 처리하고 저장한다는 이론을 세웠다. TV가 주로 회화적 매체이기 때문에 TV시청은 오른쪽 뇌의 활동으로 간주된다. 그러므로 TV는 저관여성 매체이다. 이 이론에 의하면 수동적 학습은 TV광고에서의 반복된 노출을 통하여 일어나고 상품에 대한 소비자의 태도 변화에 앞서 소비자 행동에 변화를 일으킨다.스튜워드(J.stewadt)는 다음과 같이 결론을 짓고 있다.1. 광고를 전혀 안 했을 때는 문제의 새로운 제품을 사려는 사람은 거의 없다.2. 주4회의 광고는 사람들로 하여금

경영/경제| 2004.04.06| 14페이지| 1,000원| 조회(1,026)

학습, 소비자행동론, 소비자학습, 인지적학습, 행동적학습

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