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[조사방법 및 통계분석]KTX이용 고객 만족도에 관한 연구 -서울역을 중심으로

KTX 이용 고객만족도에 관한 연구-서울역에 있는 KTX 이용자를 대상으로-지도 교수 :- 목 차 -Ⅰ. 서론-----------------------------------------------------------1Ⅱ. 이론적 배경-----------------------------------------------------21. 철도서비스에 관한 이론적 고찰2. KTX 만족도에 대한 선행연구----------------------------------------3Ⅲ. 연구가설 및 연구모형----------------------------------------------5Ⅳ. 조사설계 및 실증적 분석--------------------------------------------61. 조사설계1) 조사방법--------------------------------------------------------72) 설문지의 구성2. 실증적 분석------------------------------------------------------81) 기술통계학적 분석(1) 표본의 일반적 특성(2) 측정항목의 측정지표별 만족도 분석----------------------------------10① KTX 정시성에 대한 만족도② KTX 경제성에 대한 만족도-------------------------------------------11③ KTX 쾌적성에 대한 만족도④ KTX 타는 곳(승강장) 이용에 대한 만족도-------------------------------12⑤ 직원 서비스에 대한 만족도-------------------------------------------13⑥ KTX 편리성에 대한 만족도-------------------------------------------14⑦ KTX 안전성에 대한 만족도-------------------------------------------15⑧ KTX 이용에 대한 종합만족도2) 요인 분석과 신뢰성 분석------------........28Ⅰ. 서 론건국 이래 최대의 국책사업이라 일컫는 한국고속철도(KTX)(이정열, 2004)가 12년간의 긴 건설기간을 잘 마무리하고, 2004년 4월 1일 1단계(한국일보, 2005-03-21)가 개통되었다. 철도 105년 역사에 일대 혁신을 몰고 올 이번 1단계 고속철도 개통으로 우리나라는 일본의 신칸센(shinkansen), 프랑스의 TGV(Train Grande Vitesse), 독일의 ICE(Inter City Express), 스페인의 AVE(Alta Velocidad Espanola)에 이어 세계에서 다섯 번째로 고속철도 기술을 보유한 국가로 부상하였다(이정열, 2004).그러나 막상 개통한 후 국민들의 뜨거운 성원과는 달리 많은 문제점들이 노출되었다. 여기저기서 최첨단 고속철도를 제대로 준비도 하지 않은 채 개통을 하였다는 투의 비아냥거림과 질타가 계속 되었고, 4월 1일 개통 후 1달여간은 고속철도의 개통에 밤낮으로 동분서주한 모든 관련자들은 허탈함에 빠져 있었다(권용장 ? 유재균, 2004).이후 시간이 지날수록 문제점들이 하나 둘 개선이 되었고, 속속들이 긍정적인 평가가 나오기 시작하였다. 현재 KTX는 개통 이후 평균 정시율 98.8%를 기록, 개통 9개월만인 2005년 1월 2일 KTX 이용객이 2천만 명을 돌파하면서 명실상부 빠르고 안정적인 대중교통 수단으로 자리 잡아 가고 있다(한국경제, 2005-01-25).하지만 10조원이 넘는 막대한 부채를 안고 출발한 KTX는 이것에 만족해서는 안 된다. 아직 경영효율 향상과 고속철도 시설 ? 설비의 가동의 극대화라는 과제를 안고 있기 때문이다(이정열, 2004). 그러기 위해서는 고객이 현재 어떤 서비스를 원하며, 만족도가 어느 정도인지 등에 관하여 알아보는 것이 우선시 되어야 할 것인데, 그것에 앞서 서비스와 고객만족도의 개념을 간단히 보면 다음과 같다.서비스는 그 종류가 다양하고 사회률을 나타내고 있어 KTX 이용객 대부분은 KTX에 만족하고 있는 것으로 평가되었다.이상과 같은 기존연구에서 우리는 이용시간, 이용목적 등 이용자 이용행태분석을 통한 이용객 각 그룹의 특성을 알 수 있으며, 고속철도 이용에 따른 장, 단점을 분석할 수 있었다. 이를 바탕으로 우리는 본 연구에서 KTX 이용 고객 만족도에 영향을 미치는 요인을 좀더 체계적으로 구분해 KTX 개통후 1년이 되는 현 시점에서의 고객 만족도를 조사하고자 한다.[그림 2-4] KTX 이용시 좋았던 점 [그림 2-5] KTX 이용시 나쁜점자료: KTX 이용시 좋았던 점, 나빴던 점(권용장 ? 유재균, KTX 이용객 만족도 분석과 서비스 증대 방안, 2004).Ⅲ. 연구가설 및 연구모형서비스에 대한 고객만족도를 측정하는 방법은 여러 가지가 있다. 즉, 서비스의 실제적인 제공을 기준으로 하여 그 이전 단계에서 서비스에 대한 고객의 기대만을 측정하고, 그 이후 단계에서 제공된 서비스에 대한 고객의 지각된 성과만을 측정하고, 그 이후 단계에서 제공된 서비스에 대한 고객의 지각된 성과만을 측정하여 양자의 차이를 계산함으로써 고객의 만족정도를 파악하는 방법, 제공된 서비스에 대한 고객의 지각된 성과만으로 고객의 만족도를 파악하는 방법, 서비스에 대한 기대와 지각된 성과를 동시에 비교하게끔 하여 이를 측정함으로써 고객만족도를 파악하는 방법 등 다양하다(오창택, 1998).본 연구에서는 고속철도 개통에 따른 철도 서비스 개선 및 발전방향에 관한 선행 연구를 기초로 하여, KTX서비스에 대한 서울역 KTX 이용 고객의 만족도를 설문조사를 실시하여 제공된 서비스에 대한 고객의 지각된 성과만으로 측정하여 분석하고자 한다.또한 이정열(2004)에 따르면 철도 수송 서비스를 ‘철도노동이라는 인적요소와 궤도와 차량을 포함한 철도설비라는 물적요소가 유기적으로 일체가 되어 여객이나 화물을 일정지점에서 일정지점까지 운송하는 무형의 서비스(손장훈, 1996 ; 이정열, 2004)’라 정의하고 있다.이러한 인식을 바탕으로30.903KTX 정시(정확)성에 대한 전체적인 만족도는 평균이 3.43으로 이는 ‘보통’수준과 ‘만족’ 수준의 중간으로, 불만 수준(매우불만, 불만) 비율이 14.4%, 보통 수준 비율이 33.6%, 만족 수준(매우만족, 만족) 비율이52.05%로 만족 수준 비율이 불만 수준 비율보다 약 3.6배 이상 높게 나타났다.출발시간 정확도에 관한 만족도는 평균이 3.5로 ‘보통’ 수준 보다 높게 나타났으며, 불만이 16.3%, 보통이 29.4%, 만족이 54.4%로 만족 수준 비율이 불만 수준 비율보다 약 3.3배 높게 나타났다.도착시간 정확 만족도는 평균이 3.02로 ‘보통’ 수준으로 나타났으며, 불만이 26.9%, 보통이 37.5%, 만족이 35.7%로 만족 수준 비율이 불만 수준 비율보다 약 1.3배 높게 나타났다.여행시간 단축에 대한 만족도는 평균이 4.04로 가장 높게 나왔으며, ‘만족’수준이다. 이것은 불만이 5.0%, 보통이 13.1%, 만족이 81.9%로 만족 수준 비율이 불만 수준 비율보다 약 31.9배 높게 나왔다.KTX내부의 밝기에 대한 만족도는 평균이 3.68로 ‘보통’ 수준보다 높은 수준으로 나왔으며, 불만이 6.3%, 보통이 30.6%, 만족이 63.1%로 만족 수준 비율이 불만 수준 비율보다 약 10배 높게 나왔다.승강장 시설물에 관한 만족도는 평균이 3.50으로 ‘보통‘ 수준과 ’만족‘수준의 사이에 있으며, 불만이 8.1%, 보통이 36.9%, 만족이 55%로 만족 수준 비율이 불만 수준 비율보다 6.79배 높게 나타났다.열차 출발 시간의 정확성에 대한 만족도가 만족 수준에 미치지 못하는 이유는 시발역에는 대체로 정시에 출발하나 도중 정차역에서 정시에 출발하지 못하는 경우가 많아, 도착 시간이 일정하지 않기 때문인 것으로 판단되며, 이는 KTX 정시 운행률이 고객들의 만족 수준에 미치지 못하다는 것을 알 수 있었다. 이러한 정시성을 높이기 위해서는 열차운행과 관련된 모든 직원들이 시설이나, 운행등을 정확하고 신속하게 점검, 처리하여 이러보다 약 8배 높게 나타났다.직원 서비스에 대한 만족도는 비교적 높은 수준으로 타났다. 그러나 만족 수준이 되지 못한 이유는 계약직 직원들에 대한 업무 능력이나 서비스 정신이 부족하고, 고객의 요구사항을 미처 수용하지 다 수용하지 못하는 데 기인한다고 볼 수 있다. 따라서 직원 서비스에 대한 만족도를 높이기 위해서는 업무 능력 향상을 위한 교육과 정신적?태도적 서비스 향상을 위한 노력을 기울여야 한다.⑥ KTX 편리성에 대한 만족도KTX 편리성에 대한 만족를 평가하기 위하여 3가지 측정지표를 구성하였는데, 승차감, 안락감, 객실 내 소음 적절성이다. 그 결과는 다음 과 같다. KTX 편리성에 대한 만족도단위 : 응답자 비율(%)구분지표불만수준보통만족 수준측정인원(명)평균(점수)표준편차매우불만불만만족매우만족안락감22.541.328.87.501602.210.879KTX 승차감11.922.535.023.17.51602.921.110KTX내 소음13.128.132.519.46.91602.791.112계15.830.632.116.74.81602.641.034KTX 편리성에 대한 전체 만족도는 평균이 2.64로 ‘불만’ 수준과 보통 수준의 중간이며 불만 수준 비율이 46.4%, 보통 수준 비율이 32.1%, 만족 수준 비율이 21.4%로 불만 수준 비율이 만족 수준 비율보다 약 2.16배 높게 나타났다.안락감에 대한 만족도는 평균이 2.21로 ‘불만’ 수준보다 약간 높은 수준이며, 불만이 63.8%, 보통이 28.8%, 만족이 7.5%로 불만 수준 비율이 만족 수준 비율보다 8.5배 높게 나왔다.KTX 승차감 만족도는 평균이 2.92로 ‘보통’ 수준에 가까운 수준이며, 불만은 34.4%, 보통은 35%, 만족은 30.6%로 불만수준비율이 만족 수준 비율보다 약 1.1배 높게 나타났다.좌석배치적절성에 대한 만족도는 평균 1.98로 ‘불만’ 수준에 가까운 수준이며, 불만이 73.2%, 보통이 21.9%, 만족이 5%로 불만 수준 비율이 만족 수준 비율보다 약 14.6배 높게 p

경영/경제| 2006.07.10| 41페이지| 5,000원| 조회(1,067)

설문지, 통계분석, ktx, 서울역, 만족도

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Cocoon 족에 대한 영작 에세이

People live in specific time and space. To put it concretely, we dwell in the range of its permission in special historical periodicity. If the time and space has some reason and gropes for a change of way, an our everyday experience which is influenced by it vanishes from sight. With approving th major premise, it is desired that 'Cocoon' is natural phenomenon as its change.

인문/어학| 2005.06.21| 3페이지| 1,000원| 조회(260)

영작문, 에세이, 영미문화, 코쿤족, cocoon

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신체관련 단어 영어문장 모음

1. His mother told him to hit the boy who had hit him. An eye for an eye.2. John and Ann see eye to eye about the new law. Neither of them likes it.3. I need some shut-eye.4. She has an eye for the beautiful.5. We got a bird's-eye view of Chicago as the plane began its descent.6. Your idea really hit the bull's-eye. Thank you!7. Elected officials find themselves constantly in the public eye.8. In the twinkling of an eye, the deer had disappeared into the forest.9. Please try to keep an eye out for the bus.10. Some trouble is brewing. Keep your weather eye open.11. The whole group now has a black eye.12. I only saw the accident out of the corner of my eye. I don't know who is at fault.13. How can you turn a blind eye to all those starving children?14. Right in the middle of the speech-without batting an eye-the

인문/어학| 2005.06.21| 24페이지| 3,000원| 조회(974)

문장, 영단어, 신체

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Like 문장속 다양한 의미 문장모음

1. It's nice, just like you say.2. There is no place like home.3. Like my mother makes me do all the dishes. It's just like so gross like all the snuffs stuck to the plates.... It's like grody, grody to the max.4. "I think traveling is one of those things you just want to do -- like, you know, it's just like if you're a smoker, you want to smoke your cigarettes, you still buy your cigarettes, and things like that. They really want to do traveling.

인문/어학| 2005.06.21| 6페이지| 1,000원| 조회(372)

영어, 영작, 문장, like, 한영번역

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8 Mile 영화감상문 평가C아쉬워요

This movie is about how Eminem (a famous white man hip-hop rapper) threw himself in to hip-hop music and became a world star. For the neglected of Detroit, their goal is survival.

독후감/창작| 2005.06.21| 2페이지| 1,000원| 조회(428)

영화, 영어, 영작, 8마일, 8mile

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