◎관광품질관리론 표성수교수님 - 지역개발학과 9824392 이 수 진○ISO(International Organization for Standardization)국제표준화기구에 대해서..1. 머리말국제표준화기구(ISO)는 국가표준기관(ISO 회원기관)들의 세계적인 연합체이다. 국제규격의 제정작업은 ISO 기술위원회에서 수행된다. 설립되어 있는 기술위원회가 다루는 주제에 대하여 관심을 가진 각 회원기관은 당해 위원회에서 의결권을 갖는다. ISO와 연계되어있는 정부 및 비 정부 국제기구도 또한 작업에 참여한다. ISO는 전기기술 표준화에 관한 모든 문제에 관하여 국제전기기술위원회(IEC)와 밀접하게 협력한다.이 기구는 1926년 ISA(International Federation of the National Standardizing Associations)를 설립해 기계공학 분야에서부터 표준화를 시작하였다. 제2차 세계대전으로 잠시 활동을 중단하였으나 1946년 런던에서 25개국이 참가한 가운데 모임을 재개했다. 1947년 2월 23일 ISO(International Standardizing Organization:국제표준화기구)란 명칭으로 공식적으로 업무를 시작했다. 주로 나라마다 다른 공업규격을 조정·통일하고, 물자와 서비스의 국제적 교류를 유도한다. 또 과학적·지적·경제적 활동 분야의 협력을 증진하는 것을 목적으로 한다.조직은 총회·이사회·기타 전문부회가 있으며 기술적인 업무는 2,850개의 기술 위원회, 하부 위원회와 업무수행 그룹이 맡아 시행한다. 표준화 업무에는 산업 각 분야, 조사 학회 회원, 정부 관계자, 사용자 단체, 국제 기구 등이 참가하며, 해마다 모임에 참가하는 전문가의 수는 30,000명에 이른다. 다루는 분야는 IEC(International Electrotechnical Commission)의 담당 분야인 전기와 전자 공학 분야를 제외한 모든 부문이며 필요한 부분에서는 IEC, WTO(World Trade Organization:세계무역분의 2가 찬성해야 통과되며 International Standards》에 싣는다. ISO의 규격 수는 2000년 현재 12,000개이다. 한 나라에서 한 기관만 회원으로 가입할 수 있으며 한국은 1963년에 가입했다. 본부는 스위스 제네바에 있다.2.품질경영시스템과 요구사항들1) 적용범위이 규격은 조직이 다음 사항을 필요로 하는 경우의 품질경영시스템에 대한 요구사항을 규정한다.a) 고객 요구사항 및 적용되는 규제 요구사항을 충족하는 제품을 일관성 있게 제공하는 능 력을 실증할 필요가 있는 경우b) 시스템의 지속적인 개선, 그리고 고객 요구사항 및 적용되는 규제 요구사항에 적합함을 보장하기 위한 프로세스를 포함하여, 시스템의 효과적인 적용을 통하여 고객만족을 높이 기 위한 경우적용은 이 규격의 모든 요구사항은 포괄적이며, 형태, 규모 및 제공되는 제품에 관계없이 모든 조직에 적용될 수 있다. 조직 및 제품의 성격에 따라 이 규격의 요구사항이 적용될 수 없는 경우, 제외를 고려할 수 있다.2)인용규격인용문서에 포함된 조항은 이 규격의 본문에 인용됨으로써 이 규격의 일부로 구성된다. 인용문서의 발행일자가 명시되어 있는 경우, 이 발행본의 차후 수정이나 개정은 적용하지 않는다. 그러나, 이 규격에 근거한 계약 당사자에게는 아래에 제시된 인용문서의 최신판 적용에 대한 가능성을 조사할 것을 권장한다. ISO와 IEC의 회원기관은 국제규격의 최신판 유효본 목록을 유지하고 있다.3)ISO 9000:2000 품질경영시스템-기본사항 및 용어이 규격의 목적을 위하여 ISO 9000에 제시된 용어와 정의를 적용한다.공급사슬을 정의하기 위하여 ISO 9001의 본 개정 본에서 사용된 다음의 용어들은 현재 사용되는 단어를 반영하여 변경되었다."조직 이라는 용어는 ISO 9001:1994에서 이 규격이의 적용되는 단위를 의미하는데 사용되었던 공급자 를 대체한다. 이제 공급자 라는 용어는 이전의 외주업체 라는 용어를 대체하여 사용한다.4)품질경영시스템의 요구사항조직은 이 규격의 요구사항데 필요한 기준 및 방법의 결 정d) 프로세스의 운영과 모니터링을 지원하는데 필요한 정보와 자원의 가용성 보장e) 프로세스의 모니터링, 측정 및 분석, 그리고f) 프로세스에 대한 계획된 결과와 지속적 개선을 달성하는 데 필요한 조치의 실행이들 프로세스는 이 규격의 요구사항에 일치되게 조직에 의해 관리되어야 한다.조직이 요구사항에의 제품 적합성에 영향을 미치는 어떠한 프로세스를 외주처리 하는 것을 선택할 경우, 조직은 이러한 프로세스가 관리된다는 것을 보장하여야 한다. 이러한 외주 처리된 프로세스의 관리는 품질경영시스템 내에서 파악되어야 한다.또한 품질경영시스템 문서화는 다음 사항을 포함하여야 한다.a) 품질방침 및 품질목표의 문서화된 결과b) 품질매뉴얼c) 이 규격이 요구하는 문서화된 절차d) 프로세스의 효과적인 기획, 운영 및 관리를 보장하기 위하여 조직이 필요로 하는 문서e) 이 규격이 요구하는 품질기록품질메뉴얼에서 조직은 다음 사항을 포함하는 품질매뉴얼을 수립하고 유지하여야 한다.a) 적용의 제외에 대한 상세한 내용 및 정당성을 포함한 품질경영시스템의 적용범위b) 품질경영시스템을 위하여 수립된 문서화된 절차를 포함하거나 이를 인용c) 품질경영시스템 프로세스의 상호작용에 대한 기술문서관리는 품질경영시스템에 필요한 문서는 관리되어야 한다. 품질기록은 문서의 특별한 형식이며 다음 사항의 관리에 필요한 사항을 정하기 위한 문서화된 절차를 수립해야 한다.a) 문서는 발행 전에 적정함을 승인b) 필요시 문서의 검토 및 갱신, 그리고 재승인c) 문서의 변경 및 최신 개정 상태의 식벽을 보장d) 적용되는 문서의 해당 본이 사용되는 장소에서 이용 가능함을 보장e) 문서가 읽기 쉽도록 유지되고, 쉽게 식별됨을 보장f) 외부출처 문서의 식별 및 배포상태가 관리됨을 보장, 그리고기록관리는 품질경영시스템의 효과적인 운영과 요구사항에 적합하다는 증거를 제공하기 위해 요구되는 기록을 작성하고 유지하여야 한다. 기록은 읽기 쉽고, 쉽게 식별하고 검색이 가능하도록 유지되어야 한다. 기요구사항 충족의 중요성을 조직과 의사소통b) 품질방침의 수립c) 품질목표의 수립을 보장d) 경영검토의 수행e) 자원의 가용성을 보장최고경영자는 고객 요구사항이 결정되며, 고객 요구사항이 고객만족을 증진시키는 목적에 따라 충족됨을 보장하여야 한다 또한 최고경영자는 품질방침이 다음과 같음을 보장하여야 한다.a) 조직의 목적에 적절할 것b) 요구사항 충족시키고자 하는 실행의지 및 품질경영 시스템의 효과성을 지속적으로 개선 하고자 하는 실행의지를 포함할 것c) 품질목표의 수립 및 검토를 위한 틀을 제공할 것d) 조직 내에서 의사소통 되고 이해될 것e) 지속적인 적절성을 위하여 검토될 것최고경영자는 조직 내에서 책임, 권한 및 이들의 상호관계가 정해지고 의사 소통됨을 보장하여야 한다. 다른 책임과는 무관하게, 다음 사항을 포함하는 책임 및 권한을 가져야 하는 인원을 경영자/관리자 중에서 한 사람을 선임하여야 한다.a) 품질경영시스템에 필요한 프로세스가 수립되고 실행되며 유지됨을 보장b) 최고경영자에게 품질경영시스템의 성과 및 개선에 대한 필요성에 대하여 보고c) 조직 전체에 걸쳐서 고객 요구사항에 대한 인식의 증진을 보장최고경영자는 조직 내에서 적절한 의사소통 프로세스가 수립되고, 품질경영시스템의 효과성에 대하여 의사소통이 이루어지고 있음을 보장하여야 한다. 그리고 조직의 품질경영시스템에 대하여 지속적인 적절성, 충족성 및 효과성을 보장하기 위하여, 계획된 주기로 조직의 품질경영시스템을 검토하여야 한다. 경영 검토는 품질방침 및 품질목표를 포함하여, 품질경영시스템의 개선 및 변경에 대한 필요성 평가를 포함하여야 한다.6)자원관리조직은 다음 사항을 위하여 필요한 자원을 결정하고 확보하여야 한다.a) 품질경영 시스템의 실행, 유지 그리고 효과성에 대한 지속적인 개선, 그리고b) 고객요구사항 충족에 관한 고객만족의 증진인적자원의 경우는 제품 품질에 영향을 미치는 업무를 수행하는 인원은 적절한 학력, 훈련, 숙련도 및 경험을 근거로 한 능력이 있어야 하며 다음 사항을 실행하여학력, 교육훈련, 숙련도 및 경험에 대한 적절한 기록을 유지 (4.2.4 참조)조직은 제품의 적합성을 달성하는 데 필요한 기반구조를 결정, 확보 및 유지하여야 한다. 기반구조는 다음사항을 포함한다. 예를 들면,a) 건물, 업무 장소 및 관련된 유틸리티b) 프로세스 장비 (하드웨어 및 소프트웨어)c) 지원 서비스 (운송 또는 통신과 같은)7)제품실현조직은 제품 실현에 필요한 프로세스를 계획하고 개발하여야 한다. 제품 실현의 기획은 조직의 품질경영시스템의 다른 프로세스 요구사항과 일관성이 있어야 한다. 조직은 제품 실현을 기획함에 있어서, 해당되는 경우, 다음 사항을 결정하여야 한다.a) 품질목표 및 제품에 대한 요구사항b) 프로세스의 수립 및 문서화 필요성, 그리고 제품에 대한 특정한 자원의 확보에 대한 필 요성c) 제품에 대해 요구되는 특정한 검증, 타당성 확인, 모니터링, 검사 및 시험 활동, 그리고 제 품 합격 판정 기준d) 실현 프로세스 및 그 결과물의 산출품이 요구사항 충족한다는 증거를 확보하는 데 필요 한 기록조직은 고객관련 프로세스는 다음 사항을 결정하여야 한다.a) 인도 및 인도 후 활동에 대한 요구사항을 포함한, 고객이 규정한 요구사항b) 고객이 명시하지는 않았지만, 알고 있는 경우 규정되거나 의도된 용도를 위해 필요사항c) 제품과 관련된 법적 및 규제 요구사항d) 기타 조직이 결정한 추가 요구사항또한, 제품에 관련된 요구사항을 검토하여야 한다. 고객에게 제품을 공급하기로 결정 또는 약속(예: 입찰서의 제출, 계약 또는 주문의 수락, 계약 또는 주문에 대한 변경의 수락)하기 전에 이 검토를 수행하여야 하며, 다음 사항을 보장하여야 한다.a) 제품 요구사항이 정하여질 것b) 이전에 제시한 것과 다른 계약 또는 주문 요구사항이 해결될 것c) 조직이 정해진 요구사항을 충족시킬 능력을 가지고 있을 것설계 및 개발 기획에 있어서 조직은 제품에 대한 설계 및 개발을 계획하고 관리하여야햐야 하는데 다음 사항을 결정하여야 한다.a) 설계 및 개발 단계b) 요구.
Ⅰ.서론미국의 외교 정책은 20세기에 세 번의 역사적 분기점을 맞이하면서 패러다임 변화의 진통을 겪어야 했다.첫째, 1차 세계대전이후 19세기 국제정치질서가 붕괴되었을 때 우드로우 윌슨 대통령뿐 아니라 많은 지도자들은 민주주의 이념을 실현시킬 수 있는 국제환경이 조성되고 세계 정부 수립, 민족자결주의의 제도화, 국제 분쟁의 평화적 해결이 용이한 시기가 도래하였다고 믿었다.그러나 예기치 못한 볼셰비즘, 나치즘, 파시즘의 등장으로 그러한 낙관적 기대도 수포로 끝났다. 미국은 그러한 외적 위협요인에 대한 정확한 인식부족으로 대서양을 사이에 둔 미 대륙과 유럽과의 지리적 거리가 곧 국가안보를 보장해 주리라고 믿었고 결국 중립주의와 고립주의 외교 정책노선을 택하였다.두 번째 분기점은 2차 세계 대전 후 스탈린에 의한 동구의 공산화와 공산진영의 팽창주의화가 노골화 되었을 때이다. 1차 세계 대전 후와는 달리 이번에는 트루먼 독트린, 마샬플랜, 북대서양 조약 기구등 정치, 경제 , 군사적 전략으로 즉각 대응하였다. 그리하여 소련 공산주의 봉쇄라는 미국의 외교목표를 위하여 미국 국민의 모든 희생을 감수하였다.세 번째 미국 외교의 분기점은 1989년 말 베를린 장벽이 무너진 데 이어 1991년 소련공산주의가 붕괴됨으로써 냉전이 종식되었을 때이다. 미국은 이로써 세계 유일의 초강대국이 되었다. 이로써 미국의 봉쇄정책을 대치 할 수 잇는 새로운 전략적 구상 즉, 새로운 패러다임을 요구하게 되었다.미국은 제 2차 세계대전을 승리로 이끈 다음부터 전세계에 외교적으로 영향력을 행사하게 되었다. 미국은 처음에 고립주의 외교를 펼쳤으나 국력이 커지면서 세계 평화를 위해 노력해야 할 의무가 있다고 생각하고 세계 여러 나라 분쟁지역의 평화를 유지시키기 위하여 군대를 파견하고 각종 지원을 해주고 있으며 국제 문제에 대하여 매우 민감하게 반응하고 있다.미국은 대륙의 동쪽에 대서양이 있고 서쪽에는 태평양이 있어서 외세의 침략이 어려운 지리적 위치를 가지고 있으며 북쪽에 위치한 캐나다와 남쪽에 위치문제에도 개입하고 있으나 명확하게 해결하지 못하고 있는 상태다.미국은 대외 원조를 1991년에 약 94억 달러를 해주었으나 미국경제의 재정적자 폭이 늘어나면서 해마다 원조액을 감소시키고 있는 추세이다. 대외 원조의 대부분은 이집트와 이스라엘에 제공되고 있는데 최근에 들어와서는 러시아와 동유럽의 국가들에 대한 지원도 늘어나고 있는 추세이다. 미국은 많은 국제 기구에 가입하고 있으며 대표적인 단체로는 NATO, G7, OECD, ADB, CSCE 등이 있다. 2차 세계 대전 이후부터 미국외교 정책은 적극적 개입주의의 양상을 띠었다.그렇다면 1990년대 초부터 시작된 냉전 후기의 미국 외교정책의 기조는 무엇인가?Ⅱ. 본론@ 클린턴 정부의 외교 정책 목표와 수단 @냉전 종식 이후의 새로운 환경에 대처 할 수 있는 대 전략이 요구되지만 과거의 주적과는 달리 다원적 ㆍ국제적 위협과 유동적이고 불확실한 신세계 질서에 맞는 전략적 이론이나 개념 개발은 그리 용이한 일이 아니다.클린턴 대통령 취임 후, 미국은 새로운 패러다임 부재 속에서 외교정책수행에 혼선과 미숙성을 드러냄으로써 일관된 전략적ㆍ 개념적 ㆍ이론적 근거와 비젼이 결여된다는 비판을 받았다. 소말리아, 하이티, 보스니아 분쟁에 대한 원칙 없는 개입정책이 그 좋은 예이다.크린턴 보좌관들도 새로운 국제 환경에 적합한 외교정책기조의 필요성을 인식하게 되면서 1993년 레이크 전 안보담당 보좌관은 대통령 선거기간 중 클린턴 후보가 주장했던 외교 정책이 세 가지 목표 -ⅰ. 국제 사회에서의 경제적 역할 증대, ⅱ. 군사 안보 능력 배양,ⅲ 민주주의의 세계적 확산-를 냉전기의 봉쇄 전략과 같이 한 단어로 표현할 수 있는 슬로건을 고안한 것이 처음에 민주주의 확대였다.그후 국가안보회의의 로즈너가 '확대(enlargement)전략'으로 바꾸게 되었고, 레이크 보좌관도 기회 있을 때마다 냉전기의 '봉쇄 전략'을 탈 냉전기의 확대 전략으로 대치시켰다고 밝혔다. 그 후 1994 년 7월 클린턴은 '참여 (engagement) 라는 용어T연장에 대하여 중동국가와 이스라엘이 팽팽하게 대립하고 있는데 중동국가들은 이스라엘이 NPT에 가입하지 않으면 자신들도 NPT연장에 합의할 수 없다고 선언하고 있으며 이스라엘은 중동의 평화가 완전히 정착되지 않는 한 NPT에 가입할 수 없다는 입장을 밝히고 있어서 NPT연장에 어려움을 겪고 있다. 한편 미국은 군사적인 목적으로 사용될 수 있는 핵분열물질 생산을 금지하고 있다.ⅱ. 자유무역정책미국은 대외자유무역체제를 확고히 추진해서 미국 경제를 부흥시키는 것을 중요한 외교정책으로 수립하고 있다. 미국은 경제력이 강화되지 않고서는 국제적으로 영향력을 발휘할 수 다고 생각하고 있다. 미국 경제의 국제경쟁력을 향상시키기 위해서 미국은 많은 적자를 보이고 있는 주요 교역 대상국인 일본과 중국과의 무역 불균형을 최소화시키기 위해서 노력하고 있다.미국은 또한 자국의 경제력을 회복시키기 위해서 북미자유무역협정(NAFTA)을 체결하였고 우루과이라운드(UR) 협정을 타결하였으며 WTO를 출범시켰고 아시아. 태평양 경제협력체제(APEC)를 확립하는 등 지역경제를 통해서 대외시장에 접근하고 있다.ⅲ. 민주주의 확립정책전세계에 민주주의와 시장경제체제를 확산시키기 위해서 미국은 전력하고 있으며 특히 신생국가에 민주주의 체제와 시장경제체제를 보급시키기 위해서 지원하고 있으며 인권문제에도 간섭하고 있고 개발도상국에 많은 원조를 하고 있고 환경과 빈곤, 마약문제를 해결하기 위해서 노력하고 있다.2.En-En 전략의 특징첫째, 미국 외교 정책은 점차적으로 국내 정책과의 경계가 불분명해진다는 점이다. 막강한 군사력에 의한 국가안보유지와 유일한 초강대국으로서의 세계적 패권행사는 미국의 경제력에 달려있다고 해도 과언이 아니다. 미국의 경제 발전은 국제문제에 적극 개입함으로써만 가능한 시대이다. 단적으로 해외시장개방으로 미국의 수출증대와 미 국민의 고용창출을 달성할 수 있기 때문이다.둘째로, 클린턴 대통령이 지적했듯이 위에서 이미 지적한 En-En전략의 세 가지 목표는 상호보완적이라는 점이다. 민주 함께 회담을 개최하였다.1994년 2월에는 러시아를 위해서 10년에 걸쳐 스파이 활동을 펼쳤던 미국의 현역 중앙정보국(CIA)관리 2명이 체포되었다고 미사법국에서 발표하였다. 이 사건의 파장으로 양국은 상대국 대사관의 참사관을 국외로 추방시켰다. 3월에는 우크라이나의 대통령이 미국을 방문해서 클린턴 대통령과 회담을 하였고 미국이 우크라이나를 원조해 주기로 약속하였으며 우크라이나의 핵 폐기를 위해서 7억 달러를 무상으로 공여해 주기로 합의하였다.1994년 5월에 러시아는 미국에 대해 핵 병기를 조준하였던 것을 모두 해체하였고 미국도 러시아로 핵 병기를 조준하였던 것을 해체하였다. 6월에 100억 달러에 달하는 '사할린유전개발계획'을 세웠고 미국의 부통령과 러시아의 수상이 문서에 조인하였다. 7월에 나폴리에서 열린 선진국 수뇌 회담에서 클린턴 대통령과 옐친 대통령은 회담을 가졌다. 한편 미국의 국무부장관이 공청회에서 러시아가 잠수함을 이란에 수출하고 있다고 발표하였다.1994년 9월에는 백악관에서 미국과 러시아의 대통령이 수뇌부 회담을 하였고 양국의 핵 병기를 삭감하기로 합의하였으며 양국의 전략적인 안정과 경제적 관계를 촉진시키기로 했으며 경제발전을 위해 동반자로 협조체제를 구축하기로 했고 공동성명에 조인하고 기본적으로 협조 관계를 강화하게 되었다. 페리 국방장관은 10년간의 핵 전략을 발표하였고 러시아가 언제든지 적대국가가 될 수 있음을 고려하여 지나친 핵 감축은 하지 않겠다고 발표하였다.1994년 10월에 클린턴 대통령은 언론과의 인터뷰에서 이라크에 대한 국제연합의 제제를 해제하고자 하는 러시아의 중동 공작에 대하여 미국의 불쾌감을 나타냈고 러시아의 옐친 대통령에게 설명을 요구했다고 발표하였다.1994년 12월에는 미국과 러시아가 합의한 전략 핵 병기 삭감조약에 대하여 러시아, 우크라이나, 벨라루시, 카자흐스탄이 4개국이 서명하였고 정식으로 발효되었으며 제일 먼저 우크라이나가 핵확산방지조약(NPT)에 정식으로 가입하였다. 부다페스트에서 열린 구주안보협력기구(국은 국제연합에 보스니아 문제를 평화적으로 달성하기 위해서 1994년 11월에 국제회의를 개최하기로 하였고 유럽과의 관계를 다시 회복하기 위해서 노력하게 되었다. 한편 12월에는 미국의 전직 대통령이었던 카터 대통령이 보스니아에 들어가서 세르비아인 지도자와 회담을 하여 정전협정을 논의하였다.4-3. 중동과의 관계미국은 중동에서 이스라엘과 팔레스타인 해방기구(PLO)와의 화합을 위해서 노력하고 있고 중동평화를 정착시키기 위해 힘쓰고 있다. 이란과 이라크를 봉쇄하고 있으며 핵무기 등 대량살상무기가 중동지역에 확산되지 않도록 금수조치를 하고 있다. 1월에 클린턴 대통령은 백악관에서 시리아 대통령과 회담을 가졌고 1993년 9월에 중단된 중동평화 논의를 다시 시작하였다.1994년 4월에는 이라크 북부의 비행금지상공에서 미군의 헬리콥터 2대를 이라크의 헬리콥터로 오인한 미전투기가 격추시킨 사태가 벌어졌고 탑승하고 있던 미군 26명이 모두 사망하였다. 4월에 미국의 크리스토퍼 국무부 장관과 이집트의 무바라크 대통령, 아라파트 팔레스타인 의장, 이스라엘 외무부 장관이 철수협정에 조인하기로 합의하였으며 5월에 이집트의 카이로에서 4개국의 조인식을 가지게 되었다. 한편 4월에 벌어졌던 헬기 오인 사건은 지휘체계의 문제로 발생되었다고 발표하였다. 7월에는 백악관에서 이스라엘과 요르단이 46년간 지속해 왔던 전쟁을 끝내고 평화를 위한 워싱턴선언에 조인하기로 합의 였으며 이스라엘의 양보를 받아 내게 되었다. 미국은 중동에서 주도적인 역할을 담당해 왔던 노력이 결실을 맺게 되었으며 이스라엘군이 가자 지구에서 철수를 결정하는 자치협정조인을 결정하도록 설득하기에 이르렀다.이스라엘과 요르단의 평화조약조인식은 약 5천명의 축하객 앞에서 이스라엘과 요르단의 국경선에서 개최하였고 미국의 클린턴 대통령도 참석하였다.1994년 10월에 국제연합에서 이라크에 대한 석유금수조치 등 경제제제조치를 해제하기로 결정한 시기에 이라크군이 쿠웨이트 국경을 다시 침범하였고 미국은 즉시 군대를 파견하였고 다시 중
◎한국 관광객을 위한 항공서비스의 문제점과 개선방안1) 항공서비스의 개념과 특성인간의 활동을 경제적 관점에서 보면, 생산과 유통, 그리고 소비의 세 가지 과정으로 분류할 수 있다. 그러나 이 중의 어느 과정에서나 인간과 재화의 장소 적 이동이 반드시 필요하다. 만일 생산된 재화를 생산지역에서 멀리 떨어진 다른 지역으로 수송할 수 있는 교통수단이 없다면 세계각처에서 생산된 원료나 생산물은 대부분이 거의 이용가치가 없게 된다.또한 인간이 자유로이 이동할 수 없는 경우에는 노동력의 교류나 활용, 여행, 관광 등이 불가능하게 되어 생산활동 및 위락활동에 크게 위축 적인 영향을 주게 된다.이와 같이 특정한 동기나 목적으로 인간이나 재화를 운송하여 장소 적으로 이동시키는 것이 교통이며, 이동의 수단으로 항공기를 사용하는 것이 항공운송이다.따라서 항공운송은 유형 재인 항공기를 운항하여 무형 재인 항송 운송 서비스를 고객에게 제공하고 그 대가로서 징수한 운임으로 수익을 얻는 일종의 영업행위인 것이다.결국 항공서비스란 항공기라고 하는 하드웨어를 이용하여 설정된 항공노선을 비행하면서 탑승객을 편안하고 안전하게 목적지까지 운송해주는 것이며, 이때 승객은 운송서비스를 구입하지만 그들이 목적지에 도착했을 때는 구매대가로 받는 유형 재는 아무 것도 없고 단지 비행 중에 경험한 안락함과 쾌적성 그리고 항공사 직원들의 정중한 서비스가 주된 속성이고 여기에 다소의 유형 재, 추가적인 서비스가 수반된 것이다.항공서비스란 탑승여객의 명시적 요청에 의해 제공되는 욕구만족의 핵심적 주체로서 독립적으로 확인 가능하고 소유에 의해 효용이 발생하기보다는 행위나 성과에 의해 효용이 나타나게 되는 본질적으로 다소의 유형과 무형의 행위에 의해 발생하는 가치와 용역이라고 할 수 있는 것이다.항공운송서비스상품은 공간(또는 좌석)과 인적서비스의 결합 물이라 할 수 있으며, 고정적 상품과 유동적 상품의 양면성을 갖고 있다. 고정적 상품으로서는 항공노선, 항공기 종류, 항공기 좌석 자체의 고유성 등이 포함되며 유동적지에서부터 목적지까지의 운송에 관련된 일체의 서비스를 말하는데, 좌석의 예약, 항공권의 발매, 탑승수속, 기내 서비스, 수하 물 수송, 여행정보 제공 등이 그것이다.즉, 항공기를 이용하는 여행자는 단지 항공기 내의 좌석만을 구매하는 것이 아니라 항공사의 명성을 비롯한 다양한 서비스 패키지와 각종의 지원시스템을 동시에 구입하게 되는 것이며, 따라서 항공권을 구입하게 되는 순간부터 여행자는 수많은 다양한 서비스의 다발을 이용할 기회를 제공받게 되는 것이다.이와 같은 항공서비스상품은 가시적인 상품이 아니며, 또한 물적인 형태를 취하지 않고 인간의 욕망이나 산업의 필요를 충족시키는 요역 으로서 저장 할 수 없는 무형의 상품이라는 특성을 가지고 있다.따라서 항공운송이 개시되어 일단 생산되어진 항공운송 서비스상품은 저장이 불가능하기 때문에 항공기의 출발이전에 판매되어야 하며, 비행 하나 하나의 수송력(생산량)에 대한 판매비율인 이용 율이 대단히 중요하게 되는 것이다.수요가 공급을 상회할 경우에 대비하여 미리 상품을 저장해 둘 수가 없기 때문에 수급의 균형 유지가 매우 힘들다.이 외에도 항공운송서비스상품은 교통수단, 운송수단으로서의 중요성이 고조됨과 동시에 공공성 내지 공익성이 강하며, 종류와 가격, 품질 등이 국제적인 기구(IATA, ICAO) 및 정부에 의해 통제 받을 수 있다는 점에서 국제성이 강하다고 할 것이다. 또한 사용 항공기, 기내서비스, 등 항공사간의 공통규격이 있어 각 항공사의 상품은 개성이 희박할 수 있다는 특성을 가지게 되므로, 물적인 형태를 취하는 상품과는 달리 소비자에 대한 용역제공방법인 인적인 서비스가 상품의 양부를 결정하는 중요한 요소가 된다. 이에 따라 항공서비스상품의 품질 중 인력운용과 관계된 내용이 특히 중요하게 되는 것이다.2) 항공서비스 상품의 구성항공서비스상품의 패키지에는 주도적인 핵심서비스가 있고 이를 보조해 주는 부차적 또는 주변적인 서비스가 있게 되는데, 정시 및 안전한 운송이 항공사의 핵심적인 서비스라면 예약과 발권, 탑승수속, 등은 주변적인 서비스의 구성요소가 되는 것이다. 이러한 항공 서비스상품의 구성내용은 다음과 같이 네 가지 요소로 정리될 수 있다.지원시설과 장치로서 운송서비스가 제공되기 전에 미리 항공사가 구비해 두어야 할 물적 자원인 항공기, 전산예약시스템, 공항 내 시설, 항공노선 등이다.서비스의 촉진용품 및 편리 품으로 이것은 승객에 의해 구매되거나 소비, 또는 이용되는 물건으로서 기내 면세쇼핑품 및 기내영화 등의 오락물과 기내시설이 포함된다.감각적 편익서비스로서 승객들이 감각적으로 느낄 수 있는 항공운송서비스의 본질을 구성하는 것으로서 항공사 직원들의 서비스수준과 접객태도, 편리한 항공예약, 서비스의 다양함과 차별성, 정확한 여행정보, 편리한 항공스케줄 등이다.3. 항공서비스 상품의 품질항공운송사업은 업종이 운송업이기 때문에 여행자와 화물을 어느 지점으로부터 목적지점까지 계약대로 지체함이 없이 안전하고 확실하게 운송하는 것을 사명으로 하고 있다. 이러한 안정성과 정시성은 항공서비스의 기본이 됨과 동시에 항공서비스 상품의 가장 중요한 품질의 하나로서 중시되는 것이다.비행중의 쾌적성의 향상은 항공서비스상품의 품질을 향상시키게 되는 가장 중요한 요소 중의 하나이며, 항공운송은 고속성과 경제성을 확보하는 관계상, 여객기의 쾌적성 향상에 어느 정도의 제약이 따르게 됨은 피할 수 없을 것이다.항공회사가 제공하는 상품은 그 종류나 품질에 있어서 고객에게 만족을 줄수 있는 내용의 상품이 되지 않으면 안 된다. 말하자면 적절한 상품으로서의 자질을 부여하고 우수한 품질을 유지 할 때만이 그 상품이 고객으로 하여금 구매의욕을 갖게 할 수 있기 때문이다.특히, 항공사처럼 고객과의 접촉빈도와 강도가 높은 기업에서는 서비스 제공요원들의 수행능력정도가 실제평가에 많은 영향을 미치게 된다. 즉, 현장종업원에 의해 대부분의 항공서비스가 창출되는 것이다.4)항공산업의 중요성 인식WTO(World Tourism Organization, 세계관광기구)는 세계 여행국 수가 1995년 567000000명에.8%의 증가를 보이고 있으며 이 중 국제 항공 여행객 수는 360000000명으로 전년도에 비해 5% 상승하였다고 보고하였다. 특히, 동아시아 태평양 지역은 시장 점유율이 1975년 11%이었으나 1995년 14.9%로 급속한 성장을 보여주고 있으며, 2000년에는 17.9%로 성장하였다고 한다. 그러나 1970년대 후반 미국에서 자쥬경쟁체제를 도입하게 됨으로써 국제선 취항 항공사간에 경쟁을 가속화시키고 있으며 이로 인해 항공서비스가 확장되고 있다.이러한 항공 여객 수송의 증가는 국제 항공 운송 산업 분야의 서비스 경쟁은 하루가 다르게 발빠른 행보를 하고 있으므로, 항공서비스 문제는 이제 국내만의 문제가 아니라 국제성을 띈다는 것을 고려해야 할 것이다.고도의 경쟁 구도 하에 놓여 있는 항공 운송 업계에서는 상품의 차별화와 고객서비스가 장기적 관심에서 수익률을 위해 핵심이 되고 있으며 소비자의 기호는 전보다 더욱 까다로워지고 고급화되어 가고 있으므로 고객의 욕구를 능가 할 수 있는 서비스의 품질은 지속적으로 개선되어야 할 것이다.고객이 획일적인 상품이나 딱딱한 제품보다는 고객 각각에 개성에 맞는 차별적인 대우를 원하며 단순히 먹고 입고 이동하기 보다는 따뜻하고 정성이 깃들인 환대를 원하는 가운데 서비스 설비를 소비자에게 제공하는 대표적인 서비스업인 항공 운수 업계에서는 소비자의 구매동기에 매우 중요한 요소로서 자리잡고 있는 서비스, 특히 항공 서비스의 중요성은 새롭게 인식하고 과학적이며 체계적인 마케팅 활동을 통해 항공 서비스의 품질을 개선함으로써 보다 많은 고객을 확보하고 시장에서 경쟁우위를 차지하기 위해 전력을 기울이고 있다.특히, 기내에서 물적 서비스의 중심인 기내식에 대해 각 항공사는 특급 호텔 수준으로 경쟁하고 있으며, 또한 비행기 안에서 일반적으로 제공되는 기내식과는 별도로 특별식을 제공하여 서비스를 확장시키고 있다.항공 운송에 있어서는 서비스의 초점은 기내에서의 서비스로 집중된다. 오늘날 기내식은 승객이 항공사를 선택하는데 우선적으로 고려하는 요인공기 이용 승객이 다양해 지고 생활 수준 향상에 따른 승객의 욕구가 증대 될수록 기내식 서비스의 향상도 크게 자극 받고 있다.승객의 항공사 선택 요인에 대한 중요도 평가 결과를 살펴보면 기존에 중요 요인이었던 국적기 이용은 그 중요도가 다른 요인에 비해 현저하게 뒤떨어졌는데 이는 이제 우리 나라 여객들도 외국 항공사라 할 지라도 편리한 스케줄, 고품질의 기내 서비스, 직원의 친절성이 갖추어져 있으면 이들 항공사를 이용하겠다는 성향을 간접적으로 시사해 준다고 할 수 있다.한국의 기내식 시장도 계속되는 시장 개방 요구로 곧 경쟁 체제를 갖추어야 할 시점에 와 있고 시장 점유율에서도 우위를 확보하기 위한 노력이 필요하다고 생각되며 시장 개방의 요구로 기내식 업체가 국내에 도입 될 것에 대비하여야 할 것이다. 그러나 국내에서 기내식과 관련된 연구는 아직까지도 매우 드문 실정으로 연구 개발의 필요성이 증대되는 가운데 지난 1년 내내 새로운 개발을 시도한 회사는 10%에 지나지 않는 것으로 보고하여 전세계적으로도 기내식 분야의 연구가 미흡한 시정으로 보고된바 있다.5)항공 서비스 중 기내식에 관한 연구항공 운송 사업에 있어서 서비스의 초점은 기내에서의 서비스로 집중된다고 할 수 있다. 여기서 우리 한국 관광객에게 제고되는 기내식을 예로 들어 항공 서비스 현실을 되집어 보기로 하겠다.오늘날 기내식은 승객이 항공사를 선택하는데 우선적으로 고려하는 요인 중 하나가 되고 있으며 항공기 이용 승객이 다양해지고 생활 수준 향상에 따른 승객의 욕구가 증대 될 수록 기내 서비스의 향상도 크게 자극을 받고 있다. 기내 서비스의 중심은 기내식에 있으며 특히, 국제선에서 각 항공사의 서비스 경쟁은 주로 기내식에 집중되어 있다.기내 물적 서비스와 인적 서비스로 구성되는 기내서비스는 두 가지 요소가 원할히 진행되었을 때 여객들은 훌륭한 기내 서비스를 받았다고 느낄 것이다. 대부분의 여객은 기내식을 단순히 식욕 만족을 위한 대상이 아니라 즐거움의 대상으로 인식하고 자사의 기내 서비스를 투영할 수것이다.
