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생산성과 측정과 서비스성과 측정 평가A+최고예요

목 차생산성과 측정과 서비스성과 측정1. 생산성과 측정1-1 생산성의 정의, 측정, 유형 목적확인1-2 노동. 자본 부가가치생산성의 측정1-3 생산성 향상효과1-4 생산성관련변수와 요인1-5 생산성과측정의 문제점1-6 생산성과향상의 품질경영운동(예 : LG텔레콤)2. 서비스품질의 정의 및 특성2-1 서비스품질의 정의2-2 서비스 품질의 특성2-3 서비스 품질의 측정방법2-4 서비스의 생산성의 향상측정2-5 서비스 측정의 한계2-6 서비스 마케팅의 예1. 생산성과 측정1. 생산성의 정의, 측정, 유형 목적확인1) 생산성제품과 서비스의 생산은 투입자원을 산출물인 제품과 서비스로의 변환(transformation)공정을 요구한다. 생산성(productivity)은 이러한 변환능력을 촉진시키는 것을 뜻한다. 이러한 촉진을 통해 투입된 자원의 양을 산출된 제품이나 서비스의 양과 비교하여 그 비의 값이 증가하게 된다.투 입 변 환 산 출투입자원 ―-――――――→ 변환과정 ―-――――――→ 산출물↑ ↑ │｜ │ │└――――――-―――――――-―――――――-―――――┘[그림 1] 투입, 변환 및 산출[그림 1]에서 산출물을 일정하게 유지하면서 투입자원을 줄이거나 투입자원을 일정하게 유지하면서 산출물을 증가시키게 되면 생산성이 증가한다. 경제적인 관점에서 보면 투입자원은 토지, 노동력, 자본 및 경영을 의미한다. 그런데 이러한 투입자원이 결합하여 산출물로 변환되는데 이것을 우리는 생산시스템이라 한다.생산성척도(measure)는 삶의 질을 개선시키는 국가의 능력의 측도로 사용되기도 한다. 생산성증가를 통해서 삶의 질이 개선될 수 있다고 보는 것이다. 생산성이 증가될 때 노동력, 자본, 경영은 높은 부가가치를 얻게 되기 때문이다.2) 생산성의 측정생산성은 어떤 경우에는 쉽게 직접 측정할 수 있다. 생산성은 산출량을 투입량으로 나누어 계산한다.즉, 생산성 = 산 출 량 = 생 산 량투입량 노동시간이 식에 따르면 생산성은 앞에서 설명한 능률과 같은 개념으로 파악할 수 있다. 그러나 - 자본생산성자본이 어느 정도 생산능률을 올렸는가를 측정하는 개념이로써 대표적인 측정방식은 설비생산성과 원재료생산성을 들 수 있다.1 설비생산성은 고정적 생산설비만을 기준으로 하며 잃잔식은 생산량/유형고정자산의 비율로 측정한다.2 원재료생산성은 최종제품과 최초의 투입원자재를 비율로써 측정하며 일반식은 생산량/원재료투입량으로 표시한다.- 부가가치 생산성 측정1 부가가치 계산식부가가치는 기업이 제공하는 급부, 즉 생산된 재화와 서비스의 가치 중 그 기업에 새롭게 부가되는 가치를 말하며, 계산식은 감산법과 가산법이 있다.* 감산법부가가치 = 생산물의 매출가격 - 그 생산에 소비된 기존가치= 매출액 - (재료비 + 운반비 + 통신비 + 감가상각비)* 가산법부가가치 = 부가가치구성요소의 합계= 임금 * 급료 * 수당 + 지급이자와 할인료 + 지급지대 + 유보이익증가분 +조세공과- 부가가치 생산성투입된 가치 및 재화에 따라 노동 부가가치 생산성과 자본 부가가치 생산성으로 구분된다.1 노동부가가치 생산성= 부가가치액 - 종업원수 = (유형고정자산/종업원수) * (부가가치액/유형고정자산)= 노동자비율 * 자본생산성2 자본부가가치 행산성= 부가가치액/유형고정자산 = (부가가치액/매출액) * (매출액/유형고정자산)= 부가가치율 * 유형고정자산 회전율1-3 생산성 향상효과생산성이 향상되면 국가, 기업, 작업담당자에게 주는 효과는 다음과 같이 요약할 수 있다.- 생산성향상과 국가- 경쟁력이 높아진다.- 소득이 증가된다.- 실업이 감소된다.- 생산성향상과 기업경영- 비용이 감소되고 수익이 증대된다.- 자원절약을 할 수 있다.- 단위당 수율이 높아진다.- 생산성향상과 작업담당노동자- 직업의 안정을 도모할 수 있다.- 임금의 상승을 기대할 수 있다.- 사기를 진작시킬 수 있다.1-4 생산성관련변수와 요인1) 인적요인- 노동자 요인 : 능력, 가치관, 인간관계,노조, 이직률, 작업태도- 경영자 요인 : 자질, 리더십, 경영자의형태, 생산성의식- 인적관리 요인 :임금수준, 복지제도, 의사소 주목된다. 6시그마는 원래 미국 초우량 기업인 GE의 불량률을 100만분의 3 이내로 줄이자는 전세계적으로 널리 알려진 품질경영 혁신활동이다. 제조업체 중심의 6시그마를 이동통신업체인 LG텔레콤에서 성공적으로 도입해 화제가 되고 있다.LG텔레콤 남용사장이 스마트하고 강한 조직을 만들겠다는 결심으로 대대적 조직개편을 단행하고 이동전화업계에서는 처음으로 6시그마운동을 품질경영활동으로 도입했다. 이 활동은 조직의 전 부분에 걸쳐 최우선 해결과제를 선정하고 개선활동 과정과 구체적인 성공사례를 매년 2회씩 발표해 전직원이 공유하는 행사다. LG텔레콤은 6시그마운동과 업무향상활동(스킬활동)을 통해 경영활동 개선과 불필요한 시간소모를 없애고 원가절감과 수익성 향상을 통해 서비스 품질을 향상시킨다는 전략이다.이를 통해 통화절단률, 고객센터응답률, 의사결정과정개선 등 이동전화회사로서 서비스사의 문제나 선결과제를 100만분의 3수준까지 낮춰 과학적으로 서비스품질을 높이겠다는 것이다. 실제 이 활동을 통해 정통부 통화품질평가에서 후발주자임에도 품질평가에서 우수한 성적을 거뒀고 이를 바탕으로 올해 평가에서도 통화품질 선두로서의 이미지를 굳히겠다는 생각이다. 최근 N세대 중심의 이동통신 브랜드 카이를 탄생시켜 75만명의 가입자를 확보하고 무선인터넷서비스인 이지아이를 통해 120만 가입자를 확보하는 등 한 해 동안 약150억원의 수익 개선효과를 거두기도 했다. 이동전화시장의 경쟁이 심화되면서 경영목표도 질적 성장에 초점이 맞춰지는 상황에 LG텔레콤은 6시그마와 같은 경영혁신활동이 큰 힘을 발휘할 것으로 기대하고 있다. 이를 바탕으로 올해 1,000억원이 넘는 흑자! 를 달성할 것이라는 목표를 세우기도 했다.2. 서비스품질의 정의 및 특성2-1서비스품질의 정의서비스품질에 대해 알아보기 전에 먼저 품질의 개념에 대해 살펴보자. 품질의 개념은 다양한 접근방법에 의해 정의되고 있으나, 여기서는 서비스 품질의 연구에 있어 사용되는 가장 일반적으로 사용되는 품질의 개념, 즉 사용자 중심적 접근서 개념화되고 측정되어야 한다고 지적하면서 서비스 품질이 소비자 만족의 선행요인이 라고 하였다.2) R. W. Olshavsky & J. R. Miller의 정의품질이란 특정제품에 대한 전체적인 평가로서 태도와 유사한 개념이며 제품소비에 대한 기대와 제품의 소비 후 평가에 따른 갈등에 달려 있다고 하였다. 물론 이들의 연구 대상은 서비스가 아니라 제품이었지만 주장의 논리는 크게 벗어나지 않는다고 하겠다.3) Christian Gronroos의 정의Gronroos는 서비스의 품질이 그 자체가 하나의 변수로 사용되었음을 지적하면서 서비스 품질은 기대된 서비스와 지각된 서비스에 의존하게 된다고 하였는데, 그는 서비스 품질이 자원(Resource)과 활동(Activities)의 함수라는 사실을 도외시하여 연구의 한계가 있다.이렇듯 서비스 품질에 대한 정의는 학자마다 그 견해를 달리하고 있고 이와 같은 범주가 제조업 관점에서 주로 개발되었지만 이들은 서비스에도 적용될 수 있다. 하지만 연구자들은 서비스는 특성이 다르기 때문에 서비스 품질의 정의와 측정에 관한 상이한 접근법이 필요하다고 주장한다. 서비스는 만질 수 없고 다양한 속성을 가지고 있기 때문에 제품보다 서비스의 품질을 측정하기 어렵다.2-2 서비스 품질의 특성앞에서 살펴본 품질에 대한 일반적인 정의로부터 서비스 품질에 관한 정의를 살펴보면 다음과 같은 서비스 품질의 특성을 발견할 수 있다.1) 서비스 품질은 고객의 지각과 관련된 고객 지향적인 개념이다.서비스 품질을 평가하는 객관적 측정치가 존재하지 않는 상황에서 서비스 품질을 측정하는 적절한 접근은 품질에 대한 고객의 지각을 측정하는 것이다. 이는 Garvin이 제시한 5개 범주의 품질 가운데 사용자 중심의 접근과 일치한다. 서비스 활동은 그 자체가 고객 지향적인 활동으로 고객에 의한 평가가 가장 중요하기 때문에 이러한 접근은 당연한 것으로 간주되며 여러 학자들에의 연구에서도 지속적으로 견지되어온 주장이다.2) 서비스 품질은 태도와 유사한 개념이다.서비스 품질동 그 자체를 소비자가 스스로 파악하는 것이며 그 활동의 유무에 따라 편리한가, 불편한가 하는 평가를 내린다. "과정적 품질"은 소비자가 어떻게 그것을 얻을 것인가에 관한 것으로 편익의 제공이라는 활동 그 자체가 아니라 제공의 방법을 소비자가 스스로 파악하는 경우이다.4) 서비스 품질은 구매 전에 미리 평가할 수 있는 탐색적 품질보다는 제품구매나 소비과정에서 평가하는 경험적 품질의 특성이 더욱 강하다.서비스는 무형성, 비분리성, 이질성, 동시성 등의 특징을 갖고 있기 때문에 서비스에 대한 선험적인 탐색이 어렵고 그 평가는 서비스 제공 시점의 상호작용과 구매후 평가로서 이루어지는 인지적 품질이라 할 수 있다.5) 서비스 품질은 기대와 수행의 비교에 의해 결정된다.고객들은 서비스품질을 기대와 수행의 비교를 통해 인식하는 데에는 대부분의 학자들에 의해 동의가 이루어져 왔다. 즉, 기대된 서비스와 인지된 서비스를 비교한 결과 서비스 품질이 인식되는데, 이것은 고객의 기대와 인지사이에 있는 불일치의 정도와 방향으로 정의된다. 그리고 기대란 소비자들의 바람이나 욕구, 즉 고객이 서비스 기업이 제공할 것이 아니라 제공해야만 한다고 느끼는 것으로 정의된다. 이때 서비스 품질 연구에서 사용하는 '기대'와 고객만족 연구에서 사용되는 '기대'의 개념은 서로 차이점을 가지고 있다. 만족의 연구에서는 '기대'가 거래를 할 때 일어날 것 같은 고객의 예측(Prediction)을 의미한다. 즉 "기대는 고객이 어떤 행동을 할 때 발생하는 사건(Event)에 대한 고객이 정한 확률"을 의미한다.이와는 대조적으로 서비스 품질 연구에서는 기대를 "고객의 바램이나 욕망(Desires or Wants)", 즉 서비스 생산자가 제공해야하는 것을 의미하고 있다.2-3 서비스 품질의 측정방법서비스의 품질을 평가하는 객관적인 측정치가 존재하지 않는 상황에서, 서비스의 품질은 소비자의 지각에 기초하여 측정하는 것이 바람직하다는 것이 서비스 품질을 연구하고 있는 연구자들의 일관된 주장이다.기본적으로 서비스친다.

경영/경제| 2004.10.30| 12페이지| 1,000원| 조회(356)

마케팅, 생산, LG텔레콤

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