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[경영] 전사적 품질경영

T.Q.M에 관한 보고서학과 : 공업경영과 학번 : 2001730063 이름 : 정 유 수부제 : 품질전략 계획 과 실천품질전략이란 제화나 제품의 질 향상을 도모하고자 하는 것이 바탕이 되어 이루어 지는 활동과 기업 또는 단체에서 어떠한 도구나 방벅을 모색하고 실천해가는 과정이라 할 수 있다. 품질전략이란 개념에 앞서 품질이라는 개념에 대해서 먼저 이해 하는 것이 중요하다. 품질에 관한 사항은 지금까지 계속해서 연구되어 왔고, 오늘날도 지속적으로 높은 관심의 대상이 되는 주제이다. 몇 년 전 한 조사에서 미국 최고 경영자들은 미국 기업이 직면하고 있는 가장 중요한 도전으로 서비스 및 제품의 질 향상을 꼽았다. (Zeithaml, Parasuraman, Berry, 1990, 72). 품질은 국제 시장에서 기업들의 경제성장으로 인도하는 가장 중요한 힘이라고 설명되기도 한다 (Feigenbaum, 1982, 125).1. 품질전략 이란?서 론조직이나 기업에 있어 그들이 살아 남을 수 있는 유일한 수단은 자신들이 생산하거나 창조하는 제화, 제품, 서비스의 질 향상 이라는 과제에 당면 하게 되었다. 이러한 과제를 해결하기위해 그들은 많은 비용과 인력을 들이고 있지만 효과적인 방안을 강구하지 못한고 있는 것이 사실이다. 이것은 방법은 물론 과정에서의 문제점을 제대로 알고 있지 못한다는 점이다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 품질개선 이나 향상에 있어 반드시 뚜렷한 계획과 실천이 있어야 한다. 즉 정확하고 적시 적절한 전략을 구사 할 수 있어야 그 조직은 그 한계를 극복 할 수 있을 것이다.본 론오늘날 경영환경의 변화와 치열한 경쟁상황에서 기업들은 고객의 현재적 요구는 물론 잠재적인 요구까지도 반영한 우수한 품질의 제품과 서비스를 창출하도록 요구 받고 있으므로 고객중심의 품질의 중요성은 더욱 커지고 있다 (홍성식, 1999). 최근 가격 외적인 경쟁요소로 중요한 위치를 점하고 있는 품질은 기업경영에 있어서 단순한 목적달성의 수단일 뿐만 아니라 기업의 경쟁력을 높이는 하는 소비자의 힘을 인식하는 방향으로 제품과 서비스의 설계 및 전달(인도)을 중요시하도록 변천해왔다. 이렇게 나날이 발전하고 있는 품질관리 영역이나 기법을 어떠한 곳에 어떻게 사용 할 것이냐 하는 문제가 발생한다. 도구와 방법은 많은데 어떠한 기법이나 도구가 조직에 알맞은 방법이고 그것을 어떻게 실천해야 하는지 모르고 시작한다면, 그 조직은 분명히 실패할 것이다. 그러므로 품질관리실천에 앞서 어떠한 방법을 어떨게 적용할 것인가 하는 문제는 사전에 철저히 계획되어야 하며, 우회 가능한 방안도 모색해야 할 것이다. 또한 사전 계획뿐만 아니라, 그실천에 있어서도 분명한 목적의식을 갖고 있어야 한다. 그러므로 제대로 된 품질전략을 갖고있지 않다면, 그 조직은 운명은 불 보듯 뻔하다. 품질전략은 한조직의 운명과 같이하는 중요한 문제 이기 때문에 그 방법과 행위보다 앞서야 하며, 문제점을 간파 할 수 있어야 한다. 더불어 갖추어야 할것은 전 조직의 참여이다. 조직원 모두가 품질경영에 의미를 알고 손설수범하여 참여해야 품질경영은 가능한 것이다. 수직적인 품질개선이 아닌 수평적인 품질개선의식과 실천 만이 품질경영을 성공으로 이끌수 있는 유일한 방법인 것이다.QM 접근방법은 조직의 최고위층으로부터 품질에 몰입해서 명확하고, 일관성 있고, 아주 분명하게 아래로 의사전달이 이루어지도록 한다. 이것은 충원, 선발, 평가, 인정, 승진 시스템에 반영된다. TQM 접근방법은 근본적으로 조직 문화이고 조직 전체를 통해 적절한 태도 및 가치관을 개발하는 것이 핵심 도전이 된다는 사실을 경영자가 인식하는 것이다. 품질개발에 대한 접근은 장기적이고 따라서 여러 가 도구 및 접근방법을 사용하더라도 장기적인 문제 제거 및 지속적인 개발과 함께 하지 않으면 실패하게 된다는 것을 인식하고 품질 개선과정을 점진적인 것으로 이해하는 것이다 (박수규, 1996, 48). TQM은 또한 효과적인 팀워크를 통해서만 달성될 수 있고, 개인의 참여, 공유 목표의 설정, 효과적인 문제해결, 지속적인 인적자원의 개와 각 계층의 관리자들은 자신들이 지켜야할 사회적 책임을 반드시 기억하고 그 범주 안에서 기업목표를 달성 할 수 있도록 해야 한다. 기업윤리나 사회책임을 외면 한 체 독선적인 기업관리를 한다면, 그조직은 분면 제대로된 기업가치 창출을 하지 못한다. 이것은 품질경영의 차원을 포함하지만 그 이상의 의미도 가지고 있는것이다. 2) 전략계획 (품질경영 계획) 전략계획 범주는 기업이 어떻게 품질개선에 있어 전략적 방향을 설정하고 어떻게 그 주요 실행 계획들을 결정해 나갈지 그 방안을 모색해야 한다. 또한 어떻게 그 계획들이 효과적인 성과경영 시스템으로 전환되는지에 대해서도 계획을 가지고 있어야 한다. 세부 기준으로는 전략 개발과정과 기업전략이 있다. 전략 개발 과정이라면 품질경영에 있어 예측할수 없는 문제점 도출시에 그 해결 방안을 모색하는 과정이라 할수 있으며, 기업전략 이라고 하면 기업자체내에서 그전에 사례를 바탕으로 앞으로 일어날 문제점을 예측하여 그에 맞는 전략을 수립하여 품질개선 진행에 있어 문제점을 최소화 시키는 것이다.3) 고객 및 시장 초점 고객 및 시장 초점 범주는 어떻게 기업이 고객 및 시장의 요구와 기대를 결정하는지를 사전에 검토한다. 또한 어떻게 기업이 고객들과의 관계를 증진시키고 그들의 만족을 어떠한 방법으로 결정할 것인지에 대해서도 검토하여야 한다. 세부 기준으로는 고객 및 시장 지식 과 고객 만족 및 관계 증진이 있다. 고객과 시장에서 원하는 품질 및 조건을 만족하는지에 대한 평가 와 고객이 기업을 어떻게 생각하는지, 신뢰와 믿음을 가지고 있는지를 파악하고 정확한 평가와 개선책이 있는지 그 방안을 모색해야 한다. 4) 정보 및 분석 정보 및 분석 범주는 기업의 주요 공정 및 성과 관리시스템을 지원하기 위한 자료 및 정보 사용의 관리 및 효과성을 검토한다. 세부기준으로는 정보 및 자료의 선택 및 사용, 비교 정보 및 자료의 선택 및 사용, 기업 성과의 분석 및 재검토등이 있으며 이것은 자사제품 개선에 아주 큰영향을 미칠수 있으므로 절대로 소홀히조직내 모든 종업원의 참여 또한 TQM을 성공적으로 실행하는 데 필요한 중요한 요소이다. 의사결정과정에 모든 종업원을 포함함으로서 경영층은 문제해결에 필요한 투입요소를 획득하여 좋은 결정을 내릴 수 있게 된다. 종업원 참여를 통하여 종업원이 갖고 있는 지식과 기능을 이용할 수 있다. 일본이 오늘날 높은 제품을 생산하게 된 이유의 하나는 전 종업원의 지식과 창의력을 활용한 덕분이라고 주란은 주장한다. 종업원에게 좋은 결정을 내릴 도구와 공헌을 할 자유와 용기를 줄 때 품질 좋은 제품을 생산하게 된다. 어떤 조직에서도 자기의 과업을 가장 잘 이해하고 제품과 공정을 개선하는 방법을 아는 사람은 바로 이를 수행하는 사람이다. 종업원으로 하여금 창의력을 발휘토록 하고 좋은 제안에 대해 보상을 하게 되면 충성심과 신뢰감이 쌍이게 된다. 종업원 참여에 있어서 중요한 요소는 각 작업자가 자기가 수행하는 작업 또는 제품의 품질을 검사할 책임을 갖는다는 것이다. 불량품이 발생하면 생산현장에서 이를 만든 작업자가 바로 시정해야 한다. 이는 원천적 품질관리(quality at the source)로서 이러한 철학은 작업자를 넘어 작업자 그룹, 모든 부서, 납품업자에게까지 확대 적용되어야 한다. TQM의 또 다른 요소는 팀웍(teamwork)인데 이는 고객/공급자관계를 강조하고 전종업원의 참여를 조장하여 기능부서간의 장벽을 무너뜨리는 역할을 한다. 전통적으로 조직은 수직적 구조를 이루어 기능부서간 의사소통이 두절되었으나 TQM에서는 부서간 수평적 상호작용을 강조하여 부서간 팀의 구성을 필수요소로 하고 있다. 예를 들면 설계, 엔지니어링, 제조, 판매 등을 담당하는 사람들이 하나의 팀을 이루어 고객의 요구를 설계와 제조과정에 반영토록 해야 한다.8)전사적 인원의 참여4.품질경영의 올바른 실행방안 1) ISO 9000 시리즈와 같은 품질인증을 취득하기 위해 노력하여야 한다. 품질인증을 취득한 기업들의 품질경영 수준이나 기업의 성과가 품질인증을 취득하지 못한 기 업보다 월등히 높다. 어쩌들면 이윤추구에만 기업의 목적을 둔다든지, 품질을 향상시킬려면 비용이 수반된다든지, 종업원을 중요한 인적자원으로 생각하지 않고 원가의 한 요소로 인식한다든지, 조직의 구조를 전통적인 피라미드 형식으로 구성하여 최고경영자가 모든 것을 감당하려는 신념들이 이제는 바뀌어져 야 한다. 또한 최고경영자를 포함한 경영층이 품질경영(TQM)에 몰입하여야 한다. 5) 조직구성원의 행동에 변화가 일어나도록 하여야 한다. 아무리 품질경영을 위한 좋은 제도가 있어도 조직의 구성원이 행동으로 옮기지 않으면 아무런 소용이 없다. 이러한 점에서 구성원에 대한 교육·훈련은 매우 중요하다고 본다. 훈련·교육의 효과를 높이기 위해서는 최고경영자가 이를 주도하고 솔선하여 지원을 아끼지 않아야 한다. 또한 적절한 교육/훈련의 도구와 체계를 갖추어야 한다. 6) 품질경영의 효과를 높이기 위해서는 종업원의 관여가 필수적이며 따라서 종업원에게 권한을 부여하여야 한다. 즉 작업에 가장 가까운 사람이 문제점을 해결할 수 있도록 권한을 위임하여야 한다는 것이다. QC써클이나 참여경영이 중요시되고 있는 것도 바로 이러한 점과 일맥상통 하다고 본다. 또한 기업환경이 급변하는 상황에서 종업원의 욕구와 고객의 욕구를 동시에 충족시켜주기 위해서는 조직을 전통적인 구조에서 융통성 있고 다기능적인 팀 구조로 변경하는 것도 바람직하다. 7) 품질경영이 얼마나 잘 수행되고 있는지를 측정할 수 있는 적절한 기준과 도구가 필요하다. 적절하지 못한 기준을 사용하였을 때는 여러 가지 문제가 발생한다. 또한 품질경영의 결과에 대한 인정과 보상체계가 갖추어져야 한다. 그렇게 함으로써 종업원은 만족감과 함께 동기유발이 된다.8) 기업의 문화를 품질경영 전략과 일치시켜야 한다. 품질경영이 경쟁력 향상을 위한 필수적인 조건으로 최고경영자가 인식하더라도 종업원들의 가치체계가 이를 수용하고 지지적인 태도를 보이지 않는다면 품질경영은 선언적 의미에 그치게 된다. 따라서 품질경영 전략과 기업의 문화를 일치시켜야 하며, 문화적 가치나 신념을 종}

경영/경제| 2001.10.28| 11페이지| 1,000원| 조회(648)

경영, 전사적, 품질

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