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[호텔경영학] 개인의 성격에 따른 관광목적지 분류

PsychocentricNearPsychocentricMid-CentricNear AllocentricAllocentric호텔 패키지,대형리조트,여행패키지 상품여행사 단체관광주로 꽉 짜여진스케줄 선호제주도부산 (해운대)경주남산타워 등널리 알려진 관광지설악산, 지리산 등 널리 알려진유명 산지방 대도시 등백두산, 금강산등 널리 알려져있으나 쉽게가기 어려운 곳무전여행해안 일주 등독도울릉도 등기타무인도암벽등반 등 모험적인 여행휴전선, DMZ등위험지대Psychocentric한 관광자들은 모험을 기피하고, 안정적인 것을 좋아하는 경향이 있기 때문에, 대형리조트처럼 모든 것이 완벽하게 구비된 시설이나 여행사 패키지상품, 단체관광 등 일정이 완벽하게 짜여져 있는 관광을 즐기리라 생각된다. 반면 Allocentric한 관광자들은 모험심이 강하고, 새로운 곳으로의 여행을 더 선호하기 때문에 덜 알려진 곳, 위험한 모험 등을 즐길 것으로 예측된다. 그런 면에서 암벽등반처럼 위험한 모험이나 휴전선 부근 등 사람들이 쉽게 찾지 않는 지역을 선호할 것이다.이 부분에 대해 다른 책에서 관련 자료를 좀 더 조사해 보았다.관광객은 그들의 성격특성에 따라 내부중심형(psychocentric)과 외부중심형(allocentric)으로 분류할 수 있다. 내부중심형은 자기 자신에만 관심을 갖으며, 대체로 불안하며 모험심도 적다. 이에 반해 외부중심형은 자신감이 있고 호기심이 있으며 외향적이고 모험심이 강하며 외부지향적이며 삶의 영역을 확대하고 하고자한다.관광지의 인기가 높다가 낮아지는 이유를 규명하기 위한 연구에서 내부중심형과 외부중심형의 여행행동이 여러 면에서 중요한 차이가 있다는 것이 밝혀졌는데 그 내용을 간추려보면 다음 표와 같다.PsychocentricAllocentric1 친숙한 관광지의 선호1 관광자가 가지 않는 관광지의 선호2 관광지에서 평범한 활동의 선호2 다른 사람이 방문하기 전에 새로운경험을 했다는 느낌을 갖고자 함3 상당한 휴식을 줄 수 있는 태양과 즐3 새롭고 색다른 관광지의 선호거움이 있는 곳을 선호4 낮은 활동수준4 높은 활동수준5 자동차 여행의 선호5 비행기 여행의 선호6 대형호텔, 가족식당, 기념품점 등 많6 훌륭한 호텔과 음식 필요로 하나 반은 사람이 모이는 시설의 선호드시 현대적이거나 체인호텔을 원하지않으며, 사람이 드문 관광시설 선호7 가족적 분위기, 친숙한 오락활동, 덜7 다른 문화권의 사람들과 만나 교제를이국적 분의기의 선호시도8 활동스케쥴이 꽉찬 완벽한 팩키지 여8 교통과 호텔 등 기본적인 것만 여행행의 선호일정에 포함시키고 상당한 자유와 융통성을 주는 활동을 추구내부중심형 성격은 자기생활의 예측성에 대해 강한 요구를 가지고 있다. 따라서 이 성격에 속하는 사람은 직접 운전하여 갈 수 있는 친숙한 관광지를 방문하는 것이 보통이다. 또한 수동적인 성격의 특징인 '휴식과 긴장해소'가 가장 강력한 여행요구로서 작용한다. 그리고 그들의 이상적인 휴가란 목적지와 그곳에서의 활동, 호텔, 식당, 오락에 있어서 늘 일치하는 일관되고 예측할 수 있는 것이다.

경영/경제| 2003.05.14| 2페이지| 1,000원| 조회(899)

성격, 관광목적지, 관광분류

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[해외투자] 현대자동차의 해외직접투자 (중국 북경) 평가A좋아요

< 목 차 >Ⅰ. 연구 동기 ........2Ⅱ. 투자기업 소개 ....2● 경영 방침 ........3● 현대자동차의 내부환경 분석 ........4● 현대 자동차의 외부 환경 분석 ......5● 현대 자동차의 SWOT 전략 ...........6● 핵심 경쟁 전략 ...7● 국내 성과 (경영 실적) .............9Ⅲ. 투자국 진출 배경 10Ⅳ. 투자국 현황 .....11Ⅴ. 투자산업의 세계 동향 .............12Ⅵ. 투자 산업과 투자 환경 ............141. 거시적 환경 ......142. 과업환경 .........161) 경쟁사의 투자현황 ................162) 소비자 (수은 대량생산·대량판매 시스템을 채택하고 있기 때문에, 틈새시장 수요창출이 약하며, 경기가 하강하거나 침체될 경우에 재고에 대한 부담이 상대적으로 크다는 점을 우선으로 들 수 있다.또한 대부분의 기업에서 나타나는 바와 같이 급격히 형성된 거대조직으로 인해 의사결정 과정이 복잡하고 의사결정 속도가 느려 환경변화에 민첩하게 대응하기가 어렵다. 이는 경직적인 사고로 인한 조직구성원의 유연성 확보를 어렵게 하고, 관료주의 의식에 젖게 하는 문제점을 만들기 때문이다.한편 국제시장 측면에서 볼 때 다른 국내경쟁사에 비해 나은 편으로 분석되고 있으나, 아직까지 현지생산 및 현지판매의 해외생산거점을 확보하지 못했으며, 해외에서의 브랜드 이미지가 취약하기 때문에 국제화정도가 약한 수준이다.기술적인 측면에서 볼 때, 그 동안의 상당한 노력에도 불구하고 엔진설계능력, 독자적 디자인 및 스타일링 기술 등 핵심기술의 확보가 불완전한 것이 사실이다.현대 자동차의 마케팅적인 면은 현대 자동차인 2010년까지 5대 기업으로 들어간다는 목표 하에 이루어지고 있다. 이를 위해 이미 1999년 5월부터 FIFA의 자동차 부문 공식 후원사로 활동을 시작하면서 2002년 한일 월드컵을 비롯해 FIFA가 주관하는 13개의 각종 국제 축구대회에 교통 편의를 위한 차량과 대회 조직위원회 의전차량을 제공하는 등 월드컵 마케팅 활동을 시작했다.그밖에도 EF 소나타의 포지셔닝 전략을 세워 마케팅과 연계해 기존 출고고객 가운데 중형차 가망고객으로의 리스트를 뽑아 데이터마이닝, 영업사원 고객방문, DM, 재방문, DM 발송 등 고객 관심도를 제고하는 프로모션을 추진하고 있다.● 현대 자동차의 외부 환경 분석현대자동차(주)의 외부환경에 대한 분석은, 발전의 근거로 포착할 수 있는 기회요인과 위협할 수 있는 위협요인으로 나누어 분석할 필요가 있다.먼저 기회요인으로 볼 수 있는 사항은 우선 현대자동차가 마켓리더로서의 안정된 국내수요기반을 갖고 있기 때문에 외부환경변화에 급격한 영향을 받지 않아, 단기적으로 볼 때 타 단계적인 Full Line-Up 전략을 구사하고 있다.{마지막으로 장기경쟁전략은 첨단기술의 확보와 시장개척비용의 절감, 그리고 신제품 개발비용과 기간의 절약으로 그 내용을 요약할 수 있다. 이를 위해 선진 메이커의 전략적 제휴관계 형성을 도모하고 M&A 대상 업체를 탐색하여 그 가능성의 현실화 전략을 구사하고 있다.● 국내 성과 (경영 실적). 매출액 및 당기 순이익{1997199819*************2매 출 액116,62086,980142,445182,310225,051263,369당기순이익465-3324,1236,67911,65414,435(단위 : 억원).{판매 실적{1997199819*************2내 수*************07769수 출*************921,054합 계1,3478991,3071,5831,5991,823(단위 : 천대)Ⅲ. 투자국 진출 배경현대의 중국진출 배경은 중국 시장에서 현대·기아의 브랜드 이미지를 높이는 한편 중국 자동차시장 개방에 대비해 판매기반을 조기에 구축한다는 전략으로 풀이된다.국내 시장에서 확보하지 못하고 있는(갑작스런 국내 생산공장의 파업 등) 또 일정 수준의 생산량을 확보하고 중국정부가 요구하는 국산화율 40% 이상 달성 등을 실현해 한국 정부의 신뢰를 높여 8대 자동차 메이커에 진입하기 위한 포석으로 분석된다. 이미 포화상태를 넘어서서 더 이상의 자동차 시장형성이 어렵게 된 선진국 시장에 비해 중국시장에서의 판매는 거의 무한한 성장가능성이 높다. 중국의 자동차 총 등록대수는 작년 말 기준으로 모두 1천 6백만대이다. 우리나라보다 5백만대 이상이 많다. 게다가 경제가 매년 큰 폭으로 성장하면서 소비자들의 구매력도 점점 늘어나고 있어 오는 2010년께 중국내 자동차보유대수는 무려 5천만대에 이를 전망이다. 중국 자동차 시장은 매년 두 자리수의 성장을 거듭해 2004년에는 2백 64만대, 2010년에는 3백 96만대 규모로 커질 것으로 보인다. 일부에서는 중국 자동차시장이 2005년이면 북미시만한 중국파트너 탐색에 박차를 가할 계획이다. 미국 북유럽 점유율은 높으나 중국에서의 점유율은 매우 낮다.5 폴크스바겐 - 독일 폴크스바겐은 중국 국영 자동차 회사 인수를 희망하고 있다. 현재 폴크스바겐은 중국 자동차 시장의 절반을 차지할 만큼 중국 재 시장 점유율이 놓은 상태이다. 최근 폴크스바겐은 합작법인인 상하이 폴크스바겐 의 공장 현대화 및 제품 개량에 14억 달러를 투입하기로 했다.-중국 승용차시장 전망-{1999년2000년2005년2101년국산차565,366630.0001,260,0002,900,000수입차19,95220.00040,000100,000합계585,318650,0001,300,0003,000,000위 표에서 보는 것과 같이, 앞으로 중국 내에서 승용차 수요가 크게 증가될 것이라고 기대되는데, 그 이유는 연안지역을 중심으로 한 개인 수요의 증가, 승용차가격인하, 자동차 론의 보급, 국산 승용차의 신차 투입 등을 들 수 있다. 특히 개인수요는 경제상장이 두드러진 연안지역에서 중소기업의 사업주, 외국의 투자기업들의 중간관리자 등을 중심으로 확대될 것으로 보인다.Ⅵ. 투자 산업과 투자 환경1. 거시적 환경중국해관총서와 外經貿部는 자동차 주요부품 수입을 天津, 大連, 上海, 廣州, 深黃崗, 萬周里 등 6개 항구로 제한하고 있다. 국가기전관리부문에서 수리용 자동차차체 쿼터 발급을 중지하였으며, 외경무부에서는 수리용 자동차 차체 수입허가증발급을 중지함으로써 자동차 부품을 수입한다는 명목으로 자동차를 해체 수입 또는 절단한 차체, 프레임, 문짝, 운전실 수입을 일절 금지시켰다. 그러나 중국 정부가 8대 대규모 합작회사 외에는 외국기업에게 일정 규모이상의 자동차조립공장건설을 허용하지 않는 바람에 어려움을 겪었다.중국은 자동차 생산 기지로도 각광 받고 있다. 중국에서 생산한 자동차는 가격이나 제품면에서 경쟁력이 높기 때문이다.한편, 중국이 WTO가입으로 상당한 도전을 받아 위기에 처할 수도 있으며 자동차부속품업에 있어서도 매우 낙후한 상태이며 가격은 상대자동차 생산대국으로 발전시키겠다는 계획을 세워놓고 있다.2) 소비자 (수요)매년 7% 이상의 경제 성장과 지속적인 시장구매력 확대로 인해 2010년에는 자동차 수요가 550~650만대, 시장규모 5천만 대(보유대수 기준)에 달하여 중국은 미국, 일본에 이어 세계 제3위 시장으로 부상할 것으로 전망된다.특히 신차 수요는 2001년도 235만대에서 2010년 550만대로 2배 가량 증가하고 이중 승용차 부분은 79만대에서 250만대로 3배 이상 급증할 것으로 전망.2001년도 중국의 차량수입규모는 약7만대 17억불에 달하고 2002년도 수입 쿼터량이 60억불임을 감안할 때, 2003년도 차량수입규모는 최소 3배 이상 증가될 것으로 전망된다.또한 중국 정부가 해외 자동차업체들에 자동차 할부판매제도를 허용하게 되면 중국 시장에서의 자동차 매출은 더욱 증가할 것으로 예측된다.Ⅶ. 투자 사례 분석{□ 현지 법인 및 공장 현황 (유럽 및 아시아)□ 중국내 현지 법인 및 공장. 현지 법인. BEICO (Beijing Hyundai Nanyang Real Estate Development Center). 현지 공장. 법인명 : WUHAN GRAND MOTOR CO.공장위치 : WUHAN생산차종 : 그레이스생산능력 : 연 3만대. 법인명 : RONGCHENG HUATAI CO.,LTD공장위치 : RONGCHENG, SHANDONG생산차종 : 갤포퍼생산능력 : 연 1만대1. 투자 결정의 타당성 분석1) 강소성 투자현대·기아자동차는 2002년 중국에 공동 진출, 중국 최대 규모인 연산 30만대 규모의 공장을 건설했다. 현대자동차는 지난 해 말 기아자동차의 현지 합작파트너인 강소열달실업집단(그룹)과 연산 30만대 규모의 승용차 생산공장을 신설하기로 합의했다. 강소성 염성시에 들어서는 현대의 공장은 중국 내 최대 자동차 메이커인 상해자동차(上海大衆폴크스바겐)와 같은 규모다. 현대자동차는 가아자동차와 위에다(悅達)그룹간 기존 합자회사인 염성열달에, 기아자동차에 3억 달러의 현금과 현물을.

경영/경제| 2003.05.08| 27페이지| 2,500원| 조회(1,177)

중국, 현대자동차, 해외직접투자

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[국제경영] 중소기업의 수출전략 평가B괜찮아요

중소기업의 수출 마케팅 전략제 1 절 기업의 해외진출1. 기업해외진출의 근거(1) 기업의 특성: 몇몇 기업은 그 특성상 국제화하지 않을 수 없는 경우가 있다. 예컨대 유출산업이나 열대농장산업은 본질적으로 국제화 되어있다.(2) 고객의 존재: 세계시장진출의 가장 명백한 이유는 시장잠재성이다. 실제로 많은 산업용품 및 소비자용품은 국재시장보다 해외시장의 규모가 더 크다. 다른 국가와의 수교와 교역은 한 기업에 있어 새로운 고객형성의 계기가 된다.(3) 기업운영경비의 절감: 만약 어떤 회사가 생산능력이 있고 단위당 한계비용면에서 유리할 때는 해외시장 진출을 시도하게 될 것이다. 많은 개발도상국들은 원자재, 노동력, 기타생산 및 마케팅 투입요소를 보다 싼 값으로 공급할 수 있는 상태에 있기 때문에 이러한 나라들에 기업이 입지함으로써 경제적 이익을 얻을 수 있다. 그리고 지리적 다양화(국제화)가 제품다양화보다 기업의 운영경비 절감은 물론 기타 여러면에서 더 유리한 선택이 될 수도 있는 것이다.(4) 경쟁에 대한 대응: 둘 이상의 기업들이 동일한 외국시장에 진입하려고 시도할 때 경쟁기업의 시장진입을 저지하는 가장 유용한 방법중의 하나는 기선을 제하여 그들보다 먼저 해당시장에 진입하는 일이다. 그리고 어떤 제품계열에 있어 해외시장 쪽의 경쟁이 국내시장에 비해 덜 치열한 경우도 흔히 있다.(5) 제품수명주기의 단계: 어떤 제품이 자국내에서는 수명주기의 쇠퇴기에 가까워지고 있는 반면 해외시장에서는 성장기에 있다 할 때에는 해외진출이 하나의 매력적인 근거가 된다.이와 같이 기업이 국제경영에 어느정도 관여하느냐 하는 것은 그 기업 제품의 라이프 사이클 단계와 밀접한 관계를 갖고 있다.(6) 현지 정부에 의해 제공되는 인센티브(유인조건): 많은 국가들이 여러 면에 걸쳐 자국의 궁극적 이익을 위해 타국에 대해 갖가지 인센티브를 제공하고 있다. 이들 인센티브에는 재산세의 감면, 수입세&소득세 감면, 경쟁제품 수입으로부터의 보호, 자본 및 이익의 자유로운 이전 등의 형태가 있다.(7) 환경 및 생태학적인 압력: 대체로 선진국은 높은 생활수준을 유지하고 있으며, 환경오염 내지 공해발생 산업을 자국내에 두는 것을 원하지 않는다. 게다가 정부의 규제가 이들 산업으로 하여금 환경정화 장치등 비용면에서 적지않은 부담을 주기 때문에 이들 산업은 저개발국가로 이동하게 되는 현상을 보인다. 객관적으로 볼 때, 이러한 현상은 윤리도덕적 문제를 안고 있다고 보아지나, 오히려 저개발국가측에서 고용창출, 부의 증대효과를 노려 이들의 진입을 환영하는 경우도 있다.(8) 환율변동: 환율변동이 심한 경우 기업은 수출 대신 해외직접투자를 선호하게 된다.2. 기업의 해외시장진출전략(1) 수출 (exporting)기업에 의한 수출활동은 다시 간접수출과 직접수출로 나누어진다. 전자는 해당 기업 외부의 어떤 사람이나 조직에 의해 그 기업제품이 해외시장에서 판매되는 것을 말하며, 후자는 기업이 자사제품의 수출업무를 다른 사람이나 조직에게 위임하지 않고 직접 수행하는 것이다. 이 때 해외시장과의 접촉, 시장조사, 물적유통, 수출관계 서류작성,가격결정 등의 업무는 대개 이 회사의 수출부가 담당하게 된다.(2) 라이센싱 (licensing)라이센싱이란 한 기업(licensor)이 보유하고 있는 특허권, 상표권, 판권, knowhow등을 독립되어 있는 타기업(licensee)에게 제공하고 이에 대해 일정한 대가를 받기로 하는 계약을 뜻한다. 이 때 라이센스취득자는 대개 라이센스제공자에게 1) 한정된 권한 내에서 라이센스 제공자의 제품을 생산하며, 2) 약속된 지역 내에서만 해당제품을 판매하며, 3) 매출액에 따라 일정금액을 라이센스 제공자에게 지불한다는 계약을 맺게 된다.(3) 합작투자 (joint venture)합작투자는 현지투자자와 공동으로 자본을 투자하여 소유권 및 경영통제권을 공동으로 보유한 상태에서 현지 합작기업을 설립하는 것을 말한다. 그 방법으로는 해외투자자가 현지기업의 주식을 매입하는 방법, 현지기업이 현재 운영되고 있는 외국회사의 주식을 매입하는 방법, 그리고 양측이 합작하여 새로운 회사를 설립하는 방법이 있다.(4) 해외직접투자 (foreign direct investment)해외시장진출의 마지막 단계가 해외생산시설에 대한 직접적인 투자이다. 해외 직접투자의 주목적은 현지생산시설에 대한 경영권과 통제권의 장악에 있기 때문에 100%투자가 아닌 경우라도 그 목적이 달성될 수 있는 한 이 범주에 들어간다.해외직접투자는 앞에서 보아온 어떤 진출방법보다도 많은 위험을 안고 있기 때문에 해외진출기업이 처음부터 이 방법을 택하는 경우란 그다지 흔하지 않다.제 2 절 수출마케팅1. 수출마케팅의 특징수출마케팅에 있어서는 국내거래,해외거래의 양자가 평행적으로 행해지되, 후자에 있어서도 자국에서 생산된 제품이나 서비스를 타국의 소비자에게 일방적으로 유통시키는 기업활동이 중심이 된다. 국내시장을 기조로 한 경영정책을 실시하기는 하나 해외마케팅활동도 단속적으로 전개하여 종전처럼 국내시장 일변도의 경영사고에 지배되지 않는다. 종전과 같이 국내시장에 의한 국내기업의 변화뿐 아니라 해외시장적응을 위해 국내기업의 약간의 변형이 이루어진다. 요컨대 이 단계에 있어서는 아직도 기업기반은 국내에 두면서 해외시장이 하나의 목표가 되고 있는 것을 특징으로 한다.

경영/경제| 2001.11.25| 4페이지| 1,000원| 조회(938)

중소기업, 중소기업의 수출전략, 기업의 해외진출

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[호텔경영] 호텔 서비스 마케팅 전략개발 방안 평가A좋아요

1. 서론경제발전에 따른 소득에 증가, 여성의 사회적 진출, 평균수명의 연장, 여가시간의 증가 등으로 인해 욕구의 고급화·다양화가 급진전되면서 최근 서비스에 관한 연구와 관심이 증가하고 있다.이러한 변화는 관광학에서도 예외적인 것이 아니어서 이러한 서비스를 관광에도 적용시키려는 시도가 여기저기에서 늘고 있다. 관광은 어느 분야의 산업보다도 서비스를 주 상품으로 다루는 산업이니만큼 서비스가 차지하는 비중이 그 어떤 산업보다도 크다고 할 수 있다. 따라서 이러한 서비스의 중요성 증가에 따라 서비스의 특성과 품질을 분석해보고, 호텔 서비스 마케팅의 개발과 판매전략에 대하여 알아보았다.2. 서비스의 정의1920년대부터 경영학 연구자들 사이에 서비스에 대한 관심이 증가되면서부터 서비스에 대한 경제학적 가치를 재조명하게되었고 동시에 이에 대한 연구가 시작되었다. 호텔의 서비스상품은 물리적인 유형을 말하는 것이 아니라 서비스에 의하여 제공되는 만족과 약속을 기대하여 그 기대를 충족시키는 정적인 심리(emotional psychology)의 대상으로서 속성이 파악되고 있다.{) K. I. Im, (1998), 『Hotel Marketing』, p.70서비스에 대한 개념과 본질을 파악하는 데는 여러 가지 견해가 있을 수 있는데, 여러 학자들의 견해를 살펴보면, Kotler(1991)는 서비스란 한 사람이 다른 사람에게 제공할 수 있는 반드시 무형적인 소유권 이전을 수반하지는 않는 활동이나 편익이면서 그 생산이 물적 제품과 관련될 수도 관련되지 않을 수도 있다 라고 정의하였고, Berry(1981)는 활동, 행동이나 수행이지만 상대적으로 무형이고, 생산과 소비가 동시에 일어나며, 재화보다 덜 표준화되어 있는 것 으로, 손대현(1992)은 동양적인 사고 개념에서 바라본다면, 서비스는 봉사, 공헌, 친절, 무료, 덤이라는 뜻도 있지만, 보다 바람직한 의미는 손님에게 기쁨, 모성애 같은 애정, 심리적 만족을 느끼게 하는 것으로 서비스는 곧 마음이요 정(情)이라고 한다 고 정의하고 있하는 서비스 자체가 다양하여 제공할 서비스를 기계화하여 대량생산할 수가 없다. 따라서 총비용 중 인건비가 차지하는 비용이 높고, 다른 산업에 비해 1인당 노동생산성이 낮다.셋째, 서비스의 특성상 정보화 의존영역이 한계적인 특성을 가진다. 다시 말해, 과학적인 시스템적 기능으로서 서비스의 가치를 향상시키는 데에는 인적 서비스에 의존해야 하므로, 한계가 있다.넷째, 표준화되고 매뉴얼화된 하드형 서비스에 대한 인간적인 소프트형 서비스의질적 수준의 유지가 힘들다. {) D. C. Choi, (1997), 『Service Marketing』, p.58∼622) 서비스의 품질최근 서비스에 대한 관심이 높아짐과 함께 서비스의 질에 대한 관심도 높아지고 있는데 이것은 서비스의 질이 서비스에서 가장 핵심적인 영역이기 때문이다. 서비스 품질은 마케팅상 가장 강력한 경쟁수단이 되며 서비스 생산성 향상의 관건이 되며 또 기업의 비용효율을 향상시키고, 간접적으로는 고객의 손실비용도 절감시켜주는 역할을 한다. 고객만족을 지향하는 서비스 마케팅에서 양질의 서비스 품질을 실현하는 것은 곧, 기업의 성공을 의미한다. 치열한 경쟁환경하에서 질이 떨어지는 서비스는 고객을 상실하게 되고 질이 높은 서비스는 고객의 지지를 확보할 수 있기 때문이다. 즉, 양질의 서비스를 제공하는 기업은 고객을 유치할 수 있고 또 그들을 단골로 확보할 수가 있다. 따라서 고객의 서비스에 대한 요구가 점점 고도화되는 현실에 있어서 안정적으로 고객을 확보하기 위한 차별적 수단으로써, 효율화의 수단으로써, 또 신뢰획득의 수단으로써 서비스 질의 강화는 절대 중요한 필수적 요소이다.그랜루스(Gr nroos)는 서비스의 품질을 기술적 품질(technical quality)과 기능적 품질(functional quality)로 구별하였는데, 기술적인 질은 서비스 생산과정의 기술적 산출(고객과 서비스 기업간의 상호작용 결과로써 인식된 것)로 서비스 조직이 무엇(what)을 만들었냐하는 질문에 답이 되는 것으로써 종업원의 지식과 숙련를 도모하지 않을 수 없다.호텔에서의 서비스란 고객의 요구와 필요의 대상으로서의 상품이며, 또한 고객이 불편없이 활동을 하여 만족을 충족시키는 시간적, 장소적 공간을 제공하는 서비스의 본질적 의의와 특징을 가지고 있다. 호텔서비스는 이렇게 생활의 필요물로서 호텔을 이용하는 고객을 위해 호스피탈리티와 서비스를 제공하며 공중을 위한 공간으로서 역할을 하는 사회적, 문화적 및 공공적인 이용장소이기도 하다.일찍이 스타틀러(1908)는 호텔경영관점에서 호텔은 인간상호간의 관계라고 생각하여 고객은 항상 옳다 라는 철학하에 서비스로 완전 보증 이라는 슬로건{) L. H. Browder & E. M. Statler, 『Hotel man of the Half Centry』, p.132을 내걸었으며, 호텔에서 판매될 것이란 오직 서비스일 뿐이라고 하였다. 특히나 현대호텔은 기능상 공공성과 사회, 문화적인 성격을 가지고 있는 만큼 소비자를 이해할 수 있어야 하고 고객을 위하고 지역주민을 위하는 인간지향, 사회지향 및 환경 중시적인 경영관이 요구되고 있다. 이러한 의미에서 호텔의 사회적 책임이란 고객에게 봉사하고 지역주민에게 편익과 혜택을 베풀어 지역사회의 기업으로서 이바지하는 것이다.이렇게 호텔은 고객의 필요에 부응하는 다원적인 제품을 갖추고 다양한 시설, 복합적 상품의 제공과 적절한 상호작용적 과정으로 대응해야만 한다.뿐만아니라, 호텔 상품은 모든 고객에게 항상 새로운 서비스에 대한 신뢰성 유지와 완벽성으로 신속성과 적시성, 적합성, 안전성을 도모하는 과정이 병행되어야 한다.고객을 위한 호텔의 핵심적인 서비스 속성이란 이런 무형적인 재(財)로서 품질을 의미하며 고객에게 제공되야 할 상품개념으로서 기본속성은 다음과 같이 구별할 수 있다.1 최대의 신선감과 우호감2 최선의 인력과 쾌적성3 최선의 편의와 혜택4 세련된 종사원의 고객 대응능력5 최선의 고객 안전과 신분보장6 적정한 가격7 인간관계적 커뮤니케이션 시스템이러한 요인들은 방문하는 고객에 대한 최적 호의와 신뢰를 바탕으로 하세분화가 마무리되면 목표로 삼아야 할 시장, 즉 목표시장을 설정하여 각각에 맞는 마케팅믹스요소들을 투입하여야 한다.호텔은 또한 시장별로 제품의 차별화를 하여 호텔의 명성과 이미지 및 신뢰성을 쌓아 타 호텔과의 경쟁에서 우위를 점할 수 있도록 시장정립화(Marketing positio-ning)노력에 힘을 기울여야 한다.고객 없이는 상품이 없고 또 명확한 고객과 상품이 없이 기업이 있을 수 없다. 기업은 지속적으로 기존고객(repeater), 현재의 고객, 새로운 고객의 관리와 이에 따른 커뮤니케이션 시스템화의 효율적인 판매정책, 제품정책, 가격정책 등을 통하여 전략상의 우위를 확보하여 나가야 한다. 서비스 마케팅의 특성상 서비스 품질관리, 판매, 제공관리는 고객의 이해, 파악이 없이는 이루이질 수 없다.고객의 이해화 연구로 효용을 찾아내고 고객지향적인 마케팅 체계를 수립한다면 서비스 품질의 향상과 판매성능의 향상, 수명의 연장(life prolonging), 위험의 감소(risk-reducing), 수고의 절감(effort-reducing)을 가져오고 또한 자본의 절감(capital-reducing), 능률향상 및 판매의 증진(sales-increasing)을 가져온다.{) O. Altred, "Executive Action in Marketing", Wadsworth Publishing Co., p.605-628뿐만아니라 이는 생산비용과 원가의 절감, 재생산 및 신상품 개발에도 도움이 될 것이며, 결국 이는 고객에게 보다 많은 혜택을 주며 보다 쉽게 고객을 만족시킨다.2) 호텔 서비스 마케팅 경영전략관광호텔업의 경영환경이 복잡해지고 시장경쟁이 치열해짐으로써 경영의 어려움이 높아지고 있다는 것은 주지의 사실이다. 이러한 환경에 비춰 호텔 기업의 합리적, 효율적 수행을 기하기 위해서는 새로운 경영기법의 도입이 요구된다. 특히 기업과 관련된 諸환경 요인들이 급변하고 있고, 또 그러한 변화들이 기업의 성장을 저해하는 방향으로 흘러가는 상황하에서는 새로운 경영기법의 ternal customer)인 종업원의 욕구와 필요를 충족시키는 내부제품을 제공하고자 노력한다.내부마케팅 개념은 전략적 측면과 전술적 측면 모두에서 실시가 가능하다. 먼저 전략적 측면에서는 종업원간에 고객의식, 판매의식을 불러일으킬 수 있는 내부 환경을 조성한다. 이를 위해서는 다음과 같은 사항들이 필요하다.첫째, 최고경영층이 고객지향적이어야 한다. 즉, 이들의 관리스타일은 종업원의 고객의식을 지향할 수 있어야 하고 최고 경영층 자체가 서비스를 철저히 이해하고 있어야 한다.둘째, 인사정책에 있어서 종업원은 비용에만 관련된 생산요소가 아니라 수익을 창출하는 요소로 보고 이 점을 직무기술, 모집, 승진계획에 반영해야 한다.셋째, 내부적으로 지속적인 종업원 훈련이 있어야 한다. 종업원은 자신을 마케터(Marketer)로 보는 경우가 드물다. 따라서 처음에는 그들에게 커뮤니케이션 기술, 판매기술을 가르치는 것보다 그들의 직무에 대한 태도 변경에 훈련의 초점을 두어야 한다.넷째, 새로운 서비스와 미래활동에 대하여 이해하기 위해서는 계획과정에서부터 종업원을 적극 참여시키도록 해야한다. 이러한 참여는 종업원에게 열의와 책임감을 부여하며, 종업원 지주제의 도입으로 종업원이 서비스 생산의 전과정에 참여함으로서 주인의식을 느끼고 자발적으로 업무수행을 할 수 있는 동기를 부여하게 된다.한편, 전술적 측면에서 종업원은 생산자원으로서 뿐만아니라 수익을 만드는 마케팅 자원으로서도 중요한 역할을 담당하고 있다. 종업원이 광고내용이나 특별활동의 내용을 잘 모르고 있다면 이러한 상황에서는 고객에게 고품질의 서비스를 제공할 수 없다. 즉, 종업원은 어떤 상황에서 어떤 방향으로 행동해야 할 것인지를 알고 있어야 하며 이를 위해서는 서비스가 도입되기 전에 서비스를 완전히 이해할 수 있어야 한다.마지막으로 내부정보는 효율적으로 운영되어 고객에게 알리기 전에 우선 종업원에게 알려져야 한다. 이는 문서화된 정보만으로는 부족하고 종업원을 대상으로 체계적인 교육 훈련이 실시되어야 한다.(2) 외부 마케

인문/어학| 2001.11.25| 13페이지| 1,500원| 조회(1,610)

호텔서비스마케팅, 호텔서비스, 서비스마케팅전략, 서비스마케팅전략개발

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[관광심리] 관광심리학- 성격과 관광행동 평가A+최고예요

1. 성격의 연구1) 성격의 정의성격(personality)이란 학습, 지각, 동기, 정서, 역할 등의 혼합요소로서 하나의 복잡한 심리적 현상이다. 성격이란 말을 가장 단순하게 표현하면, 다른 사람들과 구별되는 개인의 고정적인 행동특성이라고 할 수 있으며, 개인의 성격특성은 쉽게 조직되고 형성되며 또한 고정적이다. 이로 인해 우리는 개인의 성격을 묘사할 수 있으며, 이러한 개인의 특성을 연구·분석함으로서 개인의 관광행동을 좀 더 잘 설명할 수 있다.2) 여러 가지 성격 이론성격이 여러 면에서 행동에 영향을 미친다는 것은 분명하다. 그러나 대부분의 사람들은 행동에 있어서 확고한 일관성을 보여주지는 않는다. 따라서 개인의 행동(관광행동)을 좀 더 잘 이해하기 위하여 개인의 성격분석이 사용되고 있는데 이에 따른 이론들에는 다음과 같은 것들이 있다.1. 프로이트의 성격유형프로이트는 그의 저서 「꿈의 해석」,「정신분석입문」등과 같은 책을 통하여 인간을 비누거품과 혹성의 운동을 규제하는 물리적 법칙에 의해 움직이는 에너지 시스템으로 보았다. 프로이트 학파의 심리학은 성격의 각 구성요소간 에너지의 변형과 교환에 관한 이론에 기초하고 있다. 프로이트에 따르면, 성격은 3개의 주요 부분으로 구성되어 있는데, 원초자아, 자아, 초자아가 그것이다. 이 요소들은 독립된 것이지만 한 개인의 성격 내에서 상호작용하는 체계들이다. 행동은 거의 언제나 이 세 체계간의 상호작용에서 오는 것이며 어느 한 체계가 다른 두 체계를 떠나서 작용하는 일은 드물다.1 원초자아 (Id)원초자아는 정신에너지의 저장소로 성격의 가장 원시적인 체계이며 그 속에서 자아와 초자아가 분화되어 나오는 모체의 역할을 한다. 원초자아는 출생 때 이미 존재하며 본능을 포함하는 모든 심리적인 것으로 구성된다. 원초자아는 인간의 생물학적인 토대에 기초하고 있으며 모든 충동에너지의 근원을 말한다. 원초자아는 긴장으로 인한 힘의 증대를 견뎌내지 못하므로 외적 자극 때문이건 내적으로 생긴 자극 때문이건 유기체의 긴장 수준이 올라현실세계를 추구한다. 원초자아가 쾌락원리를 추구하는데 비하여, 자아는 현실원리에 의해 지배를 받는다. 배고픈 사람은 배고픈 긴장을 제거할 때까지 음식을 찾아서 먹어야 한다. 이것은 그가 음식의 기억 심상과 외부에 존재하는 음식의 현실적 지각을 식별하는 것을 학습해야 한다는 것을 의미한다. 다시 말해 인간은 음식에 대한 기억 심상을 감각을 통해 들어오는 음식의 광경이나 냄새에 맞추어 보아야 한다. 그러므로 자아는 현실원리에 따르며 이차과정에 의해서 작용된다고 본다. 현실원리는 욕구 충족을 위해서 적합한 대상이 발견될 때까지 긴장 해소를 유보하도록 한다. 현실원리가 쾌락원리를 일시적으로 중지시키기도 하는데 왜냐하면 쾌락원리는 필요한 대상을 발견함으로써 긴장이 해소되면 충족되기 때문이다. 현실원리와 쾌락원리의 차이점은 현실원리는 경험이 외적으로 존재하느냐 존재치 않느냐를 문제삼는 반면 쾌락원리는 다만 경험이 고통스러우냐 유쾌하느냐에만 관심이 있는 것이다.자아는 행동을 통제하며 반응할 시간을 선택하고 어떤 본능을 어떤 방법으로 만족시킬 것인지를 결정하기 때문에 성격의 집행자라고 불린다. 이러한 집행기능을 수행하기 위해서 자아는 갈등하는 원초자아와 초자아와 외부세계의 요구를 통합해야 한다. 그러나 유의할 점은 자아는 원초자아의 목적을 좌절시키려는 것이 아니고 오히려 추진시키기 위해 나온다는 것이다. 또 자아는 원초자아와 분리되어 존재할 수 없고 개인의 생활을 유지하기 위하여 유기체의 본능적인 요구와 주위 환경의 상태를 조정하는 역할을 하는 것이다.3 초자아 (Super-ego)세 번째 성격요소인 초자아는 성격의 윤리적·비판적인 역할을 행사한다. 초자아는 성격의 도덕적 무기이며 현실보다는 이상을 나타내고 쾌락보다는 완성을 위해 투쟁하는 성격의 제3요소이다. 초자아의 주요 관심은 옳고 그름을 형성하여 사회기관이 공인하는 기준에 맞추어 행동할 수 있도록 하는 것이다. 즉, 좋은 행동에 대해서는 보상을 하고 나쁜 행동에 대해서는 처벌을 하는 사회적 법칙이나 관습에 따라 사람들정신분석이론과 일반적으로 동일시되고 있으나 프로이트의 성격이론과는 뚜렷이 다른 점이 있다. 그것은 집단무의식이라는 개념으로, 집단무의식은 모든 인간이 공유하는 것으로서 사고하고 느끼는 방식, 신과 인류에 대한 인식 등에 영향을 주는 인간의 기본적인 성향을 말한다. 집단무의식이란 인간이 조상 대대로 물려받은 잠재적 기억의 저장소를 일컫는다. 즉, 현대인은 아득하고 알 수 없는 인간의 기원에서부터 내려오는 과거 세대의 축적된 경험에 의해서 현재의 모습이 형성되고 조성되었다는 것으로, 성격의 기본은 밝고 원시적이며 선천적이고 보편적이라는 것이다. 이와 같이 융은 종족의 근원을 강조하는 반면에 프로이트는 성격의 유아기적 원인을 강조한 면이 대조적이라고 말할 수 있다.융은 집단무의식을 구성하는 가장 기본적인 요소가 원형이라고 보았으며, 원형은 여러 세대를 통하여 계속적으로 반복되어 온 경험이 마음속에 축적된 것으로 보편적인 심상이나 상징을 말하는 것이라고 하였다. 원형 중 대표적인 것으로 페르조나가 있는데 이것은 인간이 사회적 인습과 전통에 의해 채택한 가면이며 사회가 그에게 부과하는 역할이다. 페르조나는 공적인 성격을 말하며 사회적 외관 뒤에 존재하는 개인적 성격과는 대조적이다.인간은 본질적으로 양성(兩性)동물인데 남성 성격의 여성적 측면과 여성 성격의 남성적 측면을 원형에 귀착시켜 이를 아니마(anima)와 아니무스(animus)라고 불렀다. 이러한 원형들은 각각의 성에게 이성의 특징을 나타나게 할 뿐만아니라, 이성에게 반응하고 이성을 이해하도록 동기화 시키는 집단적 심상으로서 작용한다고 본다.융의 그림자 원형은 인간이 지녀온 동물적 본능들로 이루어진 것으로 프로이트의 원초자아(Id)의 개념과 유사하다. 그림자 원형은 불쾌하고 사회적으로 비난받는 생각, 감정, 행동을 일으키는 원인이 되는 것으로 이것들은 페르조나에 의해 겉으로 가려지거나 개인적 무의식 속에 억압되어 있다.마지막으로 자기라는 원형은 성격의 중심으로서 그 주위에 성격의 다른 모든 체계가 무리 지어 있어e Temperament Schedule), CPI(California Personality Inventory), EPPS(Edwards Personal Preference Schedule) 등의 성격테스트법은 개인의 성격특성의 판정하고 측정하여 성취욕, 인내심, 사교성, 위험회피정도, 존경심, 방어, 사회화 등이 성격을 기술한다.관광행동에 대한 한 연구를 보면, 캐나다 성인들의 휴가여행 행동사이에는 몇가지 의미 있는 관계가 있음을 알 수 있다. 조사결과, 휴가여행을 하는 캐나다인의 성격은 휴가 중에 집에 있거나 전혀 휴가여행을 가지 않는 사람들과 매우 다른 것으로 밝혀졌다. 휴가 중에 여행을 하는 사람들은 신중한 성격특성을 지녀 자신의 행동을 계속 생각하고 검토하며 타인의 행동에 대해서도 그러하다. 이러한 신중성은 휴가여행을 하는 사람과 그렇지 않은 사람을 구분해 주는 특성이다. 조사의 인터뷰에 응한 휴가여행자는 휴가여행을 하지 않은 사람보다 더 활동적이고, 자신감과 호기심이 많으며, 또한 더 사교적이고 외향적이었다. 따라서 이러한 성격특성은 여행하거나 색다른 것을 보거나 새로운 사람을 만나려는 그 사람의 흥미와 연관시킬 수 있다.{휴가유형성 격 특 성휴가 여행자신중, 활동적, 사교적, 외향적, 호기심, 자신감휴가 비여행자신중, 수동적, 자제, 진지비 휴가자불안자동차 여행자신중, 활동적, 사교적, 외향적, 호기심, 자신감항공 여행자매우 활동적, 매우 자신감, 신중기차 여행자신중, 수동적, 고독형, 비사교적, 걱정, 의존적, 정서불안버스 여행자의존적, 걱정, 민감, 적대적, 호전적, 자제력부족국내 여행자외향적, 활동적, 태평국외 여행자자신감, 신중, 용감, 충동적, 잘 믿는 경향남성 여행자신중, 용감여성 여행자충동적, 태평, 용감친구, 친척방문자수동적휴양지 방문자활동적, 사교적, 신중관광여행자신중, 민감, 정서불안, 자제력의 부족, 수동적야외활동자용감, 활동적, 비사교적, 걱정, 까다로움동계 여행자활동적춘계 여행자신중추계 여행자정서안정, 수동적 성격특성과 캐나성격은 특성과 유형에 따라 구별된다. 이에 따라 우리는 개개인을 관대하고 다정하다, 탐욕스럽고 악하다, 자율적이고 적극적이다 등의 유형으로 구분한다.성격을 유형으로 구분하는 사례를 몇 가지 알아보면 다음과 같다.1. 카렌호니(Karen Horney)의 이론카렌호니는 신경적 불안이 행동의 중요한 결정인자라 믿고, 아이들의 의식을 적대적인 환경에서 고립무원의 심정을 느끼는 것으로 보았다. 이러한 불안과 자기의 환경을 극복하기 위해 아이들은 다음 3가지 범주의 성향체계를 개발하게 된다.첫째 「추종형」(compliant), 사람들과 가까워지려 하며 사랑, 애정, 승인 등과 같 은 요구가 특징둘째 「공격형」(agressive), 사람에 대해 적대적이며 성공, 칭찬, 명성을 얻기 위 하여 박차를 가하려는 요구가 특징셋쩌 「이탈형」(detached), 사람을 멀리하고 자기만족, 독립, 주도면밀한 특징이 이론에 따르면, 이 가운데 개인이 채택한 특정 성향에 따라 성인행동의 기본구조가 형성된다고 한다. 예를 들면, 추종형에 속하는 사람은 승인된 행동유형으로 믿어지는 것을 따르기 위하여 자기방식을 버릴 수 있다. 왜냐하면 그가 추구하는 많은 목적은 사회에서 인정받는 위치를 얻는 것과 관련이 있기 때문이다. 공격형에 속하는 사람은 다른 사람들에게 그의 자기 이미지를 확인시키고 자신감을 보여주기를 원한다. 따라서 이러한 사람들은 남들이 자기를 알아주고 존경을 해주면 자기 방식을 버린다. 그리고 이탈형에 속하는 사람은 자기자신과 다른 사람간의 정서적 거리를 원하며, 다른 사람과 경험을 공유하기를 원하지 않는다.호니에 의해 확인된 세 가지 유형의 사람들은 여러 가지 제품과 서비스를 구매, 이용함에 있어 다른 방식에 따라 행동하게 된다. 예를 들어 여행의 주요 동기는 다르겠지만 추종형과 공격형에 속하는 사람은 여행에 더 많은 관심이 있을 것이다. 한편 이탈형에 속하는 사람은 여행에 별다른 관심이 없을 것으로 예상된다. 그러나 그들이 여행을 할 경우 교통편, 목적지, 숙박, 기타 서비스의

인문/어학| 2001.11.25| 9페이지| 1,000원| 조회(2,488)

성격, 관광심리, 성격과 관관행동

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