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[인터넷마케팅] 국내 스포츠 관련 기업의 인터넷 마케팅 현황 분석

국내 스포츠 관련 기업의 인터넷 마케팅현황 분석An Study on Current Situation of Internet Marketing of Domestic Sports related Companies목 차Ⅰ. 서 론11. 연구의 필요성12. 연구 목적33. 연구 문제34. 용어의 정의35. 연구의 제한점5Ⅱ. 이론적 배경61. 스포츠 마케팅의 이해62. 인터넷 마케팅의 개념123. 인터넷과 스포츠 마케팅184. 선행연구20Ⅲ. 연구 방법231. 연구 대상232. 연구 기간243. 조사 방법244. 자료 처리25Ⅳ. 결과 및 논의261. 국내 스포츠 관련 기업의 홈페이지 개설 및 운영262. 국내 스포츠 관련 기업의 홈페이지 활용 및 성과293. 온라인 쇼핑의 도입 여부와 활용 실태32Ⅴ. 결론 및 제언361. 결 론362. 제 언37참 고 문 헌39ABSTRACT43부 록표목차표1. 연도별 .KR도메인 수13표2. 연도별 국내 인터넷 이용자 수13표3. 국가별 인터넷 이용자 수14표4. 인터넷 검색엔진 홈페이지 주소23그림목차그림1. 홈페이지 개설 시기26그림2. 홈페이지 소요 기간27그림3. 홈페이지 소요 인원27그림4. 분야별 인원28그림5. 홈페이지 전담 요원28그림6. 홈페이지 개설 목적29그림7. 홈페이지의 가장 큰 목적30그림8. 홈페이지 제공 내용30그림9. 홈페이지에서 효과가 큰 내용31그림10. 홈페이지에서 추가로 제공 할 내용31그림11. 온라인 쇼핑몰 도입 여부32그림12. 상품 아이템33그림13. 상품 가격대33그림14. 상품 판매 대상34그림15. 홈페이지에서 상품을 판매하지 않는 이유34그림16. 향후 상품 판매 여부35Ⅰ. 서 론1. 연구의 필요성스포츠 마케팅의 유래는 여러 가지 기준에 따라 차이가 있지만 18C말 미국에서 처음으로 시작하여 MLB, NBA, NFL 등과 같은 프로스포츠의 발전에 발맞춰 성장을 거듭해 오고 있다. 1984년의 LA올림픽은 스포츠에 마케팅 개념이 도입되고 산업적 규모로 성공한 가장 좋은 예라 할 수다. 후원은 스포츠 마케팅을 위한 한 분야에 속하는 것이다(손정현,2001).(2) Mullin. Hardy, 그리고 Sutton(1993)스포츠 마케팅은 교환과정을 통해 스포츠 소비자들의 욕구와 기대를 충족시키는데 목표를 둔 활동의 총합이다. 스포츠 마케팅은 크게 스포츠 소비자에게 직접적으로 스포츠 제품이나 서비스를 마케팅하는 스포츠의 마케팅과, 스포츠 촉진을 통하여 다른 소비제 혹은 산업제 제품이나 서비스를 마케팅하는 스포츠를 통한 마케팅으로 구분할 수 있다(손정현,2001).(3) 김병식(2000)제품가격·유통·촉진·홍보·고객서비스의 적절한 혼합을 통해 생산자와 소비자 상호간의 만족스러운 교환 관계를 활성화시키는 활동으로 보았고, 스포츠 마케팅에 마케팅 요인의 혼합과 적정 가격수준을 통한 상호간의 원활한 소통을 언급하였으며, 그 요인들에 대해 구체적인 설명을 제시하였다(김병식,2000).2) 스포츠 마케팅의 형태스포츠 마케팅은 크게 스포츠의 마케팅(Marketing of Sports)과 스포츠를 통한 마케팅(Marketing through Sports)의 두 가지 형태로 구분된다.(1) 스포츠의 마케팅(Marketing of Sports)스포츠의 마케팅은 스포츠를 직접 제품화, 서비스화하여 판매하는 활동이다. 경기를 제공하여 관람객에게 서비스하는 관람 스포츠와 골프장, 스키장, 스포츠 클럽 등의 다양한 스포츠 시설이나 프로그램을 제공하는 참여 스포츠가 이에 속한다 할 수 있다.스포츠의 마케팅 구성 요소는 일반적으로 제품(Product), 가격(Price), 프로모션(Promotion), 장소(Place)의 4P S로 구성되어 있으며 각 요소별 내용은 다음과 같다.1 제품(Product)제품은 유형적인 재화나 무형적인 서비스를 총칭하는 개념으로서 스포츠 마케팅의 핵심적 요소라 할 수 있다. 스포츠 마케팅은 스포츠를 통하여 생산되는 상품이나 서비스로서 예를 들면 축구나 야구, 농구, 골프 등과 같이 각 스포츠 종목이 가지고 있는 경기 특징 및 형식 그 자체에도 다시 한 번 확인할 수 있었다. 서울 올림픽은 방송 규모면에서 역대 올림픽 대회와 비교해서 여러 분야에서 최고를 기록했으며 질적인 면에서도 성공적이었다. 167개 회원국 중 161개국이 참가함으로써 가장 많은 회원국이 참가한 올림픽이었던 만큼 TV 방영권도 84년 LA 올림픽 때보다 42%가 증가하였다. 이후 국내의 스포츠 방송 미디어는 방송 기술의 발달에 힘입어 국민들에게 사랑받는 매체와 프로그램으로 성장하게 되었다(김용만 박세혁 전호문,,2000).1990년대 들어서 국내에도 인터넷의 열풍이 불기 시작하였고 이러한 인터넷의 급속한 보급은 스포츠 산업을 포함한 산업 전 분야에 커다란 변화를 가져오고 있다. 더 이상 인터넷을 배제한 마케팅 전략은 구시대적 기법으로 인식되었고 인터넷을 통한 마케팅이 모든 산업의 주류를 이루고 있는 실정이다. 이에 발맞춰 스포츠 마케팅도 더 이상 TV, 라디오, 신문, 잡지 등과 같은 20세기 미디어에만 의존하지 않고 변화의 새 물결인 인터넷을 이용한 마케팅에 눈을 뜨기 시작하였다.2. 인터넷마케팅의 개념1) 인터넷의 시작과 성장인테넷이란 지구상의 모든 나라에 이르는 커뮤니티의 네트워크이다. 마치 전화시스템과 흡사하여 지구상의 누구와도 전화하듯 컴퓨터와 접속할 수 있다. 인터넷은 컴퓨터보다 더 유용하여 사용자가 소통할 수 있는 하나의 사회적 공간이 될 수 있다(김창원,2000).인터넷은 1960년대 말 미국에서 국가적 목적으로 시작되었다. 미소 냉전 상태에서 미국 국방성 산하 고등연구 계획국(ARPA)의 통신 통제 센터의 파괴로 인한 통신 마비에 대비하기 위해 분산 통신망에 근간한 새로운 통신망을 개발하면서 시작되었다. ARPA에서 발주하고 UCLA와 스탠포드 등 대학에서 연구·개발된 알파넷(ARPANET : Advanced Research Projects Agency Network)이 인터넷의 효시이다(고영국,1999).1970년대는 인터넷의 태동기로서 처음에는 미국에서 군사적 목적으로 인터넷의 효시인 ARPANET를 개발하하게 될 것이다(정광흔,200)이러한 인터넷 마케팅의 특성은 첫째, 인터넷마케팅의 시작은 인터넷의 상호작용성에서 출발한다. 즉, 인터넷을 통하여 기업과 소비자 사이에 쌍방향적 커뮤니케이션이 일어나게된다. 쌍방향커뮤니케이션은 고객의 불만이나 의견의 접수, 고객 프로필작성, 라이프 스타일과 욕구 파악을 가능하게 한다. 이러한 자료들을 통해 고객 데이터베이스가 더욱 충실해지고, 기업은 보다 효과적인 데이터베이스 마케팅 활동을 전개해 나갈 수 있다.둘째, 고객의 구매 행위는 개인적이고 개별적인 행위이지만 기업은 이들 개별 소비자들을 특성에 따라 집단화시켜 마케팅해왔다. 그러나 인터넷의 등장으로 기업은 웹을 통하여 정보를 제공할 뿐만 아니라 이용자 개개인의 반응을 알 수 있게 되었다. 이를 기반으로 특정 고객에게 가장 알맞은 제안을 할 수 있고, 고객과의 장기적 관계를 강화하기 위해 이 정보를 활용할 수 있다.셋째, 인터넷을 통한 정보도 인쇄 매체나 우편과 마찬가지로 문자 정보가 위주이며 이들 정보를 지원하기 위한 그래픽이 보조적으로 사용된다. 그러나, 웹은 인쇄 매체나 우편과는 달리 동영상과 사운드를 사용할 수 있을뿐더러 고객에게 제시할 수 있는 정보의 양에 있어서도 거의 무제한적이다.넷째, 인터넷은 현실의 시뮬레이션이 아닌 사람과 컴퓨터가 서로 상호작용을 할 수 있는 또다른 하나의 거래 환경이다.다섯째, 인터넷이 다른 매체와 본질적으로 구분되는 점은 다른 매체가 내용을 차례로 전달하는 선횡적 과정인 것에 비하여 웹 사이트에 제시되는 정보들은 웹의 방문자들이 임의로 정보를 검색할 수 있도록 되어있다는 점이다(김창원,2000).이러한 인터넷 마케팅의 장점은 다음과 같다.첫째, 시간적인 제약이 없다. 24시간 열려 있어 시간대가 다른 국가에서도 이용자는 언제든지 자신이 원하는 시간에 접속이 가능하므로 시간대별 광고효과의 차이가 없다.둘째, 공간적 제한이 없다., 컴퓨터를 통해 활동을 하기 때문에 컴퓨터 한 대만으로 전 세계를 상대로 한 마케팅 활동을 벌일 수 있다.셋째,부가가치를 높이는 노력이 필요하다고 분석하였다.2) 손정현(2001)은 “인터넷을 통한 스포츠 마케팅의 효과적 창조”에서 스포츠 마케팅에 인터넷을 활용할 수 있는가에 대한 문제를 연역적·귀납적인 추론방법을 혼용하여 스포츠 마케팅에 긍정적 영향을 미칠 수 있는 여러 방법을 제시하였다. 이들 방법의 예는 기초자료 마케팅, 원스톱 마케팅, 쌍방향 마케팅, 위치화 마케팅 등이라고 분석하였다.3) 정광흔(2000)은 “한국통신의 인터넷 마케팅 전략에 관한 연구”에서 인터넷 사업에 대한 국내외 선도기업의 전략과 한국통신의 문제점을 알아보고, 이에 따른 한국통신의 마케팅 대응전략을 모색하였다. 그러나 콘텐츠 사업은 한국통신의 사업 초기단계로서 4Ps에 대한 마케팅 대응전략보다는 단기 및 중장기에 의한 대응전략으로 접근하였다고 분석하였다.4) 최경애 (1999)는 “국내 패션기업의 인터넷마케팅 활용 현황 및 방안에 관한 연구”에서 국내 패션기업의 인터넷마케팅 활동에 유용한, 인터넷을 이용해 구현할 수 있는 다양한 활용 방법에는, 사이버 갤러리, 사이버 도서관, 사이버 패션잡지, 사이버 카탈로그, 사이버 패션쇼, 사이버 브랜드, 사이버 쇼핑몰, 사이버 재고 시장, 사이버 리서치, 사이버 이벤트, 고객 상담실, 온라인 프로모션, 온라인 에이전트, 회원모집, 전자문서교환 등이 있음을 제시하였다.5) 최준경(2000)은 “인터넷 마케팅의 효과적인 수행 방안에 관한 연구”에서 인터넷 제품은 창의성과 품질에 의해 성패가 좌우되는 컴퓨터 관련 제품이나 틈세시장 공략에 적합한 제품이 효과적이며 정보 콘텐츠 제품의 개발은 매우 중요하다. 또 사용자층의 증가로 다양한 제품의 개발이 요구되며 인터넷 마케팅의 쌍방향 커뮤니케이션 기능으로 소비자의 다양한 의사를 제품에 반영하게 되어 편익에 따른 제품의 세분화가 심화될 것으로 분석하였다.6) 하승덕(2001)은 “호텔 기업의 인터넷 마케팅 전략에 관한 연구”에서 호텔 기업들의 웹사이트는 호텔 기업들의 비즈니스 지원도구로서의 기능뿐만 아니라 그 자체.

경영/경제| 2003.12.04| 47페이지| 7,000원| 조회(1,199)

마케팅, 스포츠, 사례조사, 인터넷마케팅, 현황분석

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[경영실무] 주식회사 설립절차 평가A좋아요

주식회사 설립절차1. 개 요흔히 자연인 자격으로 사업을 하는 사람을 개인사업자라 하고, 상법 등의 법률에 따라 회사를 설립하여 사업을 하는 경우를 법인사업자라고 하는데 상법상 영리법인 형태의 회사 종류로는 주식회사, 유한회사, 합명회사, 합자회사 등 네 가지로 나누어 집니다. 여기에서는 영리법인의 가장 보편적인 형태인 주식회사의 설립절차 등에 대하여 검토해 보도록 하겠습니다.주식회사의 설립방법으로는 설립과정에서 누가 주식을 인수하느냐에 따라 발기설립과 모집설립으로 구분되어 지는데 실무에서 가장 많이 이용되는 모집설립 절차를 중심으로 발기인으로부터의 재산인수나 현물출자 등 변태 설립사항이 없는 경우를 상정하여 주식회사의 설립절차를 개략적으로 살펴보면 다음과 같습니다.2. 설립절차발기인의 구성발기인이란 형식적으로는 정관에 발기인으로 기명날인한 사람으로 상법은 발기인이 설립사무에 종사한 회사에 참여토록 하기 위하여 각 발기인은 적어도1주이상의 주식을 인수할 것을 요구하고 있다.■ 발기인이 될 수 있는 자격에 대하여 현행 상법에는 별다른 제한 규정은 없으나 그 중요성으로 보아 행위 무능력자를 발기인으로 선임하는 것을 삼가해야 한다.■ 주식회사를 설립하기 위한 발기인은 3인 이상이어야 한다.■ 발기인은 반드시1주이상의 주식을 인수하여야 한다.■ 회사 설립시 발행주식의 대부분은 발기인이 인수하며 개인기업의 법인 전환시에도 주식의 대부분은 발기인이 인수하게 되는데 이 경우 발기인은 자금출처가 명확하여야만 상속세나 증여세의 과세대상에서 벗어날 수 있다. 자금출처가 입증되지 아니한 발기인은 상속세법의 규정에 의거 과세될 것이다. 직업, 성별, 연령, 사회적지위 등을 감안하여 조사하고 있으나 미성년자, 부녀자 등이 주식을 취득하였을 경우에는 간접조사를 배제할 수도 있다.정관의 작성 및 공증정관이란 실질적으로는 회사의 조직, 활동 또는 사원의 지위를 정하는 기본규칙을 서면으로 작성한 것으로 회사 실체 구성 절차에서 가장 핵심이 되는 사항이다. 정관은 곧 회사의 준칙이기 때문에 설발행하는 주식에 대하여서 뿐만 아니라 장래 발행될 주식의 액면가를 정하고 있다. 단, 벤처기업은 100원 이상이어야 한다.ㅁ. 회사의 설립시에 발행되는 주식의 총수 : 이것은 발행예정주식총수 중에서 회사 설립시에 실제로 발행하는 주식총수를 말하는 것으로서 발행 예정주식총수의 4분의 1이상이 아니면 안 된다.ㅂ. 본점의 소재지 : 본점의 소재지는 최소행정구역을 표시하면 충분하고 지번까지 기재할 필요가 없다.ㅅ. 회사가 공고하는 방법 : 주식회사의 여러 이해관계인의 이익을 보호하기 위하여 일정한 사항에 대하여는 공고를 요구하고 있는데 공고는 관보 또는 시사에 관한 사항을 게재하는 일간신문에 의하여야 한다.ㅇ. 발기인의 성명 주민등록번호 및 주소 : 발기인은 누구인가 그 동일성을 확증하기 위한 것이며 그 기재방법에 특별한 제안은 없다.■ 상대적 기재사항상대적 기재사항이란 이를 정관에 기재하지 아니하여도 정관자체의 효력에는 아무런 영향을 미치는 않지만 그 사항을 정관에 기재하지 않으면 그 사항이 회사와 주주에 대한 관계에 있어서 효력이 발생하지 않는 사항을 말한다.ㄱ. 발기인이 받을 특별이익 : 특별이익은 회사설립을 위한 발기인의 공로에 대하여 회사가 주는 특별한 이익이며 이익배당이나 잔여재산의 분배 또는 신주인수에 관한 우선권, 회사의 설립비용에 관한 특권 등을 그 예로 들 수 있다.ㄴ. 현물출자 : 현물출자는 금전 이외의 재산으로서 하는 출자를 가리킨다. 주식회사에서는 금전 출자가 원칙이며 현물출자는 예외로 정관에 그에 관한 규정이 있는 경우에만 인정된다. 현물출자를 하는 경우에는 현물에 대한 적절한 평가가 선행되어야 한다. 회사 설립시 현물출자를 하는 경우에는 현물자산에 대한 감정가가 있으면 되지만 개인기업으로 운영하던 중 현물출자에 의한 법인 전환을 하는 경우에는 보다 적정한 현물출자가액 산정을 위하여 공인회계사의 감사보고서가 필요하다. 정관에는 현물출자자의 성명과 출자 목적물인 재산의 종류, 수량, 가격과 이에 대하여 부여할 주식의 종류와 수를 기재하여야 하권의 종류, 주식의 명의개서 등의 절차, 주권의 재발행에 관한 사항, 주주총회의 의장, 이사 및 감사의 수, 사업년도, 주권불소지제도 등이 있다.■ 정관의 인증정관이 작성되었을 경우, 그 정관이 정관으로서 효력이 발생하기 위하여는 공증인의 인증을 받지 않으면 안 된다. 즉, 정관은 공증인의 인증을 받음으로써 효력을 발생시키게 된다. 인증을 받지 아니한 정관은 무효이다.주식발행사항의 결정회사가 설립시 발행하는 주식의 총수 및 1주의 금액은 정관에서 정하여지지만 그 외에 주식발행사항과 관련하여 정관에 특별히 규정되어 있지 않는 경우에는 발기인 전원의 동의에 따라 주식의 종류와 수 그리고 액면 이상을 발행하는 경우에는 그 수와 금액을 정하여야 합니다.발기인의 주식인수발기인은 회사 설립시에 발행하는 주식 중 최소 1주 이상의 주식을 서면으로 인수해야 합니다.주주의 모집회사 설립시에 발행하는 주식 중 발기인이 인수하고 남은 주식에 대하여는 발기인이 주주를 모집해야 합니다. 모집주주인 주식청약인은 1인 이상이면 족하고 모집주주가 인수해야할 주식수는 1주라도 무방합니다. 이때 주식청약인은 [주식청약서] 2통을 작성하되 여기에는 인수할 주식의 종류와 수, 주소를 기재하고 서명날인해야 합니다.또한 주식청약서에는 정관인증연월일 및 공증인의 성명, 발기인이 인수한 주식의 종류와 수, 납입은행 등 법적기재사항 등이 기재되어야 합니다. 그리고 모집주주수가 불특정다수인을 대상으로 50인 이상인 경우에는 금융감독원에 유가증권 발행인 등록을 하여야 하며 모집금액 총액이 10억원 이상인 경우에는 금융감독원에 유가증권 신고서를 제출할 뿐 만 아니라 주식발행가액의 적정성에 대하여 유가증권 분석 전문기관의 평가를 받아야 하는 경우도 있습니다.주식의 배정모집한 주식의 총수에 대한 청약이 있은 후 발기인은 청약인에게 주식인수여부와 인수할 주식수를 결정하여 통지해야 합니다.출자의 이행발행하는 주식의 총수가 인수되면 발기인은 주식청약서에 기재된 은행 등 금융기관에 주금을 납입시켜야 합니다. 주금납입이 리인을 둔 때의 위임장 ⑨ 주금납입보관증명서 ⑩위임장 (대표이사 이외의 자가 신청하는 경우) ⑪ 등록세 영수증, 채권매입증명서사업자등록신청신설법인의 사업자등록신청은 법인설립신고와 병행하여야 하는데, 관할세무서 (법인세과)에 사업자등록을 하여야 한다.※ 사업자등록시 유의사항사업장단위로 사업자 등록사업장이란 사용인이 상시 주재하여 거래의 전부 또는 일부를 행하는 장소를 말하는데, 여러 개 있을 경우에는 사업장마다 사업자 등록을 해야 한다. 다만 보관·관리시설만 갖춘 하치장은 설치한 날로부터 10일 안에 하치장소관세무서장에게 설치 신고서를 제출한다.여러 가지 사업을 겸업할 경우 부가가치세가 과세되는 사업을 하는 경우(면제되는 업종도 함께 하는 경우도 포함)에는 부가가치세법에 의한 사업자등록을 하여야 하고, 면제되는 사업만 하는 경우에는 소득세법 또는 법인세법에 의한 사업자등록을 하면 된다.공동사업자의 경우 2인 이상이 공동으로 사업을 하는 경우는 사업자 등록신청은 공동 사업자중 1인을 대표자로 하고 공동사업자 전원의 주민등록등본을 붙여 대표자 명의로 신청하며 동업계약서 등의 서류를 함께 제출한다.사업자등록 미이행시 가산세 부과내용 사업자등록을 하지 않고 사업을 하면 사업개시일로부터 등록한 날이 속하는 예정신고기간(예정신고시간이 지난 경우에는 그 과세기간)까지의 공급가액에 대하여 개인은 100분의 1, 법인은 100분의 2에 해당하는 금액을 가산세로 물어야 한다.2. 법인설립실무주식회사의 설립은 상법상의 규정에 따라 발기인이 정관을 작성한 후 주주를 확정하고 자본 및 기관을 구성하는 등 회사 실체 구성 절차를 거쳐야 하며 이와 관련된 제반 증거서류를 갖추어 본점 소재지 관할 지방법원에 회사설립등기를 신청하여야 하는데 그 절차가 다소 복잡하고 전문적이어서 일반인이 처리하기에는 어려움이 많습니다.따라서 특별한 경우를 제외하고는 법무사 사무실에 법인 설립 업무의 절차 진행을 의뢰하는 것이 시간과 비용을 절약하는데 도움이 됩니다. 그러나 법무사 사무실에 법인설립업무 대행을 원 1,000원 2,500원 5,000원 등으로 선택할 수 있습니다.■ 발기인 구성 및 청약인 확보발기인은 회사 설립을 주관하는 사람이고 청약인은 모집 설립 시 주식을 청약하는 사람으로서 발기인은 3인 이상으로 구성하고 청약인은 1인 이상을 확보하여야 합니다.■ 주식인수비율결정회사 실체 구성 절차 중 가장 핵심이 되는 절차 중의 하나가 주금 납입인 바 발기인과 청약인은 ① 최소 1주 이상씩 인수해야 하고 ② 인수 주식수에 상당하는 주금을 납입해야 합니다.■ 임원 결정회사 창립 총회에서 이사,감사를 선임하고 이어지는 이사회에서 대표이사를 선임하게 되는데 이를 위하여 대표이사 및 이사,감사를 미리 내정해 놓는 것이 좋습니다. 이때 이사는 3인 이상(자본금이 5억 미만의 회사는 1인 이상), 감사는 1인 이상이어야 합니다.■ 주민등록등본 및 인감증명서 준비회사 실체 구성 절차 진행 및 확인과 등기 신청상의 필수서류로서 발기인 전원과 주식청약인(대표이사,이사,감사포함)의 주민등록등본과 인감증명서를 징구해 놓아야 합니다.예상소요비용법인설립 등기시 소요되는 비용은 크게 세금(등록세,교육세)과 채권 매입 비용 및 기타 비용(공증료 및 실비 상당액과 법무사 취급수수료 등)으로 나눌 수 있는데 이들 비용 중 가장 많은 부분이 세금으로 지출됩니다.법인 설립시 부과되는 세금은 등록세 및 교육세로서 기본세율은 등록세가 자본금의 0.4%, 교육세는 등록세의 20%로서 이를 합한 총세금은 자본금의 0.48%에 해당됩니다. 그러나 서울특별시를 포함한 수도권(일부지역 제외)에서 법인을 설립하는 경우에는 등록세가 3배로 중과되므로 이 경우 등록세는 자본금의 1.2%, 교육세는 등록세의 20%로서 이 경우 총 세금은 자본금의 1.44%가 됩니다.따라서 본인이 법인을 설립하고자 하는 지역이 수도권에 해당되는 지를 미리 검토하는 것이 좋습니다. 그러나 법인 설립지가 수도권이라 할지라도 영위하고자 하는 업종이 지방세법상 등록세 중과 규정 적용이 배제되는 업종의 경우에는 등록세가 기본세율만 적용됩니0

경영/경제| 2003.11.20| 8페이지| 1,000원| 조회(858)

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[병원 서비스 품질관리] CRM 도입이 병원 서비스 품질관리에 미치는 영향에 관한 연구

1. 서론1 .1 연구의 목적이제는 의사들이 과거의 의사 중심의 사고에서 벗어나 환자 들을 의료서비스의 구매자, 즉 고객으로 인식하고 고객만족을 높이기 위해 노력하지 않으면 성장은커녕 생존조차 어려워 지고 있다. 병원 및 의원들이 의사중심의 사고에서 고객인 환자의 관점으로 변하지 않고는 살아 남기가 어렵게 되었다.전문적인 지식과 경험이 요구 되는 분야 일수록, 고객 지향적 마케팅 사고에 대한 저항이 강하다. 특히 지금 까지 마케팅이 도외시되었던 의료시장의 경우 이러한 경향이 강하다. 의료 서비스 시장의 공급자인 의사들은 자기들의 전문적 지식에 대한 권위에 도전하려는 마케팅 사고에 일반적으로 적대감을 나타낸다. 대부분 의사들은 의료서비스를 제공하는 것을 자기들이 가진 전문적인 의료지식을 환자들에게 베푸는 것으로 생각한다. 그 결과 대부분의 병원의 의료 서비스 시스템 및 절차는 고객인 환자 중심이 아니라 생산자인 의사중심으로 되어있다.오늘날 병원의 환자인 고객의 가치 및 라이프 스타일도 매우 달라지고 있으며 끊임 없이 변화하는 고객의 기대와 요구에 부응하여 고객과의 관계를 유지하고 더 나은 서비스와 차별화 된 대우를 제공함으로써 장기적으로 경쟁적 우위를 고수하는 것이 당연한 도전이며 나아가 제품이나 진료 서비스 중심이 아니라 고객 중심의 프로세스로 패러 다임을 변화 시켜야 한다. 따라서 본 연구는 고객중심에 초점을 두고 서비스 품질 차원에서 그 필요성이 제기 되고 활발히 구현되고 있는 CRM으로 그 해답을 구하고자 한다. 즉, 예치과에서 실시하고 있는 CRM이 어떻게 고객의 만족을 극대화 시키며 이를 통해서 고객과의 관계를 굳건히 구축, 평생고객으로 관계를 강화하여 경쟁 우위를 확보하는 방안을 이론적으로 고찰하고 사례를 통해 종합적으로 검토 연구 하고자 한다.구체적으로 본 연구의 목적을 살펴 보면 다음과 같다.첫째. 서비스의 개념을 통해 관계 마케팅의 이론적 배경을 살펴 보고 관계 마케팅의 필요성을 도출하고자 한다.둘째. 관계마케팅(CRM)이 환자의 병원의 재방문이질성(heterogeneity)소멸성(perishability)과 같은 네가지 기본적인 특성을 가지고 있다. 이 기본적인 네 가지 특성에 따른 문제점을 정리 하면 다음(표 1)과 같다.(표 1) 서비스의 기본적인 특성과 문제점 및 해결 전략서비스의 특징 문 제 점 문제 해결 전략 무형성(intangibility) 저장이 불가능하다특허로 보호가 곤란하다진열이나 의사소통이 곤란하다.가격설정 기준이 불 명확하다 유형적 단서 강조인적 접촉 강화구정의 중요성 인식조직 이미지 강화원가 회계를 이용한 가격책정판매 후 의사소통 강화 비 분리성(inseparability) 서비스 제공시 고객의 생산참여집중화된 대규모 생산이 곤란하다 고객 접점 직원의 선발과훈련고객 관리여러 지역에 서비스 망을 구축한다. 이질성(heterogeneity) 표준화와 품질 통제가 곤란하다 서비스의 공업화서비스의 개별화 소멸성(perish ability) 재고로서 보관하지 못한다 수요 변동에 대처하는 전략 수립수요와 공급의 동시화서비스 품질은 서비스의 고유한 특성으로 인해 강한 주관성을 갖게 되어 고객별로 인식 되는 복잡한 성격을 갖게 된다.그뢴루스(gronroos 1983)는 서비스 픔질이 기술적 품질(technical quality), 기능적 품질(functional quality)과 기업이미지(corporate image)로 구성되어 있다고 보았다. 기술적 품질은 “소비자가 무엇(what)을 자각하는가”를 말하며, 기능적 품질을 “소비자가 서비스를 어떻게(how)자각하는가” 혹은 “결과로서의 기술적 질을 어떻게 얻는가”를 의미한다. 기업 이미지는 소비자들이 그 기업을 어떻게 자각 하는가에 대한결과, 즉 기업에 대한 소비자의 견해로서 소비자의 서비스 기대에 중요한 영향을 미치는 요소로서 기업에 있어 매우 중요한 요소가 된다. 객관적으로 측정될 수 있는 물적 제품의 품질과는 달리 서비스의 품질은 서비스 고유의 특성으로 인해 객관적으로 측정하기 어려운 추상적인 개념이다.(parasuraman, ze에 관한 이론적 고찰1. CRM의 개념 및 특성CRM은 1990년대 후반 이후에 등장한 개념으로 현재 CRM과 관련된 연구는 활발히 진행되고 있으며 최근에 많은 학자 들과 실무자들을 중심으로 다양한 정의가 내려지고 있다 이를 소개하면 다음과 같다.가트너 그룹(Gartner Group)은 CRM에 대하여 “신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대 시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근이다”라고 정의하였다. Kalakota & Robinson(1999)은 CRM은 “전사적인 관점에서 통합된 마케팅, 세일즈 및 고객 서비스 전략을 통해서 개별 고객의 평생가치(Life Time Value ; LTV)를 극대화하는 것”이라고 하였다.Anderson Consulting(1999)은 기업의 수익 증대를 유지하면서 장기간 가치 있는 고객과의 관계를 향상시키기 위한 목적으로 고객을 올바로 이해하고 고객을 세분화 및 개발 하면서 마케팅 세일즈 및 서비스를 하는 과정이라고 CRM을 정의하였다.이를 종합해보면 CRM은 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객과의 장기적인 관계를 유지함으로써 고객 평생가치를 극대화 하여 궁극적으로 기업의 목표달성을 위한 고객 관계 관리 프로세스이다. 좀더 간단히 말하면, CRM은 기업에 그들의 제품과 서비스를 좀더 효과적으로 제공하기 위하여 고객에 대한 정보와 지식을 획득하고 전개 시키는 것을 의미한다CRM을 “IT를 기반으로 고객과의 장기적이고 상호 이익적인 관계를 유지함으로써 기업의 궁극적인 목표를 달성하기 위한 고객 관계 관리 프로세스로 정의 하고 있지만 성공적인 CRM구현을 위해서는 CRM솔루션(solution)에 집착하는 것이 아니라, 고객을 기업의 자산으로 보고 실질적으로 이를 관리 하는 자체가 더 중요하다. (Ryan, 1999)본 연구에서는 CRM을 실질적인 고객과의 관계 관리로 정의 하고자 한다.CRM의 프레임 웍을 개략적으로 살펴보면 (그림 3)와 같다. 프레임 있어 많은 문제점들이 노출된다.기존에 기업들은 전통적으로 서비스 또는 비즈니스 부서에 구조화된 고객 데이터를 가지고 있었기 때문에, 한명의 고객에 대한 완전한 정보를 얻기가 어려웠다.[Levine, 1998] 결과적으로 분리된 고객데이터만 다루고 보게 됨으로써, 통합된 고객 관계를 형성하지 못하였다.셋째, 고객에 대한 니즈를 제대로 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 미비하였다. 고객에 관한 정보는 하루가 다르게 변하지만 이런 고객 정보를 뒷받침할 수 있는 시스템은 미흡하였다. 고객에 대한 세분화, 목표고객의 설정, 목표고객에 대한 포지셔닝, 고객에 대한 수익 증가 방안 등의 문제에 대한 해답을 제공할 만한 인프라가 구축되지 않았던 것이다. CRM은 정보 인프라 구축을 통해 새로운 마케팅 기회를 탐색하고 새로운 고객에 대한 전략을 실시하는 것이다.넷째, 전사적이고 고객 지향적이어야 한다 .더욱 향상된 고객 서비스를 위해서라면, 어느 부서 에서 일하든 항상 고객을 위한 마음 자세를 가져야 한다. 다양한 고객 접점에 위치한 직원들의 고객에 대한 정보가 가장 현실적이고 신뢰 할 수 있는 정보임에도 불구하고 기업들은 이러한 정보를 제대로 활용하지 못하고 있다. 고객의 불만, 고객의 특징, 고객의 취향 등의 정보를 마케팅 부서에서 활용한다면, 직접적인 시장의 변화를 느낄 수 있으며 고객의 변화를 통한새로운 마케팅이 가능하게 될것이다. 이와 같이 CRM은 전사적으로 고객과 고객정보에 대한 마인드를 바꾸고 개선하며 집중적인 관리를 통해서 완전한 정착단계에 이를 수 있다.다섯째, 인터넷이 모든 것을 바꾸고 있다. 인터넷은 글로벌 시장에 용이하게 접근할 수 있도록 하고 혁신적 비즈니스 모델의 생성과 실현을 가능케 한다, 그리고 고객과 기업 모두에게 편리하고 비용을 절감시키고 효율적인 상호작용 채널을 다양화 시키고 현실화 시킬 수 있다. E-비즈니스 환경에서의 CRM은 eCRM의 구현을 가능하게 하였다.이와 같이 경쟁기업과의 치열한 경쟁으로부터 고객을 유지하고 고객만족을 향상시키때 라도 연락이 가능하게 하였으며 주 2회 화요일, 목요일 저녁 10시까지 야간진료로서 고객 서비스에 부응하고 있다.환자의 시간을 소중히예 치과는 환자의 입장에서 진료 예약시간을 정한다. 5분 단위로 끊어 예약 함으로써 고객이 기다리는 시간이 발생 되지 않도록 배려 하고 있다.몸이 불편하신 환자에게 택시를 잡아주고 집까지 바래다 주기도 한다. 갑자기 비가 오는 경우 우산을 빌려주고 주부 환자의 경우 어린이를 동행하는 경우 어린이를 돌봐주었다.고객을 감동시키기 위해서는 핵심적인 기능과 본질적인 서비스의 차별화가 제일 중요하다. 그러나 서비스 산업의 경우 의외로 아주 조그마한 것에서 고객은 감동한다. 화장실에 치약과 칫솔을 비치 하고, 불만을 이야기하는 환자를 고마운 환자로 인식하여 감사함을 표시한다.그리고 각 진료부별로 한 명씩 선정해서 구성한 MIB(Marketing Idea Bank)팀이 모여 매주 ‘예 치과 리엔지니어링 시행 안 체크 리스트’를 작성하여 평점을 매기고 개선사항에 대해서 논의 하였다.현재 시행하고 있는 고객 만족 서비스 내용은 의전서비스. 6Sense개념에 입각한 입체 서비스를 제공하고 있다.3.2 현존 방법의 기술 ( 문제점 도출 )앞에서 고찰한 서비스 품질 내용은 진료나 서비스 중심으로 시행되고 있었다. 그러나 시장의 변화. 고객의 변화, 가치기준의 변화로 새로운 소비자 계층이 탄생하고 성장의 한계에 대처하기 위해서는 특정 고객유형을 중심으로 시장이 구축되어야 한다. 끊임없이 변화하는 고객의 기대와 요구에 부응하여 고객과의 관계를 유지하고 적절한 진료와 서비스의 차별화를 통해 장기적으로 경쟁적 우위를 고수하는 것이 당면 도전이라고 할 수 있다.이에 진료와 서비스는 별개가 아닌 하나의 문제로 인식 되어져야 한다. 진료와 서비스 사이에 뚜렷한 구분을 짓던 기존의 사고 방식에서 벗어 났을때 '고객가치'를 추구할 수 있게 될 것이며 서비스가 고객에게 친절한 웃음을 보인다고 하는 기존의 폭 좁은 개념이 아닌 '총체적 서비스'개념으로 사고를 전환해야.

경영/경제| 2003.11.08| 35페이지| 10,000원| 조회(1,244)

서비스, 품질관리, CRM, 품질경영, 병원서비스

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[e-비즈니스] e-비즈니스 모델의 유형

..PAGE:1제공가치판매방식거래상대거래상품인터넷비즈니스모델의 유형공급자와 수요자가 누구인가?B2CB2BB2GC2C고객들에게 어떤가치를 제공하는가?가격 지향형편의/신속 지향형맞춤 상품/서비스 지향형판매되는 상품은어떤 유형인가?물리적 상품디지털 상품상품을 어떤 방식으로 판매하는가?판매형마케팅형중개형정보제공형커뮤니티형인터넷 비즈니스 모델의 유형..PAGE:2거래상대에 따른 분류정부G(government)소비자C(customer)기업B(business)거래 참가자유형기업이 정부/행정기관을 상대로 물건을 판매하는 방식B to G개인이 기업을 상대로 물건을 판매하는 방식C to B개인이 개인을 상대로 물건을 판매하는 방식C to C기업이 개인을 상대로 물건을 판매하는 방식B to C기업이 기업을 상대로 물건을 판매하는 방식B to B..PAGE:3거래상품에 따른 분류물리적 상품디지털 상품현실세계에 존재하고 직접 만질 수 있는 상품인터넷 매장에서 구입할 수 있는 음악CD나 컴퓨터 부품 등이 예구매의 편리성이라는 인터넷 전자상거래의 장점과 구매의 안정성을 동시에 충족시킬 수 있는 물리적 상품원활한 유통을 위한 물류 체제의 구축이 중요물리적 형태 없이 디지털과 제작, 유통, 소비되는 상품MP3, 전자 서적, 인터넷상의 각종 정보가 예디지털 상품은 경험재로서, 고객이 해당 제품을 사용해 보기 전까지는 그것의 특징을 알 수가 없으므로 고객에게 체험판을 만들어 배포물류문제 해결 등의 장점이 존재하나 불법복제 등의 단점도 존재개념특성..PAGE:4물리적 상품과 디지털 상품의 비교초기 생산에 드는 고정비용 높음반복 생산에 드는 가변비용 높음생산비용반복적으로 수정 가능한 번 생산되면 변형이 곤란변형 가능성반복 복사해도 품질에는 이상 없음영구적으로 보존 가능복사나 이동시 품질 저하시간이 지나면서 점차 소멸내구성무한 복제가 가능복사가 어려움복사 용이성실체는 없고 컴퓨터 등의 다른 매체를 이용해서 경험 가능직접 만질 수 있으며 현실에서 경험 가능형태디지털 상품물리적 상품구분..PAGE:5제공가치에 따른 분류가격지향형 모델가격은 모든 비즈니스의 영역에서 가장 중요한 무기 중 하나인터넷 비즈니스의 경우도 저렴한 가격으로 성공한 사례 많음ex) Amazon CDNow Yes24가격지향형 모델을 구축하기 위해서는 상품의 특성에 따른 적절한 사업규모의 설정하고 기존 유통채널의 반발을 극소화할 필요성이 대두편의/신속성 지향성 모델인터넷 상거래의 다른 무기는 편의성과 신속성구입이 어렵거나 비교구매가 곤란한 상품의 경우에 적절한 모델ex) SeniorHousingNet(거동이 불편한 노인들을 위한 주택 전문 사이트)맞춤 상품/서비스 지향형 모델고객의 정보를 DB化하여 이를 바탕으로 상품 및 서비스를 개발ID부여를 통해 고객 개개인의 욕구를 파악하고 1:1 맞춤식 서비스 제공(One to One 마케팅)고객욕구에 기초한 고객욕구지향적 상품이나 서비스에 적합ex) 인터넷 맞춤 보험..PAGE:6판매방식에 따른 분류판매형마케팅형중개형전자카탈로그 등을 이용하여 제품이나 서비스를 판매카테고리 킬러형 : 특정 상품군만을 전문적으로 판매몰형 : 백화점처럼 다양한 상품 구색인터넷을 무대로 다양한 마케팅 활동 전개광고형 : 배너광고나 각종 이벤트를 통해 사이트 홍보대행시장 조사형 : 기업이나 개인의 시장조사 대행온라인상에서 수요자와 공급자를 중개하고 수수료 수수경매형 : 경매를 통해 쇼핑과 오락적 욕구 동시 충족매칭형 : 多對多의 관계에서 최적 파트너 탐색 욕구 충족정보제공형

경영/경제| 2003.11.08| 7페이지| 2,000원| 조회(1,243)

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[마케팅] 마케팅의 의미

제 1 장 마 케 팅 의 의 미1. 마케팅의 본질 1) 마케팅의 중요성 2) 마케팅의 정의 3) 마케팅의 범위 2. 마케팅관련 기초개념 1) 욕구 2) 수요 3) 시장 4) 제품 3. 마케팅관리 1) 마케팅관리의 정의 2) 마케팅관리철학의 변천 4. 마케팅의 새로운 흐름 1) 관계마케팅과 DB마케팅 2) 인터넷 마케팅 3) 공생마케팅1. 마케팅의 본질1) 마케팅의 중요성마케팅의 중요성은 기업은 소비자의 욕구를 정확히 파악하고 이를 총족 시 켜주는 제품이나 서비스를 개발하고 합리적인 가격을 설정하여 이를 효과 적이고 효율적으로 잠재고객에게 알리고 시장에서 편리하게 구매할 수 있 도 록 하여야 그 성공은 보장 받을 수 있다는 것을 의미한다.2) 마케팅의 정의마케팅이란 개인과 조직의 목적을 충족 시켜 주는 교환을 창 출하기 위해 아이디 어, 제품 및 서비스에 대한 발상, 가격결정, 촉진 및 유통을 계획 하고 실행하는 과정 이다.Marketing is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion and distribution of ideas, goods and service to create exchanges that satisfy individual and organizational objectives미국 마케팅 학회 정의(1985년)제품 가격결정 촉진 유통3) 마케팅의 범위1. 마케팅의 본질마케팅의 범위는 마케팅행위의 대상의 범위 따라 살펴보면: 마케팅의 범위는 마케팅 참여자의 유형 따라 살펴보면:소비재 마케팅(Consumer Goods Marketing) 개인적인 소비를 위하여 제품을 구매하는 개인과 가정을 대항으로 하는 마케팅을 말한다. 산업재 마케팅(Industrial Goods Marketing) 다른 제품의 생산을 목적으로 제품을 구매하는 기업들을 대상으로 하는 마케팅이다. 서비스 마케팅(Service Marketing) 유형의 제품이 아니라 무형의 서비스를 대상으로 하는 마케팅을 말한다.영리마케팅 (profit marketing) 비영리마케팅(non-profit marketing)1) 욕구(Needs and Wants)2. 마케팅관련 기초개념욕구 = 필요 (needs) + 욕구 (wants)2) 수요(Demands)어떤 제품에 대한 소비자의 욕구가 구매력과 구매 의지에 의하여 뒷받침된 것을 수요라고 한다.3) 시장(Markets)시장은 자사제품에 대한 욕구와 구매력 및 구매의지를 자기고 있는 사람들, 즉 자사제품에 대한 수 요가 있는 사람들의 집합을 말한다. ㉠ 자사제품을 구입하고 있는 사람 (고객유지전략, customer retention strategy) ㉡ 향후 구입가능성이 높은 사람 (고객획득전략, customer acquisition strategy)4) 제품(Product)제품 : ㉠유형의 제품(tangible product) ㉡ 무형의 서비스(intangible service) ※소비자가 욕구충족을 위하여 구매하는 것은 제품으로부터 얻게 되는 가치(효용), 즉 편익 (benefits)이다. 이러한 관점에서 마케팅행위 의 객체인 제품은 편익들의 집합체(a bundle of benefits)라고 해석된다.1) 마케팅관리의 정의3. 마케팅관리마케팅관리(marketing management)란 고객의 욕구충족과 기업의 목적을 달성하기 위해 관련 자료를 수집, 분석하여 마케팅전략을 수립하고 실행하며 그 성과를 평가하고 통제하는 행위를 말한다.마케팅전략 시장세분화 표적시장 선정 제품포지셔닝마케팅관리 순환성어디에 있는가?가고 있는가?어떻게 갈 것인가?어디에 가고 싶은가?왜 그곳에 있는가?통제마케팅전략목표설정상황분석2) 마케팅관리 철학의 변천3. 마케팅관리생산개념(The Production Concept) 제품개념(The Product Concept) 판매개념(The Selling Concept) 마케팅개념(The Marketing Concept) 사회지향적 마케팅개념(The Societal Marketing Concept)생산개념은 소비자들이 단순히 저렴한 제품을 선호한다는 가정에서 대량생산과 대량유통을 통해 낮은 제품원가를 실현해야 한다는 관리철학을 말한다.제품개념은 소비자가 제품의 품질, 성능 및 독특한 특징 등을 원한다는 관점에서 출발하며, 지속적인 제품개선을 통해 보다 우수한 제품을 개발하는데 관심을 기울이는 사고를 말한다.판매개념은 시장에서의 경쟁이 치열해지면서 시장상황이 판매자 시장에서 구매자시장으로 바뀌면서 생겨난 개념이다.마케팅개념은 기업의 모든 마케팅행위의 중심에 고객을 위치시키는 관리철학을 말한다.사회지향적 마케팅개념은 기업이 이윤을 창출함에 있어 사회전체의 이익을 동시에 고려해야 한다는 관리 철학이다.4. 마케팅의 새로운 흐름1) 관계마케팅과 DB마케팅관 계 마 케 팅DB 마 케 팅고객과의 일회성 거래의 개념에서 탈피하여 고객과 지속적인 관계를 유지하려는 기업의 마케팅활동고객 개개인과의 장기적인 관계구축을 위한 마케팅계획을 수립하고 집행하는 제반 활동관계마케팅과 DB 마케팅의 관리과정고객획득고객강화고객유지가치창출고객기반확대고객수익성증대고객이탈방지이윤 극대화4. 마케팅의 새로운 흐름2) 인터넷마케팅(Internet Marketing)인터넷마케팅이란 사이버 스페이스라는 가상공간을 통해 이루어지는 마케팅활동을 말한다.특 징① 동시 쌍방향성 ② 개인화된 상호작용이점㉠ 인터넷마케팅은 기업의 마케팅활동에 소요되는 비용을 절감시켜준다. ㉡마케팅활동의 성과에 대한 즉각적이고 객관적인 측정이 가능하다. ㉢인테넷마케팅은 DB마케팅의 훌륭한 수단이다. ㉣인터넷 마케팅은 기업의 세계화, 국제화를 실현시켜주는 수단이 된다.3) 공생 마케팅(Symbiotic Marketing)공생마케팅은 둘 이상의 회사가 각자의 경영차원을 공동으로 활용하여 수행하는 마케팅 활동을 말한다.공동상표 공동구매 공동광고 공동물류 공동판매규모가 작은 중소 업체들이 모여서 공동으로 마케팅활동을 수행하는 경우 대기업들간의 전략적 제휴형태종류{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2003.11.04| 8페이지| 1,500원| 조회(650)

마케팅, 마케팅 개념, 마케팅의 의미, 마케팅의 본질

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