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[품질관련 ] TQM의 총체적이해

TQM(품질경영)의총체적 이해▶목차서론본론제 1 장 품질경영의 이론적 고찰제2장 품질경영상제 3장 품질비용제 4장 품질개선 기본도구제 5장 고객만족측정제 6장 전략적 방침관리제 7장 조직구성원의 조직적 참여제 8장 전사적 설비 보전 (TPM)제 9장 표준화와 품질보증 시스템제 10장 서비스 품질사례를 통한 품질경영의 이해품질경영 개선방안결론서론최근 급격한 기업환경의 변화에 따라 환경문제, 안전 및 품질 등이 중요한 현안으로 대두되어 기업들은 더욱 빨리 폭 넓고 새로운 제품과 서비스를 도입하고, 품질을 향상시킴으로써 변화하는 기술적 기회와 시장기회에 반응하고 있다. 또한 기업들은 경쟁제품과 비교하여 가격면에서도 경쟁적으로 차별화된 제품과 서비스를 제공하고 있다.1970년대를 거치면서 거의 모든 고객과 제품시장을 일본 및 신흥 개발국가들에게 잠식당한 것을 인식한 미국자체의 반성과 재기 노력으로 시작된 일종의 회생방안인 품질경영(TQM: Total Quality Management)은 1980년대 후반 미국의 저성장 경제상황에서도 경쟁우위확보를 위한 하나의 새로운 패러다임으로 인식되고 있는 품질의 전체적 연구방법(Holistic Approach)으로 처음 도입되었다. 오늘날 품질경영은 시장의 글로벌화와 경쟁의 증대로 인하여 전 세계적으로 확산되어 많은 국가가 정부 주도 아래 추진되고 있는 유력한 경영혁신 기법으로서 고객의 요구를 충족시키고 기업의 이윤을 극대화하고자 하는 기업과 고객간의 윈-윈(Win-Win) 경영혁신기법이다. 최근 우리나라에서도 많은 기업들이 품질경영을 이미 도입했거나 도입하고 있으며 1990년대에 이르러 매우 유용한 경영방식으로 인정되어 각 분야에서 많은 관심을 기울이게 되었다.그러나 품질경영의 근간은 세계 어느 곳에서나 동일하겠지만 실제적인 적용에 있어서는 주어진 상황, 기업 문화적인 측면, 경영관습과 전략적인 차이, 자원 능력과 경쟁력을 창출할 수 있는 능력 등 각기 적용하고자 하는 시스템의 차이 등으로 인하여 지역에 따라서 현격한 차이가 존도입하였다. 이 제도는 생산량에 따라 입금을 지급하는 일종의 성과급제도이지만, 과업목표달성을 한 작업자에게는 높은 임률을 적용하고, 미달하는 작업자에게는 낮은 임률을 적용하게 되므로, 목표를 초과한 부분에 대해서만 초과수당을 지급하는 종전의 단순성과급제도와는 다르다. 이 제도하에서는 과업을 달성한 경우는 미달한 경우보다 임률자체가 높으므로 목표달성여부에 따라 기본적으로 임금이 30～40% 차이가 나도록 되어 있다. 따라서 작업자는 특별한 사정이 없는한 과업달성을 위해 노력하게 된다. 과업달성의 보조적 수단으로 도입한 이 제도는 훗날 작업자를 금전적 관점에서만 관리하고자 했다는 비판을 받게 되고, 이에 대한 반성으로 인간관계론이 나오게 된다.1911년 그는 자기의 경험을 총괄하여 유명한 '과학적 관리의 원칙(Principles of Scientific Management)'을 발표하게 되는데, 이 논문에서 그는 다음과 같은 4대 원칙을 제창하게 된다.① 주먹구구식 방법을 철저하게 타파하고, 참된 과학(true science, 오늘날 우리가 말하는 IE)을 수립하여야 한다.② 종업원은 과학적으로 선발하고, 좋은 방법으로 훈련시켜야 한다.③ 경영자가 해야 할 일과 작업자가 해야 할 일을 명확히 구분하고, 경영자와 작업자는 분담된 업무를 확실히 수행하여야 한다.④ 경영자와 작업자는 친밀하고도 우호적인 유대관계를 유지하여야 한다.테일러의 성과에서 주목해야 할 점은 작업 그 자체도 기술적인 분석의 대상이 되었다는 점이다. 정확한 작업방법 및 사용해야 할 도구나 설비를 정하고, 규정된 작업방법에 따라 작업을 할 수 있도록 작업자를 훈련시키는 것 등과 같은 '작업의 과학화'가 테일러에 의해 시작되었기 때문에 오늘날 테일러를 'IE의 아버지'라고 부르기를 주저하지 않는다. 테일러의 경영철학(Taylorism)은 작업의 과학화를 통한 생산성의 향상을 토대로하여 '고임금 저노무비(high wages and low labor cost)'를 실현하여, 근로자와 사용자 모두의 번영을 출한 후, 현장 방문 심사 시 검증이 필요한 사항들을 확정한다. 3단계 현장 심사로 신청서만으로는 불분명한 부분들을 명확히 검증하고 또 신청서에 제시된 정보들이 사실과 틀림이 없는지를 검증한다. 4단계에서는 서류 심사 결과와 현장 심사 결과를 바탕으로 최종 수상자를 선정한다.4) 미국 기업들이 말콤 볼드리지 품질상에 지원하는 이유1988년부터 1999년까지 700여 개가 넘는 기업들이 말콤볼드리지 품질상에 도전했다. 왜 이렇게 많은 기업들이 이 상에 도전하는가? 그 이유는 수상 여부와는 상관없이 지원하는 것만으로도 해당 기업에게 많은 이득이 되기 때문이다.첫째, 해당 기업은 저렴한 비용만 들여 초일류 전문가들로부터 경영 평가를 받을 수 있다. 말콤볼드리지 선정위원회에서는 수상 기업은 물론, 탈락한 기업에 대해서도 품질상 기준에 준거하여 객관적인 품질 점수를 부여하는데, 이는 해당 기업들이 스스로 경영혁신을 하는 데 많은 도움을 준다. 둘째, 말콤볼드리지 품질상에 지원하는 과정에서 말콤볼드리지 모델을 기준으로 자체 평가를 할 수 있다. 말콤볼드리지 품질상에 지원서를 작성하려면 프로세스에 대한 철저한 분석과 파악을 해야 한다. 그러므로 기업들은 품질상에 지원하는 것만으로도 자체 프로세스를 점검하게 되며 이를 경영 개선의 기초 자료로 활용할 수 있다. 셋째, 말콤볼드리지 모델에 지원을 계속할 경우 해당 기업은 경영혁신이 잘 되고 있는지 확실하게 파악할 수 있다. 마지막으로, 품질상에 지원을 함으로써 기업들은 경영혁신에 대한 사내 공감대를 얻기 쉽다. 이는 말콤볼드리지 모델이 전사적 경영혁신 모델이기 때문이다.5. 데밍상데밍상은 1951년 일본 과학자 ? 기술자협회에 의해 처음 창설된 이래 오늘날 일본 산업계에서 가장 귄위 있는 상으로 선망받고 있다. 제 2차 세계대전 후 일본 산업계 품질관리에 지대한 공헌을 한 미국의 통계학자 데밍의 이름을 따서 제정된 것이다. 데밍상은 ① 통계적 품질관리의 이론과 응용에 탁월한 공헌을 한 일본에 체류하는 개인, ② 품질관리를 통해비용 등은 조사하지 않는다. 또한 전통적인 비용 계산 시스템은 외적 실패비용도 제대로 계산하지 못한다. 이 시스템은 기업의 전형적인 실패 비용의 70%는 외적 실패에 기인한다고 추정하기 때문에, 품질비용을 과소 평가한다. 나아가, 대부분의 계산 시스템은 품질향상에 함축된 전략적 시사점을 무시한다. 이런 계산상의 문제점을 완화하기 위해서는 현재의 계산 시스템에서 얻을 수 있는 유용한 정보를 이용해야 한다. 이렇게 하면 현재는 조사할 수 없는 요소들의 비용을 추정할 수 있는데 이는 품질비용 분석에 중요하다.또 다른 문제는 가끔 발생하는 흔하지는 않은 대규모 비용을 어떻게 배분할 것인가 하는 것이다. 예로, 흔하지는 않지만 제품에 클레임이 거릴 수 있고, 그 비용은 매우 크다. 그런 비용을 품질비용 분석에 포함시키면 결과를 왜곡시켜서, 전체 분석의 합리성이 떨어진다. 이런 비용은 가끔 발생하는 잠재적 비용이기 때문이다.마지막으로 생산활동을 하지 않는 기업은 품질의 적합성을 명확하게 파악하기가 어렵다. 또한, 이런 기업들은 정량화 할 수 있는 측정치를 사용해 본 경험이 별로 없다. 이런 경우에는 고객만족에 영향을 주는 활동이 무엇인지 구체적으로 파악해야 한다. 한 예로, 제록스사의 국내 마케팅 부서는 자사의 품질비용을 측정할 때, 제품을 "100% 고객만족"으로 정의 했는데, 이는 완전한 만족을 창출하지 못하는 제품은 불량품이라는 의미이다.(2)품질비용 측정의 문제점품질비용 분석은 기업의 품질향상 노력을 조사하는 핵심 수단은 될 수 없다. 품질향상이 필요한 영역을 파악하는 데 비재정적 수치가 더 적절한 경우도 있다.품질비용으로써 기업활동을 측정하는 데는 몇 가지 문제가 있다. 첫째, 품질비용 측정치 자체가 품질문제를 해결하지는 못한다. 문제를 해결하기 위해서는 경영진의 행동이 필요하다. 둘째, 품질 프로그램의 비용은 단기적 경영에는 그다지 유용하지 않다. 반면 품질 자체는 개선하지 않고서도 단기적으로 품질비용을 절감할 수 있다. 사실, 예방비용과 평가비용을 줄이면 즉인지를 알아야 하며 측정결과를 기본으로 하여 직원들이 어떻게 해야 할지를 스스로 생각해 보도록 해야 한다. 이를 위해 소집단활동 등이 효과적으로 활용될 수 있다. CS경영에서 고객의 만족도란 기업으로부터 구입한 제품이나 서비스에 만족하고 그 만족감에 의해서 앞으로도 구입하거나 이용을 기대할 수 있는 정도로 나타내므로 고객의 만족도를 측정하고 그것을 개선해 가는 대상은 ‘제품’과 ‘서비스’ 두 가지가 주요 요소이다.제품과 서비스를 구입하거나 이용하려는 사람은 반드시 일종의 기대, 즉 이 정도의 기능은 갖추고 있을 것이며 이 정도는 해 줄 것이라는 기대를 가지고 있다. 결국, 만족도란 고객의 사전 기대와 실적평가의 관계를 의미한다.5. 고객만족의 구성요소고객만족을 결정하는 고객만족의 3요소로는 직접적인 요소인 상품과 간접적인 요소인 서비스와 기업이미지를 들 수 있다. 과거에는 상품의 하드웨어인 영업점 환경, 점포구조, 자동화기기 등을 중시했다. 그러나 최근 들어 고객은 하드웨어 가치에만 만족하지 않고 상품의 소프트웨어 가치인 현장서비스, 인간미 느끼는 서비스, 상품명, 편리성 등을 더욱 중시하고 있다.6. 고객만족도 조사의 3원칙고객만족도 조사를 위해 일반적으로 권고되는 원칙은 다음과 같다.(1) 계속성의 원칙: 조사를 정기적으로 계속해서 실시(2) 정량성의 원칙: 조사는 비교가능하도록 정량적으로 수행(3) 정확성의 원칙: 조사를 정확하게 실시7. 고객만족도 조사?분석의 프로세스고객만족도를 조사하는 이유는 그 결과를 분석하여 개선안ㅇ르 도출하여 궁극적으로 고객만족도를 제고하는 데 있다. 기업은 고객만족을 측정하기 위해서는 CS의 조사 및 분석을 통해 개선안을 도출하여 개선안의 전개 및 정착을 이끌어 나가는 절차를 취한다.제 6장 전략적 방침관리1. 품질방침의 수립경영 목표와 품질방침조직의 경영철학을 바탕으로 경영목표를 설정하고 품질방침을 구체화하는 것은 서로 밀접한 관련이 있다. 왜냐하면 TQM은 조직의 경영전략과 별개로 간주되어서는 안되기 때문이다. 경영목표는 알린다.

경영/경제| 2005.07.26| 46페이지| 2,000원| 조회(590)

고객만족, 품질비용, 전략적품질관리

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[항공사등관광관련학과] 왜 우리는 항공사 승무원에 열광하는가?

왜 우리는 항공사 승무원에 열광하는가?1.항공승무원이란?[승무원의 정의]항공법 제 2조 3호의2 “객실승무원이라 함은 항공기에 탑승하여 비상 탈출 진행 등 안전임 무를 수행하는 승무원을 말한다.”승무원은 기내 제한된 공간에서 승객에게 수준 높은 서비스를 제공하여 목적지까지 편안한 여행이 되도록 최선을 다하는 전문가이며, 기내에서 발생되는 모든 응급상황에 적절히 대처할 수 있도록 훈련된 전문가이기도 하다[승무원의 역사]항공사의 꽃 혹은 하늘의 천사에 비유되는 항공기 객실승무원은 미국의 경우 United Airline의 전신인 Stout Airline에서 1926년 처음으로 남승무원을 채용하여 탑승시켰다. 유럽에서는 1928년 루프트한자 항공사가 처음으로 베를린 파리 구간에 남자 객실승무원을 탑승시켰다. 유럽에서는 고급 서비스를 제공하는 대부분의 사람들이 남성이었으므로 여성보다는 남성이 먼저 객실승무원 업무를 맡게 된 것은 당연한 일일지도 모른다. 그 전 까지 현재의 객실승무원이 맡고 있는 객실서비스는 부조종사의 몫이었다.최초의 여자 객실승무원은 간호사였다. 1930년 5월 15일, 유나이티드 항공사의 전신인 Boeing Air Transport가 간호사였던 Ellen Church를 채용하여 시험적으로 탑승시킨 것이 여자 객실승무원 제도의 효시이다.승객들에게 편안한 서비스를 제공한 결과, 좋아진 객실 서비스에 대한 호평을 받는 계기가 되었다. 아이오와 출신의 젊은 간호사였던 이 여성은 조종사가 되고 싶어 항공사의 문을 두드렸으나 당시에는 여성 조종사가 없던 시절이라 처음에는 거절되었다. 그러나 적극적이었던 이 여성의 아이디어를 보잉항공운송사가 받아들여 한시적으로 객실승무원으로 채용하기로 결정하였다. 샌프란시스코-시카고 구간에서 샌드위치와 음료 등을 서비스하고 승객들이 편안하고 안전한 비행이 될 수 있도록 최선을 다하였다.이에 고무된 항공사는 7명의 간호사를 선발하여 여승무원으로 근무하도록 하였다. 이 제도는 미국 내의 다른 항공사와 유럽의 항공사들도 앞다투어 여승실승무원은 지상직원의 역할 일부를 맡고 있었다. 항공법에 객실승무원이라 함은 항공기에 탑승하여 비상탈출 진행 등 안전업무를 수행하는 승무원을 말한다 라고 정의된 바와 같이 현재의 객실승무원의 역할은 기내 서비스뿐 아니라 안전에 관련된 부분으로까지 확대되었다.[승무원의 임무와 역할]비행기를 이용하는 사람들은 비행기의 입구에 들어서면서부터 밝은 미소의 승무원을 처음으로 마주치게 된다. 그 순간, 해당항공사의 첫인상과 서비스에 대한 평가는 이미 절반은 이루어졌다고 볼 수 있다. 승무원이 하는 일은 한마디로 탑승한 승객들이 비행기에서 내릴 때까지 비행시간을 편안히 보낼 수 있도록 도와주는 역할이다. 즉, 항공사 승무원은 탑승구에서 승객을 맞이하는 것에서부터 승객이 내리기까지의 전 과정에 참여하게 되므로, 승객은 비행 내내 마주칠 수밖에 없는 승무원들의 이미지로 항공사를 평가하고 기억할 수밖에 없다. 항공사의 대표적인 이미지를 사람들의 머리 속에 각인시키기 위해서는 끊임없이 이미지를 형상화키는 작업이 필요하며, 여기서 가장 중요한 역할 을 담당하는 것이 바로 스튜어디스이다. 우리는 여러 항공기를 탑승해보면 각 항공사의 느낌이나 이미지는 저마다 다르지만 각 항공사의 스튜어디스들은 전체적으로 깨끗하고 밝은 이미지의 공통분모를 가지고 있다는 사실을 알 수가 있다.비행기가 이륙하기 전 객실승무원은 국제선의 경우 2시간 30분전에 객실사무장의 주관 하에 임무 분담, 용모 및 휴대품 점검, 유의사항 및 신규 업무지식 등에 관한 지시사항을 전달받는다. 그리고 기장의 주관 하에 목적지, 비행시간, 항로 및 기상조건, 기타 유의사항 등에 대해 들으며 항공기 출발 1시간 전에 탑승하여 비상 장비 및 기내 시설의 이상유무, 비행 중 필요한 기내용품의 수량 및 탑재여부, 기내의 청결상태 등을 포함한 객실 서비스에 관한 제반사항을 확인하여 이상이 없도록 준비한다.기내의 모든 준비가 완료되면 사무장의 승객탑승지시에 따라 승객의 탑승을 돕고 탑승이 완료되면 안전벨트, 구명복, 산소마스크, 비상 어를 모르는 승객에게 알아듣든 알아듣지 못하든 상관없이 자신의 나라말로 계속 무언가를 물어본다든지 하는 웃지 못할 에피소드는 우리 주위에서 흔히 들을 수 있었다.세계에서 인정하는 대한민국 승무원들에 대한 신문기사를 살펴보자.베트남 여성에 한국항공사 승무원직 최고인기2004.4.1 연합뉴스한국 항공사 여승무원직이 베트남 젊은 여성들 사이에 최고의 인기 직종으로 떠올랐다.아시아나항공이 새로운 공략지로 부상한 베트남노선에 대한 고객서비스 개선을 위해 현지 여승무원 20명을 선발하는 시험에 무려 2천400여명의 대졸 여성들이 신청, 평균 120대 1의 높은 경쟁률을 보였기 때문이다.아시아나는 지난달 24일 하노이에서 1차 전형을 통과한 350명을, 다음날에는 호치민에서 480명을 대상으로 각각 면접시험을 실시해 이 가운데 모두 20명을 선발했다.최종 선발자들은 1차 관문으로 베트남국영항공(VN) 산하 ALIEC사의 전형과정을 통과했다. ALIEC사는 승무원직을 희망하는 여성들을 출신 대학이나 사회저명인사들의 추천을 통해 모집한 뒤 엄격한 서류 및 신체검사와 외국어 구사능력을 테스트했다.ALIEC사의 이번 모집에는 하노이국립대학, 호치민 인문사회대학, 국제관계대학, 하노이 외대, 해상대학 등 베트남의 일류대 출신을 포함해 모두 2천400여명이 몰려든 것으로 알려졌다.이에 따라 최종 선발자들은 무려 120대 1의 높은 문턱을 통과한 셈이다. 이들은 오는 12일부터 한국에서 7주 동안 새내기 스튜어디스로서의 소양 및 전문교육을 이수한 뒤 다음달 말부터 하노이 노선(8명)과 호치민 노선(12명)에 집중 투입될 예정이다.베트남 젊은 여성들 사이에 한국항공사 승무원직이 최고의 인기 직종 가운데 하나로 떠오른 것은 무엇보다 '후한' 보수 때문이다.이들의 초임은 수당을 포함해 한달 평균 1천달러 선으로 이 수준은 현지의 외국인회사에 입사한 대졸여성 평균초임 200달러 선과는 비교가 되지 않을 정도로 높은 편이다.해외여행 기회가 많은 것도 젊은 여성들을 승무원직에 몰려들게 하는 또 할 것으로 알려졌다.캐세이 퍼시픽은 2년 전 한국인 승무원 채용 계획을 세웠다가 사스(중증급성호흡기증후군) 등의 영향으로 채용을 보류했기 때문에 앞으로 한국인 승무원 채용 재추진에 나설 가능성이 있는 것으로 전해졌다.한편 에어 프랑스는 한국인을 통역 등으로 채용하고 있으며 결원이 생길 때 1, 2명씩 수시로 채용하고 있다고 밝혔다.승무원 양성 학원인 에어라인 관계자는 "한국인 승무원들이 근로의욕이 높고 서비스도 훌륭해 외국 항공사에서 인기가 많다"면서 "일부 외국 항공사에서는 코리아마피아 라는 말이 나올 정도로 한국인 승무원의 위상이 높은 경우도 있다"고 전했다.송형석 기자 click@hankyung.com에미레이트항공 매니저 한국인승무원 친절…채용 늘릴것[동아일보 2005-03-15 20:17]친절하고 신속한 한국인 승무원을 더 많이 채용할 계획입니다.5월 1일부터 인천～두바이 노선을 새로 운항할 예정인 에미레이트 항공의 릭 핼리웰(41?사진) 채용담당 매니저는 15일 한국 기자들과 간담회를 갖고 이렇게 말했다.현재 에미레이트 항공 승무원 5500여 명 가운데 한국인 승무원은 220명에 이른다.핼리웰 매니저는 95개국 출신의 승무원 중 한국인 비율은 영국, 호주에 이어 세 번째로 높다 며 한국인 승무원 50명을 추가로 채용하기 위해 현재 입사 시험을 진행하고 있다 고 말했다.에미레이트 항공사가 한국인 승무원을 처음 채용한 것은 1998년.당시 22명의 승무원을 뽑은 것을 시작으로 매년 한국인 비율이 높아져 현재에 이르게 됐다.그는 한국인 승무원은 친절하고 성실한 데다 신속하게 서비스를 제공해 고객의 만족도가 매우 높다 며 2010년까지 전체 승무원을 1만2000명으로 확대할 예정인 만큼 앞으로 더 많은 한국인을 선발할 계획 이라고 말했다.현재 인천～두바이 노선은 대한항공이 주 2회 취항하고 있다.손효림 기자 aryssong@donga.com[승무원에 대한 우리나라에서의 인식]항공 승무원에 대한 인지도와 인기는 말하지 않아도 다들 인정하는 부분이다.어느 정도 기사고등)7위 사람들은 왜 승무원이라는 직업에 열광한다고 생각하십니까??1위 높은 급여2위 외적인 화려함을 보고3위 우리나라에서 여성으로서 사회적인 인식이 좋아서..4위 기타(잘모름, 특수집단이라는 희소성)관련신문기사스튜어디스는 북한 최고엘리트 여성2003-05-02좀처럼 보기 힘든 사진이 공개됐다.북한 여성들 중 으뜸 엘리트만 선발된다는 고려항공 스튜어디스의 모습이다. 일본의 사진주간지 는 최근 지난 1995년 나고야～평양간을 오갔던 북한 고려항공 기내 풍경을 담은 사진 2컷을 공개했다(사진). 기내에 탑승했던 한 프리랜서 작가가 이를 찍었다.스튜어디스들은 탑승한 뒤 사진을 찍자는 요청에 손사래를 쳤으나 기내 식사가 끝난 뒤 돌연 사진촬영을 허용했다는 것이 이 잡지의 설명이다.프리랜서 작가의 소감에 따르면 구 소련제 낡은 항공기의 좌석과 통로는 매우 비좁았고, 좌석의 쿠션이 안 좋아 혹시 사고가 나지 않을까 큰 우려를 했다고 한다.스튜어디스들은 대부분 20대 후반에서 30대 정도로 꽤 나이가 들어 보였지만 모두 키 큰 미인들이었다. 물론 예외 없이 김일성 배지를 달고 있었다.겉옷을 벗은 채 손님들에게 시중을 들던 한 스튜어디스는 서구형 용모에 무척 세련된 태도였다는 것이 이 작가의 소감이다.일본에서는 지난 98년 북한의 대포동미사일 시험발사 이후 일본～북한 직항편이 사라져 최근 고려항공 스튜어디스들을 보기가 힘들어졌다.도쿄(일본)〓양정석 특파원예비 스튜어디스 68%, `외국계 항공사 선호'[연합뉴스 2005-04-01 06:38](서울=연합뉴스) 김인철기자 = 스튜어디스를 꿈꾸는 여성 구직자 10명중 7명 가량은 외국계 항공사 입사를 희망하는 것으로 나타났다.1일 취업포털 스카우트에 따르면 최근 항공사 취업을 준비중인 여성 구직자 1천199명을 대상으로 조사한 결과, 취업 희망 회사로 68.0%가 외국계 항공사를 꼽아 국내 항공사보다 2배 정도 많았다.외국계 항공사를 선호하는 비율은 직장여성이 74.4%로, 여대생의 56.4%보다 높았다.외국계 항공사 선호 다.

경영/경제| 2005.07.26| 10페이지| 1,000원| 조회(917)

인식, 열광하는이유, 임무와역할

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[항공사등 관광관련] 승무원의 역할과 이미지 평가A+최고예요

■ 승무원의 역할과 이미지승무원은 각 항공사를 대표하는 최고의 전문 서비스 인이다. 그들은 건강한 체력과 세련 된 국제 매너, 직업에 대한 프로 의식을 기본으로 갖추고 민간 외교관의 역할을 하는 서비스 산업의 대표자이다. 선진국 형 산업구조의 대다수를 차지하는 업종이 서비스 산업이다.특히 서비스의 질은 그 나라의 수준을 가늠할 수 있게 하는 척도라 해도 과언이 아니다. 그 서비스 산업의 중심이라 할 수 있는 항공서비스와 그 가운데서도 미소를 서비스하는 민간 외교관이다.■ 승무원의 역할1. 승무원의 역할승무원이 하는 일은 한마디로 탑승한 승객들이 비행기에서 내릴 때 까지 비행시간을 편안히 보낼 수 있도록 도와주는 역할이다. 즉, 항공사 승무원은 탑승구에서 승객을 맞이하는 것 에서부터 승객이 내리기까지의 전 과정에 참여하게 되므로, 승객은 비행 내내 마주칠 수밖에 없는 승무원들의 이미지로 항공사를 평가하고 기억 할 수밖에 없다.승무원은 탑승하기 전에 사무장 및 기장으로부터 인원확인, 업무의 분담, 휴대품 점검, 비행 시 유의사항, 신규업무에 필요한 지식 등을 브리핑 받는다.인원은 일반적으로 대형기나 국제선인 경우에 스튜어디스(여승무원) 10-13명, 스튜어드(남승무원) 3명이 한조가 되어 탑승한다. 이들의 직급은 사무장, 남녀 보조사무장, 선임승무원, 승무원 등으로 정해져 있으며, 그 중 사무장이 전체를 총괄한다.승무원의 한달 평균 근로시간은 일반 직장의 절반 정도인 60-80시간 정도이고 보통 7-10일 간은 쉬지만, 업무의 성격상 밤, 주말, 휴일에도 근무해야 하기 때문에 생활이 불규칙하며, 근무시간의 대부분을 해외에서 보내므로 육체적,·정신적으로 힘든 편이다. 따라서 근무 연수는 비교적 짧아서 전문대 출신의 경우 5-6년, 4년제 대학 출신의 경우는 3-4년 정도라고 생각하면 된다.항공사의 근무경력이 있는 경우에는 퇴사 후에도 외국의 기업체, 외국대사관, 일반기업체 직원을 대상으로 한 매너와 예절교육, 호텔의 프론트, 여행사의 투어컨덕터(Tour Conduc 사태시 승객들을 안심시키며 필요한 조치를 취하는 것이다. 비상착륙시에는 승객들을 신속하고 안전하게 탈출시켜야 한다.다음은 승무원의 중요한 임무인 비상훈련모의과정을 발췌한 부분이다.■ 대한항공 해상 비상탈출 훈련24 일 문을 연 대한항공의 항공 종합 훈련센터에서 승무원들이 해상 생존 훈련을 하고 있다. 이날 완공된 항공종합훈련센터는 기내 비상탈출 훈련장과 수상 안전수영장 등 국제수준의 시설을 갖춰 항공안전에 관한 모든 훈련이 가능하다.■ 항공기비상 탈출 훈련15 일 김포공항에서 열린 '항공기 사고 수습 종합훈련'에 참가한 항공사 직원들이 비상 슬라이드를 이용해 항공기 탈출 훈련을 하고 있다.3. 스튜어드의 업무일의 특성상 다른 직업과는 달리 공중에서 일을 해야하며 해외체류가 잦고 야간, 주말, 휴일이 따로 없어 먼저 신체건강이 무엇보다 우선 되는 직업이라 할 수 있다. 해외여행 자유화와 항공기의 대중교통화 등으로 승무원의 숫자가 늘어나면서 많은 남성들이 관심을 갖고 있으며 지원 경쟁률도 점차 증가하는 추세이다. 남녀 승무원의 업무는 비슷하지만 스튜어드의 경우는 여기에 보안업무가 추가된다. 스튜어드는 스튜어디스와 근무형태나 봉급이 비슷하지만 상대적으로 외국어 공부와 항공기종에 대한 꾸준한 학습으로 승진시험을 거쳐 여승무원보다 빠르게 높은 지위에 오를 수 있다는 장점이 있다.스튜어드는 항공기 운항에 필요한 각종 비행준비, 안전, 보안업무, 기내 서비스 준비, 기내서비스와 같은 다양한 업무를 수행한다.국제선을 기준으로 스튜어드의 근무 흐름은 다음과 같다.1. 출근 및 비행준비항공기 출발 두시간여 전에 그날의 비행에 대해 전 승무원이 참여한 객실브리핑이 이루어 진다. 스튜어드는 보통 브리핑 한 두시간 전까지 회사에 출근을 해서 브리핑 및 비행에 필요한 자료를 준비하게 된다. 장거리비행의 경우 보통 팀장을 포함해서 두 세명의 남 승무원이 근무를 하며 남 승무원(주로 팀장)은 주로 비행에 필요한 행정적인 업무나 팀원들의 효율적인 운용을 담당한다.2. 객실 브리핑 및 운항활하게 하기할 수 있도록 도와준다.8. 회항 편 교대 팀에 대한 업무 인수인계 후 숙소로 이동승객들이 모두 하기한 후 최종 점검을 하고 교대 팀에게 인수인계 할 항목을 전달한 후 입국수속을 마치고 숙소로 이동한다.앞에서 설명한 것과 같이 스튜어드의 업무는 스튜어디스가 실시하는 기본적인 업무를 함께 수행하면서 팀장을 도와 각종 행정업무, 팀원 관리 등의 업무를 수행하게 된다.- 필요한 적성과 자격27 세 미만의 남성으로 4년제 정규대학 졸업자(예정자)에게 응시자격이 부여된다. 먼저 군 문제가 해결되어야 하고 해외여행 결격사유가 없어야 한다. 밝고 활발한 성격과 준수한 외모를 요하며 외상이 없고 신체 건강해야 한다. 운동으로는 수영이 필수가 될 수 있다.특히 보안업무상의 성격상 키 170cm이상에 청원경찰이 갖추어야할 신체조건을 가지고 있어야 한다. 이외 여행을 좋아하고 끊임없이 자기성취 욕구가 강한 사람이 도전해 보면 좋다.- 스튜어드의 자격조건스튜어드가 되기 위해선 국내 두 개 항공사 공채모집에 응시해야 한다. 국내의 외국항공사는 99년 9월 루프트한자 (독일항공), KLM(네덜란드항공)에서 외항사로는 처음으로 남자승무원을 채용하였다. 영어는 필기, 듣기, 영어 인터뷰로 분류되며 체력검사와 신체검사도 행한다. 오랜 시간을 갖고 어학부터 차근차근 준비하는 것이 바람직하고 제2외국어로 일어나 중국어를 할 수 있으면 합격을 하는데 더 많은 장점이 된다.4. 승무원이 갖추어야 할 조건- 필요한 적성과 자격서비스 정신과 뛰어난 영어실력을 요구한다. 스튜어디스가 비행기내에서 일할 때에는 지상에서 보다 3배에 달하는 체력을 필요로 한다. 이밖에도 시차에도 적응해야하기 때문에 신체건강이 무엇보다 가장 중요하다. 이 외에 투철한 서비스 정신과 직업의식, 비상사태에 대한 침착한 대처능력, 교양미 등이 중요하다.- 앞으로 전망아시아나 항공이 출범한 이후, 대한항공과 경쟁적으로 국제선 취항을 확대하고 있으며 물론, 아시아 지역의 경기 악화로 우리나라 역시 IMF체제에서 무척 어려운line Guide : 세계 전 항공사의 항공편 스케쥴과 항공 여행 관련 각종 정보를 수록한 책자) 사용법 등을 배운다. 국제선 교육이 끝나면 국제선, 국내선 비행이 같이 나오게 된다.2) 교육 내용승무원의 교육은 예절, 자세, 표정, 음식, 어학 교육 등이 포함되어 있어 가장 바람직한 현대 여성을 만드는 교육이라고 볼 수 있다. 승무원의 전문 교육과정 중에 가르치는 교육 과목은 대부분의 항공사가 매우 유사하다. 주로 인사법, 대화 기법, 에티켓 교육, 외국어 교육, 기내 방송 교육, 각종 안전 교육, 식음료 서비스 교육, 체력 단련, 인공 호흡법, 비행 원리, 비상 탈출, 칵테일 만드는 법, 면세품 판매 및 재고 관리 등을 배운다.① 대한 항공은 신갈 연수원에서 2박3일간의 합숙 교육을 통해 회사의 현황과 항공 운송 업무 전반에 걸친 기초 지식을 습득함으로써 회사에 대한 소속감과 긍지를 심는 기초적인 교육과정을 받는다.② 객실 훈련원에서 실시되는 5주간 승무원 전문 훈련은 다양하고 강도 높은 프로그램으로 구성된 본격적인 승무원 양성 과정이다. 인사법, 대화 기법, 테이블 매너 등의 에티켓 교육에서 각종 안전 교육, 칵테일과 식사 등 음료 서비스 교육, 에어로빅과 수영 등 체력 교육까지 다양한 프로그램을 통하여 스튜어디스로서 갖추어야 할 기본적인 실무 능력, 매너, 자신감을 양성한다.③ 외국어 교육, 기내 방송을 위한 아나운서 교육도 실시된다. 수백명의 승객들 앞에서 읽어야 하기 때문에 많은 연습이 필요하다. 그리고 지방에서 올라온 경우 심한 사투리를 쓰는 사람도 있고 목소리 자체가 허스키하거나 거친 사람들도 있다. 교육을 마친 승무원도 방송 시험을 지속적으로 받게 된다. 방송 시험은 여러 단계로 구성 되어 있으며 자기 스스로 시험을 보러 와서 그 단계를 점차 올려간다. 금요일에 방송 시험을 실시하며, 기내에 있는 것도 똑같은 상태에서 읽는 것이 쉬운 일이 아니기 때문에 많은 승무원들이 시험에 떨어지고 있다. 낮은 단계에 머물러 있는 고참 승무원도 있다.④ 신기 전에 최종 합격자에 대해서 일본어 교재를 배포하여 교육 전에 일본어 쓰기와 읽기를 공부시키고 있다. 일본어를 처음 배우는 사람에게는 조금 벅차게 느낄 수도 있다. 대한 항공의 경우보다 원활한 언어 소통을 위하여 Regional Stewardess(일반적으로 'RS'로 호칭)로 해외 교포나 외국인을 고용하고 있다. 외국어는 그 언어를 사용하는 사람과의 대화 창구이다. 만약 전세 비행기에 불어권 승객이 많이 탑승해 있을 때, 불어를 구사할 수 있는 승무원이 있다면 기내 방송뿐만 아니라 기내 서비스도 한층 더 좋아질 것이다.⑫ 수영(어떤 형으로든 관계없이 50m를 가야 한다)을 배운다. 그러나 교육 중 수영을 못하더라도 추후 시간을 갖고 배울 수 있다.⑬ 승무원들은 Flight Security(비행 안전), Flight Duty, Food and Beverage(음식과 음료 제공), 기내 서비스에 필요한 지식을 배운다.■ 승무원 체험 일일 현장 뉴스 발췌 (서울신문사 2005/2/22)[ 서울신문]"각오를 단단히 하고 오셨겠죠."스튜어드 송수현(35) 대리의 얼굴에 알듯 말듯한 미소가 지펴진다.'수습 스튜어드'로 나선 기자에게 8년차 송 대리는 왕고참이다. 그는 "직접 해보아야 어려움을 알지…."라고 표정으로 말하고 있었다. 그러나 고참이 '겁'을 주어도 주눅이 들지는 않았다. 머릿속으로 그동안 손님으로 지켜본 승무원의 모습을 떠올리고 있었기 때문이다. 하지만 승무원으로 왕복 6000㎞의 국제선을 체험하고나자 조금은 생각이 달라졌다. 아름다운 미소를 자랑하는 승무원에게 정작 필요한 건 '외모'가 아닌 '체력'이었다.지난 14일 서울 강서구 오쇠동 아시아나 항공 본사 브리핑룸. 사이판으로 가는 OZ256편의 탑승을 2시간 앞두고 9명의 승무원이 한 자리에 모였다.12년 경력의 매니저 이연희(35·여) 사무장이 공지사항을 전달한다."비행시간은 4시간 2분입니다. 승객은 비즈니스 1명, 이코노미 131명, 노약자와 음주자를 체크하세요."사이판 노선은 인천공항에서 오후 된다.

경영/경제| 2005.07.26| 14페이지| 2,000원| 조회(2,499)

이미지, 역할, 승무원

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[마케팅] 국내기업 브랜드관리의 8가지 문제점

국내기업 브랜드관리의 8가지 문제점그동안 우리나라 기업들이 행해온 브랜드 관리의 문제점은 크게 8가지로 요약할 수 있다. 문제점들을 하나씩 짚어보면서 그 개선 방향에 대해 살펴본다.최근의 시대는 소비자 기반형, 소비자 주도형 시대이다. 기업들은 소비자의 마음을 정확히 읽고 거기에 대응해야 한다. 그렇다면 각국의 소비자가 모두 같은 패턴을 보이는가? 그렇지 않다. 여러 가지 소비자 조사 자료, 각국의 컨슈머 리포트들을 보면 같은 영역에서도 각국의 소비자들은 조금씩 다른 성격을 나타내는 것으로 보고되고 있다. 각종 학술지에서도 각국 소비자 또는 소비 문화에 대한 비교 연구들이 많이 이루어지고 있는 것도 바로 이런 이유에서다. 이러한 비교 연구는 자국 소비자에 대한 특유성을 발견하고 그것을 바탕으로 기업 활동과 마케팅 전략을 어떻게 세울 것인지에 대한 중요한 시사점을 제공하기도 한다.최근까지 우리 나라의 브랜드 관리는 무언가 우리 것이 아닌 즉, 우리 나라 소비자에 대한 깊이 있는 이해를 바탕으로 하기보다는 미국 등과 같은 외국 브랜드 관리 전략을 외형적으로 따라가는데 급급하지 않았나 보여진다. 우리 식의 고유한 브랜드 관리 전략이라기보다는 미국식 브랜드 관리 모델을 무작정 좋은 것으로만 판단하고 여과 없이 직접 적용하는데 익숙해져 있었던 것 같다.한국 소비자에게는 한국형 브랜드 관리가 이루어져야 한다.알맹이는 한국 소비자들로 채워져 있는데, 이를 감싸고 있는 껍데기는 미국식 브랜드 관리라면 과연 맞다고 할 수 있는가? 물론 체계적 브랜드 관리에 대한 역사가 일천한 우리 나라기업으로서는 벤치마킹 대상으로 미국식 브랜드 관리 체제에 많이 의존해야 할 것이다. 하지만 미국식 브랜드 관리가 주(主)가 되어 충분한 변형 적용 과정 없이 기계적으로 실행되어진다면 곤란하다. 우리 나라 소비자만이 가지고 있는 브랜드에 대한 독특한 수용 행태를 이해하고, 해당 기업만이 가지고 있는 브랜드 정책의 기조와 그 내력, 즉 고유한 브랜드 색채를 바탕으로 제 색깔을 내는 브랜드 관리가 바 개념 정립을 세우는 것이 출발이다. 그리고 그러한 관계를 관리하고 관계의 지속성을 확보하기 위해서는 관계의 핵심인 소비자 경험, 체험을 조사 파악하고 모든 발생 가능 종류의 경험 내지는 체험을 그 브랜드 소비 과정에서 특유성으로 인식하도록 모든 가능성을 열어놓고 접근해야 한다. 그러면 소비자 개개인 나름대로의 자신의 특유한 경험 내지는 체험을 그 브랜드에서 느끼고 특유한 경험과 동일선상에서 브랜드를 이해하고 관계성으로 확장시켜 나갈 것이다.2. 브랜드 베끼기가 성행하고 있다아무런 죄책 없이 베끼는 것도 문제이지만 그러한 베끼기를 묵인하는 사회적, 법적인 제반 제도권도 문제라고 본다. 사실 우리 나라 브랜드의 단명화를 촉진시킨 주범 중에 바로 이러한 사회 전반에 만연한 베끼기 풍조를 안들 수가 없다. 특히 식음료 분야에서 그러한 경우를 많이 보게 된다. ‘덴티큐 - 덴티스트’, ‘후라보노 - 후라보노이드’, ‘자일리톨 - 자이멘탈’, ‘죽염 - 송염’, ‘메로나 - 메론바’ 등등 여러 가지 경우가 있다.미투(Me-too) 전략은 긍정적인 면과 부정적인 면 두 가지를 가진 양면성의 전략이다. 우선 그 시장 자체에 대한 소비자 노출을 더욱 강화시켜 소비자들의 주의를 쉽게 끈다는 측면이 있다. 아무래도 하나가 소개되는 것보다는 두 개, 세 개가 있으면 괜히 더 관심이 가기 마련이고 제품 또는 브랜드에 대한 노출의 확률, 기회도 많아지게 마련이다. 그리하여 그러한 개별 제품군에 대한 시장 파이를 키워서 매출을 높인다는 측면이 있다.하지만 이러한 미투전략은 자칫 시장의 조로화, 단명화, 패션화를 가져올 수 있다. 갑자기 너무 북새통처럼 몰리다보면 밀려 나갈 때는 마치 썰물이 한꺼번에 밀려나가 허망한 느낌을 주듯이 소비자들에게 단기적 관심과 주의는 많이 끌었다할지라도 그러한 좋음의 내면에는 쉽게 질려버림, 즉 단명화로 가는 부정적 측면이 숨어 있다는 사실을 알아야 한다. 그러나 많은 기업들이 이러한 양면성을 너무 쉽게 간과하는 것 같다. 그래서 좋은 재료를 바탕으로 한 사용하고 있다. 그 동안은 우리 기업들이 해외 시장에 보다 용이하게 침투하고 초기 시장 구축에 좀 더 중점을 두었기에 듀얼브랜드(Dual Brand) 사용을 많이 해왔으나 이제는 브랜드를 위한 브랜드 정책을 펼쳐야 한다.최근에 국내 모 전자회사에서 ‘싸이킹’이라는 청소기 브랜드를 론칭시켰는데, 글로벌브랜드를 지향하고 있다는 측면에서 주목을 할만하다. 물론 청소기에 분야에 있어서 만큼은 세계적인 브랜드가 될지는 두고볼 일이지만 적어도 국내외 브랜드 통합을 위한 도약이라는 측면에서 그 의미를 찾을 수 있다.6. 기업 브랜드(Corporate Brand) 후광효과에 의존하는 경향이 강하다우리 나라는 전통적으로 개별 브랜드보다는 기업 브랜드가 더 중요시되어 왔고 실제로 기업의 브랜드 정책의 초점이 개별 브랜드보다는 기업 브랜드에 좀 더 가 있었다. 미국이나 유럽의 경우 ‘기업 브랜드=개별 브랜드’ 즉, 한 회사가 문어발식 사업 확장보다는 하나의 영역을 고수하는 경향이 강함에 따라 기업 브랜드가 그대로 개별 브랜드화 되어 일반적으로 말하는 브랜드로 인식되는 경향이 강하다. 반면 우리 나라의 경우 역사적으로 대기업을 키워왔었고 재벌식 기업 구조가 일반화되는 현상 속에서 기업의 브랜드 전략도 개별 업체나 개별 제품보다는 기업 브랜드에 좀 더 집착을 하는 경향을 보여왔다.실제로 아직도 이러한 기업 브랜드 집착 경향을 마케팅 활동 곳곳에서 찾아 볼 수 있다. 광고나 판촉 시에 개별 브랜드 앞에 꼭 기업 브랜드를 병기하는 ‘기업 브랜드 병행’ 현상이 대표적이다. 물론 이러한 현상이 반드시 부정적이라는 것은 아니다. ‘삼성 지앤미 카드’, ‘삼성 옥션’, ‘LG 동글이 청소기’, ‘LG 한스푼’ 등이 기업 브랜드 병행의 예인데, 최근에는 이를 탈피하려는 ‘기업 브랜드 연상 단절 전략’이 패션성 제품이나 고가 제품, 젊은이들의 관심 대상 제품군에서 시도되고 있기도 하다. LG생활건강의 ‘이자녹스’, 삼성전자의 ‘지펠’, 016의 ‘나(Na)’ 등이 예라고 볼 수 있다.물론 후광효과품에 대한 전체 시장이 아니라 상품의 특성이나 고객의 특성 등으로 세분화된 시장 중 특정 시장을 의미한다. 예컨대, 자동차 시장 중에서도 고급 승용차 시장, 고급 SUV 시장 등은 전체 자동차 시장을 구성하는 특정 세분 시장이라고 할 수 있다.여기서, 특정 세분 시장을 규정할 때 한가지 고려해야 할 점이 있다. 그것은 바로 자사가 목표로 하는 특정 세분 시장이 지속적인 시장(Sustainable)이어야 한다는 점이다. 특정 이벤트를 겨냥한 상품과 같은 일회적인 것은 브랜드력을 강화하여 장기적인 승부를 하기에 적합하지 않다.● 경쟁력‘경쟁력 있는’이라는 의미는 세분 시장에서 생존 및 성장이 가능한 수준을 의미한다. GE는 ‘글로벌 시장에서 1등이나 2등이 아니면 퇴출시킨다.’라는 원칙을 통해 2위 이상의 지위를 경쟁력 있는 수준으로 평가하였다. GE와 같은 기업이 경쟁하는 세분 시장은 거의 전체 시장에 필적하는 대규모 시장인 경우가 많다. 이런 경우 대기업들간의 치열한 경쟁으로 과점 체제와 유사한 경쟁 체제가 형성되어 최상위권에 속하지 못하면 생존하기 어렵게 된다.반면 특수한 세분 시장에서는 보다 많은 브랜드가 시장을 나누어 가지기도 한다. 스포츠카 시장에는 Backyard Builder라는 특이한 용어가 있다. 단어의 의미로만 보면 ‘뒷마당에서 차 만드는 사람’이라고 할 수 있겠지만, 실제로는 소규모 자동차 회사를 뜻한다. 스포츠카 시장에서 고객들의 취향은 매우 다양하다. 그래서 고객들의 평균적인 취향을 바탕으로 연간 5만대 정도를 만드는 대규모 회사인 포르쉐 같은 회사가 있는가 하면, 독특한 제품 컨셉트로 연간 수백대 정도를 만들어 일부 고객에게 판매하는 소규모 기업도 있다. Backyard Builder란 이와 같은 소규모 자동차 메이커를 의미한다. 이들은 비록 규모는 작지만, 생산되는 제품의 수준은 대기업 이상이다. 대표적인 Backyard Builder 중의 하나인 영국 TVR사의 대표 차종인 Cerbera는 초경량 탄소 소재의 차체를 사용하여 4000만들어 놓았지만 투자한 비용 만큼의 효과를 거두지 못하고 실패를 하고 있다는 것이다.국가적 낭비가 아닐 수 없다. 더구나 신제품이 훌륭한 기술력을 바탕으로 한 우수한 제품인데도 브랜드 전략을 잘못 쓰는 바람에 아까운 신제품을 날리고 투자비를 잃게 되는 경우도 있다.한마디로 우리나라에는 자산이라는 개념을 가진 ‘살아있는 브랜드’가 거의 없다고 해도 과언이 아니다. 코카콜라, 맥도날드, 제록스, 아이보리 등 외국에서는 그 자산 가치가 수 조원을 넘는 브랜드들이 많은데 비해 우리나라의 경우 이런 브랜드를 찾을 수 없는 이유는 무엇일까? 여러 이유가 있겠지만 우리나라 기업들의 브랜드 관리에 대한 마인드에서 그 문제점을 찾아 볼 수 있다.첫째, “브랜드도 자산이다.”라는 브랜드 자산에 대한 개념이 아직 정착이 되고 있지 않다.브랜드 자산의 의미가 무엇인지 알고 또 그것이 필요하다는 것을 알고 있지만 막상 브랜드가 출시될 때에는 브랜드 자산 개념에 입각한 전략이 아니라 그 당시의 상황논리에 의해 의사결정이 이루어지는 것이다.브랜드 자산 개념에 입각한 전략이 장기적 관점에서의 브랜드 관리 전략이라면 상황논리에 의한 전략은 단편적, 단기적 시각의 전략이다. 한 브랜드에 대해 애착을 가지고 생명력을 불어넣는다는 관점에서 모든 마케팅 역량을 집중하는 것은 전자에 해당되며, 단기적인 매출 성장을 위해 새로운 브랜드를 계속 출시하거나 조직 운영 논리나 유통 운영 논리에 의해 단발성 브랜드가 출시되는 것은 후자에 해당된다.브랜드 자산 개념에 입각한 브랜드 관리 전략의 경우, 운영 원칙이 무시된 개별 브랜드의 출시가 아니라 선택과 집중의 원칙에 따른 체계적 브랜드 확장이 대표적 전략이라고 할 수 있으며 대부분의 시장에서 1위 기업이나 외국 선진 기업들이 채택하는 전략이기도 하다. 반면 기본적 운영 원칙이 무시된 채 단기적 매출 성장, 조직운영의 형평성이라는 단기적 관점의 상황 논리에 의해 개별 브랜드들이 출시되는 경우 점차 브랜드의 관리 체계가 무너지면서 개별 브랜드들이 질서없이 난립다.

경영/경제| 2005.07.16| 25페이지| 2,000원| 조회(470)

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[ 재무 회계] 광동제약의자본구조

1. 기업선정광동제약 Kwang-Dong Pharm.한방제품 전문 제약기업 상장 - KOSPI200의약품 제조업제가 기업선정에 있어서 광동제약을 선정한 이유는 광동제약(대표 최수부)의 '비타500'은 비타민C 드링크 부문 시장을 70% 이상 장악하고 있는 부동의 1위 제품이다. 비타민C 드링크 시장 자체도 광동제약이 지난 2001년 처음으로 '비타500'이란 제품을 내놓으며 시작됐다.이후 30개 업체들이 유사한 제품을 내놓았지만 어떤 제품도 광동제약 '비타500'만의 차별화 된 맛과 향, 유통 및 브랜드 전략을 따라잡지 못하고 있다는 평가를 받고 있다.지난 5월 12일 모든 언론들이 일제히 드링크업계의 지각변동을 Top news로 다루었다.“비타500, 박카스 40년 아성을 깼다” (동아일보)“비타500, 박카스 누르고 드링크 최강자 등극” (연합뉴스)“비타500, 월 매출 박카스 앞질러” (KBS)“박카스 41년 아성 깨졌다. 비타500에 판매 추월당해”(한국경제신문)언론에 따르면 국내드링크 시장에서 지난 41년간 부동의 1위를 지켜온 박카스가 지난 4월 광동제약 비타500에 처음으로 추월당했다는 것이다.지난 4월 비타500이 107억 매출을 달성한데 비해 박카스는 98억 매출에 그쳤다는 것이다.전문가들은 비타500의 매출이 상승추세인 반면 박카스 매출은 2001년 이후 감소추세인 점을 근거로 비타500이 드링크 업계의 새강자로 등극할 것으로 전망했다. - 광동제약 홈페이지에서_지금의 인기있는 비타 500뿐만 아니라 광동제약의 얼굴이라고 할 수 있는 우황청심원을 떠올리니 광동제약의“최씨”고집이라는 경영에서의 정책과 자본구조와 배당에 대해 알고자 이 기업을 선정하였다.2. 광동제약에 대하여(1) 영업개황 및 사업부문의 구분새로운 의약환경에 적응하기 위하여 당사는 지속적인 구조조정 및 수익성 위주의 영업정책을 추진한 결과 2004년말 부채비율이 41%대로 떨어지는 등 재무구조가 크게 개선되다.2004년도 당사는 식품드링크류의 시장점유 확대와 전문의약품 시장에서의에 비타500의 매출 성장는 큰 의미가 없지만 전체의 매출액 상당부분에 영향을 주었다.사업구성 [단위 : %]매출구성비타50045.6원가구성재료비62.9쌍화탕류6.6노무비6.3기타38.9기타경비30.6수출비중0.6원자재우황, 사향(4) 사업구성광동제약의 주력 상품들의 비타민제의 드링크제와 청심원류 병원이나 약국에 나가는 일반약품(다품종)등이 매출액의 상당량을 차지하고 있으며, 원가의 구성에서 보면 상당부분을 재료비에 차지하고 있으며, 연구비, 또 노무비순으로 차지하고 있다.(5) 주식의 총수주식의 총수 (단위 : 주)발행할 주식의 총수발행한 주식의 총수미발행주식의 총수비 ?고200,000,00052,420,851147,579,149(6) 발행한 주식의 내용004.12.31(단위 : 원, 주)구 ?분종 ?류발행한주식의 총수주당 액면가액액면가액 총액비?고기명식보통주52,420,8511,00052,420,851,000합 ? 계52,420,8511,00052,420,851,000(2005.03.31 현재)(단위 : 원, 주)구 ?분종 ?류발행한주식의 총수주당 액면가액액면가액 총액비 ?고기명식보통주52,420,8511,00052,420,851,000합 ? 계52,420,8511,00052,420,851,000(7) 주주 분포2004년 12월 31일 현재구 분주주수비 율주식수비 율비 고소액주주 합계23,64199.939,334,69275.0소액주주(법인)490.2602,1351.2소액주주(개인)23,59299.738,732,55773.8최 대 주 주80.18,101,87715.5주 요 주 주50.04,984,2829.5기타주주 합계기타주주(법인)기타주주(개인)합 계23,654100.052,420,851100.0(8) 최대주주 및 그 특수관계인의 주식소유 현황주주현황 [기준일 : 2004.12.31]주주명주식수(천주)지분율(%)대주주와의 관계회사와의 관계최수부4,7739.10?본인최성원1,8203.47?자박일희6761.29?배우자광동생활건강3600.69?특수관계인허정수20 미치지 못하는 저 배당정책을 쓰고 있다. 이는 더 투자할 곳이 있던지 아직 그만큼 올리는 데는 무리가 있는 것이 아닌가 생각이 된다. 하지만 기업의 성장을 나타내기 위해 높은 매출액를 기록한 2004년 말에는 1.5배의 배당을 실시했다.- 주가그래프이 도표는 2004년 8월부터 2005년 3월까지의 광동제약의 주식을 도표로 나타낸 것이다. 매출액의 성장과 정비례하여. 성장추세에 있다. 4월경 들어서면서 하락세를 보이다가 다시 5월이나 6월달에는 이 밑에 그림이 추세를 보여준다.- 주가 및 시장대비 수익율(6)주당 가치 지표주당가치지표 [단위 : 원]구분2001.122002.122003.122004.12주당순이익(EPS)6966102326주당매출액(SPS)1,7532,0012,5593,637주당순자산(BPS)1,8881,9372,0392,287주당현금흐름(CPS)283.3174.3308.4596.4(7)EBITDA 지표EBITDA 지수 [단위 : 억원, 배구분2001.122002.122003.122004.12기업가치 (EV)838.92650.64679.72947.37EBITDA179.88144.16209.40303.78EBITDA/매출액0.200.140.160.16EBITDA/금융비용4.907.3115.3627.94EV/EBITDA4.664.513.253.12기업의 가치가 영업활동을 통한 이익의 몇 배인가를 나타내는 지표.기업이 영업활동을 통해 벌어들인 현금창출 능력을 나타내는 수익성 지표이다. 이자비용, 법인세, 감가상각비를 공제하기 이전의 이익으로, 편의상 영업이익과 감가상각비를 더해서 구한다.EV/EBITDA 비율은 기업이 자기자본과 타인자본을 이용하여 어느 정도의 현금흐름을 창출할 수 있는지를 나타내는 지표로 비율이 높을수록 주가가 고평가, 즉 기업이 벌어들이는 이익에 비해 기업의 총가치가 높게 평가된 것이다.(8) 광동제약의 재무분석? 수익성 비율수익성비율 [단위: %]항목2001.12.312002.12.312003.12.312004.12.31총자본순1,261.4당좌자산(계)2,144.02,175.02,415.92,408.22,633.4재고자산(계)267.3343.2332.4344.3409.3유동자산(계)2,411.32,518.22,748.42,752.53,042.7투자자산(계)1,366.31,504.01,727.01,982.22,351.9유형자산(계)1,602.21,631.51,655.31,702.22,058.5무형자산(계)1.52.32.25.910.9고정자산(계)2,970.13,137.93,384.53,690.44,421.4자산총계5,381.45,656.26,132.96,443.07,464.1매입채무282.5253.7251.1324.0422.2단기차입금540.0450.0420.0200.0150.0유동성장기부채361.4-198.4198.9-유동부채(계)1,643.41,241.11,441.91,180.71,323.4사채(계)189.7392.4197.3197.6396.9장기차입금(계)11.0----고정부채(계)503.1720.7611.8664.8952.1부채총계2,146.61,961.92,053.71,845.62,275.6자본금285.0327.2344.4361.3390.8자본잉여금1,358.31,456.41,438.41,426.21,561.1이익잉여금1,446.41,786.72,176.02,708.23,161.6자본조정145.1123.9120.2101.574.9자본총계3,234.83,694.34,079.24,597.45,188.5(4) 대차대조표(5) 손익계산서 (단위 : 억원)항 목2000.12.312001.12.312002.12.312003.12.312004.12.31매출액2,204.92,589.92,849.83,065.93,404.0매출원가1,204.31,415.31,568.41,711.61,919.9매출이익1,000.51,174.51,281.41,354.31,484.1판매비와관리비658.6751.0833.1896.9999.9영업이익341.9423.4448.0457.3484.1영업외수익369.2344.13.309.267.83고정비율91.8284.9482.9780.2785.21유동비율146.73202.90190.61233.13229.90당좌비율130.46175.25167.55203.96198.98항 목2000.12.312001.12.312002.12.312003.12.312004.12.31총자본회전율0.420.470.480.490.49매출채권회전율2.132.632.812.752.75재고자산회전율9.048.488.439.069.03? 활동성비율 (단위: 회)? 성장성비율 (단위: %)항 목2000.12.312001.12.312002.12.312003.12.312004.12.31매출액증가율17.0017.4610.047.5811.03영업이익증가율35.6423.865.852.035.85총자산증가율5.915.118.435.0615.85자기자본증가율13.5114.2010.4212.7012.86? 수익성분석 (단위: %)매출액 대비2000.12.312001.12.312002.12.312003.12.312004.12.31매출원가54.6054.6055.0455.8356.40판매 및 일반관리비29.9029.0029.2329.2629.38연구개발비1.101.224.444.914.99감가상각비2.302.202.152.342.45금융비용4.463.241.711.730.92영업이익15.5016.4015.7314.9214.22경상이익23.8023.8024.3925.4223.50납세전순이익23.8023.8024.3925.4222.30당기순이익15.2015.6016.0317.3615.38- 재무 분석의 전반적인 시장에서의 상황자체가 광동제약보다 고평가가 되고 있다. 이는 수익성비율, 성장성비율, 활동성비율, 안정성비율 등 모든 측면에서 광동제약보다 경쟁력을 띠고 안정적이기 때문이다. 이렇게 유한양행이 시장에서 고평가를 받을 수 있는 이유로 기업이미지 자체가 ‘깨끗하고 투명한 기업’이라는 이미지를 가지고 있기 때문이다. 이러한 기업이미지를 보유할 수 있는 이유로 유한양행은 유한재단 등을 통.

경영/경제| 2005.07.16| 29페이지| 2,500원| 조회(579)

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