*익* 스토어

*익*

개인

팔로워0 팔로우

소개

등록된 소개글이 없습니다.

전문분야 등록된 전문분야가 없습니다.

판매자 정보

학교정보

입력된 정보가 없습니다.

직장정보

입력된 정보가 없습니다.

자격증

입력된 정보가 없습니다.

판매지수

판매중 자료수

4개
전체 판매량

15개
최근 3개월 판매량

0개
자료후기 점수

평균C
자료문의 응답률

-

전체자료 4개

스타벅스 기업문화 진단

스타벅스의 기업문화 진단1. 스타벅스의 회사 소개 / 연혁가. Starbucks1971년 미국 시애틀에서 탄생하여 세계적으로 최고의 아라비카산 원두만을 고집 하여 최고의 맛과 향을 자랑, 현재 CEO인 하워드 슐츠 회장이 1984년 Starbucks Coporation을 설립해 오늘날 전세계적으로 20개국 4,700여 개의 점포를 운영하고 있다.우리나라에서도 1999년 출범 이후 젊은층을 대상으로 Take-out 유행을 선도하며 그 고객이 폭발적으로 증가하고 있다.나. 경영방침“스타벅스를 세계 최고의 커피를 공급하는 회사로 만드는 한편, 회사가 성장하더 라도 우리가 정한 아래의 원칙에 대해서는 절대 타협하지 않는다, 다음의 6개의 항목과 원칙은 우리의 의사결정의 기준이 된다."● 훌륭한 근무환경을 제공하고, 서로를 존중하며 존업성으로 대한다.● 비즈니스를 하는 방법에 있어서 필수적 요소의 하나인 다양성을 수용한다.● 커피의 구매, 로스팅 그리고 서비스에 대해서 가장 엄격한 기준을 적용한다.● 고객만족을 위해서 끊임없이 노력한다.● 지역사회와 환경 보호에 적극 기여한다.● 수익성은 우리 미래의 성공에 필수적이란 것을 인식한다.다. 연혁1971 시애틀의 파이크 플레이스 마켓(Pike PlaceMarket)에서 스타벅스 커피점을 첫 오픈1982 하이드 슐츠(Howard Schultz)가 스타벅스의 소매조직과 마케팅에 참여하기 시작해 시애틀의 고급레스토랑과 에스프레소 바에 커피를 공급하기 시작함.1983 슐츠, 이태리 여행중 밀란의 한 에스프레소바에서 영감을 얻음, 시애틀에 이와 같은 커피문화를 도입하고자 결심함.1984 시애틀에 새로운 이탈리아 커피바 컨셉의 스타벅스매장을 오픈 해 대성공을 거둠.이 떄의 성공이 1985년 슐츠가 회사설립을 하게 된 계기가 됨.1985 슐츠가 '일지오날레(il Giornale)'라는 커피 회사를 설립, 스타벅스로부터 원두를 공급받아 드립커피와 에스프레소 음료를 제공함.1987 슐츠, '일지오날레(il Giornale)'를 인수해 스타벅스 코포레이션을 설립1991 민간기업으로 최초로 파트타임 직원 포함한 스톡옵션 프로그램을 실시1992 SBUX의 이름으로 최초 상장1993 위싱턴주, 켄트에 2번째 로스팅 공장 설립1995 펜실바니아주, 요크에 로스팅 공장 오픈1997 스타벅스커피 인터내셔널과 (주)신세계가 라이센스 계약 체결하여 국내 법인설립. (주) 에스코 코리아1999 스타벅스커피 서울1호점(이대점) 오픈2003 스포츠 서울닷컴 ‘2003 대한민국 Best Star Brand'에서 Coffee and shop 부문 선정 한경 글로벌 브랜드 마케팅 대상 식음료 부문 1위 수상2. 스타벅스의 기업분석구 분기 회 요 인위 협 요 인경쟁적? 다른회사와 연계를 통한 시너지 효과(펩시콜라, 반스 앤 노블, MS사와 제휴)? 경쟁기업들의 현재상황에 대한 만족? 가격의 신뢰성? 대체상품의 판매량 증대? 예상되는 경기침체? 저원가 경쟁기업의 시장진입? 시장성장률의 둔화? 낮은 진입장벽기술적? 신제품의 개발로 고객유치? 본사직영에 의한 지점관리가 용이(수직적 통합으로 자체생산, 판매)? 무역장벽 완화? 원료구매 및 운반 (미국 본사)? 환률의 불리한 변화? 새로운 기술을 바탕으로 진입하는 기업사회적? 고가 제품의 선호 추세? 소득수준 증대? 새로운 고객집단 등장? 환경중심의 기업경영? 소비자의 욕구와 기호의 변화? 인구패턴의 불합리한 변화? 일회용 제품의 사용문화적? 산업의 지구화 추세? 미국풍의 호의적인 고객 (구전효과)? 종업원 중심의 기업문화? 지나친 미국풍의 거부감(매장의 인테리어)? 종업원들의 이직률가. 환경의 기회와 위협분석구 분기 회 요 인위 협 요 인경쟁자? 매장수와 충성고객을 통한 시장점유률증대? 브랜드 이미지 강화 (고급스러움)? 시장 점유률의 축소? 급격한 스토어 수의 증가로 기업사명상실의 가능성? 대체품의 판매량 증대? 저원가 경쟁기업잠재적 기업? 표준화된 맛과 차별화된 마케팅을 통한 잠재적 기업에 대한 진입장벽 구축? 에스프레소 전문점의 빠른 확산공급자? 선진화된 물류시스템? 펩시와의 협력으로 다양한 판매루트 개척? 커피재료 및 기타 물품에 대한 수입(미국 본사)? 본사 직영에 따른 거대자본 필요구매자? 다양한 방법으로 구매자 접촉(100여가지 기념품 판매, 커피도매, 우편 배달)? 고가제품 선호추세? 커피 원재료값의 상승으로 커피값 상승대체품? 베이커리 품목과 복합? 제품에 대한 특별함을 강조? 자판기 커피? 마트에서 판매하는 캔커피, 기타음료나. 산업환경 내 주체들에 대한 기회와 위협분석제품군고 객고 객 특 성고 객 가 치커 피(기호식품)청소년층(1520세)? 환경변화에 민감 (유행), 자주 소비? 경제적으로 빈곤? 편의성 / 가격중시? 높은 인지도? 충성고객일 경우 구전효과 증대장년층(2140세)? 경제적으로 풍요? 접촉기회가 빈번, 자주 소비? 편의성 중시,? 길들여진 맛? 높은 인지도? 편의성위주의 잦은 소비노년층(4060세)? 건강중시? 접촉기회 희박? 낮은 인지도다. 고객가치 분석StrengthsWeakness? 가격 신뢰성: 소비자가 받아들일 수 있는 높은 가격? 소비심리파악: 최고급 차를 살수는 없지만 고급 커피를 마 실 수 있다.? 우수한 인사관리: 철저한 종업원 관리 및 교육? 수직적 통합으로 인한 자체 생산, 판매? 프랜차이즈가 아닌 본사 직영: 이윤극대화와 지점관리의 용이성? 브랜드 파워? 구전되는 광고 (소비자의 경험 중시)? 특별한 커피? Commodity지만 나름대로 진입장벽 구축.? 세심한 고객 서비스 (컵을 2중 처리)? 차별화 된 마케팅: 직접적인 광고보다는 영화나 드라마에 장소 제공을 함으로써 자연스럽게 소비자에게 인식(시애틀 농구단 인수로 고객들에게 친밀감 형성)ㆍ표준화 된 맛ㆍ다양한 방법으로 소비자와의 접촉: 100여 가지의 기념품 판매, 커피 도매, 우편 판매ㆍ선진화된 물류 시스템ㆍ고급스러운 점포 분위기ㆍ시너지 효과를 높일 수 있는 다양한 경영 시도? 낮은 진입장벽? 커피시장의 성장세 둔화? 많은 경쟁자: 커피회사뿐만 아니라 다른 음료업체와도 경쟁? 커피 원재료 값의 상승으로 커피 값 상승이 불가피해 가격적 요소의 불리OpportunityThreat? 활발한 해외 시장 진출? 펩시와의 협력으로 다양한 판매 루트 개척? MS社와의 제휴로 스타벅스 커피 전문점에서의 무선 인터넷 제공? 다른 회사와의 연계를 통한 시너지 효과-에어 라인, 펩시콜라, 반스 앤 노블, MS와 제휴? 프랜차이즈가 아닌 본사 직영-거대 자본 필요? 낮은 진입장벽으로 인한 자본력을 갖춘 경쟁 기업의 출현? 슈퍼마켓에서 판매로 인한 스타벅스 고급 이미지 실추? 막강한 Brand power로 인한 Anti 세력 형성? 스타벅스의 성공으로 유사 아류 브랜드의 범람? 2005년경 커피 시장은 포화 상태에 진입할 예정? 커피원재료의 대 부분을 남미에서 수입함으로 환 Risk 노출3. SWOT분석4. 스타벅스의 핵심역량가. 종업원 중심의 기업 문화● 종업원에게 의료보험 혜택● ‘빈 스톡 제도’ (모든 직원들에게 스톡옵션을 제공)나. Promotion● 종업원들의 커피에 대한 지식과 열정을 통한 고객유치● 진출 준비를 하는 도시마다 사전에 고객의 흥미를 창출 (구전효과)

경영/경제| 2006.11.23| 7페이지| 1,000원| 조회(937)

기업문화, 스타벅스, 진단, 요인, 위협

미리보기

닫기
스피드경영

스피드경영순 서Ⅰ. 스 피 드 경 영 의 정 의Ⅱ. 스 피 드 경 영 의 효 과Ⅳ. 선 진 사 례 분 석Ⅲ. 스 피 드 경 영 의 성 공 전 략스피드 경영의 정의스피드 경영의 정의 급변하는 경영환경에 대한 대응력을 극대화함으로써 고객이 만족하는 제품 • 서비스를 남보다 빠르게 제공하는 경영 스피드 경영의 4대 속성• 사람, 돈, 물류 등 실시간 관리 • 소량 다품종, 고회전율 경영Real time Management자주(유연)• 외부고객 / 회사 내부고객과의 납기 준수 • 필요한 시점에 필요한 만큼 공급Just in time제때(타이밍)• 프로세스 리드타임 단축 • 신속한 의사결정Time Compression빨리(시간단축)• 미래유망사업의 조기발굴, 선행투자 • 경쟁사대비 신상품 조기 출시Early start먼저(기회선점)대 응 방 향의 미4대 속성스피드 경영의 효과경 영 성 과 측 면 • 기 회 선 점 효 과 / 경 영 의 관 리 주 기 단 축 • 업 무 처 리 시 간 / 개 발 사 이 클 타 임 단 축 • 신 속 한 고 객 대 응 ■ 고 객 만 족 측 면 • 시 간 절 약 형 상 품 ㆍ 서 비 스 제 공 • 협 력 업 체 와 약 속 준 수 ■ 임 직 원 만 족 측 면 • 절 약 된 시 간 을 자 기 계 발 등 에 활 용 • 신 속 한 정 보 공 유 / 불 합 리 한 업 무 제 거 • 경 영 지 원 업 무 의 신 속 한 처 리스피드 경영 성공전략스피드 전략 수립 (대소완급 구별) • 무조건 빨리 해서는 안되며 전략적인 방향성을 설정하는 것이 중요 • 업종특성과 고객의 특성을 정확히 분석하고 이에 적합한 스피드 전략 수립상품기획∼출하리드타임예측력, 고객대응력패션업선행투자, 신제품 조기출시기술변화 대응력첨단산업전사적 정보시스템 구축정보수집력, 정보통합력금융업One–Stop 서비스고객대응력서비스업가동률 관리, 자산회전률 중시예측력, 운영장치산업협업풍토, 다품종 소량생산체계수주∼출하까지의 시스템적 대응력조립양산업주요 Point스피드 경영 특성업 종스피드 경영 성공전략 (계속)업무, 제도, 조직의 집중화 • 복잡성(Complexity)은 스피드 경영의 함정 長 리 드 타 임 短低 복 잡 성(Complexity) 高 • 스피드를 지연시키는 각종 관행ㆍ제도 개혁스피드 경영 성공전략 (계속)■ 기업시간보다는 시장 (Market)시간중시 • 시장시간 대응력이 경쟁력 • 고객이 시간을 버는 제품ㆍ서비스를 개발하여 판매 ■ 객관적 평가지표의 설정ㆍ운용 • 스피드 경영 전략목표에 따라 적절한 지표를 선정하고 이를 기존의 목표관리(MBO) 체제안에 반영하여 평가 • 선진기업을 벤치마킹하여 격차(Gap)를 줄이는 것을 목표로 설정 ■ 정보기술은 적극적으로 활용 • 정보시스템의 네트워크화, 통합화 • 정보시스템의 신속한 개발체제 구축 ■ 스피드를 중시하는 문화조성 • 스피드의 관점에서 모든 경영활동 재조명 • 지연(Pending)업무 대청소 및 低부가가치 업무 대폭 삭감선진사례 분석■ 인텔 (Intel) • 시장을 선도하는 따돌리기 개발전략 실현 : 경쟁자보다 먼저 차세대 제품을 개발하고 스스로 세대교체를 유발 ■ 월마트 (Walmart) • 상품공급을 자주하여 경쟁자인 K마트를 제압 : 미국 할인양판점업계의 1위 차지 ■ 페더럴 익스프레스 (FedEx) • 성과측정을 위한 객관적인 관리지표를 운용 : “제때 배달” 준수 여부로 고객서비스를 평가 ■ 시티뱅크 (Citi corp) • 신속한 고객대응 스피드를 핵심경쟁요소로 활용 : 미국의 주택담보 대출분야에서 수위{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2006.11.23| 8페이지| 1,500원| 조회(492)

경영, 성과, 성공전략, 스피드, 측면

미리보기

닫기
E-비지니스 성공사례(페덱스)

E - 비즈니스 성공사례< 세계 최대의 특급운송 회사 페덱스 >1. 회사개요(FedEx는 어떤 기업인가?)운송에 있어 최고를 자랑하는 FDX Corporation의 한 부분인 페덱스는 전세계 국민 총 생산액의 90%를 생산하는 지역들을 통관서비스와 환불보장 서비스를 포함한 각종 서비 스로 24 ~ 48시간 내에 Door-to-Door 서비스로 연결한다. 하루에 330만개 이상의 화물을 전 세계 211개국에 신속하고 정확하게 송배달하는 FedEx만의 네트워크만 봐도 페덱스는 세계 최대의 특급 운송 회사 이다. 148,000명 이상의 종업원과 43,500지역의 사무소, 662 여대의 항공기 그리고 45,000여대의 차량으로 이루어진 FedEx의 네트워크가 FedEx PowerShip, FedEx Ship, FedEx interNetShip 등의 첨단 네트워크를 통해 백만명 이상의 고객과 긴밀한 관계를 유지하게 만든다. 미국 Memphis의 물류센터인 [SuperHub]와 데이터베이스 관리 시스템인[COSMOS]가 모든 물류인프라의 중추이다. 특히 COSMOS는 모든 화물이 발송지를 향하여 트럭에 적재되는 순간부터 도착하여 수신자에게 전달되는 시점까지 철저 하게 위치를 추적하며 관리하는데, 이러한 Pacakge Tracking정보는 Internet을 통해 원하는 고객에게 언제든지 제공되고 있다.본사전세계 : 미국 테네시주의 멤피스, 아시아 : 중국의 홍콩캐나다 : 캐나다 온타리오주의 토론토, 유 럽 : 벨기에의 브루셀남 미 : 미국 플로리다주의 마이애미회장David Bronczek설립일1971년 회사 설립 후 1973년 4월 17일 서비스 개시지역전세계 220개국 서비스 가능종업원전세계 138,000명 이상운송물량일일 평균 3백2십만개의 패키지항공기 보유671대로 일일 1만 2천톤의 적재중량(세계 제2의 최다 항공기 보유사)차 량전세계 41,000대 이상2. FedEx의 전략FedEx의 E-Business 전략은 한 마디로 [정보(information)와 네트웍(network)을 통한 공급체 통합(Supply-Chain Integration)]이라 할 수 있다. 이를 위해 FedEx는 엄청난 자원과 예산을 정보 기술에 투자하고 있는데, FedEx는 Logistics기업이라기보다는 차라리 IT(Information Technology : 정보기술) 기업에 가깝다.4만여대의 차량과 6백여대의 수송기는 FedEx가 행하는 110억달러 규모의 비즈니스를 위한 표면적인 인프라일 뿐, 무대 뒤편에는 FedEx가 단순한 화물운송 기업에서 E-Business 와 Logistics, 그리고 SCM(Supply Chain Management : 공급체인관리)을 위한 전략적 기업으로 거듭 나도록 지원하는 거대한 규모의 IT 인프라와 네트웍들이 있다.페덱스의 경쟁력은 신속성에 있는 것만 아니며 고객이 맡긴 화물의 99% 이상이 부탁받은 시간에 정확히 상대방에게 배달 된다. 페덱스의 탁송화물 분실율은 0.01%에 못미치며 "정확성"이 경쟁력의 또다른 원천인 것이다. 페덱스가 이처럼 "신속. 정확"을 무기로 삼을 수 있는 비결은 화물추적 시스템인 "코스모스(COSMOS)"와 휴대용 컴퓨터인 "슈퍼 트랙커 (Super Tracker)"에 있다.코스모스는 미국 테네시주 멤피스에 있는 페덱스 본사의 중앙 컴퓨터다. 이 컴퓨터는 세계 2백11개국 13만여 도시의 페덱스 지점과 인터넷망으로 연결돼 있다. 코스모스는 화물이 고객의 손을 떠나 상대방에게 배달될 때까지의 모든 과정을 통제하는 "보이지 않는 눈"이기도 하다. 코스모스를 통해 하루에 처리되는 거래는 5천4백만건에 이른다.슈퍼 트랙커는 페덱스 집배원 누구나 갖고 다니는 길이 15cm 정도의 휴대형 컴퓨터 통신장치다. 이 장치도 언제나 코스모스 컴퓨터와 연결돼 있다. 고객이 택배요청을 하는 집배인들의 슈퍼 트랙커에는 고객이 있는 장소와 요청시간이 알려진다. 고객으로부터 화물을 넘겨받은 집 배원은 화물에 바코드를 부착하고 슈퍼 트랙커로 그것을 스캐닝하기만 하면 된다. 화물을 전달받았다는 사실이 자동으로 기록되고 이후 화물이 움직일 때마다 그 정보가 슈퍼 트랙커에 입력된다.집배원의 이름과 화물을 전달받은 시간, 화물내용 등이 담긴 슈퍼 트랙커의 모든 정보는 인공위성을 통해 멤피스의 코스모스 컴퓨터에 입력된다. 화물은 분류센터를 거쳐 항공기에 실리고 다시 세계 각국의 거점 물류기지로 옮겨진 뒤 통관 처리과정 등을 마친다. 최종적으로 화물차로 운송돼 고객이 지정한 장소와 시간에 배달이 완료된다.이 모든 과정은 슈퍼 트래커로 입력되어 곧바로 코스모스에 전달된다. 고객으로 부터 화물을 넘겨받은 후부터 배달과정을 마칠 때까지 적어도 10번 이상 각종 운송정보가 입력된다. 코스 모스는 이들 정보를 바탕으로 모든 화물이 어떤 상태로 어디에서 옮겨지고 있는지를 자동적 으로 추적하고 기록한다.페덱스는 고객 누구나 인터넷을 통해 이 코스모스 컴퓨터에 접속, 언제 어디서나 자신의 화물이 어떻게 처리되고 있는지를 알수 있도록 해놓고 있다. 고객들은 페덱스 웹사이트 (www.fedex.com)에 접속해 주문번호만 입력하면 화물택배신청, 배달장소, 송장(invoice) 내용 수정 요청 및 배달처리 상황 확인 등을 일괄 처리할 수 있다. 화물을 전달받는 사람도 선적이 완료되면 전자우편을 통해 그 내용을 알려 주도록 요청할 수 있다. 페덱스가 처리하는 화물량의 3분의 2 이상은 이처럼 코스모스와 슈퍼 트랙커가 위성망으로 거미줄 처럼 연결된 인터넷 글로벌 네트워크시스템을 통해 이뤄지고 있다. 이중 절반이상은 고객이 직접 포장을 해 바코드까지 부착시키고 있다. 하루 1백만명의 고객이 이 회사의 인터넷 사이트에 접속해 배달처리 상황을 확인한다.96년 7월 FedEx는 한 단계 발전한 형태의 인터넷 물류 서비스인 InterNetShip를 본격 가동했다. FedEx의 InterNetShip 프로그램은 기존의 온라인 거래를 인터넷에 적용한 것으로 월드 와이드 웹(www)을 통해 화물운송에 대한 여러 가지 서류작업을 직접 할 수 있도록 서비스를 제공하고 있다. 현재 이 프로그램을 통해 미국과 캐나다 및 유럽, 아시아, 남미 일부에서 지역 온라인 상으로 화물운송 등록이 가능하며 레이저 프린터를 이용해 바코드작업과 AWB 및 서류작업을 할 수 있다.특히, 이 프로그램은 Shipping(화물집배신청), Dropoff Location(배달품 전달장소 확인), 라벨 인쇄, Invoice Adjustment(송장수정), Tracking 등 물류전반의 요구사항에 대해 웹 상에서 정보를 제공하는 가장 큰 특징을 보이고 있다.이에, 프로그램 운영 18개월만에 7만5천명의 고객들이 서비스를 이용하기 시작했고 FedEx를 이용하는 고객들의 홈페이지와 연결된 5천여개의 웹사이트에서 들어오는 주문 확인 요청이 한 달에 수십만 건에 이르고 있다고 한다. 이에 FedEx는 고객들에게 온라인 으로 제품 배달서비스 및 배달 상황 확인 서비스를 제공하고 있다.이와 같은 인터넷마케팅을 통해 사이버 물류의 수행은 고객들에게 원하는 정보를 편리한 방법으로 제공하는 것뿐만 아니라 운송 오더에 대한 업무를 자동처리를 통한 인력수급 이나 배달 처리 상황업무에 대한 인력, 통신비 면에서도 자사에 이윤을 창출하는 효과를 거두고 있다.3. FedEx의 E - 비지니스 관련 서비스가. FedEx EC-Inventory VisibilityFedEx EC-Inventory Visibility(재고 가시화)는 인터넷을 사용하여 재고목록과?창고관리에 관련된 정보의 조회와 관리를 가능하게 하며?또한 이 시스템은 발송 및 추적기능을 제공 하여 공급망 전체가 제품의 위치를 직접 볼 수 있는 완전한 가시화 시스템으로 강력한 재고관리 능력을 제공한다.

경영/경제| 2006.11.23| 5페이지| 1,000원| 조회(1,237)

비지니스, Fedex, 네트웍, Logistics, Supply

미리보기

닫기
[서비스 마케팅] 서비스 경험담 평가C아쉬워요

R E P O R T(서비스 경험담)■ 서 론과거 고객만족은 서비스에 치중했으며 고객이 원하는 것을 기업이 자의적으로 해석했 으나 현대는 경쟁우위 전략으로서의 고객만족(개별적인 고객만족)으로 상품만을 제품으로 이해하기 보다는 고객 개개인이 느끼는 서비스가 그 상품의 질을 결정 할 만큼 아주 큰 요소로 작용하고 있으며 고객은 이러한 서비스에 대한 평가를 실시하게 된다. 이러한 평가 결과는 차후 구매의사결정시 문제해결을 위해 중요하게 작용한다.■ 본 론● 만족스러운 서비스 (어느 식당 이야기)휴가간 친구와 점심약속을 몇일전에 한 상태에서 친구를 만나 무엇을 먹을까 고민하던 적이 있었다. 대부분 식당가에는 식당 저마다의 간판과 광고에 의한 시선끌기와 음식 솜씨를 자랑하며 손님 유치를 위해 경쟁하고 있었다. 하지만 식당별로 메뉴에 의한 큰 차별화가 없었기 때문에 크게 마음이 이끌리는 곳이 없었다. 식당가를 계속 거닐던 중 유독 손님이 많은 식당으로 들어갔다. 그 식당은 다른 식당에 비해 아담했고, 40대중반의 아저씨와 30대후반의 아줌마 부부가 운영하고 있었는데 그 식당에 많은 손님들 모두가 맛있게 음식을 먹고 있는 듯 했다. 평소 식당을 이용 할 때면 손님이 많은곳은 무슨 이유가 있겠지 하는 생각을 가지고 있었다. 이 식당의 영업이 잘 되는 가장 큰 이유는 다른 식당과는 다르게 가식적인 친절이 아닌 대부분인 손님들을 친아들과 친딸처럼 대해 주는 듯한 느낌을 받았다. 식당문을 들어서자마자 주인아저씨, 아주머니가 하던 일을 멈추시고 정말로 따뜻하게 맞이하여 주는 것이었다. 우리에게 보여 주시는 웃음 은 정말 손님을 위한 가식적인 웃음이 아닌 마음에서 우러나오는 웃음이었다. 그리고 음식도 너무나 정성스럽게 만들어 주시었고 우리가 부족함을 느끼기 전에 필요한 것을 물어보시고는 알아서 더 가져다 주셨다. 또한 바쁘다는 핑계로 대충 음식을 만들어 손님에게 가져다 주는 식당들과 다르게 밝은 웃음으로 일을 하시는 모습이 밥맛이 절로 나게 하는 것 같았다. 그 식당의 아저씨와 아주머니의 친절함은 음식맛 보다도 그 식당을 다시 찾게 하는 가장 큰 이유가 아니였나 하는 생각이 든다.● 불만족스러운 서비스 (독점 판매하는 슈퍼마켓의 횡포)군 생활을 하고 있는 나는 대부분 시내와 떨어진 곳에서 생활을 하고 있다. 그러다 보니 문화생활은 전무하며 필요한 물품을 구매하는데 많은 애로사항을 느끼고 있다. 현재 군에서 배려해주는 군인아파트(BOQ)에서 생활을 하고 있는데 이 아파트 단지내에는 한 슈퍼마켓이 있는데 아파트의 대부분 주민들이 이 슈퍼마켓을 이용하고 있지 않다. 처음에는 시내까지 물건을 구매하러 나가기 귀찮아 이 슈퍼마켓을 이용했는데 지금은 나 또한 이 슈퍼마켓을 이용하지 않는다. 이 슈퍼마켓을 이용하지 않게된 가장 큰 이유는 손님을 대하는 주인 아주머니의 불친절이다. 아파트 단지내에 물건을 판매하는 슈퍼 마켓이 하나뿐이다 보니 자연스럽게 물건 판매를 독점하게 되었으며 이러한 연유로 물건을 판매하는 서비스의 질어 떨어졌고 물건 또한 몇 가지 품목이외에는 제대로 갖 추지 않은 상태에서 영업을 하고 있다. 얼마 전에는 급한 물건이 필요해 슈퍼마켓에 방문했는데 항상 그 시간대는 영업을 하던 시간대이었기 때문에 당연히 그 날도 영업을 하고 있을거라 생각했는데 아무런 알림없이 문은 굳게 닫혀 있었다. 이러한 일은 전에도 몇 번 있었는데 이 슈퍼마켓은 이러한 일이 다반사였으며 영업시간은 이렇듯 주인 마 음대로였다. 또 한가지 그 슈퍼마켓 이 마음에 안 드는 이유가 있는데 그 주인공은 그 아주머니의 딸이다. 그 딸은 초등학교 4학년에 재학 중인데 가끔 아주머니가 없을 때 에는 그 빈자리를 채우고 있다. 하지만 그 딸은 영업 중이건 평소이건 간에 어른을 보면 인사는 물론이고 모든 사람에게 반말을 하고 있다. 그 딸에게 몇 번 주의를 주었는데도 항상 같은 모습이다. 이러한 연유로 군인 아파트내 주민들은 정말 급한 일이 아니면 그 슈퍼마켓을 이용하고 있지 않으며 다소 먼 거리이지만 시내에 위치하고 있는 마트를 이용하고 있으며 필요한 물건들을 예측하고 미리미리 준비하고 있다. 개인적으로 그 슈퍼마켓 주인이 빨리 바뀌어 먼거리를 나가지 않아도 편리하게 슈퍼마켓을 이용했으면 좋겠다.

경영/경제| 2003.11.30| 3페이지| 1,000원| 조회(550)

경쟁우위, 고객만족, 서비스마케팅, 불만족, 서비스 경험담

미리보기

닫기