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셀프마케팅 평가A+최고예요

셀프 마케팅- 마케팅관리론 -과 목 명마케팅관리론담당교수김상우 교수님학 과경영학과학 번20050447이 름박세헌1. 상황분석- 나의 현재위치: 나는 현재 안동대학교 경영학과 2학년에 재학중이다.- 왜 그곳에 있는가?: 나의 목표는 취업보다는 여러 경험과 많은 지식을 쌓는 것이다.고등학교 때까지 나의 목표는 오로지 대학을 졸업하고 취업을 하는게 목표였다. 하지만 거기까지였다. 한때 목표였던 단지 취업을 하는 것에 대해서 항상 내 자신에게 묻는다.‘무슨 일을 할 것이며, 어떤 기업을 목표로 할 것인가? 매일 반복되는 일상과 비슷한 옷차림, 매일 똑같은 구내식당 메뉴, 한정된 작은 사무실 한 칸에서 내 젊음을 희생 하는게 과연 목표를 달성했다고 말할 수 있을까? 열심히 성과도 내고 승진도 해서 기업의 높은 직급에 위치했을 때 나는 그걸 성공이라고 만족할 수 있을까?’군대에서 제대 후 여러 가지 아르바이트와 직장생활, 각종 학원과 전문대 재입학. 지난 3년동안 많은 경험을 했다. 그러나 나는 아직도 내가 좋아하는 일을 찾지 못했다.우선 공부를 더 하고 싶어서 결정한 것이 안동대학교 경영학과에 다시 복학하기로 결심했다. 그것이 현재 내가 여기에 있는 이유이다.- SWOT분석다양한 경험과 경력인맥학력(지방대 출신)불분명한 목표무 자격증최신 IT기술 보유호감도StrengthWeakness부족한 외국어 실력늦은 졸업시기국내 IT전문가 부족국가의 IT벤처 투자금 지원OpportunityTreat경제의 불황국가 지원으로 엄청난 경쟁자스마트폰의 대박IT산업이 유망직종으로 선정됨국내 벤처기업의 현실IT산업을 가로막는 각종 법률? 몇 년 후 국가의 지원으로 인해 엄청난 경쟁자가 생기지만 남들보다 빠르게 나에 대한 자기계발이 이루어 진다면 많은 경쟁자 중 상위가 될 자신이 있다.? 만약 성장전략을 선택한다면 나는 제품 개발 전략을 사용해야 할것이다. 기존 시장에 ‘나’ 라는 상품이 들어가는 것이기 때문에 나를 새롭게 개발하여 기존 시장에 침투해야 할것이다.2.목표설정 - “무엇을 하고 싶은가?”- STP전략⑴Segmentation :나는 세분화의 기준을 업종 세분화와, 직장환경 세분화로 정하였다.그리하여 우선 내가 해야할 업종은 최신 기술을 필요로 하는 IT기술로 정하였으며, 반복적인 업무가 아닌 창의적인 업무를 원한다.업무량이 불필요하게 과도하게 많고 직원들의 반복 작업을 착취하는곳은 아닌지, 직원들의복리 후생을 잘 고려했는지 등의 환경이 가장 중요하다. 다음으로 중요한 것이 임금이다. 임금의 수준은 아직 내가 학력이 높은 편이 아니고 실력이 아주 뛰어난 편이 아니기 때문에‘얼마정도’ 는 제시하지 않겠다. 그러나 내가 바라는 임금은 내가 윤택한 생활을 할수 있는 정도라는 것이다. 간신히 끼니만 거르지 않을 정도의 임금이라서야 되겠는가? 그렇다고 내가 너무 과도한 임금을 요구하는 것은 아니다.⑵Targeting :- IT벤처회사 또는 프리랜서 세분시장에 집중적 마케팅을 하겠다.IT벤처회사는 대기업과는 다르게 학력보다는 실력을 가장 우선시 하기는 기업이기 때문에 나에게 적합하다고 판단하였다. 또는 취업보다는 나 자신이 1인기업이 되는 것 또한 고려 중이다.⑶Positioning경쟁우위제품차별화 및 경쟁자 대응이미지차별화- 특 색: 디자인과 프로그래밍 능력을 동시에 갖추고 있음- 성 능: 컴퓨터디자인 쪽의 수상은 여러번 있으며, 프로그래밍실력은 아직 기초이지만 미국 앱스토어 30위에 내가 개발한프로그램이 올라간 기록이 있음.- 적합성: 아주 어렸을때부터 접했던 컴퓨터이기 때문에 남들보다학습능력이 빠르고, 장르를 가리지 않고 공부를 하고 있기때문에 최신기술이 도입되어도 잘 적응함.- 나만의 독특한 포트폴리오 준비- 졸업하기까지 여러 프로그램을개발하여 소위말하는 대박을 노려봄.수익대박이 아닌 무료이면서사람들이 많이 찾는 그런 프로그램을 개발할 예정.

경영/경제| 2011.04.07| 4페이지| 1,000원| 조회(1,460)

마케팅, 자기소개서, 마케팅원론, 마케팅관리론, 자기마케팅, self마케팅

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다원의식탁 평가A+최고예요

다윈의 식탁경영학과_20050447_ㅇㅇㅇ진화론, 창조론에 대한 말을 들으면 우선 딱딱하고 지루한 느낌이 들기 시작한다.발표와토론의 주제로 진화론, 창조론에 관련된 내용을 발표하기위해 전체적으로 재미있고 읽기 쉬운 도서를 구하기로 하였는데 바로 ‘다윈의 식탁’이라는 책이다.전체적으로 내용이 쉬웠으며 쉽게 읽어내려간 책이다. 완독시간대비 내용 모두 좋았으며, 책을 다볼때까지 제목의 ‘식탁’이 가상의 회의록인줄 몰랐다. 저자가 가상으로 진화론에서의 큰 이슈들을 제시하며 진화론의 학자들을 내세워 다양한 의견들을 일목요연하게 정리한 책이다. 너무 크고 굵직한 주제들에서 양대진영의 갈등을 위주로 다루어 진화론의 위기로 인식될 위험도 있다. 나 역시 실제로 그렇게 느끼기도 했다.또한 논픽션에 기반을 두고 상상력을 가미한 픽션으로 구성되어있기 때문에 놀라음을 금할 수 없다. 현대 과학을 통해서 어디까지 추측이 가능한지를 알아볼 수 있다.내용 자체는 기존의 진화론과 창조론에 대한 대략적인 내용과 다를 것은 없다.하지만 저자의 생각이라던지 상상을 글에 옮겨적은것 역시 놀라울 수 밖에없다.그럼에도 불구하고 이해할 수 없고 공감할 수 없는 부분들은 여전히 많았다.그렇다면 과연 진화론인가 창조론인가?사실 이책에는 창조론에 대한 내용은 미비하다. 이책 뿐만아니라 창조론에 대한 내용은 찾아보기 힘들다. 그럴 수밖에 없는 것은 과학적인 설명이 불가능하기 때문이 아닐까?그렇다고해서 진화론이 과학적인 설명이 충분하느냐? 그것도 아니다.하지만 현대 과학에서 수용할 수 있는 범위에서는 아마 대부분의 사람들 모두 진화론을 옹호하고 있을 것이다.‘닭이 먼저인가, 달걀이 먼저인가?’ 이 문제는 앞으로도 그렇고 그다음 세대나 다다음 세대역시 마찬가지로 풀어야할 문제가 아닐까.책의 구성은 수업내용과 같은 토론형식으로 진행된다. 그 내용은 즉 이렇다.유명한 진화 생물학자인 윌리엄 해밀턴이 죽자 전 세계의 진화론의 대가들이 모였다. 그들이 한자리에 모인 일은 거의 드문일이라서 진화에 대한 토론회를 연 것이다.5일간 토론을 하는데 D팀과 G팀이 있다. D팀은 도킨스를 중심으로 핑커, 에드워드 윌슨 등진화론들의 대가들이 있는 팀이고 G팀은 굴드,르원틴,촘스키 박사 등으로 구성 되어있다.그들은 자연선택의 힘, 협동의 진화, 유전자,환격 그리고 발생,진화속도와 양상,진화와 진보 등을 주제로 하는데 그들은 서로 논쟁을 펼치며 자신이 옳다는 것을 확신화 하려고 한다.특히 D팀의 리차드 도킨스 G팀의 굴드는 이 토론의 중심이자 핵심 인원이다.그들은 서로 논쟁을 하는데 과학적으로 접근하려고 한다. 도킨스와 굴드는 자신의 의견을 주장한다. 그러나 도킨스가 매우 우세했다. 도킨스는 자신의 주장을 믿거나 지지하는 사람이 많은 반면에 굴드는 진화생물학과의 왕따?라고 불릴정도로 인정을 받지 못했다.그러나 굴드는 그런 도킨스에게 굴하지 않고 자신의 주장을 밀고 나간다.특히 그들은 유전자에 대해 심하게 논쟁을 펼쳤는데 도킨스는 자신의 책 '이기적 유전자‘를 내세우며 개체는 유전자의 꼭두각시라고 내세우지만 굴드는 DNA 즉 유전자는 그것이 아니라 개체를 구성하는 요소라고 주장한다.이러한 진화론에 대한 흥미로운 가상논쟁을 보여줌으로써 흥미와 현장감을 높였다고 할까?

독후감/창작| 2011.04.07| 2페이지| 1,000원| 조회(318)

창조론, 독후감, 토론, 진화론, 발표, 발표와토론

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CRM 내용 및 사례

CRM 내용 및 사례- 마케팅관리론 -과 목 명마케팅관리론담당교수김상우 교수님학 과경영학과학 번20050447이 름박세헌1. CRM의 정의 및 분류1) CRM의 정의- 고객에 대한 이해를 바탕으로 영업, 마케팅, 고객 서비스 프로세스를 재구성하는 일련의 활동- CRM은 다양한 채널을 통한 고객과의 커뮤니케이션으로부터 수집된 정보를 기반으로고객과의 관계를 유지 발전하는 과정- 신규 고객 획득, 우수 고객 유치, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화 및 평생 고객 확보를목표로 고객 분석을 통해 고객을 이해하고 이를 통해 고객과 지속적인 관계를 유지함으로써고객 가치를 극대화하기 위한 일련의 과정2) CRM의 분류CRM에 대한 기본적인 분류는 주로 메타그룹의 CRM산업 보고서 (The Customer RelationshipManagemen Ecosystem 1999)에 대한 분류기준을 따른다. 메타그룹의 분류에 따르면CRM은 프로세스 관점에 따라 분석 (Analytical) CRM, 운영 (Operational) CRM,협업 (Collaborative) CRM이다.① 분석 (Analytical) CRM :Analytical CRM은 영업 / 마케팅 / 서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 고객 데이터를 추출, 분석하는 시스템이다. 이를 통해 사업에 필요한 고객/시장 세분화, 고객 프로파일링, 제품 컨셉의 발견, 캠페인 관리, 이벤트 계획, 프로모션 계획 등의 기회 및 방법에 대한 아이디어가 도출될 수 있다. 고객 데이터의 과학적인 분석을 위하여 데이터 마이닝 기술이매우 중요한 이슈로 부각되며, CRM의 다른 구성 요소인 Operational CRM, Collaborative CRM과 밀접하게 연관되도록 Close d-Loop 을 구성하여야 한다.② 운영 (Operational) CRM :CRM의 구체적인 실행을 지원하는 시스템이다. 기존의 ERP시스템이 조직 내부의 관리 효율화를 담당하는 시스템 (Back-end)임에 반하여, Operational CRM은 조직과 고객간의 관계 향상, 즉 조직의 전방위 업무를 지원하는 시스템 (Front-end)이다. 이것은 주로 영업과 서비스를 위한 시스템이다.③ 협업 (Collaborative) CRM (e-CRM) :1990년대 후반기부터 인터넷을 기반으로 한 비즈니스의 성장 및 오프라인 기업의 온라인화가 가속화되면서 인터넷에 대응하는 신개념의 CRM이다. 협업은 분석과 운영 시스템의 통합을 의미한다. e-비즈니스 환경에서 각 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는 웹 개인화 서비스 시스템이 대표적 예이다.2. CRM의 특징① CRM은 고객지향적이다. 고객에게 필요한 상품, 서비스는 물론 차별화된 보상 등 적절한 혜택을 제공하여 고객과의 고객관리에 기업의 초점을 맞추는 고객 중심적인 경영방식이다.② CRM은 고객의 생애 전체에 걸쳐 관계를 구축하고 강화시켜 장기적인 이윤을 추구한다. CRM은 일회적이거나 단기적인 이윤 추구가 아니라 장기적으로 지속적인 이윤을 추구하는 동적인 경영방식이다.③ CRM은 기본적으로 개별고객의 생애에 걸쳐 거래를 유지하거나 늘려나가고자 한다.그러므로 고객과 기업 사이의 상호적인 혜택과 신뢰를 바탕으로 하는 윈-윈(WIN-WIN)의결과를 위한 쌍방향의 관계를 형성하고 지속적으로 발전시켜 나가야 한다.④ CRM은 정보기술에 기반한 과학적인 제반 환경의 효율적 활용을 요구한다. 고객관리를위한 고객데이터를 분석하는 등 구체적인 ROI와 경영효율의 측정을 통해 가시적인 경영개선에 역점을 둔다. 그래서 마케팅에 있어서도 비효율적인 매스 마케팅보다는 차별적인 타겟 마케팅 을 추진하여 여러 마케팅 활동의 전반적 효율을 통합적으로 제고해야 한다.⑤ CRM은 고객과의 직접적인 접촉을 통해 쌍방향 커뮤니케이션을 지속한다. 특히, 멀티채널의 경우에 통합적으로 일관성 있는 메시지와 커뮤니케이션을 구사함으로써 고객과의 관계를 강화시켜 나간다. 이러한 상호작용적 고객접촉을 활용하여 기업은 고객의 니즈를 자세히 파악할 수 있고 더욱 능동적으로 대처할 수 있다.⑥ 마지막으로 CRM은 단순히 마케팅만에 역점을 두는 것이 아니라 기업의 모든 내부 프로세스의통합을 요구한다. 관계관리에 필요한 모든 부분 즉 표준화된 업무 프로세스, 조직의 역량이나훈련, 기술적 하부구조, 영업 요건을 충족할 수 있는 시스템의 기능, 영업전략, 영업정보 등의 부분에서도 균형잡힌 향상을 꾀하는 경영방식이다.3. 비즈니스 모델에 따른 CRM 전략1) 상거래 모델: 장터 모델에서는 거래 위험성을 최소화하는 데 CRM의 초점이 맞추어져야 한다.따라서 B2B 장터 모델에서는 개인 고객에 대한 서비스가 아닌 파트너 기업에 대한 신용정보 및 상품정보가 주된 고려사항이 된다. 결국은 B2B 모델에서는 파트너 기업 정보에 대한 관리와 SCE(Supply Chain Exchange) 개념이 통합된 형태로 전개될 것이라 전망된다.2) 컨텐츠 모델: 웹사이트의 컨텐츠는 정보를 의미한다. 고객에게 제공되는 정보도 하나의 상품으로 분류할 때 eCRM 의 전략을 생각해 볼 수 있다. 정보에 있어 가장 중요한 요소는 적합성과 신선함이다.먼저 이 모델에서 가장 중요한 방향의 전개는 고객이 원하는 것을 파악하는 것이 가장 중요할 것이다. 즉 고객의 과거 정보 이력, 고객의 관심 분야 등 여러 가지 고객 데이터를 바탕으로 고객이 원하는 정보의 종류와 방법 등을 파악하고 고객이 관심을 가질만하고 필요로 할만한 정보를 제시하는 것이 고객의 해당 사이트에 대한 선호도를 높이고 충성도를 향상시키는 방법이 될 것이다. 고객의 선호도에 따른 컨텐츠 제공과 고객 세분화에 따른 컨텐츠추천 캠페인 시스템이 기본적으로 고려되어야 한다.3) 커뮤니티 모델: 커뮤니티 모델의 특징은 핵심적 관계가 고객과 기업과의 관계 뿐만 아니라 고객 회원들끼리커뮤니티를 형성하고 관계를 형성하는 것이 중요한 요소라는 점이다. 따라서 이 모델에서는 고객 서로간의 관계를 강화하고 향상 시키는 것이 eCRM 의 중요한 방향이 될 것이다.시삽에게 커뮤니티 관리에 필요한 여러 가지 기능을 제공하고 회원 개개인에게도 필요로 하는 여러 가지 기능을 제공하여 편리한 의사소통, 정보 교환 등이 가능하도록 해야 한다.커뮤니티 운영에 대한 다양한 아이디어의 제공도 커뮤니티를 활성화 할 수 있는 방법이다.분석된 커뮤니티와 그 회원들의 행동에 대한 결과로 사이트의 운영자는 새로운 커뮤니티 운영 아이템이나 기능 등을 제공함으로서 자칫 매너리즘에 빠지기 쉬운 커뮤니티에 활력을 줄 수 있다. 특히 커뮤니티가 정보 교환의 장소로 많이 사용되는 점에서 특정 커뮤니티에 필요한 정보를 제공해주는 것도 그 커뮤니티를 다른 사이트의 유사한 커뮤니티보다 더 활성화 시키는 방법이 될 것이다.마지막으로 중요한 사항은 각 고객이 원하는 다른 회원을 신속하게 찾을 수 있어야 하고 그 회원과 커뮤니케이션 할 수 있는 다양한 방법들이 제공되어야 한다는 것이다. 즉 기업과 고객과의 관계가 가져야 할 가장 중요한 요소를 커뮤니티 내의 회원 간에도 가져야 한다는 것이다.4. CRM 국내 사례◆ 한솔 CS클럽: 한솔CS클럽의 CRM은 회원수 늘리기, 구매율 높이기를 넘어서서 구매효율 높이기를 향해 가고 있다. 황병종 한솔CSN?한솔CS클럽 담당 상무는 CRM의 큰 그림을 그리는 것 못지 않게 CRM의 각 단계에 맞는 영업 및 마케팅 전략이 필요하다고 강조한다.1) 마케팅 업무의 자동화: “시장에 있는 누가 우리의 상품을 살 것인가 혹은 어떤 상품이 시장에 팔릴 것이냐“라는두 가지 질문 안에 담겨져 있는 것은 결국 고객과 상품을 어떻게 접목할 것인가 하는 것이다. 즉, 타겟 마케팅이다. 타겟 마케팅 기법을 사용해 고객과 상품을 잘 연결 지어 놓는다면, 재고관리 등에 드는 비용과 같은 불필요한 비용을 줄일 수 있다.CRM은 이전까지 인간의 머리와 손을 사용해 하던 이러한 작업들을 솔루션을 사용해 함으로써 수익증대와 비용절감이라는 두 가지 효과를 한번에 겨냥하고 있는 것이다. 이런 업무를 인간에 의지한다고 생각해보자. 그것은 마케팅 업무를 담당하던 사람의 역량에 의해 상당히 좌우될 것이 분명하다. 그렇다면, 고객에게 가능한 한 객관적으로 접근할 수 있는 방법은 무엇일까?이러한 고민은 한솔 CSN의 온라인 쇼핑몰인 한솔CS클럽에서 계속 되었다. 그리고는 한솔CS클럽은 마케팅 부서가 하던 이러한 업무를 Netpersaption이라는 CRM 솔루션에게 주었다. Netpersaption은 고객의 연령, 소득수준, 구매패턴 등을 분석해 고객들에게 상품을 추천하기 시작했다. 그 결과, 한솔CS클럽은 매출 30% 신장이라는 만족스런 결과를 얻을 수 있었다. 이것은 고객에게 객관적으로 접근할 수 있다는 매력 뿐만 아니라 마케팅 업무를 자동화할 수 있게 해 준 것이다. 이것은 그 효과를 정확히 측정할 수 있게도 했다. 그러나, 이것으로 한솔CS클럽의 CRM이 완전히 자리잡은 것은 아니었다.왜냐하면, 고객에게 상품을 추천해도 반응하지 않는 고객들은 있었고, 적은 수였지만 구매가능성이 높은 잠재고객도 존재하고 있기 때문이었다. 이것은 다시 말하면 한솔CS클럽의 고객에 대한 이해가 부족하다는 뜻이었다. 이러한 문제들은 다시 한솔CS클럽을 고민하게 만들었다. 필요한 것은 고객을 좀더 정확하게 파악하기 위한 고객정보였다.

경영/경제| 2011.04.07| 6페이지| 1,000원| 조회(352)

마케팅, CRM, 성공사례, 마케팅원론, 마케팅관리론, CRM성공사례

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1조마케팅원론(2장)

Customer Value ( 고객가치 ) 고객가치의 개념 특정제품이나 서비스에 대하여 고객이 기대하는 여러가지 혜익 (benefits) 의 묶음 과 이를 위해 지불하는 총비용 사이의 차이 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지Customer Value ( 고객가치 ) 고객가치 경영 제품이 비싸거나 활용도가 저조하더라도 제품을 소유하고 있는 것만으로도 가치를 느끼게 하는 즉 , 회사의 가치를 고객에게 머리 속에 깊이 인식시켜 충성고객으로 만드는 것 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지Customer Value ( 고객가치 ) 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지 고객가치를 어떻게 창출 하며 또한 전달할 것인가 ? - 가치사슬 (Value Chain) - 가치전달체계 (Value Delivery System)Customer Value ( 고객가치 ) 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지Customer Value ( 고객가치 ) 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지Customer Value ( 고객가치 ) IBM 사가 창안한 마케팅 전략 데이터 마이닝 (Data Mining) 이라는 고도의 통계적 기법을 활용하여 고객에 관한 정보 중에서 의미있는 정보를 추출해낸다 . 추출된 고객 데이터는 미래의 고객 행동패턴을 예측할 수 있는 여러 가지 데이터 , 예를 들면 고객의 선호도 , 라이프 사이클 등과 함께 재분석한뒤 고객평생가치를 구한다 . 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지Customer Value ( 고객가치 ) * 데이터 마이닝 : 고객 관련 정보를 토대로 미래의 구매형태를 예측하거나 변수간 인과관계를 분석하는 마케팅 기법 * 라이프 사이클 : 상품의 수명을 말한다 . 보통 도입기 , 성장기 , 성숙기 , 포화기 , 쇠퇴기의 5 단계로 나눈다 * 고객평생가치 : 고객이 평생동안 구매할 상품 중에서 어떤 기업이 판매하는 부분이 얼마나 되는가를 현재가치로 환산한 것 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지 쉬어가는 페이지 뉴욕의 재미있는 광고 ( 질레트 면도기 )Customer Satisfaction ( 고객만족 ) 고객만족 이란 ? 고객의 제품에 대한 사전기대 (Prior Expectation) 와 구매 후 제품의 지각된 실제 성능 (Actual Performance) 을 비교함으로써 나타나는 심리적 상태 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지Customer Satisfaction ( 고객만족 ) 제품과 서비스에 대한 고객의 기대수준은 어떻게 형성되는가 ? 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지Customer Satisfaction ( 고객만족 ) 고객만족경영 고객만족 = 최우선 구매의사 “ 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지Customer Satisfaction ( 고객만족 ) 고객만족을 이루기 위해서는 어떻게 해야 하나 ? 3 가지 요소 ( 하드웨어부문 , 소프트웨어부문 , 휴먼웨어부문 ) 가 유기적으로 조화와 균형을 이루어야 고객만족을 실현 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지Customer Satisfaction ( 고객만족 ) - 하드웨어 부문 : 기업의 이미지 , 브랜드 파워 , 매장의 편의시설 , 고객지원센터 , 인테리어 등 - 소프트웨어 부문 : 상품 , 서비스 프로그램 , A/S 와 고객관리 시스템 , 부가서비스 체계 등 - 휴먼웨어 부문 : 기업에서 근무하는 사람들이 가지는 서비스 마인드와 접객 서비스 , 매너 , 조직문화 등 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지 부정적인생각 긍정적인생각 불평많은 고객 솔직하게 회사의 문제점을 알려주는 고마운 고객 변덕스러운 고객 그때그때의 감정에 충실한 고객 잘난척하는 고객 똑똑하고 지적인 고객 깐깐한 고객 섬세한 고객 허황된 고객 꿈 많고 창의적인 고객 말이 많은 고객 표현력이 좋은 고객Customer Satisfaction ( 고객만족 ) PSP 정책 고객을 가장 잘 아는 직원들 (People) 에게 기업 측에서 먼저 서비스 (Service) 를 하면 외부 고객에 대한 서비스가 향상되고 결국 그것은 기업의 이윤 (Profit) 으로 돌아온다 . 외부고객을 만족시키기 전에 내부고객을 먼저돌아보아야하는 것 (Employee First) 은 당연하다 . 고객만족의 선행 조건은 직원만족 (Employee Satisfaction) 인 셈이다 . 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지 부정적인생각 긍정적인생각 불평많은 고객 솔직하게 회사의 문제점을 알려주는 고마운 고객 변덕스러운 고객 그때그때의 감정에 충실한 고객 잘난척하는 고객 똑똑하고 지적인 고객 깐깐한 고객 섬세한 고객 허황된 고객 꿈 많고 창의적인 고객 말이 많은 고객 표현력이 좋은 고객Customer Satisfaction ( 고객만족 ) 고객 만족의 필요성 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지 즉 , 고객들에게 부응하는 성능의 제품을 제공하며 , 제품에 대하여 감동에까지 이르는 고객은 쉽사리 다른 브랜드로 옮겨가지 않는다 . 높은 만족 혹은 고객감동은 감정적 친금감이나 높은 충성심마저 가져다 준다 .제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지 쉬어가는 페이지 삼성 전자는 왜 놀이터 그네에 TV 광고를 설치했을까 ?Customer Retention ( 고객유지 ) 1. 고객유지의 필요성 이전에는 새로운 고객을 창출하는데 치중하였으나 이제는 고객과의 연속적인 관계 가 필요하다 ! 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지 고객유지는 곧 구매자 로 변환 !Customer Retention ( 고객유지 ) 관계마케팅 (Relationship Marketing) 보다 강력한 고객충성을 창출하고 유지하는 과업 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지Customer Retention ( 고객유지 ) WHY? 고객유지를 위해 차원 높은 양질의 고객만족을 꾸준히 제공하여 경쟁업체의 단순한 저가 제공 혹은 전환 권유 등으로 인하여 기존관계를 이탈하지 않게 된다 . 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지Customer Retention ( 고객유지 ) 불만고객이 손님 내쫓는다 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지Customer Retention ( 고객유지 ) HOW MUCH ? 고객과 유통기관의 수와 기업이익 정도에 따라 관계마케팅은 5 가지 수준 으로 구분할 수 있다 . 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지Customer Retention ( 고객유지 ) 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지 관계마케팅의 수준 높은마진 중간마진 낮은마진 다수의 고객 / 유통업체 책임적 반응적 기본적 또는 반응적 중간정도의 고객 / 유통업체 선행적 책임적 반응적 소수의 고객 / 유통업체 파트너쉽 선행적 책임적Customer Retention ( 고객유지 ) Berry 와 Parasuraman 은 3 가지 접근방법 을 제시 고객과의 관계에 금전적 혜택을 추가 재정적 혜택뿐만 아니라 사회적 편익을 부가한다 . 재정적 혜택과 사회적 편익뿐만 아니라 구조적인 결속을 추가한다 . 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지 기업이 고객과 강한 유대관계를 맺기 위해서는 구체적으로 어떠한 마케팅 프로그램이나 전략도구가 필요 할 것인가 ?Customer Retention ( 고객유지 ) 고객관계관리 (Customer Relationship Management: CRM) : 고객관리에 필수적인 기술 인프라 , 시스템 기능 , 사업전략 , 영업프로세스 , 조직의 경영능력 , 고객과 시장에 관련된 영업정보 등을 고객중심으로 정리 / 통합하여 고객과의 접촉을 통해 이루어지는 모든 고객활동을 개선함으로써 고객과 장기적인 거래관계를 구 축하고 이를 통해 기업의 경영성과를 지속적으로 개선하고자 하는 경영방식 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지Customer Retention ( 고객유지 ) 고객관계관리의 특징 고객지향적 이다 . 고객의 생애 전체에 걸쳐 구축하고 강화해 온 고객과의 관계를 통해 장기적인 이윤을 추구 기본적으로 개별 고객의 생애에 걸쳐 거래를 유지하거나 늘려나가고자 한다 . 컴퓨터기술과 정보기술을 기반으로 하는 과학적인 경영방식 이며 , 구체적인 투자수익률 (ROI) 또는 경영효율을 측정하여 가시적인 경영결과를 개선하는데 역점 을 둔다 . 고객과의 직접적인 접촉을 통해 쌍방향 커뮤니케이션을 유지 고객관계 관리에 필요한 모든 부분에 균형 잡힌 향상 을 꾀한다 제 2 장 고객가치 , 고객만족 , 고객유지{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2011.04.07| 29페이지| 2,000원| 조회(140)

CRM, 고객만족, 고객가치, 고객유지

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학 과 학 번 이 름{nameOfApplication=Show}

생활/환경| 2010.06.16| 22페이지| 4,000원| 조회(579)

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