{- -Ⅰ. 변화하는 경제상황개방화, 세계화, 정보화로 집약되는 세계경제환경의 변화 속에서 세계경제는 점차 지식의 생산, 유통, 활용과 관련된 인자들의 경쟁력이 곧 국가와 지역의 경쟁력을 결정짓는 이른바 지식기반경제(Knowledge-based Economy = 조직과 사람으로 하여금 보다 큰 경제적 사회적 성취를 이룩할 수 있도록 효과적으로 기존의 지식과 새로운 지식을 습득, 창출, 보급, 그리고 활용하도록 하려는 것)로 이행되는 추세에 있습니다. 기술연구가인 조지 길더는 20세기의 가장 중요한 사건은 물질의 정복이라고 하였다. 즉, 이제 세계 모든 나라의 기술, 경제, 정치에 있어서 물적 자원에 근거한 부는 점차 그 가치나 중요성을 잃어가고 있고 어디서나 정신의 힘이 물질의 야만적 힘을 누르고 상승세에 있다는 것이다. 비슷한 논지에서, 드러커는 과거 역사 속에서 국지적으로 존재하고 있던 자본주의를 현대적 의미의 자본주의와 하나의 체제로 전환시킨 것은 지식의 의미가 근본적으로 변화됨으로써 촉발되었다고 하였다. 즉, 항상 존재(being)에 적용되어오던 지식이 언제부터가 행동(doing)에 적용되기 시작하고(산업혁명), 노동(work)에 적용되기 시작하고(생산성혁명), 그리고 이제 지식이 지식 그 자체에 적용되기 시작하였고(경영혁명), 이에 따라 지식이 자본, 노동과 함께 또 하나의 보다 중요한 생산요소가 되었다는 것이다. 현재의 우리는 약간의 지식을 사용하되 주로 물질적인 자원을 이용해서 제품을 만들어 내는, 마샬의 수확 체감의 원리에 따라 운용되는 대량생산 경제와 약간의 물질적인 자원을 사용하되 본질적으로는 지식을 이용해서 제품을 생산해 내는 수확체증의 메커니즘이 작동하는 지식기만 경제에로의 이행에 위치하고 있는 것이다. 이와 같이 경제가 점차 물질적인 힘에서 정신적인 힘으로, 물질적인 자원에 의존한 대량가공에서 지식에 기반을 둔 디자인과 재생산으로 이동하면서, 경제원리 또한 수확체감에서 수확체증으로 이동하고 있다. 즉, 기존 교과서의 경제학과는 근본적으로사항들과 진화하는 기술들은 가능한 한 제품이 시장에 출시되는 최후 순간까지 설계에 통합시킬 수 있게 되었다. 유연한 제품 개발은 인터넷 환경이 혼란스럽게 때문에 그곳에서 가장 완전하게 실현되어 왔으나, 그 토대는 반응에 대한 요구가 가장 넓은 범위의 산업내에 존재한다. 기술, 제품의 특성, 경쟁 조건들이 예측할 수 있고 서서히 진화할 때, 전통적인 개발 프로세스는 잘 작동하게 된다. 새로운 경쟁자들과 기술이 하룻밤 사이에 나타날 것 같은 때, 기준과 규제가 밀려들 때, 회사의 전체 고객 기반이 다른 공급자들로 쉽게 바뀔 수 있을 때, 비즈니스는 변화에 저항하는 개발 프로세스를 필요로 하지 않는다. 이 때는 변화를 기꺼이 받아들이는 개발 프로세스를 필요로 하는 것이다. 즉, 인터넷은 회사들을 고객, 공급자, 그리고 다른 관심 있는 부류들과 직접적으로 연결시켜주고, 회사들이 한 산업의 가치 사슬내에서 다른 회사들을 피할 수 있게 해준다. 또한 인터넷은 새로운 고객을 위한 신상품과 서비스를 개발하고 전달하기 위한 도구이며 특정 회사들이 고객에 대한 접근을 통제하고 비즈니스의 법칙을 세우면서 전체 산업 또는 부분의 전자 채널을 지배할 수 있게 해 준다.Ⅱ-2. 인터넷 시대의 소비자와 기업의 관계인터넷의 등장 그 중에서 마케팅과 관계된 것들을 꼽자면 개별 고객과 관계를 더욱 돈독히 할 수 있다는 점을 가장 획기적인 변화로 들 수 있을 것이다. 인터넷의 등장은 고객과의 커뮤니케이션이라는 관점에 있어서 가히 혁명적인 변화였다. 인터넷의 등장은ⅰ. 공간의 붕괴상대방이 동일 장소에 있는 듯 풍부하고도 효율적인 커뮤니케이션과 상호 작용 가능ⅱ. 총체적 정보 제공모든 상호 작용과 거래를 기록 , 문서화, 그리고 검색이 가능하다. 모든 기계는 원격 조작되고 통제된다.ⅲ. 완벽한 유연성과 변통성어떤 지역에서 어떤 정보도구로도 커뮤니케이션 현장과 정보소재지에 효율적 직관적으로 접근할 수 있다.ⅳ. 고도의 자동화지능 개인 정보기술도구(Intelligent Personal Agents)는ne-to-One marketing, Relationship marketing에서 진화한 요소들을 기반으로 등장했다. CRM은 고객 수익성을 우선하여 콜센터, 캠페인 관리도구와의 결합을 통해 고객 정보를 적극적으로 활용하며, 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR적인 성격이 내포되어 있다. 또한, 기업의 고객과 관련된 내외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마케팅과 성격이 같다고 할 수 있다. 그러나 CRM의 경우 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객 접점이 데이터베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행한다는 것이다. CRM은 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 실행한다.마켓비젼(Market Vision)사의 마케팅 및 영업담당 부사장인 마크리거는 CRM을 고객에게 가치를 부여함으로써 수익성 높은 성장을 이끌 수 있는 고객 중심적인 전략 이라고 정의하며, 칼슨 마케팅 그룹(Carlson Marketing Group)에서는 CRM이란 개별 임직원과 마케팅 채널 종사자,그리고 고객 모두에게 기업데 대한 긍정적 성향 또는 선호도를 형성함으로써, 그 결과 고객보유율로 경영성과 모두를 향상시키는 경영전략 이라 정의한다. 데이터베이스 마케팅은 기업 중심적이었다. 고객을 세분화하는 목적은 저렴함 비용으로 더 많은 제품을 팔기 위함이었다. 이와 대조적으로, CRM은 고객 중심적이다. 비록 그 목적은 수익의 증대에 있지만, 그 과정에서 회사가 무엇을 팔 것인가 보다는 고객 의 편익과 가치에 무게를 둔다. 따라서 고객과 기업의 관계 가 강화된다. 즉 CRM의 핵심은 기업이 무엇을 판매하느냐가 아니라 고객 에게 어떤 가치를 주는가 이다. 따라서 CRM이란 하룻밤에 이루어지는 해결책이 아니라 장기적인 수익창출의 수단이다. Ⅲ-2. CRM의 목적 & 효과마케팅 전략의 치를 규명한다.ⅱ. 각 고객 집단이 가진 가치의 상대적 중요성을 인지한다.ⅲ. 그러한 가치의 충족이 기업의 수익에 긍정적인 영향을 미칠 것인지 파악한다.ⅳ. 각 고객 집단의 당면한 가치에 대해 의사소통하고, 고객 이 원하는 방법으로 가치를 충족시킨다.ⅴ. 결과를 측정하고 투자대비 수익을 검증한다.또한, CRM의 도입으로 기업가치 창출을 증대시킬 수 있다. 우선 주요 고객의 로열티 강화를 통한 고객당 거래건수, 거래단가, 거래기간 등을 증가시키고 고객의 양적 증대에서 질적 고도화로의 전환을 통한 매출 증대, 재고 리스크 감소, 매출대비 마케팅 비용 감축등의 효과를 발생시킬 수 있다. 또한 핵심고객과 유사한 속성을 지닌 잠재 고객을 선별하여 신규 고객으로 유인함으로써 수익을 극대화 할 수 있다. 또한 성공적인 고객관리뿐 아니라 협력업체들과의 원활하고 지속적인 관계를 유지하는데도 도움이 된다. Ⅲ-3. CRM의 토대구축Ⅲ-3-1. 고객 관계 관리(CRM)의 기반은 고객에 대한 데이터장기적이며 지속적인 매출과 순익을 창출하는 핵심요소는 수익성이 높은 고객을 규명하고 획득하여, 장기적으로 보유하는 것이며 이를 통해 마케팅에 대한 투자 효과를 높일 수 있다고 한다. 기존의 마케팅은 기업과 거래하는 전체 고객을 대상으로 하는 Mass marketing과 고객 수의 양적 증대를 목적으로 하는 시장 확대에 초점이 맞추어져 왔다. 이에 반해 CRM은 개별적인 고객에게 맞춤 서비스를 제공하고, 고객 수의 확대보다는 기존 고객으로부터 새로운 니즈를 발굴함으로 새로운 시장기회를 발견하는 고객 확장의 개념을 기반으로 한다. 실무적으로는 우량고객 발굴과 차별화된 서비스의 제공이 대표적인 활용 사례로 볼 수 있다. 기업의 CRM 활동은 고객 데이터의 저장, 정리 및 분석을 하는 ‘분석 CRM (Analytical CRM)’ 영역과 분석 CRM의 결과를 바탕으로 대상고객과 접촉하여 실제 활동을 수행하는 ‘수행 CRM(Operational CRM)’영역으로 구분할 수 있다.고객 관계 관리의 가? 그들의 제품이나 서비스를 그저 온라인상으로 밀어 넣는 것으로는 안 된다. 진정한 가치는 사람들에게 서로 상호 작용을 할 능력을 제공해 주는 것에서 나올 것이다. 그리고 그들의 상업적 니즈는 물론 다양한 사회적 니즈를 만족시켜주는 데에서 나올 것이다. 강력한 온라인 공동체를 구축하는 회사들은 지금까지 꿈도 꾸지 못했던 수준의 고객 충성도를 구축할 수 있으며 따라서 강한 경제적 수익을 거둘 수 있을 것이다. 이런 공동체의 유형에는ⅰ. 거래 공동체 : 주로 제품과 서비스의 매매를 용이하게 해주고 그러한 거래들과 관련된 정보를 제공한다.ⅱ. 관심 공동체 : 특정 주제에 대해 서로 널리 상호작용하는 참가자들을 한데 모은다.ⅲ. 환상 공동체 : 사람들은 이 공동체에서 새로운 환경, 개성 또는 이야기들을 만든다.ⅳ. 관계 공동체 : 매우 강렬하고 깊은 개인적 연결의 형성을 이끌 수 있는 특정 인생 경험을중심으로 맺어진 여러 집단의 사람들의 모임등의 4가지로 구분할 수 있다. 각 형태의 사례들은 이미 인터넷이나 온라인 서비스를 통해 발견할 수 있다. 하지만 가장 성공적인 공동체는 네 가지 모두를 또는 가능한 많이 결합한 형태의 것일 것이다. 이에 대한 증거로 현재에 웹상에서 조직되고 운영되는 다양한 형태의 인터넷 공동체중 방대한 회원수와 내실있는 정보를 자랑하는 커뮤니티는 대부분 이런 형태로 수렴해 가고 있다.가까운 미래에 새로운 사업 정의가 관심과 니즈의 전 범위에 걸친 특정 고객 부문의 소유라는 개념을 중심으로 부상할 수 있다. 특정 제품과 서비스의 소유는 더 이상 그렇게 중요하지 않을지도 모른다. 소비자들에 대한 마케팅은 그들의 잠재적인 가치와 그들이 야기시킬지도 모를 급속한 변화를 이해하기 위서, 그리고 전자 공동체상에서 위험 관리를 위해 요구되는 소규모의 투자는 그래서 필요한 것이다.Ⅳ. CRM 구축의 단계다음의 단계를 걸쳐 실질적인 CRM을 구축한다.1 단계 : 기업특성에 적합한 전략을 수립한다.- CRM 구축의 목적과 그에 따른 기업 가치 증대의 내용을 구 유지
![[마케팅] 마케팅](https://image4.happycampus.com/Production/thumbnail/2003/04/30/data1207352-0001.jpg)
