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깨진 유리창의 법칙

“하나가 깨지면 모든 것이 깨진다” 이 책에서 전달하고 싶은 메시지가 잘 함축 되어 있는 문구 인 것 같다.깨진 유리창의 숨겨진 힘은 생각보다 크다. 고객의 인식은 고객의 충성도에 영향을 미치는데. 작은 사건 하나로도 기업에 대한 인식은 부정적으로 변할 수 있다. 그리고 이러한 인식에 영향을 주는 것은 생각보다 아주 사소한 부분이다. 그리고 이런 깨진 유리창을 없애는 가장 최선의 방법은 깨지지 않도록 예방하고, 깨진 것에 대해서는 부인하거나 변명하지 말고 문제를 인정하고 해결하기 위해 노력해야 한다. 한번 깨진 유리창은 테이프를 붙인다고 수리되지 않는다. 숨긴다고 해결되지도 않는다. 빠르게, 제대로 깨진 유리창은 수리되어야 한다.고객은 원하는 바를 얻을 수 있다는 기대를 가지고 가게 (기업) 에 들어온다. 그 기대를 얼마나 충족시키느냐에 따라 그 고객은 다시는 그 가게를 찾지 않을 수도 있고, 단골이 될 수도 있다. 가게 (기업) 은 고객의 기대 수준 이상에 목표를 두고 고객을 만족 시켜야 한다. 이런 고객의 신뢰를 배신 할 경우 고객들은 바로 발을 돌리고 기업의 이미지는 회복할 수 없을 정도로 손상된다. 한번 만들어진 인상은 쉽게 바뀌지 않기 때문이다.남보다 뛰어나기 위해서는 작은 부분에 주목해야 한다. 고객은 이런 작은 부분에 감동받는 것이다. 그러기 위해서 고객이 인지하기 전에 깨진 유리창을 제거해야 한다. 그리고, 그 원인에 대해 정확히 이해해야 완전한 수리도 가능하다. 고객이 깨진 유리창을 지적할 때까지 기다려서는 경쟁시대에 생존할 수 없다. 한 고객이 깨진 유리창을 언급한다면 이미 1,000명이 넘는 고객들이 이를 인식한 것이다. 무시해도 좋을 만큼 작고 사소한 것이란 없다.작은 것에도 세심하게 주의를 기울이고 철저하게 확인하는 태도를 강박적으로 가져야 한다. 강박 관념은 구석구석에 집중적은 관심을 갖는 것이고, 강박 행동은 보다 실천적인 것이다. 생각과 계획에 그쳐서는 안되고 반응해야 한다. 타고 나지 않았다면 열심히 연습해서 강박관념을 길러야 한다. 빠르고 결단력 있게 행동해야 한다.고객은 기업이 자신의 불평이 정당하다고 인정하며 문제를 해결하기 위해 최선을 다하는 모습을 보여주길 바란다. 좋지 못한 고객서비스는 치명적은 깨진 유리창이다. 고객의 욕구를 먼저 예측하고 충족시켜 줄 수 있어야 하는 것이다.가장 심각한 깨진 유리창은 사람인 경우가 많다. 그리고 그것은 바이러스처럼 다른 직원들에게도 전염된다. 아무 노력도 하지 않은 직원과 최선을 다한 직원이 똑같이 대우 받는다면, 어떻게 직원들에게 동기를 부여할 수 있겠는가? 내가 이; 책에서 가장 공감한 부분이다. 직원 한 두 명의 행동이 기업 전체의 커다란 유리창을 꺨 수 있다. 큰 변화는 작은 것에서 시작되는데, 경영자들은 작은 것이 중요하다는 사실을 간과하고 있다. 아무리 사소한 부분에도 관심을 기울이고 최선을 다해야 한다. 나는 비록 고객을 직접 상대하는 업무는 아니지만, 나의 업무가 기업의 이미지에 충분히 영향을 미칠 수 있다는 것을 정확하게 인지하고 있다.

독후감/창작| 2014.08.25| 2페이지| 1,500원| 조회(190)

독후감, 깨진 유리창의 법칙, 마이클 레빈

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혁신하려면 실행하라

“ 아이디어는 혁신의 시작에 불과하다. 진정한 혁신은 실행하는 것이다. “이 책에서 말하고자 하는 내용을 한 문장으로 줄이면 위의 한 문장일 것 같다. 아이디어를 내는 것에서 그치는 것이 아니라, 그 아이디어의 현실화를 위해 실행할 수 있는 여러 방법에 대해 나와 있다. 조금은 어렵게 느껴 졌지만, 간단히 요약하면 아래와 같다.혁신 아이디어를 내는 것 + 아이디어를 실행에 옮기는 것.혁신을 원할 경우 실행에 더 많은 에너지와 시간을 들여야 한다. 그러나 정작 우리는 혁신을 위한 아이디어 제출에만 집중하고 있다. 실행하지 않으면 혁신은 불가능 하다. 우리 조직은 혁신의 목적으로 만들어진 조직이 아니다. 상시적인 업무 수행을 목적으로 만들어 졌기에 혁신의 과정은 여러 갈등을 겪게 되는 것이다. 즉 혁신과 상시 업무는 언제나 충돌할 수 밖에 없다. 장기적으로 살아남기 위해서는 성시적인 업무에 방해가 되지 않는 선에서 두 가지 업무가 동시에 진행되어야 한다.혁신 계획의 세가지 모델은 소규모(S), 반복적(R), 맞춤형(C) 모델이다. 난이도는 S

독후감/창작| 2014.08.25| 2페이지| 1,000원| 조회(107)

혁신하려면 실행하라, 크리스 트림블, 비제이 고빈다라잔

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하드골 독후감

이 책에서 말하는 하드골의 네가지 원칙은 진심 어린 목표, 생생한 목표, 필수적인 목표, 어려운 목표 라고 나와있다. 각 원칙 별 내용을 살펴보면 아래와 같다.진심 어린 목표진심에서 우러나온 집중력으로 목표를 추구할 수 있는 방법으로 내재적 교감, 개인적 교감, 외부적 교감이 있다.목표 자체에 진심 어린 교감을 형성하는 내재적 교감을 형성하기 위해서는 그 목표 달성에 방해하는 요소를 알아내서 완벽하게 해결하는 것이 우선시 되어야 하며, 방해하는 요소와 도움을 주는 요소를 명확하게 구분할 줄 알아야 한다.누군가를 위한 교감이라면 그 사람에게 진심 어린 교감을 형성하는 개인적 교감은 자신이 세운 목표로 이득을 받게 될 사람들과 교감하면서 목표와 진정으로 하나가 될 수 있으므로 목표를 개별화하고 개인화 하는 것이 필요하다.또한 목표를 달성하게 되면 받게 될 보상과도 진심 어린 교감이 필요하다. 스스로 동기를 부여하고 의욕을 불러일으킬 외부적 보상이 무엇보다 찾아야 하며, 적정한 보상은 목표 달성의 중요한 원동력이 된다.내재적 동기와 외재적 동기를 깔끔하게 구분하는 것을 어렵다. 적절하게 조화될 때 보다 더 좋은 결과를 가져올 수 있다. 즉, 목표달성을 위해 도움을 주는 요소를 정확하게 판단하고 그 목표를 달성했을 때 받게 될 보상과 진심 어린 교감을 하면 스스로 동기 부여에 도움을 주고 의욕을 불러 일으킬 것이라 예상된다.생생한 목표인간은 시간적인 존재로서 이미지에 반응한다. 생생항 목표 설정을 위해서는 그리기, 시각화하기, 예상하기, 상상하기 등 다양한 방법을 활용할 수 있는데, 이 책에서는 “크기 -> 색상 -> 형태 -> 세부사항 -> 환경 -> 배경 -> 빛 -> 감정 -> 움직임” 순서로 목표를 시각화하는 것이 중요하다고 이야기 하고 있다.나는 이제까지 구체적인 목표 설정이 중요하다고 생각했었는데, 목표를 구체적으로 수치화를 해버리는 순간 생생한 목표와는 멀어진다는 내용을 보고 조금은 놀랐다. 내가 원하는 목표를 달성했을 경우 그려질 결과물을 좀 더 이미지화 하는 연습이 필요할 것으로 생각된다.필수적인 목표오늘 할 일은 내일로 미루는 것을 목표 달성을 방해하는 가장 큰 요인이다. 우리는 어렵고 하기 싫은 목표뿐 아니라 재미있고 즐거운 일을 할 때도 늦장을 부리곤 한다. 내면의 힘을 모으기 위해 목표에 절박감을 불러 넣고 얼마나 절실한지를 생각하고 미래를 계획하도록 방치하지 말고 의식적으로 강한 애착을 갖도록 해야 한다.

독후감/창작| 2014.08.25| 2페이지| 1,000원| 조회(88)

하드골, 마크 머피, 하드골 독후감

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'세계 최고의 인재들은 왜 기본에 집중할까' 독후감

이 책은 세계최고의 인재, 들의 48가지 공통점에 대해 나열식으로 정리되어 있었다. 기본이 48가지나 된다니.. 그런데 나는 얼마나 기본에 집중하고 있는가 하는 의문을 가지고 책을 읽어 내려 갔다. 내가 이미 실천하고 있는 항목도 있었지만, 실천은 하지만 이런 의미가 있었는지 몰랐던 항목도, 아예 알지 못했던 항목의 것들도 있었다.# 나와 관계를 맺은 모든 사람에게 감사의 마음을 갖고, 그 관계 유지를 위해 노력하며, 형식적인 관계가 아닌 참된 관계가 될 수 있도록 노력하며 항상 새로운 관계 형성을 위해 노력하라.일을 하면서 맺어진 관계도 충분히 이해관계로 얽힌 사이가 될 수 있다고 생각한다. 나의 소중한 경험이 있어서 그런지는 몰라도 본인의 노력 여하에 따라 충분히 돈독한 관계로 발전가능 함을 알고 그런 관계가 얼마나 소중한지도 안다. 다만, 나의 단점은 폭 넒은 인간관계를 형성하기 보다는 좁고 깊은 관계를 형성하는 것을 선호한다. 분명 서로의 관계가 참되고 진실한 관계라는 점에서는 큰 장점이 되지만, 회사 생활을 하면서는 두루두루 좋은 인간관계 필요함을 안다. 내가 본사에서 생활한 3개월이라는 시간 동안 가장 아쉽게 생각하는 부분이기도 하다. 나의 이 틀을 깨기 위해서 노력이 필요하다.# 내면의 여유를 가지기 위해 노력하고 충분히 생각하는 여유고 논리적으로 생각하며, 끊임 없이 새로움에 도전한다.긍정적인 사고가 좋은 결과를 낳고, 좋은 결과가 긍정적인 사고로 이어지는 이 사이클은 어떻게 보면 간단하지만 당연하다. 답이 정해지지 않는 문제를 해결하는 과정에서도 답이 없다는 부정적인 생각을 버리고 나만의 답을 찾기 위해 노력하는 과정에서 더 발전한 나를 발견하고는 한다. 이를 위해서는 충분히 생각하는 과정이 필요하다. 충분히 생각하고 고민하여 그 답을 도출하게 된 논리적인 근거를 제시할 수 있다면, 그건 정답이 되지 않을까? 이 책에서 언급하고 있는 ‘So What?’ ‘Why So?’ 질문을 평소 업무 진행 과정에서 답을 구하는 생각 과정에 도입한다면, 좀 더 깊게 다각도로 생각해 볼 수 있을 것 같다.# 약속시간을 준수하고, 시간을 효율적으로 활용하며, 일의 우선순위를 정하라.본인의 업무 스타일을 파악해서 업무의 성격에 따라 진행할 시간을 정하는 것이 필요하다. 나는 개인적으로 업무 시작 하고 오전 시간이 가장 집중이 잘 되는 시간이다. 그래서 출근하면 그날 할일을 파악하고, 가장 생각을 많이 해야 하는 일부터 시작하는 편이다. 그리고 점심 먹고 약간 졸린 시간에는 간단하게 처리 할 수 있는 일을 하는 편이다. 이 책을 읽고 조금 더 발전시켜 보고자 한다. 나는 아침에 그날 할일을 체크하고, 퇴근하면서 진행 여부를 체크 하고는 했다. 그런데 퇴근하면서 진행여부 체크뿐 아니라 그 다음날 할 일을 정리하는 시간을 가지도록 노력해 보려 한다. 아침에 출근해서 우왕좌왕 하는 시간을 줄일 수 있고, 좀 더 체계적으로 일을 할 수 있을 것 같다.이 책에서 말하는 우선 순위 선정 부분이 평소 내가 진행하던 것과 조금은 달랐다. 나는 업무를 마무리 했을 때 희열을 느끼는 편이다. 만약 복잡한 1가지 일과 간단한 2가지 일이 있다면, 간단한 일 2개를 처리하고 복잡한 일을 시작하고는 했었다. 그런데. 그 과정에서 복잡한 일을 처리할 충분한 시간을 확보하지 못했던 경험이 있다. 앞으로는 일의 납기를 정확하게 판단 후, 나의 진행 방향을 중간중간 점검하면서 납기 안에 3가지 일을 완벽하게 처리할 수 있는 나에게 맞는 우선 순위 선정의 과정이 중요하겠다.# 업무 진행 과정에서 효과적으로 커뮤니케이션 하라.노트하는 습관이 중요함을 알지만, 아직 나에게는 익숙하지 않은 부분이다. 간단한 메모를 하기는 하지만, 다시 찾아보면 조금 정리가 안되었구나.. 라는 느낌을 스스로도 느끼고는 한다. 듣고 바로 쓰는 능력이 부족하다고 스스로 말하곤 했지만, 그걸 해결하기 위한 노력은 조금 부족했던 것 같다. 효율적인 노트 습관도 연습이 필요하다.업무 지시를 받고 그 자리에서 같이 정리하고, 내 자리에 와서 다시 확인 하고 문의사항 있으면 바로 확인하는 습관이 필요하다. 내가 신입사원 때 자주 했던 실수가 나의 상사를 귀찮게 하면 안 된다는 생각에 스스로 해결하려고 끙끙하고는 했었다. 그런데 그렇게 해서 제출한 결과에 상사는 만족하지 못했다. 나에게 주어진 일의 목적을 정확하게 판단하고 정확한 방향으로의 업무 처리가 중요함을 안다. 그래서 내가 신입사원들한테 제일 강조하는 부분이 이 부분이기도 하다.

독후감/창작| 2014.08.25| 3페이지| 2,000원| 조회(257)

도쓰카 다카마사, 세계 최고의 인재들은, 왜 기본에 집중할까

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다윗과 골리앗 독후감

세상에서 가치가 있다고 여기는 많은 것들은 이런 식의 일방적인 우위를 점한 충돌 속에서 나온다고 한다. 그런데, 우위를 점한 그 무언가는 우리가 생각하는 그런 존재가 아니다. 알고 보면 아주 사소하고 오히려 약자일 경우를 볼 수 있다. 우리가 살다 보면 다른 누군가 보다 좀 더 높은 위치에서 강자로 군림하는 누군가를 보는 경우가 있다. 그런데 그 강자가 정말 강자인가 라는 생각을 이 책을 보면서 생각해 보았다. 다른 누군가에게 강하게 행동하는 그 사람이 실제로는 자신의 치명적인 약점을 가리기 위해 겉으로만 강하게 행동하는 사람이라는 걸, 실상은 그 어느 누구보다도 약하고 능력이 부족한 사람이라는 경우를 알게 되면, 나도 모르게 약간의 쾌감 같을 것을 느꼈던 거 같다.이 책은 사람간의 관계로 사례를 들면서 이야기를 이어가고 있지만. 나는 이것을 업무로 연결시켜 보았다. 회사 생활을 하면서 나에게 주어진 크고 작은 일들이 있다. 처음 직면했을 경우 자세히 알기 전에는 나도 모르게 두려움을 가지고 쉽사리 일을 시작하지 못한 경험이 있다. 하지만, 내가 그 강자 (나의 경우에는 까다로운 업무) 를 자세히 관찰하고 (예시를 찾아 보거나, 공고문을 자세히 읽어 보는 등) 내가 해결할 수 있는 실마리를 찾다 보면, 나도 모르는 사이에 이미 스스로 해결방법을 찾아내서 일을 진행하고 마무리 하는 나를 발견할 때가 있다. 조금만 생각을 바꾸고, 다른 방법을 찾아보면 결국은 승자가 내가 되었던 것 이다(일을 해 낸 것이다). 이제까지 학교 생활을 하면서, 석사 실험실 생활을 하면서, 또는 회사 생활을 하면서 나는 문제에 부딪히면 항상 속으로 “이 또한 지나가리라” 라는 생각으로 해결방법을 찾으려 노력해왔다. 하지만, 절대로 오만해서는 안 된다. 일의 진행 과정에서 최선을 다해 노력했다면. 일의 결과가 어떻게 되든. 나는 그 과정에서 배우고, 발전하게 된다 생각하기 때문에, 새로운 일에 대한 두려움 보다는 긍정적인 시각으로 보려고 노력한다. 사실 말처럼 쉽지는 않다..본문 중에, ‘작은 연못의 큰 물고기가 되는 것이 낫다.’ 라는 말이 있다. 우리네 속담인 ‘용의 꼬리보다는 뱀의 머리가 낫다’라는 속담과도 일맥상통하는 말이다. 큰 연못의 작은 물고기로 살아가면서 현실에 안주하면서, 노력하지 않고 살아가는 것 보다는, 작은 연못에서라도 내가 큰물고기가 되어 주체적으로 행동하는 것이 더 낫다는 의미로 나는 해석하고 싶다. 내가 주체적으로 잘할 수 있는 분야에서 내 능력을 마음껏 발휘하면서 인정을 받으면서 회사생활을 하는 것이 나의 목표다. 앞으로 그러기 위해, 지금 자리에서 조금 더 열심히 해야겠다고 마음을 다잡아본다.책에서는 난독증을 앓은 사람을 예로 들어, 시련이나 역경을 겪으면서 생각지 못한 능력을 갖게 되는 내용 이였다. 그리고, 시련의 상황에서 공포를 극복하면 희열과 함께 용기를 갖게 된다고 나와 있는데 재미있는 예시로 쉽게 이해되는 부분이다. 내가 두려움을 가지지 않고 극복했을 경우, 또 다른 시련이 찾아봐도 해결할 수 있다는 용기를 가지게 되지 않을까? 다른 해결방법을 찾아보고 새로운 시도를 하는 것에 두려움을 없애고, 도전해야 겠다.

독후감/창작| 2014.08.25| 1페이지| 1,500원| 조회(176)

독후감, 다윗, 골리앗, 다윗과 골리앗

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