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일터로간 화성남자 금성여자 요약정리 평가B괜찮아요

일터로 간 화성남자 금성여자가. 존 그레이(2002), 일터로 간 화성남자 금성여자, 들녘 미디어, 381.나. 목차01. 직장에서의 화성인과 금성인02. 요점만 말하는 화성인, 감정도 말하는 금성인03. 공유하는 금성인, 투덜대는 화성인04. 만능 수리공과 사무실개선위원회05. 남자는 동굴로 들어가고, 여자는 말로 푼다06. 직장에서의 감정 처리07. 왜 남자는 듣지 않는 걸까? 아니면 듣는 걸까?08. 화성의 규칙, 금성의 관습09. 한계 정하기와 협상의 기술10. 감정적 후원으로 스트레스 줄이기11. 앞장서서 자산을 선전하라12. 직장에서의 득점하는 법13. 서로의 차이점을 기억하라다. 추천도서의 선택동기 또는 배경세상은 언제부터인가 여자와 남자라는 가장 큰 차이를 갖은 두 부류의 사람이 살고 있다. 그리고 태어나면서부터 우리는 이성과 함께 생활하고 있고 완벽하게 남자들만 혹은 여자들만으로 이루어진 조직은 찾아볼 수 없다. 하지만 우리는 상대성에 대해 너무나 무지하기 때문에 서로 오해하고 비난하고 불필요한 경쟁에 힘을 쏟는 경우가 많다.우리는 곧 사회인이 되면 지금처럼 사적인 이성관계가 아닌 공적인 이성관계가 주를 이루게 될 것이다. 때문에 이성에 대한 이해는 나에게 뿐만 아니라 상대방에게도 상당히 중요한 요건이 될 수 있다.이런 관점에서 존 그레이의 “일터로 간 화성남자 금성여자”는 우리에게 주위에서 겪을 수 있는 다양한 예를 들어 쉽게 이성에 대한 이해도를 높여줄 수 있는 책이라고 생각하기 때문에 이 책을 선택하게 되었다.라. 전반적인 요약(abstract)01편에서는 남자와 여자를 화성인과 금성인이라 가정에서 시작하여 그들의 직장 내에서의 각각의 특성을 전반적으로 설명한다. 02편에서는 직장 내에서의 남녀간의 커뮤니케이션 방법의 차이를 설명한다. 03편에서는 직장에서 남녀의 스트레스에 대처하는 방법의 차이를 설명한다. 04편에서는 문제에 대한 해결책을 제시하는 남자와 요구하지도 않은 제안을 하는 여자라는 특징을 설명하고 있다. 05편에서는 남녀의 문분노를 초래했다. 설상가상으로 화성인들과 금성인들은 선택적 기억상실증에 걸려버렸다. 여자들이 일터에 뛰어들기 시작하면서 두 행성은 충돌했다. 남자들은 자신처럼 행동하지 않는 여자들을 인정하지 않았다. 또한 일부 남자들 역시 차별받았다. 보다 관계지향적인 성향을 띠게 된 남자들은 여전히 일 지향적인 화성인들로부터 무시당했다.이렇게 남녀가 어떻게 다른지에 대한 긍정적인 이해가 없으면 서로간의 오해와 잘못된 접근을 불러일으키기 쉽다. 우리는 자칫하면 부정적이고 비판적인 사고에 젖어들 수 있다. 직장의 남자들은 종종 여자들이 무능하거나 업무를 제대로 해내지 못한다고 생각하는 실수를 범하며, 여자들은 종종 모든 남자 동료들이 성차별주의자가 아니면 정신과 상담이 필요한 사람들이라고 생각한다. 그러나 우리가 서로 다른 행성에서 왔다고 가정하면 서로의 차이점을 관찰하고 이해하기가 보다 쉬워진다.서로 다른 사고방식과 행동방식은 갈등을 초래하기보다는 상호보완적일 수 있다. 남녀간의 차이점은 마치 사과와 오렌지 같아서 어느 한쪽이 우월하다고 할 수 없다.02 요점만 말하는 화성인, 감정도 말하는 금성인직장에서 남녀의 차이가 가장 두드러지는 대목은 바로 커뮤니케이션이다. 남자와 여자는 다른 행성에서 왔을 뿐 아니라 다른 언어를 사용하는데 우리는 그 사실을 깨닫지 못하고 있다. 우리는 서로 같은 언어로 말한다고 생각한다. 그러나 비록 말은 같을지라도 의미는 전혀 다르다. 같은 표현도 함축하는 바나 감정상 강조하는 바가 다를 수 있다. 상대의 말을 잘못 해석하는 일이 너무도 빈번히, 끊임없이 일어나기에 결국 우리는 상대에 대해 한정적인 시각을 갖게 된다.커뮤니케이션의 큰 차이점 중 하나는 일에 중점을 두느냐, 관계에 중점을 두느냐에 있다. 남자들에게 직장에서의 커뮤니케이션은 주로 요점이나 정보를 전달하는 수단이다. 그러나 여자들에게는 그 이상이다. 금성에서의 커뮤니케이션은 문제 해결의 수단인 동시에 스트레스를 해소하고, 기분을 호전시키며, 관계를 돈독히 하고, 창의력을 자극해 새로운 증명하려는 누군가가 존재하는 이곳에서는 누구에게든 총알을 주지 않는 것이 상책이다. 여자가 남자들로부터 더욱 인정받으려면 언제 그리고 누구와 감정을 공유할지 선별하는 법을 배워야 한다. 또한 여자들은 남자의 불평에 어떻게 반응해야 할지ㅐ를 알게 되고, 남자들 또한 여자가 불평할 때 어떻게 반응해야 할지를 알게 된다. 남자는 여자가 불평할 때 그것이 단지 증기를 빼기 위한 일시적인 저항의 표현이 아님을 알아둘 필요가 있다. 금성에서의 불평은 그녀들이 지나치게 일했으며 도움이 필요하다는 신호다.04 만능 수리공과 사무실개선위원회직장에서 여자들이 남자들에게 갖는 가장 큰 불만은 말을 경청하지 않는 다는 것이다. 남자는 그녀의 말을 완전히 무시하거나 아니면 몇 마디 들어주다가 자랑스럽게 만능 수리공의 모자를 눌러쓰고, 문제에 대한 해결책을 제시한다. 그는 스스로유능함의 좋은 본보기를 제시한다고 생각하지만 사실은 정반대의 영향을 미치고 있다. 직장에서 남자들이 여자들에게 갖는 가장 큰 불만은 질문이 너무 많고, 늘 변화를 원한다는 것이다. 아무런 이상도 없어 보이는 것을 여자들이 좀더 나은 것으로 만들고 싶어 할 때 남자는 화가 치밀어 오른다.화성인들이 가장 큰 가치를 두는 것은 권력과 능력, 효율성, 행동, 성취, 업적이다. 직장에서 그들은 언제나 자신의 실력을 입증하는 행동을 하고, 권력과 기술을 계발시킨다. 그들의 자의식은 목표를 달성하는 자신의 능력에 의해 정의된다. 따라서 화성인들은 사람이나 감정보다는 목표 달성에 도움이 되는 것들에 더 관심이 많다. 일에서 가장 중시하는 것은 손익이지 개인적 친분이 아니다. 화성인들의 이런 특징을 이해하면 여자들은 왜 남자들이 ‘개선’과 수정을 요구받고, 명령받는 일에 거부감을 느끼는지 이해할 수 있을 것이다. 남자에게 요구받지도 않은 충고를 하는 것은 그가 어떻게 해야 할지 모른다거나 그 사람 혼자서는 그 일을 할 수 없다는 가정이 깔려 있다고 생각한다.금성인 역시 효율성과 성과를 중시한다. 다만 그녀들은 지지, 신뢰, 과정에 참여하지 못했을 때 여자는 이를 모욕으로 받아들이거나 화를 내기 쉽다.남자가 동굴 속에서 문제를 해결하는 모습을 보면 여자는 그가 자신의 도움을 무가치하게 여기고, 자신을 따돌린다고 단정한다. 그는 그저 자기 일을 하려는 것뿐인데 그녀에게는 갑자기 비협조적이고, 변덕스럽고, 무심한 사람으로 보인다. 마찬가지로 혼자 해결할 수 있는 문제에 대해 이야기하는 여자를 볼 때 남자들은 그녀가 그 문제를 스스로 해결할 수 있는 것으로 추측한다. 그는 이미 그녀의 마음속에 대단한 해결책이 있을 수도 있다는 걸 깨닫지 못한다. 그녀가 문제를 공유하는 것은 단지 문제 해결 과정에 다른 사람을 동참시키기 위해서다.06 직장에서의 감정처리남녀 모두 감정을 가지고 있다. 그러나 직장에서의 감정 표현 방식은 사뭇 다르다. 같은 언어를 사용하는 두 사람이 말할 때 감정을 나누는 것은 신뢰와 친밀감을 돈독히 하는 수단이다. 감정의 교류가 적절히 이루어지기만 한다면 직장의 어떤 직책에서든지 협동심과 자신감을 높일 수 있다.화성에서는 긍정적인 감정을 공유하는 것이 신뢰와 존중을 쌓는 반면, 금성에서는 긍정적인 감정과 부정적인 감정 모두를 공유하는 것이 인간관계를 쌓는다. 남자는 부정적인 감정보다는 긍정적인 감정에 초점을 맞추는 경향이 있다. 남자는 부정적인 감정을 내비칠 때도 다른 남자들로부터 인정받기 위해 객관적인 태도로 표현하려고 조심한다. 화가 났을 지라도 ‘개인적인 분노’의 감정은 표현하지 않는 다. 여자는 긍정적 부정적인 감정 중 어느 한쪽을 더 선호하지 않는다. 여자에게는 정중하게 표현되는 모든 감정이 다른 사람과의 공유와 유대감을 낳을 수 있는 기회가 된다. 그녀들은 주관적인 감정과 객관적인 감정도 구별하지 않는다. 상처받거나 부정적인 감정을 드러내는 것이 대단한 금기사항도 아니다. 남자와 달리 여자는 주관적인 감정을 표현하는 것을 나약함의 한 형태로 보지 않는다.대부분의 남자들은 자동적으로 주관적인 감정을 걸러내지만. 객관적인 감정은 마음껏 표현한다. 반면 여자들은 고 처신한다. 반면 여자는 타인을 보살피며 관계 지향적인 예절과 관습을 따르는 경향이 있다. 이런 경향은 특히 자녀 양육에 유용하며 직장에서 조화와 협력, 공동 작업, 동맹, 충성심을 조성하는 데도 효과적이다. 여자 고객은 동일한 조건하에서 결정을 내려야 할 때 언제나 자신의 충성심과 유대감을 따른다. 여자에게 개인적 유대감은 거래를 성사시키는 결정적인 요소가 될 수 있다.화성의 낡은 규칙들은 종종 관계 지향적인 금성의 관습과 정반대의 양상을 띠기도 한다. 화성에서 수용되고 존중되는 행동들은 종종 여자로 하여금 소외감과 배신감을 느끼게 하거나 남자를 불신하게 만든다. 하지만 예절과 관습을 존중하는 금성인의 행동은 화성에서 나약함의 증거로 인식된다. 여자가 화성의 규칙을 이해하게 되면 남성중심적인 직장에서 출세의 교두보를 차지할 수 있다.본질적으로 화성의 규칙과 금성의 관습 중에서 어느 한쪽이 더 우월하다고 말할 수는 없다. 그저 서로 다를 뿐이다. 각자 가장 적절하게 적용되는 상황이 따로 있다. 상황이 바뀌면 적용되는 규칙 또한 바뀌어야 한다. 남자가 여자와 나란히 일할 때 상황은 바뀐다. 그런 상황에서는 자신을 대하듯 상대방을 존중하는 자세로 임하는 사람만이 최고의 자리에 오를 수 있다.09 한계 정하기와 협상의 기술직장 내에서 존중받기 위한 필수적인 조건은 한계를 정하는 일이다. 허용 한계에 대한 자신의 입장을 어떻게 전달하느냐에 따라 당신이 받는 존중의 정도가 결정된다. 당신이 정해놓은 한계를 충분히 납득시키지 못하면 사람들은 당신의 입장을 존중해줄 수 없다.남자와 여자는 일의 한계를 정하고, 거절을 표현하는 방식이 서로 다르다. 남자는 종종 여자의 ‘아니요’를 거절로 해석하지 않고 계속 물고 늘어지는데, 여자들은 그런 태도를 받아들이지 못하며 그다지 좋게 평가하지도 않는다. 일의 한계를 정하는 그녀의 방식이 여자들의 행성에서는 충분히 받아들여지지만 남자는 그녀의 메시지를 제대로 받아들이지 못하기 때문이다. 반면 여자는 남자가 기꺼이 협조할 의향이 있을 .

독후감/창작| 2003.10.12| 9페이지| 1,000원| 조회(1,358)

독후감, 화성남자, 존 그레이, 일터, 금성여자

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고객응대 평가A좋아요

서비스 품질관리 적 측면에서의고객응대의 중요성과 방법Ⅰ. 서론서비스의 품질은 서비스를 상품으로 하는 모든 업체의 평판을 좌우하는 주요요인이다. 고객을 직접적으로 상대하는 종업원의 서비스가 그 역할을 다하지 못한다면 맛있는 음식, 화려한 객실등도 고객을 지속적으로 끌어 들이기 힘들다. 훌륭한 서비스는 고객이 편안함을 느낄 수 있는 분위기를 창출해내는 서비스라고 할 수 있다. 우리는 이 발표에서 이렇게 서비스 업체의 성공에 많은 영향력을 가지고 있는 종업원의 고객응대에 대해서 알아보았다.Ⅱ. 본론1. 고객응대의 개념과 특성고객응대는 한마디로 찾아오는 고객을 접대하는 행위를 말한다. 사람이 아니면 절대로 실현 할 수 없는 서비스로서 인간적 서비스의 질을 높이는 구성요인들은 그 내용 전부가 동시만족지향이 되어야 한다, 우선 인간적 서비스는 직원의 성의, 스피드, 스마일이 없으면 안된다. 또한 생동감있는 힘이 넘치지 않으면 안되며, 진부하지 않은 신선하고 혁신적인 서비스가 되어야 한다. 그리고 고객에게 감명을 줄 수 있어야 하고, 가치있는 서비스가 되어야 하며, 항상 고객들이 무엇을 원하는지 알 수 있도록 의사소통이 원활해야 하겠고, 고객들에 대한 인간적 대우의 배려가 있어야 수준 높은 서비스의 공급이 가능하다. 참고로 서비스를 제공할 때 고객의 서비스 만족도를 결정하는 요소는 신뢰성, 신속성, 정확성, 커뮤니케이션, 태도성, 안전성, 고객이해, 편의성, 환경 등이 있는데 이것들은 모두 고객응대 서비스에서부터 시작함을 알 수 있을 것이다.2.고객응대의 중요성“인간은 사회적 동물이다”라는 말에서도 알 수 있듯이 사회생활을 하기 위해 사회인으로서의 대인관계가 인간생활의 절대적 방법이라고 할 것이다. 인간관계에서 따뜻한 마음과 친절한 응대는 자연히 언어나 태도로 나타나고, 이는 또한 고객의 마음을 움직인다. 그러므로 항상 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 친절과 서비스를 제공한다는 자세로 그에 필요한 예절을 갖추도록 노력하여야 한다. 또한 고객은 나름대로 일반적인 기대치를 갖고 있다. 즉 서비스를 제공하는 자에 대해서 신속하고 정확한 서비스를 제공받기를 은근히 바란다. 고객이 서비스 제공자에 대해서 이런 막연한 기대치를 갖는 것과 마찬가지로 서비스 제공자는 막연하게 고객이 서비스를 제공하는 방향으로 따라오기를 은근히 바라게 된다. 따라서 고객이 불평사항을 즉석에서 알아차리는 지혜와 서비스 정신이 요구된다. 고객응대는 가장 하찮은 일에서부터 가장 귀중한 일까지 그 범위가 상당히 넓기 때문에 세밀한 부분까지 관찰해야 된다. 또한 서비스 사업의 성공은 고객만족에 있다. 그러나 다양한 욕구를 가지고 있는 다양한 성격의 고객에게 만족을 준다는 것은 쉬운 일이 아니다. 그만큼 힘든 일이기 때문에 사업 성패에 중요한 요소로 작용하는 것이다. 고객들에게 만족을 주기 위해서는 어떻게 응대하는 것이 좋을까. 첫째, 까다로운 고객일수록 더 친절하게 대해야 한다. 유난히 요구사항이 많고 불만을 토로하는 고객은 다시는 보기도 싫을 것이다. 그러나 이런 고객에게는 더 친절하게 응대하고 그들의 요구를 귀담아 듣는 자세를 보여야 한다. 이런 고객은 당해 업체에 관심을 갖고 있으므로 오히려 고정고객이 될 가능성이 크다. 다시 오지 않을 점포라면 까다롭게 굴 필요가 없기 때문이다. 이런 고객들에게는 정기적으로 접촉할 수 있는 다양한 방법을 활용하여야 한다. 둘째, 첫인상이 좋아야 한다. 표정관리가 안되는 사람은 영업활동을 하기 어렵다, 사적인 감정을 얼굴에 나타내지 않도록 적극적으로 노력하여야 한다. 속상한 일이 있었다고 해서 기분 나쁜 표정으로 고객을 대한다면 어느 고객을 대한다면 어느 고객이 다시 오고 싶겠는가. 표정관리와 미소관리는 ‘첫인상’과 연계되어 고객으로 하여금 다시 방문하도록 유인하는 수단이 될 수 있다. 첫인상의 기회는 단 한번이며, 4-10초 만에 결정된다. 부정적인 첫인상을 긍정적인 인상으로 바꾸는 데는 많은 노력과 시간이 필요하다. 고객이 종업원과 만나 실제 체험을 하는 순간 순간을 고객접점이라고 하는데, 이는 15초 정도의 짧은 시간 안에 결정된다. 따라서 이 고객접점에서 모든 이미지가 결정된다고 해도 과언이 아니므로 이 순간에 고객을 만족스럽게 하는 것이 고객만족관리이다.3. 고객응대의 구체적 방법서비스업은 사람과 사람 즉 인간적 상호작용에 의해 어떤 관계 위에 성립되며, 또 서비스는 기본적으로 특정한 시간적, 공간적인 제한 속에 존재하는 것이라는 측면에서 볼 때 서비스는 이용자(고객)의 경험은 중요한 의미를 지닌다. 이 체험은 일반적으로 이용자가 느끼는 만족, 불만족이다.1) 고객응대의 준비 (마음가짐과 표정)모든 예절은 그 마음을 어떻게 갖느냐에서 출발한다. 그 때문에 마음은 고객응대의 뿌리이며 샘이라고 한다. 마음이 어두우면 표정이 흐리고 심성이 악하면 표정이 표독해진다. 표정은 바로 마음의 거울로서 그 사람됨을 나타내는 전체라고 말할 수 있다. 관광업에 종사하는 서비스맨은 한 사람 한 사람이 자기 직장의 대표가되는 것이므로 강한 자주정신을 가져야 한다. 따라서 고객의 마음의 문을 열자면 무엇보다도 호감을 주는 표정과 선한 마음가짐을 지니도록 하는 것이 가중 중요한 과제이다.2) 고객응대의 시작 (인사)인사는 예절의 기본이며 인간관계의 시작이다. 동서고금을 망라하여 인품을 말할 때 예절바른 사람을 제일로 하고 있다. 또한 현대 사회에서 인사는 상식이라고 생각한다.인사는 서비스의 시작이며, 손님맞이의 기본이 된다. 또한 개인적 소양을 노출시키는 첫 번째 행동이기도 하다. 인사를 할때는ㆍ스마일: 형식적인 인사에 그치지 않으려면 진심에서 우러나오는 밝고 자연스러 운 표정이 수반되어야 한다.ㆍeye contact: 아무리 표정이 밝아도 인사를 받을 상대와 눈이 마주치지 않으면 상대를 인정한다는 느낌이 감소된다.ㆍ다양한 인사말: 밝은 목소리의 인사말을 하며, 성의와 관심을 표현 한다.ㆍ허리 인사: 바른 인사자세로 세련되고 절도있는 모습을 연출한다.3) 고객응대의 핵심 (사용 언어)올바른 언어의 사용 여부에 따라서 그 사람의 인상에 대한 평가가 달라진다는 것은 모두 알고 있다. 고객과의 대화는 친밀을 유지하고 원만한 관계를 유지하는데 있어서 매우 중요하며, 또한 회사를 선전하고 단골을 만드는 데 매우 중요하다.구체적인 고객응대시의 언어사용법을 알아보면ㆍ명령형을 피하고 의뢰형을 사용명령형은 듣는 사람의 의지를 전혀 무시한 일방적인 강요인 것에 비해 의뢰형은 상대의 의지를 존중한 뒤에 부탁을 하고 있는 것이다.ㆍ부정형을 피해서 긍정형을 사용부정형이라는 것은 “그렇지 않습니다”라고 부정하는 것이고 긍정형이라는 것은 “그렇습니다”라고 상대의 말하는 것을 인정하는 것이므로 부정형은 듣기 거북 하나 긍정형은 듣기 쉽고 좋다.ㆍ거절할때는 의뢰형을 사용ㆍ손님의 반응을 보면서 대화종사원이 말하고 있는 사항이 손님에게 어떻게 이해되고 있는 가를 확인하면서 대화를 계속하지 않으면 대화가 잘 진행될 수 없을 때가 있다♣참고1) 어서오십시오고객을 처음 맞이하는 단계으미르 ㅗ밝은 미소와 함께 신속하게 다가서는 것이 좋다2) 네, 잘알겠습니다고객이 어떠한 의사표현을 했을 때 잘 알아 들었음을 나타내주는 용어이므로 형식에 그치지 않게 성실하게 응답하여 고객에게 신뢰감을 주도록 한다.3) 죄송합니다만...죄송합니다만...다음말을 연 이어서 할 때에는 장황하지 않게 간단하게 목례정 도로 예를 표한다.4) 죄송합니다사죄를 드려야 하는 상황에서 고객에게 진심으로 죄송함을 표하는 용어로서 마 음에서 우러나오는 듯하게 진심을 다하여 정중하게 인사하도록 한다.5) 잠시만 기다려 주십시오아주 짧은 순간이라도 고객이 기다려야 하는 상황이면 반드시 사용해야 하는 용어이다. 이때 행동을 신속하게 처리하여 고객을 오래 기다리지 않게 하는 일 이 매우 중요하다.6) 오랫동안 기다리셨습니다어떠한 순간이라도 고객을 기다리게 했을 때 기다리게 해서 죄송하다는 마음의 표현이므로 진심을 다하여야 하며, 고객의 시간의 소중히 함을 느끼게끔 해주 는 용어이다.7) 감사합니다.고객이 상품을 구매하였을 때나, 고객이 도움을 주었을 때 고객의 지적사항이 있을 때, 저희도 미처 모르고 있었던 점을 지적해 주셔서 감사합니다. 라는 마 음으로 정중하게 인사하도록 한다.8) 안녕히 가십시오첫인상이 중요하듯 이 마지막 인사도 매우 중요하다, 흔희 업무절차가 끝나면 그냥 그것으로 마지막 인사를 하게 되는데, 고객이 출입구를 나가시기까지 성 의있게 전송하여 친근감있는 미소로서 마지막을 여운을 담겨 놓는다.4 보이지 않는 고객응대 (전화응대)전화는 보이지 않는 응대로서 영업장 상품을 판매하는 데 있어 불가결한 기구이며, 고객과의 의사전달을 매개하는 기구이다. 구체적 방법으로ㆍ벨이 울리면 즉각 받도록 하고, 세 번 이상 울리지 않도록 한다. 시간이 걸렸을 때는 정중히 사과한다.ㆍ수화기를 들면 먼저 인사말과 함께 회사명. 소속, 이름을 상대방에게 명확히 알리 고 손님의 성함과 용건을 물어본다.ㆍ상대방의 말이 이해가 안될 때에는 몇 번이라도 물어서 확실히 하고, 용건은 복 창한다.ㆍ금약, 일시, 숫자, 고유명사 등은 잘 듣고 반드시 복창하고 정확하게 전달한다.ㆍ항상 필기구를 준비해 두고, 필요할 때는 즉시 메모한다.ㆍ애매한 답변은 하지 않고 조사해야 할 내용이거나 시간을 필요로 하는 경우에는 양해를 구하여 일단 끊고 다시 걸도록 한다.ㆍ말씨는 분명하고 정중하게 하며, 음성의 높고 낮음과 속도에 주의한다.ㆍ전언을 부탁받았을 때에는 상대방의 성함과 용건을 정확하게 메모한다.ㆍ전화를 끊을 때 역시 밝고 명랑한 소리로 끝인사를 하고 상대방이 먼저 수화기를 놓은 다음에 조용히 놓는다.5. 불만고객 응대ㆍ불만고객을 응대할때는 먼저 고객의 감정과 기분을 존중하고 만족하도록 불만사 항을 시정하겠다는 것을 확신시킨다.ㆍ고객이 말을 잘 할 수 있도록 격려하고 공감적으로 주의해서 경청한다.ㆍ고객의 말을 가로막거나 다투지않는다.ㆍ고객을 만족시키려는 성의를 진실로 느끼게 하라

경영/경제| 2003.07.07| 6페이지| 1,000원| 조회(2,877)

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호텔과 외식업체 경쟁관계

서론사람은 수많은 경쟁 속에서 살아간다. 경쟁을 통하여 자신을 객관적으로 볼 수 있고 더욱 발전할 수 있는 것이다. 이것은 사람뿐만 아니라 사람에 의해 경영되어지는 기업도 마찬가지다. 경쟁업체와의 경쟁을 통하여 한 층 더 발전할 수 있는 것이다. 하지만 급변하는 사회와 다양화되는 고객들로 인하여 업체마다 경쟁이 과열되고 있어 살아남기란 쉬운 일이 아니다. 이번 레포트에서 우리나라의 환대산업인 특급호텔, 패밀리레스토랑, 패스트푸드 세 분야의 경쟁관계를 사례를 통하여 알아보겠다.본론● 호텔 (서울 그랜드 하얏트 호텔, 웨스틴 조선 호텔)두 호텔은 고객의 타겟이 FIT고객이라는 공통점이 있어 경쟁이 매우 치열 하다. 객실이나 부대시설의 규모에서 하얏트가 조금 더 거대하지만 실질적 인 경영실적부분에서도 상당한 경쟁을 벌이고있는 실정이다. 2001년도 조 선이 불황 속에서도 약진을 해왔기 때문 경쟁은 더욱 치열해 질 것이다. 여 기서 SWOT 분석과 포지셔닝을 통해 두 호텔의 경쟁관계를 분석해보자.1. SWOT분석1) 서울 그랜드 하얏트 호텔(이하 하얏트)강점- 세계적인 체인호텔로 예약서비스상품을 전달교환 및 신기술 도 입용이- 고위층 겨냥한 고풍스러운 실내 디자인과 맞춤서비스- FIT고객 유치위한 PRIVATE LINE 계발 (실질적 예약당사자인 비서 나 예약원등 관리)- 세계 어느 하얏트에서도 느낄 수 있는 통일성- 장기적 계보수 완료약점- 인터넷 영문표기 (해외 비즈니스고객에 취중)- 접근성 경쟁사에 비해 불리.(지하철6호선 개통했지만 실질고객 지하 철 이용횟수 미비)- 하얏트 인터네셔널과의 수직적 관계기회- 호텔이용의 대중화- 월드컵 개최(FIFA 본부호텔선정)- 국제적 컨벤션 개최위협- 경쟁사의 불황 속 약진으로 경쟁 심화.- 신규브랜드 도입추세- 경쟁사와의 차별성 마케팅 어려움.- 인터넷사용 증가로 해외 호텔 예약 용이2) 웨스턴 조선 호텔(이하 조선)강점:- 전통과 현대의 조화이룬 외관- 귀빈층 특별관리- 비즈니스고객에 맞춘 객실 구조- 최첨단 비즈니스센터- 용이한 접근성- 다수 멤버십 회원 보유 (약 십만명으로 1위)- 제구매 고객 다수약점- 경쟁호텔보다 높은 평균 객실단가- 낮은 인지도(해외 홍보 부족)- 객실 판매의 한계(객실수: 453,하얏트 객실수: 602)- 객실 판매에만 치중- 남미 FIT고객 치중기회- 서울지역 FIT 고객의 증가- 낮아진 호텔이용 연령층- 모회사의 지속적 투자위협- 선두진입호텔의 강한 경쟁력- 새로운 경쟁호텔들의 도전- 경쟁사와의 차별성 마케팅 어려움2. 포지셔닝맵실용중시조선단기투숙 장기투숙하얏트외향중시두 호텔 모두 타겟은 장기투숙 비즈니스맨으로 같다고 할 수 있다. 하 얏트는 조선에 비해 FIT고객이 조금더 많이 이용하고있지만 최근 호텔 을 이용하는 젊은 비즈니스맨들의 증가하고있는 추세이기 때문에 호텔 의 외관이나 주위환경을 중요시하는 하얏트에 비해 첨단의 비즈니스 센 타를 갖추고있고 접근성이 용이한 조선이 유리한 입장에 있다.3. 경쟁관계1)하얏트호텔하얏트호텔은 세계적인 체인망을 통해 지속적으로 해외의 비즈니스 고 객들이 자주 찾는다. 하지만 호텔을 이용하는 고객이 해외뿐만 아니라 국내 고객들도 증가하고 있다. 또한 외관이나 주위환경보다 실용성을 중시하는 FIT 고객이 주 타겟임을 고려할 때 하얏트는 해외고객에만 치중 할 것이 아니라 국내 고객을 끌어들일 수 있는 마케팅이 필요할 것이다. 그리고 경쟁호텔 보다 불리한 입지적 헨디캡을 극복하고 고객 을 끌어들일 수 있도록 차별화된 마케팅이 필요하다. 이번 월드컵 기간 동안 하얏트는 FIFA 본부호텔로 선정되어 많은 해외 상류층 인사들이 호텔을 방문하게되었다. 이 기회를 살려 적극적인 멤버십 마케팅을 통 하여 다시 찾을 수 있도록 해야 할 것이다. 그리고 신규브랜드 호텔의 적극적인 도입과 서비스질의 평준화로 인하여 후속 호텔들의 도전이 거세지고 있다. 특히 지난 불황 속에서도 꾸준하게 성장해온 조선호텔 은 어느새 하얏트의 경쟁상대가 되어있다. 따라서 하얏트는 조선호텔을 비롯한 하위 경쟁호텔을 뛰어넘어 상위의 호텔들과 경쟁할 수 있도록 준비해야하겠다. 또한 하얏트 인터네셔널과의 수직적 관계가 아닌 수평 적 관계로 발전하여 우리 현실과 상황에 맞는 마케팅이 필요하다.2) 조선호텔조선은 전통과 현대 그리고 서양과 동양의 조화를 이룬 외관을 가지고 있어 국내 고객뿐만 아니라 해외 고객에게도 상당한 인상을 심어줄 수 있는 강점이 있다. 하지만 해외 홍보 부족과 경쟁호텔의 높은 인지도로 남미FIT 유치에 치중하고 있는 실정이다. 따라서 이번 월드컵은 적극적 인 홍보를 할 수 있는 좋은 기회가 될 것이다. 또한 멤버십 서비스도 국 내회원을 뛰어넘어 해외의 비즈니스 고객들에게 제공해야한다. 또한 조 선은 총매출액중 객실판매 비율이 상당부분 차지한다. 요즘은 객실판매 와 식음료 및 부대시설의 관계가 예전만큼 절대적이지 못한것이 사실이 다. 식음료매장과 부대시설만을 이용하는 고객이 늘고 있기 때문이다. 때로는 기타 시설을 이용함으로써 차후 객실을 이용하는 사례도 있다. 따라서 식음료매장과 부대시설의 판매를 통한 마케팅도 중요하다. 특히 컨벤션 분야는 호텔수익에 있어서 점점 그 수익이 늘고 있다.● 패밀리레스토랑(TGI 프라이데이스, 베니건스)TGI프라이데이스와 베니건스는 업계 1,2위를 다투는 경쟁업체임은 두 말할 나위가 없다. 연간 매출액이나 시장점유율, 전국적으로 퍼져있는 매장수 등 두 업체는 업계 1위를 지키고 탈환하기 위한 경쟁이 매우 치 열하다.1.SWOT분석1) TGI 프라이데이스강점- 다양한 메뉴, 차별화된 서비스를 선도하는 브랜드(고객환희 서비스)- 업계 최고의 시장점유율, 업계 최초의 홈페이지 구축- 안정적 자금 공급약점- 높은 가격대- 외식업소 직원들의 관리 어려움- 동질화된 서비스 제공 어려움- 고객증가에 따른 Responsiveness의 한계기회- 외식 소비 심리의 지속적 상승- 점포 확장 가능성- 인터넷을 통한 1대1마케팅 가능성- 젊은이들로 구성된 인구 구조 확산- 공동 프로모션을 통한 마케팅 기회 증대위협- 경쟁업체간의 공격적인 프로모션(출혈 경쟁 가능성)- 경기상황 악화에 따른 고객의 구매력 약화 가능성2) 베니건스강점- 지속적인 메뉴 계발- 인제양성 위한 투자- 각 매장별 특성에 맞는 차별 마케팅- 편안한 분위기- 차별화된 메뉴약점- 높은 가격대- 차별 마케팅의 어려움(벤치마켓팅)- 동질화된 서비스 제공 어려움기회- 월드컵 개최- 지방 점포확장 가능성- 식생활 문화 변화- 햇가족화로 인한 가족외식 증가위협- 경쟁업체간의 공격적인 프로모션(출혈 경쟁 가능성)- 경쟁업체와 같은 상권 점포확장- 경쟁업체의 뛰어난 경쟁력- 외식산업 성장으로 인한 뉴 브랜드 도입2. 포지셔닝 맵메뉴의 다양TGI베니불친절 친절메뉴의 제한두 페밀리레스토랑의 타겟은 약간의 차이가 있다. TGI의 주 타겟은 20~30대의 젊은 층 특히 여성 과 가족이라고 할 수 있지만 베니건스의 타겟은 TGI보다 조금 더 높은 연령의 고객을 타겟으로 하고 있다. 포지 셔닝 맵을 보면 TGI는 베니건스 보다 메뉴의 다양성에서 조금 우위를 차지하고 있다. 그리고 베니건스는 TGI보다 서비스면에서 더 높은 우위 를 차지한다.3. 경쟁관계1)TGITGI는 업계에서 부동의 1위 자리를 차지하면서 패밀리레스토랑의 전성 기를 주도하였다. 하지만 베니건스를 비롯한 많은 패밀리레스토랑이 생 기면서 1위를 장담 할 수 없게되었다. TGI는 다양한 메뉴가 강점이다. 하지만 경쟁 패밀리레스토랑들의 차별화 된 메뉴를 들고 TGI의 아성에 도전하고 있다. 또한 이런 메뉴를 매번 동질화된 서비스로 제공하기는 쉽지가 않다. 동질화된 서비스를 제공하기 위해서는 주방의 기계화 자동 화와 철저한 교육이 필요하다. 소비자 품질 평가 보고서를 보면 TGI는 메뉴의 다양성에서 1위를 차지했지만 친절도에서는 경쟁업체인 베니건 스(1위)에 이어 4위를 차지했다.2) 베니건스베니건스는 경쟁업체인 TGI에 비해 인지도가 떨어진다. TGI는 수차례 TV드라마와 영화 등 다양한 미디어를 통해 간접광고를 하고있으며 체계 적인 홍보전략으로 굉장한 인지도를 가지고 있다. 베니건스 또한 TV광 고등을 통한 인지도 향상에 노력해야할 것이다. 또한 매장 안에서 만의 판매가 아니라 출장 및 배달과 같은 다양한 활로를 찾아야 하겠다. 여성 고객이 70%이상 차지하며 점차 증가하고 있는 추세에 맞춰 여성들만을 위한 마켓도 필요할 것이다. 비교적 조용하고 서민적인 느낌의 베니건스 는 같은 타겟 그리고 비슷한 메뉴 등으로는 경쟁에서 이길 수 없다. 따 라서 차별화된 마케팅을 연구 실시해야 할 것이다.

경영/경제| 2003.07.07| 9페이지| 1,000원| 조회(784)

경영, 경쟁, 외식, 호텔, 레트소탕

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[경영] 조선호텔 경영분석 평가A좋아요

The Westin Chosun Hotel, Seoul 의 경영분석~ 외부보고 자료에의한 재무상태 중심으로......【목 차】Ⅰ. 서 론1. 재무상태 조사의 의의2. The Westin Chosun Hotel, Seoul의 경영 일반사항 분석Ⅱ. 본 론1. 대차대조표(Balance sheet)를 통해서 본 자금의 운용과 조달의 재무분석2. 손익계산서(Profit & Loss)를 통해서 본 경영성과 분석3. 비율분석을 통한 경영 분석Ⅲ. 결 론1. The Westin Chosun Hotel, Seoul의 전망2. 느낀점Ⅳ. 사진 첨부자료 및 참고문헌Ⅰ. 서 론1. 재무상태 조사의 의의① 의의 ~ 기업 경영의 가장 기본적이고, 중요한 임무는 소유주를 위한 가치의 창출과 극 대화 하는것이다. 이를 위해서는 기업의 기본적인 재무상태를 먼저 알아야하 고, 기업경영에 적용시켜 나가야 하는 것은 기본이 된다. 기업경영 과정에서 생기는 수 많은 선택의 문제들은 철저한 재무 분석을 통해 보다 나은 선택을 할수 있는 기회를 제공하고, 또한 불확실한 미래 경영환경에 변화에 대해 기업 의 현실과 지표가 되어 주기도 한다. 이런 의미에서 기업이 어떻게 자금을 운 용하고 조달 하는지의 재무상태 분석은 매우 중요하다 할 수 있다.② 조사동기 ~ The Westin Chosun Hotel, Seoul의 재무상태 분석을 통하여, 수업시간에 배운 기업의 재무관리(Financing)를 하는 이론적인 방법과 형태가 어떻게 실제 기업경영에 활용 되는지를 알아보는 기회를 갖는다.또한 기업의 외부관계자이자, 미래의 환대산업(Hospitality Industrial)에서 종사하게 될 미래 경영자의 입장에서 재무분석은 필수의 과정이므로 이를 통해 하나의 작은 경험의 기회를 삼기로 한다.③ 조사 목적 ~ The Westin Chosun Hotel, Seoul의 재무자료를 분석을 통하여 과거에 얼 만큼 경영성과를 올렸으며, 현재 어떤 상태인지를 개괄 파악하여 앞으로 어 떠한 방향으로 경영을 실천해 나가고, 구, 2호선 을지로역 7번출구일반버스 ~ 152, 152-1, 165좌석버스 ~ 1005, 1005-1, 922, 84, 242, 52인천공항에서 조선호텔까지소요시간 1) Normal Time 약 1시간 10분2) Rush Hour - 2시간 이상2) The Westin Chosun Hotel, Seoul의 이념(理念)들① 사훈 : 최상의 서비스 (Quality Service)최고의 인재 (Quality People)최선의 경영 (Quality Management)② 경영이념~ 조선호텔은 전사적 품질경영운동을 통하여 지속적 업무개선 성취와 재무적 책임을 공유하며 효율적 운영 체계로 최상의 상품 및 서비스를 제공함으로서 최고의 고객만족 구현의 세계적 선도적인 호텔기업으로 성장한다.③ 2002 경영방침질(質) 위주 경영· 질 경영인프라 구축 - 품질(Quality), 원가, 시스템 Top Quality 목표高효율&低비용 구조정착· 인재 육성 및 우수 인적 자원 확보 - 해외연수, Benchmarking 확대고밀착 경영· C R M 의 고객연대 강화 - 고객확대· 고객관리의 독자적영역 구축3C의 기업문화 구축· Change(변화선도)· Clean(윤리경영)· Challenge(도전정신)3) The Westin Chosun Hotel, Seoul의 포지셔닝과 SWOT분석객실면~ The Westin Chosun Hotel, Seoul의 포지셔닝을 보면 서울지역 특급호텔의 대부분이 그러하듯, Business고객위주의 객실 판매가 이루어지고 있다.세분시장구분BusinessFITBusiness GroupPleasureFITPleasureGroupPleasurePackageAirlineCrewOtherTotal세분시장별비중(%)84.66.82.12.22.91.4-100세분시장별시장점유율(%)1518.63.21.67.72.8-11.0이는 서울이라는 매트로 시티의 특성과도 밀접하며, 늘어난 Business고객의 시장 환경변화를 잡기위한 생존 본능과도 같은 것이다. Busine향상 및 외식문화의 보편화 추세로 인해 그 성장속도가 매우 빠른 산업이다. 따라서 The Westin Chosun Hotel, Seoul 호텔로서 입지에 만족하지 않고 1994년부터 김포공항 전문 레스토랑을 시작으로 하여 기존에 선보이지 못했던 새로운 시도와 외식 경향을 철저히 분석하여 현재 국내 최대의 외식사업의 규모와 노하우를 가지고 있다.이는 업계 선발주자로서, 경쟁관계에 있는 호텔들과 차별화를 시도 할 수 있는 기회를 제공하며, 호텔 브랜드의 인지도(Brand Value)상승을 통한 매출액의 증가라는 Win-Win경영전략을 펼쳐나가고 있다. 또한 주5일 근무제의 법제화, 여가에 대한 관심과 외식문화에 대한 일반의 의식변화 등의 요인은 The Westin Chosun Hotel, Seoul의 경영환경에 기회 요인으로 크게 작용되고 있다. 하지만 업계 경쟁 호텔들이 하나 둘 외식산업 경영에 관심을 기울이고 있고, 업계 진출을 시도 하고 있다. 또한, 이미 포화상태에 있는 외식산업의 경쟁이 치열해져 있으므로 이러한 경쟁들은 위협요인으로 분석된다.Ⅱ. 본 론1. 대차대조표(Balance sheet)를 통해서 본 자금의 운용과 조달의 재무분석재무제표는 일정기간에 있어서의 자금의 조달과 운용, 재무상태를 나타내주는 것이다. 하지만 이는 일정과거시점의 상태를 나타내주는 것이기 때문에 숫자상의 분석만으로는 기업의 정확한 투자활동이나 항목을 나타내 주지 못하는 문제점이 있다. 그리고 회계처리 기준이 아직까지 호텔업이라는 특수성을 반영해주는 회계기준이 아닌 일반기업회계의 유니폼을 따르고 있기 때문에 정확한 재무분석이 이루어지지 못하는 문제점이 있다.따라서 일반에 알려진 The Westin Chosun Hotel, Seoul의 경영상의 변화를 다소 첨가하여 재무분석에 포함시켰다.재무항목2001년구성비2000년구성비1999년구성비Ⅰ.유동자산11,4036.713,5098.610,74812.01.당좌자산8,9265.310,7226.99,37610.42.재고자산2,4781.52,인한 이익 잉여금이 40억 증가하였고, 495,372주(4,953,720,000원)를 유상증자하여 총 자본금 190억원이 증가하였다. 이로 인하여 부채 비율이 179.17%증가하였다. The Westin Chosun Hotel, Seoul의 유동성도 좋지 않은 상태에서 유동부채가 많은 (주)해운대 개발을 무리하게 합병하여 조선 호텔의 안정성이 더 악화된 것으로 판단된다.2. 손익계산서(Profit & Loss)를 통해서 본 경영성과 분석① 수익부분과목2001년2000년1999년I.매출액172,377,325,309115,383,601,66783,156,615,872객실매출액40,298,115,55528,838,906,84624,289,416,709식료매출액28,953,767,52521,571,337,12518,139,419,383음료매출액8,882,207,7036,226,189,7935,455,410,006봉사료수입7,362,110,0635,465,061,6824,583,041,771외식사업부74,758,131,71945,500,283,98023,965,131,534기타매출액12,122,992,7447,781,822,2416,724,196,469~ The Westin Chosun Hotel, Seoul은 1997년 아시아와 한국에 불어온 경제위기 상황을 이겨내기 위해, 경영사의 중대한 결심을 하게 된다.그 첫째가 앞서 말한 바 있는 경제 위기상황 극복을 위한 요구에 따른 기업합병의 문제로 인한 The Westin Chosun Hotel, Seoul의 2000년 (주)해운개발의 인수이고, 둘째는 1997년 시작한 호텔시설의 리노베이션과 현재 조선의 전략 사업인 외식사업부 사업이다.기업 자금의 흐름을 알아보는 재무관리적인 측면에서 기업의 인수·합병은 중요한 사항이긴하지만, 이 문제는 자금의 운용과 조달에 관한 언급에서 해석하는 편이 더 적절 할 것 같아 P/L 분석과정에서는 후자인 리노베이션 과정의 문제와 외식사업부 위주의 해석을 통해 The Westin Chosu을 창출 해내고 있다.그리고 새로이 2001년부터 운영하는 인더키친은 Speed한 속성을 가진 젊은 층을 대상으로 한 패스트 푸드 형식의 업장형태를 띄고 있는데, 이는 강남신세계 백화점 지하 식품 Courty에 1호점을 열고 있다. 호텔의 이용고객이 나날이 젊어지고 있는 추세에 맞게 백화점이라는 쇼핑공간과 패스트푸드 같지만, 조선호텔이 갖는 고급스러운 식사의 개념과 어울어지면서 지난해 공항 사업부와 같은 매출을 올리는 성과를 보여주고 있다.다음으로 매출액, 그중에서 현재 The Westin Chosun Hotel, Seoul이 전략적으로 육성해나가고 있는 베이커리 사업부이다.특급호텔의 기술력, 최고의 품질과 최상의 서비스를 바탕으로 새로운 식문화에 걸맞게 사업을 확대 시키고, 고객만족을 최상의 가치실현으로 삼는 베이커리 사업을 펼쳐나가고 있다.1996년 E-mart 분당점에 Day&Day(데이앤데이) 1호점을 개점한 이래 현재는 전국적으로 40여개에 이르는 점포망을 형성하여 베이커리 시장의 선발업체 대열에 서게 되었다.조선호텔의 기술력으로 만들어낸 Day&Day는 전국적으로 포진해 있는 E-mart에서 고품격 저가격정책으로 고객을 늘여 나가고 있다. 고품격 베이커리 Dalloyau(달로와요)는 선진 베이커리 국가인 프랑스로부터 200년 전통의 Dalloayu 社와 제휴하여 1998년 신세계백화점 광주점을 개점한 이래 명동점, 강남점 등을 차례로 오픈하여 프랑스 고품격 베이커리의 이미지를 국내에 소개하여 많은 고객들로부터 호평을 받고있다. 더불어 1999년에는 신세계백화점 마산점에 87년 전통의 조선호텔의 노하우와 기술력을 바탕으로 Chosun Deli(조선델리)를 개점하여 베이커리 사업을 하나의 시장으로 보지 않고, 세분화시켜 차별적 경영전략과 마케팅을 펼쳐나가고 있다. 2005년까지는 전국적으로 80여개의 매장을 갖추어 나갈 계획을 가지고 있으며, 발맞추어 현재 경기도 용인에 소재한 약 1200평 규모의 재료공급원인 제빵공장을 확충하여 보다 충실하고 질좋은

경영/경제| 2003.07.06| 24페이지| 1,000원| 조회(1,414)

조선호텔, 경영분석, 재무분석, 특급호텔

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펜션 평가B괜찮아요

서 론펜션은 아직까지 우리나라에서는 생소한 숙박시설 임에는 틀림이 없다. 하지만 세계적으로 펜션은 이미 대중적으로 보편화된 숙박시설이며 우리나라에서도 전국적으로 펜션을 찾는 관광객이나 펜션을 창업하는 인구가 점차 늘고 있는 실정이다.본론1. 펜션의 정의1) 사전적 의미PENSION: -식사를 제공하는 하숙집 또는 기숙학교, (제공받는) 주거와 식사-호텔의 합리성과 민박의 가정적 분위기를 갖춘 새로운 숙박시설2) 현대적 의미펜션은 유럽이나 일본 등지에 널리 분포되어 있는 유럽풍의 소규모 별장/전원주택식 고 급 민박이라 할 수 있으며, 객실수가 보통 5~9개 정도로 주로 관광지 주변이나 자연경 관이 수려한 곳에 위치하고 있으며, 개인 별장과 같은 아늑함과 가족적인 분위기를 특징 으로 하는 새로운 스타일의 건전 레져 숙박시설이다. 프랑스에서는 이를 팡시온이라 부 르며, 미국이나 캐나다의 경우 B&B(Bed&Breakfast), 호주나 뉴질랜드에서는 Lodge가 펜션과 유사한 형태이다. 가족 여행자의 장기체재에 대한 편의제공을 목적으로 하고 있 으며, 양실위주로 유럽풍의 민박 분위기를 느끼게 하는 호텔에 가까운 시설로, 청결하며 프라이버시가 보장된다. 요금은 호텔보다 싸지만 민박보다 비싼 편이며 독일, 프랑스 등 지에서는 레저 지대만이 아니라 도시 농어촌까지도 번져 숙박 시설의 35%이상을 차지 한다.2. 펜션의 형태1) 전원형 펜션: 보통 대지 200평 이상 건축물 100평 정도로서 전원생활을 여유있게 즐기 려는 분들에게 적당하며, 텃밭과 자연경치를 만끽하며 여행자들에게 고향의 포근함과 주인의 섬세한 손길과 다정한 사랑등을 느낄 수 있다는 장점 등이 있다.2) 농원형 펜션: 약 1000평이상 규모의 관광농원이나 수목원, 과수원 등 특화된 상품이 결 합된 것으로, 주로 농원을 경영하는 사람들이 기존의 건물을 펜션으로 운영하는 것이다. 주말 농장 등을 체험할 수 있는 것이 장점이다. 이 때 지역적인 특성을 고려하여 특산물 을 재배하면 사람들의 관심을 끌 수 있으며 지역별장으로 이용하는 사람들이 운영하는 펜션 형태로 사용하지 않 을 경우 타인에게 임대해주는 것이다. 개인으로 운영하기도 하지만 관리업체에 임대, 관리를 대행시키기도 한다.5) 테마형 펜션: 라이브 카페나 전람회 등 하나의 테마를 가지고 주변경관이 좋은 도심 근교에 건출을 한다. 일반 펜션의 장점과 테마의 장점을 접목시켜 향상된 펜션 서비스 를 할 수 있다.6) 레져형 펜션: 수상스키, 겨울스키, 골프, 승마 등 스포츠와 결합한 펜션을 말한다.3. 펜션의 특징구분휴양 콘도미니엄민박펜션업관련법관광 진흥법농어촌 정비법제주도 개발 특별법목적 및 기능대규모 숙박 및 휴양, 레저 시설등을 제공하는 관광사업농가소득증대를 위하여 민박수요가 있는 농촌지역에 민박마을 조성농어촌의 소자본과 농지등을 활용한 관광사업형태숙박, 취사 등단순 숙박자연체험 및 숙박, 취사운영주체관광사업자농업인농업 및 어업인사업비1억1천3백만원(50실),(객실당 2백25만원)가구당 천오백만원 융자(농림부)7천~1천만원(10실),(객실당 7백~1천만원)객실수50실 이상5실 이하10실 이하분양가구좌당 6백 10만원(15평기준)·구좌당 3백 10만원(15평기준)기타집단화와 고층화로 자연경관 훼손자연친화적 개발자연친화적 개발한국 펜션 협회1. 협회의 목적협회는 전국의 농, 어민과 또는 전국과 해외에, 개인 또는 단체에서 소유하고 있는 펜션형 (별장과 농촌형, 어촌형, 산촌형)의 자연과 함께 하고 있는 주거 시설과 회원권 등을 소유하고 계신 분들께서 상호간에 교환 사용 하실 수 있도록 중재하여 드리는 역활을 하며, 펜션사업을 기획하고 계시는 분이나 펜션사업을 운영하고 계시는 분을 대상으로 상호간에 정보교환을 중재하고 일반인과 본 협회의 회원 분들이 이용하실 수 있도록 홍보하여 드리는 역할을 하며 정부시책에 맞는 건전하고 저렴한 여행문화 정책에 일익을 담당하기 위함입니다.2. 협회의 주요 역할- 회원에게 전국과 해외에 있는 숙박시설과 여행 관련정보 등을 인터넷을 통해 제공- 회원이 소유하고 계시는 주거시설을 본 협회의물 관리대행사 업 주 회 원가족회원 예약접수시설물 위탁영업대행제 휴 업 체 회 원정보교환 중재업무펜션사업, 컨설팅업무회 원 증 신 청 접 수협회보유펜션 지역별 현황안내홍보업무회 원 관 리 업 무제휴업체펜션 지역별 현황안내보험업무단순펜션 및 국내외지역별 안내홈페이지 제작업무기타, 숙박시설, 국내외지역별안내이벤트 업무4 한국 펜션협회의 업무협 회 업 무 안 내교환사용 중재업무개인이나 단체에서 소유한 별장, 전원주택(농촌형, 산촌형, 어촌형)등의 주거시설과 교환사용이 가능한 콘도 회원권, 골프회원권등을 회원상호간에 교환사용 하도록 중재하는 업무위탁관리 대행업무사업주 회원의 주거시설을 회원의 요청 시 제휴업체를 통하여 위탁관리 대행업무임대관리 대행업무사업주 회원의 주거시설을 사업주 회원의 요청 시 제휴업체를 통하여 협회의 가족회원을 대상으로 임대관리 하는대행업무.사업주 회원의 펜션 관리에 관련된 지원업무협회에서 관리하는 회원에 주거시설의 보수, 개축 등의 정보제공 등의 지원과 개선 중재업무회원과 일반인 등에게 여행지의 숙박관련시설과여행 관련정보제공협회의 회원과 일반인 등을 대상으로 국내와 해외지역의 각종 숙박 여행 관광정보와 펜션관련 정보를 제공하며 선도하여 건전 여행문화를 정착시키는 업무회원상호간의 친목도모각종 이벤트제공 업무회원 상호간의 친목도모 각종 이벤트 제공4. 펜션업의 등록신청 및 승인기준1) 등록신청펜션업을 하고자 하는 사람은 도지사에게 등록을 신청한다. 도지사는 10일 이내에 시설 의 적합여부를 확인하여 등록증을 교부하고 등록결과에 대하여 관할시장, 군수에게 통보2) 등록기준펜션업 시설은 2층 이하로 동일지역 내 객실수는 10실 이하로 제한, 객실은 각각 숙박 과 취사에 적합한 1개 이상의 거실, 현관, 욕실, 화장실 및 취사 시설을 갖추어야 한다. (객실당 면적은 25m 이상이어야 함)부지는 6백 60m 이상의 농지 또는 1만m 이상의 목장을 갖추어야 한다. 과수원 또는 체험농장을 갖추고 동물 사육장, 잔디밭, 파고라, 어린이 놀이터, 베비큐장 중 2다. 또한 객실 1개당 분양은 2~20인으로 하는데, 분양 또는 회원모집의 혼합한 형태로 회원을 모집할 수 가 없다. 이와 함께 연간 이용일수는 365일을 객실당 분양 및 회원수로 나눈 범위 내에서만 혀용 한다. 펜션의 분양은 건축공정율이 50% 이상 진행된 경우로 총 객실중 공정율에 상응하는 객실을 대상으로 분양한다.5. 펜션의 수익성펜션의 연간 수익성을 정확히 분석하는 것은 쉽지 않다. 국내의 경우 대개가 최근에 오픈 한 것들이라 1년 이상 운영하고 있는 곳을 찾기가 쉽지 않고 또한 오픈 후 조경 등에 계 속적인 투자를 해야 하기 때문에 투자비를 계산하기도 쉽지 않다. 게다가 지역에 따라 이 용객의 편차가 심하고 또 성수기와 비수기, 주말과 주중의 요금 편차가 많기 때문에 정확 한 계산이 힘들다. 여기서 두 펜션의 사례를 들어 수익성을 알아본다.강원도에 위치한 C펜션 (운영기간 6년)- 투자비1. 땅 구입비(500평): 1억원2. 조경공사비 : 2,000만원3. 건축비 : 평당 300만원(50평 기준, 살림집 20평, 펜션 30평)=1억 5,000만원4. 기타 부대비용 : 2,000만원- 연간 총수익1. 성수기(2개월): 60일*300,000원(1일 5만원 짜리 방 6개 수익)=1,800만원2. 비수기(10개월): 260일(주말은 별도계산)*1/2(가동률 50%)*90,000원(1일 3만원짜리 방 3개 수익)=2,340만원3. 비수기 주말 (40일):40일*180,000원=720만원- 순수익; 총수익 (4,860만원)-월 관리비(1,200만원 으로 월 100만원으로 계산)=연간순수 익 3,660만원- 월 수익 3,140/12=305만원 정도경기도에 위치한 O펜션 (운영기간 1년)- 투자비총 건축 규모는 100명으로 주택 40평, 펜션 60평. 펜션 60평의 구조는 6평 형방 5개, 13평형 1개, 17평형 1개 등1. 건축비: 3억 3,000만원(주택 40평, 펜션 60평 등 총 100평 건물의 토목공사에서부터 집기 및 부대시설까지 포함 가격)2. 부지구입00/12개월= 약 6,660,000원6. 해외 펜션업 현황1. 일본의 사례1-1. 시설현황일본지역에는 약 3,800개소가 있으며 그 중 나가노현이 가장많이 시설되어 있으며 시즈오까현 이두고원(伊豆高原)지역에는 약 167개소가 시설되어 있음대부분 5 10실 정도로 정년퇴직 후 노후 사업으로 부부가경영하고 있으며객실은 대부분 2인1실로 되어 있으며 식당, 욕실 및 화장실을 갖추고 있으며, 특히 욕실은 온천을 이용하여 실내 및 노천에 시설되어 있음1-2. 허가 및 사후관리 등펜션(Pension)업도 호텔, 여관, 간이숙소, 하숙시설 등과 마찬가지로 여관업법(旅館業法)을 적용받고 후생성(厚生省)이 관장하고 주변에 유치원 교회 등이 없어야 함영업허가를 받고자 하는 자는 도도부현지사(都道府縣知事)의 허가를 받아야하고, 영업시설에 대한 관리감독은 縣산하 보건소가 담당허가관청에서는 비정기적으로 위생점검을 실시하며, 주로 소독, 냄새, 환기 등 청결 유지와 식품류의 냉장 보관상태 등을 점검하고 있음1-3. 운영현황 등펜션시설의 요금은 1인당 9,000￥(1박 기준) 정도이며 주고객은 연인, 크리스마시 아베크족, 명절 때 가족 테니스 그룹 등이며 이러한 인연으로 다시 찾는 고객이 많음펜션시설에서 손님들이 직접 취사행위는 할 수 없고, 다만 임대별장 같은 경우는 직접 손님이 취사하는 경우가 있음협회는 지역단위, 전국단위로 구성되어 있으며, 회원간의 친목도모와 이벤트행사 추진, 관광관련 잡지 등 Pension홍보 등을 하고 있으며예약업무는 펜션업자가 인터넷 등을 이용하여 직접 홍보하고 있음2. 유럽(프랑스)의 사례2-1. 법률적 해석간이숙소영업이란 "주로 숙박하는 장소를 여러사람이 공동으로 이용하는 구조 및 설비의 시설을 갖추어서 숙박료를 받고 사람을 숙박시키는 영업으로 하숙영업 이외의 것"이라고 정의함.2-2. 펜션시설 및 입지프랑스풍의 팡숀은 자연풍광이 아름다운 호젓한 산촌이나 호수가 및 바닷가에 입지하고 있고객실수가 10실 20실 정도의 관광호텔과 같은 시설구조를 갖추어서 용

경영/경제| 2003.07.07| 8페이지| 1,000원| 조회(2,440)

민박, 팬션, 숙박, 펜션

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