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[경영경제]삼성 애니콜의 분석(마케팅) 평가A좋아요

SAMSUNG ANYCALLAnycallSAMSUNG ANYCALL★ contentsAnycall 회사 소개Anycall 브랜드 분석향후전략방향Anycall브랜드 전략 변화Anycall 성공요인The main pointAnycallSAMSUNG ANYCALL★ THE MAIN POINT - 1절. 제품수명주기모형제품수명주기모형(Product Life Cycle Model: PLC) : 시간의 경과에 따른 제품의 수명을 묘사하는 방법으로써 제품은 생성되고, 성장하며, 성숙하고, 쇠퇴하며, 사라지는 단계를 거치게 된다는 것.1. 마케팅전략수립을 위한 제품 수명주기모형의 적용(1)도입기 제품에 대한 인지도가 높지 않고, 낮은 판매성장률을 보임 전체적인 수요를 자극함으로써 시장 규모를 확대시키는데 초점을 맞추게 됨 연구개발과 생산에 노력을 기울이며 적극적인 광고활동을 전개 고가격전략481p477pAnycallSAMSUNG ANYCALL★ THE MAIN POINT - 1절. 제품수명주기모형(2)성장기 경쟁자의 수는 많아지며 수익성은 향상 (반복구매, 구전효과) 세분화되는 시장욕구에 맞추기 위해 다양한 제품 종류를 출시하게 됨 규모의 경제와 학습효과로 인한 원가절감과 경쟁심화는 가격의 하락을 초래하게 됨(3)성숙기 시장침투가 한계에 도달하면서 판매성장이 둔화되기 시작하며 시장은 성숙기에 접어 듬 높은 점유율을 확보한 기업과 그렇지 못한 기업간의 수익성 차이가 심화됨 새로운 기술과 기능의 개발, 유통과 생산과정 등에서의 혁신을 통해서 제품 수명의 연장을 추구함 바겐세일이나 경품판매와 같은 부가적인 인센티브AnycallSAMSUNG ANYCALL★ THE MAIN POINT - 1절. 제품수명주기모형(4)쇠퇴기 적극적인 원가 절감 노력이 중요하고 과거투자에 대한 회수를 극대화해야 함 제품개발이나 개선에 대한 투자와 제품라인을 축소하고 광고 등의 커뮤니케이션 확대되었던 유통을 감축시켜줌 적절한 철수시기의 선택2. 제품수명주기의 연장 -제품수명주기의 연장을 위한 네 가지 마케각적인 자극에 영향을 주도록 조정Lenox China, Brooks brothersBarbie1959, Lego 1960AnycallSAMSUNG ANYCALL★ THE MAIN POINT - 2절.장기제품유지모델(2)정교화 단계에서의 포지셔닝 전략 제품의 가치를 증진시키고 경쟁사의 제품과 차별화를 강화시키는 것 기능적 개념 제품 - 중요문제해결 → 특수한 문제해결전략 : 신제품을 출시하면서 제한된 욕구에 소구하거나 보다 한정된 욕구만을 만족시킴으로써 제품의 기능적 가치에 대한 인식을 향상 시키는 것(바셀린, 피존) 상징적 개념 제품 - 자아이미지구축 → 비표적 고객들의 구매를 어렵게 하여 표적세분시장을 보호하는데 초점 (상징적 제품정교화 →표적세분시장 보호 – 시장방어전략 / Brooks 26) 경험적 개념 제품 감각적인 만족 → ① 제품의 악세사리들을 제공하는 것으로 제품 자체에 대한 권태나 감각의 포화상태를 사전에 방지하고 고객들이 원하는 수준의 감각적 자극 유지 (바비) ② 서로 상이한 자극을 제공하는 제품들의 네트워크 구축 (시리얼)AnycallSAMSUNG ANYCALL★ THE MAIN POINT - 2절.장기제품유지모델(3) 강화단계에서의 포지셔닝 전략 – 이미지 묶기 최초의 제품계열이외의 제품에까지 기존 제품의 의미를 확장시켜 정교화된 제품이미지를 강화시키고 보강기능적 개념 제품 기존제품의 핵심기능이 확장대상이 되는 다다른 제품에도 잘 적용될 때 효과적상징적 개념 제품 기존제품의 이미지가 다른 유사한 제품에게로 쉽게 일반화경험적 개념 제품 기존 제품개념을 다른 경험적 제품 군에 연계시키고 묶음으로써 강화바셀린=약용크림+미용+유아바비=인형+바비잡지Lenox=도자기+수정+촛대+보석AnycallSAMSUNG ANYCALL★ THE MAIN POINT - 3절.제품개념의 수명모든 제품이 무한한 수명을 지니게 된다고 보기는 어렵다제품의 개념이 시장에서 더 이상 유용하지 않을 경우 (CD플레이어)기업이 단기적인 기회만을 이용하려고 할 경우▷ 장기제품유지 어서면서 소형화 경량화가 급속히 진행 플립형에서 폴더형으로 바뀜, 아날로그에서 디지털로 전환 가격뿐만 아니라 크기도 절반으로 줄었음 휴대폰 대중화 시대를 여는 계기(3) 성숙기 단말기가 3세대 IMT-2000 서비스 지원 제품의 기능(카메라, 다화음벨, 대형액정 등) 컨텐츠 강화 일반 핸드폰에서 탈피 휴대용 PDA에 핸드폰 기능을 추가하여 스마트 폰 시판 제품의 기능 강화(카메라,인터넷, GPS기능, 불루투수, CCD 등)AnycallSAMSUNG ANYCALLⅢ. ANYCALL 브랜드 전략의 변화1기 차별화기 (1994.8 ~ 1997.9)다윗과 골리앗의 싸움, 그 신화의 시작 – “한국지형에 강하다”시장상황시장개요 : - 93년 삼성브랜드로 휴대폰사업 시작 - 진입초기 외산브랜드의 시장점유율 70%이상 - 최대 구매준거는 통화품질(비즈니스층 중심)마케팅 활동마케팅 이슈 : - 기본 통화품질의 입증 주요 활동 : - 93년 삼성휴대폰, 94년 8월 애니콜 브랜드 출범 - 95년 1월, '한국지형에 강하다' 캠페인 전개 (유명산 무료통화 이벤트) - 96년 4월, CDMA 상용화에 발맞춘 국내최초 CDMA휴대폰 출시 - 외산 브랜드 대표M사와의 완전 차별화 (USP는 한국적 특성 및 디지털 기술력)AnycallSAMSUNG ANYCALL1기 차별화기 (1994.8 ~ 1998.6)Ⅲ. ANYCALL 브랜드 전략의 변화성공 요인차별적 이미지의 구축 - 강력한 컨셉을 통한 통합 커뮤니케이션 - 삼성 반도체 기술력과 이미지와의 연계성마케팅 성과시장점유율, 93년 15%에서 95년 52%로 급성장 97년 M사 시장 완전 퇴출 (디지털 기술력의 간과)미흡 요인'한국 지형에 강하다' 캠페인 장기 운영AnycallSAMSUNG ANYCALL2기 확장기 (1997.10 ~ 1998.6)Ⅲ. ANYCALL 브랜드 전략의 변화CDMA에서 PCS까지, 애니콜 시대의 개막 – “작은 소리에 강하다!”시장상황시장개요 : - 97년 사업자 가세로 이동통신시장의 경쟁다각화(5개 사업자 도 캠페인애니콜 판매량, 97년 2,898천대에서 99년 7,143대로 폭발적증가 런칭 이후 최초로 시장점유율 50%이하로 저하 (브랜드 이미지 중심 광고로 차별적 우위요소 약화)미흡 요인제품 연계성 및 구매 촉발요소 미약AnycallSAMSUNG ANYCALL4기 세분화를 통한 시장 선도 및 확장(1999.9 ~ 2001.2)Ⅲ. ANYCALL 브랜드 전략의 변화휴대폰 진화방향 선도로 제2의 확장기-”내 손안의 디지털 세상”시장상황시장개요 :-교체수요가 시장의 중심 -TTL, n016 등 20대 영타겟이 신규 주력 시장으로 부각 -영타겟을 중심으로 경쟁 브랜드 도전 심화 (L사의 대화면 LCD, M사, S사 등의 디자인 소구)마케팅 활동마케팅 이슈 :-신 카테고리 창출을 통한 교체수요 자극 주요 활동 :-애니콜 폴더를 시작으로 미니폴더, 듀얼폴더 등 폴더시리즈 연속 히트 -플립에서 폴더, 인터넷폰 등 휴대폰 진화 방향 선도 -유통력 강화를 위한 애니콜전용 Anycall Plaza 오픈 -프로농구 스폰서,애니콜 홈페이지 런칭 등 고객 접점 다양화AnycallSAMSUNG ANYCALL4기 세분화를 통한 시장 선도 및 확장(1999.9 ~ 2001.2)Ⅲ. ANYCALL 브랜드 전략의 변화AnycallSAMSUNG ANYCALL4기 세분화를 통한 시장 선도 및 확장(1999.9 ~ 2001.2)Ⅲ. ANYCALL 브랜드 전략의 변화성공 요인브랜드 리더쉽 강화:-신 카테고리 창출 -다양해지는 소비자 needs 대응마케팅 성과-신 카테고리 창출을 통한 히트상품 지속 배출 (타사 선 출시 폴더 제품을 당사 고유 카테고리화, 듀얼폴더 00년 전 업종 히트상품 2위(삼성경제연구소)) -브랜드 이미지 올드화 경향 노출AnycallSAMSUNG ANYCALL5기 기대에 맞는 브랜드 리뉴얼 (01.3-03.2)Ⅲ. ANYCALL 브랜드 전략의 변화시장 상황 : -CDMA2000 차세대 휴대폰 전개 -(초고속 무선인터넷, 컬러LCD, 카메라폰VOD64화음 등 기능 혁신) -19의 자부심을 상징하는 글로벌 브랜드로 성장 · 끊임없는 브랜드 혁신을 계속 · 고객참여 프로그램과 각종 문화선도 캠페인 전개 소비자의 욕구에 부응하는 휴대폰의 트렌드를 창조해감2.첨단기술의 발빠른 도입· 최적의 통화성공율을 구현할 수 있도록 설계, 무게와 부피를 최대한 줄임 최고의 브랜드로 키울 수 있었던 것은 96년, CDMA(코드부할다중저속)에로의 발빠른 진입 세계 최장의 배터리 대기시간 구현(최대 90시간) 현재 컬러폰 시장의 70%이상, 카메라폰 시장의 55%이상을 점령하고 있음AnycallSAMSUNG ANYCALLIV. ANYCALL의 성공요인· 고객의 입소문을 유도한 구전마케팅 스폰서십을 계기로 세계적 글로벌 브랜드로의 부상 애니콜 듀얼 폴더 출시 초기의 다양하고 혁신적인 촉진전략 프로농구 스폰서쉽, PPL, 타겟 밀집지역 대상 프로모션, virus marketing 등 글로벌브랜드임을 자부하며 전세계를 향한 촉진전략· 휴대폰 시장의 진입기에는 저가 - 사업자 공급용 SCH-100을 출시하면서 고가 전략 구사 애니콜이라는 브랜드가 소비자에게 최고의 품질, 업계를 선도하는 브랜드라고 인식되는 계기 글로벌 브랜드로 성장시키는데 일조3. 다각적 촉진전략4. 브랜드 이미지를 강화시켜준 고가전략AnycallSAMSUNG ANYCALLIV. ANYCALL의 성공요인애니콜 전용유통체제인 애니콜 프라자 운영 다양한 서비스로 고객 편리성을 확대 한국전가유통(리빙 프라자)내에 애니콜 판매점을 입점시켜 유통의 다각화 휴대폰사업 이전 가전제품 판매로 이미 형성된 유통망5. 시장침투를 극대화한 유통전략6. 고객을 향한 CS향상 추진 전략고객을 향한 CS향상 추진전략으로 구체화 됨. 고객접점 대응력을 혁신하고, VOC(Voice of Customer)종합분석 및 경영정 보화를 이루고, 지속적인 고객만족도 제고를 추진 CSI조사결과 삼성 애니콜이 경쟁사에 비해 성능이 우수하다는 평가AnycallSAMSUNG ANYCALLⅤ. ANYCALL의 향후 나아갈 브랜드 전략 방향(국w}

경영/경제| 2007.06.03| 48페이지| 3,000원| 조회(449)

마케팅, 브랜드, 애니콜, 수명주기, 촉진

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[경영경제]시세이도(중국성공사례)

시세이도의 중국진출 성공사례Ⅰ. 시세이도 현황 1 세계속의 시세이도 2 해외시장진출현황 3 시세이도 브랜드 Ⅱ. 시세이도 1 경영철학과 실천이념인 시세이도 Way 2 시세이도 핵심역량 3 글로벌화와 현지화의 조화 Ⅲ.중국시장 진출과 성공 1 중국화장품 시장 특성 2 중국시장 진출이유 3 중국시장 진출과정 Ⅳ.결론목 차세계 속의 시세이도연 매출액 6천 억엔에 달하는 세계 4위 화장품 브랜드!!시세이도5,17702,0004,0006,0008,00010,00012,000로레알유니레버Kao로레알P G유니레버시세이도KaoKanebo단위: 백만불 (2001년 기준)해외 시장 진출 현황생산거점, R D 기지해외시장 진출현황창업:1872(메이지 5년) 자본금: 64,506,725,140円(2003년 3월 31일) 대표이사사장: 이케다 모리오 판매액 : 2223억엔(2003년 3월말) 종업원수: 2,868명（그룹종업원 수 25,202명）(03년 3월 31일 현재)2*************03백만엔(円)천달러($)판매액¥595,152¥589,962¥621,250$5,177,086영업이익32,29125,57248,993480,275단기순이익(손실)(45,092)(22,768)24,496204,133총자본665,247664,041663,4035,528,361주주자본361,696345,667353,4662,945,555엔(円)달러($)1주당당기순이익(손실)¥(106.8)¥(54.6)¥58.0$0.481주당배당16.016.020.00.17판매액추이와 해외판매액 비율전체적 개황시 세 이 도 브 랜 드경영철학과 실천이념인 시세이도 way가치향상연쇄고객의 미션거래선의 미션주주의 미션사원의 미션회사의 미션수익확대생산성 향상잠재가치의 현재화기업가치향상시세이도 핵심역량과감한 R D투자다양한 유통채널동,서양의 미를 융합시킨 독특한 디자인, 광고 마케팅핵 심 역 량글로벌화와 현지화의 조화가치사슬경쟁력경영계획인사계획기술개발자원조달계획내부 입고운영외부 출고판매서비스보조활동주요활동- 글로벌화 전략 : 전세계적으로 “시세이도”의 고급 브랜드 이미지 구축(3H / Prestige 전략) - 현지화 전략 :각 시장마다 특성에 맞게 제품 및 사업 다양화 “지역별로 아름다움을 추구하는 방식이 다르다”글로벌화와 현지화의 조화중국 화장품시장의 특성3700여개의 화장품 회사 / 2만 여종의 화장품생산 - 대다수가 중소기업 상위 10개사가 전체 시장의 60% 점유-판매수익 기준 45% 시장 세분화 - 고급 브랜드 시장 - 유명 브랜드가 자치, 합작회사 브랜드가 점 예) Ohui, 시세이도 - 중저가 시장 = 토종 기업이 점유 남성 화장품 시장의 성장 - 大宝- 남성 화장품 대표 브랜드 브랜드 충성도 약함 세부시장별 유통망 다양함 - 바디용품, 핸드용품 55%- 대형슈퍼마켓, 대형쇼핑센터 - 훼이셜품, 아이용품 30-50%-백화점 - 약국화장품 시장 등장중국시장에 진출해야 하는 이유BCG 매트릭스시장점유율시장성장율Cash-cow 일본시장DogStar 중국시장?중국시장의 환경변화에 따른 전략다변화통제자원 투입/위험수출합작투자직접투자연도별 진출과정1981년 총 9개 점포에서 일본으로부터 수입한 제품을 판매 하면서 시작 1983년 기술제공계약 체결 '화쯔'라는 브랜드의 상품을 판매 1991년 자생당려원화장품유한공사 설립 1994년 '오프레스' 개발, 북경에 '시세이도뷰티센터' 오픈 1998년 중산층을 위한 브랜드인 'Za'를 개발 2001년 '살롱 데 코스메티크' 를 개점 - 지난 2년간 회사의 연매출은 40%이상의 속도로 대폭 증 가하여 2002년도 매출액 약 13억위엔 달성생산에서 영업거점, 소매점에 이르기까지 안전한 유통망을 구축대도시 · 중소도시의 도매거점에서 고급백화점과 호텔 에 납품도매거점에 영업사원과 미용사원을 육성→ 고급 브랜드 이미지 유지비 즈 니 스 모 델→ 소비자 카운슬링 역할3 H 마 케 팅High serviceHigh QualityHigh Image복 수 브 랜 드 전 략→ 젊은층과 중산층 함께 겨냥중국시장 브랜드 『Aupres』→ 중산층 소비자 겨냥시세이도 로고가 없는 브랜드『Za』남성용 브랜드『JS』 다른나라사이트 찾아보면 사진있음일본에서 판매되는 브랜드『UNO』→소비자 Needs를 충족, 틈새시장 공략에 주력차별화 + 현지화 전략차별화 전략현지화 전략고급수입브랜드와 합작브랜드 의 중간 정도의 목표시장조금만 손을 뻗으면 살 수 있는 고급품의 이미지 구축현지조달율 80%가격 down중국인 사원 육성서비스 up중국인 피부에 맞는 제품개발제품 품질 up{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2007.06.03| 19페이지| 2,500원| 조회(733)

화장품, 중국, 경영, 성공, 시세이도

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던킨도너츠(경영성공사례)

커피와 먹을 때 가장 맛있는 도너츠DUNKIN' DONUTS Marketing StrategyContentCompany introductionEnvironment analysisConclusionProblems/solutionSTP strategy 4P MixIntroductionIntroductionIntroductionIntroduction어떻게 트럭한대를 가진 작은 음식 회사가 세계에서 가장 큰 도너츠와 커피체인회사로 성장할 수 있었을끼?3대 목표의식 Q, S, C(Quality, Service, Cleaness)을 통해 질 좋은 제품으로 고객에게 최대의 서비스를 지향1950년 커피와 도너츠를 취급하는 “OPEN KETTLE“라는 첫 점포를 개점1955년 Worchester 가맹점 1호1994년 이태원 1호1963년 100개의 점포에서 1000 만불의 매출을 기록1993년 던킨 인터내셔날, 샤니 합작 투자1970년 일본의 1호점을 개점현재 약 5000 여 개의 점포가 40 여 개국에서 활발한 영업활동 중IntroductionCompany introductionCompany introductionCompany introductionㅇ던킨(DUNKIN)이라는 말은 우리말로 적시다, 즉 과자나 빵을 적셔 먹는다는 의미ㅇ던킨 도너츠를 던킨 커피에 DUNK IN하여 먹는다는 의미 이는 던킨 도너츠는 던킨 커피에 어우러져 먹을 때 가장 제 맛을 느낄 수 있다는 것을 뜻함기 본 정 신Company introductionEnvironmentEnvironmentInternalEnvironment내 부 환 경 분 석베이커리 산업의 오랜 Know-how선점효과직접적 경쟁사 전무두터운 충성 고객층브랜드 자체의 카테고리 인식화ExternalEnvironment외 부 환 경 분 석한국인 입맛의 서구화원두커피 시장의 발달건강 고려 제품 선호 경향간접적 경쟁자들과의 경쟁 심화한국 경제의 침체Take-out 문화의 미성숙SWOT diagnosisEnvironmentStrenth제과업계 내에서의 Know-how충성고객 확보동종 업계에서의 독점적 위치높은 브랜드 파워마케팅 능력신선한 제품SWOT diagnosisEnvironmentWeakness커피를 제외한 대체 음료 부족직접 경쟁 업체의 부재로 위기감 결여던킨 커피에 대한 인식 부족음료의 가격 정책저가 이미지소극적 마케팅SWOT diagnosisEnvironmentOpportunity생활 패턴의 서구화원두커피 시장의 발전잠재적 도넛 시장Take-out 문화 성장 추세SWOT diagnosisEnvironment잠재적 경쟁 업체Fast Food 에 대한 좋지 않은 시각베이커리 업체의 변화경기 침체커피시장 경쟁 심화ThreatProblems SolutionProblems SolutionProblemsProblems도넛과 비교 상대적으로 저조한 커피 판매커피 이미지 강화를 위한 마케팅 요소의 부재커피시장에서의 제품 경쟁력 확보 시급SolutionSolution적극적인 마케팅다양한 커피 종류의 확보, 고급화커피 인지도 확보커피 시장에서의 경쟁력 재고STP strategy 4P'sSTP strategy 4P'sSegmentation ProductSegmentation - Product커피와 음료, 다양한 도너츠♥커피음료셋트Segmentation ProductSegmentation - Product도너츠전통휀시베이커리케익먼치킨샌드위치Price TargetingPrice - Targeting300원에서부터 7, 800원대의 저렴한 가격세트메뉴 선택 시 추가할인직장인을 위한 모닝시간대의 가격 할인Price Targeting여성Price - Targeting남성15세 이하16~25 세26~35 세36~45 세45세 이상Promotion TargetingPlace - Targeting매장의 전국적인 프랜차이즈식 경영전국 300여개의 점포 운영베스킨라빈스와의 결합으로 체인점의 효율성Promotion PositioningPromotion - Positioning마일리지를 통한 고객 관리브랜드마케팅제품 촉진을 위한 이벤트새로운 도너츠와 머핀 증정달력 증정SET 메뉴마일리지 축제해피포인트 카드광고스타 마케팅ConclusionConclusionWorld No.1 Coffee Donuts!Coffee도너츠는 간식에 불과하다?NO !{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2007.06.03| 26페이지| 2,500원| 조회(571)

환경분석, 4P, STP, 던킨도너츠

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호텔의 마케팅 서비스(one to one, 관계, DB마케팅)

..PAGE:1E-MARKETING, DB MARKETINGONE TO ONE MARKETING..PAGE:2ContentsⅠ. e marketingEM 정의EM 장단점EM 사례Ⅱ. DB marketingDBM 정의DBM 특징DBM 사례..PAGE:3e-marketinge 마케팅의 정의: 수익창출·고객유지에 입각하여 웹·이메일 등온라인 채널을 이용한 모든 마케팅 활동프로슈머의 생성..PAGE:4e-marketing▶프로슈머(producer + consumer)- 제작자(프로듀서)와 소비자(컨슈머)의 합성어로 제품이나 서비스를 소비만 하는 것이 아니라 생산과 유통 과정에도 직접 관여하는 소비자- 인터넷 커뮤니티를 통해 고객의요구와 니즈를 업체에 전달하고,업체들은 이러한 정보를 수렴해상품·서비스의 창출과 개선에 반영..PAGE:5e-marketing2. e 마케팅의 장점▶ 공간적-시간적인 제약이 없음▶ 구매력이 있는 고학력 이용자가 많음▶ 타겟 마케팅 (Target Marketing) 이 가능▶ 쌍방향 전달이 가능▶ 광고 분량의 제한이 없음▶ 광고 효과 측정이 용이함..PAGE:6e-marketing2. e 마케팅의 단점▶ 개인의 사생활 침해▶ 1:1 대응의 정도가 지나치게 되면서 기계에 종속됨▶ 인터넷을 사용하지 않는 사람들에게는 더욱 거리감을 느낌▶ face-to-face communication이 내포하고 있는 정감이 없음▶ 관광업계인 호텔만의 인적 서비스를 경험해 보지 못함▶ VVIP등을 통해서 위화감 조성..PAGE:7e-marketing..PAGE:8e-marketing3. E 마케팅의 사례▶ 메리어트 호텔과 비씨카드의 제휴를 통한 마케팅▶ 조선호텔 홈페이지를 통한 이벤트 마케팅..PAGE:9e-marketing▶ W 워커힐호텔, 웨스턴조선호텔, 롯데호텔등 대부분의 호텔이 각종 웹 매거진을 통해 지속적으로 고객을 공략▶ 그랜드하얏트서울 SPECIAL OFFERS▷ 패키지, 상품권, 매거진 등을 소개..PAGE:10DBmarketingDB 마케팅의 정의: 고객에 대한 여러 가지 정보를 컴퓨터를 이용하여 데이터베이스화하고 구축된 고객 데이터베이스를 바탕으로 고객 개개인과

경영/경제| 2007.04.15| 15페이지| 2,000원| 조회(332)

마케팅, 호텔, DB, 관계마케팅

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호텔의 관계마케팅(one to one 마케팅)

Ⅰ. 서론관계마케팅의 핵심은 종사원과 고객 간의 장기적이고 상호이익이 되는 관계가 형성하고 이를 지속시키는 데 있다. 호텔은 고유한 호텔 상품으로서 특성을 가짐으로 인하여 고객과의 관계 마케팅이 중요한 의미를 지닌다. 고객들은 호텔이 제공하는 서비스의 무형성으로 인한 거래의 위험을 줄이고자 좋은 경험을 제공했던 호텔과 지속적인 거래를 하고자 하며, 생산과 소비의 동시성으로 인하여 고객의 참여가 무엇보다 중요하며, 호텔 서비스 상품이 고 관여 상품이므로 호텔을 이용하는 고객들은 호텔 종사원들과 보다 친밀한 관계를 원하고 있기 때문이다.)호텔기업은 호텔 종사원들이 고객들과 개별적이고 특별한 관계를 형성하도록 지원해 주고, 호텔기업의 서비스 설계, 호텔상품의 개발, 다양한 전략 수립에 고객이 관심을 지니며, 저극적인 참여를 유도하도록 해야 한다. 그러므로 호텔은 고객과의 관계유지를 통하여 개별적이고 차별화된 서비스를 제공하고, 이에 만족한 고객들과 신뢰를 형성하여 호텔에 대한 충성도를 높여 긍정적 구전과 재구매 의도를 창출하여 결과적으로 호텔기업의 경영성과를 획득할 수 있다.)지난 10년간의 호텔 trend를 살펴보면 특급호텔의 주 이용자는 부유층이나 해외 비즈니스고객에서 상용여행객, 관광여행객 및 현지주민들로 이용자의 폭이 확대 되었다. 인적서비스의 성격 역시 기능중시의 일반적인 서비스 제공에서 개인의 특성과 개성에 맞춰 세분화하여 그 세분계층 별로 특화되고 고객이 원하는 요구사항을 즉시 해결하는 서비스와 고객감동, 엔터테인먼트를 제공해 줌으로서 더욱 더 업그레이드된 맞춤형 특별서비스가 중시되면서 관계마케팅의 중요함을 일깨워 주었다. 또한 사회에서 합리적인 서비스에 저렴한 가격의 중저가 호텔을 선호하는 고객들이 늘어나고, 체험관광이나 휴식을 위한 특화된 리조트나 팬션이 늘어나면서 고객들을 사로잡기 위한 경쟁이 심화되면서 관계마케팅의 중요성을 다시 한번 실감하며 앞 다투어 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 전략을 펼치고 있다.결론적으로 오늘날의 호텔매출들이 내부변수보 하고 있는 것이다. 따라서 이번 과제를 통해 호텔의 핵심 강점으로 부각되는 관계마케팅과 One-to-One 마케팅에 대해 알아보고 구체적인 사례를 통해 더 깊이 살펴보자.Ⅱ. 본론1. 관계마케팅관계마케팅은 마케팅 이론의 축을 이루어 온 교환의 발생에 영향을 미치는 기업, 소비자, 정부기관 등의 다양한 활동단위들과 유기적 체제를 구축, 관리를 통하여 마케팅 시스템의 장기적 성과안정성을 추구하는데 목적을 두고 있는 것이다. 이러한 관계의 개념을 마케팅에 적용하여 해석할 경우, 관계마케팅이란 기업의 매출액을 증대시키거나 고객의 만족을 극대화시키기 위한 주요 수단으로, 기업의 마케팅 시스템내의 각종기관, 현상, 행동들을 연계시키거나 이들의 관계를 강화시키는 마케팅활동으로 정의할 수 있다. 즉, 기업의 마케팅 시스템내의 각종 기관들을 좋은 관계로 결부시킬 수 있는 수단을 찾아 활용함으로써 궁극적으로 고객의 만족을 극대화시키고자 하는 마케팅활동이라 할 수 있다.2. ONE-TO-ONE 마케팅‘맞춤 서비스'라고 부를 수 있는 One-to-One 마케팅은 90년대 중반이후 인터넷의 광범위한 보급으로 활성화됐다. 인터넷으로 인해 전보다 적은 비용으로 더 빨리 고객의 요구사항을 알게 되었기 때문이다. 기업가들은 예전부터 수공업 단계의 주문생산에서나 가능했던, 고객의 요구에 일일이 대응하고 싶어 했다. 80년대 말 각광을 받은 '고객만족(CS)'도 'One-to-One 마케팅'의 전단계로 볼 수 있다. 그러나 생산성을 최고로 여긴 대량 소비사회에서는 꿈도 꿀 수 없었다. 많이 파는 것이 무엇보다 중요했기 때문이다.인터넷의 등장이 이 꿈의 실현을 한발 앞당겼다. 생산자와 소비자가 인터넷이라는 가상공간이 연결되어 이를 실현 시켰기 때문이다. 마케팅 기법들의 특징은 우선 고객을 집단이 아니라 개인 단위로까지 세분화한다는 것이다. 여기서 개개인의 취향과 특성에 맞는 마케팅 수단을 쓰려는 One-to-One마케팅적인 속성이 나타남을 알 수 있다. 두 번째는 전통적 마케팅 채널인 신문 방례① 리츠칼튼 호텔의 CLASS 서비스여기에 등록하거나 한번만 묵으면 다시 말을 하지 않아도 나만을 위한 서비스가 시작된다. 가령, 호텔을 찾을 때마다 "더블베드에 공기가 잔뜩 들어간 베개"라는 식으로 얘기 할 필요가 없다. 왜냐하면, 한번 등록된 개개인 고객의 정보가 이미 호텔의 데이터베이스에 남아 있기 때문이다. 호텔의 직원들은 다시 방문하는 고객의 정보를 검색하여 이들의 선호도나 취향에 맞추어 서비스를 제공해주면 되기 때문이다.리츠칼튼 서울의 One-to-One 마케팅)▷ 3단계서비스- 따뜻하고 진실된 마음으로 고객을 맞이하며 되도록 고객의 성함을 사용한다.- 고객이 원하는 바를 미리 예측하고 부응한다.- 따뜻한 작별 인사로 고객에게 감사를 드리며 되도록 고객의 성함을 사용한다.▷ 고객가치를 최우선- 대중화, 대형화를 지양(止揚), 작지만 고급스런 이미지 고수- 직원들이 20개항의 `서비스 신조 카드‘ 소지- 권한이임과 철저한 개별서비스로 대별되는 독특한 서비스 상품▷ 상위 5%고객을 위한 최고급 서비스- 상위 5%의 손님들을 유치해 최고급 서비스를 제공▷ 전 세계 체인의 데이터 공유- 전사적 품질경영(T.Q.M) → 전 세계 체인의 정보를 DB화하여 공유- GIA (Guest Incident Action)양식 → 고객의 불만 사항 파악- 전 세계 리츠 칼튼 호텔의 네트워크인 CLASS데이터베이스에 입력, 공유- 고객 인지 프로그램 (Customer Recognition Program) → 차별화된 개별적 서비스 제공② 메리어트 호텔의 서비스)몇 년 전 메리어트 호텔의 한 고객 상담원이 카리브해에 있는 메리어트 호텔로 신혼여행을 가고 싶다는 신부의 전화를 받았다. 그녀는 신랑이 현재 불치의 뇌종양을 앓고 있으며 단지 몇 달밖에 살지 못한다는 진단을 받았다고 말했다. 그런데 안타깝게도 그들의 신혼여행기간이 호텔의 최고 성수기와 맞물려 있었기 때문에 객실을 예약하기가 쉽지가 않았다. 전화를 받은 상담원은 고민 끝에 카리브해 호텔의 총지배인에게 전화를 걸어 그즐겼다는 것이었다. 그리고 얼마 지나지 않아 남편은 세상을 떠났으며, 임종 직전 카리브해에서 보낸 시간이 생애에서 가장 행복한 순간이었다는 유언을 남겼다는 것. 그리고 그 편지는 이렇게 끝을 맺고 있었다.“ 우리에게 어떤 일을 해주었는지 당신은 아마 절대 모를 겁니다.”메리어트는 직원들이 성공할 수 있도록 기회와 수단을 부여해야 하기 위해 끊임없이 노력해 왔다. 직원들을 위한 교육프로그램과 안전망 구축, 공정한 이익분배, 내부로부터의 진급 등이 그것인데, 무엇보다도 가장 중요한 것은 직원들에게 영감을 불어넣어주고 귀를 기울이는 메리어트의 직원제일주의가 고객제일주의라는 열매를 낳은 것이다.회사의 이러한 원칙은 위의 사례와 같은 수많은 감동적인 고객서비스의 결과를 가져왔다. 어떤 직원은 지갑을 잊고 온 고객을 위해 자신의 개인 돈을 빌려주었고, 어떤 직원은 급한 일이 생긴 고객을 위해 자녀를 돌보기로 했으며 또 어떤 직원은 정비기술을 활용해 고객의 고장 난 차를 고쳐주었고, 중요한 구직면접을 앞두고 있는 고객을 위해 자기가 가장 소중히 여기는 값비싼 양복을 빌려준 직원 들 오늘도 메리어트에는 고객들로부터의 찬사와 감사가 끊이지 않고 있는 것이다.이처럼 자신들의 사업을 단순한 서비스업으로 보지 않고 사람을 상대로 사업을 한다고 생각하며 직원들이야말로 회사의 어떤 자산보다 중요하다는 직원제일주의를 원칙으로 실제로 그것을 기업문화의 목표로 삼기 위해서는 무엇보다 행동으로 실천하고 있다.③ 조선호텔의 마케팅)전국 사업장 정보도 실시간 통합 연내 구축완료 경영 효율화 기대 국내 호텔업계 선두업체인 웨스틴 조선호텔이 올해 고객관계관리(CRM) 시스템 확충과 공급망관리(SCM)시스템 구축 등 정보 인프라를 대대적으로 업그레이드하는 프로젝트를 시작했다.조선호텔은 현재 10만여 명의 회원을 CRM시스템으로 관리하고 있다. 호텔측은 CRM시스템 업그레이드를 통해 전국 영업장의 고객정보를 실시간으로 관리하고, 공유함으로써 타깃마케팅과 교차판매가 더욱 활성화될 것으로 기대하고 있다. 는 고객통합정보시스템 구축은 상당히 앞선 행보로 평가된다.,,,(축약)호텔인터넷은 고객 니즈에 적극적인 대처와 대응을 할 수 있다. 컴퓨터 네트워크를 이용하면 실시간 서비스가 가능하기 때문에 고객 불만 사항 및 문의 사항에 즉각적으로 대응할 수 있으며, 고객 니즈 변화를 충족시켜줌으로써 동적 대응이 가능하다. 더 나아가 고객과의 쌍방향 의사소통을 통해 고객 니즈나 정보를 쉽게 파악할 수 있으며, 축적된 데이터 베이스를 활용해 목표 고객에 대한 고객 불만과 문의에 신속하게 대응할 수 있다.그리하여 신규고객의 관리 및 고정고객 유지에 중점을 두는 관계마케팅에서 거래를 시작해서 거래를 성립하는 것으로 끝나는 것이 아니라 고객과의 관계를 지속적으로 하고 또 개선시키는 것을 핵심으로 전자상거래를 포함한 가상공간에서 인터넷을 통한 관계마케팅을 실현하고 있다.호텔 관계 마케팅 활동에 있어서 정보, 통신기술의 활용은 신뢰성을 기반으로 하여 서비스요인의 공평 정대한 서비스 분배와 예약제도에 있어서의 계약의 믿음성, 호텔 프로그램의 실효성(상용고객 우대 프로그램, 호텔 VIP카드), 가치공유 멤버쉽 제도의 고객유지 관리 등으로 나타낼 수 있다.)④ 그랜드 호텔의 일관된 서비스 세부사항- 당일의 예약상황 미리 숙지 : guest의 check-in 시 calling name service: 신규방문 고객이라면 예약 당시 특징, 형태를 파악하여 (예를 들면 가족과 함께 방문한다던지, 비즈니스 목적) front desk로 check in 때 고객의 이름을 부르며 친절히 인사한다. 고객은 처음 가보는 호텔에서 자기의 이름을 알고 있다는 데에 놀라게 된다.ex)가족단위(투숙인원 4명) 예약, 예약자명이 “김oo” 이라면 미리 기억하고 있다가 calling svc "안녕하세요? 김oo님 오시는데 불편하신 데는 없으셨는지요? “- guest의 성향 memo : CRS(computer reservation system)을 이용하여 처음 방문 guest의 성향을 꼼꼼히 메모해둔다. 도로 쪽 객실

경영/경제| 2007.04.15| 5페이지| 1,000원| 조회(528)

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