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[경영학원론]기업의 경영환경에서 경영학이론이 적용되는 사례분석

< 기업의 경영환경에서경영학이론이 적용되는 사례분석 >기업경영현장에서 경영학이론이 적용되는 사례는 특정한 경영 환경을 둘러싸고 일어나는 실제 사건들과 조직 관련환경을 그 구성 내용으로 하고 있는데, 특히 우리가 여기서 이야기하는 경영 사례는 기업에서 실제 일어난 사건이나 상황들을 일정한 주제를 중심으로 경영자가 의사 결정을 하는데 있어서 얻을 수 있는 자료인 기업의 역사 및 철학 당시의 기업 외부적 상황, 기업의 내부적 능력/장단점, 기업의 한계점 등에 관련된 사례연구 기업의 모든 모습과 특징을 찾아내어 분석하는 것을 경영 사례라고 할 수 있다.이러한 경영 사례 분석의 반복적인 훈련을 통해 학생들은 기존의 학문적 지식 내지는 문제 원리를 경영활동에 실제로 적용시켜 봄으로서 자신의 경영 분석 능력을 향상시킬 수 있을 뿐만 아니라 기업의 경영자로서 실제로 일을 처리해 나가는 방법과 가법을 체득하고 문제 해결을 위한 의사결정 능력을 배양시킬 수 있는 기회를 미리 가지게 될 수 있다는 점이 경영 사례분석의 가장 큰 특징이라고 말 할 수 있다.다양한 사례가 이론과 실제의 벽을 최소화 할 수 있는 효과적인 교육 방법이자 하나의 학습 도구이기 때문이다. 그리고 오늘날 기업의 교육 훈련과 연수 과정에서도 성공하는 기업과 실패하는 기업의 사례 등의 연구 및 개발을 통해 학습의 질을 향상시킬 수 있다.이러한 경영 사례를 연구하는 근본적인 목적은 개별 기업이 처한 독특한 상황을 평가하고 판단하여 무엇이 행해져야만 하고, 그것을 어떻게 효율적으로 달성할 것인가 하는 경영상의 판단 능력을 개발하기 위한 것이다. 즉, 경영 사례 분석의 목표는 적극적으로 (또는 다소 창의적으로) 사고하고, 사례 연구자 자신의 다양한 분석을 제시하며, 그에 따른 일관된 행동 계획을 제안하고 그리고 자신이 내린 경영상의 판단을 변호하는 능력을 키워주기 위한 것이라고 볼 수 있다.Ⅰ. NSDI Teleperformance - CRM우리나라에서도 1998년부터 CRM에 대한 관심이 높아져 많은 기업에서 CRM Life-cycle의 각 단계에서 실시된 조치들은 각 가정들과의 이전의 접촉내용, 그들이 과거에 응답했던 답변들과 그들이 받게 될 이익에 관한 개인적인 이해도에 의해 논리적으로 이끌어져 나온 것이다. BCBS의 고객과의 커뮤니케이션은 고객과의 진정한 장기적인 관계를 쌓아나가기 위한 고객과의 약속, 관심, 호의를 나타낸다.NSDI Teleperformance에서는 BCBS가 충성도, 고객유지도(retention), 회원추천을 증가시키고, 회원들과 보다 밀접한 관계를 수립하도록 목표를 세웠다. Care-Trac프로그램은 인바운드 / 아웃바운드 모두 전화, 우편, 팩스, 이메일, 인터넷을 통해 실시되었으며 4개의 주요분야에 초점을 맞추어 진행되었다.1) 감사전화 (처음 가입하는 고객대상)새로 가입한 고객에게 감사전화고객정보의 업데이트보험특전카드와 팜플렛 수령확인변경사항,문제점들의 해결응급상황시 특전설명긴급상황의 처리절차 설명설문조사일일보고와 함께 논쟁사항, 관심사항을 고객서비스에 원활하게 반영하도록 함2) 등록갱신 전화(기존고객 대상)기존고객에게 감사전화관심사항/문제점 등을 조사고객의 질문에 대한 답변과 통상적인 문제들의 해결방안 제시다음해 재계약 의향에 대한 확인재계약 시점에 '거절'과 '아직 결정하지 않은' 사유에 대해 고객에게 즉각적인 자료 제공3) 확인전화이전에 전화하여 응답한 고객 중 임의의 집단을 정하여 2차 확인전화고객관리 전화를 받은 후 반응 조사상담원들의 전화를 통해 보험혜택에 관한 이해도가 증가하였는지 여부고객들은 전화를 통한 BCBS의 고객관리에 대해 좋아하였는지 여부상담원의 1차/2차 전화를 통한 고객관리 과정을 통해 BCBS에 대한 이미지가 좋아졌는지 여부4) 건강관리 캠페인일반적으로 잘 알려진 심각한 질병을 예방하기 위해 예방진료를 고무시켜 발병 초기단계에 효과적으로 치료될 수 있도록 함45세 이상의 남성에게 심장질환 검진 안내전화55세 이상의 남성에게 전립선암 검진 안내전화38세 이상의 여성에게 매년 자궁암과 유방암 x-ray 사진 등의혜택에 대해 심층적인 질문을 했으며, 이에 대해 상담원으로부터 미리 준비된 스크립트에 의한 적절한 답변을 얻을 수 있었다. 또한 NSDI Teleperformance는 600여명의 고객이 BCBS의 즉각적인 주의가 요구되는 긴급한 문제를 가지고 있다는 것을 알아냈다. 수천콜 이상이 되는 2차 확인전화는 감사전화를 받은 고객들 중 임의의 집단에서 추출되어 이루어졌다. 이들 중 85%이상이 상담원과의 통화에 만족하였으며 86%가 전화를 받고 정보를 얻어 도움이 되었다고 답하였다.통상적으로 매년 9월과 10월에 많은 고객들이 다른 경쟁 보험사에 등록을 할 기회를 가지게 된다. 이런 고객들이 다른 보험사에 등록하지 않게 하기 위해서 NSDI Teleperformance가 고객갱신안내전화를 하게 된다. 과거 수행된 전화상담 결과에 따라 갱신안내 전화를 실시하여 10~15%의 회원유지도(retention)가 증가된 것으로 나타났다.Care-Trac는 고객에게 사전에 적극적으로 다가가는 프로그램과 다양한 미디어를 사용하여 고객의 궁금증을 해결해 주는CRM 기술이다. 이 CRM 프로그램을 통해 BCBS는 고객과의 관계를 강화 시키고 회원유지도와 회원만족도를 모두 높이는데 성공하였다고객관계관리(CRM)는 고객의 행동양식에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략, 조직, 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미한다. 기업은 CRM을 통해 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용해 매출과 수익을 증대시킬 수 있다. 매출증대는 기존 고객의 유지관리, 기존 고객으로부터의 수익성 증대, 수익성이 높은 신규고객 확보를 통해 달성된다. 비용절감은 고객을 과학적으로 분석,마케팅 활동을 효율적으로 수행함으로써 이뤄진다.세계적 네트워크 장비업체인 시스코 시스템의 경우 웹 기반 고객 인터페이스 구축 이전에는 고객들의 주문 재작업 비율이 무려 25%에 달했다. 그러나 고객 인터페이스 개발 후 고객들을과학적으로 분류해 대응함으로서 주문 재작업 비율이 2%로 급격히 CRM의 중요성e-비지니스 세계에서 고객들은 적극적으로 웹사이트를 탐색한다. 웹은 고객들의 문제나 질문에 귀를 기울이고, 조언, 안내, 추천도 한다. 그 뿐 아니다. 웹은 직접 거래를 성사시키기까지 한다. 바로 이런 점이 CRM이 강조되는 이유이다. 이제 상대적으로 소홀이 취급되는 고객은 인근에서 자신의 기호를 알고 접근하는 다른 웹사이트로 바로 이동할 것이다. 반대로자신에 대한 여러가지 정보를 바탕으로 원하는 서비스를 알아서 척척 제공해주는 사이트들은고객들의 충성도가 높아져 높은 수익을얻을 것이다.e비즈니스가 고객중심이라는 의미는 CRM이 e-비지니스의 핵심 활동이라는 말과 같다. 이는고객과 관련된 부서 또는 업무를 마케팅, 판매, 고객 서비스에서 엔지니어링, 제조, 유통으로 확장할 필요가 있음을 의미한다.※ CRM의 도입방법CRM은 단계적으로 도입해야한다. CRM은 세가지 단계를 거쳐 발전한다. "고객확보"-"고객 유지"-"전략적인 고객 관리"가 그것이다. 우선 고객 확보단계는 말 그대로 고객확보에만 신경 쓰는 상황이다. 이런 단계의 기업들은 고객유치에만 관심을 기울일 뿐 고객을 어떻게 지켜나갈 지에는 별 관심이 없다.백화점이 고객을 유치하기 위해 카드를 대량으로 발행하는 경우가 이에 속한다고 할 수 있다. 이어 고객 유지 단계 기업들은 고객 확보에서 한 걸음 나아가 고객과의 관계형성 그리고 고객을 어떻게 대하고 고객들과의 비즈니스를 어떻게 할 것인지에 관심을 기울인다. 국내 일부백화점이 이용 실적이 많은 카드회원들을 대상으로 음악회를 연다면 이에 속한다고 할 수 있다.전략적 고객 관리 단계의 기업들은 고객을 자산으로 보고 전략을 수립 시행한다. 고객을 세분화시킨 다음 그에 맞는 차별화된 제품과 서비스를 제공하게 된다. 연간소득 1억원 이상으로서 결혼적령기의 자녀를 두어 가구제품을 구입할 고객, 연간소득 3천만원대의 신혼부부로서 유아자녀용품을 구입할 고객 등으로 백화점이 고객을 분류해 그에 맞는 상품 정보를 카드회원에게 보낸다면 이에 속한다고 할 수 있다조직원들이 총체적으로 집결된 기업 경쟁 상황에서 고객을 끌어 들이고 유지시키는데 사용되는 전략이다. 고객관계관리를 위한 에플리케이션과 정보기술은 그러한 전략을 수행하기 위한 도구로서 조직 내 경영 전략의 한 부분에 불과 하다.세계적인 컴퓨터 저장장치 업체인 미국의 스토리지 텍(StorageTek)의 경우도 고객의 요구사항부터 먼저 파악하면서 차근차근 접근했다. CRM추진팀이 일선 판매담당 매니저와의 인터뷰를 통해 고객 요구 사항을 명확히 파악한 후 CRM 시스템 구축 작업에 들어갊으로서 성공할 수 있었던 것이다. 그 다음으로 CRM은 실무자로부터 출발되어서는 안 된다는 점이다.CRM의 시작은 반드시 최고 경영진이어야 한다. CRM은 경영의 모든 요소를 포함한 하나의 전략이기 때문이다. 콜센터, 혹은 정보관련 매니저(IT Manager)가 모든 프로세스상의 변화를 주도해서 추진 할 수는 없는 것이다. 실무진은 부분적인 요구를 충족시킬지 모른다.그러나 고객 만족을 위한 최적화라는 점에서 보면 타부서가 보다 더 잘하고 있는 동안 몇몇의 부서가 효율적이지 못할수 있다. CRM을 성공적으로 도입한 기업의 최고 경영자들은 본인시간의 40%이상을 CRM 초기화 프로세스에 기여하고 있다. 최고경영자의 의지가 CRM의 도입에 꼭 필요하다.Ⅱ. 휴렛팩커드의 인간존중의 경영초일류기업의 가장 중요한 특징 중의 하나가 핵심가치를 정립하고 보존하는 것이다. 전 임직원이 한 방향으로 힘을 결집할 수 있는 가치관을 설정하고 이를 기준으로 평가하여 그들만의 독특한 기업문화를 형성하고 있다. 이를 고유의 경영방식인 ‘Way 혹은 Value 라고 부른다.HP Way란 무엇인가? 바로 HP를 경영하는 방식, HP사에 면면히 흐르는 강력한 기업문화를 지칭한다. 창업자인 빌 휴렛의 인본주의 경영철학인 사람들이 좋은 일과 창의적인 일을 하기를 원하고 있다는 신념 하에서 열심히 일할 수 있는 환경을 만들어 주면 탁월한 성과는 저절로 달성할 수 있다 는 것인데 이것이 HP Way의 기본 정신인 인간존중이.

경영/경제| 2006.07.01| 10페이지| 1,500원| 조회(863)

경영이론, CRM, 경영학원론, 경영학이론, 인간존중경영

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[경영학원론]기업들의 고객만족경영

기업들의 고객만족경영1. 기업의 성공요인 (해외기업)2. 국내기업의 고객만족사례고객과의 거래는 한 번에 그치는 것이 아니라 일생 동안 계속되며 한 사람이 불만을 가지게 되면 주위의 모든 사람에게 영향을 미쳐, 결국 1 인을 잃는 것이 아니라 수십 명을 잃는 결과를 낳게 된다. 여기에 대해 고객만족경영은 고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 고객의 선호가 지속되도록 하는 것이다. 고객만족을 위해서는 고객이 기대를 충족시킬 수 있는 품질을 제공해야 하고 고객의 불만을 효과적으로 처리해야 한다. 또한 고객만족을 위해서는 기업에 대한 사원만족이 필수적이므로 사원들의 복지 향상, 일체감조성 등 사원만족도 아울러 뒤따라야 한다.고객만족은 결국 상품의 품질뿐만 아니라 제품의 기획, 설계, 디자인, 제작, 애프터서비스 등에 이르는 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 기업 문화 이미지와 더불어 상품 이미지, 이념 등 고차원적인 개념까지 고객에게 제공함으로써 소비자들에게 만족감을 제공하는 것으로 요약될 수 있다. 따라서 고객만족경영은 시장점유율 확대나 원가절감이라는 단기적인 목표보다 고객만족을 궁극적 경영목표로 추구하는 것이다.기업의 성공요인1. 제록스① 시간예약서비스 - 정해진 시간에 정해진 단 한 명의 전담 엔지니어② 완전만족시스템 - A/S가 안될 경우 교환③ 내부벤치마킹 - 비디오, 팀 워크데이④ 고객접점 인사시스템 - 고객근처에 위치2. 스칸디나비아항공① 집중화마케팅 - 소수정예의 비즈니스맨에게 특화된 서비스② 차별화마케팅 - 시간별 소형비행기 운항③ 기본서비스 충실 - 출발, 도착 시간 엄수④ 고객의 잠재적 욕구 파악 - 기내식을 뷔페로 변화3. 러버메이드① 기본서비스 충실 - 뛰어난 품질② 고객맞춤제품 - 고객의 필요에 의한 제품 개발③ 비즈니스 팀 구성 - 빠른 업무처리와 다양한 아이디어④ 전문화된 상담원 - 자사의 모든 제품을 잘 알고 있는 상담원4. U P S① 사전경고시스템 - 화물 정보를 미리 알려 시간단축② 화물추적시스템 - 실시간 화물의 위치를 보여줌③ 고객운임환불제도 - 정해진 시간을 어길 시 환불④ 실험센터 운영 - 품질의 안정성과 신뢰성 도모☞ 모든 기업이 고객의 욕구를 파악하고 각각 서비스 방법은 다르지만, 자사의 업무에 맞는 특화된 고객시스템을 가지고 기업을 운영함으로서 고객만족에 이르렀다.고객이 외면한다면 아무리 좋은 제품과 서비스를 가지고 있더라도, 아무리 훌륭한 관리자가 있더라도 기업을 성공적으로 이끌어 나갈 수는 없다. 즉 이것은 물건을 최신식 기술로 잘 만들어도 고객이 원치 않는 것이라면 아무 소용이 없다. 기업이 해야 할 가장 큰 일은 고객이 무엇을 원하는가를 정확히 파악하여 그에 맞는 제품을 만드는 것이다.기업의 성공요인은 고객의 니즈에 부합되는 제품과 서비스를 제공하는 것이라고 생각한다.국내 기업의 고객만족 사례◈ 통신업계① 고객만족은 AS가 최고KT는 원더(놀라움) 경영 의 일환으로 올해 노인?장애인 등 소외 계층을 대상으로 한 고객 만족 프로그램을 집중 운영키로 했다.KT는 고객서비스 혁신을 위해 ▲인터넷 주치의 제도 시행 ▲ 파랑새 서비스 전국 확대 ▲주말?야간 서비스 시간 확대 ▲찾아가는 서비스 시행 등 다양한 제도를 도입할 계획이다.KT 플라자(지사, 지점)도 고객들이 편하게 방문하여 다양한 경험을 즐길 수 있는 공간으로 바꾼다.특히 전국 18개 도시(32명)에서 운영하고 있는 여성 엔지니어 애프터서비스(AS) 제도인 파랑새 서비스 도 올해 전국 70개 지사(100명)로 확대한다.KT관계자는 파랑새서비스는 가정에 혼자 있는 주부들에게 편안한 서비스를 제공할 수 있는 것이 장점 이라며 여성 정보기술(IT) 기술자들이 초고속인터넷, 전화 개통 및 AS 등 모든 서비스를 담당할 것 이라고 말했다.하나로텔레콤은 임직원들이 직접 서비스 장기이용 고객을 방문해 감사의 마음을 전하는 우수고객 방문 캠페인 을 전개한다. 하나로텔레콤은 이를 통해 고객의 소리를 가까이에서 듣고 향후 고객만족 제고를 위해 적극 반영할 계획이다.

경영/경제| 2006.06.22| 3페이지| 1,000원| 조회(525)

고객만족, 고객만족경영, 기업의 성공요인, 고객만족 사례, 기업의 고객만족 사례

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[독후감]역사란 무엇인가

역사란 무엇인가!E.H.카아는 역사는 현재와 과거의 끊임없는 대화라고 규정한다. 역사는 역사가의해석이고, 인간의 역사는 끊임없는 변화며, 따라서 이러한 변화는 우리들의 가치와관점의 변화에 따라 언제나 다르게 해석될 수 있으며 해석되어야 한다고 그는생각한다. 이러한 과정에서 카아는 이 책을 통해 역사적 사실, 역사에서의 개인과사회, 역사의 과학성, 역사에서의 인과 관계, 역사에서의 진보문제 등 역사의근본문제를 다루고 있다. 그러나 종래의 역사철학 관계 저서처럼 난잡한 이론으로이러한 문제들을 다루지 않고, 저자 자신의 깊고 넓은 역사 연구의 체험을 바탕으로구체적인 예를 통해 역사의 문제점을 밝히고 자신의 명료한 대답을 제시하고 있다.이 책의 차례를 훑어보면 알 수 있듯이, 이책은 역사의 근본 문제를 면밀하게 다룬다.그러나 종래의 역사철학 관계 저서처럼 난삽한 이론으로 역사의 근본문제를취급하지 않고, 저자 자신의 깊고 넓은 체험을 바탕으로 구체적인 예를 통해 역사의문제점을 밝히고 자신의 명료한 대답을 제시한다. 그러므로 이 책은 역사 이론을개관하는 책이 아니라 탁월한 역사가인 저자의 역사관을 조리있게 밝힌 책이다.물론 다시 역사 이론에 대한 비판도 없지 않지만 이 책은 저자의 역사관을 강력하게전면에 내세우고 있다. 그의 역사관은 한마디로 역사는 현재와 과거의 대화라고표현되어 있으며, 이것은 E.H.카아의 오랜 역사 연구에서 탄생된 역사철학인 것이다.사회와 개인은 대립관계에 있는 것이 아니라 상호간에 필요한 보충관계에 있다. 역사가도 하나의 개인이다. 딴 개인들과 마찬가지로 그 역시 하나의 사회현상이며 자기가 속해 있는 사회의 산물인 동시에 의식적이건 무의식적이건 그 사회의 대변인이다. 바로 이러한 자격으로 역사가는 역사적 과거의 사실에 접근하는 것이다.그러므로 역사가가 문제에 접근하는 입장부터를 파악하지 않고서는 그의 연구를 충분히 이해할 수도 없고 평가할 수도 없다. 동시에 그 입장 자체는 사회적 역사적 배경에 뿌리박고 있는 것이다. 따라서 카의 다음과 같은 언급들은 의미심장하다.요컨대 역사가는 개인인 동시에 역사와 사회의 산물이다. 역사가와 그의 사실들과의 상호작용이라는 상호과정은, 현재와 과거와의 대화라고 지적한 바 있지만, 추상적인 고립된 개인들 사이의 대화가 아니라 오늘의 사회와 지난날의 사회와의 대화인 것이다. 과거는 현재의 빛에 비쳐졌을 때에만 비로소 이해될 수 있는 것이며 또한 현재도 과거의 조명 속에서만 충분히 이해될 수 있는 것이다. 인간으로 하여금 과거 사회를 이해시키고 현재 사회에 대한 그의 지배를 증진시킨다는 것이 역사의 이중적 기능이라는 것이다.E.H. 카는 그러나 중심을 과거에 두는 역사관과 중심을 현재에 두는 역사관의 중간 입장을 취하고 있다. 즉, 역사가와 그의 사실들과는 평등의 관계에 있는 것이며 말하자면 기브 앤드 테이크(give and take)의 관계에 있다. 역사가는 사실의 천한 노예도 아니오, 억압적인 주인도 아니다. 역사가란 자기의 해석에 맞추어서 사실을 형성하고 자기의 사실에 맞추어서 해석을 형성하고 하는 끈임없는 과정에 종사하고 있다. 요컨대 역사가와 역사상의 사실은 서로가 필요하다, 사실을 못 가진 역사가는 뿌리를 박지 못한 무능한 존재이다. 역사가가 없는 사실이란 생명없는 무의미한 존재라는 것이다. 역사란 결국 역사가와 사실 사이의 부단한 상호 작용의 과정이며 현재와 과거와의 사이의 끊임없는 대화이다. 이것이 바로 역사란 무엇인가에 대한 카의 첫째 해답인 것이다.역사가들이 연구과정에서 사용하는 가설의 지위와 과학자들이 사용하는 가설의 지위와의 사이에는 놀라운 유사성이 있다. 이러한 점에서 카는 역사를 과학이라고 보는 것이다.첫째, 역사는 특수와 개별을 취급하고 과학은 일반적인 것, 보편적인 것을 취급한다. 고로 역사는 과학이 아니다. 그러나 역사가들이 진실로 관심을 가지는 것은 특수한 것이 아니라 특수한 것 속에 있는 일반적인 것이다. 즉 역사는 특수한 것과 일반적인 것과의 관계를 취급하는 것이고, 이런 의미에서 역사는 과학이라고 부를 수 있다는 것이다.둘째, 역사는 교훈을 가르치는 것은 아니다. 그러나 일반화라는 문제의 진정한 핵심은 이를 통해서 역사로부터 교훈을 얻으려는 데에 있는 것이다. 즉, 어떤 한 경우의 사건에서 얻어낸 교훈을 딴 대목의 사건에 적용한다는 것이다.셋째, 역사는 예언할 수 없다. 그러나 소위 과학적인 법칙이란 것도 하나의 경향성을 이야기하는 것에 불과하다. 마찬가지로 역사가에게는 일반화란 불가피한 것이고, 또한 일반화를 통해서 비록 個別的인 예언은 아닐지라도 미래 행동을 위한 타당하고도 유용한 일반적인 지침을 마련할 수가 있다는 것이다.넷째, 역사는 불가피하게 주관적일 수 밖에 없다. 인간이 인간 자신을 관찰하는 것이기 때문이다. 그러나 오늘날 자연과학 분야도 어느 정도까지는 지각하는 주체(인간)와 지각되는 객체(자연력)간의 상호관계와 의존관계를 내포하는 것으로 인정하고 있다는 것이다.다섯째, 역사는 과학과는 달리 종교와 도덕의 문제를 내포한다. 그러나 역사와 종교와의 관계에서, 진지한 역사가라면 신이 우주를 창조했다고 믿을 수는 있겠지만 낮시간을 연장시킨다거나 하는 구약성서식의 신을 믿지는 않는다는 것이다.또 역사와 도덕과의 관계에서, 역사가는 과학자와는 달리, 취급하는 자료의 성질상 도덕적 판단의 문제 속에 들어가게 되지만, 이것이 곧 역사가 가치라고 하는 초역사적인 규준의 지배를 받는다는 뜻이 되지 않는다는 것이다.역사의 연구는 원인의 연구이다. 따라서 역사가는 많은 원인의 복합체를 취급하게 된다는 것이다. 즉, 진정한 역사가라면 자기가 작성한 여러 원인의 목록을 앞에 놓고서는, 그것을 질서지여야 하겠다. 제 원인의 상호관계를 결정할 수 있도록 거기에 상하관계를 설정해야 하겠다. 혹은 "결국에 가서는""궁극적으로는" 어떤 원인과 어떤 종류의 원인을 최종 원인, 즉 모든 원인 중의 원인이라고 보아야 할 것인가를 결정지어야 하겠다는 직업적인 강박감 같은 것을 느끼게 될 것이다. 이것이 주제에 대한 역사가의 해석이다.결국 역사란 역사적 의의라는 견지에서 행하여지는 선택과정이다. 역사가는 다수의 인과연쇄 가운데서 역사적으로 의의있는 것들을, 아니 그것들만을 빼내는 것이다. 여기서 역사적 의의에 대한 규준이 되는 것은 자신의 합리적 설명과 해석의 원형 속에 인과연쇄를 맞추어 넣는 역사가의 능력이라고 하겠다.그런데 과거의 기록이 보존되기 시작한 것은 미래 세대의 복지를 위한 것이었다. 훌륭한 역사가들은 역시 미래라는 것을 뼈속 깊이 느끼는 사람들이다. 역사가는 왜냐라고 묻는 동시에 어디로 라고 묻는 법이다.

독후감/창작| 2006.06.22| 4페이지| 1,500원| 조회(330)

역사란무엇인가, 카아, E.H.카아, 역사란무엇인가의 독?

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[경제]현대 자동자의 위기 원인

현대 자동자의 위기 원인현대글로비스의 비밀창고가 내부자의 제보로 검찰에 그대로 드러났다. 지난 달 26일 검찰이 현대차 사옥 20층의 정의선 사장 사무실과 그룹 기획총괄본부, 재경본부를 압수수색 했을 때 경영권 승계 로드맵 과 비자금 조성계획 보고서 를 압수당한 것은 평소 현대차의 관리 수준을 고스란히 보여주는 것이다.1. 시스템 부재 1인 경영☞ 사태의 핵심은 총수 1명 중심의 폐쇄된 의사결정 구조다.지난 2일 정몽구 회장이 직원들도 모르게 전격 출국하자 검찰은 분노를 나타내며 정의선 사장을 출국금지 시키고 정 회장의 귀국을 종용하는 최후통첩을 보냈다.현대차 관계자들은 이 같은 검찰의 태도에 대해 지난해 삼성 비자금 사건 당시 이건희 회장은 5개월도 넘게 있어도 별 말이 없더니 우리한테는 왜 그러느냐. 삼성과 차별하는 것 아니냐 며 분통을 터뜨렸다.그러나 현대차 내부를 가만히 들여다보면 이러한 현대차의 불만은 현대차 스스로 만들어 낸 측면이 많다.삼성의 경우 구조조정본부와 구조조정위원회를 통해 이건희 회장이 직접 일상적인 경영활동에 간여하지 않았던 데 비해 현대차의 경우 정몽구 회장이 신차출시부터 신규투자 결정, 경영권 승계까지 모든 것을 직접 다 주도하고 결정하는 구조이기 때문이다.일례로 경영권 승계와 관련해 이번에 비자금 조성 진원지로 문제가 된 글로비스의 경우 정몽구 회장 부자의 지분이 60%에 달해 두 사람의 개인기업이나 다름없다. 이러한 상황에서 글로비스가 비자금을 조성하고 이를 경영권 승계와 정치권 로비자금으로 사용해 정 회장 부자가 검찰 수사의 화살을 피해갈 수 없게 된 것이다.그 동안 현대차그룹은 정몽구 회장이 직접 나서서 경영 현안을 처리하는 것을 두고 현장경영 으로 적극 홍보해왔다.실제로 현대차 내부에서도 현대차의 품질이 예전보다 좋아진 것은 정몽구 회장이 품질 이야기를 많이 하고 연구와 생산 분야를 적극적으로 챙긴 덕분 이라는 공감대도 형성되어 있다.그러나 이처럼 정몽구 회장이 생산서부터 투자까지 일일이 챙기면서 현대차 그룹이 세계 7위 자동차 업체라는 위상에 걸맞은 경영시스템을 구축하지 못한 것은 사실이다.일례로 삼성그룹의 경우 이재용 상무로의 경영권 승계 과정을 모두 구조본부 재무팀에서 기획하고 입안해 실행에 옮긴 것으로 알려져 있다. 그리고 이러한 과정을 거치면서 삼성의 경영권 승계는 편법이 개입되긴 했지만 해당 계열사의 이사회 의결을 거치는 등 비교적 투명하게 전개되었다.그러나 현대자동차의 경우 삼성처럼 기업의 현안과 장기적인 경영과제를 기획하고 실행에 옮기는 시스템이 미비하다 보니 김재록과 같은 브로커와 탈법적인 비자금에 의존하게 된 것이다. 이에 대해 인하대 경제학과 김진방 교수는 이번 현대차 사태의 핵심은 총수 1명 중심의 폐쇄된 의사결정 구조와 계열사 간 투명하지 못한 순환 출자식 지배구조 라며 어떻게 보면 언젠가는 터질 만한 예고된 인재 라고 본다 고 지적했다.2. 예측 불가능한 럭비공 인사☞ 인사의 대원칙을 외면해 내부 신뢰 잃은 듯 하다.그동안 정몽구 현대차 그룹 회장의 인사방식은 럭비공 인사 라는 얘기가 나올 정도로 돌발적이라는 지적을 받아왔다. 지난해 현대차 그룹은 부사장급 이상 인사를 11차례나 단행했고, 등기이사로 선임된 최고경영자급 인사도 5명이나 임기 전에 짐을 쌌다.물론 이 같은 인사가 정 회장의 리더십을 강화했다는 평가도 있다. 일본?유럽의 선진업체들을 쫓아가기 위해서는 강력한 리더십이 필수적이었고, 이를 위해 극단적인 인사를 통한 내부통제가 불가피했다는 것.하지만 다른 한편에서는 인사시스템의 부재 라는 강한 지적이 제기된 것도 사실이다. 특히 원칙이나 절차 없이 그때그때 인사가 이뤄지다 보니 그 동안 내부에서 불만을 키웠다는 지적도 있다. 또 이 같은 정 회장 특유의 인사방식은 그룹 내 파벌싸움과 합쳐지면서 인사에 대한 내부 불만을 더욱 부추겼다는 평가도 나온다.실제로 이번에 검찰에 보내진 현대차 관련 투서는 현대차그룹의 일부 임원들이 정 회장을 등에 업고 자신들의 입맛에 맞지 않는 인물들을 제거해 왔다고 주장하고 있는 것으로 알려졌다. 이들은 그룹 내 주요 포스트에 자신들의 인맥을 심어놓고, 그를 통해 음해성 정보를 수집해 정 회장에게 전달하는 방법 등으로 사실상 인사권을 주물러 왔다는 것.이에 따라 현대차 관련 투서의 작성자는 내부 파벌 싸움에 밀려 자리에서 물러난 인물이거나 그와 같은 인맥일 가능성이 높다. 이에 대해 현대자동차의 한 전직 임원은 MK는 예전에 크게 (가신들한테) 덴 적이 있어, 2인자를 만들려고 하지 않는 것 같다 며 직원이든, 임원이든, MK 눈에 들려고 좀 오버하면서 하는 경우가 많았고 MK 주변 사람들도 누가, 언제 치고 올라올지 몰라 항상 불안해했다 고 말한다. 결국 정몽구 회장이 자신의 리더십과 카리스마를 강화하기 위해 시행해 온 즉흥적이고 돌발적 인사가 자신의 발등을 찍은 셈이다.이에 대해 구본형 변화경영연구소 소장은 한국적 기업 문화에서 일에 대한 열정이나 창의적인 아이디어를 가진 사람을 발탁하는 깜짝 인사 가 조직에 활력을 줄 수는 있지만 이러한 발탁인사도 그 밑바탕에는 모든 사람이 납득할 수 있는 객관적이고 투명한 평가와 더불어 신뢰가 뒷받침되어야 한다 며 현대차의 경우 이러한 원칙이 제대로 지켜지지 않아 신뢰를 잃은 것 같다 고 말한다.3. 시장 신뢰 잃은 무리한 사업 확장☞ 세계 산업 역사상 철강과 자동차의 계열화를 이룬 곳은 단 한 군데도 없다.세계 산업 역사상 철강과 자동차의 계열화를 이룬 기업은 없었다 며 현대차의 무리한 투자에 대해 금융권에서는 이미 경계경보가 내려져 있었던 것으로 안다. 재계 관계자의 말이다.2001년 9월 그룹에서 분리될 때만 해도 현대차그룹의 자산은 모두 31조723억 원이었다. 삼성과 현대?LG?SK에 이어 자산 규모로 재계 5위였다. 그룹 계열사도 1998년에 인수한 기아차와 현대정공(현 현대모비스)?인천제철(현대제철)?현대캐피탈?현대우주항공?오토에버닷컴?이에이치디닷컴?현대강관?삼표제작소 등 10여 개에 불과했다.그러나 현대차 그룹은 불과 5년 만에 40개의 계열사에 자산총액 56조원, 매출 87조원으로 삼성에 이어 재계 순위 2위로 올라섰다.그리고 이러한 무리한 확장은 이곳저곳에서 잡음과 편법 M&A라는 비난을 받았다. 일례로 과거 기아차의 계열사 였던 위아(WIA, 구 기아중공업)의 경우 현대차가 기아차를 인수하면서 계열사가 됐다가 1999년 10월 현대차는 위아를 한국프랜지공업에 판다.

경영/경제| 2006.06.22| 4페이지| 1,000원| 조회(354)

현대 자동차, 현대 자동자의 위기 ?, 현대 자동자의 위기

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[마케팅]관계마케팅

Relationship Marketing※관계 마케팅(RM)이란 고객들과 오랫동안 만족스러운 관계를 형성함으로써 고객들이 자 사 상품에 대하여 지속적인 愛好度(loyalty)를 갖도록 하는 것을 목표로 하는 마케팅☞공급이 수요를 초과하는 정도가 심해지는 경우, 새로운 고객을 창출하는데 한계가 있기 때문에 기존고객과의 우호적인 관계를 계속적으로 유지함으로써 자사의 고객으로 남아 있 도록 하는 마케팅의 유형. 즉, 관계마케팅은 단지 제품을 판매하는 것에 그치는 것이 아니 고, 고객과의 지속적인 관계를 형성하고 이를 유지하기 위해서 회사, 상점, 종업원을 관리 하는 것이라고 할 수 있다.1. 관계 마케팅은 기업이 고객과 접촉하는 모든 과정 즉, 판매전, 판매중, 그리고 판매 후에 그들과 협조하거나 그들에게 지원적 경험을 제공함으로써 신뢰를 갖게 하고, 결국에서는 기업이 제공하는 제품이나 서비스로부터 충분한 대가를 받고 있다고 느끼게 하여 지속적인 호혜 관계 (Win-Win Relationship)가 이루어지게 하는 마케팅이다. 이 관계 마케팅은, (전통적으로 행하여진) 한번의 거래로 끝나는 거래 마케팅 (Transaction Marketing/TM)과는 구분되는 아주 최근에야 등장한 메케팅 개념이다. 관계 마케팅의 핵심적 내용이란, 기업은 고객과 연결 관계를 맺고, 지키고, 발전시켜 마케팅 네트워크 (Marketing Network)를 형성해 나감으로써 지속적 거래를 가능케 하고, 거래 비용과 시간을 절약할 수 있는 것이다. (쉽게 말해, 고객들과 오랫동안 만족스러운 관계를 형성함으로써 고객들이 자사 상품에 대하여 지속적인 애호도를 갖도록 하는 것을 목적으로 하는 마케팅 전략임.)2. 최근의 마케팅 조류는 신규 고객을 개척하는 것도 중요하다고 평가하지만 그 보다는 기존 고객을 지속적으로 관리하는 것에 더 예리한 초점이 맞추어져 있다. (80:20의 법칙) 단순한 상품 홍보와 일회성 거래를 중시하는 과거의 전통적 마케팅에서 벗어나 고객과의 장기적인 관계 형성을 중시하는 쪽으로 바뀌고 있는 것이다. 이를 위해서 우선되는 것은 '브랜드 이미지 구축'으로 자기 회사 브랜드의 이미지를 고객의 의식 속에 확실히 입력시켜 'OO 제품은 OO 회사'라는 반응이 즉각적으로 나올 수 있도록 하여야 하는 것이다. 그 밖에 고객의 전화나 데이터베이스를 활용하여 기존 고객과의 (친밀한) 관계도를 높이는 것 또한 무시할 수 없다. 또한 기업은 브랜드에 대한 고객의 인지도, 브랜드의 가치와 질에 대한 고객의 인식, 브랜드에 대한 친밀감 정도 등을 지속적으로 조사하여 고객과의 릴레이션을 유지하여야 한다는 것을 강조하는 추세가 현재의 마케팅 주류를 이루고 있다.3. 이러한 관계 마케팅의 대표적인 예로 CRM(Customer Relationship Management)을 들 수 있다. CRM은 고객 관리에 필수적인 요소들(기술 인프라스트럭처, 시스템 기능, 사업 전략, 영업 프로세스, 조직의 경영 능력, 고객과 시장에 관련된 영업 정보 등)을 고객 중심으로 정리, 통합하여 고객 활동(customer interaction)을 개선함으로써 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영 성과를 개선하기 위한 새로운 경영 방식이다. 즉, CRM은 고객으로 하여금 제품을 더 많이 사게, 더 자주 사게, 그리고 더 오랫동안 거래하게 하는 고객 관리 활동/기법이다.※고객 관계 관리(CRM)란 고객의 욕구를 고객 집단이 아닌 고객 개개인으로 개별화,개체화하여 이들의 욕구를 충족시켜 줌으로써 고객의 신뢰를 획기적으로 개선시키고이를 바탕으로 고객과의 장기적 유대 관계를 형성 마케팅※관계 마케팅과 고객 관계 관리1. 신규 고객을 유치하고, 기존 고객을 유지하며, 고객과의 관계를 제고하기 위한 활동을관계 마케팅이라고 함2. 고객과의 관계를 만들거나 유지함으로써 기업에 보다 많은 수익을 가져다 주는관계 마케팅은 새로운 접근 방법(그러나 고객 관계 관리의 구축이 활발해지면서 고객 관계 관리가 중심 개념으로인식되어 RM과 CRM을 동일한 개념으로 잘못 이해하는 경우가 많아졌다. )3. 고객 관계 관리는 고객과 기업이 브랜드를 통해 관계를 구축하기 위한 하나의인프라. 관계 마케팅은 고객 관계 관리와 같은 인프라를 이용해 통합적인 마케팅커뮤니케이션를 수행할 수 있는 철학적인 개념. 즉, 관계 마케팅은 사람에 관한 것이 며, 고객 관계 관리는 기술에 기반을 둔 것※사례 (동아일보)중국시장에서 급성장하면서 1위 자리까지 넘보는 현대자동차, 남미시장에서 TV 1위를 차지하고 있는 LG전자, 러시아 휴대전화 시장 1위 자리를 굳힌 삼성전자, 한국 수입차 업계 1위 BMW의 공통점은 무엇일까. 하나같이 진출해 있던 나라가 위기를 맞았을 때 적극적인 경영을 펼쳤고 이를 통해 확보한 지역사회와 고객의 신뢰를 바탕으로 정상급으로 올라섰다는 점이다. 최근 국내외 경영학계에서 주목받고 있는 관계 마케팅(Relationship Marketing) 의 대표적 사례들이다. 관계 마케팅은 고객과 장기적 신뢰관계를 맺는 기업이 결국 높은 경쟁력을 확보한다는 이론이다.▽시장의 위기를 신뢰구축의 기회로=현대자동차의 중국 내 합작법인인 베이징현대차는 중국 진출 2년 반 만에 기존 1위였던 폴크스바겐과 판매대수 1, 2위를 다투고 있다. 올해 1～2월에는 베이징 시내 택시 공급을 거의 싹쓸이 했다.약진의 배경에는 높은 품질, 가격경쟁력과 함께 또 하나의 중요한 이유가 있다.2003년 4월 중증급성호흡기증후군(SARS?사스)이 발생했을 때 베이징은 공황 상태 에 빠졌다. 미국 유럽 일본 등 선진국 기업의 주재원들은 집 밖에 나서지 않았고 일부 기업은 철수까지 고려했다.그러나 현대차는 전혀 다르게 대응했다. 외신에 보도된 것만큼 위험하지 않다 는 보고를 받은 본사는 기존 주재원 60여 명 외에 출장직원 30명을 추가로 파견해 영업을 강화했다. 베이징 시 사스퇴치 대책본부 에는 차량을 기증했다.현대차 관계자는 “서구 언론이 사스의 위험성을 과장한다 고 불만을 가졌던 중국 정부와 베이징 시는 현대차를 모범사례로 높이 평가했다 면서 이때 얻은 신뢰가 정부의 영향력이 큰 중국시장에서 현대차가 도약하는 데 크게 기여했다 고 말했다.

경영/경제| 2006.06.22| 3페이지| 1,000원| 조회(450)

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