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[관광정보지식] 롯데월드의 서비스 품질과 차별화 전략에 관한 연구 평가B괜찮아요

『롯데월드의 서비스 품질과차별화 전략에 관한 연구』《 목 차 》Ⅰ . 연구목적Ⅱ . 이론적 배경ⅰ . 서비스 품질 개념ⅱ . 선행연구Ⅲ . 조사설계ⅰ . 조사목적ⅱ . 조사대상의 선정ⅲ . 조사시기와 방법ⅳ . 설문지 구성Ⅳ . 분석결과와 종합토의ⅰ . 빈도분석ⅱ . 교차분석Ⅴ . 결론Ⅰ. 연구목적Theme Park가 제공하는 핵심서비스는 물리적인 놀이기구를 태워준다 는 것이 아니다. 이것은 단지 하나의 수단일 뿐이고, 여러 가지 도구를 통해 궁극적으로 고객에게 제공해 주는 핵심서비스는 즐거움의 제공 이다. 여기서 말하는 즐거움에는 여러 가지 종류가 있는데, Theme Park에서 제공하는 것은 감정이 거리낌없이 표출 될 수 있는 단계의 것이다. 따라서 이것을 가능하게 하기 위해서는 현실과 어느 정도의 단절이 필요하고, 공원에서의 신나는 분위기에 동화될 수 있어야 한다. 이러한 즐거움 양태를 나타내는 것 중 고객에게 익숙한 것이 서비스이며, Theme Park는 각각의 Theme에 어울리는 서비스를 고객에게 제공하는 것이 성공의 요인이 될 수 있다.이런 의미에서 우리는 국내 Theme Park를 대표하는 롯데월드를 연구타겟으로 정하였고, 롯데월드가 지향하는 목표, 즉 유익한 공간을 제공하여 건전한 레저문화 선도, 새로운 라이프 스타일 창조 를 위해 제공되는 놀이시설과 다양한 서비스를 조사하였다. 설문지를 통한 고객의 평가를 중심으로 롯데월드의 서비스 차별화 전략 및 대책방안을 제시하고자 한다.Ⅱ. 이론적 배경1. 서비스 품질 개념서비스품질은 연구자나 실무자에 의해 폭넓게 연구되고 있으나, 애매하고 불명확한 개념으로 실무자나 연구자에 의해 쉽게 실체화되지 않고 있다. 이는 서비스의 특성인 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성으로 인하여 서비스품질을 연구하는 연구방법이나 연구목적에 따라 각기 다르게 해석되기 때문이다. 또한 서비스품질은 절대적인 개념이 아니라 상대적인 개념이며, 고객의 가치가 반영된다는 점과 다양성이 있다는 점에서도 연구자마다 서비스품질에 대한 해석변수에 따른 설문문항의 내용은 이용정도의 경우 방문횟수와 체류시간으로 구성하였다. 비용만족의 경우 하루 평균 사용 비용과 총비용에 대한 만족도로 구성되었다. 서비스 만족은 총비용에 대한 서비스의 만족도와 광고와 동일한 서비스의 제공에 관한 내용으로 구성하였다. 친절도는 종사자의 친절도로 구성되었다. 이용시설은 놀이시설의 다양성과 수준, 서비스 대기시간, 고객안전의 항목으로 구성하였다. 메뉴만족은 레스토랑 메뉴의 가양성과 수준으로 구성하였다. 편리성은 접근성의편리, 주차이용의 편리, 할인혜택, 편의시설의 다양성에 대한 항목으로 구성되었다. 청결도는 내부시설의 화장실 및 레스토랑의 청결도에 대한 내용으로 구성하였다. 척도는 등간척도로 구성하였다.3 고객만족의 재구매 의도에 관한 질문고객만족의 결과 변수인 재구매의도에 관한 질문은 1개 문항으로 등간척도를 사용하였다.4 롯데월드의 서비스 품질의 개선점에 관한 질문롯데월드의 서비스 품질에 관한 질문은 1개 문항으로 명목척도를 사용하였다.Ⅳ. 분석결과와 종합토의1. 빈도분석롯데월드를 방문한 51명을 기준으로성별은 남자가 20명으로 39.2%이고, 여자는 31명으로 60.2%로 나타났다.연령은 10대가 11명으로 21.6%, 20대는 26명으로 51%, 30대는 10명으로 19.6%, 40대와 50대 이상은 각각 2명으로 3.9%였다.최종학력은 중졸이 9명으로 17.6%, 고졸과 대졸이 각 각 20명으로 39.2%이고, 대학원 졸이 2명으로 3.9%였다.직업은 학생이 24명으로 47.1%, 사무직이 4명으로 7.8%, 자영업이 3명으로 5.9%, 공무원이 1명으로 2%이고 , 무직이 5명으로 9.8%, 기타가 14명으로 27.5%였다.월 평균소득은 100만원 미만이 30명으로58.8%, 100만원이상 200만원 미만이 11명으로 21.6%, 200만원 이상 300만원 미만이 6명으로 11.85, 300만원 이상 500만원 미만이 3명으로 5.9%이고 500만원 이상이 1명으로 2%였다.{구분내용빈도(명)비율(%)성별남자2 만족12.0만 족815.7보 통3568.6불 만 족713.7매우 불만족00서 비 스 2매우 그렇다00그 렇 다1427.5보통이다2854.9그렇지 않다917.6매우 그렇지 않다00빈도분석의 결과를 살펴보면 평균적으로 1년에 1번 정도 롯데월드를 방문하고 1일 체류 시간은 3시간 ~ 4시간으로 나타났다. 그리고 1일 평균 사용 비용은 보통 1만원 이상 2만원 미만으로 나타났는데 사용하는 총비용에 대해서는 대부분이 적절하다고 생각하였고 총비용에 비해 롯데월드에서 제공하는 서비스에 대한 만족도는 보통이라는 의견이 지배적으로 많았다. 그리고 광고와 동일한 서비스를 제공하는 것에 대해서도 보통이라는 의견이 대다수를 차지했다.{친 절 도매우 만족35.9만 족2141.2보 통2141.2불 만 족59.8매우 불만족12.0시 설 다 양매우 만족23.9만 족1631.4보 통2549.0불 만 족713.7매우 불만족12.0시 설 수 준매우 만족23.9만 족1835.3보 통2651.0불 만 족59.8매우 불만족00대 기 시 간매우만족00만 족47.8보 통1733.3불 만 족2141.2매우 불만족917.6고 객 안 전매우 만족12.0만 족1529.4보 통2447.1불 만 족1019.6매우 불만족12.0메 뉴 다 양매우 만족00만 족917.6보 통2039.2불 만 족2141.2매우 불만족12.0메 뉴 수 준매우 만족00만 족713.7보 통1325.5불 만 족2651.0매우 불만족59.8종사자의 친절도에 대해서는 만족과 보통이 각 각 41.2%를 차지해서 비교적 만족한다고 나타났고, 놀이시설의 다양성과 놀이시설의 수준에 대해서는 만족과 보통이 과반수를 넘어 비교적 만족한다고 나타났다. 놀이시설 이용 시 대기시간에 대해서는 41.2%로 불만족의 의견이 많이 나왔고, 고객의 안전에 대해서는 보통이라는 의견이 47.1%로 가장 많았다. 롯데월드 내 레스토랑의 메뉴의 다양성과 수준에 대해서는 만족과 보통이 과반수를 넘어 비교적 만족한다고 나타났다.{접 근 성매우 만족815.7만 족2039.2보 타는 2만원 이상 3만원 미만이 가장 많이 나타났다.5평균소득입장료를 제외하고 하루에 1인당 평균 사용 비용은 100만원 미만인 사람들에서는 1만원 이상~2만원 미만이 가장 높게 나타났으며, 100만원 이상~200만원 미만과 200만원 이상~300만원 미만인 사람들은 2만원 이상~3만원 미만이, 300만원 이상~500만원 미만인 사람들은 1만원 이상~2만원 미만과 3만원 이상~5만원 미만, 5만원 이상이, 500만원 이상인 사람들은 1만원 이상~2만원 미만이 가장 높게 나타났다.4. 입장료를 포함한 비용의 만족도1성별비용만족은 남자는 전체 20명중 비싸다가 13명으로 가장 많았으며 여자 또한 전체 31명중 비싸다가 25명으로 전체적으로 비싸다가 가장 많았다.2연령비용만족에 대해서는 10대는 비싸다가 10명 20대도 비싸다가 17명 30대도 비싸다가 7명 40대도 비싸다가 2명 50대 이상도 비싸다가 2명으로 가장 많았다. 대체적으로 모든 연령층이 비용이 비싸다고 평가했다.3최종학력입장료를 포함 한 총비용에 대한 만족은 중졸과 고졸, 대졸인 사람들에서는 비싸다가 가장 높게 나타났으며, 대학원졸인 사람들은 비싸다와 적절하다가 가장 높게 나타났다.4직업직업에 따른 총비용에 대한 만족도는 직업에 관계없이 응답자의 대부분이 비싸다고 응답하였다.5평균소득입장료를 포함 한 총비용에 대한 만족은 100만원 미만과 100만원 이상~200만원 미만, 200만원 이상~300만원 미만, 300만원 이상~500만원 미만인 사람들에서는 비싸다가 가장 높게 나타났으며, 500만원 이상인 사람들은 적절하다가 가장 높게 나타났다.5. 총비용 대비 서비스 만족도1성별성별에 따른 서비스 만족도는 남자가 보통이 15명 여자가 20명으로 전체적으로는 서비스에 대해 그냥 그렇다는 의견을 보였다.2연령서비스에 만족하냐는 질문에는 10대는 보통이 6명 20대 22명 30대가 7명 40대는 만족과 불만족이 각각 1명씩 50대 이상은 불만족이 2명으로 가장 많았다.3최종학력총비용 대비 서비스의 만족도는 중원이 만족한다고 응답하였으나 반대로 무직의 3명이 불만족, 2명이 매우 불만족한다고 응답하였으며 기타의 10명이 불만족 3명이 매우 불만족으로 응답하였다.5평균소득놀이시설 수준에 대한 만족도는 100만원 미만과 100만원 이상~200만원 미만, 200만원 이상~300만원 미만인 사람들은 보통이 가장 높게 나타났으며, 300만원 이상~500만원 미만인 사람들은 만족이, 500만원 이상인 사람들은 보통이 가장 높게 나타났다.10. 놀이시설을 이용하기까지 걸리는 대기시간에 대한 만족도1성별놀이시설을 이용하기까지 걸리는 대기시간에 대한 만족도에는 남자와 여자 모두 불만족이 각각 9명과 12명으로 가장 많았는데 이는 보통과는 매우 근소한 차를 보이고 있다.2연령놀이시설을 이용하기까지 걸리는 대기시간에 대한 만족도에는 10대는 보통이다가4명 20대는 불만족이 13명 30대는 불만족이 4명으로 가장 많았다. 40대는 보통이다가 1명 불만족이 1명으로 50대 이상은 보통이다가 1명 매우 불만족한다가 1명으로 나타났다.3최종학력놀이시설 이용 시 대기시간에 대한 만족도는 중졸인 사람들에서는 보통이 가장 높게 나타났으며, 고졸인 사람들은 보통과 불만족이, 대졸인 사람들은 불만족이, 대학원졸인 사람들은 보통이 가장 높게 나타났다.4직업직업에 따른 대기시간의 만족도는 학생의 7명이 보통 10명이 불만족이라고 하였고 사무직의 2명이 불만족 자영업의 2명은 보통이라고 응답하였다. 무직의 3명이 매우 불만족, 기타의 7명이 불만족이라고 응답하는 등 공무원을 제외한 모든 직업군이 대체로 불만족하고 있는 것으로 나타났다.5평균소득놀이시설 이용 시 대기시간에 대한 만족도는 100만원 미만인 사람들에서는 불만족이 가장 높게 나타났으며, 100만원 이상~200만원 미만인 사람들은 보통이, 200만원 이상~300만원 미만, 300만원 이상~500만원 미만인 사람들은 불만족이, 500만원 이상인 사람들은 보통이 가장 높게 나타났다.11. 고객안전에 대한 노력에 따른 만족도1성별고객 안전에 대한 노력에.

사회과학| 2004.11.14| 26페이지| 2,000원| 조회(821)

분석, 서비스, 설문, 롯데월드, 재구매

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[경영분석] KT 기업분석 평가C아쉬워요

< 목 차 >Ⅰ. 기업의 주요 재무비율 분석1-1. 기업개요2-1. 대차대조표2-2. 손익계산서2-3. 현금흐름표3-1. 재무비율Ⅱ. 본질가치1-1. 주당 순 자산가치1-2. 주당 수익가치1-3. 주당 본질가치1-4. 브랜드 자산가치Ⅰ. 기업의 주요 재무비율 분석1-1. 기업개요 (단위 : 백만원){기업명(주)케이티업종명통신업(중)KT CORPORATION대표이사이용경기업규모대기업결산월12 월설립일1981.12.10주권상장일1998.12.23주채권은행국민본점종업원수43,806명주소경기 성남시 분당구 정자동 한국통신공사전화번호031-727-0114팩스번호031-727-0939자산총계21,761,117자본금1,560,998자기자본7,777,687매출액11,708,839공시지가32,050억원상장주식수290,686,000주액면가5,000원당기순이익1,963,817종업원수43,806 명감사의견적정신용등급AAA (2002하반기) , AAA (2003하반기) , AAA (2003하반기)홈페이지www.kt.co.kr주력상품유선통신사업,공중전기통신사업,인터넷,전자상거래,네트워크(전용회선,데이터통신,초고속사업 등)KT(KT Corp.)는 전기통신사업의 효율적 경영을 위해 체신부(현재의 정보통신부)에서 통신부문을 분리하는 공사화 전환 계획에 따라 1981년 12월 10일에 설립되었다. 창립 초기에는 통신 대중화를 위해 전화시설 공급에 주력하여 정보화를 앞당기는 기반을 마련하였으며, 1984년에는 세계에서 10번째로 국산전전자 교환기인 TDX-1 개발에 성공하였다.전국을 커버하는 기간통신망과 2,000만이 넘는 가입자를 가진 전화사업자로 출발한 KT는 끊임없는 기술개발과 경영혁신을 통해 세계적인 인터넷 기업으로 성장하였다. 1994년에는 아시아 최초로 전세계를 잇는 첨단 인터넷망과 위성통신망을 확보하였고, 1997년 정부출자기관으로 전환한 이후 무선과 인터넷 중심의 미래 성장사업 구조로 사업구조 개편을 단행하였고, ADSL 서비스 도입, 초고속국가망 구축 등 초고속인터넷 사업자로서002년으로 가면서 자산과 부채와 자본의 총계가 줄어드는 것을 볼 수 있다. (대차대조표에서 자산과 부채와 자본의 총계는 같으므로 자산이 줄어들면 부채와 자본의 총계 역시 줄어든다.)먼저 자산의 세부항목을 보면 2000년에서 2002년으로 가면서 유동자산은 늘어나고, 고정자산은 줄어든 것을 볼 수 있다.유동자산에서 2000년을 기준으로 봤을 때, 당좌자산과 재고자산 모두 늘어났다. 그러나 당좌자산은 2000년부터 2002년까지 꾸준히 늘어났으나, 재고자산은 2001년에 줄었다가 2002년에 다시 늘어났다. 고정자산에서는 투자자산, 유형자산은 줄어들었으나, 무형자산은 2000년보다는 늘어났다.부채의 세부항목을 보면 유동부채는 줄어들고, 고정부채는 늘어났으며, 부채의 종계도 늘어났다.자본의 세부항목을 보면 자본금과 자본 잉여금은 2002년까지 변화가 없었으나, 이익잉여금은 늘어났다. 자본조정이 (-)를 나타내 자본의 총계가 줄어들었다.2-1. 대차대조표 (2003년 반기)(단위 : 백만원){구분금액구분금액유동자산3,798,357유동부채3,428,662당좌자산3,731,569고정부채9,344,018재고자산66,788부채총계12,772,680고정자산16,352,686자본금1,560,998투자자산4,924,110자본잉여금1,440,258유형자산11,218,991이익잉여금8,464,573무형자산209,585자본조정-4,087,466자본총계7,378,363자산총계20,151,043부채와자본총계20,151,0432003년 6월까지의 반기 대차대조표를 2002년 대차대조표와 비교해 보면 자산이 줄어든 것을 볼 수 있다.먼저 자산의 세부항목을 살펴보면, 2002년과 비교하여 보았을 때, 유동자산은 늘어났으나, 고정자산은 줄어들었다. 유동자산에서 당좌자산, 재고자산 모두 늘어났으며, 고정자산에서는 투자자산, 유형자산, 무형자산 모두 줄어들었다.다음으로 부채와 자본의 세부항목을 살펴보게 되면, 2002년보다 부채와 자본 모두 줄어들었다.부채에서는 유동부채와 고정부채가 모두 감소하였이 두 배 가까이 증가 할 수 있는 것이다. (당기 순이익=법인세 비용 차감전 순이익-법인세 비용)2-2. 손익계산서 (2003년 반기)(단위 : 백만원){구분2003.62002.6비고영업수익5,918,8685,827,53791,331영업비용4,582,9944,587,676-4,682영업이익1,335,8741,239,86196,013영업외수익1,016,524582,993529,544영업외비용464,144464,434-290경상이익1,888,2541,358,420529,834법인세비용차감전순이익1,888,2541,358,420529,834법인세비용643,268368,538274,730당기순이익1,244,986989,882255,104주당경상이익(원)5,7173,6672,050주당순이익(원)5,7173,6672,0502003년 6월까지와 2002년 6월까지의 반기 손익계산서를 비교하여 보면, 영업이익과 경상이익, 당기순이익, 주당순이익 모두 전년도에 비해 늘어난 것을 알 수 있다.영업수익이 전년도의 같은 시기에 비해 늘어났는가하면, 영업비용은 줄어들었다. 그래서 영업이익이 전년도보다 증가한 것을 볼 수 있다. (영업이익=영업수익-영업비용)영업외수익은 두 배 가까이 증가한 반면, 영업외비용은 오히려 아주 약간 줄어들었다. 영업이익 역시 증가한데다 영업외수익도 증가하고, 영업외비용이 줄어든 결과 경상이익 역시 증가한 것을 볼 수 있다. (경상이익=영업이익+영업외수익-영업외비용)법인세 비용은 전년도에 비해 두 배 가까이 증가하였다. 그러나 전년도 같은 시기에 비해 경상이익이 증가한 것보다 법인세 비용의 증가폭이 적어 당기순이익이 증가한 것을 볼 수 있다.(당기순이익=법인세 비용 차감 전 순이익-법인세 비용){2-3. 현금흐름표{구분200220012000영업활동으로인한현금흐름3,621,935,8902,892,699,2762,190,093,930당기순이익(손실)1,963,816,5841,087,210,7131,010,126,092현금유출없는비용등가산3,444,636,0112000년에 비해 증가한 것을 볼 수 있다. 이 때의 현금의 증가 또는 감소는 기초의 현금에서 기말의 현금을 뺀 것으로 , 2001년에 크게 증가 하였다가 2002년에는 다시 약간 감소하였다.2-3. 현금흐름표 (2002년)(단위 : 천원){구분금액현금유입현금유출영업활동으로인한현금흐름3,621,935,890당기순이익(손실)1,963,816,584현금유출없는비용등가산3,444,636,011현금유입없는수익등차감-1,384,009,194영업활동관련자산,부채변동-402,507,511투자활동으로인한현금흐름-2,554,178,791투자활동으로인한현금유입1,226,857,781투자활동으로인한현금유출-3,781,036,572재무활동으로인한현금흐름-950,315,901재무활동으로인한현금유입4,973,658,588재무활동으로인한현금유출-5,923,974,490현금의증가(감소)117,441,197기초의현금735,896,765기말의현금853,337,962주식회사 KT의 2002년의 현금흐름을 보면, 영업활동에서 현금을 조달하여 투자활동에 운용하였다고 할 수 있다.유입된 현금의 약 30%는 현금유출이 없는 비용 등의 가산에서 조달된 것이며, 약 43%는 재무활동으로 인해 유입된 것이었다. 또 약 17%는 당기순이익으로 유입되었으며, 약 10%는 투자활동으로 인해 유입되었다.유출된 현금의 약 52%는 재무활동으로 인한 것이며, 약 33%는 투자활동으로 인한 것이었다. 또 약 12%는 현금유입 없는 수익 등의 차감으로 인한 것이었으며, 약 3%는 영업활동과 관련된 자산 또는 부채의 변동으로 인한 것이있다.위의 현금흐름표에는 나타나 있지 않지만, 각 항목의 세부사항을 보면 다음과 같다.현금유출이 없는 비용 등의 가산에서 가장 많은 부분을 차지하는 것은 감가상각비이며, 투자활동으로 인한 현금유입의 가장 많은 부분을 차지하는 것은 투자유가증권의 감소이다. 또 재무활동으로 인한 현금유입의 가장 많은 부분을 차지하는 것은 사채의 증가이다.현금유입이 없는 수익 등이 차감에서 가장 많은 부분을 차지001년에 증가하였다가 2002년에 대폭 감소하여, 2000년과 비교를 해보아도 많이 감소한 것을 알 수 있다. 그리고 영업이익증가율은 2001년 증가하였다가 2002년 반 이상으로 감소하여, 2000년과 비교하여보면 감소하였다. 또한 자기자본증가율은 2001년 대폭 증가하였다가, 2002년 크게 감소하였다.3-1. 재무비율1. 총자본순이익률(%) = 매출액순이익률 총자본회전율= 16.77 0.52 = 8.82. 총자본경상이익률(%) = 매출액경상이익률 총자본회전율= 22.34 0.52 = 11.733. 자기자본순이익률(%) = 20.07 ( 순이익/자기자본 * 100 )4. 매출액순이익률(%) = 당기순이익 / 매출액 100= 1.963.817 / 11.708.839 100 = 16.775. 매출액경상이익률(%) = 경상이익 / 매출액 100= 2.615.618 / 11.708.839 100 = 22.346. 매출액영업이익률(%) = 영업이익 / 매출액 100= 1,794,060 / 11,708,839 100 = 15.327. 부채비율(%) = 179.79 ( 총부채 / 자기자본 100 )8. 유동비율(%) = 유동자산 / 유동부채 100= 4,072,420 / 4,401,562 100 = 92.529. 당좌비율(%) = 당좌자산 / 유동부채 100= 3,991,997 / 4,401,562 = 90.710. 총자본회전율(회) = 0.52 ( 매출액 / 총자본 = 11,708,839 / 4,401,562 )11. 매출채권회전율(회) = 6.41 ( 매출액 / 매출채권 )12. 재고자산회전율(회) = 173.44 ( 매출액 / 재고자산 = 11,708,839 / 80,423 )13. 고정자산회전율 = 0.62 ( 매출액 / 고정자산 = 11,708,839 / 17,688,696 )14. 매입채무회전율(회) = 12.43 ( 매출액 / 매입채무 = 11,708,839 / 940100 )15. 매출액증가율(%) = 당기매출증가액 / 전기매출액 100= (11,708주

경영/경제| 2004.10.25| 14페이지| 1,000원| 조회(609)

재무비율, 손익계산서, 대차대조표, KT, 본질가치

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