C G V C R M?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????C R M(Customer Relationship Management)경영사례분석??????????????????????????????????????????????????????????????- 목 차 -고객관계관리(CRM)Ⅰ. 영화산업의 환경변화- 시대의 변화- MULTIPLEX란?Ⅱ. CGV 회사소개- 회사소개Ⅲ. CRM의 정의- CRM의 소개Ⅳ. CRM의 추진배경- CGV의 문제점Ⅴ. CRM의 추진전략- 세부내용Ⅵ. CRM의 추진내역- 추진사례Ⅶ. CRM의 추진효과Ⅷ. CRM의 시사점Ⅸ. CRM 토의과제Ⅰ. 영화산업의 환경변화??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1. 시대의 변화1) 대형극장의 종언새로운 밀레니엄에 대한 기대로 모두가 들떠있던 작년 10월 서울 을지로 4가의 국도극장이 갑자기 철거됐다. 건물의 소유주는 "최신 복합영화상영관들의 유행 속에, 낡을 대로 낡은 국도극장이 영화관 으로서의 생명을 잃었다"며 그 자리에 20층 최첨단 오피스텔을 지을 예정이라고 밝혔다. 21세기의 첫 번째 해인 금년에도 '낡을 대로 낡은' 또 하나의 극장이 철거되고 있다.좌석 수 1924석으로 동양최대를 자랑하던 서울 퇴계로의 대한극장. 1956년 건립된 대한극장은 1개 극장에서 연일 매진사례를 외치며 인산인해의 관객몰이를 해온 단일 개봉관 시대 대형극장의 상징이었다.대형극장들이 퇴출되는 이유는 간단하다. 한 개의 스크린만을 가진 대형극장에 사람들이 애타게 보고 싶어 하는 화제의 대중영화를 상영하여 매진사례를 외치면서 몇 달씩 롱런하며 관객몰이를 해온 단일 개봉관에는 최근 몇 년간 도무지 사람들이 찾아오지 않기 때문이다.듭되었지만 영화배급과 상영은 19세기말 뤼미에르 형제가 영화를 발명한 이래로 정체상태를 보여 왔다. 지난 세기의 놀라운 사회변화를 고려한다면 이러한 영화상영의 기술과 시스템의 정체는 의아할 정도다. 멀티플렉스의 등장과 급속한 전파는 이제 100년의 정체를 끝내고 영화 상영 시스템의 본격적인 진화가 이제 겨우 시작했음을 알리는첫 번째 신호탄이다Ⅱ. CGV 회사소개??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1. 회사소개1) CGV란?C : CheilJedang 의 이니셜. 90년대 중반 다른 대기업들과 함께 엔터테인먼트 사업에 진출하면서 사업의 일환으로 멀티플렉스 극장사업을 추진.G : Golden Harvest 의 이니셜. 일반인들에게도 많이 알려졌던 홍콩의 메이저(?) 배급사.V : Village Roadshow 의 이니셜. 호주에 본사를 둔 세계적 배급사이며 극장체인업체.위3개사가 합작하여 국내에 설립한 법인이 CGV()MGM과 같은 사명) 현재는 Golden Harvest가빠진 상태.제일제당 그룹에서 이 영화관을 소유. 또한 CJ가 미국 드림웍스의 지분을 갖고있기 때문에 드림웍스의 국내 판권을 갖고 있기도 함.2) 회사연혁표 (자료 : CGV 홈페이지 발췌)년/월사 업 내 용1995.8제일제당내 멀티미디어 사업본부 - 극장사업팀으로 시작1996.12한국 제일제당(CJ), 홍콩 골든하베스트(Golden Harvest),호주 빌리지로드쇼 (Village Roadshow) 3개사 투자씨제이골든빌리지 설립1998.4국내 최초의 멀티플렉스 극장 CGV강변11 오픈1999.3제일제당과 빌리지로드쇼 합작, 씨제이빌리지 설립1999.12CGV인천14 오픈사업초기~1999년년/월사 업 내 용2000.4분당 CGV야탑8, CGV오리11 동시 오픈(극장최초 유아놀이방 시설)2000.5부산 CGV서면12 오픈2000.5씨제이골든빌리지와 씨제이빌리지세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시한다.5) 왜 CRM을 실시하여야만 하는가?1. 기존의 마케팅 방식은 마케팅팀을 위한, 즉 마케팅부서만의 마케팅이었다. 이러한 마케팅의 방향을, 환경을, 제도를 바꾸는 방안이 CRM이다. 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 사내 고객과 관련된 부서(예를 들면 콜센터, 영업부서, 서비스센터, 마케팅 등)에서 발생한 모든 정보의 방향과 프로세서와 사내 마인드를 고객관계에 역량을 쏟아 넣는 것이다2. 현재 각 기업의 마케팅은 기존고객보다는 신규고객획득에 초점이 맞춰져 있으며 기존 고객의요구를 파악하지 못하고 있다. 기업의 고객에 대한 분석력은 항상 제자 리에 머물고 있다.고객을 이해하기에는 많은 문제점이 있는 것이다.3. 고객에 대한 요구를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재하지 않았다.4. 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다.5. 전사적으로 고객지향적이어야 한다. 평생 고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이다.6) CRM을 구현하기 우해 무엇이 필요한가?1. 고객 통합 데이터베이스가 구축되어 있어야 한다.2. 고객특성을 분석하기 위한 데이터 마이닝 도구가 준비되어야 한다.3. 분석을 통해 세워진 전략을 활용하는 다양한 마케팅 채널과의 연계를 들 수 있다.2. CRM의 기본원리1) 고객 전략의 수립과 실행CRM 시행에 있어서 고객 전략은 세분화된 고객 집단의 성향과 요구를 이해하고, 각 고객 집단의 최적 상품, 서비스 및 구매 결정 지표를 판단하는 과정을 의미한다. 고객 전략의 효율을 높이기 위해서는 고객 획득, 고객 유지에서 전략적 고객 관리 단계에 이르는 CRM 진행 단계별로 차별적인 전략 목표 설정 및 실행이 필요하다.첫째, 고객 획득 단계에서는 모든 고객을 중요한 존재로 인식하고 지속적인 고객 획득을 목표로 한다. 이???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1. CGV의 문제점1) CRM 추진배경▶ 대형해외 영화배급사의 시장점유율과 스크린 쿼터제에 외국시장의 악력과 국내 영화제작 산업의 한계를 직시한 박동호 사장은 열악한 환경을 바꿔 나갈 수 있는 가능성을 해외에서 찾기 위해 노력하였다. 95년 이후 일본, 미국, 유럽, 호주 등의 100여 개의 극장을 직접 둘러보며 현장 학습을 충실히 해나갔으며, 극장 사업에 대한 새로운 아이디어뿐만 아니라 기존의 극장이 가지고 있던 부정적인 이미지를 바꿔 버릴 수 있는 방법을 동시에 찾기 위해 고군 분투하였다. 마침내 박동호 사장은 멀티플렉스 극장에서 그 해답을 찾게 되었다.▶ “멀티플렉스 영화관의 사업개념은 100만 명을 1번 보게 하는 것이 아니라 20만 명을 5번 보게 하는 것이다”라고 강조한다. 이는 곧 극장산업이 고객 마케팅과 고객 서비스 없이는 절대 불가능하다는 것을 단적으로 보여준다. 즉 고객이 최우선이라는 것이다.▶ 기존의 한국극장산업의 대부분을 차지했던 단일 영화관의 가장 큰 문제점은 영화 선택의 좁은 폭과 앞뒤거리 협소로 인한 시야 가림, 불편한 좌석, 출입혼잡, 그리고 좁고 비위생적인 화장실이라는 것이런 문제점 보완은 물론 생산보다는 소비가 미덕인 후기산업사회에서 두둑한 문화지출비와 넘쳐나는 여가시간을 가지게 된 대중들에게 멀티플렉스는 하나의 장소에서 동시에 다양한 욕망들을 충족시켜줄 수 있기 때문이다.▶ 고객유지, 왜 중요한가?고객이 기업과 관계를 맺은 후 관계를 유지하는 동안 고객은 기업에게 수익을 가져다준다.기업이 고객을 유지한 해에는 고객에게서 얻을 수 있는 수익보다 고객을 유치하는데 드는 비용이 더 커서 한 고객 당 수익이 음(-)의 값을 기록할 수도 있지만 시간이 흐르면 흐를수록 고객의 수익성은 점점 높아지는 것을 알 수 있다.2) CGV SWOT 분석? CJ엔터테인먼트(영화보급사 보유)? 잠재고객 확보? 엔터테인먼트가 96년 300억원 규모로 연 멀티플렉스 개념의 강변 CGV 1호점 기획안에 대한 업계의 반응이었다.그리고 이러한 업계의 싸늘한 반응에는 몇 가지 명분있는 근거가 있었다.첫째, TV가 없던 시절에는 영화만이 유일한 오락거리였다. 하지만 큰화면과 고화질로 무장한 디지털TV, 홈씨어터, 인터넷 등 대체산업의 등장으로 인해 극장의 영화산업은 상당부분 잠식당하고 있었기 때문이다. 이를 증명이라도 하듯 67년 1억 7천만명에 달했던 영화관객수는 97년 4천8백만 명으로 줄어들었다.둘째는 비용측면이었다. 500석 규모의 상영 관에 영사기가 1개꼴로 비치될 때 보다 90~300석의 규모의 상영 관들로 이루어지는 멀티플렉스에는 그 두 배의 투자비용이 든다. 그렇다고 입장료를 더 올려 받을 수도 없는 노릇이었다.셋째는 멀티플렉스 영화관을 수용할 수 없게 만드는 비현실적인 법규정이었다.그 한 예로 300석 이하의 소극장은 반드시 상영 장 뒤 출입구에 남자, 여자화장실을 따로 배치하여야 한다는 규정이 있었다. 이를 규정대로 따를 경우 강변 CGV의 경우는 22개의 화장실을 넣어야 하는 상황이었다.그리고 영사기는 반드시 영사기사만이 다룰 수 있다는 규정 때문에 엄청난 인건비를 떠 안아야 하는 입장이었다. 이런 모든 열악한 조건에도 불구하고 CJ엔터테인먼트는 나름대로 확신이 있었다.멀티플렉스 영화관을 설계 시 기존 문제점을 충분히 반영하여 유리 칸막이 형태의 매표소 타입에서 호텔 프론트 타입으로 변경하여 고객과 눈높이를 맞추었으며, 최첨단 음향 및 영사실, 넓고 편안한 좌석설비, 스타디움 식 상영관, 화장실의 증가 및 주차시설 확충, 최신 인테리어, 입 퇴장 동선 분리 등을 고려해 넣었다.서비스 측면에 있어서도 많은 변화를 가져왔다. 우선 사이트 별 지역에 맞는 인테리어 테마를 주제로 그린시네마(목동 점), 아쿠아시네마(수원 점), 한국의 힘(상암 점), 판타스틱 시네마(구로 점), 여성을 위한 프리미엄 시네마(명동 점)을 차별화 하였다.이와 아울러 기존의 극장에서 볼 .
전략구상력 트레이닝Prologue도대체 전략 구상력이란 무엇인가? 전력 구상을 정리한 전략시나리오는 어떻게 만드는 것인가? 전략 시나리오를 만드는 데는 어떤 마인드와스킬이 필요한가? 어떤 전략 툴이 필요한가? 프롤로그의 중요 포인트 (전략구상력이 미래를 규정한다!) 변화에 대한 대응이 아니라 변화를 창조해야만 살아남을 수있다. 전략 시나리오는 전략 구상력이 그 코어(core)를 이루고 있다. 로지컬 씽킹과 전략 시나리오를 크로스한 것이 전략 구상이다.전략 구상의 프레임을 파악하자 1.1 왜 전략 구상력이 요구되는가?일반적인 전략 구상 – 스킬(skill)이나 마인드(mind)를 의미 전략 구상이란 - “미션이나 비전을 설정하고 그것을 실현하기 위한 전략을 책정하는것'이며 전략 구상력을 연마한다는 것은 이 미션·비전·전략, 그리고 그것을 구현하기 위한 액션플랜이라는 가설 설정, 가설 검증을 통합화하고 그 사이클을 빙빙 돌리는 힘을 단련하는 것을 말함 비즈니스 하이어라키의 피라미드 전력구상 미션 - 왜 자신들은 존재하고 있는 것인가를 의미 비전 - 자신들은 무엇을 해야 하는가, 무엇이 되고 싶은가를 의미 전략 - 이념과 목표를 어떤 방향으로 실현할 것인가를 결정하는 것이다비즈니스 하이어라키와 전략 구상미션비전전략계획관리업무전략구상 중 (일반적인스코프)전략구상 소 (전략중심의스코프)기 업 의 아 이 덴 티 티(이념)(목표)전략구상 대 (보다큰스코프)전략 구상은 일반적으로 이 스코프를 의미한다1.2 전략 구상력을 연마하기 위해서는?전략 구상력은 수많은 비즈니스 마인드와 스킬로 구성되고 모든 비즈니스 마인드와 스킬의 집합체, 총정리라고 할수 있다 컴피턴시(competency):전략적 행동 특성, 역량 있는 자의 행동 패턴에서 나오는 마인드와 스킬)의 집약이라 할수 있다 전략 구상력은 크게 2가지 축으로 나눌수 있다 전략 시나리오는 비즈니스 하이어라키의 미션.비전.전략.그리고 그것을 구현하기 위한 계획으로 브레이크 다운(break down:분석)되는 벡터(vector),C분석으로 결국 무엇을 이야기할 수 있는지를 '한마디로' 정리하는 것이 포인트!◎ 5Forces분석(5가지 경쟁 요인)경쟁업자 경쟁업자간의 적대 관계신규 진입 업자공급업자고객대체품대체품·서비스의 위협구매자의 교섭력신규 진입의 위협판매자의 교섭력조금 어렵게 보이지만 결국은 '3C 분석을 확실하게 하라'는 것을 말하는 것이다.프레임은 틀이다. 사물을 어떤 틀에 대어보고 정리하는 것으로 상대에게 설명하기 쉽게 되고 당연히 상애도 이해하기 쉽게 된다. 어떤 환경을 어떤 범위에서 구분하고 거기서 어떤 정보를 모아 분석해야 할 것인가라는 '틀'을 정하는 것이다. 환경 분석은 우선 분석을 하는 프레임을 정하는 데서 시작된다. '2가지 분석 툴'과 '3가지 어프로치'가 대표적인 프레임이다. 프레임워크 사고란 : '누락 없이 생각하기 위한 사고법'을 말한다. 프레임워크란 분석이나 과제 체계화등의 가설을 만들 때의 '축'을 끌어내는 것이다. 마케팅의 '4P'라면 프로덕트(Product). 프라이스(Price). 플레이스먼트(Placement). 프로모션(Promotion), 포지셔닝의 점유율로 생각해 보면 리더(Leader). 챌린저 (Challenger). 팔로우어(Follower). 니처(Nicher)라는 측면(축) 등이 대표적인 예이다.1.2 3C 분석과 5Forces분석3C 분석의 3가지 C란 ①고객.시장(Customer) ②경쟁(Competitor) ③자사(Company)의 머리글자를 지칭한다. 업계에 따라서는 도매와 대리점 등이 채널 구조 분석이 중요한 의미를 지니는 경우도 있기 때문에 여기에 ④채널(Channel)을 더해 4C분석이라고 부리는 경우도 있다. 5가지 경쟁 요인(5Forces)분석 (마이클 포터 교수) 은 업계의 매력도를 결정하는 요인을 ①신규 진입의 위협 ② 대체 제품. 서비스의 위협 ③ 고객(구매자)의 교섭력 ④ 공급업자(판매자)의 교섭력 ⑤ 경쟁업자간의 적대 관계–이상 5가지로 분류하고 구조적으로 그업계의 매력도를 측정한다. 3C 분석과 5Forc할 것인지 목표와 평가 방법을 정한다. ③ 플랜 추이의 평가와 인사 평가 ~ 보수와 연계시킨다 베스트 프랙티스는 '초일류 학습'임과 동시에 '기존 방법론의 파괴'이기도하다. 과거의 성공 체험을 파괴하고 새로운 사고 방식과 방법론을 조직에 심어놓기 위한 유연성이 필수적이라는 것을 명심한다.전략 가설 트레이닝 외식업체 C사의 베스트 트랙티스 분석 스탭① C사 전제를 토대로 어떤 베스트 트랙티스 테마와 타킷을 있는가?. ◎ 경쟁사 체인의 강렬한 공세에 어떻게 대응할 것인가? ◎ 광우병의 유언비어 피해, 저가격 지향에 대한 대응은? ◎ 기존 업태 강화인가, 신업태 개발과 다업태화인가? ◎ 원래 무엇 때문에 이 사업을 하고 있는 것인가? (다음 폐이지 표 참조) 테마(원 워드) 가설 테마1 / 최대의 최대는 경쟁 상황이다. 경쟁사의 강렬한 공세=경쟁사의 성장 구조를 연구하여 대항할 수 없는 것이라면 기존 업태 강화도 있을 수 없다. 테마2 / 광우병의 유언비어 대책. 저가격 지향에 대한 대응이 필요, 점포 운영에서 구색구비까지를 포함한 로코스트 오퍼레이션(low cost operation)의 관점을 체크 테마3 / 경쟁사의 공세로 신장하지 못하면 역전시킬 방안, 만약 없다면 제3,제4의 신업태,혹은 업태 개발, 다업태화의 베스트 프랙트스가 필요. 테마4 / '무엇 때문에' '어떤 사업을 하고 있는가?' 라는 사업 구상. 전략 가설의 가치 필요 스탭② 전술한 사장의 문제 의식을 베이스로 하면 어떤 정보 수집의 포인트를 생각 할 수 있는가? 포인트1 / 경쟁사의 성장 구조를 안다, 보고,먹고, 서비스를 받아본다 (삼현주의의 실천) 포인트2 / 우수한 실행 방법을 확인하는 것이 아니라 그 배경에 있는 사고 방식, 중요시하고 있는 우수한 사고 방식의 공유가 전제 포인트3 / 스스로 최선이 되기 위하여 갭(gap)을 인식하고 응용 할 수 있는 점을 찾는다.◎ C사의 베스트 프랙티스 프레임·신문,잡지,전문지 ·현지 관찰·창업자,기업최고 경영층의 생각, 고집, 뜻(이념의 침투도, 수 있을까? ② 마켓은 이미 상당히 성숙되어 있지 않을까? ③ 소매점의 수익, FC 수익이 맞을까? 아이디어 3 / ① 타깃은 어딘가? 소규모 사업소? 대기업의 총무 담당? ② 타깃은 베너피트, 오피스 비품 이외의 부가가치는? ③ 채널 구조는? 어떤 곳과 파트너를 맺는가?1.2 착안점이 다른 아이디어를 생각하자비즈니스 아이디어 1 ~ 3은 착안점이 다르다. 어떤 비즈니스 아이디어를 선택할 것인가는 시장 조사를 토대로 객관적이고 논리적인 디스커션(검토)이 필요하다 시장 규모에서 생각할 것인지 기존 사업과의 연광성에서 생각할 것인지 수익성으로 생각할 것인지 – 가설 구축은 가능한 한360도의 착안점과 축이 필요하다.리도메인을 실시한다 3.1 리도메인의 2가지 스텝리도메인의 '스텝' ① 도메인의방향성을 그린다. ② 리도메인 실험을 위한 로드맵을 그린다 리도메인의 '유의점' ① 도메인은 시장과 솔루션의 두 축으로 파악한다. ② 로드맵의 기점은 어디까지나 시장 ③ 코어 컴피턴스 명확히!비즈니스 모델 트레이닝 사무용품 D사 스탭① 도메인의 방향을 그린다. 도메인의 방향성을 그리기 위하여 현상의 타깃 시장과 솔루션ㄴ, 장래의 비즈니스 아이디어의 타깃 시장과 솔루션을 시장 – 상품 매트릭스로 정리한다① 마켓은 볼륨(규모)이 있는가? ② 3년 후에 목표 수치(일정 레벨의 매출과 이익)에 도달할 전망은 있는가? ③ 사내 변혁, 얼라이언스(제휴)등 현실감이 있는가? 스탭② 로드맵을 그린다 솔루션 로드맵은 3가지요소로 구성된다. ① 솔루션을 정리한다. 정리방법 : 처음 그리는 것은 타깃과 베너피트, 그리고 솔루션이다. 솔루션 전개 이미지로 그린 솔루션션을 순서대로 열거해간다. ② 경쟁 동향, 강점과 약점을 정리한다. 정리방법 : 현상에서의 경쟁 동향과 점유율, 강점과 약점을 파악하는 것으로 시장에서의 자사 포지셔닝을 보는 것. 여기서는 가까운 타깃이나 솔루션, 베너피트를 취급하는 기업을 어떻게 볼 것인지 거기서 돌아 보고 자사는 어떻게 해야 할지를 객관적으로 파악. ③ 미래에 대한운 프로그램·커스터마인즈 지원 서비스 ·필요 스킬 체크 시스템·1유니트의 용량이 경량 ·유니트 당 가격이 합리적전략 옵션 매트릭스를 정리한다 3.1 옵션이 가로축, 전략 테마가 세로축전략 옵션은 전략 옵션 매트릭스로 정리한다. - 전략 옵션 메트릭스란 옵션(선택지)을 가로축으로, 전략 테마.저략 타이틀을 세로축 으로 한 매트릭스이다. - 전략 테마란 기본 전략 결정 후에 만드는 개별 전략의 전략 테마에 연동 되는 것. - 마케팅 전략이란 제품, 가격, 채널, 프로모션의 4P에 타깃을 덧붙이는 것. - 전략 타이틀이란 각 옵션의 컨셉이다. - 전략 요소란 각 옵션의 내용을 전략 테마별로 정리한 것이다. (특징, 포인트) 전략 옵션 매트릭스의 '책정 프로세스' ① 전략 테마를 설정한다. ② 전략 타이틀을 생각한다. ③ 전략 요소를 채운다. 전략 옵션 매트릭스의 '유의점' ① 모든 옵션이 훌륭한 전략이 되도록 한다. ② 전략 타이틀은 “한마디로 말하면 뭐?”를 알 수 있는 것으로 한다. ③ 옵션은 하나씩 종적으로 요소를 채운다.전략 옵션 매트릭스의 트레이닝 E사의 웹 베이스 트레이닝 사업 스탭① 전략 테마를 설정한다. - 전략 테마는 '전략 레벨'과 '업종.업태'에 따라 달라진다. 전략 레벨은 전사 레벨의 전략 인가 사업 레벌, 부문 레벨의 저략인가로 분류 된다. - '전사 레벨의 전략' 이라면 사업을 어떻게 통폐합할지, 어떤 사업에 집중적으로 자본을 투하해야 할지라는 '사업 전략', 해외 전개를 어떻게 할지라는 '해외 전략'등이 전략테마. - '사업 레벨의 전략' 이라면 누구를 타깃으로 할 것인지에 대한 '타깃 전략', 어떤 상품을 전개할 것인지에 대한 '상품 전략' 등이 전략 테마가 된다. - '부문 레벨'의 전략이라면 '채널 전략'과 '에어리어 전략'등이 전략 테마가 된다.OEM 강화신규 시장 개척기존 고개 심경전략 타이틀직판과 대리점 밸런스 (55:45)대리점 활용 강화직판만채널 전략고객마다 가격설정(3클래스터로)저가겨 노선(15%다운)고부가가치, 고가격노선w}
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![[경영분석] 전략분석 트레이닝](https://image4.happycampus.com/Production/thumbnail/2004/07/02/data2905064-0001.jpg)
