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[서비스]호텔의 서비스평가 보고서

1. 서 론1) 문제 제기 및 연구 방법급속한 경제의 성장으로 인한 소비자의 생활수준이 향상되고 윤택해지면서 식생활의 패턴도 급격히 변해 가고 있다. 그리고 산업화가 진전되고 여성의 사회진출이 증가하면서 가사노동에 할애하는 시간의 감소 등으로 외식산업은 급속히 양적으로 팽창하였다.더욱이 선진외국의 발달된 프렌차이즈 형태의 외국체인 음식점이 대거 등장하고, 대기업의 외식 사업 투자에 참여함으로써 외식 산업 시장에서의 경쟁은 점차 심화되어 가고 있는 실정이다. 따라서 외식업체들은 이러한 경쟁 속에서 살아남기 위해서는 과거와는 달리 더 많은 노력을 기울어야 한다. 그러나 대부분의 외식업체들은 외형적인 측면에만 노력을 기울인 결과 시설과 환경 등과 같은 하드적인 측면에서는 상당한 발전을 가져왔다. 그러나 서비스 제공의 주체자인 종업원에 대한 서비스 제공 수준이나 관리기법 등은 발전이 미진한 상태이다.이번 외식사업의 평가 업체는 서울 프라자 호텔의 프라자 View이다. 프라자 View는 뷔페 또는 카페를 제공하는 외식 업체이므로 아침, 점심, 저녁 시간이 정해 져 있어 그 시간대에만 손님에게 음식을 제공하고 음식을 만드는 시간에는 카페를 운영하고 있다. 그래서 나는 주중과 주말에 프라자 View를 찾아 손님이 적은 주중 점심시간과 손님이 많이 찾는 주말 점심시간을 비교, 연구해 보았다.2) 호텔 외식 사업의 정의우리나라에서 외식산업이라는 용어는 식당업, 양식업, 요식업 등으로 불려지다가 1980년대로 접어들면서 외식업의 사회·경제적 비중이 점차 증가되면서 본격적으로 사용되기 시작하였다. 이는 소비자의 입장에서 외식기회의 증대와 외식에 대한 사회적 개념의 변화가 있었기 때문인 것으로 볼 수 있다.외식산업은 서비스산업의 대표적인 관광산업의 한 부분으로서 넓은 의미의 외식산업은 식사와 관련된 음식과 음료를 일정한 장소에서 직접 제조하여 불특정다수 또는 특정인에게 판매하거나 그와 관련된 원자재를 생산하는 모든 업소들의 군이라 말할 수 있다.미국레스토랑협회에서는 음식서비스산업을표하는 호텔이다.집을 떠난 비즈니스맨들에게 편안함을 느끼게 해주는 비즈니스 편의 위주의 480개의 세련된 객실. 국제회의를 위해 설계된 장엄한 분위기의 그랜드 볼룸을 비롯한 각종 연회장, 서울 시내의 전경이 내려다 보이는 최신 설비를 자랑하는 휘트니스 클럽, 최상의 서비스가 함께하는 Club Floor의 'Club Plaza'와 국내 웨딩 업계 1위를 선도하는 명품 맞춤 웨딩의 전당 'Grand Wedding Plaza'는 오랫동안 고객 만족을 이루고자 노력한 서비스 노하우를 가지고 있다.국가고객만족도조사(NCSI) 4년 연속 1위(호텔 부문 1위, 전업종 1위) 수상에 빛나는 서울프라자호텔은 항상 고객 분들에게 최상의 것만을 제공해 드리기 위해 노력하고 있으며, 편안한 시설과 세심한 서비스로 특 1급 호텔의 리더로서의 위치를 지켜 나가고자 노력한다.4) 호텔개요창립일 : 1976. 10. 1.자본금, 매출액, 종업원수 변동추이( 단위:억원,명 )구분1996년1998년2000년2001년2002년2003년자본금1*************1151매출액7*************8780종업원수1,2741,1361,1711,1351,110891주요 사업장본사 : 서울 중구 태평로 2가 23번지 서울프라자호텔TEL (02)771-2200 FAX (02)755-8897외식사업부 : 서울 용산구 서계동 53번지 한화빌딩TEL (02)3270-7503 FAX (02)706-2890E-mail : webmaster@seoulplaza.co.kr경영방침 : 고객으로부터 사랑 받는 호텔에서 고객과 함께 운영하는 호텔로 발전제품소개 : 특1급 호텔 및 외식 서비스 (음식숙박업)5) 연 혁73/ 07 한국화약㈜와 일본 마루베니㈜간 호텔 사업을 위한 합작73/ 11 태평개발 주식회사 설립76/ 10 호텔 개관80/ 04 전국 경제인 연합에 경제인클럽 운영 개시(연회/ 중식/ 양식)83/ 06 열차식당 영업개시83/ 12 Continental Plaza Pub 영업개시84/ 08 ‘86,’ 10 Plazacooking.com 독립 운영00/ 11 아세아도원 개보수 완료온라인 면세점 “Dutyfree24.com” 오픈00/ 12 국가고객만족도조사(NCSI) 3년 연속 1위 수상01/ 05 갤러리아 명품관 內 케익카페 “Xystum” 오픈 (5/23)01/ 06 한화빌딩(소공동) 內 Take-out 커피점 “Hello Mr. Brown” 오픈 (6/11)01/ 09 객실 초고속 LAN 및 IRIS(In Room Information System) 도입01/ 10 호텔 한식당 철수, 삼청각 숙식업장 오픈 (한식당 아사달, 전통찻집 청다원, 객관) (10/29)01/ 12 여의도 리버타워 휘트니스 “Galaxy Plaza” 관리위탁운 영 개시국가고객만족도조사(NCSI) 4년 연속 1위 수상02/ 04 Customer Service Team 운영 개시 (4/1)02/ 05 호텔 외벽 보수공사 완료02/ 10 남촌C.C 內 식음업장 위탁운영 개시서강대 동문회관 內 “서강프라자” 오픈02/ 11 갤러리아 압구정점 內 “Xystum Flowers” 오픈03/ 12 서울역 민자역사 內 Chinese Bistro “T園” 오픈04/ 03 열차식당 및 역세권 사업장 영업 철수 (3/31)04/ 05 제이드팰리스G.C 클럽하우스 식음사업 위탁운영 개시리버타워빌딩 內 휘트니스센터 직영 전환, “HB World” 운영 (5/1)∞ 서울 프라자 호텔의 프라자 View 뷔페뷔페 영업시간아침 06:30 ~ 10:00 점심 12:00 ~ 14:30 저녁 18:00 ~ 21:30카페 영업시간10:00 ~ 22:00뷔페가격안내아침 ￦30,000 점심 ￦37,000 저녁 ￦42,000 (세금, 봉사료 포함)어린이요금 : 아침 ￦18,000 점심 ￦25,000 저녁 ￦28,000 (초등학교 6학년 이하)2. 본 론1) 서울 프라자 호텔 ‘프라자 View’의 서비스 상태 점검서비스 평가 방법으로는 매우 만족 5, 만족 4, 보통 3, 불만족 2, 매우 불만족1의 점수를 부여 하고, 주.출입구에 쓰레기는 없는가?559.Elevator와Escalator는 청결한가?5510.elevator와escalator는 바르게 작동하는가?55합 계4848평 균4.84.8가 중 치(평균×5%)2424복잡한 서울 시내에 위치하고 있어 지하에 주차장을 갖추고 있었다. 주차장이 호텔지하에 있는 주차장과 호텔 뒤편에 근처 기업들과 같이 사용하는 지하주차장이 있었다. 호텔 지하에 있는 주차장은 호텔 내에 있어서 편리했지만, 호텔 뒤편에 있는 주차장은 호텔은 돌아서 좁은 길로 들어가야 해서 복잡했다. 하지만 다른 지하에 있는 주차장과는 다르게 깨끗했다.출입구는 깔끔하고 화단마다 꽃이 심어져 있어서 보기 좋았고, 창문들도 깨끗했다. 프라자 View로 가기 위해 2층으로 올라가는 Elevator와Escalator 두 개를 모두 이용해 봤는데 깨끗했고 Elevator에서는 좋은 향기가 났다.③ 테이블 서비스(10%)주중주말테이블1.테이블은 청결한가?552.테이블 셋팅은 정돈되있는가?553.스푼 ? 나이프는 청결상태?424.잔의 청결상태?335.테이블의 크기는 적당한가?556.의자는 편안한가?557.의자의 청결상태?558.테이블 주변은 깨끗한가?559.물 접대시 잔과 부딪혀 소리가 나는가?5110.물 접대시 물의 양이 적당한가?4311.물 접대시 물을 흘리는가?41합 계5840평 균5.273.63가 중 치(평균×10%)52.736.3테이블은 인원 수에 맞게 깔끔하게 셋팅되어 있었지만, 스푼과 나이프에 얼룩이 져 있어서 보기 안좋았다. 잔 역시 투명하지 않고 뿌옇게 되 있었다. 가장 마음에 안 들었던 부분은 종업원이 물 접대 할 때 였다. 물 접대를 할 때 잔에 부딪혀서 소리나는 것은 물론이고, 물을 흘리며 따라서 불쾌했다.④ 종업원의 서비스(35%)주중주말종업원1.입장 시 직원의 인사성?212.입장 시 테이블 안내?433.테이블 안내 시 고객과의 대화 유도하는가?214.물 접대 시 직원의 표정?335.빈 접시 회수?556.빈 물 잔을 바로 채우는가?537.직원들의 유니폼은 도 다양하고 음식에 따른 진열도 알맞게 정리 해 놨다. 진열접시가 청결하게 알맞은 양으로 쌓여 있었고, 부족 할 때는 바로 채워 놨다. 주말에는 손님이 많아 그런지 음식이 주위에 흘려져 있었다. 주중에는 식사가 끝난 것을 확인 하고 후식이 바로 나왔는데, 주말에는 식사가 끝나고 직원에게 말해서 후식을 부탁했는데 너무 늦게 나와서 그냥 계산하러 가는 데도 신경도 쓰지 않아 너무 불쾌했다.⑥ 매장 시설 및 화장실 서비스(10%)주중주말매장시설1.매장은 청결한가?552.매장의 조명의 밝기는 적당한가?553.매장의 바닥은 미끄럽지 않은가?444.매장의 장식은 적절한가?555.매장 내에 음악이 흘러나오는가?11화장실6.화장실의 위치는 적절한가?227.화장실은 깨끗한가?558.화장실 바닥에 물기가 남아 있나?549.남녀 구별되어 있는가?5510.변기의 개수는 적당한가?3311.휴지는 있는가?5512.불쾌한 냄새는 나지 않는가?5513.화장실의 넓이는 적당한가?3314.장애인용이 있는가?11합 계4948평 균3.53.42가 중 치(평균×10%)3534.2매장 고급 레스토랑의 분위기에 맞게 깔끔하고 고급스러웠고, 매장에 알맞은 장식들이 눈에 띄었다. 특히 시청과 잔디광장이 한눈에 들어오는 탁 티인 창이 마음에 들었다. 그 창 너머에 조그만 나무와 꽃들은 심어 놓은 작은 화단이 식사 내내 기분을 상쾌하게 만들었다.화장실은 프라자 View 내에 있지 않고, 매장 밖에 있어서 식사 도중에 드나들기 불편했다.화장실 내부는 청결하게 정돈 되어있고, 좋은 향이 나며, 음악이 흘러 나왔다. 하지만 화장실의 넓이는 많은 사람이 사용하기에는 너무 좁았고, 변기도 2개 밖에 없었다. 장애인 용 화장실은 없었다.⑦ 계산 및 마지막 인상(10%)주중주말계산1.계산서 제시를 적절한 때에 하는가?412.계산서의 계산이 잘못되지 않았는가?553.계산시 가격을 복창하는가?424.계산은 빨리 해주는가?555.받은 돈을 복창하는가?24출입구6.즐거운 경험을 했는지 소감은 묻는가?117.밝은 미소로 말하는가.

인문/어학| 2006.04.10| 20페이지| 3,000원| 조회(710)

서비스, 인문, 호텔, 외식업, 프라자

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