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국민은행과 신한은행 e-CRM 비교 분석

작성자 광주광역시 김사용금융계의 두 태양C R M온라인 1:1 맞춤 서비스E-CRM의 중요성소매금융 서비스의 핵심성공한국에서 가장 영향력이 있는 KB은행과 신한은행을 선택 후 금융권에서 어떻게 E-CRM을 성공적으로 활용되는지 조사마케팅 전략 변화고객 개별적 Needs에 맞춤. 고객중심의 전형적 마케팅. 고객 가치에 따른 차별화 서비스.세분화 고객의 Needs고려. 팀단위 마케팅 활동. Top Segment에 초점.저비용/상품차별화 개인적 효율성에 의존. 내부 효율성 강화.마케팅 서비스고객의 가치중시 프로세스 혁신. One-to-one 고객별 수익성.저가격 and 고품질 message 혁신. 시장세분화 세분화. 영역별 수익성.저가격 or 고품질. 상품혁신 단일시장 매출증대.마케팅 전략고객중심시장중심상품중심마케팅 변화시간이 지남에 따라 인터넷의 보급화 CRM + 인터넷 개념 = e-CRM이 나타나기 시작. 고객의 행동 분석 등을 통해 수익성 높은 고객층을 파악 고객 대상으로 집중 마케팅에 대한 요구가 발생. 대기업들에게 온라인은 고객들과 접하는 새로운 채널. 웹 초기에 대기업 홈페이지 → 단순한 회사 소개 홍보자료 제공하는 역할 수행 현재 고객 서비스를 제공, 온라인과 오프라인에서의 고객 로열티를 확보할 수 있는 새로운 채널자리 잡음. 이와 같이 로열티 확보와 고객 유지 대기업의 온라인에서의 CRM에 대한 해결책 → 인터넷상에서의 고객관계관리 e-CRM이다.E- CRM 의 정의e-CRM은 e-비즈니스 프로세스 기반 하에서 웹 고객 데이터를 이용한 마케팅, 영업, 고객 서비스 프포세스의 자동화 및 최적화를 통한 고객관계관리. e-CRM은 인터넷을 통한 실시간 고객관계 관리를 통하여 고객 요구사항에 신속히 대응, 고객 행동에 대한 예측성을 높임,고객 점유율을 높이며 시장 점유율을 향상시키는 것을 목적.E-CRM의 구성대고객 서비스 능력 저하 -인터넷을 활용한 저비용/ 실시간 고객 응대력 강화웹 고객 정보 획득 -오프라인 기존 시스템 정보의 온라인연동 -온라인 고객 원 최초의 eCRM 활용 2002. 06 -'한국 인터넷 히트상품 대상'에 선정 2003. 06. 05 -국내 최초 Web Casting IR 개최 2004. 09. 06 -KB카드와 KB BC카드 전산시스템/서비스 통합 인터넷 뱅킹서비스 최우수 은행 선정(스톡피아) 2004. 10. 01-SK텔레콤과 M뱅크서비스 개시 2005. 01. 31-2005 IR Global Rankings Awards 2년 연속 최우수 IR Website 선정 2005. 04. 20-국내 최초 모바일 증권서비스 개시 2005. 07. 27-모바일뱅킹 100만 고객 돌파 2006. 07. 27-고객관리시스템(CRM) 하반기 마케팅대상 선정(헤럴드경제)첫째, 국민은행은 선진은행 수준의 경영성과 시현, 국내금융시장 선도, 자산건전성 제고를 통한 주주가치 극대화 를 추구한다. 둘째, 국민은행은 신영업채널 구축, 마케팅 및 영업역량 강화, 업무 프로세스 개선으로 인한 고객만족 실현 을 추구한다. 셋째, 국민은행은 경영지배구조 및 시스템의 선진화, 글로벌 기준에 부합하는 리스크 관리, 선진 IT시스템 구축으로 투명경영 정착 을 추구한다. 넷째, 국민은행은 성과관리, 평가시스템 정착, 금융전문가의 양성 및 확대, 창조적인 신조직문화 정립을 통한 성과주의 확립 을 추구한다.KB 경영전략구분타행국민은행접근 방식CRM관점에 의한 은행중심 고객정보 확장에 주력고객 Needs 해결 및 편리성에 제고에 중점을 둔 고객 Loyalty서 비 스-단순 입력된 고객정보에 의한 Portfolio Clinic 중심의 Service -가계부, 계산기 기능에 충실 -지역별 전문 컨설턴트에 의한 PB기능 수행-금융자산일괄조회 및 통합관리기능 -차계부가 포함된 가계부 구현 -My message와 연계된 맞춤자금계획 -Transaction 기능에 충실 (Internet Banking, EBPP, 카드, 증권사 제휴업무 상품 즉시 가입하기) -본인, 가족단위의 맞춤형 재무설계 및 상품 제시기타Web기반+Client방식(가계부 관계유지를 향상시킴 eCRM은 회원제로 운영되며 마이 페이지 및 다양한 금융문제 해결 서비스를 제공하도록 구축하였고 대 고객 타깃 마케팅 차원에서는 인사말이나 개인 메시지, 신상품소개 가능 이전에 은행내의 사업부서별로 운영하던 인터넷 사이트들을 통합된 하나의 페이지로 구성하여 단일화된 고객접점을 구현국민은행 eCRM 발전단계국민은행 eCRM에서 개인금융자산관리의 발전단계 1단계(계좌통합관리) 2단계(재무일정관리) 3단계(재테크 정보창) 4단계(재무컨설팅 및 미래설계)국민은행 e-CRM 특징E-CRM이 기존 지점이나 ATM 또는 콜센터에 비하여 비용이 저렴하며 많은 고객정보를 활용할 수 있어 효과적인 고객 접촉 수단으로 부각 E-CRM 프로젝트를 통해 개별 고객에 대한 일대일 마케팅이 가능한 체제 만듬 일대일 마케팅 이메일 시스템, 조기경보체제, 고객행태 분석시스템 갖춤 고객을 몇 개의 덩어리로 구분해 이에 대한 맞춤 정보 및 금융상품을 제공'MY BANK'라는 개인용 페이지를 통해 고객 특성별 차별화된 정보를 제공. 특정인에게 일대일로 추천하는 금융상품이나 계좌 관련 경고 메시지 등을 개인화하여 제공. 계좌정보, 주식정보, 스케줄관리, 신용카드 사용내역, 개인 재테크/세테크 상담 등 개인자산관리 페이지를 제공 = 리모컨 서비스. 규칙에 의한 추천(rule-based recommendation)이나 고객이 속한 커뮤니티에 따른 컨텐츠 제공으로 구현. Email을 통해 인사나 금융거래결과 및 개인정보를 통지하는 서비스를 제공.고객응대측면 - Real One2One시스템을 구현. - 대화식 맞춤 서비스 구현. - Cross-Sell, Up-Sell의 증대. - 고객이 은행상품에 쉽게 접근할 수 있는 시스템 실현. - 지속적인 관리로 우수 고객 유지. - 고객 가치 파악. - 고객 만족 대응.시스템 측면 - 마케팅정책과 전략의 시스템화 이후의 효율적인 유지/보수. - 마케팅 업무담당자의 노하우와 고객 서비스전략의 시스템화로 서비스 품질의 상황 개선. - 마케팅 활동 고객 만족도 증가 , 고객입장의 거래 비용이 저렴해진다. 둘째, 사람의 노동력을 필요로 하지 않는 자동화 시스템 거래 가능 시간은 하루 24시간 확대- 이에 따른 운영비용-감소. 자동화 판매 시스템- 거래당 판매비용 감소. 또한 기업내의 여러 부서간 통합된 정보를 공유함으로 정확한 업무처리가 가능해지고 처리과정이 단순해짐으로 오류가 줄어든다. 고객관련 정보에 대한 접근이 수월해짐으로 이를 기반으로 하여 보다 효과적인 의사결정이 가능해진다. 셋째, 고객 만족도의 증가가 고객 유지율의 증가 고객이탈에 따른 손실을 막음. 인터넷을 이용한 거래는 기업 영업의 시간적, 공간적 범위를 확대- 수익 창출의 폭을 넓혀줌. 또한 고객 접점에서의 정보는 즉각적인 분석이 가능해져 시장상화의 변화에 따른 효과적 대응도입 효과고객의 선택 폭을 넓혀 자체 상품과 서비스 뿐만 아니라 타 금융기관이 상품과 서비스를 제공하는 방식의 수직적 포털을 구축하는 가운데 e-CRM의 기능을 보완해야 함 국민은행의 e-CRM이 고객에 대한 가치창출 측면에서 고객 의사결정 자원에 집중 되었으나 앞으로는 거래실행과 고객유지 측면에서의 e-CRM이 더욱 활용되어야 할 것으로 전망 됨국민은행 eCRM 향후과제문제점 첫째, e-CRM을 구축하는데 드는 비용. 둘째, 데이터의 통합이 어려움. 셋째, 고객 데이터의 정확성에 대한 우려. 넷째, 새로이 도입되는 실천 프로그램에 대한 내부 저항. 다섯째, e-CRM의 의미를 혼동하면서 야기되는 문제점.대응 방안 첫째, e-CRM은 고객 지향적인 관점에서 시작. 둘째, e-CRM의 본질을 파악하여 고객과의 관계를 강화. 셋째, 성공적인 e-CRM을 위해서는 마케팅 자원이나 영업 채널 등의 효과적 관리. 넷째, 가장 중요한 것으로 e-CRM의 본질 최종적으로 e-CRM 도입이 필요한지를 생각해야 함. 구축 후의 효용성과 지금의 마케팅 기법과의 비교 분석을 철저히 하여, e-CRM을 구축한 후, 지금보다는 효용성을 극대화 시켜야 함. 즉, 남들이 구축하므로 우리도 구축한서비스 -EZ Banking 'OK폰통합 서비스' :한번가입으로 모든 전자 금융서비스 이용 -C/S 방식의 EzPlus 도입 -휴대폰 통지 -인터넷을통한 다양한서비스 -부동산,경매 ,증권,자산관리 등 제테크 정보제공 및 상담** -신한e-라이프:바이러스 클리닉, 유학 -고객 센터: Q A,음성 및 채팅,전화신청 가능 2)고객과의 커뮤니케이션과 고객 지원 -지속적인 이벤트 실시 -고객이 필요로하는 정보성 이메일 발송 -신용조회 ,계좌 통합 서비스,무료 경영 컨설팅,교육및 연수 등2.차별화된 운영 전략 -인터넷 뱅킹 송금 수수료 면제 전략 -기존 대출의 관행을 깨뜨리는 사이버론 -골드 리슈* 3.우수한 기술 지원 -우수한 금융 공학 기술 -완벽한 보안서비스 제공 -시스템 안정성신한 은행국민 은행장 점 -무통장 전환 서비스의 제공 -실속정기예금, 정기적금, 주택 청약 예금 등 다양한 예/적금 상품의 신규/해지 서비스의 제공 -주거래고객 신용대출, 사이버론 신용대출, 그린홈 대출 등 다양한 대출상품의 신청 및 실행 서비스의 제공 단 점 -전자금융 관련 정보 제공의 부족장 점 -주택청약부금/예금, 국민수퍼 정기예금 등의 신규/해지 서비스의 제공 -CSS신용대출, 구입자금대출, 아파트담보대출, 전세자금대출, KB우대고객 무보증 대출등 다양한 대출신청 및 실행서비스의 제공 단 점 -타행송금수수료 : 600원(자료:스톡피아)인터넷 뱅킹 TOP3 은행의 장단점 분석평가 및 수상2000년 신한 사이버론- '제5회 매경금융 상품 대상' 2000년 신한 사이버론 - 한극능률협회, 마케팅 명품상 2000년 유로 머니지 국내 최우수 은행 2001년 '제1회 한경e 금융 페스티발'에서 은행 연합회 장상 2002년 제2회 한경e금융 페스티발'에서 대상 2002년 스톡피아 인터넷 뱅킹 평가에서 6회 연속 1위 2003년 글로벌 파이낸스 선정 국내 최우수 은행 2004년 전경련 서울경제 주체 존경받는 기업 부문 최우수상 기타 기업 변혁 우수 사례 대상,금융 감독원 발표 민원 발생지수 최저 은w}

경영/경제| 2008.09.09| 38페이지| 3,000원| 조회(623)

마케팅, 고객, 차별화, 초점, 개별적

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RFM 분석 파일

Page 22Calculate Total Profit• Compute profit for each RFM segmentProfit=segment size*response rate*profitper customer – cost*segment size• Create a new variable to identify segmentsto whom offer will be made (profitablesegments)Page 21Compute Breakeven Response Rate손익분기 반응율(DM 발송비용 / 이익 이익) * 100 =(2,000 / 40,000) * 100 = 5%Page 20Test Market• Select a probability sample from each RFM cell• Mail offer to the test sample• Estimate the response rate for each RFM cell orsegment• Order the RFM cells according to estimatedresponse rate• Mail offer to cells whose response rate is greaterthan breakeven response rate

경영/경제| 2008.09.09| 14페이지| 2,500원| 조회(389)

분석, 예제, RFM

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어거스트러쉬 감상문

?영화감상문어거스트러쉬‘어거스트러쉬‘의 내용은 부모님이 곁에 없어도 자신의 신념을 끝까지 고수 할 줄 알았던 아이, 에반 테일러는 자신의 음악을 부모님이 듣고 자신을 찾아와 주실 거라고 믿으면서 그 희망을 가슴 속에 품고 고아원에서 소리에 귀를 기울이며 자라왔다. 자신의 꿈을 실현시키기 위해 뉴욕으로 갔는데 우연히 흑인 남자아이를 만나 그를 무작정 따라가서 위저드라는 떠돌이 음악가를 만나게 되고 자신의 천재성을 인정받아 길거리 연주를 하게 된다. 그는 교회에서도 자신의 재능을 인정받아 목사님의 안내로 줄리어드대학에 입학하여 수업을 들으며 음악을 배우고 작곡을 하여 센트럴파크에서 야외공연을 하게 된다. 에반의 어머니 라일라도 그 사이에 자신의 아들이 살아있음을 11년 만에 알고서 아들을 찾으려고 긴 노력을 하는데 아픈 사랑의 기억으로 할 수 없었던 음악을 아들이 들어 줄 거라는 믿음에 다시 음악을 하기 시작한다. 그의 아버지 루이스는 밴드 싱어로서 삶을 포기한지 10년이 넘었지만 다시 밴드싱어의 삶을 시작하게 된다. 이들은 아들의 공연 무대 앞에서 운명적으로 만나게 되고 그 앞에서 멋지게 지휘를 펼치는 아들을 바라보며 영화는 끝이 난다.처음 주인공 에반이 기타를 치던 장면이 얼마나 즐거웠는지 모른다. 내가 치고 있는 것도 아니고 단지 스크린을 통해 아이가 연주하는 모습을 보면서 듣는 것뿐이었는데 내가 처음 피아노곡을 끝까지 완벽하게 연주 하게 되었을 때와 같은 느낌을 받았다. 그리고 그 기타소리는 내 가슴을 울리게 했다.처음엔 연주라 하기도 뭐할 만큼 제멋대로 두드리는 것처럼 보였지만 어느새 능숙하게 기타를 두드리며 완성되어 가는 음악에 기뻐하는 소년의 연기가 굉장히 인상 깊었다. 아이의 손이랑 음악이 딱딱 맞는게 설마 진짜로 연주했나 싶었는데 나중에 알아보니까 ‘kaki king’ 이라는 사람이 연주 한 곡이었다. 그래도 그 장면들을 위해 얼마나 연습했을지 상상이 간다. 내가 취미 삼아 피아노를 연주하는 것과는 비교도 할 수 없을 만큼 차원이 다른거겠지?

독후감/창작| 2008.09.09| 1페이지| 1,500원| 조회(1,756)

음악, 기타, 연주, 인상, 완성, 어거스트러쉬

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신한은행 e-crm 도입시기

인터넷 뱅킹의 폭발적인 신장세는 은행권에 새로운 도전을 요구하고 있다. 금융권에 불어 닥친 사이버 열풍은 그간 고비용 저효율로 요약되는 과거 영업방식의 전면적인 수정이 불가피하다. 이와 관련, 신한은행은 인터넷 뱅킹시스템(EzBank)개발을 완료하고 지난 2월 본격가동에 들어갔다. 신한은행의 인터넷 뱅킹시스템은 한국통신의 가상은행을 이용해 인터넷 뱅킹을 지원하는 방식에서 탈피 독자적인 인터넷 뱅킹시스템으로 구축됐다.신한은행의 인터넷 뱅킹시스템은 안정적이고 신속한 서비스를 기본 목적으로 하고 있다. 개인, 기업들의 고객정보를 바탕으로 한 마케팅 영역으로의 확장을 도모했고 궁극적으로 고객 서비스의 최종 목적지로 판단하고 있다. 특히 인터넷 사용자가 폭발적으로 증가하면서 구태의연한 은행 경영방식으로는 치열한 경쟁에서 살아남기 힘들다는 인식이 밑바탕에 깔려 있다. 급변하는 금융시장에서 시스템의 역할이란 절대적이라고 해도 과언이 아니다.국내 은행권의 인터넷 뱅킹은 PC 뱅킹을 모태로 사실상 조회 등의 부분적이거나 변형된 인터넷을 활용한 금융시스템이 대부분이었다. 하지만 신한은행의 인터넷 뱅킹시스템 이지뱅크(EzBank)는 자체개발한 신용평가시스템(Credit Scoring)을 장착, 인터넷 대출과 연결시켜 실시간 인터넷 대출 서비스를 지원하는 등 신한은행 e-비즈니스 사업 추진의 인프라를 완비했다는 측면에서 의의가 있다.독자 인터넷뱅킹 시스템 구축신한은행은 지난해 7월1일 국내 최초로 인터넷 뱅킹서비스를 실시했다. 하지만 이 시스템은 독자적인 시스템이 아니였다. 인터넷 뱅킹시스템 이전 모델인 PC뱅킹이 국내외를 막론하고 해킹을 당하거나 아이디, 패스워드의 도용으로 금융사고가 빈번히 발생했다. 이에 따라 금감원은 각 은행에게 PC 뱅킹 중단을 요구했으며 조회 등 단순한 기능만 수용토록 권고했다.지난해 실시된 인터넷 뱅킹서비스 역시 한국통신의 가상은행 시스템을 통한 시스템이었다. 국내 16개 은행이 한국통신 가상은행에 입점해 서비스를 제공하는 형태를 나타냈다. 하지만 가상은행 시스템은 조회/이체 등 서비스에 대한 제한이 많았고 고객의 요구를 즉각적으로 수용하는데 한계를 드러냈다. 마치 자기집을 두고도 세들어 사는 경우와 같았다. 이에 따라 신한은행은 서비스 개시 한 달이 지난 시점에서 독자 시스템으로 인터넷 뱅킹 개발에 착수했다.인터넷 뱅킹의 일차적인 목표는 소매금융 뱅킹의 활성화와 국내 일반 고객과 개별기업의 자금관리를 중심으로 인터넷 금융거래 관행을 정착시키는데 주안점을 뒀다. 특히 고객 서비스 강화를 염두해 기존고객방문을 통한 업무 추진 방식에서 벗어나 보다 적극적이고 체계적인 영업방식을 도입함으로써 국제 인터넷 금융시장수준에 한 걸음 더 나아가겠다는 적극적인 의지가 반영됐다.HP 컨설팅 수행신한은행은 인터넷 뱅킹 시스템 개발에 총 20억원을 투자했으며 IT 컨설팅 사업자로 한국HP를 선정했다. 개발인원으로는 신한은행 자체적으로 13명이 투입됐으며 현업 부서 참여자를 포함 총 40명의 인원이 개발을 담당했다. 인터넷 뱅킹시스템은 궁극적으로 마케팅과 연관되지만 일차적인 문제는 시스템 인프라를 갖추는 일이다. 이와 관련, 신한은행은 클라이언트/서버 시스템 구축이 필수 불가결하다고 보고 인터넷/전자상거래 전용서버로 한국 HP의 N클래스와 넷서버(NetServer)를 신규로 도입했다. 솔루션 측면에서는 HP 웹큐오에스(Web Qos), 웹로직, 브로드비전 등 인터넷 솔루션을 대거 투입 시스템 구축을 완료했다.지난 2월 본격적인 서비스 체제에 돌입한 신한은행 인터넷 뱅킹시스템의 위력은 대단했다. 서비스 초기 거래량은 1만건정도 였지만 지난달에는 5만건을 상회해 한달만에 지난 7년 동안 진행한 PC 뱅킹 사용건수를 추월했다.보안문제와 관련해서는 고객의 PC와 은행의 컴퓨터사이에 전송되는 모든 자료를 128비트 암호기술로 암호화하여 외부유출을 차단하고 있다. 인터넷상에서 인증서 기반의 시스템을 사용하고 있으며 씨크리트 카드/OTP카드 등 각종 보안대책을 추가하여 안전성을 한층 강화했다.신한은행 최준환 전산정보부 차장은 ‘인터넷 뱅킹시스템 구축으로 개인, 기업을 망라한 서비스 지원체계를 확고히 했다’고 평하고 ‘특히 신한은행의 e-비즈니스 사업을 본격적으로 추진했다는 점이 의의가 있다’고 설명했다.인터넷 대출 리얼타임 전환신한은행은 인터넷 뱅킹시스템 구축이 완료됨에 따라 다양한 서비스 제공에 주력하고 있다. 인터넷을 통해 고객 스스로 예금 신규 및 해지, 공과금 납부, 해외 송금, 외환거래에 이르기까지 은행의 대부분 업무를 인터넷상에서 처리할 수 있다.또한 한 두 번의 클릭으로 송금거래를 끝낼 수 있도록 화면을 구성해 고객의 편의성을 증대시켰다. 인터넷 폰 기술을 도입하여 고객의 문의 사항에 대해 전문 상담원과 실시간으로 상담이 가능하다.특히 신한은행은 국내 최초로 송금수수료를 면제해 인터넷뱅킹의 대중화에 앞장서고 있다. 그동안 은행거래시 고객 불편사항이었던 최고 7천5백원(1천만원 송금기준)의 송금 수수료를 면제함으로써 고객을 유인하고 있다. 수수료 부문은 신한은행 및 타행의 송금수수료와 전신료이외의 외환송금 수수료 모두를 포괄 적용하고 있다.이번 인터넷 뱅킹시스템으로 가능해진 서비스 중의 하나가 인터넷 대출 즉시 승인 서비스이다. 이는 고객이 대출서비스를 신청한 후 곧바로 그 결과를 확인할 수 있는 서비스이다. 기존의 인터넷 대출은 대출신청후 결과통보까지 통상적으로 1일의 시간이 소요됐다. 신한은행이 지난해 7월 도입한 인터넷 대출건수는 창구대출 건수 대비 약 18%에 불과했다. 하지만 독자 인터넷 뱅킹 시스템 구축으로 실시간 확인이 가능해지면서 지난달 현재 창구대출 접수건수보다 3~4배정도 많은 정도로 높은 성장률을 나타내고 있다. 신한은행 사이버론은 매일경제가 주최한 금융상품 대상을 수상하기도 했다.이외에도 신한은행 인터넷 뱅킹은 해외송금, 비자카드결제, 예금신규가입/해지, 공과금납부, 예약송금 등 은행의 모든 업무를 그대로 적용한 풀 트랜잭션(full transaction)서비스를 가능하게 했다.각종 신용카드 청구서, 상품만기일, 기념일 등을 고객의 e-메일로 배달하는 맞춤형 e-메일서비스도 제공하고 있다.신한은행 전자금융 연혁 [출처] 신한은행|작성자 고길동시기도입내용1991.8PC뱅킹 서비스 개시1994.6폰뱅킹 서비스 개시1996.6신한은행 홈페이지 개설1997.7.1인터넷뱅킹 서비스 개시(한국통신과 제휴)1999.7.7인터넷 대출승인 서비스 개시1999.8독자시스템에 의한 인터넷뱅킹 개발2000.2.7독자 인터넷뱅킹 시스템 구축완료, 기업종합 관리서비스 실시(CMS2000), 인터넷대출 즉시 승인서비스 개시, 인터넷 콜센터 가동기업자금관리 솔루션 개발현재 국내에 독자적인 인터넷 뱅킹시스템을 구축한 은행은 5곳이다. 현재까지는 대부분 일반 고객을 대상으로 서비스를 제공하고 있다. 하지만 신한은행은 인터넷 금융거래의 선진화를 목표로 기업자금 종합관리 솔루션 CMS2000 자체 개발, 기업 시장에서도 인터넷 뱅킹시스템을 적극 활용하는 복안을 세우고 있다.CMS2000은 기업과 은행이 인터넷망을 통해 회계 ·외환 ·재무관리를 종합적으로 수행할 수 있는 기업뱅킹 솔루션이다. 이 솔루션은 기업 수금(collecting), 지급(payment), 외환거래, 계좌관리(account management)를 인터넷에서 실현해준다. 특히 계좌관리 기능은 신한은행 계좌뿐만 아니라 타은행의 계좌까지 통합적으로 관리가 가능하게 개발한 특징이 있다. 또한 신용장 개설 신청, 거래처의 현금수금, 납입금, 수납업무 등을 자동화할 수 있으며 기업의 현금흐름도 예측이 가능하다.이러한 일련의 노력들은 인터넷 뱅킹시스템을 B2B 시장으로 확대했다는 것을 의미한다. 결국 은행도 수익성으로 볼 때 일반 고객보다 기업시장이 더욱 매력적인 것은 부인할 수 없다. 미래의 실수익을 보장받을 수 있는 부분은 B2C가 아니라 B2B. 세계 금융신시장의 조류 역시 B2B시장으로 강력하게 드라이브하고 있는 것에 비춰볼 때 신한은행의 기업자금관리 솔루션 개발은 글로벌 뱅킹 시장에 진출할 수 있는 시금석이 됐다는 점에서 의미가 있다.현재 신한은행은 LG전자 구매카드가 인터넷으로 지원되고 있으며 중소기업 담당 부서에 신사업추진 사업팀을 결성하고 CMS2000을 국내외 기업들에게 무료로 배포하고 있다.기업을 목표로 구축된 시스템으로는 계좌별로 권한을 설정할 수 있는 복수ID 시스템, 사용자별로 권한을 설정할 수 있도록 설계된 관리이체 시스템, OTP(ONE TIME PASSWORD)보안시스템이 있다.시스템 증설박차신한은행은 인터넷 뱅킹시스템 수요가 확대됨에 따라 시스템 안정성 및 신뢰성확보에 심혈을 기울이고 있다. 급변하는 금융환경 속에서 시스템의 안정성과 신뢰성 확보는 은행의 대외 신인도 확보측면에서 필수요건이다. 인터넷 뱅킹 서버가 현 시점에서는 안정적으로 돌아가고 있지만 월말의 거래건수 급증에 따른 안정성을 확보하기 위한 수단이다. 특히 보안시스템, 웹 서버, 백엔드 시스템 및 회선증설을 고려하고 있다. 365일 24시간 무정지 시스템을 추진한다는 것이다.

경영/경제| 2008.09.09| 5페이지| 1,500원| 조회(432)

신한은행, 서비스, e-CRM, 도입, 연혁, 출처

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DB & CRM Maketing

DB마케팅고객에 관한 자료축적을 통해 데이터베이스를 구축하고, 이를 활용하여 고객의 특성을 파악함으로써 개별 고객의 특성에 적합한 마케팅믹스를 수립하고 실행하는 마케팅 기법입니다.불특정 다수를 대상으로 하는 대중마케팅에서 벗어나 개별고객의 기호와 특성에 맞게 차별화 하는 일대일 마케팅 또는 맞춤마케팅의 필요성을 강조한 것이라 할 수 있습니다.Marketing Database 구성행동정보, 기초자료, 추가행동, Outgoing actions, 추가고객정보?DB마케팅의 효과- 고객 가치를 비교하여 상대적으로 가치가 높은 고객에게 마케팅 자원을 집중하게 합니다 .- 고객 생애가치를 통해 마케팅 전략을 분석할 수 있습니다.- 데이터베이스 마케팅은 고객이 자신의 충성도를 제고하여 다른 기업이나 브랜드로 전환하는 것을 막을 수 있습니다.- 고객 만족, 고객 가치, 재사 업, 비용 절감, 향상된 채널 관계력과 같은 것을 얻을 수 있습니다.?- 데이터베이스의 축적된 정보를 통해 목표시장을 정확하게 설정함으로써 마케팅자원을 효율적으로 활용할 수 있습니다.- 정확한 목표설정을 통해 고객만족도를 증대시킬 수 있으므로 결과적으로 기업의 성과를 높일 수 있습니다.?DB마케팅의 적용가능성- 디자인 : DB정보가 기업현실에 맞는 디자인이어야 함- 유연성 : 데이터 관리의 유연성, 첨가, 수정, 삭제용이해야..- 다양성 : 고객의 모든 측면이 데이터화 되어야 한다.- 범용성 : 회사내 어느부서에서도 온라인 검색 가능해야..- 신속성 : 신속한 검색이 가능한 구조여야 한다.- 이익측정가능성 : 이익과 비용계산 할 수 있는 구조여야 한다.- 온라인작업가능 : 온라인 작업, 시스템호환- 마케팅부서의관리 : 마케팅부서에서 관리되어야 한다.?사례DB마케팅의 사례미국의 Isuzu Motors는 고객들에서 자사의 웹사이트를 방문해서 선호하는 차종을 선택하고, 딜러로부터 견적을 받은 후에, 다음 자동차를 언제쯤 구매할 계획인가를 알려줄 경우, 이에 대한 대가로 10달러를 지불합니다. 이 돈은 온라인 소매상에서 물품을 사는데 사용할 수 있습니다.Isuzu Motors는 고객이 선호하는 차종, 색상, 선택사양에 대한 정보와 함께 어떤 딜러로부터 언제 차를 구입할 것인가에 관한 정보를 보유함으로서 고객과 의 긴밀한 관계를 구축할 수 있습니다. 뿐만 아니라 이러한 정보를 통해 고객을 만족시킬 수 있는 마케팅의 내용이 무엇이고, 또한 언제 마케팅활동을 해야 할 것인지에 대한 타이밍을 파악할 수 있으므로 결국은 마 케팅비용을 감소시키는 효과를 얻을 수 있었습니다.?LG유통의 사례LG 유통의 경우에도 지난 2월 주당 평균 점포방문 횟수가 전달의 3분의 1 수준인 0.8회를 기록한 고객에게 5천 포인트를 추가 적립했더니 3월에는 방문횟수가 1월의 2.4회 를 회복했습니다. LG 유통은 이밖에 특정상품에 대한 구매력이 떨어지는 고객에게 해당상품을 싸게 살 수 있는 쿠폰을 보내주는 'Up-Sell프로그램'등도 실시중입니다.최근 무인정보단말기(KIOSK)를 도입하면서 고객의 구매패턴을 예전보다 세밀하게 분석할수 있게 됐다"는 게 회사 관계자의 설명입니다. 고객이 포인트를 적립하기 위해 단말기 에 포인트 카드를 인식시키면 그와 동시에 구입품목 , 일시 등 정보들이 메인컴퓨터에입력 · 관리됩니다.??CRM마케팅(고객관계관리 시스템 및 마케팅)CRM은 마케팅, 판매, 서비스의 세 부분이 정보와 지식(Knowledge)을 부문 횡단적, 기업 횡단적으로 공유하고 동시에 다수의 커뮤니케이션 매체를 통합 운영하여 고객을 축으로 고객과 동시적으로동작함으로써 고수익 고객, 고성장 고객을 싸고, 빠르게, 유용하게 획득, 육성하여 고객만족도, 고객성과, 자사이익을 최대화하는 포괄적 경영기법입니다. 즉 CRM은 고객의 행동양식에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략, 조직, 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미합니다.- 신규고객과 기존고객과의 조화- 고객과 장기적이고 깊은 신뢰관계 구축- 규모보다 고객을 통한 수익창출- 고객에 대한 이해와 반응분석- 고객관리 개선과 실천기법을 전 사원과 거래처가 활용- 목표시장과 목표고객에 대한 고객관계 집중화?CRM의 구축단계1단계 : 기업특성에 적합한 고객전략 수립2단계 : CRM 인프라 구축3단계 : 데이터 마이닝을 통해 고객분석과 마케팅 실시4단계 : 고객분석 결과를 실질적으로 판매과정에서 활용5단계 : 고객유지를 위한 서비스와 피드백관리?한마디로 CRM 은 ‘ 고객관계관리 시스템을 의미합니다. 그 명칭에서 알 수 있듯이 CRM이 주목하는 두 가지 차원은 ‘ 고객 Customer) '과 ‘고객 관계 (Relationship)' 입니다.??CRM 시스템에서 고객은 기업 경영에 있어 경쟁 우위와 핵심역량을 창출 할 수 있는 가장 중요한 요소로 여겨집니다. 즉 기업 경제 활동 중심에 고객이 위치하며 , CRM 의 수레바퀴에서 고객은 하나의 축으로 사용됩니다 . 그러므로 , CRM 시스템의 운영의 가치 중 하나는 ‘ 모든 고객을 동등하게 취급하지 말라 ' 는 것입니다.??CRM에서 관계 차원은 주로 고객 충성도(Loyalty) 측면에서 연구되어 왔습니다. 고객 로열티란 행동주의적인 접근에서 살펴보면 높은 반복 구매정도를 의미하며, 태도주의적 접근에서 보면, 심리적인 애착 또는 호의적인 감정 상태를 의미합니다. 고객 로열티가 기업에 주는 경제적인 효과는 추가 수익, 구전 효과, 거래 비용의 감소, 가격 프리미엄(경쟁사의 가격인하 정책에 의한 타격 감소) 등이 있는데 이는 로열티 만족의 필수 조건은 고객 만족이라는 것입니다.??CRM마케팅의 사례Bank of AmericaBank of America는 NationsBank Corp와의 합병으로 규모가 거의 두 배로 확대되었으며, 합병이후 Bank of America는 22개주에 4천2백개 지점을 갖추어, 규모와 거래가구수면에서 최고의 기업으로 자리매김하게 되었습니다.그러나 고객들은 은행의 합병으로 인해, 은행에 대한 불신과 불안감이 높아지게 되었으며, 이러한 은행에 대한 불신은 거래은행을 바꿀 수 있는 기회를 제공할 여지를 주었습니다.Bank of America는 40여개 이상의 시스템으로부터 3천8백만 개 이상의 고객데이터를 데이터웨어 하우즈로 끌어내리고, 이후 많은 변수들을 사용하여 현재 수익성, 거주지별, 행동특성별 인구통계학적별, 각 채널별로 고객을 세분화하고, 비즈니스별로 고객을 분류하였습니다.

경영/경제| 2008.04.12| 4페이지| 1,000원| 조회(155)

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