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[서비스 운영관리]아시아나항공 서비스경영 평가A+최고예요

목 차Ⅰ. 서론1. 기업 선정 이유Ⅱ. 본론1. 아시아나 항공 소개2. 아시아나 항공 서비스3. 아시아나 항공 서비스 전략4. 타 항공사와의 비교 (vs 대한항공)Ⅲ. 결론1. SERVQUAL 분석 및 평가Ⅰ. 서론1. 기업 선정 이유"아무리 서비스의 품질이 뛰어나다 하더라도 고객을 만족시키지 못한다면 그 기업은 생존할 수 없다."7년 연속 항공 부문 고객만족도 1위, 표준협회 선정 서비스 품질 지수 1위서비스 기업. 조 발표를 부여 받고 조원들은 한 동안 어떤 기업을 선택할 것인가 각자 관심이 있는 분야와 조사하고 싶은 기업을 선정하는데 넉넉하게 시간을 할애하였다. 서로 다루고 싶은 기업도 다양했고 또한 각 조별로 선정기업을 결정하던 날에는 희망했던 몇몇 기업이 겹쳐지기도 했다. 그러나 대부분의 조원들이 관심 있어 했던 항공산업에 있어 우리는 국내의 가장 큰 두 항공사인 아시아나 항공과 대한항공 중 국가고객만족지수 (NCIS) 1위인 아시아나가 2위 대한항공과 불과 1-2점 차이밖에 나지 않는 다는 점에서 과연 얼마나 차별화 된 서비스를 하고 있으며 이 작은 점수차를 더욱 넓힐 대안을 아시아나는 가지고 있는가에 대하여 조사해 볼 목적을 가지고 발표를 준비하였다. 서로 다양한 마케팅 전략과 나름의 경영철학을 바탕으로 경쟁하고 있는 이 두 항공사의 서비스 측면에 있어서 아시아나의 노력엔 무엇이 숨어있는지 또한 한 학기동안 배운 서비스 운영관리 수업 내용을 되도록 연관 시켜 학습 내용을 실제 서비스 기업 분석을 통하여 활용해보고 나름의 소감을 얻는 것에 그 목적을 두고 준비하였다.Ⅱ. 본론1. 아시아나항공 소개1) 회사개요색동 고운 날개만큼이나 아름다운 미소로 고객에게 다가가는 기업 아시아나는 최신 설비와 새 비행기로 안전 최우선을 추구하는 기업입니다.아시아나는 고객의 눈높이에서 출발한 고객만족 서비스를 실천하는 기업입니다.더욱 즐겁고 편안한 여행을 위해 365일 변화 하는 기업, 바로 여러분의 아시아나 입니다.회사명 : 아시아나 항공 주식회사주 소 : 서울 특별보 서비스아시아나 항공 예약센터에서는 국내 항공업계 최초로 기존 ARS에 첨단 음성인식 시스템을 결합한 아시아나 SRS(Speech Recognition Service)를 새롭게 선보이고 있다. 출발/도착 확인, 재확인, 누적 마일 확인, 팩스 전송 등 음성정보의 모든 메뉴를 음성인식방식으로 선택하도록 하였으며 30초 이상 통화 대기 시 서비스 대기 시간을 알려 준다.또한, 아시아나 SRS 음성정보를 이용하시면 TTS(Text to Speech, 자동 문자 음성변화 시스템)을 이용하여 매일 새로운 정보를 제공한다.휴대폰 무선 인터넷 서비스① 국내 모든 이동 통신회사의 무선 단말기(휴대폰,PCS)를 통하여 아시아나항공 예약/발권, 예약확인/취소, 출발/도착정보, 탑승수속, 마일리지 조회, 아시아나 뉴스 등을 이용할 수 있는 서비스.▷ 특징-Asiana Club회원과 비회원 구매가 가능.- 복수구매 가능.(1매~9매까지)- 탑승수속(체크인)서비스-좌석 선택 가능.- 간편하게 예약 취소가 가능.▷ *15888000#0 입력 후 SKT고객의 경우 nate, KTF의 경우 magicN, LGT경우 ez-I에 접속하면 바로 아시아나 항공 홈페이지로 바로 넘어가도록 제공하고 있다.② 휴대폰 결제 서비스KTF, LGT와 제휴하여 일반 플라스틱 신용카드 대신에 휴대폰에 탑재된 IC칩 스마트 카드 신용카드로 아시아나 시내 매표소나 공항카운터에서 항공 운임을 결제할 수 있는 새로운 서비스를 제공. IC칩 스마트 신용카드가 장착된 휴대폰으로 가까운 아시아나 시내 매표소나 공항카운터에서 고객이 항공 운임을 결제할 수 있으며, 카운터에 설치된 휴대폰결제 수신기(동글이)를 향하여 휴대폰의 방향을 맞춘 후 휴대폰의 결제 버튼을 누르면 신용 카드 결제가 자동으로 이루어 진다.전자항공권(e-Ticketing)서비스아시아나항공은 국제적 표준(IATA e-Ticketing Resolution)에 맞는 e-Ticketing 서비스를 국내선 2003년 7월1일, 국제선은 2004년 7월 5부터 시행rtainment: 인터넷 카페, 대형 벽걸리 형 PDP TV, 신문&잡지 비치- Business Center: 인터넷 서비스(무선 인터넷 노트북 서비스도 가능), 사무기기(팩스, 프린터, 복사기, 국제전화 이용 가능)- Others: 명함 코팅 서비스(안내 데스크에서 원하는 손님에게 수하물에 부착할 수 있도록 명함을 코팅해준다.), 구두 광택기 (원터치로 이용 가능한 기계 비치), 디지털 락커 (귀중품보관)라운지는 서비스 특성상 모든 직원들이 여성으로 구성되어 있다. 항공사에서 필요로 하는 교육수준은 2년제 대학 졸업 이상이며, 주요 승객들에 대한 서비스를 제공 해야 하기 때문에 항공사에서는 직원 선발 시 많은 사항들을 체크하고 있다.② 국내선 라운지 안내▷ 라운지 위치: 국내선 3층 왼편 출발 장 옆(쇼핑센터 쪽), 항공사라운지 안쪽에 위치함▷ 라운지 운영시간: 06:00 ~ 20:30▷ 라운지 시설: 좌석수 (49석), 간단한 스낵과 음료를 즐길 수 있는BAR 마련, 편안하게 이용할 수 있는 컴퓨터실(6대)▷ 이용고객: 다이아몬드(스타-골드) 카드 소지자, Citi Gold 회원, 롯데아멕스 골드카드 소지자* 아시아나 다이아몬드 회원님과 스타골드카드 소지자는 동반 1인까지 무료로 이용가능하시고 추가 동반인은 1,500 마일리지 공제하거나 현금 20,000을 지불 해야 함.* 2004년 9월 6일부터 생일에 아시아나 국내선 구간을 탑승하시는 고객 대상으로탑승 수속 시 라운지 이용쿠폰을 제공(국내 5개 지점-서울, 부산, 제주, 광주, 대구공항)출입국신고서자동발급서비스출입국 신고서를 일일이 손으로 써야 하는 불편함을 줄이기 위해 시행하고 있는 자동발급 서비스로서 더욱 편안한 여행을 고객에게 제공하기 위한 서비스이다.① 아시아나클럽 회원에게는 출입국 신고서의 전 항목을 비회원에게는 출발지와 목적지, 성명을 인쇄하여 제공. 단체 여행객일 경우 여행사가 이용하기 편리하도록 별도의 운영화면을 제공.② 본 서비스는 각 공항에서 마련된 별도의 Pc와 프린터를 이용, 고래스 고객(예 : 1월 21일 출발 고객의 경우 1월 23일 내에 돌아오는 고객)▷ 해당노선 : 김포 / 하네다 왕복 노선▷ 시행일자 : 2005년 1월21일(금) ~▷ 이용방법- 출발편 탑승수속 시 당시 직원이 대상고객께 복편 탑승수속 의사를 여쭤보며 희망하시는 고객분의 복편탑승 수속을 하고 복편 탑승권 자켓에 지입하여 복편 탑승권을 손님께 제공한다.- 복편 탑승 수속을 완료하신 손님은 복편 일에 해당 공항 탑승구로 출발시간 기준 30분전까지만 오셔서 탑승하시면 됩니다.- 위탁수하물이 있으신 경우 해당공항 탑승수속 카운터에서 수하물을 위탁하면 된다.- 복편 탑승수속을 완료하신 손님이 여정 변경을 희망할 시에는 당사 예약담당직원에게 복편 탑승권 소지 여부를 알려주시고 추후 변경된 여정으로 해당공항에서 탑승수속하실 시 당사 직원에게 복편 탑승권을 반납하여 주시면 됩니다.패밀리 서비스패밀리 서비스는 아시아나 항공기를 이용하는 손님의 특별한 요청이 있는 경우 공항 현장의 출국 및 입국 수속을 보조하고 안내하여 고객의 편의를 제공하는 서비스이다.① 대상- 13 세 미만의 유아나 소아를 2명 이상 동반한 부녀자 손님- MEDICAL CASE(MEDA), 부상승객，휠체어이용객- 노령으로 지체가 부자유하여 특별한 도움이 필요한 손님② 대상노선 : 아시아나 취항 노선③ 예약부문▷ 출국 시- 손님이 공항 도착 시 Service 전담 요원이 탑승 수속 안내／출국 관련 서류 작성 및 여행관련 정보제공을 실시하고 기내까지 안내 서비스 실시.- 좌석은 손님의 상태를 고려하여 제공.- 아시아나 Family Service 뱃지를 손님에게 부착.▷ 기내 : 입국 서류 작성 보조 및 Special Care▷ 입국- 목적지 공항에서 입국수속 안내 및 수하물 검사 보조.- 가능한 한 공항을 빠져나갈 때까지 직접 안내.- 미국 내 이원구간 연결 SVC 실시.휠체어 서비스휠체어 서비스는 거동이 불편한 손님에게 휠체어를 제공해 드림은 물론 당사 직원의 도움을 드리는 무료 서비스이다. 국내선 및 국제출판,생리주기 체크와 2,000여 개의 할인 쿠폰 등 여성만을 위한 우대 서비스를 제공하고 있음.▷ 아시아나 리틀 (www.asianalittles.com)아시아나리틀즈는 아시아나항공에서 운영하는 어린이를 위한 인터넷사이트로 총 7개의 보물상자에 전반적인 항공상식, 흥미로운 여행지, 승무원 생활에 대한 정보, 오락과 아시아나 항공에 대한 흥미로운 소식을 주재로 정보를 제공하고 있음.▷ 실버아시아나 (www.silverasiana.com)아시아나의 중장년층 전문 사이트인 ‘silverasiana.com’은 차별화된 여행상품과 컨텐츠로 구성된 업계 선도 사이트입니다. 취미( 골프,낚시,오페라 감상등) , 건강( 전통안마, 온천여행, 식생활 체험등),종교( 성지순례등)등의 테마 여행 상품을 비롯하여, 계절벌, 특정 기념일( 환갑, 어버이날등)을 중심으로 구성된 계절여행상품, 거동이 불편한 노인과 고비용의 부담을 해소하기 위한 근거리 여행 상품등 실버층에게 전문화된 여행 상품에서부터 나들이 정보, 건강정보, 취미생활 정보등 유익한 정보로 구성되어 있는 알찬 페이지임.5) 아시아나의 고객 관리 방법아시아나는 고객과의 다양한 커뮤니케이션을 통해 고객의 요구에 발 빠르게 대응해 나가고 있다. 특히 고객 불만에 대한 효과적이고 빠른 대응과 유사사고의 재발을 방지하기 위해 노력하고 있다. 아시아나의 다각적인 고객관리 서비스에 대해 지금부터 살펴보자.의사소통 채널 다양화- 실적표, 소식지, 전자 메일링- 사이버 영업망활용- AC 회원전용 서비스센터탑승실적별 타깃 마케팅(1번에서 얻은 정보를 바탕으로)- High Tier Program 운영- D/M Frequency 차등화- 주 이용 노선별 프로모션- 우수회원 대상 할인쿠폰마케팅정보 활용- 상황에 맞는 취항지 소개- 연령, 성별, 주이용노선, 선호좌석에 따른 D/M 실시이와 함께 고객 불만 사항에 대해서도 다양한 처리 보상방안을 마련하고 있다.질문. 고객의 불만을 어떻게 처리하고 보상하나요?아시아나항공에서는 고객의 불만에 대해 되었다.

경영/경제| 2006.12.15| 38페이지| 1,500원| 조회(1,414)

대한항공, 서비스, 아시아나, 서비스운영

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