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고객 응대방법

고객응대방법 나만의 서술하기호텔외식산업과2학년B반 20619059 송근우1.고객의 오면 웃으며 정중히 인사를 드려라.고객이 매장에 들어오면 정중히 인사를 드려야 합니다. 예를 들어 “안녕하십니까 고객님”이라고 웃으며 하면 손님들은 대부분 아 “이집 서비스 정신은 있구나” 하고 생각할 것입니다. 나쁜 예로는 인사는 바르게 했어도 미소는 웃지 않고 있다면 고객들은 그냥 “보기 좋으라고 하는 것이구나”, “그냥 어쩔 수 없이 하는 것이구나” 생각할 것입니다.2.항상 용모는 단정히 해야 한다.머리는 단정하며 유니폼 또한 깨끗하고 드라이클리닝이 잘 되어 있다면 고객이 보기에 얼마나 깨끗해 보이며 항상 신경 쓰고 있구나 생각 할 것입니다. 하지만 머리는 산발이며 이리 저리 삐져 나와 있고 유니폼이나 앞치마 등이 구겨지거나 음식물 등 지저분한 것이 묻어 있다면 나오는 요리마저 깨끗이 볼 수 없고 더 심한 사람은 아예 다른 곳으로 갈 것입니다.3.몸으로 말을 해야 한다.몸으로 고객에게 다가가면 친근감을 유도하여 고객과의 관계를 부드럽게 할 뿐 아니라, 개인이나 레스토랑의 부드러운 이미지 형성에도 큰 도움이 된다고 생각합니다. 그래서 미소, 인사, 유니폼, 표정, 제스처 등의 연출을 통하여 친근한 관계를 유도하고 고객과 가까워질 수 있는 분위기를 만들어야 합니다.4.고객의 이름을 불러주어야 한다.고객은 자신을 기억해 주는 레스토랑이나 호텔에 대해서는 호감을 갖게 됩니다. 고객에 베푼다는 것은 결국 고객의 이름이나 직책을 아는 데서부터 출발 한다고 볼 수 있습니다. 고객의 이름을 외워두는 것은 서비스의 시작이라고 볼 수 있을 것 같습니다. 예를 들어 고객님이라는 호칭보다는 송근우님이 더 친근감 있고, 준비된 서비스를 제공하는 것으로 고객이 볼 수 있다고 생각합니다. 이를 위해서는 고객과 가까이 하며 부담 없이 대화를 나눌 수 있는 분위기 조성이 중요합니다. 고객은 단골이라고 생각하여 자주 방문하는데 어느 누구도 그의 이름이나 개인정보를 모른다면 실례라고 생각합니다. 그래서 저나 직원들 모두에게 이런 것을 교육시키며 관리 할 수 있는 자세가 필요하다고 생각합니다.5. 고운말 바른말을 써야 한다.이건 당연한 애기라고 할 수 있습니다. 하지만 제 경험상으로도 항상 고운말 바른말을 쓰지는 않았습니다. 제 기분에 따라 고객에게 무뚝뚝하게 대답하는 경우도 있고 약간 시비조로도 말을 했던 적이 있습니다. 그랬더니 고객은 오히려 이해 되지 않는 듯이 짜증내면서 돌아가곤 했습니다. 이런 경우를 봐서 자기의 심리상태나 기분이 좋지 않을 경우라고 해도 직장에 나와 있는 이상 자기표현을 줄이고 항상 그 모습을 유지하는게 당연하다고 생각합니다.6. 항상 두손으로 일을 해결한다.예를 들어 잔돈을 거슬러 드릴 때나 요리를 서빙 할때나 한 손으로 건낼 때 보다는 두손으로 공손히 갖다 드리는 것이 예의에 맞고 고객에게도 이치에 맞다고 생각합니다. 음식을 한 손으로 서빙한 경우 공손에 보이지 않고 삐딱한 모습으로 보일 수도 있고 잔돈을 한 손으로 건내 줄 경우 거만한 모습과 고객에게 안 좋은 모습으로 보일 수 있기 때문에 삼가 해야 합니다.7. 경청하는 자세를 보여야 한다.경청은 두 귀로 사람을 설득 시키는 방법이라는 말도 있습니다. 고객과의 문제 가 생겼을 때 고객의 입장이 되어 문제를 해결하려고 한다면 고객의 불평불만이 아무리 크다 해도 쉽게 해결될 수 있을 것입니다. 그리고 제 생각으로 고객과의 의사소통 요소 중에서 가장 중요한 것은 듣는 것이라고 생각합니다. 훌륭한 사장일수록 듣는 것이 말하는 것보다 효과가 크다는 것을 알고 있습니다. 듣는다는 것은 상대방을 인정하고 배려하는 마음의 전달이기 때문입니다. 그리고 고객은 말 많은 직원을 그만큼 신뢰하지 않는다고 생각합니다. 고객의 입장에서 경청하는 자세만으로도 고객서비스의 질을 향상 시킬 수 있는 비결이라고 생각합니다. 보다 효과적인 훌륭한 직원이 되려면 진정으로 고객의 소리에 귀 기울이는 일입니다.8. 불만,불평하는 고객을 위해 항상 준비해두자.어찌 되었건 불만, 불평 하는 고객은 항상 있기 마련입니다. 그래서 항상 준비하고 직원들간에 교육을 시켜놔야 합니다. 예를 들어 고객이 음식 맛이 왜 그러냐고 물어보면서 화를 내는 경우엔 “죄송합니다”하고 바로 다른 것으로 바꿔드리겠습니다. 양해부탁드립니다” 라고 공손히 얘기를 해야한다고 생각합니다. 이렇게 말했을 때에도 고객이 계속 불평을 하면 어찌 할 수 없겠지만 최대한으로 불평 있는 고객이 있어야 자기의 매장도 발전하는 것과 같이 그 고객에게 최대한의 배려와 예의를 보여주어야 한다고 생각합니다.이렇듯 제 개인적인 생각으로 8가지를 서술해 보았지만 다른 여러 가지 고객응대 방법이 있습니다. 하지만 저는 앞으로 제 직장이거나 제 매장일 경우 이러한 방법을 동원하여 고객응대에 최선을 다하도록 노력하겠습니다.

경영/경제| 2010.06.09| 2페이지| 1,000원| 조회(820)

서비스, 인사, 고객응대, 용모

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