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[경영]한국전력 공모전

목 차1. 서론??????????????????????????????22. 내부고객 (직원) 만족????????????????????22,가 내부고객 만족이 중요한 이유 ???????????????22.나 수익체인 모델?????????????????????42.다 내부고객들의 불만 / 불만 분석?????????????????52.라 갈등의 해소방안????????????????????????63. 외부고객만족?????????????????????????103.가 한국전력 이미지에 관한 설문조사????????????????103.나 내부 실천방안???????????????????????123.나.1) CS 향상팀 발족??????????????????????123.나.2) VOC 시스템 구축?????????????????????123.나.3) 전 직원 대상 지속적 교육 실시???????????????133.나.4) 고객과의 접점에서의 서비스를 개선하기 위한 제도 수립????133.나.5) 체계적인 인재육성 시스템 재정비??????????????133.나.6) 서비스 매뉴얼 개발?????????????????????143.나.7) CSI 조사 평가항목 확대 목표치 설정 ????????????143.다 외부 실천방안?????????????????????????153.다.1) 지역협력사업????????????????????????153.다.1).가) 농산물 구매사업?????????????????????153.다.1).나) 주민복지사업??????????????????????163.다.1).다) 장학사업????????????????????????163.다.1).라) 환경사업????????????????????????163.라.1) 고객과의 약속 시스템 개발 및 구축 ?????????????173.라.2) 마일리지 제도 도입?????????????????????184. 결 론?????????????????????????????181. 서 론-기업의 전략목표를 달성하기 위해 필들을 하나의 팀으로 일하게 하는 내부마케팅(internal marketing)이 외부마케팅에 앞서 이루어져야 한다. 이와 같은 내부고객의 중요성에도 불구하고 지금까지 어느 분야를 막론하고 기업내부에 존재하는 종업원의 역할이나 기능에 대한 연구는 거의 진행되지 않았다. 단지 인사 및 조직분야에서 종업원을 기업내부의 자원으로 인식하여 경영활동을 효율적으로 수행하기 위한 수단으로서 초점을 둔 소수의 연구가 진행되어 왔다(권혁종, 1994). 그러나 경쟁이 심화되고 소비자뿐만 아니라 시장을 둘러싼 환경요인이 변화함에 따라 기업내부의 종업원은 단순한 기업유지나 경영활동의 실행주체 이상의 기능을 갖게 되었다.권혁종(1994)은 광고회사의 종업원들을 대상으로 하는 연구에서 기업이 제공하는 보상요인과 보상요인에 대한 각 세분집단 구성원들의 욕구에 부합하는 서로 다른 보상패키지를 구성하여 차별적으로 제공함으로써 종업원의 효용이 높아진다는 연구결과를 제시했다. 연구에서 종업원의 효용극대화가 종업원만족으로 이어지고 이는 다시 종업원의 고객 지향적 사고확립을 가져오게 하여 고객만족을 통한 기업성과향상에 영향을 미친다고 할 수 있다.2.나 수익체인 모델-내부고객만 만족시킴으로서 얻을 수 있는 효과는 다음과 같다.먼저 종업원 즉 내부고객만족을 시킴으로서 그들이 충성도와 생산성을 향상시킬 수 있다. 따라서 만족을 느낀 외부고객들의 충성도가 향상함에 따라 기업의 가장 궁극적인 목적인 수익성의 창출은 덩달아 자동적으로 이룰 수 있는 것이다.2.다 내부고객들의 불만 / 불만 분석-한국전력 직원들을 대상으로 설문조사를 하려고 시도는 하였지만 직원들의 거절에 부딪혀 실패를 하고 여의도 국민일보 빌딩 ~ 지하철역 사이 직장인 84명 대상으로 다음과 같은 설문조사를 얻었다. 비록 한전직원은 아니지만 현재 회사를 다니는 직원들의 고민은 대부분 비슷하다고 생각한다.Q) 요즘 회사를 다니시면서 가장 불만사항으로 가지는 것인 무엇입니까?1. 회사는 무조건 원가절감을 원칙으로 사원들을 쥐어짠다. (18명)2 경영자들은 흔히 직원을 내 가족처럼 이라는 말을 자주 사용한다. 이제 말뿐인 내 가족처럼 이라는 말은 지양하여야 한다. 사실 우리 경영자들은 내 가족에게 별로 자상하지 못 한 것이 현실이다(등잔 밑이 어둡다). 그러다 보니 가족 및 사원을 무시, 경시 별 것 아닌 것처럼 예사로 넘기는 때가 자주 있는 것 같다. 사원을이 감동, 졸도의 수준은 아니어도 비슷하거나 동등한 선상에 올려놓고 고심하여야 한다. 그러기 위해서는 다음의 3가지 요건을 충족하여야 할 것 같다.첫째, 경영자를 포함한 관리자들과 사원들의 원활한 의사소통이다.많은 조직의 경영시스템에서 가장 취약한 부분이 의사소통인데, 요즘과 같이 경영환경이 급변하는 상황에서 사원들은 회사의 목표와 업무계획, 사내. 외 변동 상황, 사원들의 처우, 비전, 회사의 장래 등에 대한 표현은 않지만 많은 관심을 갖고 있는 것이 사실이다. 이러한 내용에 대해 예전 또는 현재와 같이 회사는 사내 게시판 또는 직급회의를 통해 사원에게 전달하게 하거나, 전체 회의를 통해 보편상황을 전달하는 것은 사원들에게 더욱 불안과 불평만 가중될 뿐이다. 경영자는 모든 직원이 회사의 방침, 목표, 실행내용에 대해 결정 과정을 알고 실행에 옮길 직원이 이해하고 수용할 수 있도록 충분하고도 전체적인(상하) 의사소통이 필요하다. 예를 들면 경영자가 사원들의 커피타임 시간에 참여하여 회사의 실정, 방향, 목표 등을 수시로 자연스럽게 전달하는 방법 직급별 Work shop을 갖음으로써 사원들의 수준에 맞는 대화와 경청을 통한 사내의견을 수령 및 전달하는 방법 등 다양한 방법을 통하여 그들 문제에 대한 관심 속에서의 자연스러운 의사소통의 활성화 실행이 필요하다 왜냐하면, 우리 나라 경영자들은 사원들 앞에서는 대단히 권위적이고, 비장함으로 인해 원활한 의사소통이 아니라 연설문 또는 폭탄선언(너희들이 게 맛을 알아 !), 해명 아닌 변명과 지시, 강요일변도의 습관적, 상습적 의사표현 능력에 문제가 있음을 우리는 잘 알고 있기 때문이다.둘째, 성과에 대한 단조로운 일이 아니라 생활의 중요하고 의미 있는 부분이라는 것을 명심하여 사원을 고객(소비자, 바이어 등)이라 생각하고, 우량 고객에게 마일리지, 보너스 제도를 단계적으로 실행하는 것처럼, 고객의 흐름을 파악하기 위해 현장에 나가 인터뷰 또는 설문을 받는 등 시장동향파악을 하는 것처럼, 고객확보를 위해 TV, 신문, 잡지, 홍보비에 자금을 투자하는 것처럼, 바이어에게 좋은 인상을 심어주기 위해 예의를 표시하고 좋은 음식점에서 최상의 서비스를 하는 것처럼 이제 내 가족, 내 고객(사원)을 위해 좀더 세심한 시스템적 사고의 견지에서 감성적인 원활한 의사소통과, 사원복지 및 성과와 공헌도에 따른 보상체계를 극히 정량적인 Data 시스템을 활용하여 고객(사원) 모시기에 전력을 추구해야 한다.넷째, 갈등해소 세부 실천방안1, 동호회 활동지원주 5일 근무가 시행되면서 주말이 기어짐에 따라 그에 따른 사람들의 취미생활 욕구도 상승하였다. 따라서 각자의 취미에 따라 동호회에 가입하여 활동하고 있는데, 회사는 이를 좌시해서는 안될 것이다. 사내 동호회 개수 및 회원명단 확보가 가장 시급히 이루어져야 할 것이며, 이들에 대한 지원도 이루어져야 할 것이다. 가장 단적인 예로 자원봉사활동 동호회가 있다고 하자. 그들이 봉사활동을 갈 때 회사차량을 지원해주거나 일정금액을 후원하는 식으로 그들을 후원한다면 직원들에게는 무엇보다 큰 만족을 가져다 줄 수 있다. 더불어 회사측에서도 직원이 만족하고 또한 그를 통해 사회봉사활동에 큰 노력을 기울이지 않고 직원만족이라는 하나의 도구를 통해서 두 마리 토끼를 동시에 잡을 수 있는 것이다.2. 우수사원 선발Maslow의 욕구 5 단계 이론을 살펴보면 가장 최상위의 욕구가 자아실현의 욕구가 놓여져 있다. 우수사원의 경우 그에 따른 보상으로 돈과 승진시 인센티브 적용이라는 것이 이루어진다. 하지만 이들에게 더욱더 큰 만족을 줄 수 있는 방법이 존재한다. 회사 홈페이지에 이들의 모습을 등재시키고 그에 대한 소감도 발표할 수 있게 하는 것이다. 그에 대획을 수립해 보았다.1단계 - 고객만족 경영활동을 종합, 일원화 - 고객지향적 기업문화 조성)3.나.1) CS 향상팀 발족-고객만족을 주관할 수 있는 부서가 필요하다. CS 향상팀이 해야 할 일은 항상 고객만족을 위해 노력하고 사용되는 시스템 및 직원교육을 담당한다. 또한 고객을 위한 신규 서비스 창출에 노력해야 한다. 이 부서가 다른 부서의 간섭을 받지 않고 독자적인 개발과 업무 실행을 위해서 임원의 통제를 받지 아니하고 CEO 직할부서로서 자리 잡아야 하며 직할제를 시행함으로서 사원에게도 CEO의 강력한 의지를 엿볼 수 있는 계기를 마련해 주어야 한다.3.나.2) VOC 시스템 구축-현재 고객의 소리 시스템이 구축되어 있기는 하지만 아직은 부족하다는 생각이 든다. 단지 지금의 고객의 의견을 접수하여 해결하는 수준에서 벗어나서 고객의 소리를 기다리는 것이 아니라 고객의 의견을 최대한 짜내려는 노력이 필요하고 그에 따라서 고객의견 접수의 새로운 경로를 개척하려는 한국전력의 노력이 필요하다. 이렇게 얻은 고객의 의견을 분석하여 그에 대한 피드백으로서 고객만족 전략을 수립하고 실행함으로서 소중한 고객의 의견을 얻은 것에 대한 보답을 실시하여야 하는데, 기존의 시스템은 잊어버리고 하나의 통합된 시스템으로서 회사원 누구라도 얻은 정보에 대하여 열람할 수 있는 개방된 시스템으로서 자리잡아야 한다.3.나.3) 전 직원 대상 지속적 교육 실시-아무리 좋은 제도라 하더라도 단지 알기만 하는 제도는 필요 없다. 또한 아무리 잘 안다고 하더라도 직원들이 마음으로 느끼지 못하고 실천하지 아니하면 유명무실한 교육이 되는 것이다. 단 한번의 교육으로 “할 것은 다 했다” 라고 자만하는 것이 아니라 전 직원을 대상으로 지속적 교육이 필요하다. 제도를 수립 후 그 제도 실행을 위한 직원의 마음가짐 및 세부 행동방안에 대하여 최소한 월 1회 정도 지속적 교육을 실시하여야 한다. 또한 교육내용에 대한 숙지여부를 평가하여 그에 대한 피드백이 반드시 이루어 져야 직원들의 고객만족 경영에 대한 같다.

경영/경제| 2006.06.09| 18페이지| 1,000원| 조회(468)

경영전략, CRM, 내부고객만족, 외부고객만족

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[고객만족]2004 고객만족 경영 사례연구대회 수상작-현대백화점 CS 사례 분석

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SWOT 분석SCRM에 의한 철저한 고객관리점간 100% 환불제도10년간 노사간 무분규다각화가 아닌 집중화, 전문화W협력업체 직원의 교육비 부담타 백화점에 비해 낮은 시장 점유율서비스 홍보 미흡O소비 형태의 양극화고가품 수요 증대경쟁력 있는 20,30대 소비자 급증현대카드 “S” 와 제휴 ( 04.9.1 )T할인점의 급부상경제위축인한 소비심리 감소타 백화점의 고급화 전략 추격타 백화점의 CS 전략 벤치 마킹Y.B.M..PAGE:32남여현대백화점 방문고객의 재방문의사, 구매의사 , 타인추천의사(단위%)전체적으로 84%가 재방문 할 의사를 보이고 있으며,88.1%는 구매의사를, 66.4%는 타인에게 추천할 의사가 있는 것으로 파악문제제기 그러나 타인추천의사에서 아니오의 응답수가 평극대화

경영/경제| 2006.06.09| 41페이지| 2,500원| 조회(1,664)

CRM, 고객만족, 현대백화점, 내부고객만족

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