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[매너]세계로 가는 글로벌 매너

세계로가는 글로벌 매너1. 호텔매너호텔의 기원은 라틴어의 호스피탈레(Hospotale)로, ‘순례 또는 참배자를 위한 숙소’를 뜻 한다. 이후 ‘여행자의 숙소 또는 휴식 장소, 병자를 치료하고 고아나 노인들을 쉬게 하는병원‘ 이라는 뜻의 호스피탈(Hospital)과 호스텔(Hostel)을 거쳐 18세기 중엽 이후에 지금 의 뜻으로 바뀌었다.호텔의 개념에 대해서는 나라마다 약간씩 다르나, 보통 일정한 지불능력이 있는 사람에게 숙소와 식음료를 제공할 수 있는 시설을 갖추고, 고객이 원하는 서비스를 제공하는 장소 또는 그러한 서비스 업체를 가리킨다.호텔의 기능첫째, 서비스 안내 및 판매와 객실 정비 및 접객 등 인적 서비스 기능둘째, 고객을 위해 호텔 시설을 제공하는 물적 서비스 기능셋째, 인터넷이나 팩시밀리와 같이 고개에게 편의를 제공하는 기타 서비스 기능호텔의 크기객실 수 300개 이상을 대규모 호텔,객실 수 100~300개를 중규모 호텔객실 수 100개 이하를 소규모 호텔호텔의 등급유럽에서는 별(star)로 표시하며, 우리나라에서는 무궁화로 표시한다.특1등급 · 특2등급은 무궁화5개, 1등급은 무궁화 4개, 2등급은 무궁화 3개, 3등급은 무궁 화 2개로 표시한다. 등급 결정은 현관 및 로비, 객시 부문, 식당 및 주방, 부대시설 관리 및 운영, 종사원 복지 및 관광 사업에 대한 기여, 주차시설, 건축 및 설비, 전기 및 통신, 소방 및 안전 등 9개 부문의 평가를 통해 이루어진다.한국 최초의 호텔 1889년(고종26년)에 인천에 세워진 대불호텔1902년 서울 정동에 세워진 손탁호텔은 최초의 서구식 호텔호텔의 이용(1) 호텔의 부서 및 포지션1) 객실부 (Rooms division)① FO 클럭(Front office clark)보통 Front-de clark 또는 리셉션니스트(receptionist)라고 부른다. 고객의 호텔투숙 과 관련한 체크 인/아웃과 관련된 업무를 담당하며 객실과 관련된 각종 정보와 서비스 제 공②GRO(Guest Relations Of트의 교환을 하는 업무를 담당한다.②세탁부(Laundry department)③시설관리부(Engineering department)3)식음료 부서(Food & Beverage Division)①웨이터 · 웨이츄레스(Waiter/Waitress)레스토랑과 바(bar), 로비라운지 이용 고객에게 식음료 서비스를 제공한다. 외국의 호텔 에서는 남녀 평등의 개념에서 웨이터 · 웨이츄레스라는 단어보다는 서버(server 또는 service attendant)라는 말을 주로 사용한다.②바텐더(Bartender)③소믈리에(Sommellerie)포도주를 관리하고 추천하는 직업이나 그 일을 하는 사람을 말한다. 영어로는 와인캡틴 (wine captain)또는 와인웨이터(wine waiter)라고 한다.④기물 관리원(Steward)⑤조리부4)스파와 피트니스 클럽(Spa & Fitness club)①리셉션니스트(Receptionist) :클럽을 찾은 고객의 영접과 외부회원을 관리하는 업무②서비스 요원 :클럽시설의 유지 보수와 클럽고객의 서비스를 담담③스포츠 강사 :고객의 언전관리, 교육과 관련한 강습을 담당5)영업/판촉, 마케팅 부서①객실 판촉 :객실판매와 관련된 업무를 담당②연회 판촉 :단체행사, 결혼, 기업체 홍보와 같은 대규모 행사와 관련된 업무담당③마케팅 부서 :호텔홍보, 호텔의 판매상품과 관련한 정보수집등 경여수익의 극대화와 관련한 업무를 총괄④로얄티 프로그램 관리부 : 보상을 통해 고객의 재구매를 유도하고 ,이를 통해 습득 한 고객 지식으로 개인적은 서비스를 제공하여 정서적인 관계를 형성함으로써 고객 로 열티를 강화하고자 하는 총체적인 접근수단6)인사부(Human resource department)호텔 종사원의 복리후생과 교육, 승진, 상·벌 등과 관련한 제반 업무 담당(2)호텔 종사원의 용모1)복장호텔의 유니폼은 고객으로 하여금 특정호텔의 이미지를 형성하는 동시에 깔끔하고 정갈 한 느낌을 준다. 이를 위해 호텔 종사원들은 항상 깨끗하고 세탁된 유니폼을 착용할 수 있른 자세의 유지①대기 상태로 서 있을 때는 어깨를 바르게 펴고, 턱이 들리지 않은 상태에서 자연스럽게 안으로 끌어 당긴다.②허리는 불편하거나 어색하지 않게 보일 수 있도록 한다.③손의 위치는 남자의 경우 두 손을 포개어 왼손이 오른손을 살짝 덮어 단전에 가겹게 올 려놓는다. 여성의 경우는 남성의 반대의 손 위치를 한다.2)인사방법고객과 인사를 할 때에는 반드시 눈을 먼저 맞추는 것이 중요하다. 대기 자세에서는 밝은 미소와 함께 가볍게 상체를 25~30도 각도로 움직인다. 손의 위치는 어색하거나 딱딱한 자 세가 되지 않도록 가볍게 단전에 놓는다던가, 바지 옆선에 살짝 대는 것이 좋다.3)앉는 자세엉덩이를 의자의 뒷부분에 밀착하고 등은 가볍게 등받이에 닿을 듯이 앉게 되면 허리가 곧게 펴지는 바른 자세가 된다. 앉을 때에는 다리를 꼬아 앉지말고, 남성의 경우 다리를 벌러 좋지 않은 모습을 보이지 않도록 한다. 여성의 경우 구두의 앞굽을 오른쪽 뒤로 가볍 게 끌고, 무릎은 왼쪽으로 기울이는 것이 단정한고 프로페셔널 하게 보인다.4)방향지시손가락을 사용해서는 안 되며, 손바닥이 하늘을 향하게 하여 손가락은 가지런히 모아야 한다. 고객이 오른편에 서 있다면, 고개의 정면을 향해 선 후, 목적지가 오른편이라면 오른 손으로, 왼쪽이라면 왼손으로 방향지시를 하는 것이 옳은 방법이다.5)근무 중 유의사항서비스 종사원의 가장 어려운 점으로는 감정의 조절일 것이다. 무례한 고객으로 인하여 감정이 상할 수도 있으며, 개인적인 사정으로 그날의 감정상태가 서비스의 전달에 있어서 오점을 남길 수도 있다. 그러나 연극이라는 무대에 서있는 배우라고 생각한다면, 감정의 조절이 그리 어려운 것만은 아닐 것이다.호텔매너(1)객실이용 매너①특급호텔을 이용할 때에는 가급적 정장차림이 매너이다.②체크인 절차를 마치고 front-desk에서부터 객실까지의 안내를 책임지는 Bell-man에게 1달러의 팁을 주는것이 매너이다.③엘레베이터 안에서 또는 객실 복도에서 외국인과 눈이 마주치면 가벼운 미소와 함께 이때에는 무릎 위에 두었던 냅 킨을 자신의 의자 위에 얹어 놓고 일어나는 것이 매너다. 나이프와 포크는 왼쪽과 오른 쪽 대각선으로 교차해서 놓으면 된다.⑦식사를 마친 후에는 담당서버가 식사가 끝났음을 알 수 있도록 포크와 나이프를 접시 에 오른쪽에 나란히 포개어 놓는다. 팁은 식사비용의 10~15% 정도의 지불하는 것이 매너다.(3)호텔 객실요금제도①공표요금(Tariff) :호텔에서 공식적으로 발표한 요금으로 팜플렛에 제시한 요금이다.②무료요금(Complimentary) :단체고객을 인솔하는 안내인, 또는 초대 손님에게 베푸는 요금이다.③할인요금(Discount rate)싱글요금(Single Rate) :예약된 싱글 룸이 모두 팔린 상태에서 고객이 싱글 룸을 원할 경우 트윈 룸을 제공하고 요금은 싱글 룸 요금으로 할인하여 주는 것비성수기 요금(Season-off Rate) :관광 성수기가 아닐때 호텔의 공표요금을 할인한 요금을 말한다.상용 요금(Commercial Rate) :특정한 회사와 계약을 의해서 일정한 요금으로 할인하 여 주는 요금단체 할인요금 :단체로서 많은 인원일 경우 여행업자와 합의하여 단체요금을 할인하여 주는 제도④추가요금⑤취소요금⑥분할요금⑦객실료와 식대의 관계에 의한 요금제도2. 항공여행 매너여행매너(1)여행 준비무엇보다 여행의 준비단계에서 가장 중요한 것은 지역의 결정이다. 어느 지역을 여행 목 적지로 할 것이며, 무엇을 볼 것인지에 관한 정보를 탐색하는 것이 중요하다. 여행과 관 련한 준비물은 짐을 꾸리는것과 관계과 깊다. 그리고 가장 중요한 여권과 비자 등이다.(2)출입국 절차에 대한 이해1)공항수속해외여행의 경우 탑승시간 2시간에서 2시간 30분전에 공항에 도착하도록 하자.2)항공사의 Check-in항공사 Check-in은 보통 두 가지로 나뉜다. 도심에 있는 도심공항 터미널을 이용할 경 우, 셔틀버스 탑승 전에 Check-in을 할 수 있다.Check-intl 필요한 품목과 절차①여권과 비자(Visa)②항공권-Boarding Pasuarantine-검역자국민의 건강보호와 질병확산의 예방과 외래병해충의 자국유입 예방에 있다.항공기를 통한 바이러스 확산 예방 등 검역업무 영역은 다음과 같다.①입· 출항 항공기 검역 ②항공기의 위생검사 ③구충· 구서 및 훈증소독 ④예방접종⑤세균검사 ⑥검역구역의 방역 ⑦검역정보 및 검역통계5)security check-보안검사항공기 안전 운항과 승객의 안전 여행이 목적이며, 기내반입 금지 물품은 항공사별 국가 별로 다르나 대부분 칼, 송곳, 가위, 라이터, 건전지 등의 물품은 반입이 금지되고 있다.기내 예절(1)착석과 좌석벨트 착용(2)기내에서의 에티켓①간편한 옷차림이나, 준비해둔 슬리퍼를 신는 것은 예의에 어긋나는 행동이 아니다.②양말을 벗거나, 양말 차림의 발이 타인에게 보이도록 다리를 꼬는 행위는 실례다.③승무원을 큰소리로 부르거나 손가락을 사용하는 행위는 예의에 어긋난다.④신문, 잡지 등을 볼땐 옆 사람에게 피해가 가지 않도록 반을 접어서 보는 것이 좋다.⑤기내에서는 가급적 정숙을 유지한다.⑥술을 많이 마셔 주위에 냄새를 풍기지 않는다.(3)금연국제 항공여행 규약에 따라 전 세계 모든 항공사의 기내에서의 흡연은 법으로 금지(4)기내음식승무원의 지시에 따라 좌석의 등받이를 반듯이 일으켜 세우고 좌석 앞에 부착되어 있는 간이 테이블을 전개하고 기다린다. 식사를 전달 받으면 ‘감사합니다’ 또는 ‘thanks'라고 감사 표시를 하는 것이 매너이다. 식사를 마치면 테이블을 원위치로 올려놓는 것이 좋으 며, 식사 후 포장재가 남아있다면, 승무원이 거두어 갈 수 있도록 잠시 동안 테이블 위 에 오려두는 것이 좋다. 절대로 바닥이나 좌석 밑에 버리지 않도록 한다.(5)비행기 내에서 화장실 이용화장실은 남녀공용이므로 화장실에 들어가면 반드시 안에서 걸어 잠그고 세면대를 사용 한 후에는 반드시 세척(Toilet Flush)이라 표시된 버튼을 누르고, 그래도 더러울 경우 화 장지로 닦아준다. 세면대는 짧게 사용하고 사용 후 타월로 물기를 닦에 깨끗하게 해주는 것이 매너이다법

경영/경제| 2006.07.05| 10페이지| 1,000원| 조회(1,293)

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