17 병동 12 월 CS 교육 친절의 시작 : 미소 Smile - Copyright ⓒ 2015All rights reserved by Angry momo친절의 시작 : 미소 감성적 대화 : 쿠션언어 듣기 좋은 말 : 칭찬하기 환자의 정보 17 병동 12 월 CS 교육 Some truth about the Cold어떤 박보검과 대화하고 싶으신가요 ?친절의 시작 미소 는 자연스러운 것입니다미소 의 장점 친절의 시작 나의 미소는 상대방에도 웃음 짓게 만들어 줌 나비효과 엔돌핀 증가 체 내 스트레스를 낮추고 기분을 좋게 해주고 혈압도 낮추는데 효과 있음 2010 년 펜실베니아주립대 연구 결과상 증명사진을 웃고 찍은 사람이 그렇지 않는 사람보다 평균연령이 72.9 세보다 79.9 세로 7 년이나 높게 나옴 평균수명 연장 긍정적 인상 호감을 주고 예의 바르고 유능해 보이기까지 함초콜릿 2000 개 . smile 200,000,000 원 1 번의 미소 는 다음과 같습니다 = = 친절의 시작웃은 얼굴에 침 못 뱉는다 미소는 단순히 좋은 기분 결과물이기 보다 미소 자체가 기분을 좋게 만든다 - 찰스다윈 - 아이들은 하루에 무려 400 번이나 웃는다고 합니다17 병동 12 월 CS 교육 감성적 대화 : 쿠션언어 Cushion - Copyright ⓒ 2015All rights reserved by Angry momo다음의 대화를 살펴봅시다 감성적 대화 환자 : 간호사님 , 저 부탁이 있어요 . 제가 게임을 하는데 게임머니를 사려면 문화상품권이 필요해요 . 근데 알다시피 내가 밖을 못나가요 . 현금 드릴 테니 내일 문화상품권으로 바꿔 올 수 있을까요 ? 간호사 : 000 님 . 안돼요 . 그건 제 일이 아니에요 .쿠션 언어 감성적 대화 부탁 , 지시 , 거절 , 부정의 의미 등 꺼내기 어려운 말을 할 때 쿠션처럼 문장의 앞에 미리 부드러운 말을 깔아 주어 상대방에게 불쾌감을 주지 않는 방법쿠션 언어 감성적 대화 부탁할 때 번거롭겠지만 , 죄송합니다만 , 송구합니다만 , 많이 바쁘신줄 알지만 , 수고를 끼쳐드려 죄송합니다만 양해해 주신다면 , 이해해 주신다면 거절할 때 공교롭게도 , 유감스럽지만 , 모처럼 청해주셨는데 , 대단히 안타깝습니다만 , 도움이 못되어 죄송합니다만 , 기대에 부응하지 못해 죄송합니다만 반론할 때 무슨 말씀인지는 알겠습니다만 , 외람됩니다만쿠션언어 로 대화 나누기 감성적 대화 주어진 상황에 따라 부드럽게 답변해 봅시다 . A 환자의 급한 업무를 처리하고 있는데 B 환자가 다가와 이불 교환을 요청할 때 입원환자가 연달아 오게 되어 동료에게 도움을 요청할 때 상대방이 한 말을 제대로 못 들었을 때 흡입기 사용법을 알려주는데 환자가 시범 대로 따라 하지 못할 때 환자가 돈을 주며 물건을 대신 사달라고 할 때17 병동 12 월 CS 교육 듣기 좋은 말 : 칭찬하기 Praise - Copyright ⓒ 2015All rights reserved by Angry momo칭찬법 (1) 단순 칭찬 목소리 가 참 고우십니다 .“ 넥타이 색상이 양복과 잘 어울리시는군요 “ “ 안경 이 참 이지적인 분위기네요 “ 머리스타일 이 멋지십니다 . “ (2) 으뜸 칭찬 굉장하시군요 “ “ 최고이십니다 “ (3) 감탄 칭찬 어쩜 … “ 역시 … 듣기 좋은 말(4) 비유 칭찬 눈이 마치 호수 같습니다 . “ (5) 소유물 칭찬 “ 따님 이 씩씩하게 생겼습니다 .“ 글씨체 가 예쁘군요 “ 귀걸이 가 정말 잘 어울리는데요 듣기 좋은 말 칭찬법 외로워도 슬퍼도 나는 안울어요칭찬 시 주의할 것 듣기 좋은 말 ※ 과대칭찬 “ 아인슈타인보다 천재야 .” “ 김연아를 능가하는 실력이야 .” ※ 주변인물과 비교칭찬 “ 옆에 분보다 훨씬 잘생겼어요 .” “ 형보다 동생이 학교 성적이 더 좋아 .”칭찬 은 고래도 춤추게 한다 듣기 좋은 말 칭찬은 작은 배려이고 , 작은 정성이고 , 칭찬은 작은 씨앗이며 , 칭찬은 작은 불꽃이다 . 처음에는 작게 시작하지만 그 열매는 너무도 크게 자라난다 . 칭찬하려고 마음먹는 순간 우리의 마음 문이 열리는 것이다 . - 김상복의 ‘ 칭찬의 힘 ’ 중에서 -17 병동 12 월 CS 교육 환자의 비밀 Privacy of patient - Copyright ⓒ 2015All rights reserved by Angry momo환자의 비밀 관 련 근거 나이팅게일 선서식 간호사는 간호하면서 알게 된 개인이나 가족의 사정은 비밀로 해야 한다 . 의료법 제 19 조 ( 비밀누설 금지 ) 의료인은 이 법이나 다른 법령에 특별히 규정된 경우 외에는 의료 · 조산 또는 간호를 하면서 알게 된 다른 사람의 비밀 을 누설하거나 발표하지 못한다 . 간호사 윤리강령 ( 비밀유지 ) ① 간호사는 간호대상자의 비밀을 유지하며 간호에 필요한 정보 공유만을 원칙으로 한다 . 이때의 비밀은 간호사가 간 호 대상자나 가족 , 보건 의료인으로부터 전달받은 사항뿐 아니라 간호사가 관찰한 것 , 들은 것 , 이해한 것 등을 포함 한다 . ② 간호사는 인수인계와 보고 시 간호대상자의 정보가 관계자 외의 타인에게 노출되지 않도록 주의하여야 한다 . 간호사윤리강령 ( 사생활 보호 및 비밀유지 ) 간호사는 간호대상자의 사생활을 보호하고 , 비밀을 유지하며 간호에 필요한 정보 공유만을 원칙으로 한다 . 간호사윤리지침 ( 사생활보호 ) ① 간호사는 간호대상자의 사적인 환경을 조성하고 이를 유지하도록 도와야 한다 . ② 간호사는 간호대상자의 사적인 대화 , 간호 처치 및 개인위생 시 사생활이 보호되도록 노력하여야 한다 . ③ 간호사는 간호 관련 인력과 간호학생 등이 간호대상자의 사생활을 존중하도록 교육하고 지도하여야 한다 . 의료법 제 21 조 ( 기록열람 ) 의료인이나 의료기관 종사자는 환자가 아닌 다른 사람에게 환자에 관한 기록을 열람하게 하거나 그 사본을 내주는 등 내용을 확인할 수 있게 하여서는 아니 된다 .개인정보란 ? 환자의 비밀 개인정보란 ? 이름 , 주민번호 , 전화번호 , 주소 등 개인을 식별 가능한 정보로 때에 따라 email, 컴퓨터 IP 주소도 포함하기도 함개인정보보호법 환자의 비밀 정보 주체의 동의 없이 개인정보보호법을 위반하는 경우 5 년이하의 징역 또는 5 천만원 이하의 벌금환자의 비밀 병원에서의 준수사항- Copyright ⓒ 2015All rights reserved by Angry momo Thank you 이상으로 발표를 마치겠습니다 . 경청해주셔 서 감사합니다 !!{nameOfApplication=Show}
◎개요병원은 다른 곳과 달리 몸과 마음이 성치 못한 사람들이 치료를 목적으로 찾아오는 곳이다. 그들 대부분은 질병으로 인한 고통과 병원에 대한 불안감을 갖고 있으며 작은 일에도 흥분하기 쉽다. 병원에 근무하는 직원으로서 직장의 성격을 잘 이해하고 각각의 위치에서 사명감을 가지고 근무하여야 할 것이다.◎환자의 심리모든 직원들은 먼저 환자의 입장에서 환자가 어떠한 생각을 하고 있는 지 알 필요가 있다. 즉, 환자의 심리상태를 파악하는 것을 말한다.① 건강해지고 싶다.② 불안감을 가지고 있다.(병에 대한 불안감을 갖고 있다)③ 친절한 대우를 받고 싶어한다.④ 치료비 걱정을 하게 된다.⑤ 책임있는 대우를 받고 싶어한다.⑥ 기다리지 않고 신속히 치료 받기를 원한다.⑦ 비밀을 지키고 싶어한다.고객만족고객감동병원 이미지 구축◎친절교육의 효과? ?친절 문화 정착◈전화예절___________________________________________title 1① 통화의 기본 사항-전화기를 귀중하게 취급할 것.-또렷하게 이야기 할 것.-간결하고 요령 있게 이야기 할 것.-예의바르게 이야기 할 것.② 전화를 걸때-사전에 준비를 충분히 할 것.-자기의 소속, 이름을 밝힐 것.-간단한 인사를 할 것.-용건은 척척, 간결하게 말한다.-중요한 용건일 경우는 요점을 반복한다.-메모를 부탁할 경우는 전화 받은 사람의 이름을 알아둘 것.-전화가 끊어지면 즉시 다시 걸것.③ 전화를 받을 때-벨이 울리면 곧 수화기를 든다.-즉시 소속, 이름을 댄다.-상대를 확인한다.-반드시 메모를 한다.-친절하게 받는다.-메시지는 꼭 메모했다 틀림없이 담당자에게 전한다.-상대보다 먼저 전화를 끊지 않는다.-잘못 걸려온 전화도 친절히 응대한다.◈환자응대의 기본적인 마음가짐_______________________title 2① 환자의 입장에서 응대환자가 치료를 받고 있는 동안 불편함이 없도록 주의해서 관찰하고 부드럽고 상냥한 표정으로 대하여 "문의사항이 있으시면 언제라도 말씀하시면 최선을 다하여 도와드리겠습니다." 라는 말을 잊지 않아야 한다.검사, 수술, 그 외에 다른 의료행위를 시행할 때 자세히 설명을 하여 공포심과 불안감이 없도록 심리적인 위안을 잘해 주도록 힘쓴다.② 좋은 응대는 성의에서 우러난다.무성의한 태도는 어떠한 테크닉을 써도 환자는 형식적인 응대라는 것을 본능적으로 알게 된다.우리 마음 깊숙히 우러나는 좋은 응대란 성의가 중심이 되는 것이므로 명실공히 좋은 응대를 하기위해서는-성의 있는 태도-민첩한 동작-평온한 표정-상냥한 언어등 4가지 사항을 잘 조화시키는 것이 필요하다.③ 신속한 처리환자들은 민첩한 동작과 빠른 손놀림으로 신속한 처리를 바라고 있는데 업무처리하는 직원이 동료와 잡담을 하거나 사적 전화를 받거나 업무처리에 무관심하고 있다면 두번 다시 우리 병원에 오고 싶은 생각이 없어질 것이다.④ 상냥한 표정항상 웃는 표정은 환자에게 안도감과 호감을 준다.눈의 촛점은 환자에게 향하도록 하여야 한다. 무관심하고 있다면 두번 다시 우리 병원에 오고 싶은 생각이 없어질 것이다.⑤ 잘 듣는 태도귀를 기울여 환자의 말을 잘 들어주는 태도는 친절의 가장 기본이며 의사소통의 과정에서 매우 중요한 일이다.-마음으로 환자의 인격을 존중하는 태도로 이해하여 듣는다.-말을 중간에 잘라서 중단시키지 않는다.-이야기를 잘 듣지 않고 빨리 처리하려고 하지 않는다.-말을 듣는 도중 수긍하거나 적당한 질문을 한다.-시간이 바쁠 때에는 환자의 말을 다 들어 준다는 것은 어려운 일이므로 이때 지혜롭게 요점만 말하도록 이해시킨다.⑥ 좋은 언어정확하고 알기 쉬운 말로 해야 한다. 특히 병원에서는 전문용어(의학용어)가 많이 사용되는데 환자에게 사용하는 경우 이해하기 어려워 반감을 사기 쉽다.⑦ 8가지 마음"어서 오십시요" 의 환영의 마음"안녕하십니까?"의 밝은 마음"예, 그렇습니다." 라는 상냥한 마음"미안합니다." 라는 겸손한 마음"덕택입니다." 라는 겸허한 마음"부탁합니다." 라는 봉사의 마음"고맙습니다." 라는 감사의 마음⑧ 3가지 언어"어서오십시오.""오랫동안 기다리셨습니다.""대단히 고맙습니다."위의 사항을 항상 마음속에 간직하여 어디서라도 이를 이행하도록 노력하고 생활화하여야 한다.◈환자와의 대화법____________________________________title 3① 적절한 추임새환자가 어떤 이야기를 했을 때 적절한 타이밍에 적절한 추임새를 넣어주는 것이 중요하다.ex) 아~, 예~, 음~② 감탄사변비로 고생하던 환자가 쾌변을 보았을 때나 appe환자의 gas out이 있었을 때 간호사의 감탄사는 환자로 하여금 성취감과 기쁨을 느끼게 해줄 수 있다.ex) 와!, 정말~, 어머나~③ 의견제시환자의 행동이나 생각에 대한 의견을 제시해준다.ex) 좋은 시기를 선택하셨네요.④ 핵심단어반복환자에게 NPO시키거나 PO med를 줄 때나 검사 teaching을 할 때 핵심적인 단어를 반복해서 말한다.⑤ 질문기법환자의 상태를 수시로 확인하기 위해서, 또는 식사는 잘 했는지, 잠은 잘 잤는지, 환자의 전반적인 condition을 체크하고 늘 환자에게 관심을 갖고 있다는 것을 표현하는 방법이다.ex) 안녕히 주무셨어요?, 잘 다녀오셨어요?◈용모 및 복장_______________________________________title 4① 첫인상첫인상이 좋은 사람은 그 인상의 영향이 머리에서 지워지지 않고 오래 새겨지기 마련이다. 다시 말해 첫 인상에 대하여 호감을 갖게 된 사람에게는 차후 다소간의 실수가 있다하더라도 이해를 하지만 그렇지 못할 경우에는 아무리 좋게 보이려 노력해도 좀처럼 호전되질 않는 것이다.② 미소 짓는 얼굴'웃는 얼굴에 침 뱉으랴'라는 말과 같이 웃음은 사람에게 희망을 준다. 마음으로부터 솟아나는 진실한 미소는 "나는 당신과 친해지고 싶습니다."란 뜻이다. 허리우드의 여배우들이나 서비스업에 종사하는 사람들은 거울 앞에서 치즈라는 발음을 하면서 미소 짓는 연습을 한다고 한다. 이는 눈으로만 웃으면 눈꼬리에 주름살이 생기므로 치즈라는 말을 할 때 입가에 생기는 자연스런 미소를 만들기 위함이다. 그러나 입을 벌리고 큰소리로 웃는다거나 근육은 굳어 있으면서 눈만 돌리는 표정과 웃음은 오히려 부자연스러우니 샘솟듯 우러나오는 자연스런 미소를 지어야겠다.③ 복장차림몸차림은 그 사람의 품성이나 교양이나 교양을 나타낸다고 말한다. 누구나 그렇겠지만 단정하게 몸치장을 하고 있는 사람을 대할 때에는 청결한 기분이 들지만 그와 반대로 몸차림이 지저분한 사람과 어울리게 되면 자연 불쾌해지는 것을 금할 수가 없을 것이다.깨끗한 용모와 단정한 차림새로 품위를 유지한다.◈인사법_____________________________________________title 5인사란?자신을 낮추는 것이 아니라 스스로 인격을 쌓는 길이다.①인사의 기본인사는- 예절의 기본- 인간관계의 출발- 직장인에게는 애사심의 발로- 상사에 대한 존경심의 표현- 동료 간 우애의 상징- 자신의 인격과 교양을 밖으로 나타내는 것② 인사의 중요성- 상대의 인격을 존중하는 경의 표시- 정성의 마음으로 하는 친절과 협조의 표시- 응답보다는 자기가 하는 데 의의- 즐겁고 명랑한 사회생활, 원만한 대인관계 유지③ 인사하는 방법가) 인사할 때의 마음가짐- 모든 인사는 정중하고 자연스러워야 한다.- 얼굴의 표정은 밝게 하고 몸가짐은 단정히 하여 즐거운 마음으로 하여야 한다.- 인사의 기회는 극히 순간적이므로 시기를 놓치지 말고 적기에 실행해야 한다.- 고개만 숙이지 말고 마음속에서 우러나오는 진실한 자세로 반기고 또 감사하는 마음으로 인사를 하여야 한다.- 상대가 "나의 인사를 받아 줄 것인가"라는 생각은 절대 금물이다.- 인사는 당당하고 자신있게 해야 한다.나) 인사의 시기- 일반적으로 30보 이내(인사대상과 방향이 다를 때)- 가장 좋은 시기는 6보(인사대상과 방향이 마주 칠 때)- 측방이나 갑자기 만났을 때에는 즉시- 상사를 사외 인사와 함께 복도에서 만났을 경우에는 멈추어 서서 정중하게 인사를 한다.
2011.02.09 친절교육 회사 명인사 1. 인사란 ? 1) 마음의 문을 여는 열쇠 – 경건 . 겸손 , 진정한 마음으로 손님앞에 …. 2) 내 직분의 일부 - 프로에게는 프로의 서비스가 …… 3) 자부심의표현 - 일류로서의 긍지를 .. 4) 마음가짐의 외적표현 - 정중함 , 존경 , 배려 , 친근감 …. 5) 나를 변화시키기 위한 결의의 표시 6) 병원에 대한 애착의 표시 - 제일병원의 새 전통의 주역은 나 … 2. 인사는 왜 중요한가 ? 1) 친절의 시작 - 서비스의 성패를 좌우하는 첫번째 관문 2) 손님맞이의 기분 - 손님맞이는 인사로 시작해서 인사로 끝난다 . 3) 만남의 첫걸음 , 인간관계가 시작되는 신호 - 심리적 거리를 좁히는 첫걸음 4) 업무의 활력소 , 인간관계의 윤활유 - 따뜻한 인사는 탄탄한 신뢰감의 형성 3. 인사의 7 POINT 1) 내가먼저 – 인사의 주도권은 내가 , 내가모르는 사람에게도 인사 , 나를 모르는 사람에게도 인사 . 2) 적극적인 자세로 - 인사는 돈이 들지 않는 투자 !, 용기를 갖고 , 활기있게 3) 몸을 상대쪽으로 향하여 - 밝고 명랑한 표정으로 , 정다움과 친밀감을 실어인사 4) 상대의 눈을 보고 미소 지으며 - 눈은 대화의 통로 , 수려한 외모보다 멋있는 미소 5) 인사말은 다정하게 – 어서오십시요 ! 무엇을 도와 드릴까요 ? 6) 인사받는 사람은 반드시 답례를 – 안녕하십니까 ?, 네 안녕하십니까 ? 7) 언제나 지속적으로 4. 상황에 맞는 인사 1) 입원실의 환자에게 인사할때 - 노크를 한후 들어서면 15 도 ,30 도 로인사한다 . 환자에게 다가간 후 구체적인 뜻이 담긴 인사말을 한다 . 2) 환자가 퇴원 할때 - 밝게 미소지으며 30 도 로인사한다 . 건강하십시요 , 안녕히 가십시요 . 5. 인사의 자못된 표현 1) 눈을 쳐다 보지 않고 하는 인사 2) 망설임이 느껴지는 인사 . 3) 고개만 까딱이는 인사 . 4) 말로만 하는 인사 . 5) 마지못해 하는 인사 . 6) 무표정한 인사 . 7) 반가운 마음을 싣지 않은 인사 . 8) 아쉬울 때만 하는 인사 . 9) 인사를 하지 안는경우 - 위험한작업중 , 회의중 , 교육중 , 중요한상담시 , 화장실 ( 상황에따라 목례 ), 결재시난 주의받고있을시친절에관한 속담 1. 웃지못하는 남자는 가게를 열어서는 안된다 . = 장사꾼은 친절하고 예의바르고 질서를 지키는 기본적인 자세가 되어 있어야 한다 . 2. 친절한 동정은 철문으로도 들어간다 . = 친절한 동정은 아무리 무뚝뚝한 사람이라도 그마음을 열수있는 능력이 있다 . 3. 모욕은 잊어버리고 , 친절은 결코 잊지말아라 . = 친절의 중요성을 강조한 말로서 좋지 않은 일은 빨리 기억에서 지워버려야 좋고 친절같이 좋은 일은 두고두고 되세겨도 좋다는 뜻 . 4. 가는말이 고와야 오는 말이 곱다 . = 내가 남에게 말을 좋게 해주어야 남도 나에게 말을 좋게 한다 . 역지사지 입장을 한번쯤 되세겨도 좋다는 뜻 . 5. 문전 나그네 흔 연 대접 = 주인 은 손님을 신분을 가리지 말 고 친절히 대해야 좋다 . 6. 덕은 닦은데로 가고 죄는 지은데로 간다 . = 덕을 베푼사람에게는 보답이 돌아가고 , 죄 를 지 은 사람에게는 벌이 돌아 가게된다 .환자의 불만을 이해하는 십계명 * 우리는 업무중에 시관과 장소에 관계없이 환자들의 불만을 어쩔수 없이 맞아야 할때가 있습니다 . 그런 클레임의 강도가 높을때나 미미할때라도 그것은 우리에게 매우 중요한 일입니다 . 내가 담당자가 아닌데 직원의 입장에서 보면 억울하게 환자의 불만을 접하게 됩니다 . 내가 담당자가 아니고 , 나의실수가 아닐지라도 환자의 불만을 감수하지 못하면 결국 우리모두가 나쁜직원으로 낙인 찍히게 되는 경우가 있습니다 . 그래서 불만환자는 우리에게 매우 중요한 일입니다 . 이러한 환자의 불만을 이해하는 일에 우리가 어떻게 다가가야 할까요 ? * 환자의 불만을 이해하는 십계명이 있습니다 . 1. 먼저 사과 합니다 . 이유고하를 막론하고 일단 환자의 기분을 달래어 차분히 대화로 문제를 풀어 나갑니다 . 2. 열심히 환자의 불만을 경청 합니다 . 중간에 환자의 말을 끊지않고 끝가지 경청한후 불만의 요소를 찾아봅니다 . 3. 변명을 하지 않습니다 . 절대 규정을 앞세우며 환자를 무시하지 않습니다 . 규정을 앞세운다는것은 곧 환자에게는 대화단절의 시작 입니다 .환자의 불만을 이해하는 십계명 4. 환자입장에서 생각합니다 . 역지사지 환자의 입장에서 생각해보며 나같아도 화가 났을것이라 이해를 해보며 환자의 불만을 이해 합니다 . 5. 절대 잊지 말자 . 아무리 미미한 경우라도 똑같은 실수를 같은 환자에게 되풀이 하지 않습니다 . 6. 무리하게 해결하지 말자 . 내가 해결하지 못할일을 무리하게 해결하려다 오히려 문제가 더 커지는 경우가 있습니다 . 내가 해결 할수 있는 한도에서 일을 해결 합니다 . 7. 문제해결이 어려울 경우 다른 전문가에게 도움을 요청 합니다 . 사전에 환자의 불만사항을 꼼꼼히 전달하여 신속한 문제해결을 돕습니다 . 8. 꿩대신 닭으로 도저히 근본적으로 해결되지 않더라도 대안을 제시함으로서 환자가 실망하지 않도록 돕습니다 . 9. 마인드 컨트롤 직원도 사람입니다 . 내자신이 환자의 불만으로 인해 스트레스를 받으면 그러한 스트레스를 쌓아두지 않도록 노력합니다 .환자의 불만을 이해하는 십계명 10. 불만환자는 VIP 로 .. 환자의 불만사례가 원활히 해결도면 오히려 불만환자가 병원홍보에 적극적인 경우가 있습니다 . 환자의 불만해결은 곧 우리병원의 의료서비스 시험과도 같은 것 입니다 . 이러한 시험감독관인 불만환자를 우리 직원모두 중요하게 생각하며 응대하여야 할것입니다 .내원환자 유형별분석 * 모든 병원직원에 해당하는 말은 아니지만 대부분 외래환자 및 환자응대를 하는 직원이 많습니다 . 우리가 업무상 가장많이 접하게 되는 환자들의 유형별분석과 다양한 환자들의 특색에 맞는 행동법몇가지를 잠시 소개합니다 . 1. 먼저 첫번째 가장 많은 유형입니다 . “ 빨리빨리 해주세요 !” 신입직원들에게 가장 당황스러운 상황을 만들어 주시는 분들이죠 . 이런분들은 정말 마음이 급한유형으로 직원에게 독촉을 많이 합니다 . “ 언제 됩니까 ?” “ 그시간에 안되니 지금해주세요 !” 라고 다른분처럼 여유 있게 기다리시지 못합니다 . 이런분들은 해당직원이 능숙하게 일처리를 못하는 경우 매우 화를 내기도 합니다 . 이런분들께는 시원시원하게 대답하며 적극적인 행동을 보여주면 매우 만족해 하는 유형입니다 . 2. 두번째 유형 “ 제가 알기로는 .. 원래 이런거 아니에요 ?” 이런 환자들은 대부분 꼬투리잡기 , 약점잡기를 잘하시는 냉철한 관찰력의 소유자 입니다 . 이런 유형의 대응 방법은 환자가 말한는 내용을 끝까지 경청한후 충분히 환자의 입장에서 이해한다는 분위기를 이끌어 내면 좋아하시는 유형입니다 . 3. 세번째 유형 처음부터 끝까지 반말하며 자신을 내세우는 환자입니다 .내원환자 유형별분석 가장 문제의 소지가 많은 유형으로서 직원의 인내심의 끝이 과연 어디까지인가하는 즉석 휴먼 다큐멘터리를 찍으실려고 한는 분들이죠 . 이런분들 대부분 자기자랑이 심하고 거만하며 , 자신의 요구가 관철되지 않으면 폭팔적인 과격행동을 보이시는 분들입니다 . 이런분들은 최대한 낮은자세와 공손한 태도로 응대 한다면 오히려 환자에게 호감을 사는 경우도 있습니다 . 4. 마지막유형 매우 젠틀하고 상냥하며 , 직원이 호감을 가질정도로 성격이 좋은 환자들 입니다 . 이런 환자들이 가장 위험한 케 이스로 직원이 자신에게 쉽게쉽게 생각한다고 판단하면 다양한 방법으로 클레임을 거는 유형입니다 . 이런분들은 더 정확히 더 예의바르게 일처리를 해야 매우 만족스럽게 병원서비스를 판단하시는 분들입니다 . 환자에 대해 이러쿵 저러쿵 하는 건 결국 자신의 변명 같지만 그런 경험을 바탕으로 , 업무능력이 향샹되는 건 사실이죠 … 여러분은 어떤 달인이 되길 원하십니까 ?......손님에게 . 직원간에 삼가야할 자세 손님에게 무관심한 모습을 보이지 않는다 . 양해를 구하지 않은채 기다리게 하지 않는다 . 동료와의 사담 , 손님에 대한 비판을 하지 않는다 . 손님과 논쟁하지 않는다 . 자신과 관계가 있는 것을 들었을때 모르는 것이 당연하다는 얼굴을 하지 않는다 . 소란스런 모습을 보이지 않는다 . 흐트러진 복장을 보이지 않는다 . 의자에 기댄 채 몸을 흔든다 . 기지개를 켜거나 하품을 한다 . 책상 의자에 다리를 꼬고 앉아 신발은 반만 걸치고 흔든다 . 책상이나 서류함에 걸터 앉는다 .{nameOfApplication=Show}
