마음을 움직이는 설득의 심리학2005201537문세라인간은 불완전한 존재이기 때문에 서로 도움을 주고 받지 않으면 살아갈 수 없다. 그래서 서로 상호작용을 하고 살아간다. 다른 사람의 도움을 얼마나 받을 수 있느냐는 상대방의 마음을 얼마나 움직일 수 있느냐에 달려있다. 그러한 설득에 있어서 사람의 행동은 다른 사람의 행동에 따른 규정된 반응을 보이게 된다. 그래서 이 책을 쓴 치알디니는 인간의 행동을 몇 가지 법칙으로 규정하여 다른 사람을 설득하기 위한 방법을 설명하고 있다. 내가 이 책을 처음 접하게 된 것은 수시에 합격하고 한참 독서에 빠져있을 때 친구의 권유로 읽게 되었다. 심리학이란 학문은 오묘하게 사람을 끌어당기는 힘이 있어서 난 새벽까지 시간가는 줄 모르고 읽었던 기억이 난다. 그리고 이번 기회로 친구에게 권유도 해주고, 다시 한번 읽게 되었다. 이 책은 우리를 설득의 심리 속으로 빠져들게 하여 실제 경험을 가상으로 체험하게 해준다. 나로 하여금 ‘아~ 맞아. 그랬었지’ 하는 감탄사를 절로 나오게 한다.인간에게는 마치 입력되어 있는 듯한 고정행동 유형이 있다. ‘칩칩’ 소리만 나면 자기 새끼로 인식하는 어미 칠면조처럼, 어떠한 유발인자의 작동에 따라 상황에 맞지 않는 어리석은 행동을 저지르기도 한다. 예를 들면, 한 인디언 보석가게에서 지배인의 실수로 2배의 가격을 매겼던 터키옥이 오히려 매진이라는 효과를 가져온다. 비싼 것이 좋은 것이라는 고정관념이 유발인자로 작용하게 되는 것이다. 빠른 의사결정을 위해 고정관념화된 행동은 효과적이기 때문에 어리석은 행동이 될 수 있는 불완전성을 받아들이지 않을 수 없게 한다. 이 책에서는 인간의 심리를 6가지로 규정한다.첫째로, 우리는 상호작용을 하여 타인의 양보와 베풂에 대해서 받은 만큼 돌려주려는 의무감을 갖게 된다. 책의 내용에서와 같이 콜라를 대접하고 부탁을 했을 때 더 많은 행운권을 사준 경우와, 5달러짜리 티켓 대신에 1달러짜리 사탕 몇 개를 파는 경우를 보더라도 사람들은 그만큼 호의에 대한 호의를 베풀게 된다. 그런 심리 때문에 전혀 모르는 사람의 카드에 답장을 하게 되는 경우도 생긴다.둘째로, 우리는 자신의 선택이나 입장을 정당화 하는 방향으로 행동하게 된다. 그러한 행동은 자신의 선택이나 입장과 행동이 일치해야 한다는 부담감에서 온다. 이러한 일관성의 법칙은 우리의 행동결정에 만만치 않은 영향을 미친다. 중공군이 미군포로에게 일관성의 심리를 적용하여 미군 스스로가 자신의 나라를 비난하게 만들어 자신들의 협력자로 만든 것처럼 일관성의 포로가 되고 나면 타인에 의해 자동적으로 조종 당하게 되는 것이다.셋째로, 우리는 다른 사람들이 하는 대로 행동하는 경향이 있다. 그러한 사회적 증거에 따른 행동을 하면 실수할 확률이 줄어들기 때문이다. 예를 들어 코미디프로의 가짜 웃음과 바텐더들이 영업 전에 미리 팁을 담는 유리병에 돈을 넣어 놓는 것은 사람들로 하여금 일반적인 사람들이 하는 적절한 행동이라는 인상을 심어주기 위함이다. 그러한 사회적 증거를 찾기 위해 사람들은 죽어가는 사람을 지켜보기만 할 뿐 서로 눈치만 보며 아무런 조치도 취하지 않는 우를 범하기도 한다.넷째로, 우리는 신체적으로 매력적인 사람을 좋아할 뿐만 아니라, 그들의 요청을 쉽게 승낙한다. 옷 가게의 점원이 거의 예쁜 아가씨인 것과 판매원들의 교육에 몸치장에 관한 교육이 있는 것은 모두 사람들의 호감의 법칙을 이용한 것이다. 그리고 사람들은 자신이 반복하여 자주 접하는 대상을 더 선호하게 된다는 것도 알 수 있다. 그러나 그러한 ‘접촉이론’도 유쾌하지 못한 상황에서는 역효과를 내기도 한다.다섯째로, 우리는 권위에 대해서 복종하는 경향을 띠게 된다. 무의식적으로 나보다 높은 지위에 있거나 부유한 사람이 우위에 있다고 생각하고 있는 것이다. 사기꾼들이 번지르르한 명함을 내세우는 것도 다 이런 권위의 법칙 때문이다. 한 연구에 따르면 앞의 차가 고급차일 경우에 낡은 소형차일 때보다 더 오랫동안 기다렸다가 경적을 울린다고 한다. 사람들은 권위의 영향력을 과소평가하기 때문에 오히려 그 힘을 이용하는 사람들에게 있어 더욱 효과적인 영향력을 행사하게 한다.여섯째로, 우리는 희소성이 있는 물건에 대해서 그 것의 가치를 높게 평가한다. 이러한 희귀성의 법칙에는 두 가지 원천이 있는데 하나는 일반적으로 쉽게 얻어지지 않는 것이 상대적으로 가치가 높다는 인식을 잠재적으로 가지고 있기 때문이고, 또 하나는 그 대상의 이용 가능성이 줄어들수록 선택에 대한 자유가 줄어들게 되므로, 이미 누리고 있는 자유가 상실된다는 사실을 견디지 못하기 때문이다. 그래서 대부분의 상점에서는 한정판매를 명목화한 상품의 가치추구를 실현하고 있다. 브렘의 ‘심리적 저항’이라는 정의에 따르면 만일 대상이 점차 희귀해져서 선택의 자유를 침해하게 되면 우리는 그 대상을 이전보다 더 강렬하게 소유하려는 심리적 저항을 한다는 것이다.이렇게 이 책에서는 사람들의 상호 행동방식을 여섯 가지 법칙에 의해 그리 복잡하지만은 않게 규정하고 있다. 어쩌면 복잡하게 보이는 사회라는 공간도, 다른 사람의 심리만 알 수 있다면 간단하게 해쳐나갈 수 있는 공간이 아닐까 싶다. 이 책의 몇 가지 예들은 결코 소수의 이야기가 아니라 다수가 공감할 수 있는 이야기이다. 그러나, 이 책을 읽으면서 ‘나는 그렇지 않은데..’ 하는 사람도 있을 것이다. 심리학이 보여주는 반응들은 모든 사람이라는 범주를 떠나, ‘대부분’의 사람들의 행동의 통계치 이기 때문에 우리가 자주 보는 혈액형으로 보는 성격이라던가, 별자리 운세, 오늘의 운세와 같은 경향을 띤다. 그래도 통계 치에 비롯한 것 들은 모든 사람들이 맞는다고 할 수는 없지만, 대부분의 사람이 공감할 수 있는 것이다. 많은 사람들은 지금도 남의 도움을 받아야 하는 상황에서 그의 마음을 움직이기 위한 처절한 노력을 하고 있을 것이다. 그러나 그 여섯 가지의 법칙만 기억하고 있다면, 남을 설득하는데 있어서 많은 도움을 받을 수 있을 것이다. 이 법칙을 아는 사람들은, 우리들의 무의식적인 행동을 인지하여 그것을 이용한다. 이러한 심리를 이용하는 소수의 사람들에게 다수의 사람들이 이용당해지는 것이다. 따라서 이러한 심리를 알지 못한다면, 우리는 결국 이용당하는 사람이 되고 만다. 그렇기 때문에 우리는 결코 ‘설득’이라는 행동이 그러한 직업을 가진 사람들만이 하는 일은 아니라, 우리가 일상생활에서 하는 ‘남의 마음을 나의 생각과 같은 방향으로 움직이기’라는 것을 명심해야 할 것이다.
