*지* 스토어

*지*

개인

팔로워0 팔로우

소개

등록된 소개글이 없습니다.

전문분야 등록된 전문분야가 없습니다.

판매자 정보

학교정보

입력된 정보가 없습니다.

직장정보

입력된 정보가 없습니다.

자격증

입력된 정보가 없습니다.

판매지수

판매중 자료수

4개
전체 판매량

11개
최근 3개월 판매량

0개
자료후기 점수

-
자료문의 응답률

-

전체자료 4개

[경영경제]아웃백 스테이크 하우스 조사 분석

연구모형 및 가설아웃백이미지아웃백에대한 고객만족도서비스메뉴이미지제1절 변수의 조작적 정의와 측정1. 아웃백이미지본 연구에서 아웃백 이미지에 대한 조작적 정의는, 패밀리레스토랑의 특정지역에 대한 소비자가 지각한 이미지의 경향이라고 정의하고, 본 연구에 맞게 조사자가 개발한 ‘맛있고 깔끔한 곳이다. 생각만해도 즐거운 곳이다, 다양한 메뉴가 많은곳이다. 친절과 서비스가 좋은곳이다, 인테리어나 시설이 깨끗한 곳이다. 등의 8가지 항목을 7점 리커트 척도로 측정하였다.2. 종업원 서비스 이미지종업원 서비스 이미지에 대한 조작적 정의는 아웃백이미지와 메뉴이미지간의 지각된 유사성의 정도로 정의하며, Park, Milberg, and Lawson(1991)이 제시한 적합성 측정항목들을 본 연구에 맞게 수정 보완하여 ‘항상친절하다, 서비스가 매우좋다.항상 웃는얼굴로 손님을 맞이한다 고객의 입장에서 생각한다. 등의 6가지 항목을 7점 리커트 척도로 측정하였다.3. 메뉴 이미지메뉴 이미지에 대한 조작적 정의는 특정 메뉴에 대한 소비자가 지각하는 이미지의 경향이라고 정의하며, 조사자가 개발한 ‘여러가지 메뉴가 다양하다. 맛있는메뉴가 다양하다, 메뉴가 골고루 조화가 잘되어있다, 특정요리를 꼽을수 없이 맛있다.등의 6가지 7점리커트 척도로 측정하였다.제2절 연구절차1. 설문의 구성본 연구에서 사용한 설문지는 크게 3부분으로 구성되어 있고, 설문항목은 인구통계항목을 포함하여 총 33문항으로 이루어졌다. 구체적으로 보면, 아웃백 이미지8문항, 종업원 이미지(6문항), 메뉴의 이미지(6문항) 패밀리레스토랑 경험과 특성(6문항) 고객지역과특성(4문항) 기타(3문항)으로 구성되어있다.2. 설문 조사 방법실증분석을 위한 모집단은 연구의 편의상 대부분 부산에 있는 대학생과직장인들을 중심으로 하였다. 구체적으로 설문응답자들은 영산대(60명), 직장인(20명) 이중 회수율은 80부(100%)였으며 조사과정에서 오류가 발생한 설문지를 제외하고 유효 설문지로 최종 80(100%)부를 분석에 적용하였다.이 중 유효표본을 중심으로 연구대상자의 특성을 살펴보면, 성별로는 남자가 49명(61.3%), 여자가 31명(38.8%)이였다. 연령별로는 대학생들이 중심이 되었기 때문에 20대가 대부분을 차지하였다. 20세이하 2명(2.5%) 20~23세미만 20명(25.0%) 23세~25세미만 27명(33.8%) 24세~27세미만 23명(28.8%) 27세~30세미만 6명(7.5%) 기타 2명 (2.5%)로 나왔고 패밀리 레스토랑 이용현황은 베니건스 9명(11.3%), 아웃백스테이크하우스36명(45.0%) T.G.I프라이데이18명(22.5%), 빕스17명(21.3%)로 아웃백스테이크가 가장많았다.---------------->> 인구통계학적 특성

경영/경제| 2007.05.08| 12페이지| 1,500원| 조회(557)

시장조사, swot, 아웃백, 성공사례, 이미지의경향

미리보기

닫기
[경영]원가 관리

원가절감의 방법1.제품을 만드는데 필요한 원 재료를 절감 하면 된다,.산업에 특성에 따라 그 형태가 다르겠지만 전자 제품을 만드는데 있어 동일한 역할을 하면서 전자 부품을 절약할 수 있는 설계 기술로 원가를 절감 할 수 있다.외식업체에 비교한다면 제조에 필요한 재료 또는 제조시간 절약이겠다.2.제품을 생산 제조상에서 공정을 개선 하여 생산성을 향상 시킴으로서 원가를 절감 할 수 있다.예를 들어 제품 제조상의 특성을 검사 하는 것을 수동에서 자동으로 개선하여 하루 생산량을 1000대 생산 에서 3000대 생산으로 발전 시켜 생산원가를 절감 할 수 있다.외식업체에 비교하자면 자동화된 제조방법이나 모든 제품에 레시피화다.3.제품을 개발하는 기간을 단축 하는 것도 원가 절감이 된다.일반적으로 제품을 개발하는 엔지니어들의 급여 수준은 그렇치 않은 사람들 보다 높은 편 이다.그래서 어떤제품의 개발함에 있어 일정한 개발상의 RULE을 정하여 매번 신제품 개발에 드는 노력을 1년에서 10개월로 단축할 수 있도록 만든다면 이또한 원가 절감이라 할 수 있다. 하지만 이경우는 간접적인 원가 절감이다.외식업체에서 보자면 메뉴개발에 시간을 단축하거나 창업전 준비를 단축하는 것이다.외식 업체의 식음료 원가 절감 사례제가 직접 일하고 경험 해 보았던 한 케이터링 업체(단체 급식,출장뷔페) 에 대해원가 절감 사례를 간단하게 분석해보았습니다.재료 대량 구매.단체 급식을 하는 업체에서는 매일 매일 재료가 들어가기 마련이다.그러므로 여러 가지 업체에 들어가는 재료를 통틀어서 한곳에서 대량으로 구매를하면 아무래도 조금 구매 하는 것 보다 저렴하고 싸게 살수가 있다.이렇게 구매된 재료는 각 업체 별로 나뉘어서 업장으로 배달이 된다.제철 식품 선호계절에 맞게 제철에 나는 식품은 좀더 값이 저렴하게 구입 할 수 있다.예를 들어 여름철에 후식으로 과일이 들어간다고 하면 사과나 귤 보다는

경영/경제| 2007.05.08| 3페이지| 1,000원| 조회(884)

원가, 식음료, 원가 절감

미리보기

닫기
[경영]외식 고객만족 경영

-목차-1.고객만족의 사례(롯데리아)1)국내 패스트푸드 현황2.롯데리아 선정이유1)롯데리아의 소개2)롯데리아의 역사3)경영가치3.고객만족성공요인-서비스교육-제품개발과 시장조사-메뉴 컨셉-아이템 뱅크, 트렌드에 빠른 대처-오퍼레이션 효율성-메뉴의 특성-다양한 소스, 버거마다 개성 부여4. 고객만족경영의 개념 및 자신의 견해1)고객만족경영의 개념2)자신의 견해5. -참고문헌-1.고객만족의 사례(롯데리아)1) 국내 패스트푸드 현황시장에서 지배적인 브랜드는 롯데리아로 시장전체에서 45%가량의 점유율을 보이고 있고, 두 번째 브랜드로서는 맥도날드가 차지하고 있다.전세계적으로 햄버거를 중심으로 하는 패스트푸드산업에서 맥도날드가 모든 시장에서 1위를 차지하고 있으나, 유독 한국의 롯데리아와 필리핀의 졸리비(Jolibee)에만 뒤져 각각 그 시장에서 2위를 차지하고 있다. 맥도날드가 한국에서 고전하는 가장 큰 이유는 '롯데리아’라는 토종 브랜드가 고유의 조리법으로 한국인의 입맛을 완전히 사로잡고 있기 때문이다. 패스트푸드업계의 토종 간판인 롯데리아는 80년 첫선을 보인 새우버거, 92년 불고기버거, 햄버거는 빵에다 고기를 얹은 것이라고만 여겼던 젊은이들의 입맛을 바꿔 놓은 국내에서 처음으로 쌀로 만든 라이스버거를 출시했다.롯데리아의 간판메뉴가된 ‘라이스버거’는 99년 5월 출시돼 한달만에 80만개(매출액 23억2000만원)가팔리는 공전의 히트를 했다. 4년이 지난 지금까지도 월 30만개 이상이 꾸준히 판매되고 있을 정도다.2000년 들어 선보인 ‘새우라이스버거’ 역시 후속타 역할을 톡톡히 해내고 있다. 게다가 최근에는 소고기 햄이 아닌 해물로 패티를 만든 '크랩버거'를 내놓아 시장 선도자의 위치를 굳건히 지키고 있다.또한 롯데리아는 국내 패스트푸드 산업이 본격적으로 도입된 이후 20년이상 패스트푸드 시장을 지속적으로 1위의 자리를 고수하는 경쟁력을 갖춘 기업이라는 점에서 주목할만하다.롯데리아는 시장에서 지배적인 위치를 유지하기 위해서 2003년까지 매출 1조원 달성, 유통점수 1천점 개설을 목표로 하고 있다. 이를 위해서 맥도날드 이외의 다국적 브랜드들과 확실하게 차별화되는 기업 이미지를 부각시키려고 한다.2.롯데리아 선정이유국내 요식업 중에 외국 기업(맥도날드,KFC,파파이스)를 당당히 물리 치고 판매순위1위 고객만족도 우수에 선정되었다 롯데리아의 외국기업과 차별된 고객만족경영이념과 고객만족서비스에 대해 알아보고자한다.1)롯데리아의 소개국내 서구식 패스트푸드점의 시발점으로서 1979년에 국내에 첫 점포를 개설하게 되었다.롯데리아(Lotteria)의 뜻은 롯데(Lotte)와 카페테리아(Cafeteria)의 합성어이다. 원래 ?Lotte?는 독일의 대문호 괴테가 지은 '젊은 베르테르의 슬픔'에 등장하는 여주인공 `샤롯데`에서 유래된 것이며, ?Cafeteria?는 자기가 원하는 음식을 골라 돈을 지불한 후 원하는 자리에 앉아 먹을 수 있는 셀프서비스 형태의 음식점을 말하고 있다. 따라서 ?Lotteria?는 롯데에서 운영하는 셀프서비스 형태의 서구식 패스트푸드점을 의미한다. 주 매뉴는 햄버거이고 음료 프랜치프라이 계절메뉴 등을 제공하고 있으며 한국인의 입맛에 잘 맞는 버거라는 인식이 많이 있었고 많은 소비자들이 찾다보니 많은 점포를 개설하게 되어 국내에서 성공한 패스트푸드업계중 하나이다.2)롯데리아의 역사롯데리아는 1979년 10월 초대 대표이사 신준호씨에 의해 주식회사 롯데리아 법인체 설립되어 그당시에는 생소한 개념이었던 패스트푸드라는 아이템을 내세워 국내에 첫 선을 보였다. 80년대에는 TV, 신문, 잡지 광고등을 하여 소비자들에게 홍보를 많이 하였다. 또한 수도권에만 한정되었던 점포를 83년도에 호남지역인 전주에 매장을 개점을 하였고 이를 시작으로 꾸준히 전국각지에 점포를 개설하여 1990년 제주점을 개점함으로서 전국 점포망을 구축하게 되었다. 86년도에는 패스트푸드업계 최초로 팥빙수를 판매 하게 되었고 87년에는 매출 100억원을 달성하게되었다. 1993년에는 중국 북경에 진출하기위한 합작회사를 설립하게 되었고 1994년 11월에는 중국북경에 롯데리아 1호점을 개설하게 되었다. 같은해인 1994년 매출 1000억원을 돌파하게 되었고 1995년에는 업계최초로 고객우대카드와 상품권을 발행하기 시작하였다. 1997년에는 최초로 Drive-thru 서비스매장이 개점하게 되었다.3)경영가치롯데리아의 최고 경영가치는 ‘국내 패스트푸드의 선도기업으로 국민의 새로운 식 생활 문화를 창조하며 최고 품질의 상품 (Quality), 미려하고 청결한 점포 환경 (Cleanliness), 밝은 미소와 아낌없는 친절, 잠깐의 만남을 소중히 여기는 마음 (Service), 고객을 기다리지 않게 하는 빠른 서비스의 실현 (Time)을 통한 고객만 족을 추구한다’ 이다,또한 21세기 풍요로운 삶을 실현하고 새로운 식생활 문화를 창조하기 위한 환경 친화적인 기업, 고객만족을 추구하는 기업, 세계화 등 또 다른 롯데리아의 신화를 창조하기 위해 지난 기간의 발전을 바탕으로 세계를 향해 나갈 것을 준비하고 있 다.3. 고객만족성공요인-서비스교육롯데리아는 기존 정규교육 이외에 FS(Fastfood Service)입문과정이라는 교육프로그램을 신설했다. 이는 기존 서비스교육과 달리 실질적으로 패스트푸드점에 맞는 서비스를 교육하는 것으로 강의실에서의 이론교육이 아닌 점포 형태를 그대로 만들어 놓은 교육장소에서 플로어, 카운터 등 각 현장, 고객접점에서 발생할 수 있는 상황별 서비스를 알려주고 있다. 패스트푸드에 알맞은 상황별 서비스 대응 스킬을 교육하는 것으로 좋은 효과를 거두고 있다. FS과정의 교육내용은 나의 장점개발, 자세동작 및 대화 예절, 고객접점 컴플레인 대응 등이다.이 회사는 올들어 리콜교육과정도 진행중이다. 리콜교육과정은 서비스리콜제도 실시에 따른 교육과정으로 모니터들의 평가, 인터넷 및 전화 불만 접수 등에 의해 선정된 부진점포의 관리자를 대상으로 2박3일간 실시된다. 교육내용은 관리자 스스로가 점포의 문제점을 도출하고 토의, 발표하는 시간이 주어지며, 우수점포를 방문해 체험할 수 있도록 짜여져 있다.-메뉴 컨셉한국적인 식재 활용한 토종 메뉴롯데리아는 김치, 밥, 고추, 불고기 등 한국적인 식재를 활용한 토종 메뉴를 지속적으로 출시하고 있다. 국내에서 최초로 불고기버거를 선보여 선풍적인 인기를 끈 롯데리아는 이후 한우불고기버거를 비롯해 라이스버거, 풍산김치버거, 청양고추버거, 춘천닭갈비버거 등을 출시, 제품 차별화를 굳혔다. 메뉴명에 한국의 지역명과 지역 유명 음식을 적용한 것도 롯데리아에서만 볼 수 있는 컨셉이다.-아이템 뱅크, 트렌드에 빠른 대처롯데리아는 육류·감자류·해산물류 등 원·부재료의 성격에 따라, 또한 동·서양적인 메뉴 자체의 성격에 따라 다양한 아이템을 수시로 개발해 놓고 시장 트렌드에 따라 이를 활용해 신메뉴를 출시한다.더불어 신속한 신메뉴 출시를 위해 원·부재료를 생산하는 협력 업체들과도 사전에 유기적으로 정보를 공유해 신메뉴 출시가 결정되면 재빠르게 생산에 들어갈 수 있도록 하고 있다.-오퍼레이션 효율성롯데리아는 버거 메뉴만 13종, 이에 들어가는 소스도 각기 다르다. 또한 재료가 많이 들어가는 버거의 경우 들어가는 재료 및 순서를 정확히 알고 있어야 고객에게 올바르게 제공할 수 있다. 파프리카 베이컨 비프 버거의 경우 빵, 소스, 패티, 파프리카, 베이컨, 양파, 치즈, 토마토, 레터스, 피클 등 총 11가지 재료가 들어가 종류는 물론 쌓는 순서에 혼동이 올 수 있다. 때문에 직원교육을 통해 매뉴얼 숙지를 철저히 하고 소스의 경우 소스 종류별 라벨표시는 물론 각 소스 특징별 소스통을 구분했다. 반면 치즈스틱이나 이전에 판매되었던 라이스 버거와 같이 즉석 조리를 해야 하는 메뉴의 경우는 미리미리 준비해 놓을 수 없어 주문 즉시 생산하는 형태로 운영한다.-메뉴의 특성고급화·한국화 버거 메뉴에 주력롯데리아는 고객들이 점차 건강 및 식품 안전에 대한 관심과 전통 음식에 대한 선호도가 높아짐에 따라 고급스러우면서도 한국적인 메뉴를 개발하고 있다. 지난해 한우불고기버거를 출시하게 된 것도 이같은 이유에서다. 한우불고기버거는 기존 가격대보다 2배 이상 높은 5000원에 출시했지만 이로 인해 고객에게 업그레이드된 브랜드 이미지를 형성하게 된 시초가 됐다. 이후 파프리카 베이컨 비프 버거(4000원), 청양고추버거(3600원), 유러피안 프리코 치즈버거(4000원) 등 가격과 품질 모두 높아진 메뉴들을 출시하기 시작했다. 이는 매출 증대에도 영향을 미쳐 앞으로도 고급스런 이미지의 토종버거 및 프리미엄 버거를 지속적으로 출시할 계획이다.반면 사이드 메뉴는 간단한 아이템임에도 불구하고 조리과정이 복잡하거나 유통기한이 짧고 판매가 부진하다는 등의 제약이 많아 메인 메뉴에 비해 개발 주기가 길다. 또한 음료류는 공산품을 사용하는 것이 위생적으로도 안전하고 관리가 수월해 음료 생산업체에서 제안하는 제품을 사용하는 방법을 활용하고 있다.-다양한 소스, 버거마다 개성 부여롯데리아는 버거마다 각각의 소스가 있어 각 버거 메뉴의 맛 차이가 큰 것이 특징이다. 치킨 버거와 데리 버거, 유러피안 프리코 치즈버거와 파프리카 베이컨 비프버거의 경우는 소스가 같지만 이외의 불고기버거를 비롯한 9종 버거는 개별 소스를 사용하고 있다. 롯데리아가 한국적인 입맛을 잘 살린 버거 브랜드로 정평이 나 있는 것도 바로 소스의 차별화에 있다. 각 메뉴의 주재료에 맞춘 차별화된 소스로 버거마다의 개성을 살린 것이 주효했다.-메뉴 개발 프로세스국내산 식재 사용 및 생산 인프라 구축으로 신속한 메뉴 개발 가능

경영/경제| 2007.05.08| 8페이지| 1,000원| 조회(565)

경영, CRM, 고객만족, 롯데리아

미리보기

닫기
[마케팅]기업과 고객의 접점

※내가 경험한 만족한 서비스 접점1) 만족한 만남이 있었던 때(중요접점)는 언제 발생했는가?우리집은 정수기를 쓰고 있다.웅진코웨이 라는 다들 잘 아는 회사일 듯 하다.모든 가족이 물을 뜨로 가는 번거로움과 수질 개선을 위해 좋은 물을먹고자 2년 전에 구매한 것이였다.모든 정수기가 그러하듯 필터를 교체 하러 온다고 직원에게서 연락이 왔다.이때 정수기 필터 교체 직원과 A/S 만남이 이루어 지게 되었다.2) 구체적으로 어떤 이유로 그러한 만남이 이루어졌는가?웅진의 이 직원은 정수기 필터를 교체 하러 온다고 이틀전부터 전화를걸어 1년 마다 교환해야 하는 정수기 필터 교체 시기가 왔다고 알려주면서우리 가족이 집에 있는 편한 시간대의 날짜를 물어보고는 약속을 잡았다.2일후 토요일 오후에 오겠다는 것 이였다.사실 토요일 오후라고 하면 모든 직원들이 근무가 끝나고 집에서 휴식이나여가 활동을 즐길 시간이다.우리 가족 모두가 직장 생활을 하여 그 시간밖에 나질 않았지만 이 직원은한마디의 불평도 없이 바쁜 시간 내어주어서 고맙다는 말과 함께 토요일의약속시간을 잡았다.이 직원은 토요일 약속 시간에 정확한 시간에 우리 집을 방문하여 필터를 교체해 주러 왔다.3) 종업원(또는 기업)은 정확하게 어떻게(무엇을) 말하고 행동했는가?토요일 3시 초인종 소리와 함께 ‘웅진 코웨이입니다’ 란 멘트를 하며웃는 얼굴로 현관문 앞에 서 있었다.토요일이고 근무시간도 지났을 법한데 얼굴에는 짜증내거나 화나는 얼굴은커녕 오히려 웃는 얼굴로 정중하게 ‘필터를 교체 하러 왔는데 실례좀하겠습니다.’ 란 말과 함께 집안으로 들어 왔다.직원은 정수기를 분해 한 다음 교체를 하면서 필터 교환의 중요성과교환시기를 구체적으로 나에게 알아듣기 쉽고 친절하게 말해주었고 다른 필터의 상태와 교환시기를 또 한번 설명해 주었다.이 직원은 다른 필터는 아직 교환 시기가 멀었고 교환 시기가 되면 다시한번 연락을 드리고 찾아 뵙겠다는 말을 하였다.마침 알았다는 말과 함께 전화 용무로 내가 잠시 자리를 비운동안정수기 청소와 함께 바닥 청소 까지 다 끝낸 상태였다.구석구석 먼지가 쌓여 있던 정수기는 반짝 반짝 할 정도로 빛이 났으며필터를 교환 한다고 젖어 있던 바닥은 물기 하나 없이 깨끗하게 청소한 흔적이 보였다.그리고는 옆에 다음 교환 시기의 스티커를 붙여주면서 짐을 정리 하고있었다.모든 기업과 비교해서 지금까지 내가 받아본 써비스 중 최고의 써비스 였다.더운 여름에도 전기세를 절감한다고 에어컨도 틀지 않고 선풍기 한대만 앞에 놓아두었을 뿐인데 청소까지 마치며 땀을 닦으며 웃으면서 정중하게다 끝났다고 말하는 직원을 보면서 감동과 신뢰, 믿음, 만족스러운 그무언가가 뿌듯하게 밀려왔다.모든걸 마쳤다는 듯 이 직원은 일어나면서 “안녕히 계십시오 다음 교체시기에 찾아 뵙겠습니다.” 란 정중한 말과 함께 현관문을 나섰다.4) 당신이 기업/혹은 접점 종업원과 상호작용이 만족스럽다고 느끼게 했던 것 은 무엇인가?a) 약속시간주말인데도 불구하고 가족의사를 물어보고 약속 시간을 잡고약속 시간에 정확하게 맞추어 찾아오는 직원의 작은 배려이지만나에게는 큰 감동으로 다가왔다.b) 교체시기필터를 교체해야 하는 시기를 까맣게 모르고 있던 나에게 알려주면서 필터의 중요성과 다음 시기를 알려주는 스티커 까지 붙여주는 행동을 보면서 그 기업에 대한 믿음이 한층 더 두터 워 졌다.c) 업무 이 외의 배려필터를 교체 하면서 청소 용구를 휴대 하고 다니며 정수기 청 소는 물론 바닥 청소와 함께 다른 필터의 교체시기 까지 점검 해 주었고, 연장 근무까지 하면서 개인시간을 소비하면서도 미 소를 잃지 않는 직원의 행동에 대해 나에게는 그 기업의 이미 지가 한층 더 신뢰가 쌓였다.5) 나의 생각사소한 일이지만 고객의 입장에서 생각하여 약속 시간을 잡은 점.고객이 잊어버릴 수 있는 교환시기의 체크. 필터교환의 중요성과웃는 미소. 그리고 정수기 청소는 물론 바닥 청소 까지 해주는업무 이 외의 서비스. 등등사소한 필터라도 CRM(Customer Relationship Management) 까지신경쓰고 스티커 까지 붙여주는 이 회사 직원으로 인해 나에게는감동과 기업에 대한 신뢰뿐 아니라 지금까지의 최고의 서비스로남아 있다.※ 내가 경험한 불만족한 서비스 접점1) 불만족한 만남이 있었던 때(중요접점)는 언제 발생했는가?위의 문제와 마찬가지로 거주하는 집에서 하나로 통신사와의 직원과의불만족스러운 상호 작용이 있었다.2) 구체적으로 어떤 이유로 그러한 만남이 이루어졌는가?기말 고사 기간이라서 인지 레포트로 인해 인터넷을 할 일이 많았고 인터넷을 하려고 하는데 몇일전 부터 갑자기 인터넷이 느려지고 잦은 오류와 끊어짐이 반복되어 컴퓨터에 문제가 있는 것이 아닐까? 하는 생각에 집에 있는 노트북으로 해 보아도 역시 결과는 같은 결과 였다.혹시나 하는 마음에 바이러스가 아닐까? 컴퓨터 문제 일까? 하는 생각에주변에 도움을 청하고 의문점을 점검해 보아도 아무래도 통신 문제 인 듯 하여 직원과의 만남이 이루어 지게 되었다.3) 종업원(또는 기업)은 정확하게 어떻게(무엇을) 말하고 행동했는가?레포트를 하기 위해 직장 월차 까지 내고 개인 시간을 투자하여 통신사에연락을 취하고 직원과의 만남 약속 시간을 받아 내었다.빨리 제출해야 한다는 마음은 점점 급해지고 그럴때 마다 인터넷은 더느려지고 마침 약속 시간이 다 되었다.컴퓨터를 켜 놓고선 20 분이나 기다렸지만 연락한통 없었다.급한 마음에 독촉 전화를 했고 다른 수리를 하는 곳에서 시간이 좀 지연되어서 늦는다고 조금만 더 기다려 달라고 했다.마침 40 분 후에 도착한 직원.미안하다는 말은 온데 간데 없고 들어서자 마자 컴퓨터 있는 위치를 물었다.뒤에 다른 서비스 점검이 있다고 바쁘다면서 위치를 안내해 줄라고 다짜고짜 나에게 질문을 했다.방으로 안내하고 그 직원이 하는 말은 정말 화가났다.늦어서 미안하다는 말 한마디 없이 무슨 문제인지 전혀 모르는 모양이다.“무슨 문제 때문에 전화 하셨죠?” 이렇게 대답하는 무 책임한 말에 화가났다.난 전화로 통신사에 이러한 문제가 있다고 상담직원 에게 자세하게 말해 주었기 때문에 당연히 그 직원이 내가 무엇 때문에 불렀는지 알고 있을꺼라고 생각했다.다시 한번 언급하고 나서야 알았다는 듯 컴퓨터를 점검 하기 시작했다.몇 분 만지는가 싶더니 문제 해결 방안으로 통신 문제가 아니라좀더 빠른 통신 회선으로 바꾸길 권유 했다. 그렇지 않으면 컴퓨터를 좀더좋은 사양으로 바꾸길 권유했다.컴퓨터를 업그레이드 하면 비싸니 통신 회선을 바꿔보라는 그 직원의 말에황당하기 까지 했다.비용이 얼마나 드는지 물어보니 지금 쓰고 계신 것 보다 1~2 만원 정도더 매달 나온다는 것이였다.그 직원의 말이 틀린 것은 아니였다는 생각도 들지만 분명 그 행동은 올바른 직원으로 써의 행동이 아니였다.하는수 없이 컴퓨터를 업그레이드 하는 것 보다 좋겠다는 생각이 들어서 바꾸기로 결심 하고 직원의 말에 수락을 했다.수락을 하자 직원은 느려지는 이유에 대해 설명을 하면서 나의 컴퓨터를건드리더니 특정 프로그램을 지적하며 이러한 이유 때문에 늦어진다고 쓰지 말라면서 강요를 했다.좋게 설명해주고 가르쳐 줄 수도 있는 것인데 그 말투가 너무 기분이 나빠서 경제 형편 때문에 느려도 그냥 쓴다고 그 직원에게 일러 주었다.이랬다가 저랬다가 하는 게 미안해서 그냥 쓴다고 하자 몇 가지 바이러스를 잡아주더니“이정도면 저번 보다는 더 빠를겁니다.” 란 말과 함께 자신의 가방을 꾸리면서 정리하고 나갈 준비를 했다.수고 하셨다는 말과 함께 인사를 하자 직원은 “출장비 만원입니다.”란 말과 함께 현관을 나서지 않고 기다리고 있었다.분명 상담 직원과 통화 할 때는 아무 언급이 없었던 말이라서 조금 당황 했고 조금 아깝긴 했다.아무것도 해준거는 없고 단지 시간 약속도 지키지 않으면서 뭐라고 투덜대기만 하면서 출장비 까지 받아가는 직원에게 만원이 아깝다는 생각이 들었다.할수 없이 출장비를 지불했고 직원은 만원을 받자마자 급해서 먼저 가봐야 한다는 말과 함께 현관을 나섰다.4) 당신이 기업/혹은 접점 종업원과 상호작용이 불만족스럽다고 느끼게 했던 것은 무엇인가?a) 고객과의 약속시간분명히 잡은 약속 시간보다 1시간 가량 더 늦게 도착했고미안하다는 사과도 없고 오히려 자신이 바쁘다는 것을 알아주길 바랬다.b) 문제 해결무슨 문제로 우리집 을 찾아왔는지 모른다.

경영/경제| 2007.05.08| 8페이지| 1,000원| 조회(206)

마케팅, 사례, 접점

미리보기

닫기