*종* 스토어

*종*

개인

팔로워0 팔로우

소개

등록된 소개글이 없습니다.

전문분야 등록된 전문분야가 없습니다.

판매자 정보

학교정보

입력된 정보가 없습니다.

직장정보

입력된 정보가 없습니다.

자격증

입력된 정보가 없습니다.

판매지수

판매중 자료수

2개
전체 판매량

7개
최근 3개월 판매량

0개
자료후기 점수

-
자료문의 응답률

-

전체자료 2개

커뮤니케이션과 인생태도

커뮤니케이션과 인생태도- 조직체가 아닌 공동체의 한 부분으로 자아인식의 필요 -목 차I. 여는 말 ……………………………………………………………………………… 3II. 커뮤니케이션의 이해 ……………………………………………………………… 5커뮤니케이션이란 무엇인가?1) 커뮤니케이션의 어원2) 커뮤니케이션의 다양한 측면들(언어적/비언어적, 의도적/비의도적)을 통한 정의3) 의미 전달(수신자 모델)로서의 커뮤니케이션4) 인간관계(송신자/수신자) 속에서 커뮤니케이션 모델커뮤니케이션의 역사언어적 커뮤니케이션의 기능1) 개인적 측면에서의 커뮤니케이션 기능2) 사회적 차원의 커뮤니케이션 기능3) 커뮤니케이션에 사용되는 미디어(언어/비언어)4) 언어 커뮤니케이션의 특징비언어적 커뮤니케이션1) 비언어 커뮤니케이션의 개념2) 비언어적 커뮤니케이션의 특징3) 다양한 비언어적 커뮤니케이션의 유형들III. 인생태도와 커뮤니케이션 ……………………………………………………… 20인생태도란 무엇인가?인생태도의 유형과 행동과의 상관관계1) 자기부정-타인긍정(I’m Not OK-You’re OK)2) 자기부정-타인부정(I’m Not OK-You’re Not OK)3) 자기긍정-타인부정(I’m OK-You’re Not OK)4) 자기긍정-타인긍정(I’m OK-You’re OK)5) 인생태도와 행동과의 상관관계인생태도의 개선 (자아개방)1) 자아개방의 의미2) 자아개방의 이유와 효과IV. 일과 자아성취 …………………………………………………………………… 251. 일에 대한 태도2. 자아성취를 위한 일3. 공동체 유익을 위한 일과 자아성취4. 거시적 안목과 자아성취V. 닫는 말 ……………………………………………………………………………… 281. 통(通)하지 않으면 통(痛)한다2. 커뮤니케이션은 기술이 아니라 ‘태도’다1) 직장은 ‘조직체’와 ‘공동체’인가- 공동체라는 인식이 성장을 부른다.2) 커뮤니케이션의 마스터키참고문헌 …………………………………………………………………………………………………… 31I. 여는 말세계 여속에 잡음이라는 개념을 등장시킴으로서, 메시지가 언제나 보낸 사람의 의도대로 해석될 것이라는 통념을 깨고, 메시지는 언제나 다의적으로 해석될 수도 있음을 보여주었다.새논과 위버의 커뮤니케이션 모델슈람(Schramm)은 1954년에 그의 논문에서 커뮤니케이션을 송신자와 수신자 사이에 공통부분(commonness)을 형성해 나가는 작업이라고 정의했다. 이런 공통부분을 설명하기 위해 그는 경험의 장(field of experience)이라는 개념을 사용했다. 다시 말해서 원활한 커뮤니케이션을 위해서는 두 대상 사이에 공통의 경험뿐 아니라 언어, 배경, 문화 등의 공통되는 조건이 충족되어야 한다는 것이다. 만약 두 사람이 비슷한 경험을 공유하지 못한다면 서로의 머리 속에서 의도한 메시지는 다르게 해석될 가능성이 상존하게 된다. 더 나아가 슈람은 그의 모델 속에 피드백 개념을 추가했다. 그 피드백 개념은 커뮤니케이션 과정 속에서 일어나는 잡음에 대응이다.슈람의 커뮤니케이션 모델2. 커뮤니케이션 역사커뮤니케이션이 언제 어떻게 시작되었는지 정확히 알지 못하나, 아마 인간의 시작과 함께 시작되었을 것으로 추측된다. 인간들 간에 상호작용이 오랜 시간을 두고 반복되면서 어떤 소리는 무엇을 나타낸다는 상징을 만들게 되었고, 상징을 통해 서로의 생각을 주고받는 의미의 소통 그리고 공유, 즉 커뮤니케이션이 이룩된 것이다. 의미공유를 가능하게 하는 상징이 일정한 유형으로 체계화되면서 언어가 나타나게 되었을 것이다. 언어가 나타난 후 생활양상도 변하게 되었고, 같은 시간과 공간 속에 있지 못하는 사람에게도 의사를 전달할 필요를 느끼게 되었고, 말을 기록으로 남기는 것, 즉 문자를 창조하게 되었을 것이다. 초기의 문자는 자신의 기억을 돕기 위하여 바위나 나무에 일정한 흔적을 남기거나 사물의 모습을 비슷하게 그리는 것으로 나타났다.그리고 이러한 흔적은 크게 두 줄기로 나뉘어 하나는 한자와 같이 사물의 모양을 추상화한 표의문자(ideogram)이고, 다른 줄기는 말소리를 일정한 모습으로 나타의 능력이 뛰어난 사람인 반면에, 후자는 감정 이입의 능력이 뒤떨어지기 때문이다.감정 이입의 능력이 뛰어난 사람은 비언어적 단서들을 잘 이해하고 또 잘 활용할 가능성이 높다. 이에 반해, 언어적 표현을 잘 이해하기 위해서는 많은 지식이나 재치와 같은 기술이 요구된다.③ 비언어적 메시지는 모호할 수도 있으나, 신뢰도가 높은 커뮤니케이션 수단이다.비언어적 메시지의 의미는 명확하지 않다. 예로 함께 저녁을 먹는 동안 한 마디 말도 없이 묵묵히 저녁만 먹고 있는 친구의 행동이 무엇을 의미하는지를 생각해 보자. 저녁을 대접 받기 때문에 감격해서 그럴까? 지루해서 그럴까? 화가 나서 그럴까? 무언가를 골똘히 생각하기 위해서일까? 아니면 함께 있는 것이 싫어서일까? 침묵의 의미는 너무나 다양하게 해석될 수 있기 때문에 모호할 뿐이다. 물론 모든 비언어적 행동의 의미가 똑같은 정도로 모호한 것은 아니다. 긍정적 감정(행복, 사랑, 좋아서 놀람, 흥미 등)이 부정적 감정(두려움, 슬픔, 성냄, 싫음 등)보다 의미 파악이 더욱 쉽다. 긍정적 단서들이 언어적 채널을 통해 표현되지만 비언어적 채널을 통해서 부정적 단서들이 표현되는 경우 의미해석은 비언어적 행위에 근거하여 전달된 메시지의 진실성을 파악하게 된다. 예를 들어, 수업 중에 한 학생이 창 밖을 내다보고 있다면, 이 행위는 선생에게 따분하다는 느낌을 전달해 줄 수 있다. 그리고 엄숙한 분위기에서 큰소리로 웃는 행위와 즐거운 상황에서 웃는 행위는 상대방에게 전혀 다른 의미를 전달해 준다. 이러한 비언어적 커뮤니케이션 행위들은 하나하나가 분리되어 독립적으로 작용하기보다는 여러 가지의 행위가 복합적으로 작용하는 경우가 많다. 그리고 비언어적 커뮤니케이션은 자신의 감정이나 태도 및 반응을 자연스럽게 표현하는 경우가 대부분이기 때문에 신뢰성이 높다고 할 수 있다.④ 비언어적 메시지는 인간 관계를 표현하고 반영한다비언어적 메시지는 어떤 생각이나 내용을 전달하는 것보다는 두 사람 사이의 관계를 표현하고 전달하는 데 더 적합한 수단이다.으로 그 대상 전체를 평가하려는 지각경향을 무시할 수 없다.결국, 생산적이고 좀 더 효율적인 커뮤니케이션을 만들기 위해서는 송신자이든 수신자이든 간에 내∙외적인 부분을 포함하여 전반적으로 얼마나 좋은 인상을 지녔으며, 얼마나 잘 상황을 파악하느냐 등 그들의 인생 태도 또는 자아상의 문제와 연관된다고 할 수 있을 것이다. 올바른 인생태도와 자아상을 지닌 사람은 강력한 커뮤니케이션을 구사하는 사람이 될 수 있다. 중요한 선거전 마다 될 수 있는 한 자신에 대한 신뢰를 주고 리더쉽이 있고 푸근하고 좋은 이미지를 유권자들에게 심겨 주려고 하는 것은 선거전략이기 이전에 커뮤니케이션이다. 발전적인 커뮤니케이션의 창출을 위하여 이미지를 개발하는 것도 전략인 것이다.III. 인생태도와 커뮤니케이션1. 인생태도란 무엇인가?인간은 자기가 원하든 원하지 않든 생의 전 단계에서 타인과 더불어 삶을 영위하게 된다. 인간관계는 타인과의 상호작용을 하면서 형성된다. 긍정적인 인간관계를 형성하는 것은 타인과의 커뮤니케이션을 원활하게 하는 근간이 된다. 인간은 사물을 있는 그대로 보는 것이 아니라 자기의 가치관과 경험에 의해 보며, 타인과의 관계도 마찬가지이다. 따라서 자신의 자아에 대하여 더 많은 관심을 갖고, 바람직한 인생관을 갖는 것이 긍정적인 인간관계를 형성하는 기초가 될 것이다. 인간은 삶을 영위하는 데 타인이 필요하고, 타인과 관련하여 자기를 알려고 하는 것은 인간관계를 이해하는 첫 단계이다.해리스(T. A. Harris)는 “인간은 성장해 가면서 자신과 타인에 대해 어떤 가치를 부여하며 살아가게 된다”라고 하였는데, 이 가치가 특정 자세로 형성되면 인생관이나 인생에 관한 태도가 달라지게 된다는 것이다. 한 사람의 인생에 있어서 어떤 것에 ‘가치를 부여한다’는 것은 그것을 중요하게 생각한다는 것이고, 또한 그 사람에게 그러한 가치에 대한 만족이 따라온다는 것이다. 업무상 또는 직업상 다른 사람, 특히 고객과의 커뮤니케이션이 잦은 사람에게 자신이 종사하는 직장에 대한 가치와 만족도면 우리 인생도 달라질 것이다.2. 자아성취를 위한 일이 세상의 어떤 사람도 좌절을 원하지는 않는다. 먼저 일은 일하는 자의 성취를 위한 것이다. 인간에게 분명한 목적과 방향성이 있을 때에 자아성취를 이룬다. 자아성취의 중요한 부분이 바로 우리의 업무, 곧 일에서 발견되어야 한다. 도로시 세이어즈(Dorothy Sayers)는 다음과 같이 말했다. “일은 본래 우리가 살기 위해 하는 것이 아니라, 그것을 하기 위해 사는 것이다.” 사람은 살기 위해 일을 하는 것이 아니라, 일(목적)을 이루기 위해 사는 것이다. 교황 요한 바오로 2세는 인간의 삶에서 일이 차지하는 근본 위치에 대해 분명하고 솔직하게 말한다. “라보렘 에세르센스”(Laborem Exercens)라는 제목의 ‘인간의 일’에 대한 회칙에서, 그는 이렇게 말했다. “일은 사람을 다른 피조물과 구분해 주는 특징 가운데 하나다. 자기의 생명을 부지하기 위한 다른 피조물들의 활동을 일이라고 부를 수는 없다”라고 말하면서, 이어서 “인간의 일은 전체 사회문제의 열쇠, 암도 필수적인 열쇠다”라고 말한다. 또한 그는 일을 통해서 인간이 더욱 인간다워 질 수 있음을 말했다. 왜냐하면, 일은 인간으로 하여금 성취를 이루게 하기 때문이다. 물론 병원에 있는 환자나 은퇴한 사람은 일을 할 수 없을 수도 있다. 그렇다고 그들이 인간이 아니라는 의미는 아닐 것이다. 하지만, 분명한 사실은 아픈 사람은 낫기를 원한다. 그것은 아마도 무엇인가를 할 수 있기를 원하기 때문일 것이다. 은퇴한 사람들도 보수가 적다고 하더라도 일을 하길 원한다. 일을 하면서 자신의 살아있음을 느끼기 때문일 것이다.분명 일부 나라와 지역에서는, 특정한 종류의 일에서는 일을 통해 자기 성취를 이루는 것이 훨씬 어려울 수 있다. 철광금속 캐기에는 먼지, 불쾌함, 위험이 수반되며, 광산주는 그런 힘든 일을 하는 고용인들과 커뮤니케이션을 통해 그들의 고통을 듣고, 이런 위험과 불쾌함을 줄이기 위해 노력을 다할 때, 그 고용주는 일을 성취하기 그리고 인생을 GE 2

인문/어학| 2009.07.10| 31페이지| 2,000원| 조회(907)

언어, 기술, 커뮤니케이션, 메시지, 비언어, 인생태도

미리보기

닫기
고객을 향한 서비스

목 차여는말 ……………………………………………………………………………… 2서비스업의 발달 ……………………………………………………….…………. 3서비스의 정의 …………………………………………………………….………. 4‘서비스’어원의 유래 ………………………………………………………………. 5서비스란? …………………………………………………………………………..…. 5서비스 마인드 ………..………………………………………………………………. 6서비스업의 의미 ………..……………………………………………………………. 6서비스업의 특성 ………..……………………………………………………………. 6고객 ………….……………………………………………………………………… 9기업의 재산, 고객 ….……………………………………………………………..…. 9고객의 중요성 ………..………………………………………………………………. 9고객만족 ………………………………….………………………………………. 10고객만족의 정의 …….…………………………………………………………..…. 10고객만족의 조건 ………..………………………………………………………….. 10고객만족경영 ………….……………………………………………………………. 12고객접점 ………………………………….……………………………….………. 18고객접점서비스(MOT)의 의미 …..……………………………………..….…..…. 18커뮤니케이션 ….………..………………………………………………………….. 19전화서비스 …………….…………………………………………………………… 22맺음말 …………………………………………………………………….………. 26※ 참고문헌 …………………………………………………………………………………. 27여는말산업구조의 변화에 대한 클라크(Clark, C.G)를 통한 분류에 의하면, 제 1차 산업은 토지와 바다 그리고 산 등의 자연환경을 직접 이용하여 필요한 물품을 얻거나 생산하는 산업으로 그 종류로는 농업, 임업, 축산업, 수산업, 광업 등이 있다. 이는 자연환경에 많은 영향을 받는다는 특징 사람들의 생활수준이 나아짐에 따라 편한 걸 많이 요구됨으로 인하여 그에 맞추기 위해서 사람들의 편의를 제공하는 업종이라고 볼 수 있다. 한마디로 사람이 사람을 다루어 서비스를 상품화 한다는 말인 것이다. 그리고 같은 물건을 팔더라도 소비자에게 어떻게 친절함의 수준등급에 따라 소비자는 그 물건에 대한 가치를 향상시킬 수 있고 하향시킬 수도 있는 것이다. 고객을 얼마나 편안히 모실 수 있느냐 즉, 고객의 만족도에 의해 기업의 이미지도 좌우될 정도로 서비스업은 중요한 자리에 있습니다. 서비스업은 고객에게 상품을 구입하게 하려는 것뿐만 아니라 신용과 신뢰도를 함께 줄 수 있어야 한다는 것이다. “서비스는 내가 아닌 다른 사람, 조직내부와 외부의 고객들의 편리와 이익을 도모하기 위한 실천행위이다(박소연 외2, 2005).” 서비스는 곧 고객을 끌기 위한 하나의 수단이요 정책이다. 서비스는 이제 나의 기분이나 감정에 따른 부가적인 업무가 아니라 고객 획득과 유지를 위한 필수적인 업무가 되어버렸다.서비스업의 특성이러한 서비스에도 특성이 있다. 대표적인 특성들로는 생산과 소비의 동시성, 소멸성, 무형성, 이질성이 그것들이다. 대부분의 서비스에서는 생산과 소비가 동시에 발생하는 동시성, 생산되는 즉시 소비되거나 또는 사용되지 않으면 그 자체는 사라져 저장이 불가능한 소멸되는 성격과 고객이 이를 직접 구매하지 않고는 서비스를 보고, 느끼고, 듣고, 맛보고, 냄새를 맡을 수 없기에 형태가 없는 무형의 성격, 그리고 서비스품질은 생산자에 따라, 고객에 따라, 그리고 시간과 공간에 따라 변동될 수 있는 다양하고도 이질적인 특성들을 가지고 있다.생산/전달/소비의 동시성서비스는 보관이나 저장이 불가능하며, 장소적 시간적인 제약도 많이 받게 된다. 그러므로 생산에서 독립된 유통이 존재할 수 없는 점이 서비스기업이 수행하는 경영활동의 한 특징이 된다. 서비스는 그 원천이 인간이든 기계이든 간에 그 원천으로부터 분리될 수가 없는 것이다. 서비스는 시간과 공간의 제한을 받는다. 어떤 특정의 까 생각한다. 왜냐하면 제품의 제반 사용 환경에 따라 동일 서비스의 사용이 어느 사람에게는 고객 만족이 될 수 있지만 다른 사람에게는 고객 사망까지 갈 수도 있고, 또 다른 사람에게는 완전히 그 반대의 경우도 흔히 있을 수 있는 일이기 때문이다.위 다섯 가지 전제 조건을 가지고 앞으로 어떻게 해야 하는가는 전제 조건별로 충족되어야 할 과제를 보면,- 첫째, 시장을 구성하고 있는 사람들을 일단 고객으로 전환시켜야 하며,- 둘째, 고객이 특정의 욕구 충족을 절실히 느끼도록 직접적으로나 간접적으로 서비스 사용 환경을 조성할 수 있어야 하며,- 셋째, 특정 환경의 상황 하에서 자사의 서비스와 그 고객의 특정 욕구가 맞아야 효율적인 마케팅이 구사되어야 하고,- 넷째, 자사 서비스의 효과가 적어도 대다수 일반적인 소비자들이 인정할 수 있을 정도로 시장의 표준 이상이어야 하고,- 마지막으로 하지만 중요하게 생각되는 점인 '자사는 이 서비스업 분야에서 지속적으로 사업을 계속할 의지가 있어서 계속적으로 고객에게 만족을 가져다 줄 것이다'라고 하는 기업으로서 시장에 대한 장기적 동참 관점이 뚜렷이 표출되어야 한다고 생각한다.고객만족경영고객만족경영의 의미고객만족경영이란 경영의 모든 부분을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 하는 신 경영기법으로 1980년대 후반부터 미국과 유럽등지에서 주목받기 시작했다. 고객만족경영은 시장 점유율확대나 원가절감이라는 근시안적 경영목표추구에서 벗어나 고객만족경영을 궁극적 경영목표로 삼음으로써 시장변화에 흔들리지 않는 안정적 수입기반을 장기적 그리고 지속적으로 확보해 나가려는 경영방식이다.고객만족경영의 필요성불경기가 장기화 되면서 신화적인 서비스를 파는 기업이 성공하고 있다. 일반적인 기업의 고객 만족 서비스가 고객이 미처 생각하지 못한 서비스를 제공하여 고객에게 다가가는 것이라면 신화적인 서비스는 굳이 제공하지 않아도 되는 서비스를 고객에게 제공하여 고객의 원천적인 만족을 이끌어 내는 것을 의미한다. 그만큼 현대의 기업 경영고객에 대한 새로운 인식아시아나 항공에게 종업원은 더 이상 피고용자가 아니다. 아시아나는 종업원도 아시아나의 또 다른 고객으로써 고객과 내부고객을 기본적으로 동등한 입장에서 대우하고 있다.아시아나는 이제까지 고객서비스에 대한 철학이었던 “고객은 왕이다”, “고객이 원하면 무엇이든지 해야 한다”의 틀을 과감하게 수정했다. 여지까지의 고객과 종업원의 관계를 통해서는 진정한 고객만족에 이를 수 없다고 판단하였기 때문이다. 아시아나는 더 이상 고객과 종업원은 일방적인 주종관계가 아니라 Partner라는 것을 강조한다. 고객과 종업원은 동등한 관계로써 하나의 Partner라는 것이다.진정한 고객만족은 고객과 종업원의 엄격한 주종관계에서 나오지 않는다. 종업원이 자신의 직업과 자신의 회사에 정말 만족 했을 때 비로소 진정한 의미의 고객만족이 이루어질 수 있다. 아시아나는 종업원에 대한 권한 위임을 통해 종업원이 자기 파트에서 만큼은 재량권을 가지고 처리할 수 있도록 한다. 권한을 줌으로써 그들 스스로 고객이 원하는 것을 찾아서 할 수 있도록 신뢰하는 것이다. 아시아나 인사 담당자는 이러한 신뢰가 더 높은 서비스를 창출하게 된다는 것을 이야기하면서, 회사는 더 이상 종업원을 감시하는 역할이 아니라 그저 그들 스스로의 역량을 발휘할 수 있도록 도와주기만 하면 된다고 강조하였다. 이러한 신뢰를 바탕으로 한 내부고객에 대한 존중이 높은 고객만족을 창출하게 된다고 하겠다.기업과 직원간의 Partnership 구축아시아나는 종업원에 대한 신뢰이상으로 그들이 회사 내에서 자신의 비전을 실현할 수 있는 기반을 제공한다. 현재 Leadership Program이나 MBA 지원 등을 통해 종업원들의 자기 개발 기회를 주고, 보다 장기적으로 투자하고 있다. 내부고객을 회사에서 일하는 직원이 아니라 기업을 같이 이끌어나가는 동반자로써 대우하고 있는 것이다. 아시아나는 이러한 내부고객에 대한 장기적인 투자를 통해 종업원들이 회사를 위해서가 아니라, 자신을 위해서 일한다는 자세를 가지게 함으로써불어 넣고 사업을 성공으로 이끌며, 신실한 우정과 화목한 가정을 약속한다. 많은 이들이 대화를 통해서 상대방의 인격, 성정, 사고의 깊이와 너비를 가늠한다. 즐거운 대화를 위해선 나름의 에티켓을 지켜야 한다. 대화하는 사람 사이의 거리는 GO∼70cm가 이상적이다. 너무 가까이 다가가면 상대에게 불쾌감이나 위협받고 있다는 느낌을 줄 수 있다.그외 일상 대화 중 염두에 두어야 할 사항에는 다음과 같은 것들이 있다.① 상대의 눈을 보며 시종일관 정중한 자세를 지킨다.시선은 상대방의 얼굴에 둔다. 주위를 두리번거리거나 대화 중 창문 등 엉뚱한 곳을 뚫어져라 응시하는 것은 큰 실례가 된다. 상대와의 거리는 1미터를 넘지 않는 것이 좋다. 인사말은 명확해야 하며 경직되지 않은 평온한 얼굴로 한다.② 가슴은 펴고 고개는 든 채 부드러운 시선을 유지한다.팔짱을 끼거나 다리를 포개지 않는다. 거만하고 몰상식한 사람이란 평을 들을 수 있다. 다리 떨기, 머리카락 만지기, 손 비비기, 손톱 깨물기, 몸 흔들기 등 좋지 않은 버룻이 무의식 중에 드러나지 않도록 주의한다.③ 너무 심한 사투리, 불명확한 발음은 삼간다.발음은 훈련에 의해 개선이 가능한만큼 적절한 속도로 분명하게 말하는 연습을 한다. 소리 내 책 읽기를 반복하면 도움이 된다.④ 속어, 비어, 유행어 사용을 센스와 개방성, 의식의 참신함을 드러내는 일로 오해하는 사람들이 있다.허물없는 친구 사이가 아니라면 품위있는 언어를 사용하는 것이 좋은 대화법의 제 1 원칙이다.⑤ 중요한 부분에서는 강조의 엑센트를 적절하게 활용한다.지나치게 높은 톤은 사람을 경박스레 보이게 하고 반대로 너무 저조한 억양은 분위기를 무겁게 만든다.⑥ 말 가로채기, 양해 없이 화제를 바꾸는 것은 무례한 행위다.⑦ 항상 존칭을 잊지 말고 긍정적인 표현을 써야하며, 상대방의 입장을 고려해 적합한 언어를 구사한다.바른 경칭, 호칭의 선택이 그 첫걸음, 상대가 쉽게 이해할 수 있는 용어를 사용하는 것도 예의다.⑧ 누구든 대화에서 소외됐다는 느낌을 받게 해서는

경영/경제| 2007.06.07| 27페이지| 2,000원| 조회(772)

정의, 서비스, 고객, 서비스업, 고객접점

미리보기

닫기