원 할머니 보쌈의 대명비발디 파크점의 서비스 MIND“청계8가에는 온 서울 사람들을 매료시킨 한 보쌈집이 있었습니다.사람들은 간판도 없던 그 보쌈집을 할머니가 운영한다 하여 그냥 할머니 보쌈집이라고 불렀고 입에서 살살 녹는 할머니 특유의 보쌈고기와 보쌈김치, 그리고 할머니가 차려주시는 그 맛깔스러움과 정성은 그곳을 찾는 손님들을 다시 한 번 찾고싶은 보쌈집으로 기억시켰습니다.“)연구대상 : 원 할머니 보쌈 대명 비발디 파크점.업 태 : 외식 산업(보쌈과 족발)주 메뉴 : 보쌈, 족발, 쟁반국수, 볶음밥, 식사류, 주류 등근무인원 : 점장, 지배인, 조리직원 5, 카운터직원 1, 홀직원 5● 서비스 업체 선정이유- 지난 겨울 대명 비발디 파크(이하 대명) 지하 아케이드에서 아르바이트를 하게 되었다. 내가 소속된 곳은 ‘원 할머니 보쌈 대명 비발디 점’ 원 할머니 보쌈 체인의 첫 테마파크 지점이었다. 레져 서비스 업체인 대명비발디 파크에서 이곳은 어떤 서비스 전략과 고객관리로 성공을 하려고 하는가. 또한 정규시즌과 비정규시즌의 갭(대명비발디 파크는 겨울의 스키월드와 여름의 오션월드 두 개의 정규시즌을 운영한다.)을 어떤 방법으로 채울지에 대해 논하고자 한다.서비스 패키지◎ 지원설비○ 입지장소 - 대명비발디 파크내의 지하 아케이드 (많은 유동인구가 있고 계절적인 영향을 받지 않는 통합난방 시스템이라는 이점이 있지만, 많은 음식점과 분식거리가 많은 곳이라 경쟁적이다.)○ 테이블, 의자, 조리용구 (부동산, 테이블과 의자 등의 기본적인 비품을 제외한 조리용구와 소모품은 원 할머니 본사 측과의 거래로 쉽게 구비할 수 있다.)◎ 보조용품○ 휴지, 물티슈, 고체연료)◎ 명시적 서비스.○ 허기의 감소, 스키 및 수영후의 에너지 소모에 따른 피로를 포만감으로 풀어줌.◎ 묵시적 서비스○ 어느 곳에서 먹던 같은 맛을 느꼈다는 만족감, 레져타운의 특징인 바가지 요금에 대한 체인점의 믿음.서비스의 특성전국 모든 원할머니의 직원들과 계약직들은 고객을 위한 서비스 교육을 받는다. 이는 어 결과를 얻기 위함이다. 또한 매 분기 지속적으로 점장을 교육하고, 교육받은 점장과 매니저 등 중간관리인을 통한 접점직원 교육과 고객을 직접 대하지 않는 주방직원까지 교육을 하고 있다.우선 모든 지점의 처음은 본사의 마케팅 담당자들과의 협업을 시작으로 이루어진다. 본사의 세명의 직원과 함께 일한다. 이를 통해 신속 정확한 업무와, 서비스 정신을 배우게 되는것이다. 이들은 빠르고 정확하다. 또한 고객을 위해 최대한의 예의를 가지고 있다. 목소리 높여 인사하고 최고의 음식 서비스를 가르킨다.이들에게 배운 원할머니 지점은 기본적으로, 고객의 참여를 원활하게 하기 위하여 고객의 소리를 지속적으로 홈페이지와 전화 상담을 통해 이러한 컴플레인과 고객 건의사항을 각 점장들에게 교육하고 있으며, 참여하는 고객중 활발하게 참여하고 불만을 접수하는 고객에게 쿠폰과 상품서비스를 제공하고 있다. 또한 입 퇴장 인사)와 웃음을 주된 교육내용으로 삼음으로써 “미소도 제품이다.” 라는 철학을 모두에게 교육시키고 있다.이는 원할머니는 음식을 파는 곳이 아니라 종합적인 서비스 상품을 제공하고 있는 곳 이라는 경영자의 마인드가 실린 것이다. 그리고 모든 고객이 이러한 서비스를 제공 받을수 있도록 전 종업원에게 이러한 교육을 시키고 있다.서비스 전략○ 원할머니 보쌈 대명 비발디점은 일 간 수 만명의 유동인구를 보유하고 있고, 스키와 워터파크라는 입지의 특징상의 충분한 수요가 예상된다. 모든 사람들은 돈을 쓰려고 왔다. 그렇기 때문에 어떻게 즐겁게 주머니를 비울 것인가 하는 문제만 푼다면 길거리의 고객들보다는 이곳의 고객들이 접근하기 쉬울 것이다. 이들은 어떻게 하면 멋지게 돈을 쓸 것인가를 생각하고 있기 때문이다. 때문에 이곳의 이점은 타 원할머니 매장보다 우위에 있다 할 수 있다. 또한 격한 운동을 하고난(스키와 수영이라는) 고객들의 마음을 돌리기에 이 보쌈이라는 제품이 적당한 열량과 단백질을 가지고 있기에 많은 매력이 있다.- 즉 대명비발디 파크와 원 할머니보쌈과의 관계는 우위요건을 만들어 업체가 많고, 한번 고객이 다시 돌아오는 데에 시간이 걸린다)는 것이 실패요건이 된다. 또한 대명의 또 한가지 단점은 타 지역의 원할머니 보쌈 매장은 주 고객이 식사 손님인데 반해 대명 매장은 술 고객이 많다. 이는 스키 리프트가 끝나는 시간이 10시 이후라는 점 때문이다. 또한 콘도 숙박자는 대체적으로 익일 돌아가야 하는 경우가 많아서 술을 마시지 않고 자는 경우도 많은 것이 실패요건이라 하겠다.○ 원할머니 대명점의 전략- 대명비발디의 모든 제품은 비싸다.대명의 오뎅 꼬치는 1,500원이다. 닭 꼬치는 3,000원이다. 햄버거는 5,000에 이르고, 비빔밥이 7,000원에 이른다. 이러한 상황의 원할머니는 가격을 부득이 15%가량 인상하였다. 왜 이런 상황이 발생하는가? 문제는 대명비발디 파크는 대명이라는 기업이 자릿세를 요구하기 때문이다. 체인점이기 때문에 원할머니 본사에 지불하는 대금이외에도 대명에도 지불해야 하기 때문에 가격을 올려야 한다. 원가주도 전략이 실패하는 순간이다.원가 주도 전략 대신 내건 전략이 차별화 전략, 즉 배달 전략이다. 기존의 원 할머니 보쌈도 배달이나 포장업무가 있다. 하지만 대명 비발디점의 배달 포장업무는 시간당 매출이 매장고객의 매출을 능가한다.이러한 전략이 가능한 이유는 대부분의 고객이 대명콘도내의 숙박시설(5동 수천여실의 콘도)을 이용하고 있고, 리프트가 끝나는 시간이 오후 10시 30분을 넘기 때문이다. 또한 대부분의 식음료 상가는 배달을 하지 않는다. 이러한 점이 원 할머니 대명점의 고객유치 전략이 되겠다. 매장내의 거의 대부분의 상품을 배달 가능하도록 배달용기와 포장기를 마련하고 배달 직원과 배달 카트를 구비하여 상시 배달고객을 유치하고, 새벽 두세 시 까지 이를 가능케 하고 있다.○ 원할머니 대명점 프로세스 구조를 통한 전략적 포지셔닝 및 분류● SWOT 분석을 통한 전략적 이점 파악강점 : 원 할머니라는 체인업체의 브랜드 파워, 대명 비발디라는 지리적 유리, 고객이 대체적으로 어느 정도의 비용을 지불할 의사가 있 다수 일하고 있다는 장점으로 시즌 외에도 지속적인 영업이 가능하다. 영업시간이 타 업체에 비해 길다.약점 : 상대적인 비싼 비용(타 지점에 비해 15프로 가량 비싼 비용), 대명 내 원할머니 보쌈 외에 한식당, 중식당, 양식당 등 동일 장소 내 선택 가능한 많은 업체가 자리잡고 있음, 콘도이기 때문에 비쌀 것이라는 인식도 약점으로 작용기회 : 계절적인 유리한 특징을 안고 있음.(겨울시즌 전국 1위의 유동인구))위험 : 육류에 대한 고객 인식이 좋지 않음.(광우병, 조류인플루엔자등 좋지 않은 소문과, 외국산 육류에 대한 두려움)● 전략적 이점 파악원 할머니보쌈은 광고를 통해 고기의 질이 우수하고, 국내산 돼지고기를 사용한다는 정보를 전달하고 있다. 대명 비발디라는 입지의 여건상, 바가지 요금이 적용되고 실질적으로 비싼 편이지만 체인점이기 때문에 믿을 수 있다는 것과(대명 내 많은 상표가 없는 업소가 있다.) 체계적인 비용(타 점에 비해 자릿세와 세금 포함 15프로만을 인상하고 있음)으로 고객이 이해 할 수 있다는 점에서 고객신뢰를 확보하고자 한다.또한 철저한 국내산 돼지고기를 본사에서 직접 관리하고 지속적으로 감시함으로서 고객이 더욱 믿을 수 있다. 또한 겨울시즌, 고객유치를 위하여 영업시간을 평시 오후 11:00에서 시즌에는 새벽 02:00까지 연장하여 늦은 스키를 즐기는 사람을 위한 서비스를 제공한다. 또한 배달업무를 새벽03:00까지 영업시간 이후 1시간 연장하여 콘도 고객에게 편의를 주고 있다.이러한 배달과 철저한 제품 관리를 통해 전략적으로 고객에게 다가가고 있다.◎ 서비스 접점 직원 관리○ ‘어서오십시오’는 인사가 아니다.원 할머니 본사의 사장님은 어서오십시오는 인사가 아니다 라는 교육을 하고 있다. 인사는 항상 안녕하십니까? 이다. 고객이 느끼기에 어서오십시오는 어서 와서 팔아주세요 라는 생각을 자기게 만든다는 것이다. 때문에 안녕하십니까 라는 인사와 함께 어서오십시오라는 말을 붙인다. 또한 고객이 돌아갈 때에는 감사합니다. 안녕히 가십시오 라는 원에 대한 고객 관리가 철저하다. 최초 매장 오픈시에 모든 직원이 교육을 받게 된다. 이때 교육의 주 포인트는 ‘고객은 친구다.’ 라는 교육이다. 기존의 고객은 왕이다. 고객은 정당하다. 라는 정신을 조금더 발전시켰다고 할수 있는 이 교육은 고객을 친구처럼 여기자는 것이다.○ 고객이 친구인 이유만약 친구가 내가 일하는 매장에 놀러온다면 어떤 행동을 취하게 되는가? 모두가 그러하겠지만 다른 고객보다 한번 더 쳐다보게 되고 어떤 것이든 한가지 더 챙겨주게 된다. 하다못해 작은 반찬이라도 가져다주게 되며, 음료수라도 가져다 줄 것이다. 하지만 친구이기 때문에 많은 것은 못해준다. 그렇지만 친구는 내가 자신을 챙겨주려는 노력을 하고 있다는 것을 알고 있다.원 할머니 접점 직원의 서비스 포인트는 바로 이것이다. 친구를 대하듯 많은 것은 못해주지만 한번 더 쳐다보고 한 가지 더 챙겨주기, 이것이 고객을 대하는 원할머니 직원들이 가져야 할 미덕이다. 이것을 교육하고 있다.여기에 더해서 원 할머니 대명점의 점장님은 접점 직원의 가장 하위인 아르바이트생에게도 고객을 위한 음료와, 주류 서비스를 상사의 허가 없이 가능하게 하고 있다. 자신이 판단하기에 필요하다고 느끼는 서비스를 본인의 의사만으로 가능하게 하고 있다. 이러한 행동은 이후의 문제제기를 최소화 시키고 있다.○ 김치 4분의 1의 서비스원 할머니의 김치는 상품이다. 돈을 받고 파는 상품이다. 하지만 대한민국의 김치는 공짜라는 인식이 어디에나 있다. 어떤 식당에 가도 김치는 기본이다. 하지만 원할머니의 김치는 원할머니의 노하우가 담긴 겉절이기 때문에 서비스가 되지 않는다. 하지만 이러한 경우가 있다.“고기가 두세점 남았는데, 김치가 조금 필요합니다. 하지만 추가를 시키자니 비용이 너무 아깝네요.”) 혹은,“아이가 김치가 너무 맛이 있다는데, 조금만 주시면 안될까요?”이러한 경우에는 현장직원의 권한으로 4분의 1쪽 정도의 김치를 서비스 할 수 있다. 고객의 이러한 요구를 들어주지 않는다면, 이후 고객은 다시 오지 않을 것이.
