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Describe Village Volvo Case Study

Describe Village Volvo’s service package.-Village Volvo’s service package is consist of 4 parts*Supporting facilitiesVillage Volvo has new Butler building which has four work places for repairing cars. Also Village Volvo has an office, a waiting place which car owners use while their cars are repairing, and storage room for tools and parts of cars.*Facilitating GoodsVillage Volvo also operates shuttle buses because it locates far from cities, also clients cannot use their while the cars are in Village Volvo. The waiting room has some food, vending machines, journals, TV and news paper for clients it helps clients not be bored while they are waiting for repairing their cars.*InformationVillage Volvo’ mechanics tell clients that how much cost and time will be needed before they start to repair the cars. They have some kind of clients date system they record some information about the cars such as condition of cars, result of repairing and some problems which might need attention in the f repair record, send post cards to remind car conditions. The owner makes some network with other service providers and clients can use them conveniently. These make clients be happy to visit them again.How the distinctive characteristics of a service firm are illustrate by village Volvo?*Client participation in the service processVillage Volvo interacts with clients.The service manager estimates the cost and time for repairing car and tells the clients about the information. Also the car owners can talk with the mechanics sufficiently before and during repairing cars. After repairing, the vehicle owners drive their cars with mechanics and check the car condition.*SimultaneityVillage Volvo care clients’ timeWhile cars are repairing, clients can use a waiting room. In the waiting, there are many facilities for client such as a vending machine, coffee, comfortable chairs, TV, magazines and news papers. Client cannot be bored while they are waiting.*PerishabilityVillage Volvo makes clientt forget Village Volvo.*IntangibilityVillage Volvo provide not only car repairing service but also some other service for clientsVillage Volvo keeps the repairing record for future service. Using the record, Village Volvo sends post cards to clients to notify of changing the parts. And Village Volvo makes a network with other service provider and introduces them to client if needed. It makes client trust their service and visit there again.*HeterogeneityVillage Volvo tries to customize the service.When the clients visit there, they can discuss with mechanics about the problem sufficiently and they record the problem and result. Village Volvo send postcard by using record to each client and when the client visit again the mechanics understand their car already. It might make the client be impressed.Characterize Village Volvo in regard to the nature of the service act, the relationship with clients, customization and judgment, the nature of demand and supply, and the method of service de is “Membership” relationship because they have customers’ records and mechanics know about clients and their cars. It builds long-term relationships between clients and Village Volvo. And Village Volvo’s service delivery is discrete transaction because clients use their service only when their need some repair.*Customization and JudgmentExtent to which customercontactemployeesexercisejudgmentin meetingcustomerneedsDegree of customizationHighLowHighVillage VolvoLowMechanics in Village Volvo discuss with clients about car before they start to repair and service manager make them know about estimation of time and cost. Also clients can take postcards about the condition of their own car. It means that Village Volvo customize the service for each client.And the mechanics provide service than they diagnose and can talk about the problems which will bring up in future. It means that importance of mechanics’ judgment is so high.*Nature of Demand and CapacityExtent to which demandexceedscapacengthVillage Volvo and clients interacts each other in the working bays but basically customer travels to service firm because clients bring their cars to Village Volvo to repair.And Village Volvo is not located any other places, it is just single site.How could village Volvo manage its back office like a factory?CustomerVisit→MechanicsDiagnose→Servicemanagerstell customeraboutestimationof time and cost→Service managersreportthecompletion→The owner mechanic explain about repairingIn a factory, it divides their parts to work efficiently.Village Volvo divides the business work into 3 parts by using different departments.When a client visitsMechanics Discuss about the car with the client, diagnose some problems and repair.Service managers notify the client of estimation of consuming time and cost for repairing and report the completion to the client.The owner mechanic explains about the repairing to the client what they replaced and repaired and let them know about some problem in future.y.

경영/경제| 2010.04.25| 6페이지| 2,000원| 조회(835)

서비스품질경영, Service Management, 빌리지볼보, Villa..

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영문 application letter

이름주소March 20, 2009Name of a person in chargeDirector, Human ResourceCompany nameCompany addressDear Name of a person in chargeYour advertisement for an assistant convention planner, appearing March 19 in Section C of the Korean Herald, immediately caught my attention because my education, training and experiences closely parallel your needs.According to your advertisement, the job includes “assisting in the coordination of a wide range of planning all part of congresses, events and etc. as well as working at the place where the events are going on and checking the progress.” My working experiences at many congresses as a staff introduced me to similar tasks. Assisting the convention planners enabled me to understand all part of preparing the convention event and make plans. In my major, business management, I did lots of team projects, so I am quite good at planning and processing something.Intensive course work in management as well as proficiency in computer spreadsheets, has given me the kind of abilities and computer training that oooo company probably demands in a convention planner. Moreover, my recent experiences as a staff in convention events and working experiences in various fields have helped me develop the kind of processing plans and interpersonal skills necessary for an effective convention planner.After you have examined the enclosed resume for details of my qualifications, I would be happy to answer questions. Please call me to arrange an interview at your convenience so that we may discuss how my experiences, computer training, and interpersonal skills could contribute to your company.Sincerely,이름Enclosure

인문/어학| 2009.11.25| 1페이지| 1,000원| 조회(737)

인문, 영문 자기소개, 영문 이력서

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테마카페 사업계획서

L OOK at M e 건강한 다이어트 , 먹으면서 예뻐지자 몸이 예뻐지는 카페테리아 ,목차 사업개요 및 정의 환경분석 계획 재무구조 타임테이블사업정의 회사명 L ook at M e Vision 건강한 다이어트 , 먹으면서 예뻐지자 대표 제공하는 제품 음식 음료 제공하는 서비스 take out DB 영양사 상담사업개요 다이어트 및 건강관리 를 위한 카페테리아 식당 다이어트를 하는 동안 부담 없이 올 수 있는 카페 다이어트를 고려한 식단의 식사를 제공하는 카페 건강조언을 해줄 수 있는 영양사가 있는 카페 다이어트를 안 하는 친구도 방문할 수 있는 카페 Take out 과 Dine-in 이 모두 되는 카페환경분석 비중증가환경분석환경분석 입지선정 - 강남 같은 컨셉의 직접적인 경쟁자는 없으나 다양한 종류의 카페가 있고 향후 경쟁자의 쉬운 진입이 예상됨 강남의 주간 인구 강남 인구의 연령대환경분석 S W 유기농 식단 , 고칼로리 건강 식단 등 다양한 신 컨셉과 신 메뉴의 추가가 용이 Take out 이 용이한 메뉴위주의 구성으로 회사원들의 점심과 야식에 적합 비교적 가격이 싼 아침 , 점심메뉴에 치중 임대료와 운영비에 비해 상대적으로 메뉴의 가격이 낮 아 큰 이익 창출이 어려움 O T 웰빙 트랜드와 요식업은 멈추지 않는 유행 유동인구가 많고 타겟고객인 2,30 대 여성들이 많이 방문하는 입지에 위치 입지로 선정한 강남역 부근에는 이미 상당수의 카페와 레스토랑이 상주 언제라도 경쟁자가 들어 올 수 있음 O S W T환경분석 STP-D 주요관점 내 용 Segmentation ( 시장의 세분화 ) 우리고객은 어디 있는가 ? 1. 건강에 관심이 많은 고객 – 전 연령 / 성별무관 2. 다이어트 및 몸매관리에 관심이 많은 고객 – 10 대 ~60 대 / 주로 여성 3. 외식을 자주 하는 고객 – 10 대 ~ 30 대 / 성별무관 4. 아침과 점심을 도시락이나 배달음식으로 때우는 고객 – 20 대 이상 대학생 , 직장인 / 성별무관 Targeting ( 목표고객의 선정 ) 누구를 핵심고객으로 정할까 ? 아침과 점심메뉴를 중심으로 한 다이어트 음식을 제공하는 카페 → 20~30 대 여성 ( 대학생 , 직장인 ) Positioning ( 제품의 정위화 ) 우리 상품을 어떻게 기억 시킬까 ? 다이어트 음식도 맛있다는 인식 – 몸매관리에 가장 중요한 것은 칼로리 조절 ! 칼로리만 조절한다면 얼마든지 맛있는 음식을 먹을 수 있다 . 주먹밥도 토핑한다 – 아이스크림 토핑 ? 휴대폰 토핑 ? 이제는 주먹밥도 내 맘대로 토핑해서 먹는다 ! 신개념 즉석주먹밥을 통한 포지셔닝 STD 분석 강남의 주간 인구 강남 인구의 연령대계획수립 - 조직도계획수립 - 매장 강남 약 20 평 규모 임대로 320 만원 권리금 3 억 보증금 2 억 Cashier 데스크 및 주먹밥 주방 6 인 테이블 냉장고계획수립 - 운영 운영 방법 을 중심으로 아르바이트생 1 인과 주방보조 1 명 고용 , 영양사를 부분적으로 고용 , 활용 운영 시간 아침 7 시 부터 저녁 9 시까지수익창출 2 수익창출 1 냉장고 고객방문 카운터 Dine-In 주문 주문 메뉴선정 메뉴선정 Take-Out 식사 계산 계산 회원가입 고객 DB 생성 정보수집 정보수집 메뉴추천 메뉴추천 고객 DB 분석 수익구조계획수립 - 메뉴 주먹밥 , 도시락 , 샐러드 , 예뻐지는 식사 , 음료 등 10%~40% 의 다양한 원가율 조달 식자재 : 가락푸드 포장재 : Gopack계획수립 - 마케팅계획수립 - 마케팅 개점 전 Promotion 개점 후 Promotion손익 및 자금수지계획 개점 수요자금 추정표 소요자금 조달자금 구분 항목 금액 구분 항목 금액 시설자금 사업장비용 ₩ 503,200,000 자기자금 출자금 ₩ 399,231,960 임차료 3,200,000 (4 인 균분출자 ) 권리금 300,000,000 보증금 200,000,000 소계 ₩ 399,231,960 공사비용 ₩ 11,245,000 타인자금 은행차입금 - 물품구입비 ₩ 9,392,200 소계 ₩ 523,837,200 기타차입금 150,000,000 운전자금 초도재료비 ₩ 19,407,717 인건비 2,884,000 소모품비 185,500 홍보비용 ₩ 2,917,543 이벤트비 1,821,400 무료음료비 496,143 잡지광고비 600,000 소계 ₩ 25,394,760 소계 ₩ 150,000,000 합계 ₩ 549,231,960 합계 ₩ 549,231,960 기타차입 금 1 억 5 천 연 12% ( 단리 ) 상환기 간 5 년 매년 3000 만원 상환 ※ 상환금액 관계없이 이자비용 고 정손익 및 자금수지계획 항목 금액 관련사항 총 매출 예상액 361,942,153 6,364 원 ( 객단가 )×152( 하루고객 수 )×360 구매 고객 수는 시간당 평균 10.85 명 / 하루 14 시간 영업 3 개월 단위로 고객 수 2% 씩 증가 감안 예상액 매출원가 164,105,728 * 매출액 대비 매출원가 비율 45.34 % * 아르바이트 2 명 ( 19,008,000 원 ) * 종업원 1 명 ( 15,600,000 원 ) 34,608,000 매출 총이익 197,836,425 * 매출 총이익률 54.66 % 판매비와 관리비 18,768,585 * 인테리어 감가상각비 (1 년 단위 ) 1,895,900 * 주방기구 감가상각비 (1 년 단위 ) 992,914 * 비품 감가 상각비 (1 년 단위 ) 149,257 영업이익 179,067,839 * 영업이익률 49.47 % 영업 외 비용 1,500,000 * 고정 이자비용 당기순이익 13,237,764 * 총 매출액대비 당기 순 이익 율 44.20 %손익 및 자금수지계획 구분 1 차년도 2 차년도 3 차년도 비 고 자금의 조달 이월과부족 - 118,808,817 228,059,325 매출액 354,576,677 373,248,999 437,320,691 투자자금 549,231,960 - - 자본금 등 투자된 금액 기타 39,003,434 41,057,390 48,105,276 VAT 예수금 계 (A) 942,812,071 414,306,389 485,425,968 자금의 소요 매출원가 206,641,899 206,769,448 206,897,126 투자비용 520,637,200 0 0 임대보증금 , 창업비 등 판관비 16,295,187 9,229,043 9,229,043 감가상각비 , 충당금 제외 부채비용 48,000,000 48,000,000 48,000,000 부채 상환금 , 이자 비용 기타 32,428,970 41,057,390 48,105,276 VAT 예수금 계 (B) 824,003,255 305,055,881 312,231,445 과 부 하 (A-B) 당해년도 942,812,071 - 824,003,255 414,306,389 - 305,055,881 485,425,968 - 312,231,445 누계 ₩ 118,808,817 ₩ 228,059,325 ₩ 401,253,848재무구조분석 - 손익분기시점 손익분기시점 회수기간법 투자비용 ₩ 549,231,960 3 개년평균순현금유입액 ₩ 249,455,729 회수기간 = 투자비용 / 현금유입 = 2.202( 년 )Time table 내용＼기간 1 개월 2 개월 3 개월 4 개월 5 개월 6 개월 7 개월 8 개월 9 개월 10 개월 11 개월 12 개월 13 개월 14 개월 15 개월 16 개월 17 개월 18 개월 생략 38 개월 39 개월 40 개월 자 금 조 달 ← → 계 약 성 립 ← → 인 테 리 어 공 사 ← → 개 점 준 비 ← → ▷ 물품 구입 및 배치 ← → ▷ 협력사와 제휴계약 ← → ▶ 가락푸드 ( 식자재 ) - 1 주일에 한번씩 ← → ▶ 대흥포장 ( 포장재 ) - 3 달에 한번씩 구매 ▶ 세스코 ( 해충박멸 ) - 1 달에 한번씩 점검 ▶ 세콤 ( 방범 ) - 3 달에 한번씩 점검 개점 전 Promotion ← → ▷ 전략적 제휴맺기 ← → ▷ 체험단 모집 ← → ▷ 파워 블로거 홍보 ← → 개 점 ← → ▷ 사은품 증정 개점 후 promotion ← → ▷ 다이어트 콘테스트 - 5 개월에 한번씩 ▷ 요리 콘테스트 - 5 개월에 한번씩 ▷ 소모임 전체 모임 - 6 개월에 한번씩 재 무 적 측 면 ▷ 손익분기점Thank you{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2009.09.13| 22페이지| 3,000원| 조회(1,650)

사업, 창업, 사업계획서, 창업계획서

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서비스 품질 경영의 서비스 보증

Ⅰ. 들어가는 말‘콜드스톤’이라는 아이스크림 전문점이 있다. 기본적인 맛의 아이스크림을 베이스로 하고 원하는 토핑들을 더해 차가운 대리석 위에서 그 것들을 섞어서 만들어주는 아이스크림인데 최근에 크게 유행하고 있다. 얼마 전 그 아이스크림 가게에 오랜만에 방문하게 되었는데 만든 아이스크림을 건네주면서 직원이 “원하시는 맛이 아니거든 말씀해주세요.”라고 했다. 며칠 후 같은 브랜드의 다른 지점에 방문했을 때에는 아이스크림을 막 받아 먹고 있는 친구와 나에게 “원하시던 맛이 맞으세요?”라고 물었다. 물론 그 아이스크림이 항상 즉석에서 만들어지기 때문에 항상 같은 맛이 아닐 수도 있고 상상했던 맛이 아닐 수도 있다. 하지만 들어가는 재료가 명시되어 있고 눈 앞에서 들어가는 것들을 보게 되는데, 콜드스톤은 왜 그런 질문을 하게 되었을까? 직접적으로 물어보진 않았지만 그 것은 맛에 대한 자신감과 더불어 서비스를 보증한다는 의미라고 생각한다. 맛이 마음에 들지 않으면 매장에서는 같은 아이스크림을 다시 만드는 수고를 해야 한다. 그 것을 알면서도 그렇게 말한다는 것은 그런 상황이 빈번하게 발생하지는 않을 거라는 자신감과 보증 또한 “맛이 없으면 다시 만들어 드리니까 걱정 마세요.”라는 맛에 대한 보장이 아닐까. 이와 같이 우리 주변에는 크고 작게 서비스 보증과 회복에 대한 사례가 있다.Ⅱ. 서비스 보증서비스보증(Service Guarantee)이란 고장난 부품을 수리 혹은 교환하는 제품 보증과는 달리 서비스 불만족 고객에게 환불, 할인, 혹은 무료서비스를 제공하는 것을 말한다. 즉, 서비스보증은 예상되는 불평에 대하여 제도적으로 보상해 주는 약속을 말한다. 서비스기업에 있어서 보증은 품질의 우수성을 강조하는 마케팅 도구로서 시장에서 차별화 수단으로 활용될 뿐만 아니라 서비스 품질관리와 고객만족 서비스 차원에서 이 제도를 수용할 필요성이 있다.서비스는 눈에 보이는 것이 아니기 때문에 그 기준을 확실히 정할 수가 없고 그 품질이나 만족도는 서비스를 제공하는 종업원이나 제공받는고의 맛을 전달하려는 노력을 통해 고객에게 더 높은 가치를 제공한다는 도미노의 정성과 의지다.이와 같은 서비스는 도미노 피자 뿐만 아니라 피자헛 매장에서도 주문 후 18분 안에 피자가 나오는 것을 약속하고 있으며 지켜지지 않을 때에는 다른 메뉴를 서비스하는 등의 노력을 보이고 있다. 또한 몇 년 전 맥도날드에서도 주문을 받을 때 1분짜리 모래시계를 뒤집으며 시작하는 등 60초안에 서비스한다는 이벤트를 하기도 했다. 이와 같은 시간에 대한 약속은 특히나 시간이 중요시 여겨지는 fastfood restaurant에서 많이 이루어지고 있다.2. 각 마트의 서비스 보증1)홈에버[최저가격 보상제] 홈에버에서 구입하신 상품이 동일 상권 내 다른 할인 매장에서 더 싸게 판매되는 경우 차액 2배 보상[계산착오 보상제]- 홈에버 직원의 실수로 영수증 상에 계산 착오가 발생한 경우 착오금액을 환불하고 5천원[가격차이 보상제]- 홈에버에서 구입하신 상품이 영수증에 기재된 가격과 진열대에 표시된 가격이 다를 경우 차액 환불하고 5천원 상품권을 드립니다.[교환/환불 제]- 교환, 환급의 경우 당사의 영수증이 있어야 가능합니다.다만, 당사에서 구매가 확인되면 처리가 가능합니다.[품질만족제]- 홈에버에서 구입하신 상품이 품질 불량 제품일 경우 즉시 교환/환불 해드립니다.2)이마트고객 서비스 제도[품질 불량 상품 보상제] 구매하신 상품 중에 품질 불량상품이 있을 경우 교환 환불은 물론, 5000원 상품권으로 보상해 드립니다.[100% 교환/환불 제] 이마트 상품 품질에 만족하지 못하시면 즉시 교환, 환불해드립니다.[ 계산착오 보상제 ] 계산 실수나 매장 가격 고지 오류로 계산이 잘못된 경우, 상품권 5000원으로 보상해드립니다.[유통기한 절반 단축 운영제 ] 우유, 냉장햄, 어묵 등 선도가 중요한 상품의 경우 제조업체에서 정한 권장 유통기한을 절반으로 단축하여 운영함으로써 선도가 높은 상품을 판매합니다.예) 유통기한이 제조일로부터 10일까지인 우유는 유통기한이 5일이상 남은 상품 판매합니모든 서비스기업의 관심사는 고객들에게 높은 품질의 서비스를 제공함으로써 고객을 만족시키고 지속적으로 기업의 충성고객으로 확보해 수익률을 높이는 것이다. 하지만 서비스를 제공할 때 서비스 실패는 발생하기 마련이다. 서비스 실패는 일반적으로 서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 말하는 것으로 서비스과정에서 발생하는 실수들, 고객에게 약속한 서비스와의 불일치, 또 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다. 이에 기업에서는 서비스 실패를 만회하고자 하는 서비스 회복 활동을 펼친다. 서비스 회복은 기업의 서비스 실패에 대해 고객 불만족을 해결하고자 하는 기업 활동이다 서비스 회복에는 여러가지 형태가 있는데 그 형태에 따른 회복률은 아래 같다.이뿐만 아니라 회복 평가점수가 중간점인 5이하인 회복전략으로는 고객이 주도하는 시정(50%), 상점신용의 제공(36%), 불만족스러운 시정(62%), 회복(42%), 무전략(31%)로 나타났다.서비스를 제공하는 중 어떠한 잘못을 하였을 때 그것을 해결하기 위해 서비스 제공자가 하는 일을 서비스 회복이라고 할 수 있다. 예를 들어 호텔 커피숍에서 커피를 서빙하던 종업원이 손님의 옷에 커피를 쏟았을 때 세탁비나 옷값을 물어주는 것이 손님에 대한 서비스를 회복하는 하는 것이라 할 수 있다.서비스 회복에서 중요한 것 중에 하나가 종업원에게 권한을 부여하는 것이다. 어떤 호텔에서는 어떤 상황에서 상부의 지시나 허가 없이도 손님에게 일정금액을 보상해줄 수 있도록 한다. 손님들은 신속하게 서비스 실패에 대한 보상을 받았을 때 더 큰 만족도를 느끼기 때문이다. Fedex에서도 같은 개념을 가지고 있다. 종업원에게 고객을 만족시킬 수 있는 권한을 부여하는 것은 효과적인 문제해결자가 되도록 종업원을 훈련시키는 것만큼 중요하다. 권한 부여 없는 훈련은 강력한 회복노력에 아무런 기여를 못한다. 예를 들면 페더럴 익스프레스사(페덱스)의 경우 건당 평균 거래금액이 16달러이지만 고객문제를 해결하기 위하여 서비스대리인이 지출할 수 있는 고속 인터넷 가입 업체들의 서비스 회복 사례메가페스-무조건 되게 해준다. 안 되는 것 자체가 없게 무조건 되게 해준다. 그래도 되지 않을 경우 모뎀을 바꾸어 주고, 컴퓨터를 손봐주고 다시 설치해주는 등 무조건 속도가 나오게 해준다. 인터넷이 되지 않은 날에 대해서는 날짜로 계산해서 돈으로 돌려준다.-K남대구지점 장재혁 설치기사하나포스-인터넷이 속도가 안 나온다고 접수가 되면 설치기사를 보내서 인터넷을 다시 한번 손봐주고 그래도 안 되면 또 기사를 보내 인터넷을 손봐준다. 그래도 안 되면 인터넷을 해지 하라고 권한다. 속도가 안 나올 경우 기사를 5번까지 보내고 그래도 안 될 경우 해지를 권한다고 한다.-하나포스 송현지점 김윤호 설치기사파워콤-인터넷 속도가 안 나온다고 접수가 되면 역시 해지를 권한다. 안되는 지역에서는 어떻게 해도 속도가 안 나온다며 고객님께 해지를 하시라고 권한다고 한다.-파워콤 월성 지점 김상준 설치기사우리집에서도 두루넷에서 하나로로 바꾼 후 속도 문제를 겪은 적이 있었는데, 처음에 하나로 에서는 속도를 지속적으로 기사를 파견하여 문제를 해결하려고 하는 뿐만 아니라 업그레이드 해주는 등의 서비스를 제공하였으나 문제가 해결되지 않자 위약금 없이 해지하게 해주었다. 이와 같이 최근 기업들은 자사의 이익만을 고려하기 보다는 이미지에 대해서 많이 생각하고 있는 것 같다. 좋은 서비스를 제공하지 못하거나 좋은 이미지를 갖지 못했을 때 서비스 실패를 경험한 고객이 좋지 않은 경험을 다른 사람에게 말해주거나 한다면 더 큰 손해를 볼 수 있기 때문이다. 서비스 회복에 대하여 레너드 베리 텍사스 A&M 대학 마케팅 교수는 애초에 잘하고, 만약에 잘못될 경우에는 바로 고칠 것이며, 세번 째 기회는 없다는 것을 명심하라고 했다.Ⅳ. 맺음말위에서도 말했다시피 서비스는 눈에 보이는 것이 아니기 때문에 그 기준을 확실히 정할 수가 없고 그 품질이나 만족도는 서비스를 제공하는 종업원이나 제공받는 고객에 의해서 크게 변화한다. 이러한 서비스 실패는 생각보다 빈번하게 일 "http://cafe.naver.com/gaury.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=10240" http://cafe.naver.com/gaury.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=10240 Hyperlink "http://blog.naver.com/zayoo_atom?Redirect=Log&logNo=130022060357" http://blog.naver.com/zayoo_atom?Redirect=Log&logNo=130022060357 Hyperlink "http://km.naver.com/list/view_detail.php?dir_id=90201&docid=34323124" http://km.naver.com/list/view_detail.php?dir_id=90201&docid=34323124 Hyperlink "http://cafe.naver.com/sur07.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=11" http://cafe.naver.com/sur07.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=11 Hyperlink "http://blog.naver.com/dlwogkr79?Redirect=Log&logNo=90028002293" http://blog.naver.com/dlwogkr79?Redirect=Log&logNo=90028002293 Hyperlink "http://cafe.naver.com/gaury.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=20117" http://cafe.naver.com/gaury.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=20117 Hyperlink "http://cafe.naver.com/handnail/1511" http://cafe.naver.com/handn지

경영/경제| 2009.03.12| 7페이지| 1,500원| 조회(400)

도미노피자, 마트, 서비스보증, 서비스회복

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서비스청사진의 정의와 예

◈서비스 청사진이란 무엇인가?산업공학이나 생산관리 분야에서 어떤 제품을 생산하려고 할 때 필요한 업무들을 식별하고 그들 사이의 연관성을 파악하기 위해서 흐름도(Flow Chart), 프로세스 도표(Process Chart), 인간-기계 도표(Man-Machine Chart)등을 이용하여 생산 공정을 세밀하게 분석하고 각 단계에서 진행 되어야 하는 업무의 수행 지침을 개발함으로써 품질의 일관성을 유지하려고 노력해 왔다.서비스업에서도 이와 같은 시각적인 기법을 사용하여 좀 더 일관적이고 정확한 서비스를 제공하려는 목표로 고안된 것이 Shostack의 서비스 청사진(service blueprint-1984)이다. 서비스 청사진은 최초에 상품 기획을 위해서 개발되었으며 이후 상품의 변경(modification)이나 마켓 포지셔닝(positioning)을 위한 도구로 발전되었다.서비스 청사진이 서비스 품질 설계에 공헌하는 것은 기존의 공정도표들과는 달리 고객과 서비스 시스템과의 상호작용을 구체적으로 표현하며 실패 가능점을 미리 식별하여 미연에 방지책이나 복구 대안을 강구하도록 하는 데 있다. 따라서 청사진을 통해서 전체 운영시스템 중 어떤 부분이 고객에게 노출되어있고 어느 부분이 가려져 있는가를 파악할 수 있다.기업들은 보통 다음과 같은 서비스의 정해진 업무 프로세스를 가진다.◈카드 회사의 업무 프로세스회원모집 -> 심사 -> 발급 -> 승인 -> 매출 -> 결제/지불 -> 연체관리- 취급업무 회원관련업무(Issuing) - 회원모집, 심사,신용/연체관리 가맹점관련(Acquiring) - 가맹점모집, 심사, 매입, 서비스 프로세싱 - 승인, 매출,결제/지불, 청구서 자금/여신 - 자금조달, 대출, 현금서비스 등 부대업무 - 통판, 여행, 보험1. 신용카드 회원 신용구매 프로세스카드 모집 -> 신청 -> 회원심사 -> 카드 발급 -> 신용구매 ->대금청구 및 회원입금2. 신용카드회원 현금대출 프로세스카드 모집 -> 신청 -> 회원심사 -> 카드발급 -> 현금서비스 ->대 있는 서비스 청사진의 예서비스 청사진은 다양한 분야에서 사용되는데 기업이 자신의 업무를 스스로 정확히 이해할 때뿐 만이 아니라 고객에게 자사가 어떠한 일을 어떠한 과정에 의해서 하고 있는지 정확하게 알려주고 싶을 때에도 알려주고 싶을 때에도 사용할 수 있다.다음은 다양한 분야에서 사용하고 있는 서비스 청사진의 모습으로 가장 간단한 형태에서부터 복잡하게 상호작용 하고 있는 업무 형태들에 대한 예이다.음식점 사례위의 사례는 우리의 일상 생활에서 흔히 볼 수 있는 음식점의 업무를 청사진으로 나타낸 것이다. 손님을 처음 맞이할 때부터 환송할 때까지의 모든 과정의 흐름을 보여주고 있다. 이 청사진은 서비스 흐름도 가운데서도 가장 기본적인 형태라고 할 수 있으며 보통은 기본적인 과정뿐만이 아니라 각 세부 과정에서 눈에 보이지 않게 이루어지는 과정들도 서비스 흐름도에 포함되고는 한다. 위의 청사진은 고객에게 제공하기 위하여 만든 것이 아니라 음식점이 스스로 업무의 순서를 정하고 진행하는 과정을 정확하게 하여 고객에게 항상 같은 서비스를 제공하는 것을 더 쉽게 만든다.택배회사의 사례다음은 서로 다른 택배회사의 홈페이지에서 고객들에게 제공하는 서비스 흐름도들로 이처럼 기업들은 그림을 이용하여 간단하게 자사의 업무를 표현 하기도 하며 각각의 단계에서 이루어지는 세부 사항을 자세하게 설명하여 고객들에게 자사에서 이루어지는 서비스에 대한 정보를 제공하여 이해를 돕기도 한다. 이러한 형태의 서비스 청사진은 기업이 자사의 업무를 스스로 이해하려고 만들었다기보다는 고객들에게 자사의 정보를 제공하기 위한 목적으로 만들었다고 할 수 있다. 자사의 서비스의 과정을 자세하게 설명한 서비스 청사진의 예 자사의 서비스의 과정을 그림으로 간단히 설명하여 고객의 이해를 도운 예상조회사의 서비스 흐름도의 예위의 그림 역시 상조회사가 자사의 서비스를 고객들에게 쉽게 설명하기 위하여 만든 서비스 청사진으로 위에 나왔던 그림보다는 좀 더 복잡한 형태이다. 이 것은 각 서비스의 과정을 간단히 설명하고 그 과과 내용의 서비스를 제공하기 위해서 위와 같은 업무흐름도를 만들고 제시하였다. 기업은 이러한 업무 흐름도를 고객에게 보여주면서 “우리는 항상 이러한 서비스를 제공하겠다.”라는 약속을 하고 있다고도 볼 수 있다. 그러므로 위와 같은 예들도 항상 같고 조금 더 좋은 서비스를 제공하는데 도움이 된다는 점에서는 서비스 청사진의 한 예라고 볼 수 있을 것이다.수산물 이력제 등록 절차에 대한 서비스 청사진의 예위의 그림은 최근 시작된 수산물 이력제를 시행할 때 가장 먼저 이루어지는 등록에 대한 과정을 쉽게 설명한 청사진이다. 위의 그림은 고객이 진행하는 과정뿐만 아니라 각각의 과정에서 세부적으로 비가시적인 과정도 보여주고 있다. 또한 위의 서비스 청사진에서는 고객과의 상호작용을 보여주고 있다. 업무의 내용뿐만 아니라 각각의 과정에서 그 업무를 누가 담당하고 있는지를 설명함으로써 기업 스스로도 업무의 분할이 정확하게 이루지고 고객도 각 과정을 누가 담당하고 있는지 알 수 있게 되므로 조금 더 기업과 고객이 효율적으로 상호작용 할 수 있도록 한다.비가시적인 활동이란 고객과 직접적으로 닿지는 않지만 고객과 직접적으로 접촉되는 서비스를 제공하는데 있어서 반드시 필요한 과정으로 위의 그림에서는 ‘신청서 제출- 신청서 접수-심사일정통보-심사결과등록-최종판정-등록증교부’가 고객과 직접적으로 접촉하는 전방활동이라면 ‘첨부서류-검토사항-심사준비-심사사항-심사결과보고-등록자’와 그에 포함된 세부적인 활동들이 전방활동을 진행시키기 위하여 함께 이루어져야 하는 비가시적(후방)활동이라고 할 수 있다.해외에서도 사용되는 서비스 청사진의 예위의 서비스 청사진은 외국의 “Barbados Night”라는 커피전문점에서 사용하는 서비스 청사진이다. 위의 청사진에서는 고객과 직접적으로 닿는 가시적인 활동과 그 뒤에서 이루어지는 비가시적 활동을 모두 나타내고 있으며 대표적인 업무인 커피 판매의 과정뿐만 아니라 고객과의 접촉이 이루지는 모든 서비스에 대한 흐름도도 보여준다. 또한 내부의 직원들끼리 이루어지는모든 과정을 가정한 후 각각의 부분에서 고객에게 제공되는 서비스를 정의하였다. 또한 그 서비스를 제공하기 위하여 직원들이 할 수 있는 세부적인 과정을 정함에 따라 롯데월드의 직원들이 고객에게 항상 같은 질의 서비스를 효율적으로 제공할 수 있고 각 상황에서 어떤 행동을 해야 하는 지도 알 수 있다.종합병원에서 이루어지는 서비스 청사진의 예위의 서비스 청사진은 종합병원에서 이루어지는 업무들을 설명한 것이다. 전체 운영 시스템 중 고객에게 노출되지 않은 부분을 나타낸 것이다. 위의 그림에서는 고객들과 직접적으로 서비스 부분은 생략되어 있지만 병원에서 내부적으로 이루어지는 업무를 모두 표현함에 따라 직원들이 고객들에게 제공해야 하는 업무를 스스로 정확하게 이해하게 한다. 위의 그림은 고객과 직원들간의 상호작용이 아니라 서로 다른 업무를 맡는 직원들간의 상호작용에 대해서 설명할 수 있다. 자신이 맡는 업무가 아니더라도 서로간의 상호작용에 대해 이해하고 있을 때 병원의 직원들은 병원을 이용하는 고객들이게 조금 더 좋은 질의 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 생각한다.◈맺는 말위와 같이 서비스 청사진은 우리의 생활 속에서 자주 사용되고 있다. 서비스 청사진은 미리 서비스과정을 정의하여 서비스컨셉트를 시험 가능하게 한다. 또한, 문제해결을 쉽게 하고 실수가능점을 찾아 고객의 서비스인지를 높일 기회를 발견하며 창의적 아이디어를 개발하게 한다. 비록 서비스 청사진을 구축하는 것이 시간과 노력이 많이 필요한 작업이지만 그 가치는 더욱 크다고 생각하며 최근과 같이 고객에게 많은 정보를 제공해야 할 때 많은 도움을 주는 정보가 될 수 있다. 그러므로 기업은 서비스 청사진을 정확하게 구축하여 스스로의 업무에 대해 정확하게 이해하여 고객에게 항상 같고 좋은 질의 서비스를 제공하는 것이 중요할 것이다.참고자료 Hyperlink "http://kin.naver.com/detail/detail.php?d1id=4&dir_id=41401&eid=rG9gTir7Mk27vtQoWEzcxbshlKykr/ Hyperlink "http://www.fishtrace.go.kr/" http://www.fishtrace.go.kr/ Hyperlink "http://cafe.naver.com/boramlife.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=18" http://cafe.naver.com/boramlife.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=18 Hyperlink "http://cafe.naver.com/bringwell.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=64" http://cafe.naver.com/bringwell.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=64 Hyperlink "http://www.google.co.kr/imgres?imgurl=http://www.businessmaximisers.com/images/service_process_blueprint2.gif&imgrefurl=http://www.businessmaximisers.com/sultans_3.htm&h=454&w=425&sz=9&tbnid=tESgIj4qbYUJ::&tbnh=128&tbnw=120&prev=/images%3Fq%3Dservice%2Bblueprint&hl=ko&usg=__nYxdNmjelrMff6o6aqaRBbyU7dg=&sa=X&oi=image_result&resnum=14&ct=image&cd=1" http://www.google.co.kr/imgres?imgurl=http://www.businessmaximisers.com/images/service_process_blueprint2.gif&imgrefurl=http://www.businessmaximisers.com/sultans_3.htm&h=454&w=425&sz=9&tbnid=tESgIj4qbYUJ::&tbnh=128&tbnw=12002

경영/경제| 2009.03.12| 9페이지| 1,000원| 조회(1,806)

물류, 서비스품질, 서비스 마케팅 사례, 서비스청사진

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