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우리나라 기업의 성공적인 물류센터 운영사례 조사

우리나라 기업의 성공적인 물류센터 운영사례 조사목차Ⅰ. 서론물류관리1. 물류의 개념2. 물류관리의 개념3. 물류관리 변화 요인Ⅱ. 본론기업성공사례1. 신세계 이마트2. CJ-GLS3. 삼영물류Ⅲ. 결론Ⅰ. 물류관리1. 물류의 개념물류(logistics)는 고객의 니즈를 충족시키기 위하여 상품, 서비스, 정보를 발생에서 소비까지 효과적이고 효율적인 방법으로 흐름과 저장을 계획, 집행, 통제하는 공급체인 활동이다.오늘날의 물류는 단순히 유형제품의 흐름과 저장을 효율적인 방법과 저비용으로 제공하는데 그치는 것이 아니라, 기업의 경쟁력 우위를 확보하기 위한 핵심적인 경영전략의 하나로 인식되고 있다. 물류는 물품이 이동함으로써 시간과 공간적 효율성이 창출되는 것을 말하며, 최근 이러한 물류의 영역이 확대되고 있다.2. 물류관리의 개념물류관리란 경제재의 효용을 극대화시키기 위한 재화의 흐름에 있어서 운송, 보관, 하역, 포장, 정보, 가공 등의 제 활동을 유기적으로 조정하여 하나의 독립된 시스템으로 관리하는 것을 말한다. 특히 고객에 대한 서비스 수준의 향상, 물류비의 절감, 구매, 생산, 판매부문의 활동을 지원하는 정보의 피드백을 통하여 경영의 효율화를 기하는 것으로 타사와의 경쟁에서 제품의 품질, 가격 및 판매촉진 활동은 점차 차이가 없어지기 때문에 서비스의 경쟁, 즉 소비자의 욕구에 합치되는 물류서비스의 제공이 판매경쟁의 수단으로서 중요시되고 있다.이처럼 물류관리를 강조하는 이유는 생산에서의 제조원가 절감이 한계에 부딪치고 더 이상의 원가절감이 어려워졌으며 EH한 판매에서의 경쟁은 더욱 심화되었기 때문이다. 특히 갈수록 판매이익이 감소되면서 그동안 관심을 갖지 못했던 물류관리를 미개척분야로 인식하였고 물류관리의 혁신이야말로 대폭적인 비용을 절감할 수 있는 사실을 알았기 때문이다.3. 물류관리 변화 요인? 정보통신기술의 발달인터넷의 사용으로 고객주문 사이클이 단축되어 주문준비와 전송, 주문접수, 주문유입, 주문처리, 포장, 수송, 배달, 고객인도까지 소요되는 총시간이비용절감의 수단으로 등장하게 되었다.? 소비자욕구의 다양화 고급화소득수준이 향상되면서 상품구입 방법이 다양해지고 기업의 입장에서는 최소의 비용으로 소비자를 만족시켜야 하기 때문에 서비스 질을 만족시키면 매출신장을 도모하게 된다.? 물류기업간의 경쟁현재 물류환경은 글로벌 차원의 인프라, 수송망, 운영조직을 갖추고 있으며 물류정보화 부문에 대한 노하우와 첨단기술을 확보하고 있는 제3자 물류기업을 선호하는 추세로 경쟁력을 갖춘 기업만이 생존할 수 있다는 인식이 확대되고 있다.? 제품 차별화의 한계제품 수명과 유통의 주기가 단축되어 더 이상의 차별화된 제품의 생산이 한계에 이르렀다.? 자원의 세계화무역개방과 운송, 보관수단의 발달로 세계 도처의 원자재 활용이 가능하게 되었다. 자본의 자유로운 이동이 가능해지고 기업의 경쟁 추이가 범세계적으로 되어가고 있는 국제경제구조의 변화는 물류의 효율적 관리를 기업의 전략으로 삼아 다른 기업과의 경쟁에서 승리하려는 의도로 그 중요성이 커지고 있다.Ⅱ. 기업성공사례1. 신세계 이마트신세계 이마트의 기본적인 물류 전략은 ‘STANDARD’, ‘SIMPLE’, ‘SPEED’ 등 3S를 융합하는 것이다. 이 3S를 실현하기 위한 7가지 실천 방안이 있는데 물류 자동화 시스템화, 집중화·표준, 물류 COST 절감, 365일 배송, 상품의 효율적 보관·공급, 매입 채널 단축, 지방 유망 중소 업체 발굴 육성 등이 그것이다.이마트의 물류 담당 부서의 가장 중요한 업무는 4개의 물류센터를 기점으로 한 전국 물류망을 완성하는 것이다. 100개 점포를 묶는 중요한 일이다. 또한 카테고리 배송 시스템의 도입으로 배송 효율화를 도모하는 것도 중요한 임무다.이마트의 장기 물류 비전은 크게 두 가지로 요약된다. 먼저 최저가격 유지와 고품질 상품 공급과 차별 화 된 서비스로 고객 만족을 실현하는 것이다. 또한 국내에서 습득한 유통물류 노하우를 기반으로 다 국적 유통물류 전문 기업으로 발전하는 것이 그것이다.신세계 이마트의 물류센터 운영이마트는 물류비용을 최오픈한 이후 시간적, 비용적 절감은 물론 보다 효율적인 운영의 필요성에 따라 1996년 12월 경기도 용인에 용인물류센터를 오픈했다. 용인물류센터는 종전까지 ‘협력회사가 각 점포로 배송을 한다’는 기존의 상식을 깬 당시로는 혁신적인 물류센터였다는 평가를 받고 있다. 이어 11호점인 김천점을 오픈한 직후 1998년 2월 경기도 광주에 제2물류센터인 광주물류센터를 오픈했다. 광주물류센터는 용인물류센터에서 처리되는 박스형 상품과는 달리 신선식품 및 가공식품을 처리하는 식품가공센터이다. 지금의 수준 높은 위생처리는 물론 안정적인 물량 공급, 수준 높은 품질관리를 통해 상품의 질적 향상, 비용절감 등 높은 성과를 거두었다.용인물류센터와 광주물류센터는 각각 DRY센터와 WEY센터로 불리어진다. 유기적인 시너지를 발휘, 전국에 있는 30개 점포를 관리할 수 있는 능력을 보유하고 있다.신세계 이마트는 지속적인 사세확장과 보다 높은 경쟁력 확보를 위해 27호 점포인 진주점 오픈 이후 2000년 9월에 제3물류센터인 대구물류센터를 오픈하였다. 대구물류센터는 용인물류센터와 광주물류센터의 기능을 모두 갖춘 복합형 물류센터로 향후 오픈될 점포를 포함, 영?호남 지역의 30개 점포를 관리할 능력을 보유하고 있다. 대구물류센터는 그 동안 용인, 광주를 통해 배송 되던 장거리 배송을 근거리 배송으로 바꾸었으며, 지역의 우수한 상품을 개발할 수 있게 만들었다.2. CJ-GLSCJ그룹의 27개 개열사 중 하나인 CJ-GLS는 현재 국내 기업 중 3PL의 선도 기업이라 할 수 있다. 1998년에 B2B사업을 본격적으로 전개하여 보관, 재고관리, 수송, 거래처 납품대행, 화물추적 등 기본적인 물류서비스뿐만 아니라 고객사의 물류시설 운영대행, 포장 및 라벨링 등 유통가공작업, 주문처리 대행, 도매물류 서비스, 반품 등 차별화 된 부가서비스를 제공하고 있고, 세계적인 WMS업체인 미국 EXE사의 WMS 패키지가 도입되어 CJ GLS의 물류서비스 환경이 한 단계 더 선진화되었다.국제 물류서비스로는 수 솔루션으로는 기업고객에게 차별화 된 물류서비스를 제공하여 국내에 진출한 외국계 기업으로부터 한 국내 로지스틱스 파트너로서는 최적의 업체로 인정받았다.CJ GLS 는 운송시장 뿐만이 아니라 물류시장에서의 역량을 보였다. ONE Stop 물류 솔루션의 주문에서부터 A/S 까지 토탈 물류 서비스를 제공 하였고 정보시스템에 있어 선진화된 물류 시스템을 통한 신속한 고객 대응 및 향상된 기능 제공함과 시스템 통합 및 고객사 인터페이스의 기능을 추가함으로써 물류시장에서의 점유를 공고히 해나갔다. 물류서비스 시장에서의 제안영업 및 컨설팅 능력에서의 풍부한 현장 개선 활동을 바탕으로 물류컨설팅 보유하고 사전에 제안 및 사후에 개선 영입을 시도 하였다. 그 외 창고관리 재고관리의 다양한 상품과 다량 관리를 위한 인프라 및 노하우(단품관리 및 전 센터 실시간 네트워킹)을 보유하여 효율화 극대화하였으며 운송/ 배송의 다양한 상품과 화물 수/배송 능력 보유한 철저한 계약관리를 통한 고객 대응력 및 수송 경쟁력을 확보하였다. 고객 대응력에 있어 전국 네트워크 및 콜 센터의 고객 서비스 팀 운영을 함으로써 사후관리도 철저하였으며 나아가 국제물류 네트워크의 GLSN(on/off line global parter와 제휴를 통한 확장된 서비스를 제공하였다.한편, 물류업체로서는 특이하게도 CJ GLS의 경영진은 창고와 차량 등의 인프라를 아웃소싱으로 전환함으로써 직접 투자비를 최소화할 수 있다는 결론을 내렸다. 대신 남는 투자비는 IT 부문에 집중 투자해 선진 물류 시스템을 갖추기로 했다. 창고/차량관리 시스템의 RFID 도입으로 창고/차량관리의 정확하고 신속한 체계 구축하고 이를 통해 타사와의 차별화를 기하는 동시에 경쟁력을 확보할 수 있다고 판단한 것이다.사례(주)화승은 전국에 있는 매장과 대리점에 수천억원의 재고를 가지고 있었지만, 판매기회 손실 없이 적정재고를 가져가는 시스템이 무엇보다 필요했다. 하지만 현실적으로 제조업체에서 수십억에서 수백억 정도하는 물류시스템을 구매하고 이를 운 있기 때문에, 어패럴 물류산업을 강화하기 위해 기존의 9개의 전담 어패럴물류센터를 30개로, 전담배송차량을 250대로 늘렸다. 이를 통해 전국 백화점 및 로드샾에 대한 24시간내 배송율이 99%이상 높아졌으며, 전용 물류시스템(Apparel NELS)를 통해 보다 빠르고, 다양한 배송 정보를 고객에게 제공할 수 있게 됐다.CJ-GLS는 D제조업체의 3PL담당 업무를 맡아, 물류 컨설팅 및 창고설비(RACK)을 설치하고, 전국 납품을 대행했다. 공장 내 물류를 운영했고, 공장에서 전국 재고를 컨트롤해서 전국 8개 지점에 있던 창고를 폐쇄하였다. D사 차량과 연계하여, CJ GLS차량 활용 공동 납품을 하였다. D사의 제품특성, 공정특성에 맞게 신 물류시스템 개발하고 적용하였다. 결과적으로 전체 물류비의 38%에 속하는 21억원의 절감 효과와, 소량 다빈도, 배송대응으로 대리점 영업경쟁력 강화를 이루었고, 납품 리드타임 단축으로 인해 유통고객 니즈 대응력 증가되었으며, 재고수준이 30%이상 감축 되었고, 결품도 감소되었다.CJ-GLS는 ㈜만도를 위해 미국공장에서 생산되는 자동차 부품 물류 대행과, 함께 국내 공장에서 수출하는 부품의 통관 및 보관, 배송등의 국제 물류 서비스를 제공하였다.C사는 영업경쟁력 강화 요소로 상물 분리의 중요성을 인식하고, 물류 아웃소싱을 영업 강화를 위한 필수 요소로 생각하여 전략으로 접근 하였다. C사 CEO의 강력한 물류 개선 의지로 3PL업체를 Partner로 생각 하여, 서로의 정보시스템을 계속적으로 교환하고, C사의 물류자원과 연계하여 주문에서 납품까지의 공급 사슬을 효과적으로 관리 하도록 하였다. 이를 통해, C사는 핵심역량에 좀 더 집중하게 되었고, 리드타임을 줄임으로써, 고정비를 변동비용으로 바꾸게 되었고, 비용절감과, 빠른 배송으로 고객만족 서비스 레벨을 한층 더 올릴 수 있게 되었다.G제조업체는 쌓여만 가는 재고와 늘어만 가는 물류비용 때문에 곪머리를 앓던 중 CJ에 3PL을 맡기게 되었다. 재고 보관, 수·배송, 반

경영/경제| 2009.12.19| 7페이지| 1,500원| 조회(1,064)

물류관리, 성공사례, 물류센터, 물류 성공사례, 통합물류관리체계

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현대자동차견학보고서

아산 현대자동차공장견학 보고서처음 아산 현대자동차공장을 견학한다고 했을 때 최근에 자동차에 대해 관심이 많아진 나로써는 아산공장견학은 나에게 좋은 정보와 기회를 줄 것이라 예상했다. 버스를 타고 가는 내내 다소 지루하기도 했지만 자동차의 생산라인을 볼 수 있다는 생각에 즐거운 마음으로 공장으로 향할 수 있었다. 먼저 아산공장견학 보고서를 쓰기 전에 현대자동차에 대해 간단하게 알아보았다.현대자동차는 중장기 비전인 '고객을 위한 혁신을 목표로 지속적인 글로벌 경영체제 구축과 품질 향상에 힘입어 브랜드 가치가 대폭 상승하고 있으며 해외 유수의 평가기관과 언론매체의 호평과 함께 4년 연속 100대 브랜드에 선정되는 등 글로벌 자동차 메이커로 자리잡았다. 향후 세계 자동차 시장은 끊임없는 변화와 경쟁 속에서 더욱 격화될 전망이며, 현대자동차는 어떠한 어려움도 기회와 에너지로 삼고 극복해 나가며 모든 역량을 집중, 강화 하여 진정한 글로벌 리더로 도약해 나갈 것이다. 이미 성공적으로 가동 중인 미국, 중국, 인도, 유럽 등 글로벌 생산거점의 경영 안정화를 통해 글로벌 초일류 기업으로 성장할 수 있는 기반을 갖추는 한편 모든 경영활동에 있어 고객을 최우선으로 하는 경영철학을 반영하여 브랜드와 감성품질 수준을 향상시켜 현대자동차의 가치를 더욱 높이며, 또한 동반 성장을 위한 상생경영을 강화하고 '함께 움직이는 세상' 을 위한 글로벌 사회공헌 활동을 확대하여 성숙한 기업시민으로서의 책임을 다하는 한편 , 지구촌 인류 행복의 근원인 환경을 위한 기술을 개발 , 보급하여 지속가능한 풍요로운 미래를 열어가는 기업이 되도록 노력하고 있다. 현대자동차는 서울에 본사와 영업본부가 있으며 울산, 아산, 전주 세 곳에 현대자동차 공장이 위치해 있다.내가 견학하게 된 아산공장은 충남 아산시 인주면에 위치해 있으면 서울에서는 1시간 20분 소요된다. 부지 183만m의 아산공장은 수출전략형 승용차를 중심적으로 생산한다. 아산공장은 프레스, 도장, 조립 공장과 엔진 및 소재공장 등으로 이루어져 있고 30만대 규모의 중대형 승용차를 생산할 수 있는 완전 자립형 승용차 전문 생산공장이다. 여러 종의 차를 생산할줄 알았는데 그랜저와 쏘나타만을 생산하고 있었다. 아산공장에서는 약 10여분 거리에 평택항이 위치해 있는데 수출용차를 선적하기에 용이하다고 한다. 아산공장에 도착해 우리는 제일 먼저 현대자동차 홍보영상을 시청하였다. 홍보영상으로 현대자동차에 대해서 간단한 소개를 받고난 뒤 버스를 타고 공장을 돌기 시작했다.아산공장에서 본 자동차 공정은 크게 4가지로 나누어진다. 생산의 첫 번째 공정으로 자동차의 몸체를 형성하는 볼네트, 판넬 등을 만드는 프레스공정, 두 번째로는 프레스공정에서 만들어진 판넬들을 로봇들이 용접하여 차체를 만드는 차체공정, 그 다음으로는 자동차에 색을 입히는 과정으로 외관을 꾸미고, 부식 등을 방지하는 도장 공정, 자동차 조립의 마지막 공정으로 인간과 로봇이 하나 되어 3만여개의 부품들로 차체를 채우는 조립공정이다.첫 번째로 견학하게 된 프레스 공정에서는 이음매 없는 차체를 만들기 위해 기계를 이용하여 한번에 차체를 찍어내는 작업을 한다. 이곳에선 철판을 절단하거나 압축하는 작업들을 했다. 찍어낸 자체는 이것이 어디에 필요한 부품인지 겨우 알수있을 만큼의 형상을 하고 있었다. 공장을 돌아보면서 부품의 위치를 알아맞히는 것 또한 견학의 지루함을 조금 잊게 해주었다.두 번째로 차체공정에서는 고도의 정확성을 요구하는 작업이 많아 로봇을 이용하여 차체를 제작하고 있었다. 로봇을 이용해 무언가를 만든다는 것을 알고는 있었지만 처음으로 직접 보게 되었다. 인간보다 훨씬 정확성을 높여주는 로봇의 도움으로 차체를 제작하는 모습이란 나에겐 매우 흥미로웠다. 더 자세히 보고 싶었지만 단체활동 이다보니 뒤처지면 안되는 관계로 아쉬 움이 남아있는 곳이기도 하다. 로봇이 어떤 부품을 어디로 가져가고 어떻게 만드는지는 알수 없었다. 다만 정확한 로봇의 움직임이 매우 흥미로웠을 뿐이다.세 번째로 도장 공정이 있는데, 이곳은 아쉽게도 견학시설이 준비되어 있지 않은 관계로 볼 수 없었다. 간단하게 말하면 자동차의 몸체에 옷을 입히는 작업을 하는 곳이라고 한다. 가장 보고 싶었던 공정이기도 했지만, 아쉬움을 뒤로한체 네 번째인 부품 조립공장으로 향했다.

경영/경제| 2009.11.30| 4페이지| 1,000원| 조회(1,554)

현대자동차, 견학보고서, 아산현대자동차

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고객만족경영사례

고객만족경영사례목차Ⅰ. 서론고객만족경영1. 기업최후의 선택 ‘고객만족’2. 고객의 중요성3. 고객만족이 새로운 경쟁력4. 고객만족 5대 혁신5. 고객만족경영을 위한 10단계Ⅱ. 본론기업사례1. TGC가 기초가 된 ‘뉴 제록스 운동’-후지 제록스2. 스칸디나비아 에어라인 시스템(SAS)3. 도요타 자동차Ⅲ. 결론Ⅳ.참고문헌고객만족경영1. 기업최후의 선택 ‘고객만족’기업에게는 태초부터 고객이 있었다. 그러나 그 동안 고객에 대한 중요성을 별로 인식하지 못했을 뿐이다. 공업화 초기단계에는 상항 수요가 공급보다 많기 때문에 대부분의 기업이 생산을 열심히 하게 된다. 고객도 상품구매에 있어서 자신들의 특별한 욕구를 주장하지 않고 대중적인 소비를 하게 된다.이 시기에는 기업들이 대량생산에 의한 원가우위를 찾으려고 대중소비에 의한 시장점유율에 집착하게 된다. 점차 경쟁이 늘어나고 상품의 품질이 경쟁요소로 부각된다. 품질의 안정만으로 차별화가 어렵게 되자 기술우위전략에 의한 차별적인 상품개발로 발전된다.또한 상품의 차별화 못지않게 중요한 것은 서비스 우위이다. 이런 모든 전략은 기업이 스스로의 판단에 의한 노력이었다. 그러나 앞으로의 기업활동의 최정평가자는 기업이 아니라 고객이라는 점을 인식해야 한다. 따라서 고객의 의사를 경여의 기본으로 삼는 고객우위전력이 기업 최후의 경영전략이 될 것이다.? 대량생산우위전략대량생산전략이란 경쟁사와 비슷한 제품을 대량으로 생산하여 원가절감을 기한다는 방식이다. 이 방식에서는 가격 또는 물량만으로도 차별화가 가능하기 때문에 끝없는 가격인하경쟁이 전개된다.생산성향이 사업성패의 관건이 되기 때문에 생산효율을 위한 공장관리에 치우치게 된다. 많은 물량을 소화하려면 대량판매를 해야 되고, 매우 적은 이윤에 만족해야 한다. EK라서 이 전략에서는 생산성향상 이외의 투자에 매우 인색하게 되어 시장에 대한 투자가 적다. 1940~50년대 일본 기업의 주요전략이었으나 60년대 초부터 탈피하였다.? 품질우위전략품질우위전략은 일본 기업들이 50년대에 도입하기표현이 고객을 존중한다는 의미를 넘어서 받아들이기에 따라 거리감있는 사람, 나아가 공포적인 존재로까지 인식된다면 의도하는 바가 다르다. 다만 그만큼 존중해야 할 위치에 있다는 뜻이다.미국의 유명한 광고업자인 데이비드 오길비는 “고객은 자신의 아내다”라는 재미있는 표현을 썼다. 아내란 항상 가까이 있어야 되지만 다루기 까다로운 존재이기 때문이다. 고객은 여인의 마음처럼 섬세함을 가지고 있는 변덕쟁이로서 마음에 들지 않으면 언제든지 떠난다는 말이다.또한 미국의 경영학자 토머스 피터스는 “고객은 외국인이다”라고 표현한다. 즉, 고객의 언어가 아니라면 못 알아 듣는다는 말이다. 참으로 현실적인 지적이다. 우리는 상품을 설명하는 데 너무 전문적인 용어나 기술적인 용어를 많이 사용한다. 이 같은 언어는 때로는 고객을 당황하게 하고 어렵게 만들며 결국 사는 것을 포기하게 만든다. 따라서 고객의 언어를 알아야 한다. 그들이 알아들을 수 있는 상품을 만들어 커뮤니케이션을 극대화해야 한다는 것이다.경제대국 일본은 한술 더 떠 “고객은 신이다”라고 한다. 우리가 흔히 생각하는 하나님과 같은 유일신을 말하는 것이 아니라 고객을 절대적인 존재이므로 신격화한 것이다.일본은 고객을 이처럼 절대적인 존재로 받아들여 그들의 입맛에 맞추기 위해 최선을 다한다. 따라서 일본의 소비자를 까다롭게 만드는 것은 기업이며, 반면에 까다로운 일본소비자는 기업에 자극을 주어 기업을 더욱 강하게 만든다.3. 고객만족이 새로운 경쟁력풍요로운 사회에서는 상품의 보급률이 높아지고 시장이 포화상태에 도달하게 된다. 시장이라는 하나의 파이를 나누어 먹기위해 벌이는 경쟁은 더욱 치열함이 가속된다.생산하는 쪽에 주도권이 있던 생산자시장이 이제는 구매자시장이 되고 말았다. 만드는 쪽이 선택당하는 시대인 것이다. 생산자시장하에서는 생산력과 생산성 및 품질 등의 경쟁력이 이익을 가져다주었지만 고객우위시장에서는 그렇지 못하다. 고객만족에 대응하지 않으면 아무리 좋은 상품과 서비스라도 팔리지 않는다. 경영에서 고객만족을 무시할도 조사를 하지않은 기업이 많다. 고객만족도 조사는 일반적인 시장조사와 달리 고객만족도만을 집중적으로 실시하여 만족사항과 불만사항을 경쟁사와 대비하여, 만족여부를 지수로 표시한다.고객만족도 조사는 자체적으로 하는 것보다 가능한 외부기관에 의뢰하여 객관적으로 실시해야 고객의 소리를 정확히 파악하는 데 도움이 되고 내부적으로도 설득력을 갖는다. 1년에 1~4회 정도로 주기적으로 실시하여 그 개선여부를 비교분석함으로써 경영전략의 지표가 될 수 있다.4단계는 최고경영진의 의지, 경영이념, 고객만족도 조사의 결과에 입각한 새로운 경영목표를 수립한다. 특히 고객만족도의 향상개선계획으로 연결해야 한다.5단계는 고객만족이념을 전 사원이 공유하는 것이다. 고객만족사원이라는 생각으로 이 단계에 임해야 한다.고객만족사상은 좋은 것이니까 당연히 종업원이 따라야 한다는 것은 관료주의적 사고이다. 종업원들이 고객만족영영의 필요성을 만족경영의 실천에 앞서 고객만족경영에 대한 전 사원의 교육은 반드시 실시해야 한다.이 교육은 경영진을 포함하여 간부급, 팀장급으로 확산하고 사원이 많을 경우에는 사내강사를 양성하여 빠른 시간 내에 확산한다.필요에 따라 비디오영화에 의한 교육이나 고객만족 관련책자를 배포하는 것도 방법이다. 사보를 통한 홍보, 포스터의 제작, 회사의 특성을 반영한 고객만족 매뉴얼을 제작하는 방법, 고객만족 추진결성대회 등으로 전 사원이 고객만족 마인드를 갖도록 노력해야 한다.6단계는 각 부문별로 고객만족 실천프로그램을 작성하는 일이다. 앞에서의 홍보 및 교육을 통해 부문별로 고객만족도를 향상시키고 경영목표를 달성할 수 있는 실천프로그램을 작성한다. 이때 팀별 실천프로그램은 물론 개인별로 자신의 업무에 대한 부가가치분석과 고객만족도 개선을 위한 계획을 연구하도록 한다.7단계는 실천단계로서 상품과 서비스를 고객만족형으로 개선하는 것이다. 각 개인은 고객만족의 실천은 나로부터라는 생각을 갖고 개선점을 찾아 행동으로 옮겨야 한다.8단계는 결과에 대한 점검이다. 실천단계에서 실시한 각종 가치관이 되어 실천되고 있는가에 대해서는 심히 우려되고 있는 것이 현재의 실정이기 때문이다.후지 제록스에서 “최근 몇 년간 경영 방침으로 최고로 꼽고 있는 것은 고객의 만족도를 어떻게 하면 높일 수 있는가.” 하는 것이었다고 아키바는 강조했다. 그러므로 군말 없이 고객의 만족을 높이는 일에 사운을 걸고 몰두하게 된다. 그것을 회사 차원에서 어떻게 전개해 나가고 있는가를 보여 주는 것이 ‘고객 만족을 창출하는 전사운동이다.‘뉴 제록스 운동’이라 불리는 이 운동의 기초는 TQC와 ‘뉴 워크 웨이’이다.먼저, 후지 제록스의 TQC에 대한 사고 방식부터 살펴보자.TQC의 기본 방침1. 고객의 기대에 부응할 수 있는 품질의 제공2. 경쟁에 이길 수 있는 판매력과 기술력이 강화3. 총비용 경감에의 도전4. 창조적 행동력의 발휘이상이 1976년 TQC를 도입할 때에 내건 기본 방침이다. 그리고 행동 지침이라고도 할 수 있는 것을 다음과 같이 정했다.1. 관리 사이클(PDCA)을 익숙하게 하자.2. 사실(데이터)을 근거로 말하자.3. 5W를 활용하자.4. 중점을 지향하자.5. 재발을 방지하자.6. 살아 있는 표준화를 추진히다.이것은 TQC의 슬로건으로도 알려져 있지만, 오늘날에도 결코 낡은 것이 아니라는 사실을 후지 제록스가 실증하고 있다.그리고 1979년 후지 제록스는 기업 이념을 “후지 제록스는 사내?외의 신뢰를 기반으로 끊임없는 노력과 혁신에 의해 탁월한 가치를 제공하여 인간 사회의 이해와 조화의 전진에 기여한다.”로 정했다. 그리고 그 행동 지침으로 다음과 같은 다섯 가지를 내걸었다.1. 언제나 고객의 입장에서 생각하고, 성의를 다해 행동한다.2. 언제나 강한 사회적 관심과 넓은 시야를 가지고 행동한다.3. 언제나 사실을 바르게 인식하고, 확실한 신념을 가지고 행동한다.4. 언제나 목표를 높이 잡고, 실패를 두려워하지 않고 용기 있게 행동한다.5. 언제나 사원 상호간에 격력, 협조하고 애정을 가지고 행동한다.‘뉴 제록스 운동’은 TQC를 기반으로 출발하여 현재에도 고 있다고 한다.한 가지는 랄이벌 기업이나 초일류 기업과 비교, 자기 부문의 위치와 수준을 인식함으로써 달성해야 할 목표를 설정하고 전략과 계획을 세워 일상적으로 관리 활동을 수행할 수 있는 ‘행동 목표 설정의 수단’으로서의 의미이다.또 한 가지는 단순한 합리화 등의 실시 항목이 아니라 시장에서 계속 이기기 위한 우선 순위와 목표치 행동 계획 등을 찾아내는 데 유효한 경쟁에서 이기기 위한 수단으로서의 의미이다.결국, 시장 속에서 자사의 전략과 계획, 목표 등을 설정하고 도전하지 않으면 ‘우물 안 개구리’가 되어 버린다는 것이다.? 고객 감동 사례사례 1지난해동안 함께 해주신 엔지니어님께 감사드리고 싶네요 항상 저희회사입장에서 먼저 생각해주시고 24시간 매장인관계로 밤이나 낮이나 시도때도 없이 전화드리고, AS요청을 하여도 항상 웃으면서 대응해주시고, 퇴근하셔도 챙겨주신것이 얼마나 많던지... 계속같이 일했으면 좋겠지만 저희회사가 비싼부품을 많이 교체해서 항상 회사에 손해가 많다며 걱정하시니 계속붙잡지도 못합니다. 다음에 다시 만나서 같이 일했으면 합니다. 그동안 수고 많이 하셨구요 아참 그때는 담당이 아니어도 급하면 전화드려 괴롭힌 O대리님께도 감사드려용....아시죠? 항상 감사해 하는거... 제록스 엔지니어분들 많이 변해서 쬐금 당혹스럽지만 싼타마을은 여전히 여러분들을 귀찮게 해드릴건데 그래도 기쁘게 받아주세요 아자!아자! 화이팅 후지제록스 엔지니어님들!!사례 2안녕하십니까?....지난 여름에 DCiiC6500(일명타잔)을 구입한 인천의 조그만 복사점입니다. 다름이 아니오라 칭찬해드리고 싶은 제록스 직원들이 있어서 이 글을 올립니다. 어디다가 올려야 될지 몰라서 고객상담센터에다 그냥 올립니다. 이해해 주세요....지난 구정 연휴전날 1월24일 눈이 많이 오고 난 뒤였습니다. 저희 거래처에서 갑자기 칼라복사량이 급하게 나온뒤라서 저도 연휴를 제치고 나와서 일을하게되었습니다. 그러나, 일명 타잔기계에 약간의 이상점이 발생하였습니다. 조감도 사진부분에 조그만 이상이다.

경영/경제| 2009.11.24| 19페이지| 2,000원| 조회(1,025)

경영, 고객만족, 품질, 고객만족성공사례

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