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스타벅스 최신 마케팅 전략 분석 및 제안서 영문

<썸네일을 참조해주세요>

경영/경제| 2019.06.01| 11페이지| 4,000원| 조회(148)

마케팅, 스타벅스, 전략분석

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하버드 비즈니스 리뷰 HBR 리스테린 케이스 스터디 choosing the right metrics for Listerine brand management in Brazil

1. Assess Listerine’s position in the Brazilian market. • Listerine is the most well-known brand of mouthwash products in Brazil also it’s a brand-recognized product regardless of their classes. Since the end of 2014, Listerine has been ranked as No.1 product category volume among mouthwash products, accounting for 13% of the grocery channel distributed in the Brazilian market. • Listerine is a market leader who holds the largest market share in the mouthwash category of oral care in Brazil. Within the product category, Listerine took up 41.7 percent of the market as of 2015 compared to the 26.9% of the competition. • Listerine emphasizes the efficiency of the product, unlike other bottled water products, when consumers drink Listerine, they are making good oral care and making their mouths cleaner and healthier.

경영/경제| 2019.05.22| 5페이지| 3,000원| 조회(253)

마케팅, 메트릭스, 마케팅경영론

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제주도내 회의시설 현황 및 문제점

제주도 국제회의 관련시설의 현황 및 문제점? 목 차Ⅰ. 제주도와 국제회의ⅰ. 제주도와 국제회의ⅱ. 제주도 회의지원시설- 제주컨벤션뷰로- 제주도청- 제주관광공사Ⅱ. 제주도의 국제회의 관련 시설현황과 문제점ⅰ. 제주도내의 국제회의 시설현황ⅱ. 제주도 회의시설의 문제점ⅲ. 제주도 국제회의 SWOT 분석Ⅰ. 제주도와 국제회의ⅰ. 제주도와 국제회의국제회의의 중요성을 인지한 90년도의 정부는 92년부터 10년간의 계획으로 제주도를 하와이형의 관광산업도시로 집중 개발하는 한편 국제회의 개최도시로 육성해 나가기로 했다. 한국개발연구원이 제주도에 제출한 제주도 종합개발계획 재검토 용역보고서에 따르면 국제회의산업이 종합서비스산업으로 전 세계적으로 빠른 속도로 성장하고 있으며 주로 관광지에서 개최되고 있는 점을 들어 제주도가 각종 회의개최지로서 적합하다고 밝히고 컨벤션 투어가 새로운 관광형태로 부각되고 있는 만큼 이의 육성이 바람직하다고 밝혔다.또 91년 4월 역사적인 한?소 정상회담이 제주도에서 열리면서 신혼여행지나 국내 관광지의 모습을 탈피, 국제회의?세미나?연수 국내 회동장소로 각광을 받았다. 한?소 정상회담이 제주도에 전 세계의 이목이 집중되어 소련?일본인 등 외국인 관광객이 늘고 국내유명인사들이 대거 몰려들어 여름휴가를 보내는 등 ‘관광제주’의 명성이 더욱 높아져 이곳을 찾는 국내?외 관광객들이 부쩍 늘었다.ⅱ. 제주도 회의지원시설1) 제주컨벤션뷰로국제회의 유치에 필요한 모든 업무를 지원하는 전담팀. 국제회의 유치를 추진하는 국내 관련단체 관계자들이 대부분 유치를 추진하는 업무에 비전문가이기 때문에 컨설팅을 해주는 공공 조직이다. 국제회의 유치추진 절차에서부터 행사장 선정, 소요예산 분석, 유치제안서 작성, 현지설명회 개최, 마케팅, 국제기구 임원을 대상으로 한 홍보활동까지 모든 업무를 지원해 준다. 컨벤션뷰로는 경우에 따라 국제회의 유치에 관한 정보를 얻어 역으로 국내 관련 단체에 유치를 권유하기도 한다. 전 세계 18곳에 있는 관광공사 해외지사도 국제회의 유치에 간접학, 연 연계사업? 관광종사원 인력양성Ⅱ. 제주도의 국제회의 관련 시설현황과 문제점ⅰ. 제주도내의 국제회의 시설현황1) 제주국제컨벤션센터 ICC설립 - 2003년 3월 22일위치 - 제주특별자치도 서귀포시 중문관광단지 내규모 - 건축총면적은 6만 2,125㎡로, 높이 34.94m의 지상 7층.국제회의전문시설이자 강연회·연회·이벤트·전시회·공연 등을 열 수 있는 복합공간. 제주특별자치도 서귀포시의 중문관광단지 내에 자리 잡고 있고, 2003년 3월 22일 개관하였으며 대지면적은 5만 4,876㎡, 건축면적은 1만 5,218㎡, 건축총면적은 6만 2,125㎡로, 높이 34.94m의 지상 7층 규모이다.◎주요 국제회의 개최현황 - 2004년 아시아개발은행(ADB) 총회, 국제연합환경계획(UNEP) 총회 및 세계환경장관회의, 2005년 APEC 고위관리자 및 통산장관회의, 2006년 한류엑스포, 2007년 WHO 서태평양회의 등의 국제회의 및 행사를 개최.컨벤션 내부도◎대회의장 - 5~7층에 걸쳐 있는 대회의장인 탐라홀은 총 4,300명을 수용할 수 있으며 대규모 국제회의와 이벤트·연회·전시회를 여는 공간으로 다목적 공연장으로도 이용. 탐라 A홀의 고정석은 1,500석으로 가변무대와 가변천장을 이용하여 오디토리움으로도 활용되며, 탐라 B홀과 C홀은 고정석 각각 850석, 680석으로 이동무대를 설치할 수 있다.◎중회의장 - 세미나·강연회·연회를 여는 중회의장으로는 한라홀 · 삼다홀 · 영주홀 · 백록홀이 있다. 4개 국어 동시통역시스템과 첨단 회의시설을 구비한 한라홀(최대 660명 수용)과 삼다홀(최대 300명 수용)은 3층에, 영주홀(최대 830명 수용)과 백록홀(최대 600명 수용)은 1층에 자리한다.◎소회의장 - 회의 · 교육 · 강연에 주로 활용되는 공간으로 최대 18실까지 분할사용 가능하다. 2층에 3실(최대 5실), 3층에 5실(최대 7실), 4층에 3실(최대 5실), 5층에 1실이 있으며 수용능력은 40~200명으로 회의 성격과 규모에 맞게 공간을 조정하총회, ADB총회, 세계평화포럼 등의 대형 국제행사와 컨벤션을 성공적으로 진행시킨 제주의 대표적인 연회장이다. 또한, 적외선 방식의 8개국 동시통역시스템과 최첨단 시설 및 넓은 회의 공간 등을 제공한다.펄 룸, 사파이어 룸, 샤롯데 룸, 야외 잔디광장 ◎중소회의장 - 리셉션이나 가족연회, 소규모 회의를 개최하는데 적합한 다목적연회장인 ‘펄 룸’, ‘사파이어 룸’, 그리고 파티 및 비즈니스회의를 위한 샤롯데 룸 등 총 5실의 중소 회의장을 갖추고 있다.◎야외 공간 - 롯데호텔의 야외 잔디광장은 최대 1000명까지 수용이 가능하며 대규모 야외행사를 개최하는데 적합하다.② 제주신라호텔설립 - 1990년 6월위치 - 제주특별자치도 서귀포시 중문관광단지 내호텔객실 수 - 429실대회의장 수용규모 - 극장식 900, 세미나식 600, 연회식 500, 리셉션 600신라호텔은 우리나라 최고수준의 서비스를 제공하며, 매년 전 세계 랭킹 10위안에 드는 호텔이다.대연회장◎대회의장 - 제주신라호텔을 상징하는 대형 연회장 한라 홀은 넓은 회의 공간으로 국제행사나 대형 컨벤션에 주로 이용되는 대표 연회장이다. 각국 정상 회담과 ADB, PATA, 세계평화포럼 등 큰 규모의 국제 행사가 열려 세계의 주목을 받았다.사라 홀, 로터스 홀, 잔디광장, 야외 수영장◎중소회의장 - 클린턴 미국 대통령, 고이즈미 일본 총리 등 각 국 수반들이 만찬을 즐겼던 사라 홀을 비롯해 대형행사 및 중소형 모임 등을 개최하는데 적합한 로터스 홀 등 크고 작은 연회장 7실이 있다.◎야외 공간 - 900명 이상의 내빈이 앉을 수 있는 잔디광장, 파티 및 이벤트를 열기에 적합한 야외 수영장이 조성되어 있다.③ 제주칼호텔설립 - 1974년위치 - 제주특별자치도 제주시 이도1동호텔객실 수 - 282실대회의장 수용규모 - 극장 500, 연회 300, 리셉션 600제주칼호텔은 한진그룹 자회사로서 대한항공과 연계하여 가격할인마케팅을 통해 이용객을 증가시키고 공항과 근접한 도심에 위치해 있어 접근성이 용이하다.그랜드볼 룸◎나 및 학술행사, 컨벤션 행사 등에 참가하는 비즈니스맨들도 선호하는 초특급 리조트 & 비즈니스호텔이다.그랜드볼룸◎대회의장 - 첨단시설을 겸비한 라마다 그랜드볼룸은 각종 국제규모의 컨벤션 및 컨퍼런스와 전시행사 개최에 적합하다.◎중소회의장 - 세미나 및 소규모회의를 열거나 대회의장 그랜드볼룸에서 대형행사진행 시 지원룸(VIP룸, 사무국)으로 사용가능하다.※그 외 호텔컨벤션 시설 - 하얏트리젠시 제주, 퍼시픽호텔, 해비치 호텔 & 리조트 제주, 제주그랜드호텔, 오리엔탈호텔, 서귀포칼호텔,주로얄호텔, 제주스위트호텔, 파라다이스호텔, 씨에스호텔3) 기타컨벤션중소기업종합지원센터설립 - 1998년 7월 15일위치 - 제주특별자치도 제주시 이도2동◎다목적홀 - 150평 규모, 280명 수용가능 대형스크린을 이용한 영상화면 제공 세미나에 적합한 최첨단음향설비◎대회의실 - 84평 규모, 73명 수용가능 스크린을 이용한 영상화면 제공 1인 1마이크로 인한 최적에 세미나 환경 4개국어 동시통역가능◎소회의실 - 24평 규모 22명 수용가능 마이크 최대 10대사용 소규모 회의에 적합한 분위기◎무료예식장 - 넓은 실내 공간 아늑한 실내 분위기 최상의 서비스제공※그 외 기타 컨벤션 시설 - 제주도문화진흥원, 제주대학교, 제주한라대학, 서귀포학생문화원ⅱ. 제주도 회의시설의 문제점1) 관리적 측면① 컨벤션 전담 행정조직 신설의 문제전담조직은 컨벤션 산업의 육성을 위한 제반정책의 수립과 시행업무를 수행하는 조직이라고 할 수 있다. 그러나 현재 제주도청에는 전담조직이 설치되어 있지 않고 물론 시군에도 설치되어 있지 않아 컨벤션 육성 정책 추진에는 한계로 작용하고 있다.② 컨벤션 전문 인력 양성의 문제회의 산업의 성공적인 육성을 위하여 필요한 것은 전문 인력을 양성하여야 한다는 것이다. 특히 제주도의 경우 전문 인력 확보의 문제가 수도권보다 훨씬 어려운 상황에 있음은 말할 필요도 없다. 이러한 여건 하에서 전문 인력 양성을 위하여 별다른 정책이 시행되고 있지 못하고 있다는 점 또한 컨벤션 산업 확보의 문제제주 국제 컨벤션 센터 개관초기 필요한 것은 운영재원 확보의 문제이다. 방대한 시설관리 운영, 고급인력을 운용해야 하는 인건비, 기타 홍보물 제작, 유치홍보 및 마케팅 활동, 인센티브 제공 등을 위한 경비가 만만치 않게 소요되기 때문에 어떻게 하면 이러한 제원을 확보할 수 있는가 하는 것 또한 컨벤션 산업 육성의 필수적인 요소이다. 하지만 제주 국제 컨벤션 센터가 개관되면서 초기단계에서 컨벤션 관리운영에 수반되는 재원을 어떻게 확보할 것인가? 하는 물음에 선뜻 이렇다고 답변할 수 있는 여건이 되지 않고 있는 것이 사실이다.③ 국제회의 도시지정에 관한 문제국제회의 도시 지정의 필요성은 국제회의도시로 지정 받아야 정부의 행.재정 상의 지원을 받을 수 있고 관광 진흥 개발기금을 우선적으로 지원 받을 수 있으며, 대외적인 이미지 제고 측면에서도 그 필요성이 인정된다고 하고 있다. 국제회의 산업 육성에 관한 법률 제6조에 근거하여 일정요건을 갖춘 광역시 또는 시의 심의를 거쳐 국제회의 도시로 지정 할 수 있도록 규정하고 있다. 하지만 동 법률이 제정된 이후 지금까지 지정해 본 사례가 없다. 그 이유는 시행령 및 시행규칙에 세부절차 등 필요한 사항이 규정되어 있지 않아서 뿐만 아니라 정부가 지원해야 하는 행.재정적인 뒷받침에 관한 문제가 더욱 중요한 문제라서 시행이 되지 않는 이유도 있다.3) 환경적 측면① 항공노선 접근성 확충의 문제제주도의 항공편은 전체적으로 외국, 국내 항공노선이 부족하여 늘어날 수요에 비해 항공노선의 준비가 미약한 것으로 평가 하고 있다. 접근성의 문제는 회의 참가자에게 매우 중요한 요소로 작용하게 된다. 여행경비와 탑승시간에 직접적인 관계가 있기 때문이다. 특히 제주도의 경우에는 섬이라는 특수성으로 접근성이 열악하다.② 국제회의 시설 확충의 문제회의시설의 확충에 관한 문제는 현시점에서는 대부분 특급호텔 회의시설을 활용하고 있어 큰 어려움이 없다고 하지만 앞으로 국제회의 유치에 있어서 시설의 우수성이 타 지역과 비교가 되고 또한 컨벤션다.

경영/경제| 2019.05.20| 19페이지| 2,000원| 조회(330)

컨벤션산업론, 컨벤션산업론 제주도내 회의시설 MIC, 제주도내 회의시설, 제주..

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이벤트경영론 세계의 유명 축제 레포트

발렌시아에서 열리는 불꽃축제는 세계적으로 유명하다. 매년 3월 12일부터 3월19일까지 일주일간 행해지는 불축제는 중세시대부터 전해진 오래된 전통을 가지고 있다. 봄이 되면 이 지방 목수들은 겨울의 끝을 기념하기 위해서 나무잔재들을 태웠는데 나중에 발렌시아 사람들은 마분지와 천조각으로 그 지방 사람을 상징하는 인형을 만들어 오래된 가구들과 함께 불에 태우게 된다. 그것이 지금 불축제의 유래라고 한다. 축제 기간중에는 매일 밤 불꽃놀이와 댄스 파티가 벌어지고 광장에 세워진 세태를 풍자한 우스꽝스러운 600여개의 조형물은 이지방 목수들의 수호성인 산호세의 날 3월19일 자정에 불태워 지며 축제를 마무리한다 불태워지는 조형물 중에는 높이가 수십미터에 이르는것들도 있어 축제의 마지막 날은 도시전체가 불꽃에 휩사이며, 태우는 의식으로 한해동안의 액운을 쫒고, 기원을한다.스페인의 한해 축제수는 10만개 이상이라 한다 축제의 나라 스페인에서 스페인만의 열정을 볼수있는몇 년에 걸쳐 이 축제 저축제 찾아다녀도 똑같은 축제를 두 번 보는 일없이 여행할수있는 나라가 스페인이다. 스페인은 세상에서 축제가 가장 풍성한 나라중하나이다. 프랑스에 이어 관광대국이었던 스페인은 관광방문객은 2위를 기록했지만 관광수입면에서 프랑스를 추월했다. 그것은 이렇게 다채로운 축제로 인해 방문객이 머무는 시간이 길어졋기에 가능한일이라고 생각이된다. 스페인은 오랫동안 그들이 지녀온 전통을 즐기며 다양한 문화예술 행사를 계속하고 있다. 각도시들의 축제 투우 산페르민, 라토마티나 등 옛 풍습들을 소중하게 보존하고 계승 발전시켜 세계적으로 엄청난 관광객을 유치하고 있다. 스페인을 여행하는 방문객은 일년 내내 풍부하고 다양하게 이루어지는 축제 행사들을 마음껏 즐길수 있다. 스페인에서는 아무리 작은 도시나 마을이라 하더라도 수호신 성자에게 바치는 자신들만의 축제를 갖고 있지 않은 곳이 없다.발렌시아에서는 3월19일 산호세의 날에 파야스 축제가 개최되며 이어서 성주간이 도래한다. 스페인 전지역에서 그리스도의 죽음과 부활을 기념하는 많은 종교행렬들이 이루어진다.스페인을 처음으로 방문하는 관광객들은 에스파냐 사람들이 끊임없이 축제를 즐긴다는 사시에 매우 놀랄것이다. 이곳의 축제는 유럽의 다른 나라에서는 볼수 없을 정도로 상당히 정열적이다. 일년 내내 어느곳에서든지 몇몇 중요한 축제가 열린다. 그러나 이들 축제의 특성은 지역에 따라 상당히 다르다. 라스파야스는 34층 높이의 큰 조형물을 만들어서 도시곳곳에 장식하고 그것을 태우는 축제인데 원래는 집에서의쓸데없는 물건이나 실패작들을 태워버림으로써 나쁜 악운을 떨친다는 의미로 시작한 축제이다. 현세태를 풍자하는 우스꽝스러운 것으로 3월 19일 완전히 태워 사람들을 즐겁게 한다.라토마티나스페인의 대표적인 축제 발렌시아 지방의 불꽃축제와 뷰놀에서 열리는 라토마티나라토마니타의 기원은 1944년 토마토 값 폭락에 분노한 농부들이 시위원들에게 분풀이투척을하던것이 시초가 됨. 시민들의 의사가 관철된 것을 기념하여 잘익은 토마토를 서로던지며 시민정신을 되새기는 취지에서 유래토마토 축제으 원래 명칭은 라토마티나로 발렌시아 지방의 작은 마을 부뇰의 60년 전통을 자랑하는 이축제에는 엄청난 양의 토마토가 사용되어 참가하는 사람들은 물론 마을의 구석구석을 토마토로 물들인다. 매년8월 마지막 주 수요일 스페인의 작은 마을 부뇰에서 20000여명의 사람들이 토마토에 파묻히기 위해 모여든다. 가장 원초적인 축제 또마띠냐, 140톤 분량의 토마토를 15분 간격으로 네차레 쏟아내면 시골마을은 토마토 속에 푹 파묻힌다. 인구가 채 1만명도 되지 않는 곳이지만 축제 기간만큼은 트럭 일곱 대 분량 약 140톤의 토마토를 준비하고 폭죽으로 방문객을 환영한다. 세계각지에서 몰려든 관광객들은 인근 발렌시아에서 기차로 이동해 오는 새벽부터 북새통을 이룬다.망통레몬축제프랑스 니스에서 동쪽으로 28KM거리에 있는 인구3만명의 작은 해안도시이다. 지중해 연안에 있어 따뜻하고 푸근한 날씨라는 자연적 조건으로 인해 달콤한 오렌지와 강렬한 신맛을 내는 레몬의 산지로 유명하다. 전설은 이브가 낙원에서 레몬을 하나 훔쳐 망통에 심었다는 것에서 비롯되었다., 1929년 한 숙박업자가 호텔에서 레몬과 꽃을 전시한뒤 1934년부터 레몬축제가 열리게 되었다 니스카니발기간에 열리기떄문에 카니발을 보러온 관광객들이 망통레몬축제도 보고간다.망통지역의 호텔업주들이 비수기인 겨울철에 관광객을 늘리기 위해 카니발을 개최1934년부터 감귤류와 꽃으로 장식한 전시회 처음개최 매년2월이 되면 비오베 정원에 레몬과 오렌지로 장식한 조형물과 수레가 태양의 산책로라 불리우는 거리를 따라 퍼레이드를 벌인다. 레몬축제로는 세계에서 가장 큰 축제에 속함 레몬과 오렌지만으로 환상의 세계를 만들어내는 세계적으로 독특한 축제 다른 유럽축제와 차별화된 점은 레몬전시회 오렌지 장식 마차를 퍼레이드 하는 등으로 프로그램이 다양하다는점이 강점이다.망통레몬축제는 1934년에 시작되었다. 지역의 특산물인 레몬이 축제의 소재가 되었다는 점이 특이하다 또한 동화나 만화작가들의 작품을 소재로 구성을한다.매년2월하순이 되면 아름다운 지중해 연안의 작은도시 망통은 관광객들로 발 디딜 틈이 없다. 망통레몬축제는 지중해 연안에서는 니스카니발 다음으로 큰 축제이고 주로 만화나동화의 주인공이 축제의 소재가 되기에 아이들이 상상하던 동화속 세상같은 모습이 현실로 나타난다는 점이 레몬축제의 특징이라 하겟다.망통레몬축제는 레몬과 오렌지만으로 환상의 세계를 만들어내는 세계적으로 톡특한 축제이다. 퍼레이드 행렬은 기본적으로 카니발의전통에서 왔지만 망통 레몬 축제만의 독특한 점은 오렌지와 레몬만을 이용하여 대형 전시 구조물을 만들고 퍼레이드 행렬을 벌인다는 점이다. 축제가 계속되는 17일 동안 시 중심에 있는 비오베 정원 에서는 레몬과 오렌지로 만든 10여개의 거대한 조형물이 매년 새로운 이야기를 엮어낸다. 망통 레몬춖제가 성공을 거두고 유명하게 된데에는 우선 일반적인 농산물 축제에서는 찾아볼수 없는 훌륭하고 재미있는 주제를 선택하는데 그 비결이있다. 그 주제들은 추상적인 내용이 아니고 사람들에게 잘 알려져 있으며 특히 어린이들이 좋아하는 재미있는 동화들을 주제로 설정하고 이를 시각화하고 있는점에서 매우 독특하다. 예컨대 2000년도 망통레몬축제에서는 주제가 라퐁텐 우화였다.따라서 라퐁텐 우화에 나오는 토끼와 거북이 개미와베짱이 여우와황새 이야기 등을 레몬과 오렌지를 이용하여 구조물로 만들어 전시하였다. 싱싱한 레몬과 오렌지로 만들어진 재미난 전시물들은 정원화단의 푸른나무와잔디 그리고 아름다운 꽃들과 절묘한 조화를 이루며 보는 이들의 탄성을 자아냈다.여름에 행하는 가장 큰 국가적 축제로 “나담”이라는 축제가 있다. 나담은 놀이, 축제 또는 축제에 행하는 경기를 의미하는 단어이다. 나담은 고대로부터 전통적으로 내려온 민속 축제의 하나로 이때는 민족 경기인 말 달리기, 씨름, 활쏘기 경기가 열리며 이 세가지를 지칭하여 “에링 고르왕 나담”이라고 부르기도 한다. 그러나 현대에 와서는 씨름만 남자 선수들이 출전하고 활쏘기, 말경주에는 여자도 출전한다.몽골의 설화나 서사시에는 영웅들이 용기와 능력을 겨룰 때 이 세 경기를 벌이는 것이 자주 등장하는데, 이러한 이야기는 남성 3종 경기가 나라의 힘인 군사들의 힘과 능력을 드러내는 기본적인 목적을 가지고 있었다는 것을 증명해 준다. 수렵과 목축에 종사했던 유목민들이 생활의 경험을 축적하고, 적으로부터 부족을 보호하고 지킬 병사를 훈련시켜야 할 사회적 요구가 생겨났을 때 병사를 훈련시키고 그 힘을 시험할 목적으로 말달리기, 활쏘기, 씨름들의 경기가 생겨났다고 본다. 전쟁터로 갈 때, 전쟁에 승리하고 돌아올 때, 차강사르(우리네 설)와 공적이고 사적인 큰 잔치 등에서 행해졌다.

경영/경제| 2019.05.13| 4페이지| 1,000원| 조회(209)

세계축제, 이벤트경영론, 유명축제

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서비스경영론 고객기대의 역할 단계별 차이점

고객기대의 역할은 무엇이며 각 단계별로 어떻게 차이가 나는가?대부분의 마케터들은 고객기대가 의미하고 있는 바를 나름대로 객관적으로 이해하고 있지만 서비스마케터들은 보다 정확하게 고객기대를 이해하고 측정하며 예측하기 위해서 명확하게 고객기대를 정의할 필요가 있다. 고객기대(costomer expectation)란 서비스 성과판단에 이용되는 표준 및 준거로서 어떤 고객이 서비스를 제공받기전에 그성과에 대해서 가지고 있는 신념이라고 정의할수 있다. 고객기대는 다음과 같이 5개의 수준으로 구성되어 있다. 최고서비스, 희망서비스, 최저서비스, 허용구간, 그리고 예상서비스최고서비스수준서비스를 제공받고자 하는 고객이 기대할수 있는 가장 최상이 서비스수준이 바로 최고서비스수준이다. 서비스 시행전에 고객이 나름대로 원하고 있었던 부분은 물론 미처 깨닫지 못한 부분까지도 제공되어져 고객의 효익을 제고시켜 주는서비스 수준을 말한다. 예를 들어서,10년된 자동차를 카센터에 맡겼는데 약속대로 엔진을 교체하고 기대 박으로 여러군데 수리를 해주어서 마치 새로운 차를 타는 승차감 을 맛보는 경우 그 고객은 최상의 서비스 수준을 경험하게 되는 것이다.희망서비스 수준희망서비스 수준은 고객이 서비스 제공 전에 서빗 제공자로부터 받기를 소원하고 희망하는 서비스이 성과 수준을 말한다. 최고서비스는 현실적으로 기대하기 힘들기 때문에 일반적으로 고객들이 기대는 그 수준을 좀더 낮추어 희망 서비스 수준에 맞추어 진다. 때때로 어떤 고객들에 있어서는 최고 서비스 수준과 희망서비스 수준이 일치하는 경우도 있다.최저서비스 수준고객기대의 또 다른 수준이 바로 최저서비스 수준이다. 이 수준은 고객이 불만족스럽게 생각하지 않고 받아들일수 있는 최소한이 서비스 수준이다. 따라서 고객들은 제공되고 있는 서비스에 대해서 최소허용기대치만을 갖게된다. imf시대를 겪으면서 국내에 있는 많은 대학졸업생들은 자신들의 분야에서 많은 공부를 했음에도 불구하고 직장과 급여에 관계없이 오로지일할수 있는곳에 취업할수 있으면 괜찮다 라고 생각한다.허용구간고객이 서비스에 대한 가변성을 인정하고 수용하고자 하는 정도 희망서비스 수준과 최저서비스 수준사이에 있는 구간. 이 구간내에서 서비스가 수행되면 고객들은 그 제공되는 서비스를 수용하게 되지만 최저서비스 수준보다도 낮아서 구간밖에서 서빗가 수행되면 고객들은 당황해 하며 불만족스럽게 생각한다. 또한 제공되는서비스가 희망서비스 수준을 능가하여 구간 밖에서 서비스가 수행되면 고객들은 당황해 하며 불만족스럽게 생각한다. 또한 제공되는 서비스가 희망서비스 수준을 능가하여 구간밖에서 수행될 경우 만족을 느낀다. 허용구간은 서비스가 제공되는 상황및 고객이 특성에 따라서 가변적이다.특정요인이 중요하면 할수록 허용구간의 범위는 그만큼 작아질가능성이 크다.고객기대의 역할구매전 단게고객기대는 서비스 구매 전에도 구매의사결정에 영향을 주게 된다. 어떤 특정기업에 대한 기대가 크면 클수록 그 기업으로부터 서비스를 구매할 가능성은 그 만큼 거지게된다. 만약 롯데리아에 대한 기대가 맥도날드에 대한 기대보다 크게 되면 고객들은 롯데리아에 가서 햄버거를 구매하게 될 것이다. 물론 기대 외에도 가격,입지, 혹은 과거경허모가 같은 다른 요인들도 구매결정에 영향을 미치게 된다. 서비스에 대한 고객기대는 구매 당시이용가능한 대체안들에 따라 달라지게 된다. 고객이 서비스를 제공받는데 특정브랜드에 대한 기대가 커서 그브랜드를 염두에 두고 있다 하더라도 그 브랜드 자체가 이용가능하지 않다면 고객은 차선이 브랜드를 선택할 수밖에 없다. 제품과 비교해 보았을때 서비스는 성격상 경험적 품질을 갖고 있기 때문에 고객들은 일반적으로 서비스 기대 내용을 익히 알고 있는 동일한 브랜드를 선호하게 hels다. 왜냐하면 고객들은 자신들이 알지 못해서 불확실한 브랜드를 선택하는 것보다는 익히 알고 있는 브랜드를 선택함으로써 서비스 구매에 따른 위험을 줄이려고 하기 때문이다. 이 경우 고객들의 예상서비스 수준은 잘 구축되어진 상태가 아니기 때문에 브랜드 전환은 그 고객에게 매우 위험스러운 것으로 인식되게 된다. 결과적으로 큰 하자가 없는한 그 고객은 기존 브랜드이 서비스에 충성도를 보이게 된다.서비스접촉단계고객기대는 서비스 접촉중에도 바뀔수가 있다. 예상서비스 수준 최저서비스수준 및 허용구간은 바뀔수도 있는 것이다. 그러나 희망서비스 수준이나 최고서비스 수준은 바뀌는 경우가 거의 없다. 의료서비스를 받기 위하여 어느병원에 갔을때 허름한 건물, 형편없는 의료시설, 그리고 불진철한 의사 고객들의 예상기대 수준은 급격하게 낮아지게 된다.혀용구간 역시 서비스 접촉 중에도 변경될수 있다. 예를들어서 안개가 잔뜩끼어서 항공기의 정시 도착이 어려워질 경우 이러한 상황에 대한 방송이 없다면 고객들은 연착에 대한 책임을 그 항공기의 탓으로 돌릴것이나 만약 이에 대한 방송이 있어 고객들이 그상황을 이해한다면 안개라고 하는 통제 불가능한 상황 때문에 허용구간의 폭은 보다 넓어지게된다. 서비스 접촉중에 다른 고객들이 존재, 서비스시설의 외관이나 내부인테리어, 서비스 종업원의 복장과 같은 유형적 단서 등도 고객기대에 영향을 줄수 있다. 특히 서비스 종업원들과의 접촉은 고객의 기대에 큰 영향을 끼치게 되는데 그들이 고객과 어떠한 형태의 커뮤니케이션을 수행하느냐에 따라서 서비스에 대한 고객의 기대는 달라지게 된다.구매후 단계서비스가 제공되고 난 후에도 고객기대는 바뀐다. 고객기대는 서비스 품질을 평가하는데 기본이 되고 있다. 만약 기대가 충족되거나 그 수준을 상회하게 되면 고객들은 만족하게 된다. 그러나 기대가 충족되지 못한 경우 고객들은 불만족하게 된다. 시간이 경과하면서, 제공되는 서비스 품질에 따라서 허용구간 및 예상서비스 수준은 변하게 된다. 계속적으로 제공되는 서비스가 고객의 기대수준을 상회하게 되면 예상서비스 수준은 올라가게 된다. 이때 허용구간은 잠시 동안 그 상태로 변화없이 있게 된다. 이렇게 되면 지속적으로 고객기대를 상회하는 서비스가 바로 예상서비스 수준이 된다. 고객이 어떤 특정한 서비스기업을 더욱 더 많이 이용하게 되면 기대 수준도 그만큼 더 구체적으로 되어가게 된다. 또한 희망서빗 수준과 최저서비스 수준 사이의 허용구간은 시간이 지나면서 좁아지게 된다. 따라서 고객들은 자신들이 기대와 어긋나는 서비스제공에 대해서는 관용적이지 않게 된다. 만약 고객기대가 충족되지 못한다면 고객들은 그 서비스를 더 이상 찾지 않게 될것이다. 비록 rhroref이 그 서비스기업에서 서비스를 제공받는다 하더라도 예상서비스 수준은 보다 더 낮아질것이며 허용구간이 폭도 보다 좁아지게 될것이다. 이를 만회하기 위해서 서비스기업들은 다시 노력해서 예상서비스 수준 혹은 그 이상을 보여 줄 필요가 있다. 그러나 만약 이와같은 서비스제공 실패가 서비스 기업이 자체적인 결함보다는 통제불가능한 요소에 의해서 발생되었다면 고객의 기대는 보통 변화하지 않은 채 그대로 있게된다.

경영/경제| 2019.05.13| 3페이지| 1,000원| 조회(216)

서비스 경영, 고객기대, 서비스철학

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