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IT가 조직의경쟁력에 미치는 영향

IT가 조직의 경쟁력에 미치는 영향기업 메커니즘의 정형화자동차는 과연 핸들, 브레이크, 바퀴, 엔진 같은 부품의 조합만으로 제 기능을 할 수 있을까? 아니다. 자동차가 움직이기 위해서는 바로 핸들 메커니즘, 브레이크 메커니즘, 구동 메커니즘, 엔진 메커니즘 등 여러 시스템 메커니즘의 결합이 필요하다. 이들 중 단 하나의 메커니즘이라도 최적화되지 않는다거나 제 기능을 다하지 못하면 자동차 시스템은 본연의 가치를 다하지 못할 것이다.시스템이 본연의 가치를 다하기 위해서는 결국 독립된 객체가 아닌, 내부의 기능을 하게 하는 창의적인 메커니즘이 정형화된 프로세스로 정의되고 또 이들이 최적화된 상태로 제 기능을 다해야 한다는 것이다.기업도 자동차와 마찬가지이다. 조직 내부의 각종 메커니즘이 정보시스템으로 인해 정형화 되어있으며 그 정형화된 메커니즘에 의해 움직이고 있다는 측면에서 시스템과 같다. 즉, 기업의 메커니즘인 정보시스템이 제 기능을 충실히 이행하지 못하면 기업은 하나의 시스템으로서 가치를 제공하지 못하게 된다. 또한 가치를 주지 못하는 시스템은 결국 경쟁 환경에서 퇴보하게 될 것이다. 때문에 정보시스템의 안정적인 운영은 기업의 가치 제공 존속에 중요한 요소가 되고 있다.뿐만 아니라 훌륭한 메커니즘이란 그 메커니즘을 구성하는 비용 또는 자원대비 효과가 큰 것을 의미한다. 즉, 기업의 정보시스템 인프라의 효율화가 결국 기업의 효율을 좌우하는 요소가 된다. 이처럼 정보시스템의 효율적이고 안정적인 운영은 기업의 안정적이고 효율적인 가치 제공을 가능하게 하는 밑거름이 되고 있다.많은 기업들이 정보시스템의 불안정에 따른 피해를 입었던 경험이 있었을 것이다. 한 예로써 모 금융사의 경우, 시스템 장애로 인해 고객에게 불만을 초래하고, 기업 가치를 실추시키는 결과를 가져왔다. 또한 모 통신사는 통신 시스템 장애(과부하)로 금전적인 대규모 손실 및 이미지 실추를 가져오기도 했다. 그러나 이는 일부에 지나지 않는다. 보이지 않는 수많은 시스템 장애와 운영 비용은 기업의 가치를 저해하는 원인으로 작용하고 있으며, 더 나아가 기업의 지속가능성에 대한 의문을 갖게 한다.6시그마의 목표, 수행과제정보시스템의 운영부문에 6시그마를 적용하는 것은 바로 이러한 기업의 가치를 지속 가능하게 하는 목적을 가지고 있다. 구체적으로 운영 부문의 6시그마 적용 목표는 다음과 같다.- 안정적인 정보 서비스의 제공- 효율적인 서비스의 운영우선 안정적인 정보 서비스 제공의 주요 측정 지표로는 시스템 가동률 및 운영에 대한 고객 만족도를 기본으로 하고 있다. 그리고 효율적인 서비스 운용의 주요 지표로는 인력대비 운영비용이 있다. 각각의 사례는 다음과 같다.가동률 향상 과제- PM 활동 강화를 통한 장애 예방- 장애 처리 시간 단축을 통한 가동률 향상- 배치 시간 단축을 통한 의도된 다운 타임 감소- 데이터 백업 효율화를 통한 가동률 향상- 복구 프로세스 개선을 통한 데이터의 안정성 확보- ERP 시스템 장애 관리 프로세스 구축- 구성관리 프로세스 구축을 통한 재발 방지- 인시던트 처리 시간 단축- 유해 트래픽 개선을 통한 과부하 예방- CMDB, 인시던트 관리 프로세스 구축 등고객 만족도 향상 과제- 서비스 요청 처리 시간 단축- On-line 시스템 성능 개선- IT 도입 프로세스 개선을 통한 인프라 Setting 기간단축- 헬프데스크 만족도 향상- 헬프데스크 기능 구현- 사용자 인터페이스(UI) 개선을 통한 만족도 향상- 인시던트 적기 처리율 향상- 적극적인 제안을 통한 고객가치 극대화 등비용절감 과제- IT 구매 비용 절감- 스토리지 통합을 통한 추가 도입 비용 절감- DB통합을 통한 추가 도입 비용 절감- 서버 통합을 통한 도입 비용 절감- 유지보수 프로세스 개선을 통한 유지비용 절감- SLA 개선을 통한 외주 비용 절감- 프로세스 원가 체계 구축을 통한 외주 비용 최적화 등위와 같은 형태가 일반적으로 기업의 IT 조직들이 많이 취하는 대표적인 6시그마 과제들이다. 이들은 효과가 단기간에 나타나며, 무엇보다도 측정에 대한 부담이 다른 과제들에 비해 적다는 것, 운영 조직이라면 이미 많이 수행하고 있었다는 것이 특징이다.6시그마 적용 효과그렇다면 과연 이들 분야에 6시그마를 적용하였을 때의 효과는 무엇일까? 이는 다음의 2가지 측면에서 요약정리 될 수 있다.첫째, 내부 인력의 역량 강화를 통한 조직의 신속 정확한 문제 해결 능력 향상이다. 예컨대 지금까지의 운영 형태는 외부 전문가나 아웃소싱 업체에 의존하였기 때문에 어떠한 문제가 발생할 때 이를 해결하기 위해서는 많은 시간이 소요되었다. 업체라도 변경된 상황에서 문제가 재발하게 될 경우, 자체적인 문제 해결 능력의 부재로 많은 곤혹을 치르게 된다. 6 시그마 과제 추진은 내부 인력의 문제 해결 역량을 향상시킴으로써 자체적인 문제 해결 가능성을 높일 수 있다. 실제 6시그마를 운영부문에 적용해 본 업체의 조직원과 임원들은 6시그마를 통해 얻은 가장 큰 이득으로 ‘조직원의 역량 향상을 통한 조직의 자생력.’을 꼽는다. 6시그마는 체계적인 문제해결 능력을 운영 요원들에게 체험하게 함으로써 문제에 대한 신속하고 정확한 해결을 위한 무기를 제공해 준다.둘째, 운영상 문제점들의 근본원인 개선과 지속적인 개선을 통한 메커니즘의 유지 및 진화이다. 지금까지의 운영상 발생되는 문제점들에 대한 개선 형태는 당장의 문제 해결에만 중점을 뒀다. 때문에 향후 재발되는 경우가 많았으며, 개선 효과에 있어서도 그때만 반짝 나타났다가 시간이 지나고 나면 원래대로 돌아가는 경우가 많았다.6시그마는 문제점에 대한 지속적인 개선, 자극 및 관리를 가능하게 함으로써 문제점이 재발생 되거나, 문제해결 후 시일이 지나면 원상복구 되는 등의 문제를 해결할 수 있다. 즉, 6시그마의 관리(Control) 단계에서 지속적인 개선, 예방 정책 및 근본 원인 개선, 그리고 사후 관리 체계는 기존 운영 메커니즘을 좀더 진화 시키고 지속가능 한 수준으로 끌어올리는데 많은 기여를 하고 있다.적용 방법론그렇다면 운영 부문에 6시그마를 적용하는 방법은 무엇인가? 운영 부문에 6시그마를 적용하기 위한 방법으로는 정통적인 6시그마 DMAIC 방법을 통한 운영 상의 문제 해결 및 인프라/프로세스 최적화를 통한 비용절감 방법이 있으며, 최적의 운영 프로세스 구축을 위한 DfSS(Design for Six Sigma)/Process 방법 2가지가 있다.은 운영 부문의 6시그마를 적용하기 위한 프로세스를 보여준다. 그림에서와 같이 첫 단계는 메커니즘을 제대로 구성하는 것이고 두 번째 단계는 그 메커니즘의 기능을 최적화, 마지막 단계는 이러한 메커니즘의 성능을 최적화 하는 단계로 진행된다.이때 대표적인 메커니즘으로는 운영이행관리, 서비스 데스크, 구성관리, 용량관리, 인시던트 관리, 변경 관리, SLA 관리, 성과 관리 등, ITSM의 구성 요소가 바로 메커니즘의 종류가 된다. [그림 1]에서 설명되듯 6시그마는 메커니즘 구축부터 최적화까지 활용될 수 있으며, 구축 시에는 DfSS를 활용하고 기능 최적화, 성능 최적화 시에는 DMAIC를 활용하도록 가이드 하고 있다.첫째, 메커니즘 구축 단계에서는 구성관리 프로세스 구축, 장애 관리 프로세스 구축 등이 대표적인 과제들이다. 이때 6시그마 적용 효과는 처음부터 제대로 프로세스를 구축함으로써 구축 후 발생하는 낭비(Loss)를 최소화하는 것이다. 낭비의 예는 다음과 같다.■ 구축 후 지키지 않고 예전 방식대로 할 때■ 구축 중 구축을 위해 많은 요구사항을 받았지만 결국 나중에는 반영하지 않았을 때■ 구축 후 프로세스가 요구하는 품질이 나오지 않았을 때■ 구축 중에 많은 검토 회의를 가졌지만 결과적으로 그 자리에 있었던 사람들이 저항을 할 때■ 구축 후 고객들의 많은 불만으로 적용에 많은 수정사항이 발견 되었을 때낭비의 가장 큰 원인은 정확한 고객정의와 고객의 프로세스에 대한 요구사항의 미반영, 요구사항에 대한 변경관리 미흡이다. 결국 이 때문에 프로세스와 관련된 고객은 구축된 프로세스를 적응하려 하지 않고 기존의 프로세스를 고수하려고 한다. 결과적으로 막대한 돈과 자원을 투입해서 개발된 프로세스는 쓸모 없는 단순 문서로만 남는 경우가 허다하다. 그래서 처음부터 제대로, 그리고 고객의 핵심 요구사항에 대한 프로세스의 정확한 반영을 목표로 하는 DfSS(Design for Six Sigma) 방법을 활용함으로써 이를 해결하고 있다.DfSS 추진 방법은 다음 과 같으며 일반적인 과제의 지표로 프로세스 준수율 및 프로세스 이해도를 목표로 진행한다.

경영/경제| 2010.06.09| 5페이지| 무료| 조회(228)

정보시스템, 경영, 메커니즘, 조직경쟁력, 자원대비 효과

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