품 질경영상 과 평가제 도 T he R itz C arltonCONTENTS 미국의 MB 상 2. 리츠칼튼 평가 4. 리츠칼튼 호텔 3. W hat is ‘ 품질경영상 ’ ? 시사점 및 결론 5. 품질경영상 ? 1.세 계 각국의 품질경영 상 유 럽 - EFQM 한 국 - 국가품질경영상 미 국 - MB 상 일 본 - 데밍상미 국의 MB 상 말콤볼드리지상 : 미국의 최고품질 가치에 수여 1987 년 미국 : 전 산업에 품질경영을 확산 시키기 위해 제정 철저한 고객지향 , 전략적 품질기획 지속적인 품질향상 , 프로세스 혁신 경영진의 적극적인 노력 Malcolm BaldridgeMB 상 의 평가제도리츠칼튼호텔 “ 진정한 서비스란 무엇입니까 ? “ 리츠칼튼에 답이 있습니다 .”O ur choice 리츠칼튼호 텔 서비스 부문 2 회 이상 수상 만족도 조사 - 모든 경험에 만족리 츠칼튼의 리더십 리더십의 방침 최고 경영자의 열정 피라미드 식 결정 권한 부여 명확한 방향 설정 지속적 개선황금 표준 핵심가치 로 움직이는 조직을 모든 직원을 리더로 ! 내가 아닌 당신이 중요하다 ! ‘ 와우 ’ 를 전달하라 ! 0 자사의 목적과 가치를 담은 3 단 접이 ‘ 크레도 카드’ 1. 리츠칼튼인 의 신조 2. 사훈 3. 서비스의 3 단계 호텔의 핵심가치 집약 ! “ We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.”전략 계획 1st. 100% Customer Retention - 객실 숙박율 100% 를 달성 2 nd. Maximum Customer Spending 3 rd. Increase in the Customer Base - 모든 서비스가 고객을 위해 제공 4 th. Greater Efficiency - Eliminating MR.BIV고 객과 시장중시 고객 인지 프로그램 (customer recognition) - ‘ CLASS’ 데이터베이스 고객 코디네이터 고객의 개인적 취향 조사 데이터베이스 고객별 차별화된 서비스전 사적 품질경영 전 세계 체인의 정보를 DB 화 하여 공유 무형의 서비스를 측정 가능 상품제공 결점 없는 서비스 품질을 위해 TQM 도입 퀄리티 디비전 (Quality Division) 이란 전담부서 설치 : 고객의 불편관리 및 분석 - 서비스의 질 향상 - 부서와 회사간의 원활한 커뮤니케이션 조성인적자원관리 Day 21 Orientation Training Certification Process 총체적 품질경영 (TQM) 교육 회사 내 커뮤니케이션 방법프 로세스 관리 저자 : 리츠칼튼 호텔 Quality 부서 부사장 구성 : 6 단계 문제해결과정 9 단계 품질향상 과정 내용 : 자회사가 추구하는 품질의 지향점과 실현하기 위한 과정 , 도구 Green Book서 비스품질 관리시스템 측정도구 : KS-SQI ( 서비스 품질 지수 ) 구 분 KS – SQI 모델 : 서비스 품질관리 시스템 성 과 서비스 경영성과 서비스 품질 영역 서비스 품질 결정요인 국민행복 기업성과 신규고객확보 ( 추천율 ) 기업명성 ( 서비스우수기업 ) 고객유지 ( 재구매 의향 ) 서비스품질 ( 서비스 만족 ) 고객 충성도 향상 성과영역 과정영역 본원적 서비스 예상 외 부가서비스 신뢰성 친절성 적극 지원성 접근 용이성 물리적환경비 즈니스성과 RevPar ( 객실판매수입 ) - 주요 성과 지표 식 음료 , 연회행사 수입 객실수입 KS-SQI 를 평균하여 산출한 서비스 품질 수준 그래프 ( 매출액 , 시장점유율 , 사회적 인지도 , 기업이미지 등을 종합적으로 고려 ) ; 객실 수입은 호텔 경영에서 가장 큰 비중을 차지 2000, 2001, 2002, 2004 : 한국서비스품질지수 SQI 업종별로 통틀어 1 위비 즈니스성과 고객만족도 2003 ~ 2004 미국 American academy of hospitality science 로부터 Five star diamond 수상 2004 국가고객만족도 국내 51 개 산업 , 215 개 기업의 조사결과 : 리츠칼튼 호텔 80 점으로 1 위 2005 국가고객만족도 호텔 부문 1 위 수상 2006~2007 Travel Leisure 'the 500 best hotel in the world' 선정 2007 NCSI ' 국가 고객만족도‘ 호텔 부문 2 위 수상 2010 J.D. Power and Associates 의 2010 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study : 호텔 고객만족도 조사 중 럭셔리 호텔 부문 1 위시사점 및 결과 The Ritz – Carlton hotel The Shilla hotel VS VS The Ritz Carlton The Shilla 부대시설 수영장 , 사우나 , 체력 단련장 , GX 룸 다양한 종류의 시설을 확보 특히 각 시설의 전문성이 높은 편 인재채용 개인별 특성 고려 한 충원방식을 개발 아르바이트생 일체 x 호텔경영관련 우수학교 찾아가 해외 파 인재 등용 가 격 디 럭 스 – 37 ~ 39 만원 스위트 룸 – 50 ~ 480 만원 디 럭 스 – 34 ~ 54 만원 스위트 룸 – ?? 매출수익 4 위 , 1157 억 11 위 , 552 억결론 1 . 고위품질 경영팀 배치 2 . 차별화 전략 3 . 객실제한 및 집중관리시사점 “ 우리나라 신라호텔 품질경영상 도전 전략 !! “Thank you !!!{nameOfApplication=Show}
장점에서 ....=> 기존 커뮤니케이션 장벽을 피할 수 있다.( 스포츠 마케팅은 방송법, 언론법에 있는 각종 규제 - 프로그램과 광고의 명확한 구분, 표시 규정, 간접광고 금지, 시간별 광고방송 금지 등에서 자유로울 수 있다.)=> 독점권을 확보할 경우 다른 경쟁자를 제압할 수 있는 유리한 위치를 차지할 수 있다.1. 현대카드의 슈퍼매치 - 직접 마케팅(방송사에게 지불해야 하는 돈을 기업에서 부담하는 댓가로 행사 타이틀 사용권을 얻음)마리아샤라포바, 비너스 윌리엄스, 로저 페더러, 라파엘 나달, 김연아, 에브게니 플루센코, 안도 미키, 피트 샘프라스 등 쟁쟁한 세계적 스포츠 스타들을 잇달아 초청한 ‘현대카드 슈퍼매치’ 시리즈는 국내 스포츠 마케팅 역사에 새 이정표를 세웠다는 평가를 받고 있다. 2005년 9월 샤라포바와 비너스 윌리엄스의 맞대결로 포문을 연 이후 2006년 9월 ‘피겨요정’ 김연아의 시니어 데뷔무대도 ‘현대카드 슈퍼매치 2’ 였다. 해외 생중계까지 된 ‘현대카드 슈퍼매치3’에서는 남자 테니스 세계랭킹 1, 2위인 로저 페더러와 라파엘 나달이 맞붙어 클라이맥스에 이르렀다.현대 캐피탈 역시 ‘ 현대캐피탈 인비테이셔널’ 시리즈의 첫 시작으로 ‘투르 드 코리아 2007’을 개최하며 스포츠 마케팅에 새 바람을 일으키고 있다. ‘투르 두 코리아 2007’에는 암을 극복하고 지옥의 레이스인 ‘ 투르 드 프랑스’를 7연패한 사이클 황제 렌스 암스트롱을 초청해 화려한 스포트라이트를 받기도 했다.현대카드 - 현대캐피탈의 스포츠 마케팅의 가장 큰 특징은 우선, 국내 기업들이 주목하지 않았던 종목을 선정한다는 데 있다. 대다수 국내 기업들의 스포츠마케팅 대상 종목이 축구, 야구, 농구, 골프 등 인기 스포츠에 편중돼 있는 것에 비해 테니스, 피켜 스케이팅, 사이클 등 이른바 ‘비인기 종목’ 이벤트를 개최하고 이를 대대적 흥행으로 이끌었다.2002년 후발주자로 신용카드 업계에 진출한 현대카드는 삼성카드, LG카드 등 기존 선두업체에 비해 브랜드 인지도는 크게 낮은 상황이었지만 현대카드 M등 진취적이고 혁신적인 마케팅 활동, 스포츠 마케팅을 전개하면서 기업이미지를 제고시켰고 후발주자에서 비약적인 상승을 이루어냈다.2. 삼성과 박세리 = 간접 마케팅(유명구단이나 선수에게 기업 로고가 새겨진 유니폼 착용)삼성은 박세리 선수를 스폰서로서 (후원)을 하였고 1998년 박세리는 LPGA 대회 우승을 하게 된다. 이 때 삼성에게는 큰 기쁨이었다. 삼성은 국내에서 스포츠 마케팅을 가장 잘 활용하고 있는 기업이다.
광고 = imc 또는 커뮤니케이션광고주가 전달매체를 이용하여 어떤상품을 특정대상에게 소개하고 판매 촉진하는 일.광고 - (1) 광고에는 주체가 있어야 한다. 광고주(2) 모든 광고에는 초점이 있어야 한다.(3) 모든 광고에는 대상이 있어야 한다.(4) 모든 광고에는 적절한 매체가 있어야 한다.(5) 광고가 사용되는 목적과 그 성과에 따른 평가가 있어야 한다.2번 4번, 2)번 4)번은 비슷하다고 볼 수 있습니다. 3번 5번도 비슷하다고 볼 수 있는데 우선 띄어 놨구요... ㅠㅠㅠㅠㅠ----- 이거나, 보라색으로 칠한 것은 제 생각이거나 모호하거나... 자료 못찾은 겁니다. (거의 8번~13번까지는 그래요.. ㅠ16번부터 26번까지는 자료를 구할 수 있어서 넣었는데.... 괜춘은거 같아서 넣었어요.마케팅적 측면, 경제적 측면, 사회적측면, 문화적 측면 등이 수록되어 있어요.http://kin.naver.com/open100/detail.nhn?d1id=4&dirId=40401&docId=364459&qb=6rSR6rOgIOyDne2ZnOyImOykgCDtlqXsg4E=&enc=utf8§ion=kin&rank=6&search_sort=0&spq=0광고는 유익하다(무해하다)vs광고는 무익하다(유해하다)1. 정보를 제공하는 역할을 한다.1) 소비자가 원하는 정보가 아니다.(광고 타겟층의 문제)말하는 바가 무엇인지 명확치 않은 광고 도 많다. (제품에 대한 광고 맞아?)-교수왈2. 건전한, 바람직한 문화 창조 (인식의 변환)2) 유해광고가 있다. (특히 아동이나 청소년)3. 경제 성장, 고용 촉진 (사회 발전에 이바지)규모의 경제로 인한 이득.3) 광고는 과포화 상태이다. 더 이상 지속적 으로 성장하고 있지 않다4. 교육적인 측면4) 구매를 촉진 시키기 위해서 과장성이 내포 되어 있다. 자극적이고 선정적인 광고가 많다.아이들의 모방성 문제!!!!5. 기업에게 규모의 경제로 인한 이득을 준다5) 지속적인 광고비용이 들어간다.6. 광고 수익을 사회에 환원한다.6) 도움을 준다.19. 광고는 상품 차별화로 기업의 독점력을 높이는 역할을 한다.20. 광고는 사회마케팅 수단으로 사회변화에 중요한 영향력을 행사한다.21. 광고는 제조업체와 소비자 간의 직접적 의사소통 경로를 제공한다.22. 광고는 문화를 상품화시키는 중요한 수단이 될 수 있다.23. 광고는 서로 다른 문화권간의 상호영향을 조장하는 역할을 한다.24. 광고의 내용분석 결과는 그 당시의 사회 단면을 반영하는 역사기록물 역할을 한다.25. 광고와 관련된 다양한 전문직업을 창출한다.26. 광고는 현대사회에서 예술로서의 중요한 부분으로 인식 된다.???????????????????????????????????????????????1. 대중들이 광고를 보고 자신에게 필요한 제품인지, 적합한 제품인지 파악하여 효과적인 구매활동을 할 수 있도록 도와준다.제품에 대한 정확한 판단을 할 수 있도록 도와 불필요한 소비를 막아주고, 합리적인 소비를 도와준다.소비자를 좀 더 현명하게 결정 할 수 있도록 도와준다.인지->지식->호감->선호->확신->구매행동옥외광고 고지광고 설명적광고 슬로우건광고 음악광고 티저광고 안내광고1) 광고라는 이유로 사람들의 외면과 함께 신뢰를 얻기 힘들다. 사람들은 수많은 광고로 인해 스트레스를 받는다. 광고에 질려버린 사람들은 인터넷을 돌아다니든, TV 방송을 보든 팝업 블러커와 TV 리모컨으로 무장한 채 광고 보기를 한사코 꺼린다.ex) 암보험의 경우 60~80세 노인을 대상으로 해야 하는 광고. 케이블에서는 20~30대 층도 많이 보는데.. 타겟층을 잘못 삼은 것.ex) 슈퍼스타k 60초 후에 공개됩니다. 그것도 다 그 프로그램의 광고 때문에 발생하는 경우입니다. 마찬가지로 불편해하고 스트레스를 받습니다.얻기 싫은 정보를 얻는.... .....2. 공익광고가 대표적이라고 할 수 있다.ex) 에너지 절약, 녹색 에너지유한 캠버리지, sk 이노베이션, 아동학대 방지 광고*공익광고* = 사회적 이슈나 문제를 상업저인 차원이 아닌위 중지 및 해당 광고 삭제 등의 시정을 완료했다고 밝혔다.지나치게 선정적인 사진을 제재하고 청소년의 건강한 성장에 부정적인 영향을 주는 것으로 판단되는 광고에 대해 문화부에 등록된 2,438개 인터넷신문을 대상으로 실시되었고,'인터넷신문의 유해성 광고 게재 여부' 부분에서는 62개 인터넷신문에서는 유해성 광고 및 청소년 유해매체물 광고가 버젓이 노출됐다.유해성 광고 유형을 보면 성기능 개선(46개사 노출), 비뇨기과(28개사 노출), 성인사이트(31개사 노출), 비아그라 등 유해약물(27개 노출) 등이 가장 많은 인터넷신문에 광고되고 있었다.인터넷 신문, 뉴스를 어른들만 보나요. 청소년들은 보지 않습니까. 나중에 부모가 돼서 내 아이가 이런 선정적이고 유해한 광고에 노출되기를 바라십니까.[출처: 여성가족부 보도자료 2011.7.19], http://philomedia.tistory.com/286-----------------------------------------------조사에 따르면 우리나라 어린이들이 가장 많이 이용하는 정보원천은 광고라고 합니다. 특히 식음료의 경우에는 광고를 보고 구매한다는 어린이가 78.8%인 반면, 부모님과 선생님의 의견에 따른다는 아이는 각각 30%, 2%에 불과하다네요.아이들에게 허위과장광고를 골라낼 수 있는 눈을 키워주세요. 일상생활에서 흔히 접할 수 있는 사례를 찾아 꼼꼼히 한번 짚어주시면 되지요. 즉, 그런 광고는 누가 하는지, 궁극적 목적이 무엇일지, 이를 통해 소비자가 입게 되는 피해에는 어떤 것이 있을지를 말이지요.3. 광고는 상품을 많이 팔리게 하는 대량생산 촉진을 통하여 상품단가를 낮추고 경제성장을 유도한다. 결국 물질적으로 풍요로운 사회를 이룩하는데 기여한다.광고는 새로운 기업들이 소비자에게 새로운 상품의 출현을 알릴 수 있는 기회를 주기 때문에 잠재적 기업들의 시장 진출을 도와주는 기능을 한다.- 광고의 경제적 기능경제적 기능은 광고의 가장 기본적이고 중요한 기능이라 할 수 있다. 광고는 자본주의의 기본원 뿐이라고 인식된다. 미국에서도 이런 광고 규제들이 법원에 의해 점차 완화되는 추세다.3) 광고가 성장하는데 이제는 더 이상 한계에 부딫히면서 지속적으로 성장해온 광고시장이 점차 감소할 것으로 보입니다. 광고시장이 줄어들면서 당연히 경제 성장도 줄어들 것이고, 회사에서 고용하는 인원 또한 줄어들 것으로 예상 됩니다.-이거 최원표 조장님 꺼.... 보충 자료가 없어서 제가 대충 썼습니다. ㅠㅠ -4. 광고는 소비자를 교육하는 기능을 한다.특히 고객의 학습을 필요로 하는 새로운 상품광고나 사회적으로 바람직한 운동을 전개하는 광고에는 고객을 교육하려는 내용이 많다. 기업 뿐 아니라 공공기관에서 금주, 금연, 헌혈 등과 같은 사회 캠페인을 위해 광고가 유용히 쓰이고 있다.[ 뭐 .... 공익광고가 그렇겠네요... ]ex) 아세트알데히드대부분의 사람들은 이것에 대해 무지했을 것이다.하지만 김선아의 모닝케어 광고를 통해 아세트알데히드가 무엇인지 쉽게 이해할 수 있다. 따라서 광고의 교육적 기능측면에서 보았을 때 광고는 유익하다고 할 수 있다.4) 광고는 소비자에게 정보를 주는 동시에 상품의 구매를 유도하기 때문에 일정 부분 과장성이 내재되어 있다고 한다. 이는 시장으로의 진입과 확대를 통해 매출을 높이기 위한 수단이기 때문에 불가피하다는 측면도 있다. 광고는 객관적인 판단을 위해 소비자를 안내하기 위한 정보제공의 측면보다는 상품의 우월성이나 구매를 촉진하기 위해 언어의 과장이나 자극적인 표현으로 소비자를 유혹하는 경향이 강하다. 이에 따라 정부는 각종 법규나 고시 지침 등을 통해 규제하고 있다.소비자의 생명과 신체에 직접적으로 위협을 가하거나 자주적인 판단능력이 미약한 청소년과 어린이의 안전을 고려한 기준은 거의 마련되어 있지 않다.소비자의 안전 특히 어린이의 건강을 생각하고 광고의 모방으로 인해 발생하는 피해를 고려한 규제기준은 거의 없다. 이것은 광고의 규제영역에서 인간의 생명과 건강보다는 경제적인 배려가 중시되는 느낌을 갖게 한다.5. 규모의 경제 : 광고를 통해 를 게재했다. 한 번에 보통 200만원이었다. 광고 효과는 얼마나 있었을까? 광고 집행 후 보통 5-10통의 전화문의가 있었을 뿐이다. 그러니까 한 명당 많게는 40만원, 적게는 20만원이나 소요된 셈이다. 낭비가 심했다. 더구나 언론기사처럼 온라인 포털 사이트에 흔적을 남기지도 않는다.사례2) 19일 한국CM전략연구소에 따르면 7월 말을 기준으로 이승기가 출연중인 TV CF는 지펠, KB금융그룹, 피자헛, 강원평창수, 청정원, 썬키스트, 액티비아, KB카드, 페리오, 더샘, 코오롱스포츠 등 11개로 국내에서 가장 많은 수를 자랑한다. 출연 분야도 가전, 음료, 화장품, 의류, 금융 등 다방면이다.업계에서 추산하는 이승기의 연간 광고모델 계약금액은 톱스타급에 해당하는 편당 7억원 상당. 현재 11개 CF에 모습을 드러내고 있는 점을 감안할 때 올해 연간 계약료로 80억원에 가까운 금액을 벌어들인 셈이다.이승기의 광고 모델료는 7억원에서 7억5000만원 가량"이라고 전했다. 이 관계자는 "홍보 이벤트 등 각종 옵션이 추가될 경우에는 그 이상 받는다"고 덧붙였다.원빈, 현빈, 고소영 7억원대 , 신민아, 김아중 5억원대6. ex) 기업들은 광고를 통해 벌어들인 수익 중 일부분을 국가나 사회에 환원하는 활동, 기부하는 활동을 한다. 이를 통해 기업은 바르고 착한 이미지 제고를 할 수 있고, 사회에서는 받은 수익으로 사회번영을 꾀할 수 있다.6) 기업도 이윤을 내는 곳이다. 환원한 만큼 국가로부터 얻는 인센티브가 있을 것이다.또한 기업에서 환원하는 돈 또한 수익의 아주 극소량일 뿐이다. 결국 기업 이미지 제고를 위한 수단일 뿐이다.7. 대중매체에는 TV, 신문, 라디오, 잡지,인터넷 등이 있다. 광고는 대중매체를 통해서 보여진다.이때 광고가 활발해지게 되면서... 새로운 대중매체가 육성되기도 한다.ex) SNS7) 인터넷 타킷 광고는 소비자가 인터넷 사이트에서 무엇을 검색하고 어떤 상품을 구매하는지 등 소비자의 관심사를 분석해 구매 잠재력이 있는 소비자를 겨냥해 광고.
Saturn의 IMC 성공사례60101076 경영학과 3학년 최용호? Saturn의 IMC 성공사례1981년 GM의 새로운 회장으로 취임한 Roger Smith가 새턴 사업부를 만들면서 새턴 프로젝트를 탄생시켰다. Smith 회장은 ‘사람, 기술, 사업시스템 통합을 통해 세계적 리더브랜드로 시장에 출시하자’라는 미션을 가진 새턴 차가 GM에서 달성될 수 없다고 보고 새로운 자회사를 설립했다. 그리고 새로운 자회사에서 고객관계구축을 통해 새로운 개념의 차를 개발했다. 새턴은 이를 소비자에게 전달하기 위해 커뮤니케이션 도구를 통합적으로 운영했다.?품질을 통한 고객과의 관계구축 - 신뢰성, 안전성, 외관모양, 전반적 품질수준을 통해 품질의 중요성 향상을 도모했다.?판매상담원을 통한 고객관계구축 - 자사에서 판매사원을 판매상담원으로 정정하여 새턴의 철학을 이해시켰고, 고객에게 친근한 감정을 전달하도록 만들었다.?제품 포지셔닝을 통한 고객관계구축 - 새턴은 차를 파는 것이 아닌 기업정신을 팔고자 했다. 새턴은 자부심, 도전정신, 최선을 다하는 정신을 차와 연결시키려고 노력했다.?가격에서의 고객관계구축 - 정찰 가격제를 통해 바람직한 수입을 올리고 있음을 강조했다.?광고에서의 고객관계구축 - 광고에서 차가 아닌 노동자, 딜러, 소비자들을 주인공화 시켜서 고객과의 관계를 강화시키려고 했다.?쇼룸에서의 고객관계구축 - 매장을 고객의 집과 같이 비슷하게 꾸며 편안함을 고객에게 주었다.?전시차종에서의 고객관계구축 - 쇼룸에 트럭을 보이지 않게 해서 승용차를 사러온 고객에게 낯선 느낌이 들지 않게 했다.
스포츠 마케팅 장점 ( 사례 2개 )
