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세스코 서비스운영관리 레포트

목차Ⅰ. Abstract (1 page)Ⅱ. Justification (1-2 page)Ⅲ. Description (2-4 pages)Ⅳ. Analysis and critique (4-6 page)Ⅰ. Abstract (1/2 page)세스코(CESCO)라는 이름은 전우방제(Chunwoo Environment Service CO. Ltd)의 영문식 표기의 이니셜을 딴 이름이며 현 세스코 대표이사인 전순표 회장이 1976년 전우방제라는 기업으로 방제산업에 뛰어들면서 설립한 기업이다.세스코는 우리나라 해충방제서비스 업체 중 방제시장에서 가장 많은 점유율을 차지하고 있는 기업으로서 현장노하우와 첨단 기술력을 가지고 2,000여 명에 이르는 토탈 위생 전문가를 보유하고 있으며 35년간 업계의 리더의 자리를 지키고 있다.2013년 현재 세계 최대 규모의 위생해충연구소의 첨단 R&D시스템을 바탕으로 높은 시장점유율과 브랜드인지도 98%의 브랜드 파워를 가지고 있다. 1970년대 불모지나 다름없던 우리나라 방제산업에 기반을 세우고 새로운 기술을 도입하고 신제품을 개발하는 등의 노력을 꾸준히 펼쳐 오늘날 우리나라 시장을 넘어 세계시장까지 진출하는 세스코가 서비스관리의 중요성을 인식하고 MOT순간에 고객의 만족을 극대화 시키는 것을 목표로 잡고 변화경영을 통한 과감한 변신으로 어떠한 서비스 전달시스템을 구축하여 최고의 방제기업이 될 수 있었는지 그 요인들을 살펴보고 앞으로 지속적인 발전에 있어 보완해야 할 점을 분석해 보고자 한다.Ⅱ. Justification (1/2-1 page)쥐 방제 전문업체로 출발한 전우방제(현 세스코)가 사업을 시작한 때는 1976년도로 우리 나라의 급격한 경제 성장에 따라 소득이 증가했고 환경에 대한 관심도 높아지게 되었으며, 더불어 청결에 관심도 높아졌다. 1970년대 만 해도 우리 나라의 일반 가정집에서는 쥐를 쉽게 찾아볼 수 있었는데 계속 그 개체수가 늘어나는 것을 막을 수 없었다. 게다가 국가적인 차원에서 쥐를 잡자고 홍보했을 정도로 문제가켓을 창출해 낸 것을 들 수 있다.현재 국내의 방제시장에서 선두를 달리고 있는 세스코의 혁신 사례를 살펴보기 이전에 방제시장의 시장형태를 포터의 5-force 모델을 이용하여 구분하고 확인해보도록 하겠다.우리나라 방제 시장의 경우 점유율 80% 이상을 차지하는 세스코와 그밖에 “크린피스”, “바퀴 잡는 사람들”, “Clean Helper”, “한마음 환경” 등 2천여 개의 다수의 경쟁 업체(직원5인 미만인 업체까지 계산하면 4천여 개)가 존재하지만 세스코 만큼의 인지도가 높은 회사는 없다. 세스코의 잠재적 진입자의 위협에서는 서비스업의 특성상 시장의 진입 장벽은 낮으며, 최근 환경 위생 관련 산업이 크게 성장하고 있어 앞으로도 다수의 잠재 경쟁자가 나타날 수 있다. 국내 선두기업인 세스코는 해외진출을 통해 새로운 고객을 유치하려는 노력을 하고 있다. 그리고 구매자 교섭력에서는 경쟁 기업의 증가와 대체품의 보급으로 소비자의 선택의 폭이 넓어짐에 따라 구매자의 교섭력이 높아지고 있다. 세스코는 거의 대부분의 방제 약품이나 장비는 자체 생산하기 때문에 공급자 교섭력은 낮다고 볼 수 있다. 또한 “로취Q”, “컴베트”, “에프킬라” 등 소비자들이 쉽게 구할 수 있는 대체품들의 증가를 위협 요소로 말할 수 있다.세스코는 2013년 현재 세계 최대규모의 위생해충연구소의 첨단 R&D시스템을 바탕으로 높은 시장점유율과 브랜드인지도 98%의 브랜드 파워를 가지고 있다. 35년간 업계의 리더로서 현장노하우와 첨단 기술력을 가지고 2,000명에 이르는 토털위생 전문가를 보유하고 있으며 단순하게 해충을 보이면 잡는 식이 아닌 연구를 통해 얻어진 체계적인 방제 시스템을 통해 해충을 박멸해주는 차별화 된 서비스를 하고 있다. 뿐만 아니라 세스코는 서비스를 제공받은 고객의 장소에 세스코 멤버스 존이라는 마크를 부착하고 TV광고를 통해 사람들이 해충들로부터 안심할 수 있다는 브랜드 이미지를 인식시켰으며, 성의 있고 재치 있는 성실한 답변을 기반으로 온라인 상담을 통한 마케팅으로도 유명하다은 후 부터라고 볼 수 있다. 그래서 세스코는 사람들에게 마케팅으로 뜬 기업이라는 이미지가 있다.Ⅲ. Description (2-3 pages)세스코가 서비스의 특성인 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성을 어떠한 노력과 혁신을 통하여 극복하였는지 설명하고자 한다.1)무형성 극복활발하고 성실한 Q&A 답변활동단정하고 통일된 복장세스코존 마크이용후기 이벤트로 구전활동 강화2)비분리성 극복전문, 과학적인 직원교육->전문적인 직원 양성기술 등급제로 서비스 직원 맞춤 교육3)이질성 극복규격화된 자체 매뉴얼 직원들의 업무 표준화이용대상에 따른 차별화된 서비스 제공4) 소멸성 극복매월 해충 예보제를 실시-> 효과적 수율관리서비스 실시 후 고객 불만족시 100%환불1)무형성 극복세스코의 무형성 극복을 위한 노력- 어떠한 질문도 가볍게 여기지 않고 성심성의껏 답변을 해주는 커뮤니케이션 활동으로 홈페이지 방문자들에게 만족을 준다.- 단정하고 통일된 복장을 갖추어 입는 세스코의 광고 모델과 서비스맨의 모습으로 신뢰성을 강화하였다.- 세스코 멤버스 존 마크를 통하여 사람들이 방문한 장소가 세스코의 서비스로 관리 받는 곳이라고 알리고 있다.- 이용후기 이벤트로 서비스 제공 후에도 소비자들이 자사에 지속적인 관심을 가질 수 있도록 하고 있다.2)비분리성 극복방제 사업은 완전히 인적자원에 의존한 전문 서비스 사업이기에 직원의 뛰어난 역량이 요구되며 세스코는 경쟁력 있는 인적 자원을 양성하기 위해 체계적이고 차별화된 교육 시스템을 도입하고 있다. 세스코는 기술 등급제로 직원들을 교육하는데 기술 등급제는 (first, Prior, Senior, Master) 4단계로 나누어진다. First는 신입사원이 습득해야 할 서비스 매뉴얼 내용을 12개월 동안 집중 교육받아, 토털 위생 전문가로서의 컨설팅을 담당하며 Prior는 제공시설 진단, 장비설계와 제안, HACCP 등 산업체 업종별 맞춤 서비스를 제공한다. Senior는 심화된 위생서비스 및 컨설팅을 제공하고 Master는 대기관 고객 전문 심 서비스는 종합 위생 전문가 '세스코맨'에 의해 이루어지는 방제 서비스이다.방제 사업의 서비스는 감독자 없이 전달되며 고객구성 또한 다양하여 언제나 서비스접점에서 위험이 존재한다. 그래서 세스코에서는 서비스접점에서의 위험을 줄이기 위해 '세스코맨'의 서비스를 표준화·정형화시켜 서비스의 품질을 일관성 있게 제공하기 위해, 치밀한 매뉴얼을 만들어 서비스 전달 시스템을 구축하였다. 이 서비스 전달시스템은 세계최초로 해충방제 서비스회사의 경영부터 운영까지 이어지는 시스템이라고 할 수 있다.4)소멸성 극복세스코 홈페이지에서는 정보제공 서비스로 매월 해충 예보제를 실시하는데 해충의 특성과 증상 및 예방에 대한 정보를 제공하고 미리 수요에 대해 예측하여 적절히 대응하는 수율관리를 통한 서비스제공이라고 볼 수 있다.그리고 만약 서비스 제공 후에 서비스를 제공 받은 소비자가 불만족 할 시에는 100% 환불해주는 제도도 시행하고 있다.유형적 단서 강조기존에 방역하면 떠오르던 농약 통을 짊어진 허름하고 수염을 기른 지저분한 아저씨 이미지를 탈피하기 위하여 세스코는 세스코맨의 모든 장비와 차량, 유니폼까지도 최고 수준으로 바꾸어 주었다. 해충을 잡고 다니는 사람이라는 부정적인 인식으로 자신의 직무에 자긍심이 없었던 세스코맨들에게 깔끔하고 전문적으로 보이는 유니폼, 세스코맨 자신의 얼굴이자 세스코 기업의 얼굴로 인식되는 장비와 차량까지 최고 수준으로 올려줌으로써 세스코맨의 자긍심이 높아졌고 회사와 업무를 자랑스럽게 여길 수 있도록 하였다. 그로인해 과거에 비해 이직률은 감소하였다. 그리고 세스코 자사가 해충방제를 담당하고 있는 호텔, 고급레스토랑, 일반음식점, 공공 건물 등을 대상으로 사람들이 쉽게 볼 수 있는 입구에 파란색의 청결표시 마크를 부착해 놓았다. 이 청결표시 마크는 세스코 멤버스 존 마크인데 이 마크는 서비스를 받았다고 해서 무조건 부착하는 것이 아니라 서비스를 제공하고 어느정도 관리 시기를 둔 후 해충을 박멸했다고 확신이 들 때 부착한다. 세스코 멤버스 존 마크가 붙시키고 만족을 높인다.커뮤니케이션세스코의 온라인 상담은 (예: Q-바퀴가 저보고 사귀자고 하네요 어쩌면 좋죠? 저는 모기랑 결혼하기로 했는데라는 서비스 관련 문의와 상관없는 어떠한 질문에도 A-모기의 수명은 2~4주이고, 바퀴는 4개월 1년입니다. 먼저 모기와 뜨거운 사랑을 하시고 노후는 바퀴와 보내시는 것이... 항상 행복한 결혼생활이 되시길 바랍니다) 회의를 통해 성실하고 재치있는 답변으로 잠재적 고객들과의 원활한 커뮤니케이션을 이어나가는 노력으로 온라인 구전활동으로 유명해졌고 그로인해 많은 마케팅효과를 보았다.Ⅳ. Analysis and critique (1-2 page)(1) 결론세스코의 인지도 상승에는 Q&A게시판의 친절한 답변으로 인한 이슈화가 많은 영향을 주었다. 당시의 ‘세스코 유머’는 신문에서도 연재될 정도로 엄청난 인기였고 세스코 팬을 자처하는 사람들까지 나타났으니 말이다. 하지만 현재 세스코라는 브랜드가 인정받고 있는 가장 큰 이유는 유머 때문이 아니라, 방제에 있어서의 탁월한 능력으로 볼 수 있는데 전우방제 시절의 세스코는 약간의 기술력을 갖춘 Journeyman에 불과한 상태였다. 하지만 변화경영 이후, 서비스 전달 시스템의 구축과 메뉴얼화, 철저한 직원 교육, 끊임없는 R&D와 각종 프로모션을 통한 브랜드화 등의 노력을 통해 현재는 업계의 표준을 제시하는 World-class의 수준에 도달했다. 세스코는 혁신을 통해 사람들에게 3D업종의 하나에 불과했던 해충방제사업을 첨단기술과 과학적인 방제 시스템을 바탕으로 한 전문 서비스 기업으로 인식을 바꾸는데 성공하였다.(2) 보완점1) 구매자 측면구매자 측면에서 보았을 때, 세스코의 가장 큰 약점은 가격이라고 말할 수 있다. 세스코 마크가 청결함의 대명사가 되어 있는 만큼 음식점 등 사업체에서의 수요는 변함없으리라 생각하지만 경쟁사에 비해서도 월등히 높은 세스코의 서비스 가격은 일반 소비자들에게 부담이 될 수 있다. 그리고 일반 가정 단위의 고객은 세스코 마크가 필요하지 않으니 굳이 세스코를 각한다.

경영/경제| 2015.04.26| 7페이지| 1,500원| 조회(214)

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