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지속가능시대의 서비스 경영 (서비스운영관리) Case Study 2. 알라모드래프트하우스(the Alamo Drafthouse)

THE ALAMO DRAFTHOUSE 경영INDEX The Alamo Drafthouse The Service Profit Chain Qualifier Service Winner Service Loser SWOT Porter’s 5 Forces Model Market Positioning MapThe Alamo DrafthouseThe Alamo Drafthouse Alamo Drafthouse = 극장 + 레스토랑 역사 - 창업자 : 팀과 캐리 - 캘리포니아주의 베이커스필드에서 사업 시작  예술 영화 관객 수 부족 및 입지 실패 - 1996 년 택사스주 오스틴의 엔터테인먼트 지역에서 Alamo Drafthouse 사업시작The Alamo Drafthouse 설비 배치와 전달 시스템 - 주류와 간단한 먹거리 제공 - 웨이터가 주문을 받는 방식 , 상영 전이나 상영 중에 계산 - 로비에서 셀프 서비스로도 선택 가능 - 의자 앞뒤 간격을 넓혀 음식을 올려둘 수 있는 테이블 설치  일반 상영관 좌석의 절반 정도 규모 제공 (215 석 ) - 상영 전 고객에게 서비스 시스템 운영에 대한 설명 제공 - 종이에 써서 주문하는 방식으로 영화감상 방해 최소화 - 시내 활동중심에서 가까운 곳에 위치The Alamo Drafthouse 프로그램 1 ) 이류극장상영물 - 주당 20~25 편 - 인구통계학적 특성에 의해 선정 ( 25~40 세 영화에 대한 세련된 취미를 가진 사람들 ) 2 ) 특별이벤트 - Austin Film Society 이벤트 컬트 영화 : 18~30 세 남성 , 음주를 즐기는 성향 , 비주류 특수 독립 비디오 대여점의 고객The Alamo Drafthouse 경영수지 - 낮은 가격의 입장료 유지  입장수입의 손실 , 식 〮 음료 파트에서 수익창출 - $4 의 티켓 값 ( 일반 개봉관 $6.5~7 / 2 류 개봉관 할인가 $1~1.5) - 고객의 55% 음료 , 45% 주류 구매 - 고객의 높은 식 〮 음료 구매율 - 높은 인건비 , 적은 좌석 수 - 종종 메뉴 가격 인상 , 고가의 아이템 추가 - 특별 이벤트가 전체 수입의 1/3 $The Alamo Drafthouse 광고와 판촉 - 오스틴 지역 구독률 상위 3 위의 신문에 광고 - 특별 이벤트를 표시한 3 달짜리 달력 제작 - 고객충성도 구축 ① 홈페이지 관리 ② 모든 이메일 답변 및 이메일을 통한 행사안내 ③ 고객과의 소통 , 피드백 반영 ( 이벤트계획 , 메뉴변경 등 )Market Positioning MapMarket Positioning Map 음식의 품질 영화선택 좋음 좁음 넓음 나쁨The Service Profit ChainThe Service Profit Chain 목표 세분시장 1 ) 지역 : 오스틴 거주자 2 ) 인구통계학 - 영화에 대한 세련된 취미를 가진 스마트한 25~40 세  이류 극장 상영물 - 18~30 세의 남성  컬트 영화 서비스 개념 1 ) 영화 상영 중 음식과 술을 제공하는 극장 2 ) 이류 극장 상영물 3 ) 영화관람객을 방해하지 않는 서비스 운영전략 1 ) 복합적 서비스 제공 : 영화 + 음식 + 서비스 2 ) 음식을 놓을 수 있는 긴 테이블과 영화관람의 방해를 최소화하기 위한 좌석 간 넓은 간격The Service Profit Chain 서비스 전달 시스템 1 ) 잘 훈련 받은 웨이터 - 영화 상영 중 고객 방해 최소화 - 영화 상영 전 고객에게 친절하게 서비스 시스템 안내 2 ) 많은 웨이터의 수 3 ) 효과적인 설비 ( 종이에 주문을 적는 방식 , 넓은 공간 ) 4 ) 음식의 질 5 ) 이메일에 개별적으로 답변Qualifier Service Winner Service LoserQualifier, Service Winner, Service Loser 최소요건 1 ) 영화상영 2 ) 음식의 질 우위요건 1 ) 편의성 - 동시에 두 가지 서비스를 제공  시간단축과 만족도 상승 - 음식과 음료를 놔둘 수 있는 테이블 - 좌석 열 간 넓은 간격  주문 및 음식 제공 시 불편요소 최소화 , 고객 이동 편리 2 ) 가격 - 일반 영화관보다 낮은 티켓 가격 $4 3 ) 적합한 위치 - 유동인구가 많은 시내 중심지 4) 고객과의 원활한 의사소통 실패요건 좌석간 충분한 공간 배치 2) 영화감상에 방해 받지 않고 식음료 서비스 이용가능 3) 매니아 층을 겨냥한 영화 상영Qualifier, Service Winner, Service Loser 시내 밤활동 중심지 인근에 위치 이류 극장 상영물과 컬트 무비를 좋아하는 매니아층 타겟팅 식 〮 음료를 판매함으로써 타 영화관과는 차별화된 서비스 제공 종이와 펜을 이용해 상영 중에도 말하지 않고 주문이 가능 서비스 방식과 종업원들의 친절한 태도  영화감상에 방해 받지 않으며 충분한 서비스 향유 가능 The Alamo Drafthouse 는 적절한 구매 의사결정 기준을 가지고 있는가 ? 위의 네 가지 기준에 근거하여 알라모는 적절한 구매 의사결정 기준을 가지고 있다고 생각한다 .Porter’s 5 Forces ModelPorter’s 5 Forces Model 잠재적 신규 진입자 대형 영화관 호텔 일반 영화관 대체재 위협 DVD 방 렌탈 서비스 (Netflix) 다운로드 산업 내 경쟁자 AMC D ine-in Theatres Gold Class Cinema 고객 교섭력 가격압박 정보의 비대칭성 인터넷 상의 고객활동 공급자 교섭력 영화배급사 식음료 판매자 건물주Porter’s 5 Forces Model 산업 내 경쟁자 - AMC Din-In Theatres: 레스토랑과 극장을 합한 형태 . 최신 영화 상영 Gold Class Cinema: 레스토랑 서비스를 제공하는 고급 상영관 . 최신 영화 알라모는 이류 극장 상영물을 상영 , 이벤트를 개최  충성고객에는 영향을 받지 않을 것으로 예상 잠재적 신규 진입자 대형 영화사 : 레스토랑 서비스 결합 호텔 : 영화 서비스 결합 영화관 : 레스토랑 서비스 결합 넓은 공간이나 식〮음료 서비스를 제공하면 위와 같이 산업에 진입 가능Porter’s 5 Forces Model 대체제 위협 DVD 방 넷플릭스와 같은 렌탈 서비스 다운로드 더 저렴한 가격에 이류 극장 상영물 관람 및 식사가능 , 하지만 이벤트 미개최  충성고객에 영향 미미 공급자의 교섭력 - 영화배급사와 제작사의 영화저작권 가격인상 식〮음료 공급업자의 가격인상 건물주의 임대료 인상 최신 개봉작에 비해 상대적으로 낮은 가격민감도를 가진 영화 상영 식〮음료 단가가 상승 시 판매가 상승전략 실행 알라모가 건물 소유주가 아니기 때문에 임대료가 상승할 시 타격 예상Porter’s 5 Forces Model 고객의 교섭력 - 가격압박 - 인터넷 상의 고객 반응  구전효과 - 정보의 비 대칭성 정보의 비 대칭성을 이용해 대안선택이 가능한 고객  가격압박 , 소셜 네트워크를 통해 영향력 행사SWOT AnalysisSWOT Analysis 복합적인 서비스 제공  고객만족도 극대화 음식을 놔둘 수 있는 테이블 좌석 간 줄 간격을 넓힘으로써 서비스 품질향상 충성고객 확보 좌석 수 부족 시설설비를 갖춘 경쟁자의 시장 진입 가능성 경쟁자들은 최신영화와 더 많은 좌석 제공 극장 내 외부 음식 반입금지 좁은 줄 간격으로 인한 고객 불만 비싼 영화 티켓 값 시간을 절약하고자 하는 고객의 니즈 증대 특정 장르의 영화 매니아층 증대 최신 개봉 영화 상영의 필요성 대두 고객 좌석 부족 T S O W Whttps://www.google.co.kr/ search?rlz =1C2CAFA_enKR752KR752 dcr=0 biw=1163 bih=594 tbm= isch sa =1 q= alamo+drafthouse oq = alamo + gs_l =psy-ab.3.1.0j0i30k1l3.11876.17690.0.19371.10.8.2.0.0.0.142.845.4j4.8.0....0...1.1.64.psy-ab..0.9.759....0.nZk4zgDy1sU#imgrc= qCqgAyYdCoQlsM : https:// unsplash.com/search/photos/theatre https:// drafthouse.com/austin/calendar/lakeline https:// drafthouse.com/austin https:// drafthouse.com/austin/now-playing 지속가능시대의 서비스 경영 제 8 판 ReferenceThe best film, food and drink all in one seat. Thank you{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2017.12.04| 25페이지| 1,500원| 조회(435)

과제, 서비스운영관리, 피피티, 알라모드래프트하우스

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지속가능시대의 서비스 경영 (서비스운영관리) Case Study 1. 빌리지볼보(village volvo)

서비스운영관리경영학부 경영학전공PART 1 서비스의 이해사례 빌리지 볼보(Village Volvo)Service Package지원설비4개의 차량작업장, 사무실, 대기실, 보관실, 하루 2~3회의 셔틀버스(예정)보조용품대기실비품(잡지, 지역신문, TV, 소파, 커피, 음료자판기), 교체된 낡은 부품을 보관하는 상자정보고객차량의 지속적인 정비기록, 향후 발생 가능한 문제점 기록정보명시적 서비스진공청소 서비스, 수리 후 나아진 자동차 상태묵시적 서비스창업자의 경력(볼보딜러에서 도합 22년), 신뢰감, 자동차 수리 후 심리적 안정감, 충성고객들의 평판서비스업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?빌리지 볼보는 서비스 프로세스에 ‘고객의 참여’를 유도하는 방식을 구현한다. 정비예약을 한 고객은 담당 수리공과 함께 자신이 발견한 문제점에 대해 토의하고 시험운전을 하며 더 구체적으로 문제점을 파악한다. 또한 예기치 못한 비용이나 문제점의 발생 시 서비스관리자와 고객은 충분한 의사소통을 통해 합의점을 도출한다. 마지막으로 정비가 끝난 후 고객은 자신의 차량이 어떻게 정비되었고 어느 부분이 문제였으며 앞으로 어떻게 관리해야 하는지에 관해 수리공과 대화를 나눈다.서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나는 특성을 가지고 있기 때문에 볼보빌리지는 차량에 관한 모든 내역을 기록한다. 고객에게 상세히 설명하고 안내하는 서비스를 제공할지라도 고객이 듣는 그 순간뿐, 시간이 지나면 고객은 이를 기억하지 못한다. 그러므로 볼보 빌리지는 고객의 차량에 관한 정비내역을 모두 기록한다. 정비내역뿐만 아니라 향후 발생 가능한 문제점이나 정기적 정비주기까지 기록하여 고객에게 알리며 더욱 돈독한 고객관계를 유지하는데 힘쓴다.서비스의 수요변동과 시간 소멸적 특성에 대한 대안으로 빌리지 볼보는 특정 시간대(수요일 오후 3시~5시, 목요일 오전 8시~10시)에는 예약 없이 튠업이나 오일교환과 같은 간단한 서비스를 제공함으로써 고객이 보다 빠르고 편리하게 서비스를 제공받을 수 있도록 했다. 또한 정밀한 진단이 필요한 정비의 경우 사전에 예약을 하는 시스템을 구축해 수요를 완화했다. 마지막으로 고객접촉 업무가 많은 시간대에는 창업자들이 수리대신 고객 업무를 하며 서비스 능력을 조정하는 방식을 취했다.서비스는 무형적 특징이 강하기에 서비스제공자의 역할이 중요하다. 그러므로 빌리지 볼보는 자동차정비 서비스를 제공하기 전후로 무엇이 문제였으며 그것을 어떻게 해결했는지 상세히 설명함으로써 서비스를 보다 구체적이고 가시적으로 보이게 노력한다.위에서 언급한 차량의 정비기록은 서비스의 이질성을 보완하는 수단이 되기도 한다. 각 수리공마다 서비스를 행하는 방식이나 업무역량이 차이가 발생할 수 있기에 같은 서비스를 받더라도 고객만족도가 다를 수 있다. 이를 최소화하기 위해 고객차량에 대한 정보를 세세하게 기록하여 담당 수리공이 교체될지라도 이전과 유사한 서비스를 제공하고 고객만족도를 유지시키려 노력한다.고객은 빌리지 볼보를 통해 자동차 정비 서비스를 받는다. 정비 서비스를 경험한 후 고객은 자신의 차량의 문제점이 해결됨을 느끼고 이에 만족하여 다음 번에도 빌리지 볼보를 이용하게 된다. 이처럼 빌리지 볼보는 뛰어난 정비기술뿐만 아니라 정보를 통한 고객관리, 상세한 설명 등 여러 전략을 통해 고객에게 만족스럽고 좋은 경험을 제공하여 고객의 재방문율을 높이고 최종적으로 충성고객으로 만들어 고객과의 지속적인 관계를 구축한다.지원부서(예: 수리작업)를 어떻게 공장처럼 관리할 수 있는가?서비스를 공장처럼 운영하려면 하나의 체계적인 시스템이 구축되어 있어야 한다. 인적자원을 바탕으로 이루어지는 서비스업을 체계화시키기 위해서는 서비스의 특성 중 하나인 이질성을 최소화시켜야 하는데 이를 위해 빌리지 볼보는 체계적이고 상세하게 차량정비기록을 작성한다. 이를 통해 고객이 차량정비서비스를 받으러 왔을 때 신속하고 정확하게 문제를 진단하고 고객의 니즈를 충족시킬 수 있다.빌리지 볼보는 어떻게 볼보딜러들로부터 차별화할 수 있었는가?빌리지 볼보는 볼보딜러에서 창업주들이 쌓아온 경력과 충성고객을 바탕으로 하고 있다. 이런 기본적인 요소 이외에 차별화된 요소로써 고객과의 관계유지를 위해 정보를 활용하고 더 나아가 볼보의 역할 이외의 고객의 니즈를 충족시키기 위해 네트워크를 형성했다. 예를 들어 사용부품을 폐기하거나 재활용하는 업체, 차량튜닝 업체 등과 네트워크를 구축해 고객이 원하면 연결시켜주는 방식이다. 빌리지 볼보는 기존 볼보딜러의 방식을 구체화시키는 방식과 더불어 그들이 하지 않지만 고객은 원하는 그 이상의 서비스를 제공함으로써 차별화 하고 있다.

경영/경제| 2017.12.04| 2페이지| 1,000원| 조회(354)

서비스, 과제, 케이스스터디, 서비스운영관리, 빌리지볼보

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