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사례(The Complaint Letter)

◆ 사례: The Complaint Letter불평편지이와 같은 불평편지를 쓰는 것이 이번에 처음 있는 일입니다만, 본인이 아내와 귀 업소를 찾아갔을 때 그곳에 일하는 직원이 우리에게 보여준 불친절 때문에 우리는 너무 분개하여 당시에 발생했던 상황을 이야기하지 않을 수 없어 이 서신 드립니다.우리는 저녁식사 파티를 위하여 본인 아내의 이름(Dr. Elaine Loflin)으로 귀 업소(the Retreat House)에 예약을 했었습니다. 참석인원은 4명에 파티일자는 10월 11일 토요일 저녁이었습니다. Georgia, Atlanta에 살고 있는 본인의 처남과 그의 아내를 저녁식사에 초대한 것이었습니다.Front desk 왼편에 위치한 dining room에 도착하여 우리 일행이 자리에 앉았을 때가 저녁 7시였습니다. 우리가 좌석에 앉았을 때 적어도 그 식당에는 비어있는 테이블이 4개 있었습니다. 착석하자마자 곧 메뉴판과 와인 리스트, 얼음물, 빵 그리고 버터를 가져왔었지요.우리가 약 15분 동안 기다리고 있노라니까 그때 칵테일 웨이트레스가 와서 술 주문을 요청했습니다. “무엇을 드시겠습니까?”라는 요청을 받고 처남 아내가, “나는 올리브를 곁들인 보드카 마티니를 스트레이트로 들겠습니다.” 라고 답변하자 웨이트레스가 즉시 답변하기를, “나는 속기사가 아니에요.”라고 응답하므로, 다시 반복해서 주문을 했답니다.조금 있다가, 웨이터가 와서 당일 저녁의 특별메뉴를 알려주었습니다. 웨이터의 이름은 기억하고 있지 못하지만 검은머리에 안경을 쓰고 땅딸막한 키에 팔소매를 걷어 올리고 있었습니다.10분 후에 그가 다시 테이블에 돌아왔습니다. 그런데도 우리가 주문할 술은 그때까지 제공되질 않았습니다. 앙트레를 무엇으로 할 것인지 우리는 마음의 결정을 하지 못했으므로 우선 애피타이저(전채; 식욕촉진 요리)를 주문하자, 앙트레와 동시에 주문해야 한다고 그가 말해서 우리는 애피타이저를 주문하지 않기로 결정했습니다.우리가 주문한 술이 도착하자 웨이터가 테이블에 돌아왔습니다. 7시 3로 확인해야 했습니다.8시 5분전에 우리가 주문한 샐러드가 서브되었지만 그것은 우리가 앙트레를 주문한지 25분이 지나서였다. 8시 30분에 우리는 마침내 주문한 앙트레를 제공받았지만 이것은 우리가 레스토랑에 들어가 착석한 이후 1시간 30분이 지난 후였으며, 그것도 전체 좌석의 1/3이 비어있을 만큼 손님이 별로 없었습니다. 뿐만 아니라 물 잔을 비울 때마다 그리고 버터가 모자랄 때마다 계속 요청해야 갖다 주곤 했습니다.공정하게 말하자면 요리장의 음식 솜씨는 훌륭하였습니다. 그리고 이미 아시다시피 식당의 분위기도 쾌적하였습니다. 그럼에도 불구하고 우리의 저녁식사 분위기는 엉망이 되어 버렸습니다. 이 일을 당하고 우리는 몹시 기분이 언짢고 모욕감을 느꼈습니다. 귀하의 종업원들은 훈련이 잘 되어있지 않았습니다. 그들은 공공연하게 무례를 범하고 예의를 지키지 않았습니다. 이는 귀 업소의 우아한 분위기와 높은 가격의 식사비를 생각할 때 어처구니없는 상황이었습니다.당시에 우리의 불쾌한 감정을 알려줄 수도 있었겠지만 우리는 가능한 빨리 떠나고 싶은 생각밖에 없었습니다. 사실 우리는 뉴햄프셔에서 주말 휴가의 일부로서 귀 업소에서 꽤 오랜 시간 여유 있게 식사를 하면서 즐기려고 기대했었습니다.이제는 우리가 귀 업소에 다시 찾아가기 힘들 것 같습니다. 귀 레스토랑에서 우리가 겪었던 불쾌했던 경험을 가족과 친구들 그리고 사업 동료들에게 이야기 하지 않을 수 없다는 사실을 명심하시기 바랍니다.레스토랑 업주의 회신본 업소에 대하여 매우 부정적인 반응을 보이신 Loflin박사님의 서신을 받고 저와 저의 남편은 매우 유감스럽고 걱정하지 않을 수 없게 되었습니다. 그러나 손님께서 일부러 시간을 내어 편지로 저희한테 이런 사실을 알려주신 데 대하여 진심으로 감사를 드립니다.손님의 기분을 충분히 이해하고 전적으로 동감하는 바입니다. 그리고 당시의 상황과 관련된 여건들을 몇 가지 말씀드리고자 합니다.지난 4～5년 동안 이 지역의 실업률이 매우 낮고 노동력이 부족하다는 소문이 널리 퍼지게 되었람이 없다는 것, 그래서 해고당할 가능성이 없고, 설령 해고당한다 해도 신원보증인도 필요 없이 언제나 취업가능하다는 상황을 너무 잘 알고 있기 때문에 그들에게 유리한 방향으로 최대한 이용하려 하고 있습니다. 종업원들 간에 이러한 근무태도가 만연되는 여건에서, 특히 표준화된 서비스의 질적 수준을 높이 유지하려는 고용주에게 심한 좌절감을 안겨주고 있다는 사실을 Loflin박사님께서는 충분히 이해하실 수 있을 것입니다. 말씀드리기 죄송하지만, 본 업소의 이직률이 점점 증가하고 있어서 우리가 원하는 종업원을 선발하기란 거의 불가능한 실정입니다. 이러한 시기에 교육?훈련을 시킨다는 것은 사치스러운 일일뿐만 아니라 불가능한 것입니다.불행하게도, 손님께서 본 업소에서 식사를 하셨던 저녁( 10월 11일 )은 1년 중 가장 바쁜 시기입니다. 손님께서 착석했을 당시 비어있는 테이블이 있었지만, 그날 저녁 우리는 150명의 고객을 접대했답니다. 당시에 레스토랑에 근무하는 4명의 종업원들이 사전 예고 없이 결근을 했었습니다. 결근자들이 사전에 예고전화를 하고 결근했다면 고객의 예약을 전부 받지 않고 제한했을 것입니다. 그리하여 고객들이 입을 손상?피해를 경감시킬 수 있었을 것입니다. 그러나 결근자들이 출근시간 마지막까지 예고도 없이 갑자기 결근하였으므로 결원이 된 상태에서 많은 고객을 접대하다보니, 경영진, 종업원, 고객 모두가 이를 감수해야 했고 결국 서비스가 지체되어 수준 이하로 떨어지게 되었습니다.Loflin박사님의 테이블 서비스를 담당했던 웨이터와 웨이트레스는 이미 우리 업소에 근무하고 있지 않습니다. 당시에 종업원 구하기가 그렇게 어렵지 않았더라면 그러한 일은 결코 발생하지 않았을 것입니다. 손님께서 불쾌했던 점을 그때 바로 우리에게 이야기했더라면 많은 도움을 받았을 것입니다. 사건 이후 업주인 우리가 관련 종업원들에게 이야기하는 것보다 사건 당시 직접 손님께서 지적하여 주셨더라면 그들에게 보다 강력한 경고가 되어 자기들의 잘못을 뉘우치게 함으로써 보다 많은 효과를 기대이 없어 불쾌감을 느끼게 되는 날이 있음을 인정하셔야 하겠습니다. 우리가 보살펴 주지 않고 주의를 기울이지 않아 그러한 일이 발생한 것이 아닙니다.가격에 대해서 언급하셨는데, 다른 업소와 비교하여 조사를 해보시면 아시겠지만, 대부분의 도시나 휴양지역에서 ; 본 업소의 요리, 그리고 분위기와 같은 수준의 다른 업소의 가격에 비하면 본 업소의 가격은 절 반값 밖에 되지 않습니다. 우리는 이 지역의 다른 레스토랑과 비교하여 결코 비싸지 않은 경쟁가격으로 설정하여 음식을 제공하고 있습니다. 대부분의 다른 업소들은 음식의 질과 식당의 분위기 면에서 그리고 운영에 따른 소요 총경비 측면에서 본 업소의 수준에 미치지 못하고 있습니다.지금까지 말씀드린 모든 것들을 변명하기 위한 것이라고 오해하지 않기를 바라며 우리의 해명에 대하여 다소나마 이해하여 주시길 바랍니다. 그리고 본 업소에 찾아 오셨다가 불쾌감을 얻고 가신 Loflin 박사님과 일행 여러분에게 심심한 유감과 사과말씀을 드리오니 받아 주시기 바랍니다. 다음 기회에 한번 더 왕림해 주시면 즐겁고 유쾌한 저녁식사 기회를 약속드립니다. 다른 많은 손님들이 본 업소에 다시 찾아와 고맙다는 인사를 많이 하므로 보람 있게 생각하고 있습니다.1. Dr. Loflin's letter를 토대로 Restaurant Retreat House의 서비스에 대하여 5가지 차원의 서비스 품질을 적용하여 평가하시오.①신뢰성: 약속한 서비스를 어김없이 정확하게 수행할 수 있는 능력을 의미함-손님이 착석한 후 15분 동안 기다리다가 웨이트레스가 와서 주문을 받아갔다.-앙트레 제공이 주문한 지 1시간이 지나서야 제공되었다.Restaurant Retreat House의 신뢰성은 낮은 편이라고 할 수 있다.②대응성: 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지를 의미함-앉자마자 메뉴판과 와인 리스트, 빵 등 서비스를 제공했다.-착석 후 주문을 받지 않고 15분 동안 기다리게 했다.-술과 앙트레 등 고객이 주문한 것을 신속하게 가져다주지 않았다.-빈 물문 시 앙트레와 같이 주문해야 한다는 태도가 공손하지 않았다.-빵을 추가적으로 주문할 때 빵의 수량을 개별적으로 확인했다.-요리장의 음식 솜씨가 훌륭했다.Restaurant Retreat House의 확신성은 낮은 편이라고 할 수 있다.④공감성: 고객에 대한 배려와 개별적인 관심을 보일 준비 자세를 의미한다.-‘나는 속기사가 아니에요’라는 표현 등으로 자신의 편의를 위해 주문을 받을 때 반복해서 주문을 받으며 무례를 범하며 예의를 지키지 않았다.-물 잔을 다 비웠는지, 버터가 부족한지 등 고객이 더 필요한 것이 없는지 신경써주지 않았다.-고객이 불평편지를 남긴 후 그에 대한 레스토랑 업주의 회신이 있었다.(불편을 느낀 고객에 대한 회신 자체가 종업원으로부터 자신의 레스토랑에 신뢰성과 확신성에 만족을 하지 못한 고객에 대한 배려라고 본다. 하지만 고객의 불평편지에 대한 회신의 내용이 좀 부족하다.)Restaurant Retreat House의 공감성은 낮은 편이라고 할 수 있다.⑤유형성: 물적 시설, 장비, 인력, 통신의 확보 등 물리적 환경의 상태를 서비스 제공자의 세심한 관심과 배려를 나타내는 유형적인 증거이다.-직원들이 대체로 교육, 훈련되지 않았다.-레스토랑의 분위기는 우아하고 쾌적했다.Restaurant Retreat House의 유형성은 낮은 편이라고 할 수 있다.2. Dr. Loflin 편지에 대한 답장으로 작성한 Gail Pearson 편지의 장점과 단점을 논 하고 보다 나은 방향으로 개선하여 다시 작성하시오.-편지의 서두에서 먼저 유감을 표하며, 로플린 박사가 서비스의 품질을 개선할 수 있도록 직접 편지를 보내줬다는 것에 대해 진심으로 감사의 말을 전했다.-고객의 불만사항에 대해 공감을 하면서, 불쾌한 점을 느끼게 했던 일의 원인에 대해 설명하여 로플린 박사에게 사과를 했다.-당시에 일했던 웨이트레스가 더 이상 레스토랑에서 근무하고 있지 않다는 사실을 알려 고객의 불만상황에 대한 처리 사실을 알렸다.-앞으로 서비스 품질을 개선하겠다고 자세히 언급했다.

경영/경제| 2017.05.11| 6페이지| 1,500원| 조회(217)

경영, 사례, 서비스경영

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