서비스 산업에서 직무만족과 이직서비스 산업이란 보편적으로 1차 산업·2차 산업에 대하여, 이들 산업의 발전을 기초로 하여 서비스를 생산하는 3차 산업이라고 한다. 서비스 산업엔 상업·금융업·보험업·운수업·통신업·관광업·광고업 등이 속해 있다.① 직무만족의 의의직무만족(employment satisfaction)의 개념은 아직 일반화된 것이 없고, 주류를 이루는 확고한 이론도 존재하지 않는다. 따라서 여러 학자들의 개념과 정의를 빌려서 사용하는 경우가 대부분인데 요약하자면 직무만족이란 직무에 대한 태도로서, 개인이 평상시에 직무나 직무경험의 평가에서 오는 유쾌하고 긍정적인 정서 상태 또는 직무를 통해서 경험하거나 얻게 되는 욕구충족의 정도에 대한 함수관계라고 말할 수 있다. 또한 조직구성원 개인의 직무자체 또는 주위의 환경과 관련하여 개인이 가지고 있는 욕구와 가치, 그리고 태도나 신념 등의 수준이나 차원에 다라 얼마나 긍정적으로 느끼고 있는지의 감정적 상태라고 할 수 있다. 직무만족에 대한 학자들의 정의는 다양한데 살펴보면 다음과 같다. Locke(1643)는 직무만족이란 어떤 직무상황에 대한 정서적인 반응이라고 하였다. 즉 만족은 관찰할 수 없는 것이며, 다만 자기 관찰에 의해서 이해될 뿐이라고 하였다. Porter & Steers(1982)는 직무만족을 어떤 차이로서 이해하였다. 직무만족의 개념을 개인이 그 직무에 대해서 기대하는 결과와 그가 실제로 받게 되는 결과 간의 차이라고 지적하고 있다. 사람들은 직무에 대하여 다양한 수준의 기대를 갖고 있는데, 이러한 기대는 그들이 직무에 대하여 갖는 가치가 질적인 면이나 강도에 있어서 차이가 있음을 의미하는 것이다. Reitz(1981)는 직무만족이란 행동, 정보, 그리고 정서의 3요소로 구성되어 있고, 강도가 다양함은 물론 근원은 개개인의 많은 기능에 의하여 이루어진다고 보고 구체적인 개념은 직무에 대한 개인의 느낌이나 감정의 반응이라고 정의하고 있다. Gilmer(1966)는 직무의 만족 또는 불만족은 자기직무에 대한 관련요인 및 일반적인 생황에 대하여 가지고 있는 여러 가지 태도의 결과라 하고 있으며, 직무만족이란 용어는 직무태도와 근로자의 사기와 상호 교차적으로 사용되나 동의어는 아니라고 정의하였다. 이 외에도 Porter & Lawler(1968)는 직무만족을 구성원이 실제적으로 얻는 보상이 정당하다고 인정되는 보상의 수준을 초과한 정도로 표현하고 있다. 이렇게 여러 가지 정의를 통해 알아 본 직무만족은 다음과 같이 요약할 수 있다. 직무만족은 내재적 만족과 외재적 만족으로 구분되는데, 내재적 만족(intrinsic satisfaction)이란 직무의 난이도, 도전감, 중요성, 다양성 등 직무자체의 내재적 가치에서 오는 만족감을 말하며, 외재적 만족(extrinsic satisfaction)이란 보상, 복리후생, 작업환경 등 직무수행의 결과에 따라서 외부로부터 부여되는 보상가치에 대한 만족감을 의미한다. 따라서 직무만족을 높이기 위해서는 내재적 만족과 외재적 만족 모두를 달성하도록 노력하여야 할 것이다.② 직무만족의 요인제가 생각하는 직무만족의 요인은 개인이 직무나 경험에 대하여 즐겁다고 생각하는 긍정적인 상태를 직무만족도라고 하며 이것은 개인의 욕구나 동기 등 다양한 요인들에 의해 영향을 받는다고 할 수 있다. 조직이 처해 있는 상황이나 대상에 따라 직무만족의 종류와 개별적인 직무만족의 상대적인 중요성은 달라질 수 있다. 또한 그 조직의 특성이나 시대적 배경, 조직 내의 직능, 계층에 따라서 직무만족의 요인자체도 달라지며, 조직구성 개개인의 욕구와 흥미, 성격적인 특성에 따라 달라질 수 있다. 직무만족에 영향을 미치는 요인들은 직무자체에 대해 대하는 태도를 통해 그 직무를 구성하는 요소를 분석하는 것으로 복잡한 상호관계를 이해하는 것이 쉬울 것으로 본다.1) 근무환경(작업환경)작업환경은 근로자가 근무하고 있는 곳의 시설 환경적인 요인으로 물적 요소와 환경적 요소로 구분할 수 있다. 물적 요소로는 안정장비, 기계 설계 및 구조, 사무기기 등이 있을 수 있고, 이런 것들이 안전한지, 편리한지에 따라 만족도가 달라진다. 환경적 요소로는 작업장의 기기의 배치, 작업장 구조, 채광, 조명, 환기시설, 복장, 먼지, 소음 등을 들 수 있다. 이러한 요소가 근무하는 환경에 잘 조화되어 있어야 근무를 하는 동안 쾌적감을 느끼게 되어 작업 능률도 오르고 만족감도 상승시킬 수 있을 것이다.2) 복리후생(1) 임금보수는 조직원의 직무에 대한 금전적 보상을 말한다. 어떻게 보면 가장 중요한 요소라 해도 과언이 아닌 금전적인 측면은 근무의 보상이며 생활유지의 수단이 되는 조직원의 소득인 것이다. 여기서 말하는 보수는 넓은 의미의 보수로서 여러 가지 종류의 형태의 금전지급을 포함한다. 보수는 자신과 가족을 위해 생활을 유지할 수 있게 하는 원천이고 부를 축적하며 자신의 사회적인 위치 및 미래의 더 나은 삶을 살기 위한 가장 중요한 도구로 사용된다. 이에 근로자는 급여의 인상이나 사회생활을 하면 할수록 임금의 증대와 관련된 기대도 하게 되는데 이러한 모든 것들이 여기에 포함된다. 일반적 의미에서 보수는 노력 내지 보상에 대한 반대급부로서 취득하는 경제적 보상이다. 이처럼 보수는 조직 구성원으로 하여금 자신의 직무에 대한 열의와 조직을 위한 충성도를 높일 수 있는 강력한 힘을 지니므로 보수는 적정화하는 일은 구성원의 동기화를 유발하는데 매우 중요한 일이다. 따라서 어느 조직이 구성원에게 많은 금전적 대가를 지불한다는 것은 유능한 다수의 구성원을 끌어들일 수 있는 요인이 되기도 하지만 조직의 구성원이 된 뒤 직무수행을 열심히 할 수 있는 동기를 부여하는 요소가 된다.(2) 후생복지조직원의 물질적 정신적 생활을 안정향상 시키려는 모든 활동을 가리키는 것으로써 여기에는 건강, 안전, 주택, 공제금융, 오락 및 체육활동 등이 포함 된다.
