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고객(환자) 만족도 올리기(인증대비) CS 자료 (병원/병동)

Interpersonal skills고객 만족도 올리기OO월 CS 교육자료01고객 만족경영의 이해02고객 만족조사의 목적과 계획수립03고객 만족방법Agenda*학습목표 및 주요 용어1. 고객 만족경영의 유래를 설명할 수 있다. 2. 고객 만족경영의 여섯 가지 필수요소를 설명할 수 있다. 3. 고객 만족조사 계획 절차를 설명할 수 있다. 4. 고객 만족의 개념을 설명할 수 있다. 5. 고객 만족의 3대 요소를 설명할 수 있다.학습목표주요 용어고객 만족고객 만족경영체계내부고객/외부고객고객 만족조사고객 만족3대요소고객가치경영고객 만족 사례도쿄 디즈니랜드 고객 만족 고객감동아무런 반응을 하지 않는 중증장애를 가진 아이의 엄마가 평소에 토쿄디즈니랜드의 퍼레이드를 보고 싶어하던 아이를 위해 침대식 휠체어에 다량의 약과 긴급용 산소통을 휴대하여 도쿄디즈니랜드로 향합니다. 퍼레이드가 시작되자 평소에는 아이의 모습에서 볼 수 없었던 눈의 반짝임을 볼 수 있었습니다.고객 만족 사례도쿄 디즈니랜드 고객 만족 고객감동퍼레이드의 연기자가 행렬에서 나와 “잘 오셨어요”라고 말하던 순간 아이는 그 인사에 분명히 반응을 하고 있었습니다. 이 이야기를 들은 담당의사는 “ 이것은 의학을 뛰어넘는 세계이죠. 우리가 할 수 없는 기적을 토쿄디즈니랜드에서는 분명 할 수 있는 힘이 있는지도 모르죠”라고 말했다.고객 만족 사례도쿄 디즈니랜드 고객 만족 고객감동고객에게 평생 잊을 수 없는 경험을 만들어 주는 곳으로 도쿄디즈니랜드는 남게 되었다. 고객 만족경영 또는 고객감동, 고객가치 창조등의 이야기는 모두 고객 지향적 현대적 마케팅 사고를 지칭하는 말인데 이와 같은 고객 지향적 경영이념은 우리나라 기업에서도 다수 찾아 볼 수 있다.고객 만족경영의 유래1977년 미국의 Power사에서 승용차 사용자에 대한 만족도를 조사한데서 시작됨. 유럽의 경우 1982년 스칸디나비아 항공사가 서비스 품질의 향상으로 1년여 사이에 800만불 적자에서 7,100만불 흑자로 전환되게 함으로써 고객 만족경영의 기반을 구축함.고객 만족경영의 유래한국의 경우 세미나 개최를 알리는 신문광고에서 처음으로 게재한 1992년이 고객 만족경영의 원년이라고 할 수 있음. 이런 현상에 부응하여 1996년경 미국의 '미국고객 만족도 American CSI; ACSI'를 우리나라 상황에 맞게 수정·적용한 '국가고객 만족도(National CSI; NCSI)까지 발표되면서 고객 만족경영의 붐이 일기 시작함고객 만족경영의 여섯 가지 필수요소고객 만족경영(Customer Satisfaction Management: CSM) 급변하는 환경에 슬기롭게 대응하기 위해 고객 만족을 조직적으로 창출하고 경영활동을 고객 중심적 사고로 전환하려는 경영혁신기법고객 만족경영의 여섯 가지 필수요소고객 만족경영체계CS리더십 CS경영전략 CS경영조직 및 인력 고객정보 시스템 고객서비스 품질관리 CS경영성과 평가사례연구 1.1메리어트 호텔 사례를 읽고 다음 질문에 대하여 각자의 생각을 정리한 후, 자신의 의견을 팀원들과 공유하시오.1. 메리어트의 직원제일주의는 진정한 고객 만족을 이끌어내기 위해서는 내부고객 만족이 우선이라는 것을 잘 보여주는 사례다. 내부고객 만족을 위한 방법에는 어떠한 것들이 있을지 생각해봅시다.사례연구 1.1메리어트 호텔 사례를 읽고 다음 질문에 대하여 각자의 생각을 정리한 후, 자신의 의견을 팀원들과 공유하시오.2. 메리어트 외에 우리나라 기업에서 내부고객 만족을 실천하고 있는 사례를 찾아보고 팀원들과 공유해봅시다.사례연구 1.1메리어트 호텔 사례를 읽고 다음 질문에 대하여 각자의 생각을 정리한 후, 자신의 의견을 팀원들과 공유하시오.3. 내부고객 간 만족도 조사를 실시하는 기업의 사례를 찾아보고 내부고객 간 만족도 조사는 어떠한 항목으로 구성되어 있는지 팀원들과 공유해봅시다.내부고객, 외부고객 모두를 중요시한다. 고객 만족에 중점을 둔다. 고객이 정보,제품,서비스 등에 쉽게 접근할 수 있다.고객 만족경영 중심 기업의 일반적 특성보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 정책을 수립한다. 전반적 관리시스템이 고객서비스 업무를 지원한다. 기업이 실행한 서비스에 대해 계속적인 재평가를 실시함으로써 고객에게 양질의 서비스를 제공하도록 서비스 자체를 끊임없이 변화시키고 업그레이드 한다.고객 만족경영 중심 기업의 일반적 특성고객 만족조사 계획 절차조사 분야 및 대상 설정조사목적 설정조사방법 및 회수조사결과 활용계획고객 만족조사 계획 절차조사 분야 및 대상 설정조사목적 설정조사방법 및 회수조사결과 활용계획기업의 어떤 제품에 대한 고객 만족인지, 아니면 서비스에 대한 고객들의 만족도를 조사할 것인지를 분명히 선정하는 단계고객 만족조사 계획 절차조사 분야 및 대상 설정조사목적 설정조사방법 및 회수조사결과 활용계획▪ 전체적 경향의 파악 ▪ 고객에 대한 개별대응 및 고객과의 관계유지 파악 ▪ 평가목적 ▪ 개선 목적고객 만족조사 계획 절차조사 분야 및 대상 설정조사목적 설정조사방법 및 회수조사결과 활용계획- 설문조사 ∙ 고객 만족을 측정할 수 있는 문항으로 구성된 설문지를 통하여 응답자들의 인식을 조사하는 방법이다. ∙ 비교적 빠른 시간 내에 조사를 실시할 수 있다. ∙ 조사결과를 통계적으로 처리할 수 있다. ∙ 응답자들이 쉽게 알아들을 수 있는 말로 질문을 구성해야 한다.고객 만족조사 계획 절차조사 분야 및 대상 설정조사목적 설정조사방법 및 회수조사결과 활용계획- 심층면접법 ∙ 조사자와 응답자간의 일대일 대면접촉에 의해 응답자의 잠재된 동기, 신념, 태도 등을 발견하는데 사용한다. ∙ 30분에서 1시간 정도의 비교적 긴 시간이 소요된다. ∙ 다른 방법을 통해 포착할 수 없는 심층적인 정보를 경험적으로 얻을 수 있다.고객 만족조사 계획 절차조사 분야 및 대상 설정조사목적 설정조사방법 및 회수조사결과 활용계획- 심층면접법 ∙ ∙ 독특한 정보를 얻을 수 있다. ∙ 인터뷰 결과를 사실과 다르게 해석할 수 있다.고객 만족조사 계획 절차조사 분야 및 대상 설정조사목적 설정조사방법 및 회수조사결과 활용계획조사결과 활용 계획은 앞선 조사목적과 일맥상통함 조사결과를 평가에 반영하기 위한 것인지, 아니면 서비스나 제품을 개선하기 위한 것인지에 따라 활용계획은 달라짐고객 만족조사 계획 절차조사 분야 및 대상 설정조사목적 설정조사방법 및 회수조사결과 활용계획목적에 맞는 활용계획을 설정해 놓는 것이 조사의 방향에 일관성을 부여할 수 있음고객 만족의 3대 요소교육내용 요약고객 만족경영(Customer Satisfaction Management: CSM)이란 급변하는 환경에 슬기롭게 대응하기 위해 고객 만족을 조직적으로 창출하고 경영활동을 고객 중심적 사고로 전환하려는 경영혁신기법의 하나이다. 고객 만족경영체계는 CS리더십, 고객 만족경영전략, CS경영조직 및 인력, 고객정보 시스템, 고객서비스 품질관리, 그리고 CS경영성과 평가의 유기적인 체계를 말한다.교육내용 요약고객 만족 조사계획에서 수행되어야 할 것은, 조사 분야 및 대상 결정, 조사목적 설정, 조사방법 및 횟수, 조사결과 활용 계획이 있다. 고객 만족의 3대 요소는 상품, 서비스, 이미지이며, 서비스업체는 서비스 결과, 서비스 과정, 이미지, 이 세 가지를 고객 만족의 3대 요소로 뽑는다. 고객가치경영은 기업과 고객 서로가 의사소통하고 상호 보완함으로써 시너지를 도모하는 양방향적 경영 체제이다. 고객가치경영은 고객을 위한 가치(For the Customer), 고객의 가치(Of the Customer), 고객에 의한 가치(By the Customer) 3가지가 핵심이다.THANK YOU감사합니다{nameOfApplication=Show}

경영/경제| 2025.06.05| 27페이지| 2,500원| 조회(103)

병원CS, CS자료, 간호간병통합서비스, 병동CS, 간호통합병동

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환자 컴플레인 대처방법 CS 자료 ppt (병원/병동)

컴플레인에 대처하는 우리들의 자세 소속 : OOO 이름 : OOOComplain 의 정의 환자 불만 발생원인 유형 및 대응 환자 불만 대처요령 Complain 의 예방Complain 과 claim 의 차이 컴플레인 (Complain) - 불평하다 , 투덜거리다 , 푸념하다 , 한탄하다 클레임 (Claim) - 요구하다 , 청구하다불만이 많은 환자란 ?? 불평 , 불만이 많은 사람 - X 병원을 상대로 불만을 표현하고 해결을 요구하는 고객 - O 병원의 잘못된 점이 무엇인지 알게 해주고 개선 할 수 있도록 도와주기 때문에 매우 중요불만고객의 표현율병원 컴플레인의 발생원인 원하는 의사의 진료가 되지 않을 때 다른 환자와 차별대우를 받는다는 느낌을 받을 때 진료예약시간 보다 진료가 늦어질 때병원 컴플레인의 발생원인 병원 내부의 위치를 찾기 어렵고 , 주차시설 , 엘리베이터 사용이 불편 할 때 진료에 대한 충분치 못한 설명을 들었을때 검사 시 불편함을 무시하고 계속 검사를 진행할 때불만 환자의 유형 환자특징 해결방안 주도형 의사의 지시나 권유보다는 자기의 의지대로 하려는 성향이다 주도형의 고객은 조금만 기다려도 싫어한다 . 항상 바빠 보이는 그는 예약시간보다 조금만 대기 시간이 길어져도 불쾌한 기색이 역력하고 빨리 진료받기를 재촉한다 . 진료기록부에 별도로 적어 놓아 가능한 예약시간에 곧바로 진료할 수 있도록 특별히 신경 써야 한다 . 적어도 고객을 잘 알고 신경 써서 배려한다는 느낌을 자주 심어주어야 한다 .환자특징 해결방안 분석형 꼬치꼬치 캐묻는 형 진료계획을 세우고 선택권을 주면 좋아한다 . 또한 진료에 대해 이것저것 물어보며 의심이 많다 . 자신감 있는 태도로 명확하고 간결하게 응대를 해야 한다 . 너무 자세한 설명은 환자에게 더욱 혼란을 가중시킬 수 있으므로 분명한 근거를 제시하여 환자 스스로 확신을 갖도록 유도해야 한다 . 진료에 관련된 기사나 사진 등을 이용하여 객관적인 판단을 하도록 도와주는 것이 좋다 . 불만 환자의 유형환자특징 해결방안 온화형 매우 다정다감하며 대화를 하다 보면 푹 빠지는 경향이 있다 . 조금만 친절하게 대해주면 다른 건 그대로 받아들인다 . 이야기를 한번 시작하면 끝도 없이 길어지곤 한다 . 뒤에는 환자들이 줄줄이 기다리고 있는데 듣는 입장에서 일이 지연되어 피곤하게 느껴질 수도 있다 우선 참고 들어야 하고 이야기가 너무 길어지면 정중하게 양해를 구한 후 다음 일을 진행하는 것이 좋다 . 불만 환자의 유형환자특징 해결방안 표현형 감정의 기복이 있어 좋을 때는 감동했다는 표현까지 하지만 기분이 상했을 때는 “ 이렇게 형편없는 병원은 처음이에요 ” 라는 식으로 지나치리만큼 감정적으로 대한다 . 사무적으로 대하기보다는 환자에 대한 사적인 관심과 칭찬을 적절히 표현하는 것이 이러한 유형을 대하는데 도움이 될 수 있다 . 불만 환자의 유형MTP 기법 M AN - 응대하는 사람을 바꿔준다 . - 담당직원에서 책임자로 바꿔 응대한다 . T IME - 시간을 바꿔준다 . - 고객이 진정할 때까지 기다린다 . P LACE - 장소를 바꿔준다 . - 조용한 장소로 옮기고 서 있을 때는 편안한 의자로 안내한다 . 불만 환자 응대 요령HEAT 기법 H (hear them out) - 불만사항을 다 털어 놓을 수 있게 끝까지 들어준다 . E ( empathiz ) - 환자 의 분노를 깊이 공감해 준다 . A (apologize) - 불편을 끼쳐드려 죄송합니다 . 라고 정중하게 사과한다 . 불만 환자 응대 요령 T (take responsibility) - 문제의 해결책을 검토한다 .환자 컴플레인 처리의 중요성 1. 잘 처리하면 충성고객으로의 전환 - 고객의 유지로 병원에 이익 증가 2. 병원에 대한 나쁜 평판을 차단 가능 - 입 소문 차단 3. 1 차적인 불만을 처리 할 수 있는 기회 - 시간과 법적인 비용 절약으로 효율적환자 컴플레인 예방하기 금기 용어 대체용어 안됩니다 / 곤란합니다 죄송합니다만 좀 어렵습니다 제 소관이 아닙니다 제가 할 수 있는 일은 … 잘 모르겠습니다 / 글쎄요 제가 최선을 다해 알아보겠습니다 제 잘못이 아닙니다 저희가 잘못했습니다 제가 도와드리겠습니다 지금은 바쁩니다 잠시만 기다려 주시겠습니까 ? 다시 전화 주십시오 제가 다시 전화를 드리겠습니다 다음에 오세요 저희가 부족했습니다 . 다음에 오시면 …환자 감동 123 화법 1 분 이내에 화두를 던지고 2 분 이상 상대방의 이야기를 듣도록 하며 3 번 이상 맞장구를 치며 칭찬을 한다여기까지 입니다 감사합니다{nameOfApplication=Show}

의/약학| 2025.02.09| 17페이지| 2,000원| 조회(263)

병원CS, CS자료, 간호간병통합서비스, 병동CS, 간호통합병동

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환자 컴플레인 대처방법 CS 자료(병원/병동)

Complain과 claim의 차이컴플레인(Complain)- 불평하다, 투덜거리다, 푸념하다, 한탄하다클레임(Claim)- 요구하다, 청구하다불만이 많은 환자란 ??불평, 불만이 많은 사람 -> X병원을 상대로 불만을 표현하고 해결을 요구하는 고객병원의 잘못된 점이 무엇인지 알게 해주고 개선 할 수 있도록 도와주기 때문에 매우 중요-> O<중 략>불만 환자 응대 요령HEAT 기법H(hear them out) - 불만사항을 다 털어 놓을 수 있게 끝까지 들어준다.E(empathiz) - 환자 의 분노를 깊이 공감해 준다.A(apologize) - "불편을 끼쳐드려 죄송합니다."라고 정중하게 사과한다. 불만 환자 응대 요령T(take responsibility) - 문제의 해결책을 검토한다.환자 컴플레인 처리의 중요성1. 잘 처리하면 충성고객으로의 전환-> 고객의 유지로 병원에 이익 증가2. 병원에 대한 나쁜 평판을 차단 가능-> 입 소문 차단3. 1차적인 불만을 처리 할 수 있는 기회-> 시간과 법적인 비용 절약으로 효율적

의/약학| 2025.02.09| 17페이지| 2,000원| 조회(333)

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만성신부전과 투석 종류 자료(병원/병동)

CKD 만성신부전 소속 :OOO 이름 :OOOI. CKD 의 정의 만성 신부전은 신장의 사구체 여과 기능이 현저하게 떨어져 회복이 불가능한 상태 . 1 단계 : 신장기능 검사상 정상 혹은 소변검사상 이상이 관찰된다 . 2 단계 : 신장 기능이 정상의 69~89% 로 약간의 기능 감소가 관찰된다 . 1~2 단계에서는 신장기능 저하의 원인 ( 당뇨 , 고혈압 , 고지혈등 등 ) 을 찾아 치료한다 . 3 단계 : 정상 신장에 비해 신장 기능이 30~59% 로 감소된다 . 신장 기능 저하의 진행 여부 를 주기적으로 관찰해야 한다 . 4 단계 : 정상 신장에 비해 신장 기능이 15~29% 로 감소된다 . 신장내과 의사의 진료를 받고 투석 방법 및 이식에 대한 준비를 해야 한다 . 5 단계 : 정상 신장에 비해 신장 기능이 15% 이하로 심하게 감소된다 . 혈액투석 , 복막투석 이나 신장이식과 같은 신장 대체요법을 시작한다 .2. 혈액투석 ( hemodialysis) 말기 신부전 환자에게 시행되는 신대체 요법의 하나 투석기 ( 인공 신장기 ) 와 투막을 이용하여 혈액으로부터 노폐물을 제거하고 신체내의 전해질 균형을 유지하며 과잉의 수분을 제거하는 방법2. 혈액투석 ( hemodialysis) 원리는 반투과성막 ( 투석막 ) 을 경계로 그 양측에 환자의 혈액과 일정한 성분으로 조성된 투석액을 서로 반대 방향으로 통과시키면서 혈액 내의 노폐물을 농도 차이에 의해 제거하고 ( 확산 ) 일정한 압력을 가하여 과다한 수분을 제거하는 원리를 이용하고 있다 .2. 혈액투석 ( hemodialysis)2. 혈액투석 ( hemodialysis)2-1. 혈액투석 준비사항 혈액 투석을 위해서는 적절한 혈관 통로가 있어야 한다 . 혈액이 분당 200~500mL 의 속도로 투석막으로 들어와야 하므로 말초 정맥으로는 불가능하다 . 일반적으로 혈관 수술을 통하여 동정맥루 또는 동정맥 혈관 이식편을 만들거나 , 혈액 투석용 도관 삽관을 통해서 혈액 투석을 위한 통로가 만들어져야 한다 . 동정맥루는 대개 환자의 팔의 동맥과 정맥을 수술을 통하여 서로 붙여 정맥을 동맥화시키게 된다 . ( 시술후 4-8 주후 사용가능 )2-2. 혈액투석 경과2-2. 혈액투석 경과 만성 신부전이 진행하여 투석 요법을 시행 받는 경우에는 혈액 투석이 신장병을 완화시키는 것이 아니고 , 신장의 기능을 일부 대체하는 것이므로 지속적인 투석 치료가 필요하다 . 다만 일부 급성 신부전으로 투석을 하는 경우 질환이 회복되는 경우 투석을 중단할 수도 있다 .2-3. 혈액투석 부작용 일반적인 말기 신부전 환자에서 발생할 수 있는 합병증 외에도 저혈압 , 근육 경련 , 오심 , 구토 , 두통 , 흉통 및 요통 등이 발생 드물게 경련이나 알레르기 반응이 발생2-4. 혈액투석 전 / 후 간호 투석 전후 체중을 잰다 . ( 수분이 제거되어 , 혈압 , 체중감소 ) V/S sign 확인 ( 체위성 저혈압 확인 ) 혈관 통로 사정 출혈 여부 관찰 모든 침습적 시술은 투석 후 4-6 시간 동안 피하며 투석하는 동안 및 투석 후 1 시간까지 출혈 증상 모니터 함 의식 수준 , 두통 , 오심 , 구토 등을 사정함 .3. 복막투석 ( continuous ambulatory peritoneal dialysis) 복막 투석은 신장기능이 없는 신부전 환자에게서 몸 안의 노폐물과 수분을 제거하기 위해 시행하는 투석의 일종으로 환자의 복강에 부드러운 관을 삽입하고 이 관을 통해 깨끗한 투석액을 주입한다 . 투석액이 뱃속에 수시간 ( 대개 2 시간 내지 8 시간 ) 머무르는 동안에 몸 속의 노폐물과 수분은 복강의 투석액 쪽으로 빠져나간다 . 그리하여 뱃속의 투석액이 노폐물로 충분히 포화되면 이제는 다시 투석액을 관을 통해 배 밖으로 비우고 , 새로운 투석액을 다시 뱃속으로 주입한다 . 이와 같은 투석액 교환 과정을 1 일 2~4 회 정기적으로 반복함으로써 몸 안의 노폐물을 제거하는 과정이다 .3. 복막투석 ( continuous ambulatory peritoneal dialysis)3-1. 복막투석 종류 포도당의 농도에 따라 3 가지 종류가 있다 . 1.5 %, 2.5%, 4.25% 세 종류 이고 고농도의 포도당 용액일 수록 더 많은 수분의 제거 한다 . 1.5% 포도당 용액이 가장 많이 사용되며 체내에 축적되어 있는 과잉수분을 적당히 제거하는데 효과적이다 . 몸 바깥으로 제거되는 수분의 양이 너무 많은 경우에는 탈수의 위험성이 있으므로 고농도 용액을 사용할 때는 주의가 필요하며 2.5%, 4.25% 는 신체부위가 붓는 증상이 있거나 몸무게가 갑자기 증가하면서 혈압이 올라갈 때 사용하게 된다 .3-2. 복막투석의 부작용 및 후유증 투석액을 교환하는 과정에서 바깥의 균이 투석액을 통해 뱃속으로 침입하는 경우 복막염이 발생할 수 있다 . 그 외에도 약 2L 의 복막 투석액이 뱃속에 주입되므로 드물게는 뱃속의 압력 ( 복압 ) 이 올라가서 배가 답답하거나 탈장이 발생할 수도 있다 . 투석액에는 포도당이 높은 농도로 함유되어 있어 몸 속으로 흡수되면 혈당을 높이고 입맛을 떨어뜨리기도 한다 .3-2. 복막투석의 부작용 및 후유증3-3. 복막투석 전 / 후 간호 활력징후 , 체중 , 부종 , 투석액의 색깔과 혼탁도 관찰 , I/O checked. 카테터 삽입 수술 후에는 카테터의 위치 확인과 출구 부위 소독 복막 투석액 교환시 손 씻기 , 마스크 착용 , 환경관리 필요3-4. 복막투석과 혈액투석의 차이 혈액투석 비만 , 탈장 , 요통환자 저알부민혈증 부적합한 복강 상태 ( 복강내유착 , 유화 , 종양등 ) 다낭성신질환 최근 복부 수술 심한폐질환 복막투석 관리능력이 없는 경우 복막투석 영아 및 유소아 심장질환 환자 말초혈관 질환 혈관접근이 어려운 경우 빈번한 여행자 최근 심장질환 수술환자 출혈 위험성이 있는자3-5. APD Automated PD ( 기계식 자동 복막투석 ) 자동 복막투석은 잠자는 동안 기계가 정해진 프로그램 따라 투석액 교환을 자동적으로 하는 방법 기계에 프로그램을 입력해두면 기계가 교한시기를 조정하고 사용한 투석액을 배액하고 새 투석액으로 복강을 채우고 수면하는 8-10 시간 동안에 거쳐 3-4 회 정도 기계가 교환해 주므로 투석액은 1-3 시간 정도로 짧은 주기로 교환이 이루어 지게 된다 . 아침에는 투석액을 주입 한채로 일상생활이 가능해 편리 할수 있으나 CAPD 보다 비용이 더 비싸다4. CRRT ( continuous renal replacement therapy) 수분과 인체의 노폐물 , 전해질 등을 제거하는 신장기능을 대신해 주는 과정 지속적 혈액여과법은 혈액정화 , 특정약물중독 , 중증의 심부전 Cardiopulmonary bypass 수술중 과 후의 volume control, 항암치료의 독성감소를 위해 사용 혈액투석으로 인한 빠른 채액 , 전해질 교환을 감당하지 못하는 중환자에게 사용4. CRRT ( continuous renal replacement therapy) 초여과 반투막을 사이에 두고있는 두 용액의 압력차이로 인해 수분이 이동되는 기전 확산 두 용액내의 여러 물질 입자들이 농도 차이로 반투막의 세공을 통해 이동되는 이동 현상 ( 고농도→ 저농도 ), 소분자의 물질의 제거에 용이 ( 크레아티닌 , 포타슘 , 소듐 , 인산 등 )4. CRRT ( continuous renal replacement therapy) 대류 압력차이에 의해 발생하는 fluid flow 에 의해 용질 ( 입자 ) 이 이동 즉 , 반투과성막을 통해 용매 ( 수분 ) 가 나갈 때 분자가 함께 빠져나가는 것 . 고분자 제거에 용이 흡착 혈액 안의 용매를 막에 달라붙게 해서 제거하는 것4. CRRT ( continuous renal replacement therapy)4. CRRT ( continuous renal replacement therapy)4-1. CRRT 적응증 Renal indication ARF 일때 심부전을 동반하는 경우 , 뇌부종을 동반하는 경우 과이화작용 ( hypercatabolism ) 을 동반하는 경우 Non renal indication 패혈증 , 급성 호흡곤란 증후군 , Cardiopulmonary bypass 수술 전후 , 근육섬유 손상 , rhabdomyolysis, 대사성 산증 (Lactic acidosis), Congestive heart failure4-2. CRRT 의 장점과 단점 장점 급성 신부전환자 , 특히 다발성 장기부전증이 동반되어 있거나 혈역동 상태가 불안정한 환자에 게 시행할수 있다 . 수분과 용질에 대한 투과성이 높은 여과막을 사용하여 효과적으로 수분과 용질을 제거 하므 로 치료중 비경구적으로 영양공급 , 항생제 및 혈액 상승제를 포함하여 필요시 다량의 수분공 급을 할 수 있다 . CRRT 로 신장 기능을 완전히 회복할 수는 없지만 신장기능이 회복되는것을 기다리는 동안 신장기능을 대신하는 안전하고 효과적인 방법이다 . 단점 환자의 움직임이 제한적 이다 . 수분평형상태를 주의깊게 관찰하여야 한다4-3. CRRT 합병증 출혈경향 저혈압 저체온 전해질 , 산 . 염기 불균형 공기색전증4-3. CRRT 간호중재 치료를 시작하기 전에 환자의 체중과 혈압 , 말초순환상태 , 중심정맥압 이나 부종 , 폐동맥압 , I/O 등의 체액상태 , 기타 전해질을 점검한다 . 치료방법에 맞는 카테터와 여과막 , 혈액라인 등의 기구와 장비를 준비하고 부분연결을 완전하게 하여 갑작스런 분리 인한 혈액의 누출이나 공기색전을 예방한다경청 해주셔서 감사합니다 교육은 여기까지 입니다{nameOfApplication=Show}

의/약학| 2025.02.09| 29페이지| 2,000원| 조회(119)

만성신부전, 혈액투석, 복막투석, CRRT, CKD

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환자와의 효율적인 커뮤니케이션 방법 CS 자료(병원/병동)

환자와의 커뮤니케이션 방법 CS 교육 소속 : OO 병원 OO 병동커뮤니케이션의 기법 언어적 커뮤니케이션 언어에 의해 감정과 의지를 전달한다 단정한 용모 , 상황에 따른 표정 비언어적 커뮤니케이션 얼굴표정 , 시선 , 자세 , 동작 등에 의해 서로를 이해하며 전달한다의사소통의 구성요소 메시지의 근원 또는 전달자 전달내용 전달방식 수신자원만한 커뮤니케이션이란 공감할 수 있고 공감한 내용을 전달할 수 있어야 한다 판단을 유보한다 정직하게 행동한다 평등한 입장에서 대한다 의견을 이야기할 때 만고 진리인 것처럼 말하지 않는다효과적인 청취방법 효과적인 듣기란 : 상대방이 전달하고자 하는 의미를 정확하게 듣는 능력 말하는 사람에게 몸으로 주의를 기울인다 언어적 메시지에 적국적으로 주의를 기울리고 처리한다 비언어적 신호에 주의를 기울린다 메시지를 이해하고 있는지 확인한다환자 유형과 효율적인 대화 방법 환자유형 수다스런 환자 과묵한 환자 의료진에게 높은 기대를 하고 있는 환자 의료진에게 불신감을 안고 있는 환자 자신의 증상에 극도의 불안을 느끼는 환자 고령자 , 소아 중증환자 외국인 환자환자 유형과 효율적인 대화 방법 환자유형 1. 수다스런 환자 - 환자와 연관될 수 있는 예를 사용하여 설명한다 2. 과묵한 환자 - 의료기기나 약품 등 사용법에 대한 설명이 필요한 경우 직접 보여주면서 설명한다환자 유형과 효율적인 대화 방법 환자유형 3. 의료진에게 높은 기대를 하고 있는 환자 - 의료 정보 이해능력이 낮은 것으로 우려되는 환자에게는 반복적으로 설명한다 4. 의료진에게 불신감을 안고 있는 환자 - 가급적 환자의 가족들도 치료와 관련된 설명을 같이 듣도록 한다 - 부정적인 언어를 피하고 긍정적이고 용기를 돋우는 언어를 사용한다환자 유형과 효율적인 대화 방법 환자유형 5. 자신의 증상에 극도의 불안을 느끼는 환자 - 환자에게 가장 중요한 정보는 처음이나 끝에 설명한다 - 모범답변보다는 전력적인 답변 을 해야 한다 * 전력적인 답변이란 ? 앞으로 내가 어떻게 해야 하는지 , 내가 어떻게 하면 좋은지 , 어떻게 생각하면서 지내야 되는지 등 심리적이고 효율적인 방법을 묻는 것이다 .환자 유형과 효율적인 대화 방법 환자유형 6. 고령자 , 소아 , 외국인 환자 - 간단하고 솔직한 언어를 사용한다 - 그림이나 사진 등을 가능한 많이 이용한다환자 유형과 효율적인 대화 방법을 통해 얻을 수 있는것 환자의 고통 , 수치 , 공포 또는 경제적 손실 등까지도 의료진과의 대화를 통해 환자에게 긍정적이고 부정적인 마음까지 해결할 수 있는 것입니다환자 유형과 효율적인 대화 방법을 통해 얻을 수 있는것 의료진 중심의 대화가 아닌 환자를 좀 더 생각해주고 환자입장에서 최대한의 도움을 줄 수 있는 환자중심의 대화가 필요합니다 .우리 모두 환자와 보호자에게 효율적인 대화를 할 수 있도록 노력해봐요 !! 소속 : OO 병원 OO 병동{nameOfApplication=Show}

의/약학| 2024.11.11| 13페이지| 2,000원| 조회(168)

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