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지적자본론- 마스다 무네아키 독후감

의 저자인 마스다 무네아키는 일본 전국에 약 1,400여 곳 이상의 TSUTAYA 매장을 운영하는 컬처 컨비니언스 클럽 주식 회사의 사장 겸 최고 경영자이다. 매장을 만드는 곳 마다 지역의 특성을 놓치지 않는 운영과 고객 가치에 중심을 두는 경영을 통하여 누구도 기대하지 않았던 사업인 서점에서 기록적인 매출을 달성한 인물이다. 최근에는 다케오 시의 시립 도서관 운영을 맡게 되어, 인구 5 만의 작은 도시에 방문객 100만 명을 불러 모으는 기적을 보여준 인물이다. 다른 책들과 달리 이 은 목차가 아닌 서장, 기, 승, 전, 결, 종장으로 구성 되어 있어 특이함을 느낄 수 가 있다.▷서장 : 지적자본의 시대로서장은 마스다와 히와타시 시장이 나누는 대화로 구성되어져 있다. 서장에서는 기획을 잘 하기 위한 몇 가지 방법들을 논한다. 동일한 문제를 가지고도 문제의식이 다르고 기획능력이 다른 것에 대한 질문에 마스다는 '간단히 말씀드리면, 제 경우엔 자신을 기획 없이는 살 수 없는 입장에 놓습니다. 따라서 기획을 일의 일부로만 받아들이는 사람과는 절박감의 강도가 전혀 다르지요.' 라고 대답한다. 기획이라는 것은 그야말로 제일 중요한 고객 가치를 최우선으로 두어 제안을 하는 것을 말한다. 그런 제안을 하는 것에 있어 개개인, 회사의 구성원이 지닌 절박함이 다르기에 결과물도 다르다는 것이다. 결국 그는 모든 기업은 기획을 할 수 있어야 하고, 이를 절박함을 가지고 해야 한다고 강조한다. 두 번째로 고객가치에 대해서 이야기를 나눈다. 상품을 주고받는 장소를 매장이라고 하는데 매장이란 이 곳을 찾아와 상품과 서비스를 구매하고 이용하는 고객들의 입장을 우선시하는 장소가 되어야 한다고 말한다. 즉 ‘판매하는 장소’가 아니라 ‘매입하는 장소’ 가 되어야만 고객가치를 실현할 수 있다는 것이다. 또한 회의실이 아닌 고객이 실제로 존재하는 현장에서 고객의 입장을 토대로 무엇이 정말 가치 있는 것인지에 대해 생각해야만 힘 있는 기획을 만들어낼 수 있다고 말한다. 하와타시 시장은 실제로 그가장 가치 있는지를 생각해낸 것이다. 세 번째로 그의 회사의 직원들은 보고-연락-상담의 굴레에서 벗어나길 요구 받는다. '보고-연락-상담은 그저 일을 원활하게 진행하기 위한 수단에 지나지 않는다. 목적은 효과적인 기획을 낳는 것이지만 어느 틈엔가 그것은 역전되어 버린다. 기획은 완전히 잊어버린 채로 그저 보고-연락-상담의 굴레만을 목적으로 두게 된다. '본능이나 욕구에 현혹되지 않고 이성의 목소리에 귀를 기울이게 되면 자신이 무엇을 해야 하는지, 즉 무엇이 의무인지 자연스럽게 깨달을 수 있다. 그런 깨달음을 따르는 것이 자유다.' 나는 기존의 회사가 중요하게 여기는 것, 그리고 회사에서 사원들에게 바라는 것은 바로 충실한 보고-연락-상담이라고 생각하고 있었다. 그런데 저자는 이 고리타분한 굴레에 벗어나 모든 사원들이 자유롭기를 바란다. 그가 말하는 자유란 방종과 방임을 의미하는 것이 아닌 하고 싶은 일을 할 수 있고, 하고 싶지 않은 일을 그만 둘 수 있는 권리이다. 기획을 해내는 것은 굉장히 어려운 일이지만 상대적으로 보고-연락-상담을 잘하는 것은 쉬운 일이다. 정해진 패턴에 맞추어 보고-연락-상담을 끝내면 자신의 목적이 전부 달성되었다고 착각해버리기 쉽다. 이런 사람들이 많아질수록 자연스럽게 회사의 생산성은 떨어질 것이다. 또한 아무도 기획처럼 머리 아픈 일을 하려고 들지 않을 것이다. 모두들 자유라는 단어를 좋아하지만 막상 일에 적용하면 다르다. 나도 모르게 나의 자유를 버리고 누군가에게 확인 받고 싶어 하고, 관리 받고 싶어 한다. 마스다는 이런 현상을 경계하고, 본인의 피나는 노력으로 얻은 기획 실현의 감동은 비할 바 없는 감동이라고 조언한다.▷기 : 디자이너만이 살아남는다.기업이 하는 모든 것들이 창조여야 한다는 것은 나에게 새로운 개념이었다. 심지어 매장 역시 그에게는 물건을 판매하기 위한 공간이 아니라 창조해 내야 하는 하나의 상품이었다. 우리가 사는 서드 스테이지에서는 기업의 모든 디자이너들의 노력인 기획의 산물, 디자인이 큰 역할을 한다. 반 세컨 스테이지는 인프라가 정비되고 생산력이 신장되어 상품이 넘쳐나는, 즉 공급이 넘쳐나는 시기이다. 마지막으로 우리가 지금 존재하는 서드 스테이지는 플랫폼이 넘쳐나며 사람들은 시간과 장소에 구애 받지 않고 소비 하기를 원한다. 고객들의 니즈가 다양하고 세분화하기 어려운 현재 시기에 디자인을 통하여 제안하는 능력, 즉 기획하는 능력이 필요한 것이다. 세컨 스테이지까지 회사를 운영하기 위해서 중요한 것이 자본이었다면, 서드 스테이지에서 중요한 것은 이러한 제안 능력, 즉 ‘지적자본’의 가치를 말한다. 저자는 '기업은 모두 디자이너 집단이 되어야 한다. 그러지 못한 기업은 앞으로의 비즈니스에서 성공을 거둘 수 없다.' 라고 말하며 앞으로 우리가 회사를 이끌어나가기 위해 지적자본을 지닌 디자이너가 되어야 한다고 강조한다.▷승 : 책이 혁명을 일으킨다.마스다는 '활자이탈', '출판불황' 등의 어려운 상황에서 모든 사람들이 만류할 때 서점을 출점했다. 플랫폼이 넘쳐 나는 서드 스테이지 일지라도 사람들에게 책에 들어있는 생각을 제안을 팔려고 했기 때문에 그는 서점 출점에 대해 의구심을 갖지 않았다. 마스다는 기존의 서점은 서적을 판매하기 때문에 안되는 것이라는 결론을 내렸다. 아주 신선한 논리라고 생각했다. 서점이 책은 판매하는 곳이라고 생각하지 않는 사람은 없을 것이다. 우리는 책을 구매하기 위해 서점이라는 장소를 찾아가고 서점이라는 장소는 책을 살 수 있는 장소임이 틀림없다. 그런데 서점이 서적을 판매하기 때문에 안된다니 의문점이 들었다. 마스다는 이렇게 말한다. ‘고객에게 가치가 있는 것은 서적이라는 물건이 아니라 그 안에 풍부하게 들어 있는 제안이다. 따라서 그 서적에 쓰여 있는 제안을 판매해야 한다. 그런데 그런 부분은 깡그리 무시하고 서적 그 자체를 판매하려 하기 때문에 서점의 위기라는 사태를 불러오게 된 것이다’ 즉 서점의 매장은 고객을 우선적으로 생각해 구성된 것이 아니라는 말이다. 잡지, 단행본, 문고본 등의 분류는 어디까지나 고객의 입장이 아닌 유통하는 한다. 이러한 단순하지만 아무도 시도하지 않은 새로운 고객 중심의 분류를 통해 서점의 이노베이션을 이뤄낸 것이다. 마스다는 비지니스를 하기 위해서는 그 상품 자체에 집중하는 것이 아니라 그 상품의 밖에서 그 상품을 사려고 하는 사람에게 무엇을 제안할 것인지를 생각해야 한다고 말한다.마스다의 서점에서 고객에게 책의 가치를 제안하는 사람은 바로 ‘접객 담당자’이다. '각 장르에 정통한 직원이 상품 매입부터 매장 구성까지 결정하고 방문한 고객을 대상으로 나름대로 제안을 직접 실행에 옮긴다. 요리 코너라면 일본을 대표하는 출판사에서 여성 잡지 편집장을 담당했던 편집자가, 여행 코너라면 20권 이상의 가이드북을 출간한 여행 저널리스트가, 자동차 코너라면 마니아들로부터 절대적인 지지를 모은 자동차, 바이크 전문 서점 직원이, 인문, 문학 코너라면 수많은 일류 작가들로부터 신뢰를 얻은 유명 서점의 카리스마 넘치는 직원이 우리의 콘셉트에 공감해 접객 담당자로서 가담해 줬다. 결국 현 사회에서 물건을 파는 행위에 있어서 가장 전문가는 그 분야에서 직접 고객을 마주하고 있는 사람이라는 것이다. 접객 담당자가 고객의 니즈를 파악하여 해당하는 판매대로 안내하고 적절한 정보를 제안할 수 있었던 것이 츠타야 서점의 마케팅 전략 중 하나이다. 흔히 매장에서 일하는 직원에 대해 높은 정보나 프로페셔널리즘을 요구하지 않고, 주어진 상품을 앵무새처럼 특징만 나열하는 경우가 많다. 많은 기업들은 비지니스에서 바로 마케팅, 기획의 주역은 고객 접점에 있는 이들이라는 것을 유념하고, 그들이 올바른 제안능력을 발휘할 수 있도록 교육 해야 한다.▷전 : 사실 꿈만이 이루어진다.전 장에서 저자는 인터넷 시대에 실물 매장이 가지는 의미에 대해서 이야기한다. 사실 온라인 비지니스를 시작하지 않은 것은 본인 역시 이만큼 인터넷 환경이 지금처럼 확산될 지 예측하지 못했기 때문이고, 본인 스스로가 살을 스칠 수 있는 아날로그, 현실 공간을 더 좋아하기 때문이라고 설명한다. 물론 온라인 비지니스는 오프라인 비지해 내고 표현해 낼 수 있을지에 대한 방법을 찾아내는 ‘기획’을 한다. 마스다는 현실에서 고객의 얼굴을 볼 수 있는 장소에 대한 중요성을 강조한다. '그렇다고 현실 세계의 모든 상점이 사라지고 인터넷 상점에서만 상품을 구입하게 되는 것은 아니다. 기획은 반드시 피부감각에서 출발하기 때문이다. 고객이 어떤 것을 원하는지, 무엇을 제공해야 고객 가치의 증대와 연결되는 지를 포착하려면 비유적인 의미가 아니라 정말로 고객의 얼굴을 볼 수 있는 장소가 필요하다.' 이렇게 오프라인 비지니스가 온라인 비지니스에 대해 우위에 설 수 있는 지를 뒷받침 해주는 3가지의 특성이 있다. 첫 번째는 즉시성이다. 오프라인과는 달리 온라인의 경우 구매한 상품을 바로 입수할 수 없기 때문에 대기 시간이 발생한다. 두 번째는 직접성이다. 다케오 시립 도서관은 리뉴얼 전까지만 해도 대출 희망자가 대출을 희망하면 담당자가 서적을 꺼내어주는 폐가식 진열 방법으로 도서관의 반 정도를 운영하고 있었다. 이를 개가식으로 바꿈으로써 고객에게 막대한 장서를 마주하는 감동을, 피부감각으로 느낄 수 있도록 해준 것이다. 마지막으로는 편안함을 제공 할 수 있다는 측면이다. 마스다는 인터넷은 사용자의 편안함을 고려한 매체가 아니라고 말하며 지적자본을 통해 편안한 시간과 공간을 디자인하는 일, 즉 이노베이션을 해야한다고 말한다.▷결 : 회사의 형태는 메세지다.저자는 한 일화를 들려준다. 어느 날 출근길에 엘레베이터에서 마주친 사원에게 인사를 받은 마스다는 그 사원이 누구인지 기억하지 못하고 강한 위화감을 갖는다. 그는 사무실이 위치한 층에 엘레베이터가 도착하기도 전에 회사를 축소 하여 좀 더 휴먼 스케일을 갖춘 회사를 만들기로 마음을 먹는다. 마스다는 고객가치를 가장 중요하게 여기고 고객가치를 최대화하기 위한 방법을 늘 강구한다. 그런데 회사 직원의 얼굴을 알아볼 수 없을 정도로까지 거대해진 조직은 지적자본을 축적할 수는 있어도 그것을 고객 가치로 전환시키지 못할 가능성이 높아진다는 생각 때문에 분사화라는 길을 다.

독후감/창작| 2018.11.18| 6페이지| 1,500원| 조회(168)

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