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대형항공사(FSC) 중 아시아나 항공과 에미레이트 항공의 서비스 전략 분석 및 비교

REPORT대형항공사(FSC)아시아나, 그리고 에미레이트의서비스 전략서비스란 재화를 생산하지는 않으나, 그것을 운반 및 배급하거나 생산·소비에 필요한 노무를 제공하는 일 또는 개인적으로 남을 위하여 여러 가지로 봉사하는 것을 말한다. 이러한 의미는 상대방의 입장에서 상대방이 만족할 수 있도록 요구하는 것을 제공하는 것으로 해석되고 있다.그렇다면 항공운송에서의 서비스는 무엇을 의미하는 걸까?항공운송서비스란 항공기를 이용하여 항공노선을 비행하는 동안 승객을 안전하게 목적지까지 모시는 것을 말한다. 이 때 승객들이 목적지에 도착했을 때 구매대가로 받는 것은 유형재가 아닌 비행을 통해 경험한 안락함과 쾌적성, 그리고 승무원들의 정중한 서비스와 비행 끝에 무사히 도착한 안도감이다. 다시 말하자면, 서비스가 주된 속성이고 여기에 다소의 유형재와 추가적인 서비스가 수반되는 것이다. 기내 공간과 인적 서비스의 결합물이자 고정적인 상품요소와 유동적인 상품요소를 동시에 갖고 있다고 할 수 있고, 근원적으로 일정한 기내공간을 고객에게 제공함으로써 형성된다. 고정적인 상품요소에는 항공기종, 좌석과 화물칸을 포함하는 기내 공간, 운항 스케줄, 기체정비 등 다분히 물리적?관리적 요소가 강한 부분들이 포함된다. 또한, 유동적인 상품요소는 항공기 출발지와 목적지간에 제공되는 일체의 서비스를 말하는데 좌석 예약, 항공권 발행, 공항 탑승 수속, 기내 서비스, 수하물 인도 서비스 등이 이에 해당된다. 항공권을 구매한 고객은 항공기 좌석뿐만 아니라 항공기 탑승 이전부터이루어지는 예약?발권 서비스, 공항 서비스, 탑승 후 기내에서 제공되는 객실 서비스, 기내식 및 기내 오락 서비스, 그리고 항공기에서 내린 후 도착지에서 제공 되어지는 분실물 처리 및 수하물 서비스까지 다양하고 총체적인 서비스를 제공받음으로써 결국 이동과 공간, 인적 서비스 제공의 의미가 있는 광의의 개념으로 항공사 서비스를 정의 내릴 수 있다. 항공운송서비스에서 주된 속성은 서비스이고, 이것을 보조하기 위해 항공기라는 유형재를 작됐고 1991년 1월1일을 기점으로 전 사업장 내 금연을 실시하여 당시 금연빌딩 1호를 기록하기도 했다. 또한, 1992년 9월 일부 노선을 대상으로 기내금연을 시작했으며 1995년 1월부터는 세계최초로 전노선 대상 금연비행을 실시한 바 있다. 현재도 아시아나항공에 정규직으로 입사하는 모든 사람들에게 금연동의서 작성을 제안함으로써 고객과의 약속을 지키고자 노력하고 있다. 이를 증명하듯이 아시아나항공은 제25회 세계금연의 날을 맞이하여 흡연 예방 및 금연운동에 기여한 모범기업으로도 선정된 바 있다. 사회 전반에 걸친 금연분위기 확산에 기여한 노력을 인정받아 보건복지부장관 표창을 받았다고 밝혔다.이와 같은 아시아나항공은 다양하고 참신한 서비스로 국내외의 전문 기관에서 상당히 높은 평가를 받고 있었으며 이를 적극적으로 홍보에 써먹기도 하였다.이와 더불어 보통 항공사 광고하면 비행기 장면과 항공사 취항 도시와 더불어 웅장한 음악이 나오던 당시 전반적인 광고 패턴과는 다르게, 아시아나 항공은 ‘아름다운 사람들’ 이라는 모토로 회사의 서비스 이미지 광고를 내어, 회사의 서비스 품질 이미지에 제고가 된 경우가 있었으며, 올해의 광고상을 받은 경우도 있다.이게 무려 10년 이전부터 지속되어 온 아시아나의 서비스 중심의 경영 스타일이라는 것이다. 아시아나항공은 ‘최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족’이라는 경영이념을 지니고 있다. 고객의 요구가 다양해지고 항공사 간의 경쟁이 심화됨에 따라 항공사의 입장에서만 경영을 하는 것은 통용될 수가 없으며, 아무리 서비스의 품질이 뛰어나다 해도 고객을 만족시키지 못하는 항공사는 생존할 수 없다는 마인드를 가진 아시아나항공의 브랜드이미지는 친절과 가깝다. 친절 서비스 사관학교인 아시아나 서비스 컨설팅을 통해 기초예절 등을 학습함으로써 경쟁업체인 대한항공을 뛰어 넘어 가장 친절한 항공사라는 브랜드 이미지를 가질 수 있었다. 이로써 글로벌 항공업체 다운 최고의 서비스와 친절한 승무원을 겸비한 항공사로 자리매김 할 수 있었다. 아시아나 항공이 승객이 비행기에서 내릴 때 나란히 서서 인사하는 등의 서비스를 보이며 승객들에게 진심과 감동을 전한다.또한, 세분시장의 독특한 니즈를 공략하여 임산부 혹은 유아동반 고객과 같은 다양한 유형의 고객들이 자사의 서비스를 필요로 하도록 한다.‘해피맘 서비스’는 국제선을 이용하는 생후 7일부터 만 3세 미만의 유아를 동반한 한분의 여성 고객을 서비스 대상으로 하고 있으며, 유아용 기내식, 기내 아기띠, 안전의자 서비스, 유아용 요람, 해피맘 전용 카운터 이용 등과 같은 서비스를 제공한다. 통계에 따르면, 해피맘 서비스가 시행된 지 한 달 만에 이용 손님이 1000가족을 돌파했다. 그 한 달 동안 총 2277명의 유아탑승객 중 1043명이 해피맘 서비스를 이용하는 등 60% 에 육박하는 이용률을 나타냈다.비슷한 제도로 ‘프리맘 서비스’가 있다. 이 서비스는 임신 중 여행하는 여성고객을 대상으로 하고 있으며 특별한 보살핌이 필요한 임산부 고객께서 편안하고 안전한 여행이 될 수 있도록 전동차 서비스, 장시간 여행을 배려하는 특별한 선물 등을 제공한다.‘혼자 여행하는 어린이·청소년’의 서비스 대상은 국제선 이용 시 만5세 이상~만 12세 미만까지, 국내선 이용 시 만5세 이상~만 13세 미만으로 한정짓고 있다. 이 서비스 이용 시에는 담당직원이 어린이와 함께 입국수속, 수하물 수취 후 마중 나온 보호자께 안내함으로써 안전한 여행을 위한 승무원의 도움을 제공한다.또한, 신체적·건강상의 이유로 몸이 불편하여 혼자 여행하기 어려운 고객의 항공여행과 활동에 불편이 없도록 장애인을 대상으로 하는 서비스도 제공되고 있다. 반려동물을 키우는 현대인들이 급증하면서 아시아나항공은 ‘애완동물 동반’이라는 서비스를 준비하였다.개, 고양이, 새 등과 같은 동물들을 성인 탑승객 1인당 기내 반입 1마리, 위탁수하물 2마리로 제한하여 함께 여행할 수 있도록 특별한 서비스가 제공되고 있다.기내 서비스로는 모니터를 설치하여 비행기 이륙부터 착륙 순간까지 승객들이 모니터를 통해 비행기의 위치와 도착 예시스템과 호텔, 렌터카 예약 등을 제공하며 국내 최초로 인터넷 실시간 항공예약시스템을 오픈하고 국내 최고의 여행포탈 서비스를 공급하였다.그렇다면 아시아나 항공을 대표하는 차별화된 서비스에는 무엇이 있을까?첫 번째로 승무원들이 직접 매직쇼를 보이는 ‘매직 서비스’가 있다. 이 서비스는 어린 아이들에게는 페이스 페인팅과 아트 매직 벌룬을 제공하며, 생일이나 결혼기념일과 같은 기타 특별한 기념일을 맞이한 승객을 위해 축하 서비스 및 기념촬영을 해주고 칵테일 서비스도 제공된다.두 번째로 ‘소믈리에 서비스’가 있다. 승무원들 중 소믈리에 자격증을 소지한 직원이 와인 테이스팅, 디캔딩, 문화체험을 진행하는 것이다.세 번째인 ‘차일드 서비스’는 어린 승객들을 위한 제도로써 눈높이 탑승인사와 아이의 이름을 부르는 호칭 서비스 등을 제공하고 있다. 어린이를 위한 서비스로 ‘체험 엔터테인먼트 서비스’도 있는데 어린이 승객과 함께 쿠키를 만들고 요술 풍선과 어린이 타투, 승무원과 코스프레 사진찍기, 종이공작, 그리고 이름 스티커 만들기등을 제공한다.마지막으로 ‘차밍 서비스’는 메이크업에 소질 있는 승무원들이 모인 팀으로 진행된다. 승무원이 직접 승객들에게 메이크업 서비스를 제공하며 개개인의 피부 타입에 맞는 메이크업 방식도 조언해준다. 또 특이하게 승객들에게 팩을 직접 해주는 마스크팩 서비스도 있다고 한다.이 외에도 타로카드를 읽을 수 있는 승무원이 타로점을 봐주고 기념촬영을 해주는 ‘타로서비스’와 월별 콘셉트로 기념 촬영 후 사진카드를 제작하여 이메일로 전송해주는 ‘포토제닉 서비스’ 등이 있다. 이용 고객에 따라서 받을 수 있는 서비스가 달라지기도 하는데 대표적인 예로 바리스타 서비스와 온 보드 크루 쉐프 서비스 등이 있다.‘바리스타 서비스’는 앞서 언급했듯이 비즈니스 클래스 탑승 고객에 한하여 제공되는 서비스로 전문 핸드드립 바리스타 승무원이 눈앞에서 커피추출을 시연한다.이어서 ‘온 보드 크루 쉐프 서비스’는 프랑스 요리학교 (Le Cordon Bleu) 요리과정을 수료한 승tion of Dubai)이다. ICD는 두바이 3대 지주회사 가운데 하나로 두바이 정부가 소유하고 있다. 이러한 출생 배경으로 인해 많은 사람들이 에미레이트항공은 금수저라 성공할 수 밖에 없었던 항공사라고 생각하기도 한다. 하지만 시작은 미비했다. 아랍에리메이트(UAE) 정부의 100% 지분으로 이루어진 국영 항공사였지만 정부는 초기에 1,000만 달러의 자본만 투자한 후 항공사가 독립적으로 운영하게끔 했다. 그 때 에미레이트항공의 항공기는 단기 임대한 B737, A300, B4 두 대가 전부였다. 1985년 10월 25일 두 대의 항공기를 임대해 두바이에서 운항을 시작했다. 두바이 정부는 초기에 투자를 한 후 에미레이트항공을 독립기업으로 간주했다. 그래서 아흐메드 빈 사이드 알 마크툼이 회사 경영을 맡게 되었고, 지금까지 회사를 이끌어오고 있다. 에미레이트항공은 설립 이후 수년에 걸쳐 보유 항공기와 취항지를 확대했다. 1988년부터 매년 흑자를 기록하며 빠르게 성장했다. 2007년 한 해에 130대 이상의 항공기를 구매하는 등 적극적으로 항공기를 구매하고 있다. 실적과 서비스를 인정받아 지금까지 수많은 상을 수상하기도 했다. 지속적으로 신규 노선을 확대하며 성장세를 이어가고 있다. Don’t just fly, Fly better 이라는 현재 에미레이트 항공 슬로건에 걸맞는 결정이었다.에미레이트항공은 항공기와 서비스에 대한 고급화 전략을 내세우는 만큼, A380과 같은 초호화 비행기를 가장 많이 보유하고 있으며 좌석, 기내 엔터테인먼트도 업계 최고 수준이라고 알려져 있다. 에어버스와 보잉사의 쌍발 제트기 A380과 보잉 777을 함께 보유하고 있으며 2008년 7월 28일 처음으로 A380-800을 인도받았고 싱가포르항공에 이어 두 번째로 A380-800을 운항하게 되었다. A380-800은 복층 구조의 초대형 여객기로 세계에서 가장 많은 승객을 태울 수 있는 기종이다. 현재 국제여객 수송량 부문에서 6위를 기록했다. 그리고 영국의 항공전문 평가기관인 스카이공이다.

경영/경제| 2020.06.10| 8페이지| 3,000원| 조회(259)

항공사, 아시아나항공, 항공서비스, FSC, 대형항공사, 객실서비스, 에리메이트항공

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