1. 호텔의 상품특성과 트렌드 변화기존의 호텔상품은 현대사회에서는 시장 경쟁의 심화로 다양한 전략적 도구들이 경영의 차별화 요인으로 작용하고 있다. 이러한 변화 속에서 시장에서 브랜드가 담당하는 생존 전략과 시장의 변화를 주도하는 역할로 인해 브랜드의 중요성이 점차 확대되어 가고 있는 실정이다. 그리고 오늘날의 호텔기업들은 고객의 다양한 욕구로 인해 가격보다 서비스와 마케팅활동에 대해 비중을 점차 높이고 있다. 때문에 과거의 마케팅 활동들은 더 이상 능동적이고 적극적인 소비자들에게 다가갈 수 있는 최선의 선택이 아니다.이러한 시장 환경의 트렌드는 우리나라 호텔기업들에게 많은 영향을 주었다. 그 속에서 등장한 것이 브랜드 중심의 마케팅 커뮤니케이션이다. 브랜드 중심의 마케팅 커뮤니케이션은 기존의 기업 중심에서 소비자 중심의 마케팅 커뮤니케이션으로 전환하는 계기가 되었다.
1. 내가 속한 공동체 소개쿠팡은 2010년 소셜커머스 1 사업으로 시작하여, 티몬, 위메프 등과 함께 국내의 대표 소셜커머스로 성장하였다. 2017년에는 소셜커머스를 중단 후, e커머스 업체로 비즈니스 모델을 변경하여 운영하고 있다.쿠팡은 적자를 감수하면서까지 거침없는 투자 방식을 통해 매출을 수직 성장시키고 있다. 이 투자방식은 성공을 거두었는데, 아래 표에서 확인할 수 있듯이 2017년 이후부터 국내의 여러 경쟁업체를 제치고 매출액 1위 자리를 지키고 있다.쿠팡은 고객중심경영대상에서 e-Biz부문을 수상2한적도 있다. 고객중심경영대상은 매년 개최되는데 주로 CRM을 도입한 기업의 성공 사례를 발굴하여 시상한다. 쿠팡은 소셜커머스 업체 중 고객 중심 경영을 중심으로 성장해온 업체로서 인정받아 수상하였다다. 쿠팡은 소셜커머스 1위로 성장할 수 있었던 이유가 ‘고객과의 신뢰’라며 고객 관계 관리를 위한 업계 최대 규모의 전문고객지원센터를 구축했다. 고객지원센터에서는 다양한 고객들의 불만 사항을 확인하고 여러 케이스를 분석해 소셜커머스 고객 관리 모범 사례 및 CS 표준화를 만들어 가는 중이다. 또한 쿠팡은 구성원 경영에도 힘을 쓴다. 기업의 미션 중 "Believe! Succeed together as One COUPANG"이라는 문구가 있다. 나 자신과 동료의 회사의 미래를 믿는 구성원 중심의 경영을 중요하게 생각함을 보여주는 일례가 아닌가 생각한다.2. 공동체 선정 이유쿠팡앱에서는 쿠팡의 디테일한 기술력을 볼 수 있다. 쿠팡앱은 고객이 원하는 편리함을 실현하고 있는 쿠팡의 독보적인 플랫폼이다. 경쟁 업체의 경우, 상품을 구매한 다음날 재고가 없거나 비슷한 다른 상품을 추천하는 경우가 발생되기도 한다. 그러나 쿠팡은 이런 일을 겪을 필요가 없다. 쿠팡앱에서 동일 상품 중 가격과 상품평, 고객클레임 이력, 배송료과 배송시간 등을 종합적으로 고려하기 때문이다.
