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현존하는 기업들의 혁신 전략 사례조사 - 실제 경영하고 있는 기업 중 경영혁신에 성공한 사례를 통해 경영혁신을 정의하시오.

경영혁신현존하는 기업들의 혁신 전략 사례조사 - 실제 경영하고 있는 기업 중 경영혁신에 성공한 사례를 통해 경영혁신을 정의하시오.- 목 차 -Ⅰ. 서론Ⅱ. 본론1. 경영혁신의 개념 및 중요성2. 경영혁신의 성공사례Ⅲ. 결론Ⅳ. 참고문헌Ⅰ. 서론최근 2022년에 농촌진흥청에서 주최했던 ‘농산업경영혁신사례 경진대회’에서 이천시가 우수상을 수상하였다. 농업기술센터에 따르면 경진대회는 농업인이 공감할 수 있는 실무 중심의 농산업 경영혁신 우수사례를 발굴 및 확산하려는 목적으로 농촌진흥기관 담당자와 농업인이 한 팀을 이루어 대회에 참여한다. 이천시는 조경용 야생화를 재배하고 있는 ‘웃음꽃농장’과 이천시농업기술센터 김다영 담당자가 함께 ‘화(花)기애애’팀을 이뤄 농산물의 품질 제고와 유통 및 판매 관리 분야에서 우수상을 수상했다. 이뿐만 아니라 올해 하반기에 한국공기업학회가 주최한 2022 하계 학술대회에서 한국농수산식품유통공사가 대상을 수상하였다. 이처럼 최근 기업뿐만 아니라 국가기관에서도 경영혁신에 관하여 관심이 높아지고 있다. 앞서 언급한 경영혁신이란 무엇인지 그리고 왜 중요한지를 실제 경영혁신 사례를 통하여 알아보고자 한다.Ⅱ. 본론1. 경영혁신의 개념 및 중요성경영혁신이란 기술의 혁신에 맞춰 급속히 변화되는 개인의 욕구 변화 및 사회의 추세 변화를 인지해서, 그에 따른 대응전략을 계획 및 실행하는 행위를 뜻한다. 기업은 불확실성을 지닌 고객의 유동적인 요구에 맞춰 상품을 조사하고 개발하며 새로운 생산체제와 함께 조직의 혁신뿐만 아니라 새로운 경영활동을 위한 모든 과정을 포함하고 있다. 경영혁신은 우선 기술의 발전과 더불어 나날이 발전하고 있는 다양한 급속한 혁신의 속도에 발맞춰 적절하게 대응할 수 있는 노력을 하는 것이며, 현존하는 기술과 경영 방법을 시대의 흐름에 맞게 혁신적으로 재편성하는 것을 말한다. 이러한 경영혁신은 명확한 경영전략을 기초로 하여 경영기법과 많은 업무와 정보를 전산화를 통하여 실시간으로 처리할 수 있는 시스템을 전제로 한다. 이러한 경영혁신에 성공하기 위해서는 기업들은 현재보다 미래를 위하여 전략을 구축해야 한다. 또한 시장과 사회 또는 고객의 요구사항을 정확하게 파악하는 능력이 필수적이며, 제품혁신 부분에서는 기업이 주력 분야를 최대한 활용하여 성공적으로 제품을 개발 및 생산하고, 고객과 시장의 의견을 청취하여 제품의 판매를 향상해야 한다. 또한 제품혁신 프로세스는 기업 고유의 내부 및 외부에 대한 변화 감지 능력을 통하여 기회 탐색이 우선 선행된 후에 그중 가장 나은 대안을 선별하여 평가하고 성공의 결정적인 요인을 파악하는 순으로 진행된다. 따라서 기업들은 이러한 프로세스들을 지속적이고 실행하여 타 기업들보다 항상 우위를 선점할 수 있으며 기업의 이미지 및 시장 점유율을 높일 수 있다.2. 경영혁신의 성공사례최근 핸드폰 시장에서 1위를 선점하고 있는 기업이 있다. 바로 경영혁신의 선두주자 애플이다. 애플은 날로 다양해지는 고객의 특화된 욕구에 맞춰 제품 및 서비스 수준을 개선하고 경영혁신을 실천하고 있다. 경영혁신의 선두주자로 꼽히는 애플의 iPod제품에 대한 성공사례를 살펴보고자 한다.애플은 iPod로 엄청난 성과를 거두면서 경영혁신을 통한 기업 수익 재생의 성공모델로 주목받고 있다. 애플은 2000년도에 스티브 잡스가 CEO에 복귀한 뒤부터 애플의 경영 상황은 크게 달라졌는데 애플은 기존 경영전략과 전혀 다른 경영혁신의 길을 선택했다. 과거의 애플은 기술적인 측면에서 시대를 상당 부분 앞서나가며 혁신의 중심에 있었으나 시장과 소비자를 무시한 채 회사의 대부분 전략을 기술혁신에만 집중하였고 결국 회사의 이익 창출에는 악영향이었다는 점에 착안했다. 애플의 제품인 iPod의 경영혁신을 위한 핵심전략은 생각보다 간단하다. 바로 애플이 가지고 있는 가장 핵심적인 자산인 기술과 시장에서 폭발적인 관심을 이끌어 내고 있는 디자인의 조화가 바로 그것이다. 잡스는 취임 후 먼저 모든 혁신의 중심을 디자인에 맞추었다. ‘디자인에 대한 것은 디자이너에게 맡기고 엔지니어는 그 디자인에 맞게 만든다‘는 과거 기술만을 고집하던 경영방침을 바꾸었으며 시장 대응적 관점에서 디자인을 애플 혁신의 중요한 요소로 바꾸었다. 현대에서 기술의 발달로 시중에 나와 있는 제품의 기능과 품질이 비슷해지면서 디자인이야말로 소비자의 선택을 좌우할 수 있는 가장 중요한 요소가 되었다는 것을 간파한 잡스는 ‘CDO(최고 디자인 책임자)’라는 직책을 새로 만들어서 디자인의 전문성과 독립성을 확립하였다. 이렇게 애플은 다른 기업의 제품과는 차별화 되고 매력적인 디자인의 제품들을 시장에 출시해서 전 세계적으로 iPod 신드롬을 만들었다.

경영/경제| 2022.11.22| 4페이지| 1,500원| 조회(226)

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긍정적 강화와 부정적 강화를 설명하고, 광고 사례를 들어 분석하시오.

소비자심리학긍정적 강화와 부정적 강화를 설명하고, 광고 사례를 들어 분석하시오.- 목 차 -Ⅰ. 서론Ⅱ. 본론1. 긍정적 강화와 부정적 강화의 개념2. 긍정 및 부정적 강화의 광고 사례Ⅲ. 결론Ⅳ. 참고문헌Ⅰ. 서론현대 시대에서 우리는 알게 모르게 수없이도 많은 광고에 노출되며 그 영향을 받으며 살아간다. 이에 기업들은 인기 있는 유명 연예인을 섭외하거나 광고에 큰 비용을 투자하고 있다.이처럼 광고는 기업은 브랜드 인지도를 높일 뿐만 아니라 도달 범위를 넓히며 고객에게 자사 브랜드 이름을 더 각인시킬 수 있도록 한다. 앞서 말한 광고의 효과에는 부정적 강화와 긍정적 강화가 있는데 이 광고에서 말하는 강화에 대한 개념을 알아보고 실제 사례에 어떻게 적용되고 있는지 알아보고자 한다.Ⅱ. 본론1. 긍정적 강화와 부정적 강화의 개념강화는 어떤 행동을 한 후에 유기체가 원하는 자극을 제공해서 특정 행동의 빈도수를 높이는 것을 말한다. 그러나 긍정적인 자극의 제공 뿐만 아니라 부정적인 자극의 제거로도 유기체를 강화한다. 이처럼 긍적적 자극의 제공해 행동의 빈도수를 높이는 강화를 긍정적 강화라고 하고 부정적 자극을 제거 함으로써 행동의 빈도수를 높이는 강화를 부정강화라고 한다. 우선 첫 번째로 설명할 강화는 긍정적 강화이다.긍정적 행위의 빈도를 증가시키기 위한 방법으로 보상을 제공하는 것을 말한다. 어떠한 행위 결과에 대한 보상으로 칭찬 또는 급여인상 및 휴가 등의 긍정적인 행위의 반복을 가져오게 하는 것을 긍정적 강화라고 말한다. 이러한 긍정적 강화는 쾌자극을 제공함으로써 유기체를 강화한다. 예를 들어 교사가 학생들의 발표를 유도하기 위하여 발표를 할 때마다 추가로 점수를 제공하는 것을 긍정강화의 예라고 할 수 있다.두 번째로는 부정적 강화가 있다. 불쾌하거나 해가 되는 자극을 함으로써 개인이 이러한 부정적인 자극을 벗어나기 위해 바람직한 행위를 하도록 유도하는 것을 말한다. 부정강화는 혐오자극을 제거하도록 하여 유기체를 강화한다. 부정강화도 긍정강화처럼 결과적으로 유기체가 유리하다고 생각하게끔 하는 것이지만 직접적으로 쾌자극을 제공하지 않고 혐오자극을 제거하도록 해서 강화한다는 차이가 있다. 예를 들어 화장실 청소를 하게 된 아이에게 '수업에 열심히 참여한다면 화장실 청소를 안 해도 된다'라고 해서 아이가 수업에 열심히 참여하게끔 유도하는 것을 부정강화의 예라고 할 수 있다.2. 긍정 및 부정적 강화의 광고 사례앞서 언급한 긍정적 강화 광고 사례로는 제주특별자치도개발공사가 광고한 제주삼다수 광고를 꼽을 수 있다. 광고속에서 화산송이와 제주삼다수의 관계, 그리고 제주삼다수의 품질에 대해 소개한다. 화산송이의 성분이 삼다수 속에 녹아들어 삼다수를 마시면 화산송이를 먹는 효과가 있다는 기대를 유발한 것이다. 또한 유명 연예인을 섭외하여 시각적으로 긍정적인 이미지 또한 제품에 녹아들게 하였다.부정적 강화의 광고 사례로는 존슨앤드존슨에서 만든 타이레놀 두통약 광고가 있다. 이 광고는 타이레놀이라는 특정 제품을 복용하지 않으면 두통을 닭이 머리를 쪼는 고통으로 비유하여 두통이 있을 때 해당 의약품을 복용하지 않을 시 두통이 계속 될 것이라는 것을 암시하고 있다. 이 광고는 해당 두통약을 먹어서 좋아진 결과를 보여주는 것이 아니고, 두통약을 먹지 않았을 때 생길 수 있는 부정적인 결과를 보여줌으로써 부정적인 강화를 통해 제품을 홍보하고 있는 것이다.

경영/경제| 2022.11.22| 5페이지| 1,500원| 조회(253)

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국내 대기업 중 한 회사를 선정하여 직원 동기부여방안에 대해 설명하시오

조직행동론국내 대기업 중 한 회사를 선정하여 직원 동기부여방안에 대해 설명하시오- 목 차 -Ⅰ. 서론Ⅱ. 본론1. 동기부여의 개념과 의의2. 국내기업의 동기부여 사례Ⅲ. 결론Ⅳ. 참고문헌Ⅰ. 서론코로나19로 장기침체가 지속되면서, 불확실성이 커지고 이직이나 퇴사자가 줄 것으로 예상되었지만 오히려 21년 기준으로 20년도보다 퇴사율이 늘어난 것으로 나타났다. 구인구직 매칭 플랫폼 ‘사람인’에서 조사한 결과 기업 538개사를 대상으로 상반기 퇴사율 현황에 2021년 상반기 퇴사율은 평균 15.7%로 집계되었다. 이처럼 직장인들의 이직 및 퇴사가 늘어나기 때문에 기업의 관리자들의 가장 큰 걱정 중 하나는 인재 유지이다. 코로나19의 위기가 시작된 후 수많은 전문가들이 회사를 관두는 대퇴사 현상이 나타났다. 처음 분석가들은 이러한 퇴사 현상이 기업가정신 및 프리랜서 형태로 일하는 사람 증가와 관련이 있다고 생각했지만, 미국 여론조사 업체 '퓨리서치'에서 조사한 결과, 미국 직장인들이 2021년 퇴사를 한 이유에는 낮은 급여, 승진 기회 없음과 직장에서 존중받지 않는다는 느낌을 받거나 아이 보육 문제 때문이었다. 이처럼 다양한 이유로 이직 및 퇴사가 늘어나는 가운데 기업들은 떠나는 주요 인력들을 잡기 위해 직원들의 동기부여에 신경을 써야 더 높은 생산성과 시장 점유율을 갖출 수 있다.Ⅱ. 본론1. 동기부여의 개념과 의의동기부여란 무엇을 하고자 하는 동기 또는 의욕을 끌어내는 것으로서, 목표를 향해 가기 위한 동력을 의미한다. 동기부여는 조직의 생산성에 중요한 영향을 미친다. 직원들의 사기가 낮아지고 동기 부여가 안된다면 조직 전체의 생산성이 떨어지기 때문에 기업의 입장에서 직원의 동기부여는 중요한 과제라고 할 수 있다.2. 국내기업의 동기부여 사례기업뿐만 아니라 직원이 성과를 내기 위해서는 반드시 일의 목표를 이루려고 하는 명확한 동기가 필요하다. 따라서 기업은 조직문화와 조직/성과 관리 및 리더십 차원에서 높은 성과를 내기 위해 어떤 부분에 집중해야 하는지 고찰해야 한다. 국내에서는 앞서 말한 동기부여에 관하여 연구하고 기업의 제도를 변경해 성공한 사례가 있다. 바로 삼성생명이다. 삼성생명에서는 어떤 방식을 통하여 동기부여에 성공하였는지 알아보고자 한다.삼성생명에서는 카페테리아 복지제도를 도입하는 제도를 발표한 후 현재까지 복지 포인트를 지급하고 있다. 이 복지 포인트를 통해 휴가 때 삼성생명 직원들은 가족들과 함께 회사 소유의 콘도를 이용할 수 있으며, 또한 기업에서 학원 수강증도 무료로 지급한다. 남아있는 포인트를 이용해 하반기에는 스키장이용도 할 수 있으며, 심지어 한약까지 구매할 수 있다. 이처럼 직원들은 자신의 복지혜택을 "입맛에 맞게" 선택할 수 있도록 해주는 회사가 늘고 늘어나고 있다. 이러한 복지 제도를 "선택적 후생복지제도"라고 한다. 이 제도는 근무연수와 직급 연봉에 따라 사용할 수 있는 복지 포인트가 늘어나며, 1년 단위로 근로자들에게 포인트를 나눠주고 학자금과 학원비 및 의료비뿐만 아니라 레저시설이용 등 다양한 복지 "메뉴"중에서 자신에게 필요한 혜택을 골라서 사용할 수 있는 복지제도다. 기존의 기업들이 채택한 복지혜택은 개개인의 차별성 없이 일괄적으로 지급했기 때문에 대부분의 직원들이 복지혜택의 상당 부분을 제대로 활용하지 못했던 것이 사실이다. 그러나 삼성생명의 선택적 후생복지제도는 직원들이 혜택을 입맛에 맞게 충분히 활용할 수 있다. 다양한 메뉴 중에 먹고 싶은 것만 골라서 먹을 수 있는 카페테리아처럼 이 제도 또한 필요한 혜택만 골라 쓸 수 있어서 "카페테리아 플랜"이라고도 불리며, 이 제도는 미국의 자동차부품업체 TRW에서 처음 도입한 이후 전세계적로 확산되고 있다.

경영/경제| 2022.11.22| 4페이지| 1,000원| 조회(155)

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국내 기업 중 한 회사를 선정하여 간략한 회사소개 후, 해당 기업을 마이클 포터의 5펙터 경쟁요인에 적용하여 경쟁력 분석 평가A+최고예요

경영전략론국내 기업 중 한 회사를 선정하여 간략한 회사소개 후, 해당 기업을 마이클 포터의 5펙터 경쟁요인에 적용하여 경쟁력 분석- 목 차 -Ⅰ. 서론Ⅱ. 본론1. 마이클 포터의 5팩터 경쟁이론1) 의의2) 5팩터 요소2. 카카오의 마이클 포터 경쟁요인 분석1) 카카오 선정이유2) 마이클 포터의 경쟁이론에 입각한 경쟁력 분석Ⅲ. 결론Ⅳ. 참고문헌Ⅰ. 서론스마트폰 기기 사용이 보편화된 현대 시대에 국내 스마트폰 사용자들이 꼭 사용하고 있는 어플이 있다. 바로 국민 메신저인 카카오톡이다. 카카오톡은 카카오에서 2010년부터 서비스 중인 유저수 약 5,000만명, 다운로드수 1억 회 이상의 모바일 메신저이다. 2018년도 기준으로 점유율은 무려 94.4%이며, 국내에서 카카오톡을 사용하지 않는 사람을 찾아보기 어렵다. 이러한 카카오톡을 만든 카카오가 어떤 경쟁전략을 가지고 성장했는지 알아보고자 한다.경쟁전략은 기본적으로 산업 내의 무수히 많은 기업간의 경쟁에서 이기는 전략을 의미한다. 아래에서는 국내 기업 중 하나의 회사인 ‘카카오’를 선정하여, 마이클 포터의 5팩터 경쟁이론에 적용하여 경쟁력을 분석하여 보겠다.Ⅱ. 본론1. 마이클 포터의 5팩터 경쟁이론1) 의의5팩터 경쟁이론은 현대 경영학의 3개 대가중 한 명으로 평가받고 있으며 경쟁전략의 선구자로 알려져 있는 마이클 포터가 제창한 경영이론이다. 경쟁전략을 책정할 때 가장 중요한 일은 기업을 그 환경과의 관계로 파악하는 것이며, 그 환경으로서 중요한 부분은 그 기업이 있는 업계의 정의와 구조이다. 업계 구조는 자사에 가해지는 압력으로 이해할 수 있다. 이러한 압력을 마이클 포터는 ‘기존 경쟁자, 신규 집입자, 대체품, 판매자의 교섭력, 구매자의 교섭력’ 5가지로 나누어서 분석하였고, 이 5팩터 분석은 자사가 속한 시장구조에서 자사에게 가해지는 힘을 경쟁요인에서 가장 중요한 것으로 보며 이익을 낼 수 있는 시장인지 아닌지를 판단할 때 사용하는 보편적인 분석법이 되었다.2) 5팩터 요소마이클 포터의 5가지의 경쟁요소는 현재의 산업구조를 진단할 수 있을 뿐만 아니라, 산업 구조의 변화와 이와 같은 변화가 산업의 매력도에 미칠 수 있는 영향 등을 예측할 수 있는 모델로도 유용하다. 이러한 5팩터의 요소들을 아래에서 간략하게 정의하도록 하겠다.(1) 기존 경쟁자기존 경쟁업체 간의 경쟁은 산업이 얼마나 경쟁력이 있고 수익성이 있는지에 대한 주요 결정요인이다. 경쟁 산업에서 기업은 시장 점유율을 위해 적극적으로 경쟁 해야하고, 이로 인해 낮은 이익이 발생하게 된다.(2) 신규 진입자특정 산업에 진입하는 것이 얼마나 쉬운지 결정한다. 진입 장벽이 거의 없다면 경쟁이 곧 심화되며, 같은 시장점유율을 놓고 경쟁하는 기업이 더 많을수록 이익은 떨어지기 시작한다. 기존 조직이 새로운 진입자를 막기 위해 진입하는 데 높은 장벽을 만드는 것이 필수적이다.(3) 대체품구매자가 매력적인 가격이나 품질이 좋은 대체 제품을 쉽게 찾을 수 있으며, 구매자가 적은 비용으로 제품이나 서비스를 다른 제품으로 전환할 수 있을 때 특히 위협적이다.(4) 판매자의 교섭력강력한 교섭력은 공급 업체가 구매자에게 더 높은 가격 또는 저품질의 원자재를 판매할 수 있게 한다. 이는 구매 기업의 이익에 직접적인 영향을 미치게 되는데 구매 기업은 재료에 대해 더 많은 돈을 지불하게 된다.(5)구매자의 교섭력구매자는 협상력이 강할 때 업계 생산자로부터 저렴한 가격 또는 높은 제품 품질을 요구할 수 있는 권한을 가지고 있다. 가격이 낮으면 생산자의 수입이 줄어들고 고품질의 제품은 일반적으로 생산 비용을 인상하며, 두 시나리오 모두 생산자에게는 이익이 낮다.2. 카카오의 마이클 포터 경쟁요인 분석1) 카카오 선정이유지금처럼 모바일 채팅이 활성화되기 전에는 PC를 이용한 메신저 채팅이 유행이었다. 하지만 당시에도 이용자가 수백만명에 달하는 PC 메신저는 손에 꼽을 정도였는데 카카오톡의 전신인 스타트업 아이위랩은 인터넷 북마크 컬렉션 서비스인 브루닷컴, 집단지성을 표방한 웹서비스 위지아닷컴 등 모바일용 카카오톡을 출시하기 전 약 3년 동안 PC 기반의 서비스들을 출시했지만, 이 서비스들은 이용자 수 3~4만명을 확보하지 못했다. 이후 미국에서 아이폰3gs가 큰 반향을 일으키자 서비스 방향이 웹에서 모바일로 변하였고 국내에서 카카오톡을 개발하여 2010년 서비스를 시작했다.운영진이 카카오톡은 출시했을 때 잡은 목표 가입자 수는 10만명이었지만 예상과 달리 5일 만에 목표를 달성했고 출시 6개월 뒤에는 가입자 수가 100만명을 돌파하였다. 1년 후에는 1000만명, 다시 1년이 지나자 가입자 수가 4000만명에 도달했다. 2020년 기준 국내외 카카오톡 누적 가입자 수는 1억명을 넘어섰으며, 모바일 빅데이터 분석 솔루션 모바일인덱스에 따르면 카카오톡 출시 11년째 기준 월간 사용자 수는 4566만명이다. 국내 점유율도 월등히 높은데 페이스북 메신저, 네이버 라인 등 국내 주요 메신저와 비교했을 때 카카오톡의 국내 점유율은 87%다.이처럼 현재 국내에서 사용 중인 스마트폰 메신저 중에서 가장 높은 점유율을 가지고 있으며, 메신저뿐만 아니라 카카오 뱅크, 카카오 택시, 카카오 헤어샵 등 기업 자체가 일상의 많은 부분들에 녹아들었으며, 거대하게 성장하고 있다. 이러한 성장의 요인들을 구체적으로 마이클 포터의 5팩터 경쟁이론을 사용해 분석하고자 하며, 그중에서도 카카오톡을 중점적으로 분석하고자 한다.2) 마이클 포터의 경쟁이론에 입각한 경쟁력 분석카카오톡이 등장하기 1년 전인 2009년 3월 구글의 무료 모바일 인스턴트 메신저인 구글토크가 한국에서 들어왔다. 그러나, 구글토크는 이용자들에게 회원 등록을 필수로 했고, 문자 채팅을 할 상대방도 모두 등록하도록 했다. 구글토크의 이런 요구를 사람들이 불편하게 느껴 구글토크는 많은 이용자를 확보하지 못했다. 구글토크가 선발기업의 이익을 누리지 못하는 사이 카카오톡이 등장했다. 카카오톡은 달리 스마트폰에 저장된 전화번호들이 문자 채팅의 상대방으로 자동 등록되는 방식을 선보였는데 카카오톡 애플리케이션을 다운 받기만 하면 구글토크처럼 번거로운 등록절차 없이 무료 모바일 메신저를 쉽게 사용할 수 있게 하였다. 이러한 방법으로 카카오톡 이용자는 그야말로 기하급수적으로 증가했다. 이렇게 카카오는 기존 경쟁자의 고객 점유율을 가져올 수 있었다.

경영/경제| 2022.11.21| 4페이지| 1,000원| 조회(169)

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고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오.

경영정보시스템고객관계관리(CRM)의 정의와국내 기업의 활용 사례를 설명하시오- 목 차 -Ⅰ. 서론Ⅱ. 본론1. 고객관계관리(CRM)1) 정의2) 분류3) 성공요인 및 실패요인2. 국내 기업의 활용 사례(옥션)Ⅲ. 결론Ⅳ. 참고자료Ⅰ. 서론시대가 빠르게 변하여 마케팅도 그에 발맞춰 변하고 있다. 이에 따라 마케팅 부분에서 고객 니즈의 변화에 대응할 필요성이 커졌다. 고심 끝에 만든 신상품 및 서비스가 얼마 지나지 않아 진부해지기도 하기 때문에 새로운 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하기 위해서는 시시각각 변화하는 고객의 니즈와 더불어 때로는 고객의 잠재적인 니즈까지 예측하고 대응할 필요가 있다. 분석과 대응을 위한 툴 또한 필요로 하게 되었고, 이러한 이유로 탄생한 것이 CRM이다. 고객 시선에 맞춘 마케팅 활동인 CRM이 국내 기업에서 어떻게 활용되고 있는지 알아보고자 한다.Ⅱ. 본론1. 고객관계관리(CRM)1) 정의CRM(Customer Relationship Management)은 기업과 고객과의 관계를 관리하는 소프트웨어 시스템이다. CRM 시스템은 단순히 하나의 솔루션이 아니고 고객 관계를 효과적으로 관리하고 분석하며 개선하기 위해 모든 단계를 지원하는 포괄적인 솔루션이 필요하다. 이러한 이유에서 온라인, 오프라인뿐만 아니라 타사 데이터 소스를 결합할 수 있는 인공 지능 지원 고객 데이터 플랫폼(CDP) 및 영업 클라우드, 서비스 클라우드, 상거래 클라우드, 마케팅 클라우드가 포함되어 있어야 한다. CRM이 중요한 이유는 실제로 제품의 기능 면에서는 경쟁 제품 간에 거의 차이가 없어도 비즈니스에 대한 경험을 바탕으로 구매 결정을 내리는 고객들이 많기 때문이다.CRM의 궁극적인 목표는 고객 확보 및 유지를 개선하는 것이다. 이를 중심으로 구체적인 고객 전략이 형성되며, 고객이 계속 구매할 수 있는 경험을 제공함으로써 고객 유치 및 유지 개선이라는 목표를 달성할 수 있다.2) 분류앞서 언급한 CRM의 3가지 종류에 대하여 설명하고자 한다. 첫 번째는 분석 CRM이다. 분석 CRM은 마케팅, 영업, 서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 고객의 데이터를 추출 및 분석하는 시스템이다. 이를 통하여 사업에 필요한 고객, 시장 세분화, 제품 컨셉의 발견, 고객 프로파일링, 캠페인 관리, 이벤트 및 프로모션 계획 등의 기회에 대한 아이디어가 도출할 수 있다. 고객 데이터의 분석을 위해 데이터 마이닝 기술이 매우 중요한 이슈로 부각되며, 다른 구성 요소인 협업 및 운영 CRM과 밀접하게 연관 되도록 구성하여야 한다.운영CRM은 CRM의 구체적인 실행을 지원하는 시스템이다. 기존의 시스템이 기업 내부의 관리 효율화를 담당하는 시스템이라면, 운영CRM은 조직과 고객의 관계 향상, 즉 기업의 전방위 업무를 지원하는 시스템이다. 이는 주로 영업과 서비스를 위한 시스템이다.협업CRM은 1990년대 후반부터 기업들의 오프라인에서 온라인화가 가속화되면서 생긴 인터넷에 대응하는 신 개념의 CRM이다. 협업은 분석 및 운영 시스템의 통합을 의미한다. 온라인 환경에서 각 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는 웹 개인화 시스템이 대표적이다.2) 성공요인 및 실패요인CRM의 성공 및 실패 요인을 분석해보고자 한다. 우선 CRM 성공하려면 비용대비 성과 극대화를 통하여 기업 이익에 기여 할 수 있는지를 판단한 후 파급되는 효과에 걸맞는 예산을 책정하고 성과를 극대화해야 한다. 또한 타겟 고객군의 정확한 설정하고, 전사적 차원의 CRM이 중요하기 때문에 영업, 서비스 및 마케팅 등 모든 부분의 인력들이 정보를 공유해야 하며 이를 종합적으로 활용해야 한다. 또한 기업별로 업종과 능력에 맞는 분야가 다르기 때문에 CRM의 구축 방법 및 활용법이 다르므로 업종과 능력에 맞는 CRM을 도입해야 한다. 그다음으로 데이터 활용 능력 강화해 분석된 데이터를 어떻게 해석하고 활용할 것인지에 설계하여 CRM은 IT부서가 기반이 되지만 실제 이용하는 주체는 마케팅부서가 되도록 해야한다.CRM의 실패 요인은 적절한 고객선정 및 해당 고객에 대한 정보의 질에 대한 문제점이다. 이러한 문제는 고객들의 프라이버시 문제와도 연관이 되는데. CRM의 두드러지는 한계점 중 하나라고 할 수 있다. 고객을 적절하게 선정하기 위해서는 고객에 대한 올바른 정보들을 가지고 있어야 하며, 그 정보가 변경될 때마다 기업에서도 고객 정보에 대한 업데이트가 필요하다. 하지만 고객의 입장에서는 프라이버시의 문제들로 인해 개인정보 공개를 꺼려하고, 따라서 근본적인 CRM의 바탕이 이루어지기 어려울 것이라고 할 수 있다. 또한 가장 큰 걸림돌로 CRM 소프트웨어의 도입은 금전적인 부분에서 기업들에게 큰 부담으로 작용하고 있기 때문에 앞서 언급한 것과 같이 정확한 고객선정과 고객에 대한 정보의 질 문제는 해결되지 않을 것이며, 이러한 기술적 문제가 해결되더라도 구데이터베이스와의 통합문제 및 종업원들은 교육에 대한 문제들로 인해 기업에 소요될 비용 면에서 부담이 될 것이 분명하다. 기업이 이러한 부담을 안고 CRM을 도입했을 때 예상했던 효과를 거둘 지도 미지수 이다. 이처럼 CRM의 성공은 기업에게 굉장한 이익을 가져오겠지만 그렇지 못할 경우 기업이 치러야 하는 리스크는 무척이나 크다. CRM의 도입이 굉장히 간단하며 쉽게 이뤄낼 수 있을 것 같지만 도입 실패 사례들을 살펴보면 결코 쉽지 않다는 것을 알 수 있다.2. 국내 기업의 활용 사례(옥션)국내에서 CRM을 초기에 도입하여 성공한 사례가 있다. 바로 1997년에 오픈하여 국내 전자상거래 시장에서 최초로 인터넷 경매 서비스를 제공한 오픈 마켓 사이트인 옥션이다. 옥션도 2000년도에 CRM을 도입하여 매출 증대 효과를 누렸다. CRM 구축을 완료한 옥션은 다양한 솔루션과 분석기법을 기반으로 데이터 활용도를 높이고 타깃 마케팅을 실시하는 등 도입효과를 극대화하였다. 옥션이 CRM을 도입한 가장 큰 이유는 고객서비스 차별화와 매출증대이다. 옥션은 CRM 도입으로 10% 이상의 매출증대 효과 및 고객가치를 높일 수 있었다. 특히 모바일과 인터넷 사이트, 이메일 및 콜센터를 접점으로 제품판매를 컨트롤했고 이 중 이메일을 통한 제품 마케팅이 가장 높은 반응을 보였다. 옥션 도동희 이사는 CRM을 옥션에 도입할 당시 고객가치 확대를 위한 데이터 모델링과 수준높은 서비스 제공에 초점을 뒀다. 기업이 CRM을 도입할 경우 기업의 업무 특성에 맞는 CRM 솔루션을 선정하는 것이 중요하다. 어떠한 수단이든 고객접점에서 파생된 데이터가 어떤 가치를 지니며 이를 기반으로 고객에게 무엇을 줄 수 있는지를 파악해야 한다. 옥션이 CRM을 도입할 때 가장 어려움을 겪었던 부분은 어떤 정보가 고객가치를 끌어올릴 수 있는 것인가와 고객 접점에서 파생된 데이터를 어떠한 방식으로 분류할 것인가 였다고 한다.

경영/경제| 2022.11.21| 5페이지| 1,000원| 조회(259)

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